話務員工作總結(jié)

1、話務員工作總結(jié)話務員工作總結(jié)1 不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將上個月來我們組的工作總結(jié)匯報如下： 首先我認為作為一名一般的話務員，除了要懂得一些簡潔的技術和專業(yè)學問外，更重要的是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我們更需要具備的是把握全面的業(yè)務學問和良好的服務、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領悟其精神，并且.；對于一些基礎業(yè)務學問，要做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務學問是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務也是

2、同樣的道理。假如沒有良好的語言表達力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務學問培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。 一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有法規(guī)不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，.好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的主動心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了許多，我信任我們還會做得更好。 二、表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要

3、。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成果很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深化人心。 三、要學會調(diào)解心態(tài)，還會由于數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面心情，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。 四、外呼時間上的掌握，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的掌握，我們現(xiàn)在外呼勝利率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。 五、團結(jié)就是力氣。團結(jié)就是力氣，這句話至

4、今是很多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)就是力氣，這力氣是鐵，這力氣是鋼，比鐵還硬，比鋼還強團結(jié)，一切困難都可以迎刃而解；團結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個集體假如不團結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成果要歸功于同事們的共同努力。 話務員工作總結(jié)2 不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將上個月來我們組的工作總結(jié)匯報如下： 首先我認為作為一名一般的話務員，除了要懂得一些簡潔的技術和專業(yè)學問外，更重要的是需要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我們更需要具備的是把握全面的業(yè)務學問和良好的服務、溝通技巧。 在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領悟其

5、精神，并且.；對于一些基礎業(yè)務學問，要做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務學問是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務也是同樣的道理。 假如沒有良好的語言表達力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子：肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務學問培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。 1、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說“沒有法規(guī)不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，.好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、

6、工作的主動心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了許多，我信任我們還會做得更好。 2、表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成果很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深化人心。 3、要學會調(diào)解心態(tài)，還會由于數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面心情，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。 4、外呼時間上的掌握，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是

7、金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的掌握，我們現(xiàn)在外呼勝利率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。 5、團結(jié)就是力氣。團結(jié)就是力氣，這句話至今是很多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)就是力氣，這力氣是鐵，這力氣是鋼，比鐵還硬，比鋼還強：團結(jié)，一切困難都可以迎刃而解；團結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個集體假如不團結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成果要歸功于同事們的共同努力。 話務員工作總結(jié)3 經(jīng)受兩個月的生產(chǎn)實習最終結(jié)束了，我和公司的職工甚至領導都相處得很是融洽，大家對我也關懷備至，時常給我鼓舞和關心；我工作的時候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順當完成工作任務

8、，工作之余還常?？偨Y(jié)閱歷教訓，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯誤，從而受到領導批判，但我認為這些錯誤和批判是能極大的促進我的工作熱忱，讓我能在以后的工作中謹慎當心，提高工作效率。在和大家工作的這段時間里，他們嚴謹、仔細的工作作風給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學到了許多自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實習雖然說時間比較少，但是卻讓我知道了許多學習期間無法了解的.閱歷，這對我來說是很珍貴的。 這次實習我總結(jié)了以下幾條閱歷，在以后的生活中假如我能吃透這些閱歷，將會使我受益匪淺。 第一：在工作崗位上肯定要勤于思索，不斷改進工作方法，提高工作效率。 公司的日常工作都會比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔?/p>

9、比較枯燥，就是需要你多動腦筋，不斷地想方設法改進自己的工作方法，查找或是設計簡捷的流程，提高工作效率，削減工作所需時間。事實上勤于思索在工作中是很重要的，在思索如何提高工作效率的同時，自己也能夠?qū)W到的學問，把握的技能。當你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下的時間去放松，去學習，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。 我個人是一個比較喜愛創(chuàng)新的人，在工作的時候不喜愛單調(diào)、枯燥、機械的處理任務，由于原來這類任務的處理是有規(guī)律的，完全不需要重復地做，假如動一動腦筋用法批處理或是其他方法就能大大削減處理的過程和步驟，從而削減工作時間，提高工作效率。 就比如我在實習的時候，一次要用法電子e

10、管家來進行郵箱賬號的激活，原來是項內(nèi)容重復的任務，就是登陸每個郵箱，編寫3條短信然后發(fā)送出去，通過用法來激活。剛開頭我采納的是單次發(fā)送的方式，即每個賬號分3次發(fā)送激活，可是這樣子大大影響了工作效率。 在經(jīng)過一番探究后，我嘗試了模版群發(fā)和挺直群發(fā)等方法，對發(fā)送流程進行了優(yōu)化，提高了工作效率。同時我也充分用法快捷健等操作來提高自己的工作效率，使工作進程提高了近一倍。在最終，我選用了一種最快捷又最精準的方法，順當?shù)赝瓿闪巳蝿铡?其次：在與別人打交道時肯定要主動主動。 我自己本身是個相對比較內(nèi)向的，不擅長主動和別人溝通打交道，在此次實習中我也發(fā)覺了自己的不足。比如在剛開頭實習的幾天內(nèi)，我比較怯生，和辦

11、公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。 雖說我是怕影響他們工作，也由于不了解工作環(huán)境不能順當溝通，但我也熟悉到了自己的不足，面對默默無語的尷尬，自己有責任和義務去與別人主動溝通。 在公司里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就應當主動去和別人溝通，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關懷一下工作啊，都會讓大家熟悉你，了解你，對你留下良好的印象。在后來的實習中我已開頭能和大家開心的溝通，就是出于自己的主動主動。在工作的時候同樣也要主動主動地和別人溝通。 在今后的.工作中，工作不再是一個人所能完成的，那是幾個人或是一個團隊的工作，而且你還必需去關心別人或是接受

12、別人的關心已完成工作。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務，或是看到別人有困難也不去關心。 雖然此次我是來實習的，由于對業(yè)務的不了解以及專業(yè)學問的不熟識，只能夠在領導的支配下進行一些相對簡潔的工作，但是我也很主動地去關心別人完成自己力所能及的工作。就比如在實習中，在領導沒有安排任務的空暇里，我就常主動詢問四周的工作人員有沒有需要幫忙的，有時候別人也不好意思麻煩我，我就主動擔當他們的工作。這樣子不僅熬煉了自己，關心了他人，還融洽了你與別人之間的關系，在今后的工作中人家也更愿意與你交往了。 第三：工作時肯定要一絲不茍，仔細認真。 一個職員在公司的大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內(nèi)肯定

13、要當心謹慎，一絲不茍，不能老是出錯。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻，還會影響他人，甚至受老板批判責怪，因此認仔細真地做每一件事情就顯得尤其重要。 為了不使自己前功盡棄，我們在剛開頭工作的時候肯定要慎之又慎，對自己的工作要非常重視，假如有必要肯定要檢驗自己的工作結(jié)果，以確保自己的萬無一失。在你對工作開頭了解并嫻熟后，你會發(fā)覺自己已能不用檢驗就能保證工作的質(zhì)量了。 而此時你或許不需要總是重復檢驗工作結(jié)果，但還是要對自己的工作仔細對待，以免失誤。 第四：要有豐富的專業(yè)學問和專業(yè)技能，這會使你的工作更加得心應手。 一個人在自己的職位上有所作為，肯定要對自己職業(yè)的專業(yè)學問有所熟識，對自己業(yè)務

14、所在范圍內(nèi)的業(yè)務技能也要嫻熟把握，這樣你才算是一位合格的工作人員。在工作的時候，擁有豐富專業(yè)知 話務員工作總結(jié)4 有人說時間飛逝如完箭，此刻我最終體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結(jié)匯報如下： x月xx號經(jīng)過緊急的全體話務員的培訓后，我們最終能夠單獨的上崗了。俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，.好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還就應留意以下幾點詳情，要自己在實踐中不斷完善自我。 在這半年多的時間了，也取得了必需的成果，得到了小部分市民的確定和表揚，當然我們不能因此

15、而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，連續(xù)用我們的熱忱來幫忙到更多的市民。 當然在工作中也存在許多的不足： 第一、專心主動性不夠。 有些自己明明白不懂的東西必需要等到市民來詢問了才會想到去查詢，這樣一方面耽擱了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，由于通常來詢問的人是比較心急的，假如你能挺直回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。 其次、不懂得換位思索，急市民所急。 有的'時候市民來反映的問題很麻煩，但是往往是依我們自身的力氣遠遠不夠的，我們做的假如僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以假如我們能站在市民

16、的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，或許市民對我們的滿足度會更高一點。 第三、威懾力不夠。 當然這不是個人的力氣能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是由于這個平臺是新建的，了解的人不是個性的多，也不明白我們這個平臺的重要性，需要有些部門協(xié)作做事情的時候往往得到的答復不是個性的滿足，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去責備他們，或許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M足找借口，而是期望市民有的時候也能體諒我們一下，或許這樣會對我們的工作很有信念。 說到對xx便民熱線的期望：一向有在看xx臺的一檔節(jié)目

17、xxx，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一向居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關系，我不明白他們當時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少此刻看來他們是勝利了，由于他們節(jié)目的時間越來越來，從原先的25分鐘到35分鐘再到此刻的又延長半個小時，可見需要幫忙的人的確許多，而且透過他們也的確得到了幫忙。我期望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。 我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員務必做到面帶微笑，

18、語氣平和，語調(diào)簡潔，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡潔愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必需要做一名合格的、優(yōu)秀的話務員。說起來，做一名話務員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。 人人都說，想做好一份工作，必需要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自己必需會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作方案，執(zhí)行好每一個工作流程，.好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。 我清晰明白自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我信任我會

19、在以后的日子里不斷學習，總結(jié)閱歷教訓，取長補短，做得更好! 話務員工作總結(jié)5 轉(zhuǎn)瞬間，20xx年就要揮手告辭了，在這新年來臨之際，回想自己半年多所走過的路，所經(jīng)受的事，沒有太多的感慨，沒有太多的驚喜，沒有太多的業(yè)績，多了一份鎮(zhèn)靜，從容的心態(tài)。 在這10個月多的時間里有失敗，也有勝利，遺憾的是xx；欣慰的是xx；自身業(yè)務學問和潛力有了提高。首先得感謝公司給我?guī)Ыo了那么好的工作條件和生活環(huán)境，有那么好的，有閱歷的老板給我指導，帶著我前進；他們的實戰(zhàn)閱歷讓我們終生受益，從他們身上學到的不僅僅是做事的方法，更重要的是做人的道理，做人是做事的前從2月開頭進入公司，不知不覺中，一年的時間一晃就過了，在這段

20、時間里，我從一個對產(chǎn)品學問一竅不通的新人轉(zhuǎn)變到一個能獨立操作業(yè)務的業(yè)務員，完成了職業(yè)的主角轉(zhuǎn)換，并且適應了這份工作。業(yè)績沒什么突出，以下是一年的工作業(yè)務明細：進入一個新的行業(yè)，每個人都要熟識該行業(yè)產(chǎn)品的學問，熟識公司的操作模式和建立客戶關系群。在市場開發(fā)和實際工作中，如何定位市場方向和產(chǎn)品方向，抓重點客戶和跟蹤客戶，如何在淡旺季里的時間支配以及產(chǎn)品有那些，當然這點是遠遠不夠的，就應不斷的學習，積累，與時俱進。 在工作中，我雖有過虛度，有過鋪張上班時間，但對工作我是仔細負責的。經(jīng)過時間的洗禮，我信任我會更好，俗話說：只有經(jīng)受才能成長。世界沒有完善的事情，每個人都有其優(yōu)缺點，一旦遇到工作比較多的時

21、候，簡單急噪，或者不會花時間去檢查，也會馬虎。工作多的時候，想得多的是自己把他搞定，每個環(huán)節(jié)都自己去跑，我要改正這種心態(tài)，再發(fā)揮自身的優(yōu)勢：貿(mào)易學問，學習理解。不斷總結(jié)和改善，提高素養(yǎng)。 自我剖析：以目前的行為狀況來看，我還不是一個合格業(yè)務員，或者只是一個剛?cè)腴T的業(yè)務員，本身談吐，口才還不行，表達潛力不夠突出。根源：沒有突破自身的缺點，臉皮還不夠厚，心理素養(yǎng)但是關，這根本不象是我自己，還遠沒有發(fā)掘自身的潛力，個性的飛躍。在我的內(nèi)心中，我一向信任自己能成為一個優(yōu)秀的業(yè)務員，這股動力；這份信念一向貯存在胸中，隨時預備著爆發(fā)，內(nèi)心一向渴望勝利?！拔乙屑毜娜?zhàn)斗，超越自己。“我對自己說。 話務員工作

22、總結(jié)6 *過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務員到10086號話務員的勝利轉(zhuǎn)變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培育，回顧過去的一年，我發(fā)覺自己轉(zhuǎn)變了很多，也成熟了很多。 從114查號向10086號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到嫻熟把握，并參加新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務學問的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的可怕到耐煩說明，從容應對，從接到*擾電話的生氣到安靜，從大家對我的不了解到觀賞認可，我想說，XX年對我來說，是學習的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。 我接觸10086號的時間不長，跟很多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我

23、就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10086號平臺的時候，我很幸運地參與了寬帶查障學習，讓我對慢慢生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的推斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作看法，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工溝通的過程中，我除了比同事們早先一步熟識了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10086號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。 然而10086號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡潔的技術之外，更重要的是需

24、要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務學問和良好的服務、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領悟其精神，并且.；對于一些基礎業(yè)務學問，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務學問是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做將讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務也是同樣。假如沒有良好的語言表達力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我主動參加組織的各種服務學問培訓，通過網(wǎng)上高校學習相關服務、溝通技巧，并將其運

25、用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀緣由，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少*，缺少年青人應當具有的活力與朝氣。 在不斷的學習中，我發(fā)覺自己的生活改善了很多，也精彩了很多，原來那個悄悄無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了很多機會。所以在新一年，我要再接再勵。 話務員工作總結(jié)7 不知不覺在*公司* 線的*工作已經(jīng)三個月了，從一開頭實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制公司和中心領導依據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質(zhì)量并令話務員有充分的休息時間

26、，曾三次調(diào)整話務員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領導科學和“人性化”的管理制度。下面我就九月份的話務員工作做一個總結(jié)： 在9月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的供應了一個很好的熬煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會立刻向領導詢問，有時感受到似乎在“打仗”一樣，講求見機行事。由于隨時依據(jù)實際狀況敏捷支配工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要準時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的狀況下會挺直就會影響到中心的案件回復率。 有時接來訪，市民一個接一個。記得

27、有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最終，加上組員會時常問你案件的問題，有時忙得目不暇接。因白天上班人數(shù)多要妥當支配吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，協(xié)作支配，為確保線路暢通，大家都情愿午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。 我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。 我9月份的各方面成果有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明白事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為勝利找理由”，以后我

28、會連續(xù)像9月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。 話務員工作總結(jié)8 作為銀行話務員，我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做。 勤奮學習，與時俱進 記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行*中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務學問，強化思維力量，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐來熬煉自己。 1、注意理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高

29、了分析問題和解決問題的力量，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和制造性; 2、注意克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按方案進行業(yè)務學問的學習。首先不將業(yè)務學問的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務學問和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習方案，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的沖突，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。 在今后的工作中，我會努力的連續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。 制定如下方案： 效完成外呼任務。在進行每天的外*，學會總結(jié)各地方的特點，擅長發(fā)覺各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特

30、征，高效的外呼。例如在進行*地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于*的客戶我們要多進行預約回撥;再例如*行的客戶他們理解力量和反映力量偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合; 加強自身學習，提高業(yè)務水平。嫻熟把握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強學問庫搜尋的練習，熟識學問庫的樹形結(jié)構，關心我們高效的利用學問庫;不斷鞏固所學的業(yè)務學問，做到精準完整的答復客戶的問題; 當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作方案，堅決聽從公司的支配，全身心的投入工作。 話務員工作總結(jié)9 一、遵紀守例，以制度助進展 俗話

31、說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必需遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，.好每一個規(guī)范用語。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和進展，更讓我能盡快適應新環(huán)境、新工作的氛圍。 二、語言規(guī)范，以真誠助服務 話務員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著市租公司的形象。因此，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范得當，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務深化人心。 二、學無止境，以學問助成長 俗話說“造燭求明，學習求理”，只有不斷地去學習與吸取，自己才能進步、才能更快的成長起來，這正是“學無止境”的道理。只有不斷學習，把握專業(yè)只是，才能彌補不足，從容應對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學習，才會有扎實的理論功底，才會有力量去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務員，為企業(yè)做出更多的貢獻。 三、凝聚力氣，以團結(jié)助奮進 團結(jié)就是力氣，這句話至今是很多企業(yè)里的座右銘。團結(jié)，一切困難都可以迎刃而解。一個團隊假如不團結(jié)就是一盤散沙。正如我們信息中心，我們每周都會通過周會的形式，把大家在平常的日常工作中找到的閱歷、方法與其他同事一起共享，遇到的典型案例與大家分析探討，