家裝客戶心理分析

1、.客戶心理 每個(gè)客戶都有很多的家裝需求，有的客戶會(huì)主動(dòng)將自己的需求與設(shè)計(jì)師進(jìn)行溝通，有的客戶則對(duì)自己的需求潛藏很深，需要設(shè)計(jì)師仔細(xì)分析才能正確得知。 由于簽單是溝通的藝術(shù)，客戶為了保證自己的利益最大化，在與設(shè)計(jì)師的溝通當(dāng)中，不可能完全透露自己的心聲。有些客戶還會(huì)采取相應(yīng)的技巧，或者出于自我保護(hù)的需要，或者為了從家裝公司爭(zhēng)取更大的優(yōu)惠。 因此，作為設(shè)計(jì)師，就要能夠準(zhǔn)確地解讀客戶的簽單心理，為自己也為公司爭(zhēng)取到更大的利益。一般來(lái)說(shuō)，客戶的需求有以下幾種： 從客戶需求的層次來(lái)說(shuō)，分為表層需求和深層需求；從客戶表達(dá)需求的程度來(lái)說(shuō)，分為表露需求和隱形需求；從客戶表達(dá)信息的真實(shí)程度來(lái)說(shuō)，分為真性需求和假性

2、需求；從客戶談判的策略來(lái)說(shuō)，分為底限需求和追加需求。 表層需求 表層需求一般是指客戶家裝的日常功能性需求，這是設(shè)計(jì)師必須滿足客戶的。但僅滿足客戶的表層需求要想贏取簽單的機(jī)會(huì)并不大，真正能夠促成簽單的是客戶的深層需求。 家裝生活功能是客戶的表層需求，而新生活功能則是客戶的深層需求。設(shè)計(jì)師在做好表層需求的同時(shí)，要想辦法挖掘客戶的深層需求，通過(guò)深層需求打動(dòng)客戶。 在前面我們分析過(guò)客戶的家裝服務(wù)期望，價(jià)格的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠則是客戶的表層需求，客戶真正期望的“過(guò)硬的家裝質(zhì)量、完善的施工過(guò)程、良好的中期服務(wù)和售后保修”才是客戶的深層需求。深層需求才是簽單的根本，但這并不是說(shuō)表層需求不重要。價(jià)格最低的公司往往簽單不

3、多，就是他們不能滿足客戶更多的深層需求。當(dāng)然，在價(jià)格問(wèn)題上不能滿足客戶，設(shè)計(jì)師就要通過(guò)深層需求來(lái)彌補(bǔ)雙方的價(jià)格差距。 表露需求 表露需求是指客戶自己表達(dá)出來(lái)的家裝意愿，但這往往不完全，或者說(shuō)不真實(shí)，在表露需求的背后有一個(gè)隱形需求，是客戶所沒(méi)說(shuō)出來(lái)的。表露需求就象是水面上的冰山，隱形需求則是水平面以下的冰山部分。客戶所表露的需求，往往很少，且含有很大的不真實(shí)性，其內(nèi)心的渴望就在于隱形需求。 對(duì)于客戶的表露需求，我們應(yīng)該辯證地分析。如果是家裝的主體部分，客戶可能更多地描述他對(duì)日常生活的功能需求，甚至連這些功能以他不專業(yè)的水平，也不能完全表露出來(lái)，所以設(shè)計(jì)師不能僅僅以客戶所表達(dá)的裝修要求來(lái)做方案，而

4、是要按照客戶生活的實(shí)際需要，將所有隱形的需求勾勒出來(lái)。對(duì)于客戶所表達(dá)的家裝運(yùn)作方面比如價(jià)格，又該怎么分析呢. 比方說(shuō)，有些客戶說(shuō)我們收入也不高，所以你一定要給我們做最便宜的預(yù)算。這里有兩個(gè)情況，一是客戶對(duì)家裝的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不明確，他以為家裝的材料都是環(huán)保的，施工質(zhì)量都是合格的，他以工業(yè)化的產(chǎn)品來(lái)衡量家裝，比如客戶想手機(jī)最便宜的有二三百元，通話功能不也挺好嗎，那我就要這樣的家裝。其實(shí)這說(shuō)明，客戶真正需要的還是環(huán)保達(dá)標(biāo)、質(zhì)量合格的家裝，而不是僅僅便宜的家裝。 另一個(gè)情況就是客戶對(duì)家裝要花多少錢(qián)心里沒(méi)數(shù)，有些客戶前期買(mǎi)的材料品牌檔次都很高，等到中期一算帳，發(fā)現(xiàn)家裝需要花錢(qián)的項(xiàng)目太多了，由于前期亂花，導(dǎo)致

5、后期出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，所以這時(shí)客戶買(mǎi)得產(chǎn)品就會(huì)很便宜。正是由于很多客戶都是首次消費(fèi)家裝，他們拿不準(zhǔn)家裝到底要花多少錢(qián)，所以，在保險(xiǎn)的情況下，他們會(huì)要求設(shè)計(jì)師做最便宜的預(yù)算。 真性需求 真性需求就是客戶真正的內(nèi)心渴望，這種渴望在家裝談判中，由于受到策略的干擾，有時(shí)就會(huì)出現(xiàn)不真實(shí)的需求。 比方說(shuō)，有些客戶說(shuō)想找個(gè)施工隊(duì)裝修，這句話我們應(yīng)該從兩個(gè)方面來(lái)分析，一就是客戶確實(shí)想找個(gè)施工隊(duì)裝修，二就是客戶為著談判的需要所釋放的煙霧彈。 即使客戶確實(shí)想找個(gè)施工隊(duì)裝修，但他理解的施工隊(duì)裝修與現(xiàn)實(shí)中的裝修有很大的差別，他以為裝修公司和施工隊(duì)一樣，施工隊(duì)還便宜，同時(shí)他也以為找施工隊(duì)裝修，一切都是施工隊(duì)去操作，自己也沒(méi)

6、什么大事，他沒(méi)有想到清工包出去的家裝，自己還要前前后后跟著去買(mǎi)各種各樣的材料，等到自己真正操作后，才知道這并不是自己想要那種輕松的裝修方式。所以，我們說(shuō)這種需求也是假性需求。 所以設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶詳細(xì)分析施工隊(duì)裝修的實(shí)際工作，把其間的種種麻煩介紹給客戶，然后問(wèn)客戶：這是你真正想要的家庭裝修方式嗎.客戶在了解到找施工隊(duì)裝修還有如此之多的事情后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，那不是自己想要的施工方式。找誰(shuí)裝修其實(shí)只是個(gè)形式，客戶真正需要的是那種省心、省力、方便、有保障、很輕松的裝修過(guò)程。 有些客戶為了壓價(jià)，故意說(shuō)成自己想找施工隊(duì)裝修，這是假性需求。還有一些客戶說(shuō)某公司價(jià)格怎么低，你們這么貴，他所透露的出來(lái)的信息，多半

7、也是假性需求。 記住：當(dāng)客戶在溝通中，主動(dòng)談到其它公司、其它形式時(shí)，大部分都是客戶制造的假性需求，假信息，設(shè)計(jì)師要善于鑒別。 底限需求 底限需求是指客戶所表達(dá)的簽單價(jià)格底限。底限需求分為真底限和假底限，真底限也就是客戶自己在心中所設(shè)定的簽單價(jià)格底限，如“最高簽單價(jià)格不能超出35000元”，那這個(gè)35000元就是真實(shí)的底限。但客戶不會(huì)告訴你他想簽單的價(jià)格，所以他出報(bào)出一個(gè)略低于這個(gè)價(jià)格的數(shù)字，作為他簽單的價(jià)格底限，這為客戶所報(bào)的價(jià)格底限就是假底限。 比較有談判策略的客戶，會(huì)將假底限設(shè)得稍低，35000元的價(jià)格，客戶報(bào)出來(lái)卻是30000元，中間有5000元的差價(jià)，當(dāng)最終成交價(jià)格為34000元的時(shí)候

8、，客戶就通過(guò)自己的談判為自己爭(zhēng)取到了1000元的利益。所以，假底限與真底限中間有一個(gè)過(guò)度值，設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)適度把握。還有一些客戶在談判中，說(shuō)另外一家給他的最低價(jià)是32000元，你如果比他更低我就在你這簽單。這個(gè)32000元就是假底限。 客戶心中的真底限是多少呢.一般情況也就是32000元，或者比32000元稍高一些，如33000、34000元，所以設(shè)計(jì)師不要急于去降價(jià)，應(yīng)能充分把握客戶的真底限。設(shè)計(jì)師可以通過(guò)附加值、質(zhì)量保證、風(fēng)險(xiǎn)最低等有效手段，與客戶把這個(gè)差價(jià)2-3000元談好。實(shí)際談判談得就是差價(jià)，也就是3000-5000元的幅度。如果雙方的差價(jià)太多，那就要本沒(méi)有談的必要，因?yàn)槭遣豢赡艹傻摹?

9、還有一些客戶，在確定簽單價(jià)格的基礎(chǔ)之上，又追加了一些需求，我們稱這追加需求。比如客戶說(shuō)，34000元也行，不過(guò)你要送我們一些東西，送一個(gè)小鞋柜吧，那也就是幾百元的東西，沒(méi)問(wèn)題吧，你要送我就和你簽單。追加需求的真實(shí)含義就是同意了這個(gè)簽單價(jià)格，你不加他東西，他也會(huì)在這簽單，這是客戶的心理。但設(shè)計(jì)師不能操作過(guò)份，就是不加，給客戶下不來(lái)臺(tái)，那就將好不容易達(dá)成的單給丟失了。可以改送其它小東西，平衡心理。溝通方法 與客戶溝通比較有效的方式，就是站在客戶的角度，和客戶所處的位置一致，以客戶自己作為溝通的主體，而盡量不要與客戶站在對(duì)立的層面。這里介紹幾個(gè)與客戶站在同一角度進(jìn)行溝通的方法： 1、稱呼：在與客戶溝

10、通中，設(shè)計(jì)師不要總是說(shuō)“你”、“你們”、“你們應(yīng)該怎么樣”等對(duì)立性的稱呼，而應(yīng)該盡量說(shuō)“我們”，和客戶結(jié)成統(tǒng)一戰(zhàn)線。 有些設(shè)計(jì)師在說(shuō)到客戶家的房子時(shí)，總是說(shuō)“你家的房子怎樣”，這種說(shuō)法無(wú)疑總是在提醒客戶：這套房子是他家的，設(shè)計(jì)師與家裝公司是要與他談生意的，他的警惕心隨時(shí)都很高。設(shè)計(jì)師應(yīng)該這樣說(shuō)：咱家的房子，咱們?cè)诳紤]裝修時(shí)，咱們應(yīng)該選擇一個(gè)比較可靠的家裝公司，我們應(yīng)該選一種風(fēng)險(xiǎn)最低的裝修方案用我們、咱們使客戶的潛意中形成設(shè)計(jì)師與家裝公司是在為他著想幫他裝修的意念。 站在客戶的角度與客戶對(duì)話，就像客戶自己在與自己對(duì)話一樣，站在客戶的角度說(shuō)服客戶，就象客戶自己在說(shuō)服自己一樣，能起到意想不到的好效果

11、。比如，客戶說(shuō)公司的報(bào)價(jià)太高了，自己的經(jīng)濟(jì)條件達(dá)不到時(shí)，可以這樣說(shuō)： 是啊，有時(shí)候我也在想，有沒(méi)有價(jià)格既便宜裝修質(zhì)量又很好的裝修公司呢.如果有這樣的家裝公司，對(duì)我們這些工薪階層肯定比較有利?？墒牵蠖嗲闆r下，價(jià)格與質(zhì)量是成正比的，價(jià)格低了，并不等于公司的利潤(rùn)就會(huì)降低。 所以呢，在利潤(rùn)不變的情況下，價(jià)格低所帶來(lái)的唯一結(jié)果就是裝修成本降低，怎么降低成本呢.要么是使用一些不環(huán)保不過(guò)硬的材料，要么就是用一些技術(shù)手法都不過(guò)硬的施工隊(duì)，只有這樣才能讓價(jià)格低下來(lái)。那也就是說(shuō)我們花了低價(jià)格做了低裝修，對(duì)不對(duì).甚至也可以說(shuō)我們少花一些錢(qián)，就讓自己在不環(huán)保的家庭當(dāng)中生活十幾年乃至幾十年，那對(duì)我們而言是不劃算的呀。

12、 一句“我們”讓客戶覺(jué)得很親切，這些話就象是客戶對(duì)自己所說(shuō)的，低價(jià)格所帶來(lái)的種種不可靠和危害性是在以我們自己的身體健康和生命安全為代價(jià)的呀，不行，我們要的是健康的裝修，寧可多花些錢(qián)，也不能以此為代價(jià)！ 在與客戶溝通方案時(shí)，設(shè)計(jì)師也應(yīng)當(dāng)把自己想象成客戶，“如果我們家客人很多時(shí)怎么就餐呢”“如果我們能讓客廳更寬敞一些多好啊”“如果我們選擇歐式風(fēng)格與我們自己的身份和生活習(xí)慣配不配套呢” 站在客戶的角度，還有一點(diǎn)就是不要盲目否定客戶的想法，對(duì)客戶自己而言，他每一個(gè)想法都是科學(xué)的，都是正確的，都是完美的，都是考慮很周到的。所以設(shè)計(jì)師輕易否定客戶的想法，就形成與客戶對(duì)立的局面。所以，設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)多贊成客戶的

13、想法，多說(shuō)“對(duì)”而不要多說(shuō)“錯(cuò)”、“不對(duì)”。 比如：當(dāng)客戶說(shuō)衛(wèi)生間吊頂用PVC板時(shí)，設(shè)計(jì)師應(yīng)該這樣說(shuō)：對(duì)，也可以，PVC板畢竟便宜一些，要是整個(gè)算下來(lái)，就能省下近500元錢(qián)呢！不過(guò)，PVC板比較容易老化、黃變，咱們家裝修后，不到兩年，白的頂棚就變成黃色的頂棚，是不是影響美觀呢.再說(shuō)幾年以后PVC老化了，咱們還得單再吊一次棚，那時(shí)單獨(dú)找工人也不是很方便，還得重新買(mǎi)材料，施工也比較麻煩，要是鋁扣板就沒(méi)有這個(gè)問(wèn)題了。 一切以客戶自身的角度去回答，讓“客戶自己”來(lái)說(shuō)服客戶。當(dāng)客戶對(duì)一套好的方案或好的材料而猶豫時(shí)，以客戶自己的角度去想象“美好的生活”，“那樣多好啊”“還真不錯(cuò)”。當(dāng)客戶想用一些便宜的材料

14、或討價(jià)不完的時(shí)候，以客戶自身的角度去想一些比較不利的事情，“要是那就麻煩了”，“要是對(duì)孩子成長(zhǎng)就不太有利了”，等等。 簽單策略：和客戶同一戰(zhàn)線，和客戶同一思維，和客戶同一口氣，比對(duì)立的說(shuō)服更有效！利用工具 設(shè)計(jì)師要善于利用工具來(lái)進(jìn)行客戶溝通。有時(shí)候用好一個(gè)工具，勝過(guò)設(shè)計(jì)師自己說(shuō)的千言萬(wàn)語(yǔ)。工具的作用有很多，一是節(jié)省時(shí)間，二是提高可信度，三可以對(duì)客戶進(jìn)行洗腦。 我們把工具分成以下幾種： 1、人業(yè)務(wù)員、客戶朋友、公司經(jīng)理 2、自己制作的各類(lèi)工具手冊(cè)、圖表 3、報(bào)紙、網(wǎng)站等媒體 業(yè)務(wù)員 業(yè)務(wù)員也是設(shè)計(jì)師的工具，在設(shè)計(jì)師與客戶接觸前，通過(guò)業(yè)務(wù)員對(duì)設(shè)計(jì)師的推崇，比設(shè)計(jì)師自我介紹要更有效。比如，業(yè)務(wù)員在跟

15、客戶溝通時(shí)說(shuō)，我們公司*設(shè)計(jì)師，很優(yōu)秀很認(rèn)真，受到許多客戶的信賴。他除了在家裝設(shè)計(jì)方面有優(yōu)勢(shì)外，同時(shí)自己還研究家裝風(fēng)水（窗飾配套、家庭教育），我們有一個(gè)客戶就是他運(yùn)用家裝風(fēng)水，使家庭經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員推崇，設(shè)計(jì)師在與客戶見(jiàn)面前就形成了好的印象。 客戶朋友 如果老客戶推薦了新客戶，設(shè)計(jì)師就可以充分利用老客戶來(lái)做新客戶的思想工作。設(shè)計(jì)師可以利用老客戶來(lái)全面了解新客戶的詳細(xì)信息的家裝想法，在與新客戶溝通過(guò)程中，有什么問(wèn)題也可以請(qǐng)教老客戶，或者雙方談得不太融洽時(shí)，也可以請(qǐng)老客戶從中斡旋 公司經(jīng)理 在簽單時(shí)，碰到客戶打價(jià)打得很厲害時(shí)，設(shè)計(jì)師不好做主，或即使可以做主，但為了讓客戶感到這個(gè)價(jià)格打得不容易，倍加珍惜這

16、次打價(jià)的機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)師可以說(shuō)“這樣，我是設(shè)計(jì)師，做不了這么大的主，我去請(qǐng)示經(jīng)理”，可以去和經(jīng)理溝通一下，也可以不去，或者假裝給經(jīng)理打個(gè)電話，然后回來(lái)說(shuō)“我給請(qǐng)示經(jīng)理了，經(jīng)理說(shuō)價(jià)格太低了，怕做不下來(lái)。不過(guò)經(jīng)理說(shuō)您要是可以聯(lián)合或介紹幾個(gè)客戶的話，也可以” 公司的作品集、設(shè)計(jì)師個(gè)人作品集、客戶集、量房設(shè)計(jì)指標(biāo)書(shū)、家裝調(diào)查表、公司工程名錄，客戶的感謝信、樣板房等，都是很好的溝通工具，甚至一套詳細(xì)的其它客戶家裝解決方案也能起到很重要的作用。重點(diǎn)介紹一下樣板房，很多客戶希望看到樣板房，主要是基于對(duì)設(shè)計(jì)圖紙的不相信和對(duì)工程質(zhì)量的懷疑，所以設(shè)計(jì)師應(yīng)隨時(shí)隨地為自己準(zhǔn)備幾套樣板房，設(shè)計(jì)師應(yīng)該制訂自己的樣板房計(jì)劃，確

17、保隨時(shí)能領(lǐng)客戶過(guò)去參觀。 設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)搜集一些反映“家裝不環(huán)保給人身造成傷害的案例”，或“不規(guī)范家裝公司坑害消費(fèi)者的案例”，或“客戶圖便宜結(jié)果把房子裝修砸了的案例”，把這些刊登案例的報(bào)紙搜集裝訂好，作為說(shuō)服客戶的反面教材。 公司的網(wǎng)站、個(gè)人的網(wǎng)站、博客都是很好的工具，是讓客戶進(jìn)一步了解你和公司的有效工具，要善于利用。 這時(shí)再介紹一種很好的工具，就是“簽單送禮或優(yōu)惠”。設(shè)計(jì)師利用公司推出的主材套餐作為工具，效果肯定不錯(cuò)。公司沒(méi)有主材套餐，設(shè)計(jì)師自己可以與一些材料商建立關(guān)系，為自己打造好“材料工具”，既讓客戶享受了優(yōu)惠，自己也可能得到一些銷(xiāo)售提成。但是，設(shè)計(jì)師千萬(wàn)不可借此機(jī)會(huì)銷(xiāo)售假材料、劣材料以獲取

18、大量的回扣，那是短期行為。 設(shè)計(jì)師自己還可以利用平時(shí)到各處搜集一些購(gòu)物的優(yōu)惠券，現(xiàn)在有一些商家免費(fèi)發(fā)放一些優(yōu)惠券，設(shè)計(jì)師去多領(lǐng)一些，以小恩小惠作為自己的簽單工具，增進(jìn)與客戶的情感。 同時(shí)，把自己的設(shè)計(jì)方案包裝得很完美，也是一個(gè)打動(dòng)客戶的好工具，不要總是一張紙打出效果圖給客戶就完事，要形成解決方案，裝訂得漂亮一些，更能體現(xiàn)出設(shè)計(jì)的價(jià)值。 重視反饋 設(shè)計(jì)師要特別重視客戶的信息反饋。有些設(shè)計(jì)師自認(rèn)為設(shè)計(jì)的方案很完美，對(duì)于客戶提出的一些意見(jiàn)往往聽(tīng)不進(jìn)去。一些設(shè)計(jì)師認(rèn)為客戶是極其不專業(yè)的，當(dāng)客戶提出意見(jiàn)或方案時(shí)，設(shè)計(jì)師認(rèn)為那個(gè)方案很土氣，堅(jiān)決不同意按照客戶的方案去做設(shè)計(jì)，或者即使按照客戶的意見(jiàn)修改了，也

19、是帶著很大的情緒。殊不知，每個(gè)人的審美觀點(diǎn)不一樣，家裝也不是藝術(shù)品，而是客戶自家的住房，所以設(shè)計(jì)師要尊重客戶的意見(jiàn)和反饋，這樣才能多簽單。 重視客戶的反饋，主要從兩方面去體現(xiàn)： 一是尊重客戶的審美觀點(diǎn)和興趣愛(ài)好。有些客戶從實(shí)用的角度，要求設(shè)計(jì)師多做一些柜子，盡管設(shè)計(jì)師認(rèn)為柜子太多，使室內(nèi)空間很擁擠，但還是要同意按照客戶的方案去做。還有些客戶有一些比較新奇的想法，比如有的客戶想在客廳里做地面水槽養(yǎng)魚(yú)，盡管想法很荒唐，但設(shè)計(jì)師還是應(yīng)該動(dòng)腦筋去滿足客戶的需求，可以施工困難或報(bào)價(jià)太高嚇倒客戶，而不要一概予以否定。 另一方面，對(duì)客戶的反饋要及時(shí)予以確定。 有的設(shè)計(jì)師，在客戶看方案時(shí)心不在焉，客戶提出的有

20、些想法沒(méi)有及時(shí)記住，以致客戶第二次過(guò)來(lái)看時(shí)，還是沒(méi)有修改或?qū)崿F(xiàn)。對(duì)于設(shè)計(jì)師這種不重視自己反饋的做法，客戶是十分不痛快的。所以，設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)在客戶看方案或預(yù)算時(shí)，準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，將客戶的想法一一記錄下來(lái)，然后立即進(jìn)行調(diào)整或完成，以確保下次客戶過(guò)來(lái)時(shí)讓他滿意。 善于造夢(mèng) 很多設(shè)計(jì)師反映說(shuō)，簽單很困難，競(jìng)爭(zhēng)很激烈，客戶總是希望更便宜，而我們公司的報(bào)價(jià)太高，所以我沒(méi)有簽很多單，主要是因?yàn)榭蛻魶](méi)有錢(qián)，我們價(jià)格高。 我們知道，價(jià)格是簽單的很重要的因素，如果價(jià)格與客戶的經(jīng)濟(jì)能力或支付意愿相差太大的話，客戶是不會(huì)與我們合作的。但這并不是說(shuō)價(jià)格決定簽單。 以我們自己購(gòu)物為例，我想去買(mǎi)一塊手機(jī)，本來(lái)心中想購(gòu)買(mǎi)一款價(jià)

21、格在1000元左右的手機(jī)，甚至給自己定了絕對(duì)不能超出1200元的上限。我到手機(jī)賣(mài)場(chǎng)，比較了很多款的手機(jī)，突然有一個(gè)營(yíng)業(yè)員向我介紹一款手機(jī)，她說(shuō)這一款手機(jī)不僅待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)50天，MP4功能也真正完全實(shí)現(xiàn)，130萬(wàn)的相素，這些功能與其它手機(jī)都差不多，重點(diǎn)向你推薦一個(gè)特別的功能，一看你就是個(gè)老板，業(yè)務(wù)一定特別多吧。 業(yè)務(wù)還可以。 好，那您是不是要經(jīng)常使用名片.是不是經(jīng)常接到別人的名片.是不是要把別人的號(hào)碼儲(chǔ)存進(jìn)手機(jī)還要一個(gè)字一個(gè)字地打. 是啊。 我們這款手機(jī)，將改變您現(xiàn)有的工作方式了，它有一個(gè)手機(jī)名片系統(tǒng)，有了它您不用再一盒又一盒地印名片了，只要用手機(jī)發(fā)送給對(duì)方就行了，并且手機(jī)名片還有聲音和圖像，電

22、話號(hào)碼、工作單位不用再手輸了。 是嗎.有這么好. 是啊，當(dāng)您接到別人的名片時(shí)，您只需要輕輕掃描一下，就將對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、職務(wù)、網(wǎng)址統(tǒng)統(tǒng)儲(chǔ)存進(jìn)手機(jī)，多方便快捷呀！ 那它多少錢(qián)呢. 1600元，很便宜。 怎么會(huì)便宜呢.我只想買(mǎi)1200元的手機(jī)。 是啊，您看它貴了400元，可是你想過(guò)沒(méi)有，它能為您省下多少盒的名片呀.它能為節(jié)省多少的時(shí)間呀.而且它的造型也很時(shí)尚，更符合您的身份呀！ 是不錯(cuò)，最后不得已買(mǎi)了1600元的手機(jī)。 當(dāng)你遇到更美好的事物時(shí)，你就會(huì)改變當(dāng)初的想法。當(dāng)你能為客戶建造一個(gè)更好的家庭夢(mèng)想時(shí)，客戶也就會(huì)改變他當(dāng)初的想法！ 營(yíng)業(yè)員為買(mǎi)手機(jī)的客戶造了一個(gè)夢(mèng)，這就是不用帶名片了，名片不夠

23、時(shí)可以用手機(jī)發(fā)送名片了，可以不用很麻煩地打字了 設(shè)計(jì)師也要善于為客戶造夢(mèng)，如果差價(jià)在3000元以內(nèi)，那就完全是客戶支付能力所及的了，即使他現(xiàn)有的資金不夠，他想也不過(guò)是借3000元嘛，關(guān)鍵是他享受到了更好的家庭裝修，這個(gè)3000元他買(mǎi)的是一個(gè)夢(mèng)想，一種健康，一種輕松，一種可靠，一種保障。 設(shè)計(jì)師可以從以下幾個(gè)方面去為客戶造夢(mèng)： 1、沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)沒(méi)有麻煩最有保障 2、家人都身體健康，心情愉快 3、朋友來(lái)了也會(huì)交口稱贊裝修有品位 4、對(duì)孩子的教育成長(zhǎng)更有利 5、創(chuàng)造出了一個(gè)書(shū)房 6、家庭聚會(huì)、朋友聚會(huì)時(shí)的感覺(jué)更好 簽單策略： 簽單的秘訣，就是為客戶營(yíng)造一個(gè)無(wú)比美好的家庭之夢(mèng)，讓客戶迷上這個(gè)夢(mèng)不能自拔，讓

24、客戶為這個(gè)夢(mèng)魂?duì)啃睦@，讓客戶想盡一切去實(shí)現(xiàn)這個(gè)夢(mèng)想贏得喜歡 人是感性的，每個(gè)人都有自己所喜歡的，也有自己所厭惡的。人們總愛(ài)和自己所喜歡的人交往，總厭惡和自己不喜歡的人交流。 人還有一個(gè)特點(diǎn)，喜歡一個(gè)人，連他的缺點(diǎn)覺(jué)得也是一種個(gè)性的美，不喜歡一個(gè)人，連他的優(yōu)點(diǎn)也認(rèn)為是做作。人們喜歡一個(gè)人，連帶他的朋友他的家人他的公司都會(huì)喜歡。所以設(shè)計(jì)師要想辦法贏得客戶的喜歡。 客戶在選擇家裝公司時(shí)，理性的客戶會(huì)對(duì)各方面信息進(jìn)行綜合分析，但還是有一部分感性的客戶，會(huì)選擇自己比較喜歡的公司，但這個(gè)公司不一定是各方面都比較優(yōu)秀的，只是客戶喜歡，選擇源于內(nèi)心的一種感覺(jué)。作為設(shè)計(jì)師，我們首先不能讓客戶對(duì)我們產(chǎn)生不喜歡的感

25、覺(jué)，至少不能讓客戶一見(jiàn)到我們就反感，就心情不愉快。我們要用自己的真心去贏得客戶的喜歡，在簽單時(shí)將選擇的天平向我們傾斜。 那么設(shè)計(jì)師如何才能贏得客戶的喜歡呢.也就是說(shuō)與客戶交往，有什么訣竅呢. 主要有以下幾點(diǎn)： 1、塑造良好的外在形象。 2、得體交際禮儀和言談舉止。 3、懂得贊美的藝術(shù)和認(rèn)同的藝術(shù)。 4、針對(duì)不同的客戶性格選擇溝通的語(yǔ)言 5、要懂得關(guān)心客戶，給客戶關(guān)愛(ài) 初次見(jiàn)面，人們對(duì)對(duì)方的直接感覺(jué)很重要。而直接感覺(jué)首先就是通過(guò)人的外表，比較保守的人，對(duì)穿著較為暴露、著裝比較花哨的人內(nèi)心就不會(huì)產(chǎn)生好感。所以設(shè)計(jì)師在著裝和外形上盡量不要太張揚(yáng)，男設(shè)計(jì)師盡量不要光頭，光頭給人的感覺(jué)都是不太親切（當(dāng)然

26、除了有名的笑星外），留長(zhǎng)發(fā)的男設(shè)計(jì)師和留落腮胡的設(shè)計(jì)師往往給人一種不干凈的感覺(jué)。 女性設(shè)計(jì)師如果穿得過(guò)于時(shí)尚，往往會(huì)讓女客戶產(chǎn)生自卑感，忌妒感。如果穿得過(guò)于暴露，又會(huì)讓一些男客戶想入非非，從而為自己帶來(lái)不必要的麻煩。所以，不論男女設(shè)計(jì)師，在外在形象上都應(yīng)注意，穿著職業(yè)裝讓任何人都無(wú)可厚非，留著合適的發(fā)型、將長(zhǎng)指甲剪去，形成一種干凈、干練的感覺(jué)。 交際禮儀也很關(guān)鍵，設(shè)計(jì)師要顯得彬彬有禮，落落大方，要時(shí)時(shí)處處對(duì)客戶予以尊重，而不要顯得自高自大，很傲慢，當(dāng)然也不能表現(xiàn)得委委縮縮，很小氣。建議設(shè)計(jì)師去參加一些商務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)，獲取專業(yè)知識(shí)。 形象、禮儀、舉止是外在的，而與客戶溝通更要注重內(nèi)涵，即個(gè)人

27、的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和修養(yǎng)、氣質(zhì)。 獲取客戶喜歡的一個(gè)重要原則，是要贊美客戶、認(rèn)同客戶。沒(méi)有人不喜歡受到別人贊美，也沒(méi)有人喜歡總和他抬杠的人。贏得別人好感的最有效方法，就是贊美和認(rèn)同，對(duì)客戶自身、客戶家的房子、客戶的家人予以適當(dāng)?shù)馁澝溃R上就能獲得客戶的好感，所謂“有高帽子就能走遍天下”。如何贊美別人呢.就是首先要發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，哪怕是一個(gè)小小的細(xì)節(jié)。 常見(jiàn)的贊美方式如： 贊美客戶本身方面： 1、您這件裙子（手提包、帽子、鞋子、領(lǐng)帶、外套、手套、眼鏡、發(fā)型）很漂亮，在哪買(mǎi)（做）的. 2、您看起來(lái)就比較年青，您的皮膚很好，您的頭發(fā)很好，很濃密很柔順，你的身材（肌肉）很好，很勻稱很健美 3、您的性

28、格很好，待人很可親，我一見(jiàn)到您，就覺(jué)得很親近，很喜歡 贊美客戶房子方面： 1、咱家這房子地段很好，肯定會(huì)升值 2、咱們這小區(qū)環(huán)境也很不錯(cuò)，你瞧那 3、咱家這房子建筑質(zhì)量很好 4、咱們這房子戶型結(jié)構(gòu)很好，比較合理，采光也很好，瞧這視線看得很廣 5、咱們這房子臥室（客廳）很大，很寬敞，窗戶也大，住起來(lái)真舒服 贊美客戶家人方面： 1、孩子：您孩子很聰明，真可愛(ài) 2、子女：您子女很孝順啊，裝修房子他們經(jīng)常過(guò)來(lái)看看 3、子女讀書(shū)：看您孩子多厲害，上那么好的學(xué)校，將來(lái)肯定能上好大學(xué)（有好工作） 4、子女工作：您孩子工作很好啊 5、愛(ài)人：您愛(ài)人很好，很溫柔（賢慧、能干、很專業(yè)、很會(huì)關(guān)心人） 在與客戶接觸的過(guò)

29、程中，不斷發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，并及時(shí)予以真誠(chéng)的贊美，同時(shí)對(duì)客戶的想法、說(shuō)話予以認(rèn)同，讓客戶有知音感、認(rèn)同感、成就感： 1、要善于點(diǎn)頭說(shuō)“對(duì)” 2、要認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的說(shuō)話，并及時(shí)重復(fù) 3、認(rèn)同加贊美：您說(shuō)得對(duì)極了，您不是做設(shè)計(jì)，您要是做設(shè)計(jì)我就得下崗了 贏得客戶的喜歡，就是要說(shuō)他喜歡聽(tīng)的話，滿足他的心理需求。這就需要設(shè)計(jì)師對(duì)客戶進(jìn)行性格分析，針對(duì)不同的性格，說(shuō)他們所喜愛(ài)的話，也就是“見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”。見(jiàn)人說(shuō)鬼話，見(jiàn)鬼說(shuō)人話，都是不正確的，因?yàn)槟銢](méi)有滿足他的需求，與他的性格愛(ài)好不對(duì)稱。這里介紹與不同性格的人相處的方法： 對(duì)待活潑型1、多關(guān)注，多夸獎(jiǎng)，適當(dāng)?shù)厮托┬《Y物。2、讓他與一群人共同做事，因

30、為他最恐懼的是孤獨(dú)。3、經(jīng)常幫他調(diào)整生活和工作的內(nèi)容，保持他的新鮮感。對(duì)待完美型1、尊重他的時(shí)間安排和個(gè)人空間，有時(shí)他需要一個(gè)人想點(diǎn)事情。2、千萬(wàn)不要忽視細(xì)節(jié)。3、再三地、具體化地贊美他的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，否則他會(huì)認(rèn)為你在敷衍他。4、在他心情不好的時(shí)候，傾聽(tīng)他，理解他。對(duì)待力量型1、他的典型潛臺(tái)詞是“聽(tīng)我的沒(méi)錯(cuò)”。所以，在他表達(dá)自己的意見(jiàn)時(shí)，千萬(wàn)不要打岔，讓他說(shuō)個(gè)夠。但是，如果你有不同意見(jiàn)，一定要在他說(shuō)完后明確提出，不用擔(dān)心他不高興，因?yàn)樗X(jué)得這很正常。2、他屬于精力旺盛型，會(huì)很快做完自己的事，再插手別人的。如果不想因此造成混亂，一開(kāi)始就要與他確定各自的權(quán)責(zé)范圍，他會(huì)很樂(lè)意遵守規(guī)則。 對(duì)待和平型1、足夠的尊重。即使他表現(xiàn)得無(wú)所謂，也要征求他的意見(jiàn)，否則他會(huì)認(rèn)為自己只是個(gè)旁觀者。2、在他不愿表達(dá)“是”或“否”的時(shí)候，往往已經(jīng)有情緒了，要及時(shí)關(guān)注他。最后就是要對(duì)客戶予以足夠的關(guān)心，人們對(duì)關(guān)心他的人，都是心存感激的，所以設(shè)計(jì)師千萬(wàn)不要對(duì)客戶冷眼旁觀，要給予他足夠的關(guān)愛(ài)。關(guān)心客戶最好的方式就是站在他的立場(chǎng)思考問(wèn)題，對(duì)他所關(guān)心的問(wèn)題予以認(rèn)真對(duì)待，哪怕客戶只是信口說(shuō)的一句話，設(shè)計(jì)師也要非常認(rèn)真去對(duì)待。從客戶所關(guān)心的價(jià)格、設(shè)計(jì)、質(zhì)量、環(huán)保、過(guò)程的角度，幫他想到最好的解決方案、解決辦法。同時(shí)，也可以通過(guò)關(guān)心客戶的親人來(lái)達(dá)到關(guān)心客戶的目的。比如，客