酒店前臺接待實(shí)習(xí)報告_1

1、酒店前臺接待實(shí)習(xí)報告酒店前臺接待實(shí)習(xí)報告1 1、實(shí)習(xí)支配及內(nèi)容 實(shí)習(xí)單位：梅州某五星級酒店 實(shí)習(xí)崗位：前臺接待 前臺接待詳細(xì)工作： 1、了解酒店前臺接待員必備的專業(yè)學(xué)問和技能； 2、熟識前臺工作中對OperaPMA系統(tǒng)、FCS系統(tǒng)以及PSB機(jī)客戶信息錄入系統(tǒng)的操作與運(yùn)用； 3、熟識前臺接待的各項工作，包括對客接待服務(wù)，部門聯(lián)系，財務(wù)及銷售方面等等； 選擇前廳部的緣由： 前廳部是整個酒店業(yè)務(wù)活動的中心，是酒店的重要組成部分和環(huán)節(jié)，而前臺更是給客人留下第一印象和最終印象的地方，會挺直影響到客人對酒店的整體感覺和熟悉評價。同時前臺的工作需挺直面對不同的客人及其需求，對于自身的挑戰(zhàn)和熬煉是特別大的，盼

2、望能通過該崗位學(xué)到更多東西。 2、實(shí)習(xí)過程 1、入職預(yù)備 1）新人入職培訓(xùn) 辦理入職手續(xù)，包括領(lǐng)取工服、宿舍及更衣柜鑰匙等，隨后進(jìn)行酒店總經(jīng)理及部門總監(jiān)的會面談話及面試。然后進(jìn)行為期三天的入職培訓(xùn)，會有對酒店學(xué)問的小考試，分?jǐn)?shù)不及格的需重新進(jìn)行培訓(xùn)。 2）熟知酒店產(chǎn)品學(xué)問及公共信息 辦公室里面背資料，包括酒店的產(chǎn)品學(xué)問、整體概況、公共信息、各部門信息、梅州城市信息、以及其他相關(guān)信息等。 2、崗前培訓(xùn) 1）新員工初始培訓(xùn) 前臺新員工的培訓(xùn)包括酒店共性培訓(xùn)、部門共性培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)。每個大的板塊之下都會有數(shù)個內(nèi)容和工作項目是需要我們?nèi)繉W(xué)習(xí)完并要求能嫻熟操作的。 2）上崗前評估 邊進(jìn)行實(shí)際操作:

3、接待客人和處理其他部門同事的相關(guān)工作，邊連續(xù)學(xué)習(xí)的過程當(dāng)中，師傅會評價我是否已經(jīng)可以單獨(dú)上崗，獨(dú)自去面對前臺繁瑣的工作。 3、正式上崗 前臺繁瑣的工作不僅需要我盡快學(xué)會不同方面的學(xué)問，更多更重要的也是OperaPMA系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。包括：酒店及崗位平安學(xué)問、溝通技巧、投訴處理技巧、電話禮儀、待客禮儀、職責(zé)權(quán)限、房間預(yù)訂、房態(tài)把握、客戶資料錄入及管理、證件上傳、房卡制作與查詢、客人入住與退房程序、團(tuán)隊接待、收銀、POS機(jī)打印機(jī)復(fù)印機(jī)的用法、客人續(xù)住與換房程序、入賬轉(zhuǎn)賬分賬、押金管理、費(fèi)用結(jié)算、叫醒服務(wù)等等；同時這個崗位也要求我擁有良好的心態(tài)、靈敏的反應(yīng)力量和強(qiáng)大的抗壓力量。 3、實(shí)習(xí)感受與總結(jié) 實(shí)習(xí)

4、感受： （1）每一個企業(yè)都會有自己專屬的特色的管理制度、企業(yè)文化和經(jīng)營理念，實(shí)習(xí)的酒店的管理哲學(xué)是：猶如家人般照看你。不僅體現(xiàn)在對客服務(wù)中，也體現(xiàn)在員工關(guān)懷上，對于客人、員工提出的問題、建議和看法，酒店都會仔細(xì)對待并加以措施準(zhǔn)時改正，這是值得讓我贊揚(yáng)的地方。 （2）對于.的進(jìn)展方向和趨勢，能夠不斷創(chuàng)出新意并跟上步伐，將其融入到產(chǎn)品當(dāng)中以此來吸引顧客，像西餐廳依據(jù)王者榮耀段位推出優(yōu)待價、大堂吧在世界杯期間推出戶外燒烤、舉辦梅州首屆啤酒節(jié)等等活動，同時不斷檢視自身力求轉(zhuǎn)變。 （3）即使在預(yù)訂不多、住房率較低的狀況下，更要求我們員工要端正看法，時刻保持仔細(xì)的看法，不能松懈下來、看法散漫。 （4）實(shí)習(xí)

5、過程中，最大的收獲是幾位師傅對我的關(guān)心與關(guān)懷以及豪生酒店員工之間的親切關(guān)系、上下班碰面時的打招呼等等都讓我在這里找到了一份溫馨和歸屬感。 不足及改進(jìn)之處： （1）酒店對員工培訓(xùn)不足，須加強(qiáng)員工的綜合力量，特殊是在接待外賓時對外語力量要求高； （2）企業(yè)人手不足，急需進(jìn)行人才招募； （3）與其他部門之間溝通不準(zhǔn)時的問題，例如市場銷售部和前廳部之間、總機(jī)與前臺之間、客房部與前廳部之間，有時關(guān)于團(tuán)隊變動狀況、客人預(yù)訂信息、客房查房結(jié)果等的方面，也會有出現(xiàn)過溝通不準(zhǔn)時導(dǎo)致最終給客人帶來不便或工作上出錯的狀況發(fā)生。 對策：部門間要加強(qiáng)溝通聯(lián)系，當(dāng)有大型接待或團(tuán)隊要來時，可以提前部門間開會溝通商議，或雙方

6、間把全部問題和流程都過一遍，確保不出錯或者把錯誤程度降到最低。 實(shí)習(xí)的期間，不僅培育了我的適應(yīng)力量、組織力量、協(xié)調(diào)力量，同時還熬煉提高了自己的反應(yīng)力量和靈敏度，也完善了自己當(dāng)問題出現(xiàn)時，遲疑不決不知如何選擇的性格，更多的也是提升了自己分析、解決實(shí)際問題的工作力量和抗壓力量。也讓我懂得在把握扎實(shí)理論學(xué)問的基礎(chǔ)上要與業(yè)務(wù)技能相融合，使自己具有必需的實(shí)際潛力。 酒店前臺接待實(shí)習(xí)報告2 剛到酒店的時候,很興奮,對什么都覺得新奇和奇怪,可當(dāng)正式上崗的時候,才發(fā)覺,這份工作很辛苦.但是,不行否認(rèn),也可以學(xué)到許多東西. 丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上,是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店,在六朝古

7、都南京的中心商務(wù)區(qū),綠樹環(huán)繞的自然環(huán)境和精美絕倫的內(nèi)部氛圍,造就了一個融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓.除可觀賞自然?美景,交通亦同樣便捷,往來繁華喧鬧的商業(yè)中心、購物及休閑場所都極為便利. 作為原南京香格里拉大酒店,丁山花園大酒店是一座集酒店,公寓,會所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心.其擁有各種類型的客房,還以其正宗的淮揚(yáng)菜肴和多元化的消遣設(shè)施著名遐邇,又因靠近南京機(jī)場和火車站,中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地,擁有足夠的商務(wù)客源.丁山花園大酒店80%的客人都是來自中外各大城市出名企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)客人,其中很大一部分是長期選定丁山賓館作為下榻賓館,并和賓館簽訂有長期合作協(xié)議,其中,日韓

8、美,港澳臺等外賓人員也較多.這些商務(wù)客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點(diǎn). 前臺作為酒店的門面,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門.一家酒店的效率以及利潤的制造,基本上都是從這里開頭的.因而,一般來說,酒店對前臺的要求都會高一點(diǎn),通常都會對求職者的英語水平和交際力量有較高要求.丁山花園酒店前臺的工作主要分成接待及客房銷售,預(yù)定,登記入住,退房及費(fèi)用結(jié)算,客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù).由于酒店前臺涉及到的學(xué)問比較多,因此按酒店慣例,一般支配新員工培訓(xùn)兩到三個月,然后試著讓其獨(dú)立上崗. 培訓(xùn)都有前臺資深老員工帶著.我到丁山后,經(jīng)理支配前臺主管帶我,先接收兩個月的培訓(xùn),然后試著讓我獨(dú)立上崗.培訓(xùn)期間

9、,要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品學(xué)問,如何幫客人預(yù)訂客房,入住登記,結(jié)算費(fèi)用,懂得如何識別并登記各種身份證件,及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌.培訓(xùn)大體為兩個月,但因人而異,可稍長或稍可短,培訓(xùn)期間只上早班和晚班.早班為早上七點(diǎn)到下午三點(diǎn),晚班為下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn),培訓(xùn)學(xué)問基本把握后開頭上夜班,夜班為晚上十一點(diǎn)到其次天七點(diǎn).培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺操作,遇到新的狀況師傅都會講解,操作流程師傅也會講,忙的時候就幫忙打下手,從旁學(xué)習(xí)如何和生疏的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價、如何接聽客人的電話等,并且每天留肯定時間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西,然后抽空記憶.在方面上說我們學(xué)的是在前臺的

10、技能,可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的力量. 由于酒店用的系統(tǒng)是以前香格里拉時期系統(tǒng),英文版的,fedilo6.0, 因此系統(tǒng)操作也是我們要學(xué)習(xí)的內(nèi)容之一.該系統(tǒng)有比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng),用法起來比較快捷.但是前臺登記程序里規(guī)定要先做紙制登記,然后再錄入系統(tǒng).由于前臺員工很長時間都是應(yīng)用紙筆記錄,個人覺得既鋪張了前臺員工和客人的時間,有造成了程序的煩繁,不利于更好的對客服務(wù). 實(shí)習(xí)是一個很好的平臺,讓我們對.有了新的領(lǐng)悟和熟識,只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)受過,才會明白這個.是 如此的復(fù)雜,遠(yuǎn)沒有我們想象的美妙.在酒店實(shí)習(xí)期間,曾有一段時間,我發(fā)覺自己的想法和觀點(diǎn)是如此的稚嫩,不過后來我就漸漸

11、放開了.在高校里,我們只是一張白紙,只有通過實(shí)習(xí)才能體會.和人生,在前臺這個不起眼的崗位,我能夠感受到.上的人情事理,我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累.閱歷和學(xué)習(xí)處世之道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,這是整個實(shí)習(xí)過程中最珍貴的一部分.整個實(shí)習(xí)歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來,從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西. 酒店前臺接待實(shí)習(xí)報告3 兩個月的服務(wù)臺接待員崗位實(shí)習(xí)很快過去了，在這段時間里，我收獲了許多，不論是理論的學(xué)習(xí)還是實(shí)際的工作，現(xiàn)在的我，對自己的崗位有了一個全面、較深層次的了解，隨著實(shí)習(xí)的深化進(jìn)行、學(xué)問的不斷積累，我的接觸面越來越廣，對于問題的思索程度也日漸加深。 實(shí)習(xí)

12、過程中，上級領(lǐng)導(dǎo)多次的溝通與指導(dǎo)，是我不斷進(jìn)取的動力，無形中加強(qiáng)了我對做好這份工作的信念與士氣?？偨Y(jié)這兩個月以來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，感受頗多： 一、角色熟悉 這段時間，我的主要實(shí)習(xí)崗位是服務(wù)臺接待員，因此對于這份工作熟悉最深刻：服務(wù)臺接待員是商場的窗口崗位，與顧客接觸最多，也最挺直，個人的言行舉止關(guān)系著整個商場的形象，服務(wù)的看法同樣向外界傳達(dá)的是整個商場的 1、溝通力量提高 作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最挺直的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人成天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒適，聽得快樂，是作為一名前臺接待員所必需要學(xué)

13、習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有心情上的波動，然而這種心情上的波動往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要仔細(xì)思索的問題。在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通力量上得到了提高，還學(xué)會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。 2、突發(fā)大事應(yīng)變力量提高 在前臺接待處工作，每天都必需作好作戰(zhàn)的預(yù)備。由于作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的大事。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至?xí)哟龁T口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的心情，同時也要愛護(hù)酒店的利益與自身的

14、平安，對于我來說又是另外一個考驗。 3、工作獨(dú)立處理力量提高 通過這次實(shí)習(xí)，我深切的了解到，必需學(xué)會自己有力量的事情必需自己做的這個道理。只有培育自身的獨(dú)立力量，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問題，有不懂應(yīng)當(dāng)大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作，積累閱歷，最終得到的才是最適合自己的東西。 4、服務(wù)意識提高 作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)當(dāng)時刻都有為客人供應(yīng)最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了來賓，為了來賓的一切，為了一切來賓。 (二)實(shí)習(xí)體會 1、自身不足與缺點(diǎn) 通過這次實(shí)習(xí)，我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。在語

15、言力量上依舊是無法非常流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會期間，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語力量力量并非非常好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作閱歷不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)的錯誤，為同事帶來了很多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點(diǎn)更是表露無疑。比如工作不夠細(xì)心，不夠虛心接受同事的批判等等。但通過這接近四個月的熬煉，我已經(jīng)在不斷的改正值中。 2、就業(yè)前景 據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中?；虼髮５膶W(xué)歷居多。我認(rèn)為現(xiàn)在的.

16、酒店行業(yè)缺少的依舊是高學(xué)歷的專業(yè)人才。但是，就算擁有高學(xué)歷，依舊是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必需有多年的工作閱歷。其中，一線工作閱歷是非常重要的。所以，作為即將畢業(yè)的高校生來說，肯定不行以眼高手低，必需作好接受挑戰(zhàn)的心理預(yù)備。 (三)實(shí)習(xí)想法和建議 1、想法 本次實(shí)習(xí)賜予了我們一個很好的機(jī)會了解這個.。是我們真正踏入.前的一個重要的臺階。弱肉強(qiáng)食是始終無法轉(zhuǎn)變的生存原則。想要獲得勝利，就必需比別人更加努力。這次實(shí)習(xí)面對了許多以前從來沒有遇到過的問題。如人際關(guān)系問題，來賓關(guān)系問題，心理狀態(tài)不佳等問題。但通過這接近一個月的學(xué)習(xí)與改進(jìn)，我無論是在心理還是思想上取得了肯定的進(jìn)步。在鳳

17、凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。由于上一次酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)是在花園酒店，雖然當(dāng)時的實(shí)習(xí)時間只有一個月，但是卻受到了很大的影響。花園酒店是一間由酒店管理集團(tuán)公司管理的五星級酒店，而且花園酒店擁有較長的經(jīng)營歷史，已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴(yán)格的員工管理制度。 相對與花園酒店來說，鳳凰城酒店是一間特別年輕的酒店。鳳凰城酒店由開業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時間，無論是管理制度以及經(jīng)營體制依舊不是非常完善。再加上鳳凰城酒店是屬于家族生意，并非由酒店管理公司進(jìn)行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理閱歷。所以，鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素養(yǎng)上是與老牌五星級酒店比不上的。過于松散的員工管理制度導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散，

18、這無疑是會降低員工的服務(wù)質(zhì)量。假如一個五星級酒店只有擁有五星級的外表，而缺少五星 級的內(nèi)在，是不足以稱作為一間五星級酒店。 2、建議 對于這次實(shí)習(xí)，由于各種緣由與實(shí)習(xí)單位的溝通存在某種程度上的問題，由一開頭的以實(shí)習(xí)生的方式的進(jìn)入實(shí)習(xí)單位，到最終以簽約員工的方式進(jìn)入實(shí)習(xí)單位。鳳凰城酒店的人事部以你們答應(yīng)了以后都在這里工作才你們進(jìn)來的的理由要求我們簽下了一年的合同，假如工作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方法，實(shí)在是讓我感覺到不合理。望今后系里領(lǐng)導(dǎo)能幫助我們與實(shí)習(xí)單位進(jìn)行溝通，避開這種狀況再次出現(xiàn)。 酒店前臺接待實(shí)習(xí)報告4 經(jīng)過兩年多的學(xué)習(xí)積累，最終在今年，開頭了人生的一個新

19、的歷程實(shí)習(xí)。作為文秘專業(yè)的同學(xué)，我選擇了與專業(yè)較為接近的的酒店前臺接待作為我的實(shí)習(xí)崗位。 剛到酒店的時候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入.工作，對什么都覺得新奇和奇怪，可當(dāng)正式上崗的時候，才發(fā)覺，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。 前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的制造，基本上都是從這里開頭的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點(diǎn)，通常都會要求英語要過三級。 前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺作為客人挺

20、直接觸的部門，所以客人的許多要求并不會挺直向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機(jī)票，客人自己說要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯不在我們，由于有他自己的簽名確認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永久是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而

21、我已經(jīng)深深的體會到了。 酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人根據(jù)實(shí)際工作量狀況安排剩余工作。這樣的支配比較寬松，既可以在工作量大的狀況下安排為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得閱歷，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的汲取閱歷，快速成長。 實(shí)習(xí)是一個很好的平臺，讓我們對.有了新的領(lǐng)悟和熟識，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)受過，才會明白這個.是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有

22、我們想象的美妙。在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有一段時間，我發(fā)覺自己的想法和觀點(diǎn)是如此的稚嫩，不過后來我就漸漸放開了。在高校里，我們只是一張白紙，只有通過實(shí)習(xí)才能體會.和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到.上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累.閱歷和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個實(shí)習(xí)過程中最珍貴的一部分。整個實(shí)習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。 自不待言，前臺的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時，通常是經(jīng)理睬千吩咐萬叮囑甚至親自處理，絲毫不答應(yīng)疏忽。不得不說，耐煩和細(xì)心是酒店每個員工都必需具備的東西。雖

23、說酒店里的工作每天都是一模一樣、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀完旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息，當(dāng)然，來臨安的多是海內(nèi)游客，所以異國氣息甚少。 或許，在外人看來，前臺的工作很簡樸，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月里，我發(fā)覺要做好一項工作，心態(tài)必需調(diào)整好，無論工作是繁重還是悠閑，要用主動的看法去完成我們的每一份工作，而不是去埋怨;當(dāng)你犯錯的時候，要想盡一切方法去彌補(bǔ)你的過失，而不是躲避。要說的是，現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓舞大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也情愿堅持的動力

24、所在。 作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)備，反而給我勸慰和鼓舞，這讓我特別感動，遇到這樣開明的上司和同事，可是不輕易的埃感謝一位年長的同事告知我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會始終.在心的。 實(shí)習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清楚。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信念，迎接新的開端。通過這次實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了許多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。 以后的兩年，我還將繼承在學(xué)校中學(xué)

25、習(xí)，由于下一階段的學(xué)習(xí)也跟這份實(shí)習(xí)工作相關(guān)，所以，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了肯定的基矗最終，感謝酒店的全部的同事和經(jīng)理，感謝你們對我這兩個月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)懷和照看，從你們身上，我學(xué)到了許多，也盼望酒店能夠越來越好！ 前臺的工作給了我許多的接觸群眾的機(jī)會，在和他們交談中，我知道了許多的現(xiàn)實(shí)，我也知道了自己要做好的事情了，曾經(jīng)的我們就是這樣的走過來的，這也是我們始終以來都在不斷的進(jìn)步中得到的成果。以后的工作如何，誰也說不清晰，但是我知道，只要自己去努力，去爭取，那么就肯定會得到自己想要的！ 酒店前臺接待實(shí)習(xí)報告5 經(jīng)過兩年多的學(xué)習(xí)積累，最終在09年，開頭了人生的一個新的歷程棗實(shí)習(xí)。作為文秘專業(yè)的同學(xué)，

26、我選擇了與專業(yè)較為接近的的酒店前臺接待作為我的實(shí)習(xí)崗位。 剛到酒店的時候，挺興奮的，究竟是第一次真正踏入.工作，對什么都覺得新奇和奇怪，可當(dāng)正式上崗的時候，才發(fā)覺，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。 前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的制造，基本上都是從這里開頭的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點(diǎn)，通常都會要求英語要過三級。 前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺作為客人挺直接觸的部門，所以客人的許多要求

27、并不會挺直向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢啵賯€吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機(jī)票，客人自己說要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯不在我們，由于有他自己的簽名確認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永久是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了。 酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人根據(jù)實(shí)際工作量狀況安排剩余工作。這樣的支配比較寬松，既可以在工作量大的狀況下安排為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得閱歷，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的汲取閱歷，快速成長。 實(shí)習(xí)是一個很好的平臺，讓我們對.有了新的領(lǐng)悟和熟悉