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1、學習 好資料2008 公共管理基礎(chǔ):第五章 溝通與協(xié)調(diào)主要內(nèi)容:(一)溝通(二)協(xié)調(diào)提示:匯報、談話、公告、政府工作報告、新聞發(fā)布會、網(wǎng)上征求意見、政府網(wǎng)站、短信平臺等。一、溝通(一)溝通的含義溝通是交流思想,互通信息,統(tǒng)一認識的過程。 ( 黃達強 )溝通是改變行為、實現(xiàn)變革、使信息發(fā)揮積極作用和達到目標的手段。(孔茨 )公共組織溝通是指公共組織系統(tǒng)與外界環(huán)境之間,公共組織系統(tǒng)內(nèi)部各個部門之間、層次之間、人 員之間憑借一定的媒介和通道傳遞思想、觀點、情感,交流信息,以期達到相互了解、支持與合作,謀取 公共組織系統(tǒng)和諧有序運轉(zhuǎn)的一種管理行為或過程。(P74 倒數(shù)第二段)含義:(1)實質(zhì)是信息的傳
2、遞和處理過程,包括輸入、分類、篩選、儲存、使用、輸出、反饋等環(huán)節(jié)。信 息不僅包括文字、數(shù)據(jù)、圖像、言語等有形的信息,而且也包括個人情感、行為的信息。(2)公共管理通常把公共組織看做是一個系統(tǒng),而信息溝通則是這個系統(tǒng)的“神經(jīng)”。(3)公共組織溝通要達到的目的是統(tǒng)一思想。(環(huán)境)等(4)公共組織溝通包含溝通信息的發(fā)送者、接收者、傳送的信息、傳送渠道和傳送的情境 五個要素。(國臺辦就大陸居民赴臺觀光旅游召開新聞發(fā)布會)(P75 一段末)(二)信息與溝通現(xiàn)代社會是信息化的社會,信息及信息網(wǎng)絡(luò)成了當今世界的神經(jīng)中樞。信息處理包括四個基本環(huán)節(jié):(MPA錄取工作簡報)(P75二段)(1)信息收集。信息收集的
3、程序可分為確定需要、制定計劃、組織實施等三個步驟。(2)信息加工。行政信息加工應堅持去粗取精、去偽存真,由此及彼、由表及里,物盡其用、細大不 捐等三項原則。(可靠的 / 準確的)(3)信息傳遞。按傳遞手段可分為書面?zhèn)鬟f、口語傳遞與電訊傳遞、激光傳遞等。(4)信息貯存。貯存方法:一是區(qū)分種類,分項排列;二是登記與編碼。影響信息質(zhì)量最重要的因素是信息失真問題。學習 好資料信息失真的四個原因:(境外媒體報道拉薩“打砸搶燒”事件)(1) “噪聲”溝通中的“噪聲”是指原有信息所不包含的、無用的或容易引起混淆的信息滲入到溝通中來,引起信 息失真。(東西越帶越少,話越帶越多)(2) 情境變化(3) 情感因素
4、缺失。缺少語言、表情、姿勢、腔調(diào)等的交流。(4) 缺少及時的信息反饋。減少不必要的中間環(huán)節(jié),完善溝通過程,保證信息準確、及時地傳遞。(三)溝通機制公共組織溝通機制分為剛性機制和柔性機制。溝通的剛性機制,是指有形的、明確具體的規(guī)定,它是公共組織溝通進行中必須遵循的約束,并且不 以公共組織溝通參與者的意志為轉(zhuǎn)移,這里主要指的是制度規(guī)定。(政府工作報告)(剛?cè)崾窍鄬Φ?,?國外的談話制度)如何完善溝通的剛性機制:(1)理順公共組織各部門之間的職能關(guān)系。(明確向誰報告)(2)變部門間的溝通為部門內(nèi)的溝通。(大部制)(馬路拉鏈)(五警合一)(3)使經(jīng)常項目的溝通制度化。/ 爐邊柔性機制指的是在公共組織溝
5、通中具有較大可變性的約束因素,它具有可塑造、可改變的特性,也 更不易為人們確切地把握。如符號、儀式和心理因素。(方式不同效果不同:頒獎儀式起立奏國歌 談話 / 市長熱線)柔性約束機制包括語言約束機制和心理約束機制兩類。(語言等約束溝通效果)(四)溝通類型與模式公共組織溝通分為正式溝通和非正式溝通兩大類。正式溝通是指通過正式組織程序,按組織規(guī)定的線路和渠道所進行的信息溝通,如會議制度、匯報制 度、文件下達與呈送等,是公共組織溝通的主要形式。特點:正式、嚴肅、約束力強,有一定的連續(xù)性和穩(wěn)定性。重要溝通常采用這種形式。缺點是溝通速 度慢、刻板。正式溝通分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。下行溝通是上級
6、機關(guān)按照隸屬關(guān)系自上而下進行的溝通。上行溝通是組織和人員按隸屬關(guān)系自下而上進行的溝通。其主要內(nèi)容有匯報工作、請示問題、反映情 況、提出建議等。學習 好資料非正式溝通是通過正式規(guī)章制度和正式組織程序以外的多種渠道進行的溝通,如交換意見。(政 策吹風)(吹枕邊風)特點是:由社會交往而產(chǎn)生,無規(guī)則可循,可發(fā)生在任何地位的人之間和任何場合,內(nèi)容無法限制; 溝通速度快,多種途徑進行。積極作用:彌補正式溝通渠道的不足,減輕正式溝通渠道的負荷量,效地引導非正式溝通,可以使之 為正式溝通服務(wù)。缺點:隨意性很大,信息會被歪曲和誤傳,可靠性有限,會造成謠言四起,小道消息泛濫,導致正式 溝通的威信削弱。模擬題 (
7、單項選擇 )(07 試題): 1、下級向上級匯報工作屬于()A. 下行溝通 B. 上行溝通 C. 平行溝通 D. 內(nèi)外溝通答案: B三種溝通模式:單聯(lián)式、聚聯(lián)式和互聯(lián)式。單聯(lián)式(上圖一) 特征:各個信息溝通點的地位平等,每個成員只能與其相鄰的兩點相互溝通。 便于掌握信息溝通的幅度,容易操縱和控制。不利于形成組織權(quán)威;公文旅行、辦事拖拉的官僚主義容易滋生。聚聯(lián)式(上圖三)特征: 存在一個溝通中心, 溝通中心可以和任何其他溝通點聯(lián)系, 其他各點只能與溝通中心發(fā)生聯(lián)系。 優(yōu)點:只有一個信息中心,信息失落率低,速度快,有利于形成組織權(quán)威,建立起強有力的領(lǐng)導,取得管理高效。 缺點:在于信息壟斷易造成行政
8、專斷,如不注意,不利于發(fā)揮公共組織人員的積極性和主動性。互聯(lián)式(上圖五) 每個溝通點都可以和其他所有的點發(fā)生聯(lián)系,各類信息可互相溝通,沒有信息中心。 優(yōu)點:信息溝通的廣度和深度都比其他模式大,可以讓公共組織人員和一般群眾了解決策的全過程,增加透明度,促進民主管理。缺點:溝通渠道雜亂,信息流失嚴重;溝通速度緩慢,易貽誤時機;不利于信息管理,容易泄露機密。 模擬題 ( 單項選擇 )(07 試題):溝通結(jié)構(gòu)模式看,政府舉辦的聽證會屬于()A.互聯(lián)式溝通B.單聯(lián)式溝通C.聚聯(lián)式溝通 D.非正式溝通答案: A學習 好資料二、協(xié)調(diào)(一)協(xié)調(diào)的含義 協(xié)調(diào)是公共組織為了順利地實現(xiàn)決策目標,而謀求自身統(tǒng)一和諧,
9、謀求自身各相關(guān)要素匹配調(diào)劑、協(xié)作分工的一種行為方式。特點:協(xié)調(diào)是一種經(jīng)常性的組織行為。協(xié)調(diào)是一種藝術(shù)性的組織行為。 公共組織協(xié)調(diào)是一種公關(guān)性的公共組織行為。(二)協(xié)調(diào)類型(選擇) 依據(jù)不同標準,劃分為不同類型。1. 對事的協(xié)調(diào)與對人的協(xié)調(diào) 從協(xié)調(diào)對象上看,可分為對事的協(xié)調(diào)與對人的協(xié)調(diào)。2. 內(nèi)部協(xié)調(diào)與外部協(xié)調(diào)從協(xié)調(diào)范圍看,公共組織協(xié)調(diào)有內(nèi)部協(xié)調(diào)與外部協(xié)調(diào)之分。3. 認識性協(xié)調(diào)與利益性協(xié)調(diào) 從協(xié)調(diào)內(nèi)容上看,公共組織協(xié)調(diào)有認識性協(xié)調(diào)與利益性協(xié)調(diào)之分。4. 促進式協(xié)調(diào)與糾偏式協(xié)調(diào) 從協(xié)調(diào)性質(zhì)上看,可以將公共組織協(xié)調(diào)分為促進式協(xié)調(diào)與糾偏式協(xié)調(diào)。5. 合作式協(xié)調(diào)與應變式協(xié)調(diào) 從協(xié)調(diào)方式上看,可以將公共組
10、織協(xié)調(diào)分為合作式協(xié)調(diào)與應變式協(xié)調(diào)。6. 會議協(xié)調(diào)與非會議協(xié)調(diào)從協(xié)調(diào)途徑看,可以將公共組織協(xié)調(diào)分為會議協(xié)調(diào)與非會議協(xié)調(diào)。非會議協(xié)調(diào)可通過個別交談、 廣播電視等新聞媒介進行, 也可由有關(guān)人員在呈簽文件上簽字表示了解。(圈閱)模擬題 ( 單項選擇 )(07 試題):公共組織實施重大決策之前召開大會以統(tǒng)一思想的協(xié)調(diào)屬于()A. 應變式協(xié)調(diào) B. 認識性協(xié)調(diào) C. 利益性協(xié)調(diào) D. 糾偏式協(xié)調(diào)學習 好資料答案: B(三)協(xié)調(diào)方式1.主體合流法(重慶最牛釘子戶 /開發(fā)商 /業(yè)主/政府/利益不一致 /意見不一致) 將意見基本統(tǒng)一到主導一方的意見上來。2. 中間數(shù)法折中處理。3. 冷處理與熱處理法4. 當面表
11、態(tài)法(碰頭會 /不是背靠背 /而是面對面)5. 談心法6. 跟蹤處理法對扯皮需要實施跟蹤協(xié)調(diào)。模擬題 (單項選擇 )(07 試題):現(xiàn)場辦公會這種協(xié)調(diào)方式屬于()A. 冷處理法 B. 中間數(shù)法C. 當面表態(tài)法 D. 談心法答案: C(四)協(xié)調(diào)中的若干關(guān)系(次重要)1. 事后與事前的關(guān)系2. 一般與個別的關(guān)系一般寓于個別之中,并通過個別表現(xiàn)出來。不能簡單地 “一刀切 ”,既要反對教條主義,也要反對經(jīng)驗 主義。協(xié)調(diào)要做到一般與個別的有機結(jié)合。學習 好資料3. 平衡與創(chuàng)新的關(guān)系平衡所達到的穩(wěn)定是一種動態(tài)的穩(wěn)定,平衡是暫時的,不平衡是經(jīng)常性的,突破墨守成規(guī),善于形成 銳意求新、不斷開拓的思維方式。(哲學語
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