收銀員工作規(guī)范.docx

1、收銀員工作規(guī)范前言:自選式售貨是超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)特色之一，顧客可以在商場(chǎng)內(nèi)隨意比較選購(gòu)自己喜歡的商品，然后再自已到出口處做一次總結(jié)付帳，在這種狀態(tài)之下，收銀作業(yè)便顯得格外重要，而成為超市作業(yè)管理中相當(dāng)重要的一環(huán)。由于一般的超級(jí)市場(chǎng)，往住將入口出口的收銀處設(shè)計(jì)在同一區(qū)，顧客一踏進(jìn)超市商場(chǎng)，看到的第一人工作人員就是收銀員，等到顧客選購(gòu)商品完畢后，來(lái)到的地方還是收銀員的服務(wù)區(qū)，因此收銀員的工作除了執(zhí)行各項(xiàng)收銀作業(yè)之外，也是超市的門面和親善大使，收銀員的一舉一動(dòng)，都代表了這個(gè)超市的經(jīng)營(yíng)形象，雖然一次完善的服務(wù)是顧客再次光臨的保證，但是一個(gè)小小的錯(cuò)誤，也可能為超市帶來(lái)立即的負(fù)面評(píng)價(jià)和影響。事實(shí)上，收銀作業(yè)

2、不只是單純的為顧客提供結(jié)帳和服務(wù)而已；收銀員收取了顧客的貨款后，也并不代表整個(gè)超市的銷售就此結(jié)束，因?yàn)檎麄€(gè)銷售工作包括：收銀作業(yè)的管理，促銷活動(dòng)的推廣，損耗的預(yù)防，以及商場(chǎng)安全管理的配合等各項(xiàng)前置和后續(xù)的管理作業(yè)。因此，制定下列收銀人員操作規(guī)范，謹(jǐn)獻(xiàn)給紅一公司各客戶，在加強(qiáng)收銀作業(yè)管理方面作為參考。收銀員的職責(zé)：作為超級(jí)市場(chǎng)的一名收銀員，超市的顧客都將和你打交道，超市的商品都將通過(guò)你的手而售出。你的音容笑貌，一舉一動(dòng)，于無(wú)形之中代表了超市的經(jīng)營(yíng)形象。我們渴望你通過(guò)下列工作，履行好你的職責(zé)。1、為顧客提供咨詢和禮儀服務(wù)。2、為顧客提供結(jié)帳服務(wù)。3、現(xiàn)金作業(yè)損耗的預(yù)防。藏污納垢，會(huì)是顧客感覺(jué)不舒服

3、。而且過(guò)長(zhǎng)的指甲，會(huì)造成工作上的不便。（二）舉止態(tài)度：1. 收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持姿容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須帶有感情，而且不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。2. 但顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切無(wú)當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口語(yǔ)為顧客解釋。3. 收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身情緒，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。4. 員工與員工之間切勿大聲說(shuō)話、彼此閑聊，需同事協(xié)助時(shí)應(yīng)輕聲呼喚。（三）正確的待客用語(yǔ)：收銀員與顧客接觸時(shí)，除了應(yīng)將“請(qǐng)”，“謝謝”，“對(duì)不起”隨時(shí)掛在嘴邊，還有以下常用待客用語(yǔ)：1. 當(dāng)顧客走進(jìn)收銀臺(tái)時(shí)，“歡迎光臨/你好”。2. 須離開顧客作其他服務(wù)時(shí)，必須先說(shuō)

4、：“對(duì)不起，請(qǐng)少等一下”，同時(shí)將離開理有告知對(duì)方。3. 當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，讓你久等了”顧客在敘述事情或接到顧客指令時(shí)，不能默不吭聲，必須有所表示：“是”/“好的”/“我知道了”/“我明白了”。4. 當(dāng)顧客結(jié)束購(gòu)物時(shí)，必須感謝顧客惠顧，說(shuō)：“謝謝！”，“再會(huì)！”為顧客作結(jié)帳服務(wù)時(shí)說(shuō)：“總共元”/“收你元”/“找你元”（完畢）4、配合商場(chǎng)安全管理。服務(wù)理念與職業(yè)道德：1、顧客是我們的衣食父母。在作任何場(chǎng)合下，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，要急顧客之所急，想顧客之所想。對(duì)于顧客，我們唯一的權(quán)利和義務(wù)，就是提供最佳的禮貌、殷切的服務(wù)，使顧客滿意。2、商品質(zhì)量好、品種規(guī)格全、購(gòu)物環(huán)境佳、服務(wù)態(tài)度

5、誠(chéng)，是我們品質(zhì)服務(wù)追求的目標(biāo)。3、對(duì)任何事情處理的原則：職責(zé)分明不推諉、事實(shí)信息不隱瞞，快干干好不拖拉。4、共同創(chuàng)造和保持良好的工作氛圍：競(jìng)爭(zhēng)拼搏奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)互助溝通，尊重他人，不惡意中傷同事，不看人頭論是非，不津津樂(lè)道他人隱私，不傳播不負(fù)責(zé)任的小道消息。每日收銀工作流程安排：1、營(yíng)業(yè)前：> 清潔、整理收銀臺(tái)和收銀作業(yè)區(qū)；包括：收銀臺(tái)、收銀機(jī)、收銀臺(tái)四周的地板、垃圾桶、收銀臺(tái)前頭柜、購(gòu)物籃放置處；整理補(bǔ)充必備的物品：包括：購(gòu)物代袋（所有尺寸），吸管，必要的各種記錄本及筆，干凈抹布，剪刀，裝錢袋，空白收銀紙，（暫停結(jié)帳）牌，>整理補(bǔ)充收銀臺(tái)前貨架內(nèi)的商品，核對(duì)價(jià)目牌；>準(zhǔn)備好一定

6、數(shù)量的備用金（包括各種幣值的紙幣與硬幣）。> 檢驗(yàn)收銀機(jī)：包括：1）機(jī)器的各種裝置是否正常；2）機(jī)內(nèi)的程序設(shè)定是否能正正常運(yùn)行。收銀員服裝儀容的檢查。1）制服是否整潔；2）發(fā)型，儀容是否清爽整潔；3）是否佩帶工號(hào)牌；熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)商品、當(dāng)日調(diào)價(jià)商品（作好記錄，便于查找）。促銷活動(dòng)以及重要商品所在位置。2、營(yíng)業(yè)中：主動(dòng)招呼顧客；為顧客做結(jié)帳服務(wù)；為顧客做商品入袋服務(wù)，同時(shí)將購(gòu)物小單放入購(gòu)物袋；特殊收銀作業(yè)處理：會(huì)員卡、打折卡、支票、儲(chǔ)值卡、積分卡處理：無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)：1）整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品；2）整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品；3）稅換零錢；4）整理顧客的退貨；5）擦拭收銀柜臺(tái)，整

7、理環(huán)境；處理顧客廢棄收銀聯(lián)，保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔；協(xié)助警衛(wèi)人員做好通道安全工作；顧客詢問(wèn)及抱怨處理；手銀員交、接班工作。3、營(yíng)業(yè)后：整理作廢了票以及各種優(yōu)惠券:與財(cái)務(wù)結(jié)算營(yíng)業(yè)總額：整理收銀臺(tái)及周圍環(huán)境:關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵罩：擦拭購(gòu)物籃，并放與指定位置：協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理善后工作：收銀作業(yè)規(guī)定：1、收銀作業(yè)守則：現(xiàn)金的收受與處理是收銀員相當(dāng)重要的工作之一，這也使得收銀員的行為與操守格外的引人注意，為了保護(hù)收銀員，避免引起不必要的猜疑與誤會(huì)，也為了確?，F(xiàn)金管理的安全性，收銀員在執(zhí)行收銀作業(yè)時(shí)必須遵守下列守則：收銀員身上不可帶現(xiàn)金。收銀員在執(zhí)行收銀任務(wù)時(shí)，身上如有任何私有金錢，容易讓人誤認(rèn)

8、為是店內(nèi)公款，而造成不必要的困擾。如果收銀員當(dāng)天帶有大額現(xiàn)金，并且不方便放在個(gè)人的寄物柜時(shí)，可請(qǐng)經(jīng)理代為存放。收銀臺(tái)除茶水（茶水應(yīng)放置在遠(yuǎn)離收銀機(jī)等各種電器，以防發(fā)生不測(cè)）外，不可放置任何私人物品。收銀臺(tái)隨時(shí)會(huì)有顧客辯理退貨，或臨時(shí)刪除購(gòu)買的品項(xiàng)。若有私人物品亦放置在收銀臺(tái)，容易與顧客的退貨混淆，引起他人的誤會(huì)。收銀員在收銀臺(tái)執(zhí)行任務(wù)時(shí)，不可擅自離位。收銀柜臺(tái)內(nèi)可能有現(xiàn)金、發(fā)票、單據(jù)等重要物品甚多，如果擅自離機(jī)，將使歹徒有機(jī)可乘，造成店內(nèi)的損失，而且當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)，也可能因?yàn)檎也坏焦ぷ魅藛T而引起顧客的抱怨。>收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)帳。避免收銀員利用職務(wù)上的方便圖利親友。同時(shí)也避免

9、引起不必要的誤會(huì)。> 收銀員在工作時(shí)不可嬉笑聊天，隨時(shí)注意收銀臺(tái)前的動(dòng)態(tài)，如有任何異常狀況，應(yīng)通知收銀主管處理。不啟用的收銀通道必須用鏈條或其他物品圍住，收銀員在工作時(shí)彼此嬉笑聊天，會(huì)讓顧客留下不佳印象，破壞企業(yè)形象，導(dǎo)致公司的損失，此外收銀員位于超市出入口，較方便留意超市內(nèi)出入人員，協(xié)助保衛(wèi)做好安全工作。>收銀員應(yīng)熟悉超市便民特色服務(wù)的內(nèi)容、促銷活動(dòng)、當(dāng)期特價(jià)商品及商品存放的位置等訊息，收銀員熟悉上述各項(xiàng)訊息，除了可以迅速回答顧客的詢問(wèn)，亦可主動(dòng)告知，促銷店內(nèi)商品，讓顧客有賓至如歸、受到重視的感覺(jué)，同時(shí)還可以增加公司的業(yè)績(jī)。> 收銀員在工作時(shí)應(yīng)做到“三輕”，即說(shuō)輕話，走路輕

10、，操作輕，尤其是操作輕，應(yīng)該是商品提、拿和放置都要輕，避免商品損壞。2、結(jié)帳程序：為了顧客提供正確的結(jié)帳服務(wù)，除了可以讓顧客安心購(gòu)物，取得顧客的信任外，也可以做為公司計(jì)算經(jīng)營(yíng)收益的基礎(chǔ)，其正確性可謂相當(dāng)重要。在整個(gè)結(jié)帳的過(guò)程中，收銀員必須達(dá)到三個(gè)要點(diǎn)，即“3S”服務(wù)（微笑、速度、誠(chéng)懇），堅(jiān)持微笑服務(wù)、禮貌用語(yǔ)，態(tài)度主動(dòng)、口氣親切、目光友善，將微笑服務(wù)貫穿于服務(wù)發(fā)始終，使具體姑帳步驟如下：步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)配合之動(dòng)作1.歡迎顧客歡迎光臨1. 面帶微笑，與顧客的目光接觸2. 等待顧客將購(gòu)物藍(lán)上的商品放到收銀臺(tái)上3. 將收銀機(jī)的客顯面向顧客2.商品登錄逐項(xiàng)審核每項(xiàng)商品的金額1. 以左（右）手拿商品，并

11、確定該商品的售價(jià)及類別編號(hào)是否無(wú)誤2. 以右（左）手按鍵，將商品的類別編號(hào)或售價(jià)輸入收銀機(jī)3. 登錄完的商品與未登錄的商品分開放置4. 檢查購(gòu)物藍(lán)底部是否還留有商品未結(jié)帳3.結(jié)算商品總金額并告知顧客總共元1. 將空的購(gòu)物藍(lán)從收銀臺(tái)上拿開，放在一旁。2. 若無(wú)其他人協(xié)助入袋工作，收銀員趁顧客拿錢時(shí)，將商品放入袋中，后再收現(xiàn)金。4.收取顧客支付金額收你元1. 確認(rèn)顧客支付金額，并檢查是否有偽鈔2. 若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。5.找錢與顧客找您*元1. 找出正確零錢2. 將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金邊同發(fā)給顧客3. 待顧客沒(méi)有疑問(wèn)時(shí)，立刻交磁盤上之現(xiàn)金放入收銀機(jī)

12、的抽屜內(nèi)，并關(guān)上。6.商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購(gòu)物袋內(nèi)7.誠(chéng)心的感謝謝謝！再會(huì)1. 一手提著購(gòu)物袋交給顧客，另一手托著購(gòu)物袋的底部。確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。2. 確定顧客沒(méi)有遺忘的購(gòu)物袋3. 面帶笑容，目送顧客離開3、入袋原則:為顧客做入袋服務(wù)時(shí)，必須遵守下列原則：必須選擇適合尺寸的購(gòu)物袋。不同性質(zhì)的商品必須分開入袋，例如：生鮮與干貨類，食品入化學(xué)用品，以及生食與熟食。入袋程序：(1) 重、硬物置袋底；正方形或長(zhǎng)方形的商品放進(jìn)袋子的兩側(cè)，做為支架。(2) 瓶裝及罐裝的商品放在中間，易碎品或較輕的商品置于上方。(3) 冷藏(凍)品、豆類制品等容易出水的儀器，肉、魚、蔬菜等容易

13、滲漏流出汁液的商品，或是味道咬為強(qiáng)烈的食品。確定附有蓋于的物品都已經(jīng)拴緊。并要用雙層袋裝。(4) 貨物不能高過(guò)袋口，避免顧客不方便提拿。(5) 確定公司的傳單、宣傳品及贈(zèng)品已放入顧客的購(gòu)物袋中。(6) 入袋時(shí)應(yīng)將不同客人的商品分別清楚。(7) 體積過(guò)大的商品，可另外用繩子捆綁，方便提拿。(8) 提醒顧客帶走所有包裝好的購(gòu)物袋，避免遺忘在收銀臺(tái)。(9) 如果由于人手不足，沒(méi)有為顧客提供入袋服務(wù)時(shí)，由顧客自行將商品放入購(gòu)物袋時(shí)，收銀員仍需注意下列事項(xiàng)：a) .將登錄完的商品小心地從購(gòu)物籃中拿出，以免商品損壞；.將結(jié)帳完畢的商品交給顧客時(shí)應(yīng)同時(shí)附上購(gòu)物袋，(不論商品多少)并對(duì)顧客說(shuō)聲“麻煩您”或“謝

14、謝"。離開收銀臺(tái)的注意事項(xiàng)：當(dāng)收銀員必須離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)注意下列事項(xiàng)：1、離開收銀柜臺(tái)時(shí)，必須將“暫停收銀”牌擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀通道圍住。然后按“保護(hù)(B)”，進(jìn)入收銀系統(tǒng)密碼保護(hù)狀態(tài)。2、將離開柜臺(tái)的原因及返回的時(shí)間告知其它的收銀人員。3、離機(jī)前，若還有顧客排隊(duì)等候結(jié)帳，不可立即離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請(qǐng)后來(lái)的客人到其他收銀臺(tái)結(jié)帳，并且為現(xiàn)有的顧客做完結(jié)帳服務(wù)之后方可離開；如果必須離開時(shí)，亦禮貌地向排隊(duì)的顧客致歉。營(yíng)業(yè)結(jié)束后的收銀管理：4、在前臺(tái)系統(tǒng)“收款結(jié)帳"中，打印出當(dāng)日收銀報(bào)表，將當(dāng)日收銀現(xiàn)金、贈(zèng)券等如數(shù)繳送財(cái)務(wù)部。5、收銀部主管應(yīng)如實(shí)記錄每位收銀

15、員當(dāng)日收銀溢缺情況，以便收銀主管月末考核。內(nèi)部職工購(gòu)物原則:1、內(nèi)部職工不可在上班時(shí)間購(gòu)物，其他時(shí)間所購(gòu)買的商品，如果許在超市內(nèi)使用或放在店內(nèi)，連同商品并請(qǐng)值班經(jīng)理簽字，以證明該商品為結(jié)過(guò)帳的私人商品；2、同時(shí)，如果內(nèi)部職工需要退換貨，必須依照正常手續(xù)進(jìn)行退換貨作業(yè)，不可私下進(jìn)行調(diào)換；購(gòu)買的商品也必須與金額相等，收銀員嚴(yán)禁循私作弊。以避免公司員工因職務(wù)上的方便，任意取用商場(chǎng)內(nèi)的商品或圖利他人。購(gòu)物折扣作業(yè)：收銀員應(yīng)該了解并嚴(yán)格遵守超市的折扣優(yōu)惠政策及各種可享受折扣優(yōu)待的對(duì)象，而不得私自給予不合格規(guī)定的折扣，如遇會(huì)員顧客優(yōu)惠卡購(gòu)物，請(qǐng)盡量采用讀卡器刷卡付帳。商品的管理工作：凡通過(guò)收銀區(qū)的物品，必

16、須經(jīng)過(guò)付款結(jié)帳。廠商若有退貨，應(yīng)從指定出入口進(jìn)出。收銀人員應(yīng)有效控制貨品的出入，避免店內(nèi)商品的流失，造成超市的無(wú)形頊耗。商品價(jià)格確認(rèn)：收銀員應(yīng)熟悉商品價(jià)格，以便盡早發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤標(biāo)價(jià)。特別是每周執(zhí)行調(diào)價(jià)后新價(jià)格，需特別注意調(diào)價(jià)商品的價(jià)格。如果商品的標(biāo)價(jià)低于正確價(jià)格時(shí)，應(yīng)向顧客委婉解釋，若是顧客堅(jiān)持依照標(biāo)示上的價(jià)格支付，應(yīng)該尊重顧客的意愿，因?yàn)檫@是理貨員的錯(cuò)誤。若是同一種商品上有兩張標(biāo)價(jià)時(shí)，應(yīng)先查證清楚，是工作員的疏忽，或是顧客自行更換標(biāo)牽。發(fā)現(xiàn)以上兩種情形，皆應(yīng)立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)簽是否正確。收銀臺(tái)的支援工作：讓顧客以最短的時(shí)間完成結(jié)帳程序，并且迅速通過(guò)收銀臺(tái)，是店內(nèi)每一位同仁的職責(zé)。因此，收銀區(qū)必須隨時(shí)保持機(jī)動(dòng)性，當(dāng)收銀臺(tái)有五位以上顧客等候時(shí)，必須立即加開收銀機(jī)，或者是安排店內(nèi)人員幫忙為顧客做入袋服務(wù)，以減少顧客等候的時(shí)間。收銀差錯(cuò)作業(yè)處理：如遇顧客退換商品，或因收銀員操作失誤需用退貨操作功能，收銀員應(yīng)首先找超市當(dāng)日值班經(jīng)理簽字，再行退換商品；收銀主管應(yīng)每天登記在冊(cè)，并于當(dāng)日?qǐng)?bào)表核對(duì)。沒(méi)有當(dāng)日值班經(jīng)理的簽字，收銀員不得以任何理由作退換貨操作，也不能以此退貨小票作為交班結(jié)帳款。收銀員禮儀服務(wù)規(guī)定：收銀員是整個(gè)超市中直接對(duì)顧客提供服務(wù)