銷售人員溝通技巧

1、銷售人員溝通技巧世事洞明皆學(xué)問世事洞明皆學(xué)問 人情練達(dá)即文章人情練達(dá)即文章第一部分第一部分 詢問技巧詢問技巧v背景問題v 難點(diǎn)問題v暗示問題v 需求效益問題v S：背景問題詢問v P：難點(diǎn)問題詢問v I：暗示問題詢問v N：需求效益問題詢問背景問題背景問題v 收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實(shí)、信息、數(shù)據(jù)等方面的問題。v 背景問題詢問的目的是獲得關(guān)鍵性資料而又不使客戶失去興趣。v 用最直接、有效的詢問來觸及客戶的問題和不滿的領(lǐng)域。v 有關(guān)背景問題的幾點(diǎn)提示v 背景問題與銷售成功沒有直接聯(lián)系。v 背景問題是各種問題中最基本的一種，v 背景不能使用太多，否則將招致客戶反感，反而降低銷售機(jī)會。下面的問題，那些是

2、背景問題下面的問題，那些是背景問題v 1、你們項(xiàng)目每月的工程量是多少？v 2、你們項(xiàng)目的庫存是多少？v 3、你對補(bǔ)給系統(tǒng)滿意嗎？v 4、你們正在面臨來自于小承包商的競爭，我說的對嗎？v 5、你什么時(shí)候開始注意到設(shè)備的使用時(shí)間在增加？v 6、你不擔(dān)心設(shè)備使用時(shí)間的增加會提高保養(yǎng)成本嗎？答案答案v 1、是v 2、是v 3、不是。這是一個(gè)難點(diǎn)問題，只是問得不是很直接而已。v 4、是。如果問題變成“你不擔(dān)心來自于小承包商的競爭嗎？”則是一個(gè)難點(diǎn)問題。v 5、是。v 6、不是。這是一個(gè)難點(diǎn)問題。何時(shí)使用何時(shí)使用/何時(shí)避免使用？何時(shí)避免使用？v高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)銷售末期高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)銷售末期v在你已拜訪了客戶數(shù)次后，才開

3、始背景問題的詢問，在你已拜訪了客戶數(shù)次后，才開始背景問題的詢問，通常意味著：通常意味著：v你未收集到關(guān)鍵的客戶信息，這是因?yàn)槟阆惹暗脑儐柲阄词占疥P(guān)鍵的客戶信息，這是因?yàn)槟阆惹暗脑儐柌划?dāng)或沒有仔細(xì)聽。不當(dāng)或沒有仔細(xì)聽。v 不會把握成交階段的信號，仍在做一些無意義的探詢。不會把握成交階段的信號，仍在做一些無意義的探詢。何時(shí)使用何時(shí)使用/何時(shí)避免使用？何時(shí)避免使用？v高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)與銷售無關(guān)時(shí)高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)與銷售無關(guān)時(shí)v想盡辦法去了解客戶的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，如此做法是無效想盡辦法去了解客戶的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，如此做法是無效果的。果的。v詢問的目的是要有效的導(dǎo)入可解決的問題領(lǐng)域。詢問的目的是要有效的導(dǎo)入可解決的問題領(lǐng)域。v不當(dāng)

4、的詢問會不當(dāng)?shù)脑儐枙?分散客戶注意力，甚至面對潛在的無法分散客戶注意力，甚至面對潛在的無法解決的問題。解決的問題。v浪費(fèi)面談時(shí)間。浪費(fèi)面談時(shí)間。何時(shí)使用何時(shí)使用/何時(shí)避免使用？何時(shí)避免使用？v高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)使用過度高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)使用過度v用了太多的狀況詢問，而忽略了找到真正的問題點(diǎn)。用了太多的狀況詢問，而忽略了找到真正的問題點(diǎn)。v 當(dāng)你一旦獲得足夠的背景資料時(shí)，應(yīng)盡快切入問題領(lǐng)域。當(dāng)你一旦獲得足夠的背景資料時(shí)，應(yīng)盡快切入問題領(lǐng)域。何時(shí)使用何時(shí)使用/何時(shí)避免使用？何時(shí)避免使用？v高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)太敏感時(shí)高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)太敏感時(shí)v有時(shí)你收集的資料太敏感時(shí)，可能牽連到其他部門，有時(shí)你收集的資料太敏感時(shí)，可能牽連到其他部門，將造

5、成很大風(fēng)險(xiǎn)。一開始就會讓客戶感到壓力。將造成很大風(fēng)險(xiǎn)。一開始就會讓客戶感到壓力。何時(shí)使用何時(shí)使用/何時(shí)避免使用？何時(shí)避免使用？v低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)新客戶低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)新客戶v對于新客戶的情況不清楚時(shí)，進(jìn)行背景問題的詢問對于新客戶的情況不清楚時(shí)，進(jìn)行背景問題的詢問是可以的是可以的v 切記：盡快了解客戶興趣點(diǎn)，并概括性的提出如何幫他們解切記：盡快了解客戶興趣點(diǎn)，并概括性的提出如何幫他們解決。決。何時(shí)使用何時(shí)使用/何時(shí)避免使用？何時(shí)避免使用？v低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)銷售初期低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)銷售初期v背景問題詢問的目的是發(fā)掘問題的起點(diǎn)，當(dāng)你掌握背景問題詢問的目的是發(fā)掘問題的起點(diǎn)，當(dāng)你掌握了詢問方向后，將很容易將客戶引入問題的核心，而不了詢

6、問方向后，將很容易將客戶引入問題的核心，而不使對方感到厭倦。使對方感到厭倦。背景問題的提問原則背景問題的提問原則v提出的每一個(gè)問題都有清晰的目的和方向提出的每一個(gè)問題都有清晰的目的和方向v慎重選擇詢問內(nèi)容和發(fā)問次數(shù)慎重選擇詢問內(nèi)容和發(fā)問次數(shù)v選擇有效的陳述，讓客戶感到你真的關(guān)心他的問題選擇有效的陳述，讓客戶感到你真的關(guān)心他的問題背景問題的語言技巧背景問題的語言技巧v與客戶的陳述相連與客戶的陳述相連v連接個(gè)人的觀察連接個(gè)人的觀察v 引用第三人的關(guān)點(diǎn)引用第三人的關(guān)點(diǎn)第一部分第一部分 詢問技巧詢問技巧v背景問題v難點(diǎn)問題v暗示問題v 需求效益問題難點(diǎn)問題難點(diǎn)問題v 難點(diǎn)問題v 針對客戶的困難、難點(diǎn)和

7、不滿等方面進(jìn)行的提問。v 難點(diǎn)問題詢問的目的是發(fā)掘隱藏性需求。v 當(dāng)你發(fā)掘越多的問題點(diǎn)隱藏性需求，就會有更多的機(jī)會將它們發(fā)展為明顯性需求。v 難點(diǎn)問題的提問技巧，對銷售成功有很大影響，尤其是在小商品的銷售中。下面這些問題，是背景問題還是難點(diǎn)問題？下面這些問題，是背景問題還是難點(diǎn)問題？v 1、貴公司目前有多少員工？v 2、招募專業(yè)技術(shù)人員有困難嗎？v 3、在控制品質(zhì)上你是否有困難？v 4、目前貴公司組織上仍在擴(kuò)大嗎？v 5、在該工程中，關(guān)于材料的預(yù)算是否不能使用滿意？答案答案v 1、背景問題。v 2、難點(diǎn)問題。v 3、難點(diǎn)問題。v 4、背景問題。v 5、難點(diǎn)問題。何時(shí)該用？何時(shí)避免使用？何時(shí)該用

8、？何時(shí)避免使用？v 難點(diǎn)問題會招致客戶潛在的抗拒嗎？v ，是幫助提出難點(diǎn)問題的關(guān)鍵。v 高風(fēng)險(xiǎn)不久前的決定v 如果你觸及客戶最近的決定，通常是不當(dāng)?shù)膯栴}詢問。何時(shí)該用？何時(shí)避免使用？何時(shí)該用？何時(shí)避免使用？v 高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)敏感區(qū)v 接近客戶前，應(yīng)避免問及敏感問題。v 高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)本公司的老客戶v 如果客戶已是你的用戶，詢問時(shí)要小心選擇產(chǎn)品所能解決的部分。第一部分第一部分 詢問技巧詢問技巧v背景問題v難點(diǎn)問題v暗示問題v 需求效益問題暗示問題暗示問題v 暗示問題v 暗示問題是指通過提問，將客戶的隱性困難與難點(diǎn)顯性化，以及將客戶的難點(diǎn)與困難以及不滿累加起來的問題。下面這些問題是難點(diǎn)問題還是暗示問題？下面這

9、些問題是難點(diǎn)問題還是暗示問題？v 1、你關(guān)心增加的工作負(fù)擔(dān)嗎？v 2、增加的工作負(fù)擔(dān)，對你核心員工的調(diào)整有什么影響？v 3、核心員工的缺乏，影響了你們的市場反應(yīng)速度嗎？v 4、你擔(dān)心生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量嗎？答案答案v 1、難點(diǎn)問題。v 2、暗示問題。v 3、暗示問題。v 4、難點(diǎn)問題。何時(shí)該用？何時(shí)避免使用？何時(shí)該用？何時(shí)避免使用？v 將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到問題所造將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到問題所造成的后果上來。成的后果上來。v 應(yīng)盡可能多的使用暗示問題應(yīng)盡可能多的使用暗示問題背景問題點(diǎn)后果高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)/低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)v 低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)低風(fēng)險(xiǎn)區(qū): :v 問題點(diǎn)很重要問題點(diǎn)很重要v 客戶對問題點(diǎn)不太清晰客戶對

10、問題點(diǎn)不太清晰v 對問題點(diǎn)需要進(jìn)行重新定義對問題點(diǎn)需要進(jìn)行重新定義v 高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)v 拜訪初期階段拜訪初期階段v 產(chǎn)品無法解決的產(chǎn)品無法解決的v 高敏感性問題點(diǎn)（內(nèi)部組織政策、部門競爭）高敏感性問題點(diǎn)（內(nèi)部組織政策、部門競爭）暗示問題的使用原則暗示問題的使用原則v 將問題點(diǎn)轉(zhuǎn)化成優(yōu)先順序，再將優(yōu)先順序轉(zhuǎn)化成為客戶的顯性需求v 引導(dǎo)進(jìn)程必須和客戶思維進(jìn)程相符合v 用“購買流程圖”來判斷暗示問題推進(jìn)的程度、跳躍和回返暗示詢問的使用方法暗示詢問的使用方法v 從問題點(diǎn)出發(fā)，將客戶引向產(chǎn)品需求關(guān)聯(lián)區(qū)域v 發(fā)展出的明顯需求應(yīng)和產(chǎn)品利益相關(guān)聯(lián)。v 如果只是發(fā)掘出問題，而不進(jìn)一步轉(zhuǎn)為需求，只是徒勞。暗示詢

11、問的使用方法暗示詢問的使用方法v 連接問題詢問與暗示詢問的技巧是：v 拜訪之前，列出一些潛在的問題點(diǎn)v 對每一個(gè)問題點(diǎn)列出可能造成的后果v 將這些問題點(diǎn)再和你方案進(jìn)行聯(lián)系暗示詢問的使用方法暗示詢問的使用方法v 依據(jù)：v 對一個(gè)問題點(diǎn)的反復(fù)有效的暗示將使客戶對現(xiàn)狀進(jìn)行從新評價(jià)v 暗示使用是依照“購買優(yōu)先順序”和“客戶購買流程”進(jìn)行的暗示詢問的使用方法暗示詢問的使用方法v 利用連接法v 和客戶的反應(yīng)相連結(jié)v 利用多變化型v 利用擴(kuò)大詢問v 避免重復(fù)使用相同的說詞第一部分第一部分 詢問技巧詢問技巧v背景問題v 難點(diǎn)問題v暗示問題v 需求效益問題需求效益問題需求效益問題v 注重對策與客戶利益方面的問題

12、。v 需求效益問題詢問的目的是將客戶 的注意力引導(dǎo)到解決方案上。下面這些問題哪些是需求效益問題？下面這些問題哪些是需求效益問題？v 1、如果能夠消除你們積壓產(chǎn)品的成本，你們可以節(jié)約多少錢？v 2、因?yàn)橹匦略O(shè)計(jì)，拖延事件增加了多少？v 3、如果我們能夠你們的工程時(shí)間縮短兩天，你們可以增加多少效益？v 4、新的系統(tǒng)可以幫你更好地控制庫存嗎？答案答案v 1、是。v 2、不是。v 3、是。v 4、是。何時(shí)使用需求效益問題？何時(shí)使用需求效益問題？v 在最適當(dāng)時(shí)刻提出需求效益問題v 如果問的太早，客戶還不清楚其問題所在，這將造成阻力使你無法將客戶引向解決方案。v 如果提出太晚，將可能失去成交機(jī)會，或使用戶

13、對方案失去興趣。何時(shí)使用需求效益問題？何時(shí)使用需求效益問題？v 最理想的時(shí)間:v 確定了優(yōu)先順序v 客戶的購買流程已經(jīng)到了方案評估階段v 客戶已經(jīng)明了了方案與問題點(diǎn)的聯(lián)系你應(yīng)如何提出需求效益問題？你應(yīng)如何提出需求效益問題？v 由于你對產(chǎn)品的了解要比客戶深，你會較早的自認(rèn)為客戶和你一樣對產(chǎn)品有同樣的認(rèn)同v 銷售已員假設(shè)客戶有了明確的產(chǎn)品需求是極危險(xiǎn)的。v 運(yùn)用需求滿足詢問來建立客戶對需求的明顯、重要性認(rèn)同第二部分第二部分 溝通技巧溝通技巧v 聽與說的技巧v客戶溝通策略溝通技巧溝通技巧v 假設(shè)與成見v 溝通原則v 自信v 開放心態(tài)v 同理心v 從“至于你信不信，反正我信了”到“你懂的”，看溝通原則

14、。v 溝通中的控場v 溝通主題v 掌握氛圍v 把握節(jié)奏v 對象特點(diǎn)v 客戶滿意度與溝通三句話打開溝通困境三句話打開溝通困境 劇情 歌王卡羅素是一代歌劇男高音之王卡羅素的傳奇電影，其中有個(gè)場景是這樣的：卡羅素成名之后，開始世界巡演，來到了倫敦柯芬特花園演出。但當(dāng)?shù)氐氖紫咭舾璩液馨谅?，對男人不屑一顧，對前來歌唱的卡羅素更是藐視。偏偏卡羅素在第一次見面的時(shí)候，就遲到了。女高音很不高興，見到卡羅素就一番諷刺，說他是鄉(xiāng)巴佬，說他不咋樣，當(dāng)然，卡羅素正是年少氣盛，非常憤怒，惱火之下氣沖沖地跑出現(xiàn)場，大喊：“不唱了，回家?！?勸說：這時(shí)，指揮跟了出來，看看指揮是如何卡羅素的 第一句話：“我們也很不喜歡

15、她！”卡羅素依然很憤怒，但是停下了腳步。 第二句話：“她的目的無非是想把你擠出倫敦歌劇界罷了，你不會跟你最喜愛的音樂和歌劇，過不去吧?！甭牭竭@里，卡羅素已經(jīng)安靜下來。 第三句話：“好吧，我答應(yīng)你，等你唱完之后，我允許你把她殺了 ?！笨_素聽完，哈哈大笑，轉(zhuǎn)身進(jìn)了劇場。聽與說的技巧聽與說的技巧說的技巧說的內(nèi)容理清自己的思路內(nèi)容要簡單清晰把握溝通目的依據(jù)事實(shí)說的方式微笑地說多鼓勵(lì)少批評，批評時(shí)：依肯定、批評、肯定的順序進(jìn)行（故事法老的夢）聽的技巧聽弦外音專注地聽適當(dāng)?shù)墓膭?lì)適當(dāng)參與身體語言與客戶溝通的策略與客戶溝通的策略 明確角色 我們與客戶是什么關(guān)系？ 選擇方式 口頭 書面 掌握要點(diǎn) 做自己該做的

16、事 說自己該說的話 要點(diǎn) 解決問題而不是解釋問題 不要試圖講道理第三部分第三部分 性格與溝通性格與溝通v 活潑型v 力量型v完美型v 和平型性格類型與銷售溝通性格類型與銷售溝通生動(dòng)的活潑型生動(dòng)的活潑型優(yōu)點(diǎn)：創(chuàng)意、表現(xiàn)力、熱情優(yōu)點(diǎn)：創(chuàng)意、表現(xiàn)力、熱情弱點(diǎn)：忙亂、粗心、健忘弱點(diǎn)：忙亂、粗心、健忘反感：循規(guī)蹈矩、刻板反感：循規(guī)蹈矩、刻板擔(dān)心：孤單擔(dān)心：孤單動(dòng)機(jī)：人際互動(dòng)、多彩的過程動(dòng)機(jī)：人際互動(dòng)、多彩的過程滿足點(diǎn)：夸獎(jiǎng)滿足點(diǎn)：夸獎(jiǎng)與活潑型人的溝通之道與活潑型人的溝通之道 1、對于活潑型人士而言，人與人之間的友好和相互了解、對于活潑型人士而言，人與人之間的友好和相互了解是相當(dāng)重要的。是相當(dāng)重要的。 2

17、、活潑型人士雖然情緒化，但他們是誠摯的。你應(yīng)該、活潑型人士雖然情緒化，但他們是誠摯的。你應(yīng)該學(xué)會介紹你自己，因?yàn)樗麄兿Ｍ軌蚋恿私饽恪W(xué)會介紹你自己，因?yàn)樗麄兿Ｍ軌蚋恿私饽恪?3、活潑型人士重視情感，并且善于表達(dá)情感。因此，、活潑型人士重視情感，并且善于表達(dá)情感。因此，適當(dāng)?shù)仃P(guān)注活潑型人士的情感，就成了有效地與他適當(dāng)?shù)仃P(guān)注活潑型人士的情感，就成了有效地與他們共事的一個(gè)關(guān)鍵。們共事的一個(gè)關(guān)鍵。 4、活潑型人士在受到表揚(yáng)時(shí)，心里是非常高興的，、活潑型人士在受到表揚(yáng)時(shí)，心里是非常高興的，尤其是在公開場合受到表揚(yáng)。你應(yīng)該設(shè)法滿足他們尤其是在公開場合受到表揚(yáng)。你應(yīng)該設(shè)法滿足他們所喜歡的榮譽(yù)（最好是

18、用幽默的方式），只要不是所喜歡的榮譽(yù)（最好是用幽默的方式），只要不是太過火。太過火。第三部分第三部分 性格與溝通性格與溝通v 活潑型v力量型v 完美型v和平型權(quán)威的力量型權(quán)威的力量型 優(yōu)點(diǎn)：自信、勤奮、領(lǐng)導(dǎo)力優(yōu)點(diǎn)：自信、勤奮、領(lǐng)導(dǎo)力 弱點(diǎn)：急躁、固執(zhí)、魯莽弱點(diǎn)：急躁、固執(zhí)、魯莽 反感：優(yōu)柔寡斷、懦弱反感：優(yōu)柔寡斷、懦弱 追求：結(jié)果、效率與支配地位追求：結(jié)果、效率與支配地位 動(dòng)機(jī)：獲勝、成功動(dòng)機(jī)：獲勝、成功 滿足點(diǎn)：感激滿足點(diǎn)：感激與力量型人的溝通之道與力量型人的溝通之道 1、最大的特點(diǎn)就是堅(jiān)強(qiáng)，總是能夠不屈不撓地實(shí)現(xiàn)目、最大的特點(diǎn)就是堅(jiān)強(qiáng)，總是能夠不屈不撓地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，總是能夠取得令人叫好的工作

19、績效。所以，與力標(biāo)，總是能夠取得令人叫好的工作績效。所以，與力量型的人宜直接談業(yè)績，談事業(yè)。量型的人宜直接談業(yè)績，談事業(yè)。 2、力量型的人坦率，有話直接說，與其溝通很容易、力量型的人坦率，有話直接說，與其溝通很容易產(chǎn)生沖撞，應(yīng)注意。產(chǎn)生沖撞，應(yīng)注意。第三部分第三部分 性格與溝通性格與溝通v活潑型v力量型v 完美型v和平型 深沉的完美型深沉的完美型 優(yōu)點(diǎn)：計(jì)劃性、分析力、鉆研精神優(yōu)點(diǎn)：計(jì)劃性、分析力、鉆研精神 弱點(diǎn)：猶豫、挑剔、敏感弱點(diǎn)：猶豫、挑剔、敏感 反感：盲目行事、敷衍反感：盲目行事、敷衍 追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍 擔(dān)心：批評和非議擔(dān)心：批評和非議 動(dòng)機(jī)：進(jìn)步、理想動(dòng)機(jī)：進(jìn)步、理想 滿足點(diǎn)：默契滿足點(diǎn)：默契與完美型人的溝通之道與完美型人的溝通之道 1、除非情勢緊急，請放慢節(jié)奏。、除非情勢緊急，請放慢節(jié)奏。 2、完美型的唐僧性格深沉，有計(jì)劃，注意細(xì)節(jié)，善、完美型的唐僧性格深沉，有計(jì)劃，注意細(xì)節(jié)，善于發(fā)現(xiàn)問題，能夠深切地關(guān)心他人。所以，與完美于發(fā)現(xiàn)問題，能夠深切地關(guān)心他人。所以，與完美型人溝通要注意有條理性。型人溝通要注意有條理性。 3、注意說話的態(tài)度，不要在完美型的人面前顯出過于強(qiáng)、注意說話的態(tài)度，不要在完美型的人面前顯出過于強(qiáng)硬的樣子，否則他