萬豪酒店管理理念課件

1、萬豪酒店管理理念萬豪酒店管理理念萬豪酒店管理理念萬豪酒店管理理念 是我 熟練周到的服務(wù)就是: 品牌的承諾 讓客人感到與眾不同 快速有效的 通過: 殷勤體貼的 酒店小故事 謙恭有禮的 成果三柱石 讓人愉悅的 奇趣新穎的風(fēng)格 來為客人創(chuàng)造獨(dú) 特、愉快的體驗(yàn)萬豪酒店管理理念lInviting Sense of Arrival l讓客人感到賓至如歸 l 我們的客無論何時(shí)都受歡迎，因?yàn)? 萬豪酒店管理理念我給人最好的第一印象我給人最好的第一印象l我會(huì)確保每一次能給客人留下最好的第一印象,做法是透過: l *表現(xiàn)自己及工作地方良好形象 l *把酒店內(nèi)遵循走到任何地方都干凈的原則萬豪酒店管理理念我遵循我遵循

2、15/5規(guī)則規(guī)則 l我應(yīng)用15/5規(guī)則積極主動(dòng)地與每一個(gè)遇到的客人打招呼: *距離15步時(shí)與客人目光接觸并微笑. *距離5步時(shí)在可能情況下暫停手頭上的工作,站立一邊點(diǎn)頭招呼.萬豪酒店管理理念我使用完美的電話禮儀我使用完美的電話禮儀.l我提供出眾的電話禮儀 l *面帶笑容 l *在二聲響鈴聲內(nèi)接聽電話 l *稱呼客人姓名 l *問一聲能否請(qǐng)您稍等 l *讓來電者從容完電萬豪酒店管理理念我向每一位客人致謝我向每一位客人致謝l我向客人致謝說“多謝您 l *入住我酒店! l *提出寶貴意見! l *前來用餐! l *致電天瑞中州國(guó)際飯店!萬豪酒店管理理念我關(guān)心酒店與社區(qū)我關(guān)心酒店與社區(qū)l我采取以下措施

3、保障酒店與我們的社區(qū). l*慎用資源 *多作預(yù)防性維修 *遇有問題損毀立即處理萬豪酒店管理理念lRandom Acts of kindness l 隨時(shí)表現(xiàn)親切 l我們的客人興高采烈,臉上滿露笑容,因?yàn)? 萬豪酒店管理理念我讓客人有驚喜感覺我讓客人有驚喜感覺 l我超出常規(guī)讓客人感到出乎意外地滿足 l*創(chuàng)意地幫助有需要的客人. l*滿足客人的特別要求超越客人的期望. l*提供客人特別要求的服務(wù)時(shí),多加一張?zhí)貏e便條或說明.萬豪酒店管理理念我豐富客人的體驗(yàn)我豐富客人的體驗(yàn) l我知道客人的新資料后,通過以下方式豐富l他們?cè)诰频甑捏w驗(yàn): l *介紹酒店服務(wù)與當(dāng)?shù)鼗顒?dòng) l *介紹酒店的歷史萬豪酒店管理理念

4、我親力親為我親力親為 l解決任何要求時(shí),我都會(huì): l *親自處理 l *跟進(jìn)有關(guān)客人情況 l *跟進(jìn)有關(guān)部門情況萬豪酒店管理理念我和藹可親我和藹可親 l我對(duì)任何人表現(xiàn)和藹可親對(duì)客人: l*多說正面贊美的話 *問他們是否居住愉快 *祝他們有愉快的一日萬豪酒店管理理念我實(shí)踐團(tuán)隊(duì)精神我實(shí)踐團(tuán)隊(duì)精神 l我實(shí)踐團(tuán)隊(duì)精神,既有禮貌又尊重客人: l*主動(dòng)提出幫忙其他同事 l*分享資訊幫助我們提供Savvy服務(wù)萬豪酒店管理理念lVip personalization l l來者都是賓客 l 我們的客人感覺特別受到重視,因?yàn)槿f豪酒店管理理念我能掌握客人的喜好我能掌握客人的喜好 l我?guī)椭腿司油Ｓ淇?做法是: l

5、*預(yù)先估計(jì)客人的需要 l*觀察、聆聽并了解客人的喜好 l*按照自己了解情況去滿足客人的需要. l*記錄客人的喜怒萬豪酒店管理理念記錄客人的喜惡記錄客人的喜惡 l每次與客人的交往中我都為客人提供個(gè)別l的服務(wù),給他們: *關(guān)注及祥細(xì)資訊 *特殊而精確的指導(dǎo)萬豪酒店管理理念我應(yīng)用我應(yīng)用LEARN程序程序 l我致力與為客人解決任何問題: l*投入解決客人關(guān)注 l*了解客人的期望 *應(yīng)用LEARN程序萬豪酒店管理理念我介紹?？徒o其他同事我介紹常客我介紹?？徒o其他同事我介紹常客: l*將姓名介紹給其他同事 l*將該客人的獨(dú)特喜好與興趣與同事分享萬豪酒店管理理念我不斷學(xué)習(xí)我不斷學(xué)習(xí) l通過不斷學(xué)習(xí): l*我

6、的職位 l*我的部門 l*酒店其他部門 l我便可以更好地給客人提供他們所需要的資訊萬豪酒店管理理念lVerY crisp Conduct& languge l說話做事謙恭有禮 l我們的客人體驗(yàn)到對(duì)他們的體貼關(guān)心.他們l知道我們,我們尊重他們,因?yàn)? 萬豪酒店管理理念我身在舞臺(tái)我身在舞臺(tái) l我永遠(yuǎn)身在舞臺(tái) l*我微笑 l*我永遠(yuǎn)以最佳狀態(tài)出現(xiàn) l*我是專業(yè)人員-利用專業(yè)身體語言,少用行l(wèi) 內(nèi)術(shù)語,不在客人面前討論私事。萬豪酒店管理理念我問客人我問客人,請(qǐng)問可不可以請(qǐng)問可不可以 l我?guī)е匆夥Q呼客人: l*如果知道客人的姓名便稱呼姓名、或者 l*如果不知道姓名，則稱呼先生、 l女士等，并且 l*多用“請(qǐng)問可不可以?萬豪酒店管理理念我說我說我很樂意我很樂意 l我總是積極回應(yīng)客人: l*我非常樂意! l*馬上就到!萬豪酒店管理理念我執(zhí)行使命我執(zhí)行使命 l我每項(xiàng)工作安排符合: l *品牌承諾