X男裝會員管理體系

1、 廣州XX服裝有限公司會員管理體系發(fā)文字號: 發(fā)行日期: 2010年8月1日版 本: A/0版文件類型： 操作文件 分發(fā)部門: 華南直營部 分 發(fā) 號: 受控狀態(tài): 批 準審 核編 制 年 月 日 年 月 日年 月 日 勁霸會員管理體系一、目的：為提升店鋪客戶的滿意度，提升銷售的回頭率。形成統(tǒng)一而有效的會員客戶管理體系。為會員客戶的權利增值。二、會員發(fā)展任務店鋪績效管理:（按店鋪類別分配）將直營現(xiàn)有店鋪分為三類，分別計算中各類店鋪的總任務和單店單月會員招募任務：華南2010年會員開發(fā)目標21000個店鋪類別日均銷售額目前店鋪數(shù)量積分會員開發(fā)任務（天/個）績效管理每月任務單店天均任務一類店鋪40

2、00 -1萬元6903每超額完成按百分比例10%獎勵1分沒有達標完成按百分比例（按10%）獎勵-1分二類店鋪1500-4000元14602三類店鋪1500元以下18200.6合計38170三、會員分級:以會員卡積分為基準，對客戶進行分級。以下數(shù)據(jù)源來自華南自營店鋪（2009-6-22至2010-6-22）會員積分消費記錄 項 目A類客戶B類客戶C類客戶類型特征消費金額較高貢獻率高忠誠度高消費頻率高消費金額適中貢獻率適中忠誠度一般消費頻率適中消費金額較低貢獻率較低忠誠度較低消費頻率較低新客戶積 分 段3000以上1500-30001500以下占總會員消費比例7%18%75%合理比例（二八）20%

3、80%四、會員消費級別提升績效管理；（回頭消費或二次消費）會員級別占比數(shù)據(jù)源參考華南自營店鋪（2009-6-22至2010-6-22）會員積分消費記錄會員級別占比：合理比例（二八法則：A級20%；B級30%；C級30%）例：三類某店鋪6月新開發(fā)了20個會員（7月新開發(fā)會員中，有5個會員回來再次消費，那么該店鋪6績效即可獲獎勵績效1分績效，績效成果將會在工資上體現(xiàn)）店鋪類別日均銷售額店鋪會員級別提升數(shù)量(月)A級會員數(shù)量B級會員數(shù)量C級會員數(shù)量績效管理一類店鋪4000 -1萬元90182745每超額完成5%獎勵1分沒有達標完成按百分比例（按5%）獎勵-1分二類店鋪1500-4000元601218

4、30三類店鋪1500元以下204610合計170345185五、會員有效銷售占比績效管理：年度店鋪會員消費積分 ÷ 年度店鋪銷售金額 會員銷售積分占比例：某店鋪2008-2009年度店鋪會員消費積分為：120000分；會員銷售金額為：230000元；那么2008-2009年度店鋪會員銷售占比為：52%（該店鋪即可獲獎勵績效2分績效）店鋪類別日均銷售額會員銷售積分占比績效大于50%小于50%一類店鋪4000 -1萬元會員消費積分/全部銷售金額占比每遞增1個%點獎勵1分會員消費積分/全部銷售金額占比每遞減1個%點獎勵-1分二類店鋪1500-4000元三類店鋪1500元以下六、店鋪會員管理

5、責任制：新會員：1.原則上，誰新開發(fā)的會員，誰負責維護。（如無特殊情況，不考慮調換管理）老會員：這里指的老會員是指，因各種因素遺留下的各類老會員。會員級別職責管理：會員級別/責任人店鋪負責人店鋪VIP專員店鋪導購績效管理A級會員會員級別每遞升一級獎勵責任人1分每流失一個會員獎勵責任人-1分B級會員C級會員新開發(fā)會員誰開發(fā)誰負責，個別情況由店鋪VIP專員負責店鋪負責人：須對店鋪所有會員負領導管理責任。店鋪VIP專員：須對店鋪所有會員負主導維護責任。店鋪導購：須對負責開發(fā)會員負維護責任。七、會員申請表分類：初級、晉升會員分類：新會員：新開發(fā)會員初步分級根據(jù)顧客首次消費積分金額分級，后續(xù)根據(jù)會員后期

6、消費累積積分的高低進行級別的晉升。老會員：根據(jù)會員歷史消費累積積分的高低進行A、B、C級的分類進行。會員資料存放管理辦法： 1店鋪會員資料檔案存放于店鋪，由店長或店鋪VIP專員加以保管； 2會員資料袋管理：不同級別會員，分別存放在不同級別資料袋。3. 定期清理，清理時間定為（三個時間段）4.1；8.1；12.1（每個時間段會員打包在一個時間段資袋內，由店鋪負責人安排指定位置存放）4. 會員資料，需每日將客戶資料檔案更新信息錄入至系統(tǒng)之中；5. 店鋪負責人或店鋪VIP專員對導出會員資料必須設置密碼保護。并保存到指定位置。店鋪會員資料的保密制度的相關規(guī)定：1. 會員資料卡由各店店鋪負責人及店鋪VI

7、P專員統(tǒng)一保管；2. 系統(tǒng)會員資料僅有店長、店鋪VIP專員及其分管片區(qū)主管才可查閱；3. 任何人不得將會員資料（拷貝）帶離店堂；4. 店鋪負責人及店鋪VIP專員需對會員資料的保密及安全性負責；八、管理層級架構公司VIP組店鋪VIP專員及店鋪全體成員店鋪負責人區(qū)域督導協(xié)助管理管理層級組成：公司VIP組（區(qū)域督導協(xié)助）店鋪負責人店鋪VIP專員（店員）1. 公司VIP組對整個會員管理體系的正常運作負全責任；2. 區(qū)域督導對管屬區(qū)域會員管理體系的規(guī)范化操作培訓及正常運作負協(xié)助管理配合責任；3. 店鋪負責人對店鋪會員開發(fā)、維護、管理負領導責任；4. 店鋪VIP專員及店鋪全體成員對整個會員管理體系的操作規(guī)

8、范負責，為會員提供規(guī)范化服務：店鋪全體成員有義務向消費者正確宣傳勁霸會員相關活動內容。積極參與開發(fā)新會員推廣活動，認真貫切落實新老會員維護 “1·3·5”回訪計劃，正確宣傳“滿1500積分返100”、“以舊換新”等相關活動內容，會員有效消費維護回訪計劃相關工作安排等。在會員管理體系運行過程中區(qū)域督導及店鋪全員有義務向公司VIP組提出對會員開發(fā)、維護、管理操作有效建議。各管理層級（職責）分公司VIP組組織、執(zhí)行會員管理體系方案；監(jiān)督推行進度，應對臨時性突發(fā)事件；方案推行中預備方案的啟動；分析華南會員的消費表現(xiàn)，結合華南的反饋報告，定期提交華南會員體系運作報告至直營部，并提出會

9、員活動策劃方案；組織、執(zhí)行會員活動，監(jiān)督各區(qū)域執(zhí)行情況，評估活動效果。 各區(qū)域督導在會員管理體系推行階段，各區(qū)域督導需負責協(xié)助完成會員體系的前期宣導，確保店鋪人員在推廣活動中規(guī)范化操作。協(xié)助店員了解會員管理體系（包括開發(fā)新會員、新老會員維護、會員檔案管理等注意事項。）店鋪全體成員保證會員體系的正常運作，嚴格會員體系中各項操作流程，積極推薦勁霸會員體系，吸引更多消費者進入；及時傳遞各類會員活動信息，增加會員與勁霸品牌的互動，提升會員的忠誠度。店鋪會員信息資料管理相關崗位職責：責任人：店鋪負責人（店鋪VIP專員）權 限：開戶權、資料保管權、資料查閱權、回訪權、資料保密權、客戶分級管理權職 責:A、建立新會員檔案資料。B、及時變更新的會員積分信息。C、對客戶進行分級管理及升降級管理。D、根據(jù)積分情況，制訂周/月回訪計劃。E、對重點客戶進行定期拜訪。F、做好回訪后的信息記錄與總結工作。G、客戶售后問題處理、決策、記錄與匯總分析。H、對會員資料進行保管和保密。責任人：店員權 限：開戶權、回訪權、資料保密權職 責:A、建立新會員