中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)課件

1、嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)1中國(guó)銀行中國(guó)銀行 大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)嘉訊科博嘉訊科博Empower your businessEmpower your business嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)2通過培訓(xùn)要達(dá)到通過培訓(xùn)要達(dá)到把簡(jiǎn)單的事堅(jiān)持做好把簡(jiǎn)單的事堅(jiān)持做好嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)3培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 大

2、堂經(jīng)理大堂經(jīng)理決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 大堂經(jīng)理的工作職責(zé)大堂經(jīng)理的工作職責(zé) 建立專業(yè)形象建立專業(yè)形象 樹立正確的服務(wù)意識(shí)樹立正確的服務(wù)意識(shí) 中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo)中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo) 日常工作規(guī)范日常工作規(guī)范嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)4網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)對(duì)象的轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)對(duì)象的轉(zhuǎn)型 重點(diǎn)服務(wù)對(duì)公客戶重點(diǎn)服務(wù)零售客戶 面向社會(huì)大眾重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)中高端客戶 一致的無差異服務(wù)分層、分類、差異化的服務(wù)嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大

3、堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)5網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)型賬務(wù)處理賬務(wù)處理產(chǎn)品營(yíng)銷產(chǎn)品營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷財(cái)富管理財(cái)富管理嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)6網(wǎng)點(diǎn)資源配置的轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)資源配置的轉(zhuǎn)型資源轉(zhuǎn)型是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，一個(gè)需要決心、承諾和毅力的過程柜員柜員銷售銷售柜員柜員銷售、引導(dǎo)銷售、引導(dǎo)人工處理人工處理自助機(jī)具自助機(jī)具人工處理人工處理自助機(jī)具自助機(jī)具現(xiàn)金現(xiàn)金非現(xiàn)金非現(xiàn)金現(xiàn)金現(xiàn)金非現(xiàn)金非現(xiàn)金銷售人員柜面服務(wù)人員香港46美國(guó)55歐洲37大陸某行原狀28 現(xiàn)狀37 目標(biāo)64招行目標(biāo)7.52.5嘉訊科博嘉訊科博Emp

4、ower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)7網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的主要內(nèi)容 賬務(wù)、交易處理賬務(wù)、交易處理 風(fēng)險(xiǎn)控制風(fēng)險(xiǎn)控制 內(nèi)部控制內(nèi)部控制 轉(zhuǎn)型后的主要內(nèi)容 賬務(wù)、交易處理賬務(wù)、交易處理 風(fēng)險(xiǎn)控制風(fēng)險(xiǎn)控制 內(nèi)部控制內(nèi)部控制 發(fā)掘目標(biāo)客戶發(fā)掘目標(biāo)客戶 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和專業(yè)顧提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和專業(yè)顧問服務(wù)問服務(wù) 方案式營(yíng)銷方案式營(yíng)銷 客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù) .嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)8大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中也面臨著自身的轉(zhuǎn)

5、型大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中也面臨著自身的轉(zhuǎn)型 傳統(tǒng)的大堂經(jīng)理： 咨詢員咨詢員 保險(xiǎn)推銷員保險(xiǎn)推銷員 被動(dòng)式服務(wù)被動(dòng)式服務(wù) 能力要求低能力要求低 新型的大堂經(jīng)理 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理者網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理者 主動(dòng)服務(wù)客戶主動(dòng)服務(wù)客戶 更高的能力和體力更高的能力和體力要求要求 推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)分層分類推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)分層分類服務(wù)的關(guān)鍵人員服務(wù)的關(guān)鍵人員嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)9培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 大堂經(jīng)理的工作職責(zé)大堂經(jīng)理的工作職責(zé) 初步建立專業(yè)形象初步建立專業(yè)形象 樹立正確的服務(wù)意識(shí)樹立正確的服務(wù)

6、意識(shí) 中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo)中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo) 日常工作規(guī)范日常工作規(guī)范嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)10大堂經(jīng)理在核心營(yíng)銷能力的建設(shè)中起著關(guān)鍵作用大堂經(jīng)理在核心營(yíng)銷能力的建設(shè)中起著關(guān)鍵作用客戶分流、識(shí)別客戶分流、識(shí)別非現(xiàn)金服務(wù)非現(xiàn)金服務(wù)基本的營(yíng)銷能力基本的營(yíng)銷能力現(xiàn)金服務(wù)現(xiàn)金服務(wù)部分的營(yíng)銷能力部分的營(yíng)銷能力自助服務(wù)自助服務(wù)電子銀行服務(wù)電子銀行服務(wù)客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶營(yíng)銷、優(yōu)質(zhì)客戶營(yíng)銷、服務(wù)和維護(hù)服務(wù)和維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶專屬服務(wù)專屬服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品營(yíng)銷、服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷、服務(wù)和維護(hù)和維護(hù)大堂經(jīng)理

7、大堂經(jīng)理為主為主大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理引導(dǎo)引導(dǎo)大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理宣傳宣傳大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理參與參與大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理協(xié)助協(xié)助嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)11培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 建立專業(yè)形象建立專業(yè)形象 樹立正確的服務(wù)意識(shí)樹立正確的服務(wù)意識(shí) 中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo)中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo) 日常工作規(guī)范日常工作規(guī)范嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)

8、銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)12大堂經(jīng)理工作職責(zé)大堂經(jīng)理工作職責(zé) 環(huán)境管理環(huán)境管理: 分流引導(dǎo)分流引導(dǎo) 識(shí)別推薦識(shí)別推薦 指導(dǎo)使用指導(dǎo)使用 咨詢營(yíng)銷咨詢營(yíng)銷 維持秩序維持秩序 督導(dǎo)糾正督導(dǎo)糾正 檢查指導(dǎo)檢查指導(dǎo) 信息反饋信息反饋 定期報(bào)告定期報(bào)告嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)13培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 大堂經(jīng)理的工作職責(zé)大堂經(jīng)理的工作職責(zé) 建立專業(yè)形象建立專業(yè)形象 樹立正確的服務(wù)意識(shí)樹立正確的服務(wù)意識(shí) 客戶識(shí)別與引導(dǎo)客戶識(shí)別與引導(dǎo)

9、嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)14初步打造專業(yè)形象初步打造專業(yè)形象完美的儀容儀表完美的儀容儀表儀容修飾：儀容修飾： 發(fā)部修飾 面部修飾 四肢/手儀表儀表 服裝：整潔、合體 鞋襪：干凈、搭配合理 首飾：以少為佳，內(nèi)斂不夸張絲巾的系法絲巾的系法化妝化妝/補(bǔ)妝補(bǔ)妝中性的大堂經(jīng)理中性的大堂經(jīng)理請(qǐng)控制你的個(gè)人風(fēng)格請(qǐng)控制你的個(gè)人風(fēng)格嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)15初步打造專業(yè)形象初步打造專業(yè)形象微笑微笑 重視初見客戶一瞬間自身

10、的表情重視初見客戶一瞬間自身的表情 你的笑容是：你的笑容是： 皮笑肉不笑型 苦笑型 義務(wù)笑臉 厚臉皮的不檢點(diǎn)的笑 還是還是 真誠(chéng)、自然、舒服的笑容 自信心會(huì)直接影響笑容自信心會(huì)直接影響笑容 請(qǐng)對(duì)自己說：我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，任何問題都來問我吧請(qǐng)對(duì)自己說：我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，任何問題都來問我吧 評(píng)選我們的微笑之星評(píng)選我們的微笑之星嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)16初步打造專業(yè)形象初步打造專業(yè)形象站姿、坐姿、蹲姿和走姿站姿、坐姿、蹲姿和走姿 標(biāo)準(zhǔn)站姿 男士男士 女士女士 接受客戶詢問時(shí)的站姿 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、 蹲姿 走路的儀

11、態(tài)，在大堂的巡視嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)17初步打造專業(yè)形象初步打造專業(yè)形象迎送客戶，對(duì)客戶給與關(guān)注迎送客戶，對(duì)客戶給與關(guān)注 請(qǐng)牢記如下話術(shù)：請(qǐng)牢記如下話術(shù)： 您好，請(qǐng)問有什么可以幫您? 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我?guī)湍_認(rèn)一下 您慢走，再見 如何迎接進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶，如何送別客戶如何迎接進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶，如何送別客戶 對(duì)客戶給與適當(dāng)關(guān)注對(duì)客戶給與適當(dāng)關(guān)注 大堂經(jīng)理的視線：扇形大堂經(jīng)理的視線：扇形/直線形，注意面對(duì)客戶的位置直線形，注意面對(duì)客戶的位置嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)

12、銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)18初步打造專業(yè)形象初步打造專業(yè)形象使用移動(dòng)服務(wù)夾使用移動(dòng)服務(wù)夾 沒有坐椅的大堂經(jīng)理桌 移動(dòng)服務(wù)夾大堂經(jīng)理的工作武器 名片名片 3-4種主要業(yè)務(wù)憑證種主要業(yè)務(wù)憑證 熱銷產(chǎn)品資料熱銷產(chǎn)品資料 自用的記事本自用的記事本 便簽紙便簽紙嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)19初步打造專業(yè)形象初步打造專業(yè)形象名片遞送、資料遞送與承接名片遞送、資料遞送與承接 請(qǐng)各組選出請(qǐng)各組選出1名代表上臺(tái)演練名代表上臺(tái)演練嘉訊科博嘉訊科博Empower your business

13、中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)20初步打造專業(yè)形象初步打造專業(yè)形象正確引導(dǎo)客戶正確引導(dǎo)客戶 為顧客引導(dǎo)方位時(shí)，應(yīng)將右臂舉起略高于肩部，右手手掌打開沿手臂方向伸直指向引導(dǎo)方向，同時(shí)面部微微轉(zhuǎn)向引導(dǎo)方向，目光望向引導(dǎo)方向； 引領(lǐng)顧客前往辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)保持在顧客左側(cè)稍前的位置穩(wěn)步行走嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)21專業(yè)形象提升：控制你的肢體語(yǔ)言專業(yè)形象提升：控制你的肢體語(yǔ)言 保持恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑| 盯視、瞇視、俯視、斜視、回避、漫游視 控制皺眉/揚(yáng)眉, 特別是說話的時(shí)候 避免抖動(dòng)雙

14、腿、搓手、搬弄指關(guān)節(jié)、整理頭發(fā) 避免不恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)22專業(yè)形象提升：控制你的聲音專業(yè)形象提升：控制你的聲音 音 質(zhì) 音 量 語(yǔ) 速 語(yǔ) 調(diào) 重視傳達(dá)給客戶的感受 小練習(xí)：提高聲音的表現(xiàn)力：請(qǐng)用“oh”表達(dá)十種含義嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)23塑造最佳專業(yè)形象塑造最佳專業(yè)形象 避免帶給客戶壓力 成為大堂中的焦點(diǎn)迅速被客戶識(shí)別嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀

15、行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)24培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 大堂經(jīng)理的工作職責(zé)大堂經(jīng)理的工作職責(zé) 建立專業(yè)形象建立專業(yè)形象 中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo)中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo) 日常工作規(guī)范日常工作規(guī)范嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)25服務(wù)的三階段服務(wù)的三階段 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)： 注重流程的標(biāo)準(zhǔn)及可評(píng)估性注重流程的標(biāo)準(zhǔn)及可評(píng)估性 針對(duì)大眾客戶針對(duì)大眾客戶 服務(wù)水準(zhǔn)的統(tǒng)一，一致及正確服務(wù)水準(zhǔn)的統(tǒng)一，

16、一致及正確 滿意服務(wù) 針對(duì)目標(biāo)客戶針對(duì)目標(biāo)客戶 服務(wù)差異化服務(wù)差異化 符合客戶期望符合客戶期望 卓越服務(wù) 針對(duì)真正有價(jià)值的客戶針對(duì)真正有價(jià)值的客戶 超出期望的服務(wù)，注重個(gè)性化和彈性超出期望的服務(wù)，注重個(gè)性化和彈性 案例：西裝的故事案例：西裝的故事嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)26樹立正確的服務(wù)意識(shí)樹立正確的服務(wù)意識(shí) 尊 重 溝 通 規(guī) 范 互 動(dòng) 心 態(tài)嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)27服務(wù)的主動(dòng)性服務(wù)的主動(dòng)性 服務(wù)

17、的機(jī)會(huì)無處不在嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)28培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 大堂經(jīng)理的工作職責(zé)大堂經(jīng)理的工作職責(zé) 建立專業(yè)形象建立專業(yè)形象 樹立正確的服務(wù)意識(shí)樹立正確的服務(wù)意識(shí) 日常工作規(guī)范日常工作規(guī)范嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)29銀行客戶的細(xì)分銀行客戶的細(xì)分銀行客戶分類現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶潛質(zhì)優(yōu)質(zhì)客戶潛質(zhì)優(yōu)

18、質(zhì)客戶爭(zhēng)取發(fā)展客戶爭(zhēng)取發(fā)展客戶(other bank(other banks)s)普通個(gè)人客戶普通個(gè)人客戶嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)“個(gè)人中高端客戶策略個(gè)人中高端客戶策略”和和“基礎(chǔ)性客戶策略基礎(chǔ)性客戶策略”按照客戶對(duì)我行的貢獻(xiàn)度大小，劃分為私人銀行級(jí)客戶、財(cái)富級(jí)客戶按照客戶對(duì)我行的貢獻(xiàn)度大小，劃分為私人銀行級(jí)客戶、財(cái)富級(jí)客戶、金卡級(jí)客戶、銀卡級(jí)客戶和大眾客戶五類標(biāo)準(zhǔn)，通過對(duì)各級(jí)客戶的、金卡級(jí)客戶、銀卡級(jí)客戶和大眾客戶五類標(biāo)準(zhǔn)，通過對(duì)各級(jí)客戶的進(jìn)一步識(shí)別和維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶的不斷提升，進(jìn)一步優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，

19、并進(jìn)一步識(shí)別和維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶的不斷提升，進(jìn)一步優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，并分層設(shè)立優(yōu)質(zhì)客戶增長(zhǎng)目標(biāo)和重點(diǎn)維護(hù)客戶名錄。分層設(shè)立優(yōu)質(zhì)客戶增長(zhǎng)目標(biāo)和重點(diǎn)維護(hù)客戶名錄。（一）（一）中高端客戶中高端客戶1、私人銀行級(jí)客戶：我行資產(chǎn)、私人銀行級(jí)客戶：我行資產(chǎn)800萬以上，提供專屬金融管家服務(wù)；萬以上，提供專屬金融管家服務(wù)；2、財(cái)富級(jí)客戶：我行資產(chǎn)、財(cái)富級(jí)客戶：我行資產(chǎn)200-800萬，提供多對(duì)一財(cái)富顧問服務(wù)；萬，提供多對(duì)一財(cái)富顧問服務(wù)；3、金卡級(jí)客戶：我行資產(chǎn)、金卡級(jí)客戶：我行資產(chǎn)50-200萬，提供一對(duì)一理財(cái)顧問服務(wù)萬，提供一對(duì)一理財(cái)顧問服務(wù)；（二）（二）基礎(chǔ)性客戶基礎(chǔ)性客戶4、銀卡級(jí)客戶：我行金融資產(chǎn)、銀卡級(jí)客

20、戶：我行金融資產(chǎn)20-50萬，提供個(gè)性化增值服務(wù)；萬，提供個(gè)性化增值服務(wù)；5、大眾客戶：我行資產(chǎn)低于、大眾客戶：我行資產(chǎn)低于20萬，提供體驗(yàn)式優(yōu)惠、便利服務(wù)。萬，提供體驗(yàn)式優(yōu)惠、便利服務(wù)。本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有30嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)從客戶關(guān)系管理角度從客戶關(guān)系管理角度“識(shí)別識(shí)別”同時(shí)根據(jù)客戶在我行資產(chǎn)集中度，可以將客戶分為我行的同時(shí)根據(jù)客戶在我行資產(chǎn)集中度，可以將客戶分為我行的緊密客緊密客戶、待提升客戶、接觸客戶和新客戶戶、待提升客戶、接觸客戶和新客戶，在我行的金融資產(chǎn)占

21、其全，在我行的金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn)部金融資產(chǎn)60%以上的客戶為以上的客戶為緊密客戶緊密客戶，在我行金融資產(chǎn)占其全，在我行金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn)部金融資產(chǎn)20-60%的客戶為的客戶為待提升客戶待提升客戶，在我行金融資產(chǎn)占其全，在我行金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn)部金融資產(chǎn)20%以下的客戶為以下的客戶為接觸客戶接觸客戶，未與我行發(fā)生金融業(yè)務(wù)，未與我行發(fā)生金融業(yè)務(wù)的客戶為的客戶為新客戶新客戶?？蛻舴謱庸芾淼年P(guān)鍵因素是對(duì)客戶進(jìn)行有效識(shí)別，通過專業(yè)診斷客戶分層管理的關(guān)鍵因素是對(duì)客戶進(jìn)行有效識(shí)別，通過專業(yè)診斷服務(wù)快速了解客戶的需求和整體資產(chǎn)情況，從而為不同層級(jí)客戶服務(wù)快速了解客戶的需求和整體資產(chǎn)情況，從而

22、為不同層級(jí)客戶充分展示我行的差異化服務(wù)內(nèi)容，讓中高端客戶充分了解中行現(xiàn)充分展示我行的差異化服務(wù)內(nèi)容，讓中高端客戶充分了解中行現(xiàn)有和可以提供各種的專享產(chǎn)品和服務(wù)。不斷將接觸客戶和待開發(fā)有和可以提供各種的專享產(chǎn)品和服務(wù)。不斷將接觸客戶和待開發(fā)客戶提升為緊密客戶?？蛻籼嵘秊榫o密客戶。本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有31嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)中高端客戶拓展路徑中高端客戶拓展路徑 從高檔社區(qū)、高檔樓盤、車友會(huì)、高端會(huì)所等中高端客戶集中從高檔社區(qū)、高檔樓盤、車友會(huì)、高端會(huì)所等中高端客戶集中區(qū)域；區(qū)

23、域；通過分析個(gè)金產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)（住房貸款、外匯業(yè)務(wù)）的客戶信息通過分析個(gè)金產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)（住房貸款、外匯業(yè)務(wù)）的客戶信息來實(shí)現(xiàn)客戶挖掘和開發(fā)；來實(shí)現(xiàn)客戶挖掘和開發(fā)；從從CRM系統(tǒng)或網(wǎng)點(diǎn)中發(fā)掘潛力客戶，了解和引導(dǎo)需求，通過各系統(tǒng)或網(wǎng)點(diǎn)中發(fā)掘潛力客戶，了解和引導(dǎo)需求，通過各類產(chǎn)品捆綁促進(jìn)客戶綜合金融資產(chǎn)增長(zhǎng)，實(shí)施客戶升級(jí)。類產(chǎn)品捆綁促進(jìn)客戶綜合金融資產(chǎn)增長(zhǎng)，實(shí)施客戶升級(jí)。利用中高端客戶社會(huì)交往的集群效應(yīng)，通過業(yè)務(wù)優(yōu)惠及增值服利用中高端客戶社會(huì)交往的集群效應(yīng)，通過業(yè)務(wù)優(yōu)惠及增值服務(wù)體驗(yàn)，引導(dǎo)客戶推介朋友，通過存量中高端客戶關(guān)系圈來爭(zhēng)取務(wù)體驗(yàn)，引導(dǎo)客戶推介朋友，通過存量中高端客戶關(guān)系圈來爭(zhēng)取更多的其它中高端客

24、戶等等。更多的其它中高端客戶等等。本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有32嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)基礎(chǔ)性客戶拓展路徑基礎(chǔ)性客戶拓展路徑通過公司業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，批量拓展代發(fā)薪、代收付和第三方存管類的通過公司業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，批量拓展代發(fā)薪、代收付和第三方存管類的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶；優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶；通過戰(zhàn)略業(yè)務(wù)營(yíng)銷，以媒體宣傳、開戶贈(zèng)禮、費(fèi)用優(yōu)惠等手段，通過戰(zhàn)略業(yè)務(wù)營(yíng)銷，以媒體宣傳、開戶贈(zèng)禮、費(fèi)用優(yōu)惠等手段，大力營(yíng)銷拓展網(wǎng)上銀行、第三方存管、住房信貸、借記卡、信用卡大力營(yíng)銷拓展網(wǎng)上銀行、第三方存管、住房信貸、借記卡、

25、信用卡、外匯寶、外匯寶/黃金寶等戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶；黃金寶等戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶；通過與高端報(bào)刊、旅游公司、航空公司、電信公司等大型企業(yè)建通過與高端報(bào)刊、旅游公司、航空公司、電信公司等大型企業(yè)建立合作共贏的業(yè)務(wù)模式，共享客戶資源，拓展優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶。立合作共贏的業(yè)務(wù)模式，共享客戶資源，拓展優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶。通過通過“客戶推薦獎(jiǎng)勵(lì)客戶推薦獎(jiǎng)勵(lì)”機(jī)制，充分發(fā)揮老客戶的營(yíng)銷作用，通過客機(jī)制，充分發(fā)揮老客戶的營(yíng)銷作用，通過客戶戶“口口相傳口口相傳”和相互推薦，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)。和相互推薦，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)。實(shí)施實(shí)施“走出去走出去”策略，通過在住宅社區(qū)招聘客戶營(yíng)銷員，啟動(dòng)策略

26、，通過在住宅社區(qū)招聘客戶營(yíng)銷員，啟動(dòng)“虛虛擬社區(qū)零售銀行擬社區(qū)零售銀行”營(yíng)銷活動(dòng)。營(yíng)銷活動(dòng)。本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有33嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)34大堂經(jīng)理的能力大堂經(jīng)理的能力記住所有重要的客戶記住所有重要的客戶 記憶的方法：不要單純憑借臉部特征記住你的客戶 正確地稱呼客戶嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)35建立識(shí)別、引導(dǎo)客戶開發(fā)機(jī)會(huì)的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)建立識(shí)別、引導(dǎo)客戶開發(fā)機(jī)會(huì)的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)定向營(yíng)銷定向營(yíng)

27、銷大堂識(shí)別大堂識(shí)別柜員識(shí)別柜員識(shí)別大堂引導(dǎo)大堂引導(dǎo)客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理其它部門其它部門嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)36參考識(shí)別特征參考識(shí)別特征大額存取現(xiàn)金或匯款大額存取現(xiàn)金或匯款較大額外匯業(yè)務(wù)較大額外匯業(yè)務(wù)大額存款的掛失大額存款的掛失大額貸款業(yè)務(wù)（提前）還款大額貸款業(yè)務(wù)（提前）還款開大額存款證明開大額存款證明上門購(gòu)買基金、大額國(guó)庫(kù)券等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品上門購(gòu)買基金、大額國(guó)庫(kù)券等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品開立第三方存款賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易等交易賬戶開立第三方存款賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易等交易賬戶開設(shè)或使用

28、保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)開設(shè)或使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)客戶出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行客戶出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡卡客戶對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢客戶對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢客戶住址、客戶工作地點(diǎn)為高檔住宅區(qū)或高級(jí)辦公區(qū)客戶住址、客戶工作地點(diǎn)為高檔住宅區(qū)或高級(jí)辦公區(qū)客戶的其他外觀特征客戶的其他外觀特征不要輕易根據(jù)不要輕易根據(jù)服裝打扮來判服裝打扮來判斷客戶斷客戶嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)37網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)試探客戶的敲門磚：理財(cái)金卡網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)試探客戶的敲門磚：理財(cái)金卡 可以使用的話術(shù)：場(chǎng)景場(chǎng)景1 1：客戶咨

29、詢辦卡：客戶咨詢辦卡我們有我們有普通卡普通卡和和金卡供您選擇金卡供您選擇，您想辦哪種呢？，您想辦哪種呢？ 場(chǎng)景場(chǎng)景2 2：發(fā)現(xiàn)客戶具有潛在中高端客戶特征：發(fā)現(xiàn)客戶具有潛在中高端客戶特征先生您好，我們現(xiàn)在有一個(gè)先生您好，我們現(xiàn)在有一個(gè)免費(fèi)免費(fèi)的客戶升級(jí)活動(dòng)，的客戶升級(jí)活動(dòng)，您是否愿意將您的普通中行卡升級(jí)為金卡呢？您是否愿意將您的普通中行卡升級(jí)為金卡呢？ 討論：客戶會(huì)有什么反應(yīng)，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)？討論：客戶會(huì)有什么反應(yīng)，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)？嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)38培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型大堂

30、經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 大堂經(jīng)理的工作職責(zé)大堂經(jīng)理的工作職責(zé) 建立專業(yè)形象建立專業(yè)形象 樹立正確的服務(wù)意識(shí)樹立正確的服務(wù)意識(shí) 中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo)中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo)嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)39工作規(guī)范之營(yíng)業(yè)前工作準(zhǔn)備工作規(guī)范之營(yíng)業(yè)前工作準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)前要做到人員到位、心態(tài)到位、用具到位大堂經(jīng)理應(yīng)提前20分鐘到崗。按照中行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)，自查儀容儀表，調(diào)整心態(tài)，以最佳的精神狀態(tài)迎接客戶；并同時(shí)檢查大廳內(nèi)各職員的儀表儀容及上崗情況

31、。按照中行銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)檢查營(yíng)業(yè)廳外、營(yíng)業(yè)廳大堂和自助服務(wù)區(qū)環(huán)境。檢查營(yíng)銷陳列，包括告示欄的宣傳告示、營(yíng)銷陳列擺放是否整齊、美觀，內(nèi)容是否及時(shí)更新，是否有過期告示，及時(shí)更新與調(diào)整。參加網(wǎng)點(diǎn)晨例會(huì)，準(zhǔn)備例會(huì)所需服務(wù)點(diǎn)評(píng)資料。嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)40工作規(guī)范之營(yíng)業(yè)中工作（）工作規(guī)范之營(yíng)業(yè)中工作（）營(yíng)業(yè)中接待客戶要做到表情到位、語(yǔ)言到位、舉止到位、工作到位負(fù)責(zé)客戶迎送、分流、引導(dǎo)和巡視服務(wù)。關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的所有客戶，詢問客戶需求，根據(jù)客戶需求和對(duì)客戶的潛力判斷，將其引導(dǎo)到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域（普通客戶現(xiàn)

32、金區(qū)、普通客戶低柜區(qū)、貴賓客戶服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等）辦理業(yè)務(wù)。主動(dòng)推介、指導(dǎo)等候中的普通客戶使用自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)上銀行等服務(wù)渠道。進(jìn)行目標(biāo)客戶的識(shí)別。引導(dǎo)貴賓客戶獲得優(yōu)先服務(wù)，對(duì)于中行貴賓客戶及辦理大額(各網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)需要自行設(shè)定，如5萬元)現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)的客戶，要及時(shí)引導(dǎo)至貴賓理財(cái)窗口。向識(shí)別出的潛在貴賓客戶推介中行貴賓理財(cái)服務(wù)，向目標(biāo)客戶推介相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)，將自己或柜員識(shí)別出的潛在貴賓客戶引導(dǎo)到貴賓客戶服務(wù)區(qū)接受理財(cái)經(jīng)理服務(wù)，或?qū)⑵湟龑?dǎo)到相應(yīng)銷售人員處。如未能完成引導(dǎo)，應(yīng)盡可能了解客戶基本資料、向客戶提供理財(cái)經(jīng)理的名片，與客戶約定今后的聯(lián)系方式，歡迎客戶隨時(shí)進(jìn)行咨詢，并隨后將相關(guān)資料送

33、交理財(cái)經(jīng)理或其他銷售人員進(jìn)行后續(xù)的銷售跟進(jìn)。嘉訊科博嘉訊科博Empower your business中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)中國(guó)銀行新員工培訓(xùn)-大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)41工作規(guī)范之營(yíng)業(yè)中工作（）工作規(guī)范之營(yíng)業(yè)中工作（）營(yíng)業(yè)中接待客戶要做到表情到位、語(yǔ)言到位、舉止到位、工作到位.合理安排貴賓客戶服務(wù)區(qū)內(nèi)窗口及理財(cái)室使用時(shí)間，控制貴賓客戶等候時(shí)間。4. 向客戶提供咨詢，指導(dǎo)客戶辦理各類零售業(yè)務(wù)，準(zhǔn)備各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理材料、提前填寫單據(jù)，了解客戶需求，根據(jù)客戶需求主動(dòng)宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)，發(fā)放最新零售產(chǎn)品宣傳資料。5. 維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所秩序，協(xié)助儲(chǔ)蓄柜口管理，檢查離柜人員是否按規(guī)定擺放指示牌；對(duì)長(zhǎng)時(shí)間離柜或有很多客戶等候時(shí)，及時(shí)與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析情況及時(shí)作好客戶的解釋