銷售溝通技巧攻略

1、銷售溝通技巧攻略:保持目光接觸，集中注意力；保持目光接觸，集中注意力；避免打斷他人的說話，連續(xù)不停發(fā)問，主觀猜測。避免打斷他人的說話，連續(xù)不停發(fā)問，主觀猜測。溝通的核心技巧溝通的核心技巧傾聽傾聽 :反問，復(fù)述反問，復(fù)述:分析內(nèi)容、抓住重點(diǎn)，了解含義分析內(nèi)容、抓住重點(diǎn)，了解含義回應(yīng)回應(yīng)理解理解聽清楚聽清楚=+針對顧客的行為和肢體語針對顧客的行為和肢體語言言,營業(yè)員應(yīng)付措施營業(yè)員應(yīng)付措施 1、顧客抱怨某個(gè)款商品價(jià)格不合心意答：答：您太有眼光了您太有眼光了(直接贊美直接贊美),這個(gè)款式是今年我們店鋪中最暢銷這個(gè)款式是今年我們店鋪中最暢銷的款式之一的款式之一,顏色也是代表了當(dāng)今的時(shí)尚潮流顏色也是代表了

2、當(dāng)今的時(shí)尚潮流,最近這款連續(xù)最近這款連續(xù)XX周都是我們店鋪中銷售排名前周都是我們店鋪中銷售排名前XX位的商品位的商品. (“真實(shí)的謊真實(shí)的謊言言”) 至于售賣價(jià)格是根據(jù)我們總公司設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和質(zhì)量成至于售賣價(jià)格是根據(jù)我們總公司設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和質(zhì)量成本而定的本而定的,全國統(tǒng)一全國統(tǒng)一,包括網(wǎng)上購物也是價(jià)格一致包括網(wǎng)上購物也是價(jià)格一致.我們是開專我們是開專賣店做品牌的賣店做品牌的,有良好的質(zhì)量及售后服務(wù)有良好的質(zhì)量及售后服務(wù).(這么一說就體現(xiàn)了這么一說就體現(xiàn)了顧客的身份顧客的身份,滿足了顧客的品牌虛榮心滿足了顧客的品牌虛榮心,接下來馬上把產(chǎn)品的接下來馬上把產(chǎn)品的FAB描敘給顧客知道描敘給顧客知道) 您放

3、心您放心,您消費(fèi)這個(gè)款式的商品真是物您消費(fèi)這個(gè)款式的商品真是物超所值的超所值的,我也覺得此商品傳遞的時(shí)尚信息和您身上的突出的我也覺得此商品傳遞的時(shí)尚信息和您身上的突出的氣質(zhì)十分吻合氣質(zhì)十分吻合(察言觀色察言觀色,不忘隨時(shí)贊美顧客不忘隨時(shí)贊美顧客).建議您就敲定這建議您就敲定這款好了款好了.(直接打消顧客顧慮直接打消顧客顧慮,別忘記附加推薦哦別忘記附加推薦哦)針對顧客的行為和肢體語針對顧客的行為和肢體語言言,營業(yè)員應(yīng)付措施營業(yè)員應(yīng)付措施 2、當(dāng)時(shí)不能滿足顧客需要答：答：實(shí)在抱歉實(shí)在抱歉,我們現(xiàn)在無法滿足您的要求我們現(xiàn)在無法滿足您的要求,您不您不妨留下妨留下 、聯(lián)系、聯(lián)系 等方式等方式,我們先和總

4、公司相關(guān)我們先和總公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系部門負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系,得到首肯和明確指示后得到首肯和明確指示后我們再和您聯(lián)系我們再和您聯(lián)系.(這么一說就給到顧客一個(gè)這么一說就給到顧客一個(gè)好印象好印象,同時(shí)也在經(jīng)營顧客的希望同時(shí)也在經(jīng)營顧客的希望,讓其當(dāng)時(shí)讓其當(dāng)時(shí)在店鋪中覺得得到了尊重和滿足感在店鋪中覺得得到了尊重和滿足感)!針對顧客的行為和肢體針對顧客的行為和肢體語言語言,營業(yè)員應(yīng)付措施營業(yè)員應(yīng)付措施 3、顧客掉了東西答：答：別著急別著急, 先生先生/小姐小姐,請問您掉了什么東西請問您掉了什么東西,我可我可以幫您找找看以幫您找找看.別著急別著急, 先生先生/小姐小姐,您再好好回憶一下您再好好回憶一下

5、,今天今天您出門經(jīng)過了些什么地方您出門經(jīng)過了些什么地方,有沒有在什么地有沒有在什么地方做停留方做停留,我們剛剛清理賣場時(shí)的確沒有發(fā)我們剛剛清理賣場時(shí)的確沒有發(fā)現(xiàn)有東西和包裹那下在店鋪中現(xiàn)有東西和包裹那下在店鋪中.(助人為樂助人為樂,友善相處友善相處,好感從這里開始延續(xù)好感從這里開始延續(xù),VIP客人從客人從這里開始增加這里開始增加)針對顧客的行為和肢體語針對顧客的行為和肢體語言言,營業(yè)員應(yīng)付措施營業(yè)員應(yīng)付措施 4、顧客辱罵導(dǎo)購員(特指處理售后時(shí))答：答： 先安靜地聽顧客說完,心平氣和地和顧客說:”不好意思,這位先生/小姐,實(shí)在抱歉,這款衣服是因?yàn)?而引起的,之前您在購買的時(shí)候,我們的同事已經(jīng)特別

6、叮囑過您有關(guān)洗滌保養(yǎng)的問題,.” 如果客人還不滿意,說:”不好意思這位先生/小姐,我的處理方案您覺得不是很滿意,這樣,您先在沙發(fā)上休息一下,我給您倒杯水,我馬上請店長或執(zhí)行店助過來,您可以聽聽她的處理意見.” (必必須耐心微笑地聽取完顧客抱怨須耐心微笑地聽取完顧客抱怨,并在第一時(shí)間轉(zhuǎn)移他斤斤計(jì)較的地方并在第一時(shí)間轉(zhuǎn)移他斤斤計(jì)較的地方,等他氣消了一部分后再讓第等他氣消了一部分后再讓第2人上場人上場”和平和平”處理處理,尺度視情形而定尺度視情形而定,采采用選擇題方式給到顧客選擇用選擇題方式給到顧客選擇,讓其慢慢進(jìn)入我們設(shè)計(jì)的流程中讓其慢慢進(jìn)入我們設(shè)計(jì)的流程中”就放就放”,同意處理方案同意處理方案.

7、注意注意:不管誰對誰錯(cuò)不管誰對誰錯(cuò),從第一人接待開始到第從第一人接待開始到第2人協(xié)助處理人協(xié)助處理結(jié)束結(jié)束,全程兩人臉上都必須保持標(biāo)準(zhǔn)微笑全程兩人臉上都必須保持標(biāo)準(zhǔn)微笑)針對顧客的行為和肢體語針對顧客的行為和肢體語言言,營業(yè)員應(yīng)付措施營業(yè)員應(yīng)付措施 5、當(dāng)顧客向你道歉時(shí)答：答： 這位先生這位先生/小姐小姐,您不用客氣您不用客氣,這沒有什么這沒有什么,這是我們這是我們之間溝通相對不通暢造成的之間溝通相對不通暢造成的,相信通過這次事件相信通過這次事件,您和您和我們都學(xué)到了一些相關(guān)知識(shí)我們都學(xué)到了一些相關(guān)知識(shí),我也覺得我們店鋪應(yīng)該我也覺得我們店鋪應(yīng)該加強(qiáng)這方面的管理加強(qiáng)這方面的管理,這是我們應(yīng)該做的

8、這是我們應(yīng)該做的. (“寬以待人寬以待人,厚德載物厚德載物” “外圓內(nèi)方外圓內(nèi)方” 俗話說俗話說”不打不相不打不相識(shí)識(shí)”,和顧客成為朋友從這里開始和顧客成為朋友從這里開始.讓消費(fèi)者朋友覺得讓消費(fèi)者朋友覺得你這個(gè)朋友識(shí)大體你這個(gè)朋友識(shí)大體,值得交往值得交往)針對顧客的行為和肢體語針對顧客的行為和肢體語言言,營業(yè)員應(yīng)付措施營業(yè)員應(yīng)付措施 6、當(dāng)顧客向你道謝時(shí)答：答： 您是我接待過的顧客中最有禮貌、最有修養(yǎng)您是我接待過的顧客中最有禮貌、最有修養(yǎng)的人之一的人之一, 不用客氣不用客氣,這是我們應(yīng)該做的這是我們應(yīng)該做的.您滿意您滿意就是對我們服務(wù)的肯定就是對我們服務(wù)的肯定,同時(shí)也希望您把這一份同時(shí)也希望您

9、把這一份滿意帶給您身邊的所有朋友和親戚滿意帶給您身邊的所有朋友和親戚. (“寬以寬以待人待人,厚德載物厚德載物” “外圓內(nèi)方外圓內(nèi)方” 俗話說俗話說”不打不相識(shí)不打不相識(shí)”,和顧客成為朋友從這里開始和顧客成為朋友從這里開始.讓消讓消費(fèi)者朋友覺得你這個(gè)朋友識(shí)大體費(fèi)者朋友覺得你這個(gè)朋友識(shí)大體,值得交往值得交往.)針對顧客的行為和肢體語針對顧客的行為和肢體語言言,營業(yè)員應(yīng)付措施營業(yè)員應(yīng)付措施 7、讓路給顧客或向顧客借道答：答： 您是貴賓您是貴賓,您先請您先請.對不起對不起,麻煩挪一挪麻煩挪一挪,借道讓我過一下借道讓我過一下,謝謝謝謝.(“寬以待人寬以待人,厚德載物厚德載物” “外圓內(nèi)方外圓內(nèi)方”)針

10、對顧客的行為和肢體語針對顧客的行為和肢體語言言,營業(yè)員應(yīng)付措施營業(yè)員應(yīng)付措施 8、一時(shí)未能肯定是否滿足顧客之要求答：答：不好意思不好意思,請您稍等片刻請您稍等片刻,這個(gè)款式賣得太快了這個(gè)款式賣得太快了,我去查一下還有沒有您穿著的尺碼我去查一下還有沒有您穿著的尺碼.(注意注意:此時(shí)此時(shí)一定是一路小跑去庫房一定是一路小跑去庫房,回復(fù)顧客時(shí)也是一路小回復(fù)顧客時(shí)也是一路小跑跑.幫顧客節(jié)約時(shí)間是營業(yè)員的基本職業(yè)道德之幫顧客節(jié)約時(shí)間是營業(yè)員的基本職業(yè)道德之一一.) (回來答復(fù)時(shí)回來答復(fù)時(shí))對不起對不起,讓您久等了讓您久等了.針對顧客的行為和肢體語針對顧客的行為和肢體語言言,營業(yè)員應(yīng)付措施營業(yè)員應(yīng)付措施 9

11、、顧客問商品的價(jià)格答：答：這件服裝這件服裝XXX元元,它是用它是用.(簡要描述其材料或簡要描述其材料或特點(diǎn)等特點(diǎn)等FAB)(這里有個(gè)技巧這里有個(gè)技巧,對于有耐心聽營業(yè)員講解的顧對于有耐心聽營業(yè)員講解的顧客可以說客可以說FAB再說價(jià)格再說價(jià)格;但是如果不能判斷顧但是如果不能判斷顧客類型客類型,可以先說價(jià)格可以先說價(jià)格,然后一口氣連貫地把產(chǎn)然后一口氣連貫地把產(chǎn)品最經(jīng)典的品最經(jīng)典的FAB部分說出來部分說出來,先說顧客最為感興先說顧客最為感興趣的那部分趣的那部分,再察言觀色再察言觀色,慢慢控制講解速度慢慢控制講解速度,把把產(chǎn)品的產(chǎn)品的FAB合盤托出合盤托出,這樣才直接刺激他的欲望這樣才直接刺激他的欲望

12、,使其順利進(jìn)入成交環(huán)節(jié)使其順利進(jìn)入成交環(huán)節(jié).)針對顧客的行為和肢體語針對顧客的行為和肢體語言言,營業(yè)員應(yīng)付措施營業(yè)員應(yīng)付措施 10、營業(yè)員為顧客推薦,顧客卻堅(jiān)持自己的決定答：答：(此時(shí)營業(yè)員別再堅(jiān)持自己所推薦的款式此時(shí)營業(yè)員別再堅(jiān)持自己所推薦的款式) 看看來先生來先生/小姐眼光很獨(dú)到哦小姐眼光很獨(dú)到哦,雖然雖然.還是您挑還是您挑的這個(gè)款式大眾話一點(diǎn)的這個(gè)款式大眾話一點(diǎn),配其他衣服也好配一配其他衣服也好配一些些(贊美顧客贊美顧客),就象在我們店里就象在我們店里,就有好幾個(gè)商就有好幾個(gè)商品配上它是絕配哦品配上它是絕配哦.(這樣吧這樣吧,)我先幫您拿這件我先幫您拿這件商品來商品來.同時(shí)也幫您把絕配的

13、搭檔商品拿來同時(shí)也幫您把絕配的搭檔商品拿來,您您試試全套就知道以后這個(gè)商品怎樣搭配其他試試全套就知道以后這個(gè)商品怎樣搭配其他衣服了衣服了.(變相做附加推銷變相做附加推銷,成交也不忘記附加成交也不忘記附加推銷推銷)針對顧客的行為和肢體語針對顧客的行為和肢體語言言,營業(yè)員應(yīng)付措施營業(yè)員應(yīng)付措施 11、服飾不合身,需要改制答：答：不好意思不好意思,先生先生/小姐小姐,我們店鋪中沒有您的這個(gè)尺碼了我們店鋪中沒有您的這個(gè)尺碼了,要不這要不這樣樣,我先幫您聯(lián)系一下分公司我先幫您聯(lián)系一下分公司(總公司總公司),看看有沒有這個(gè)尺碼看看有沒有這個(gè)尺碼. (確認(rèn)有確認(rèn)有,能調(diào)到能調(diào)到)我們先收下這款衣服我們先收下

14、這款衣服,打個(gè)收條給到您打個(gè)收條給到您,您在您在我們這里登記一下我們這里登記一下,留下留下 號(hào)碼或聯(lián)系方式號(hào)碼或聯(lián)系方式,等到商品到達(dá)我們等到商品到達(dá)我們店店,我們再和您聯(lián)系我們再和您聯(lián)系,您再帶條過來取您再帶條過來取,可以嗎可以嗎?(確認(rèn)沒有確認(rèn)沒有,不能調(diào)到不能調(diào)到)抱歉抱歉,實(shí)在是沒有辦法了實(shí)在是沒有辦法了,我們公司是采我們公司是采用定貨制的用定貨制的,訂多少生產(chǎn)多少訂多少生產(chǎn)多少,要不這樣好了要不這樣好了,這件衣服不影響這件衣服不影響我們再次銷售我們再次銷售,我們幫您更換成同等價(jià)位的其他款式商品我們幫您更換成同等價(jià)位的其他款式商品,(注注意遵守店鋪更換貨制度意遵守店鋪更換貨制度,同時(shí)熱

15、心積極幫助顧客處理同時(shí)熱心積極幫助顧客處理,將心比將心比心心,顧客會(huì)記得你的服務(wù)顧客會(huì)記得你的服務(wù),下一次買衣服首先想到的就是你下一次買衣服首先想到的就是你)針對顧客的行為和肢體語針對顧客的行為和肢體語言言,營業(yè)員應(yīng)付措施營業(yè)員應(yīng)付措施 12、顧客需要的產(chǎn)品已賣完或沒有其尺碼答：答：出現(xiàn)此類問題是極不允許的出現(xiàn)此類問題是極不允許的,說明該營業(yè)員基本功不扎實(shí)說明該營業(yè)員基本功不扎實(shí),并且對于店鋪的庫存不關(guān)注并且對于店鋪的庫存不關(guān)注,同時(shí)陳列也有問題同時(shí)陳列也有問題,沒有按沒有按照庫存調(diào)整陳列結(jié)構(gòu)照庫存調(diào)整陳列結(jié)構(gòu).實(shí)在抱歉實(shí)在抱歉,您要的這款產(chǎn)品尺碼剛剛已經(jīng)賣完了您要的這款產(chǎn)品尺碼剛剛已經(jīng)賣完了

16、,我們剛剛我們剛剛到了一款新的款式到了一款新的款式,在時(shí)尚上超過這個(gè)款在時(shí)尚上超過這個(gè)款,在顏色上挑選余在顏色上挑選余地也大地也大,您看看先您看看先.如不合意如不合意,您留個(gè)聯(lián)系方式給到我們您留個(gè)聯(lián)系方式給到我們,我們我們在在XX天之內(nèi)幫您去調(diào)回這個(gè)款的這個(gè)尺碼天之內(nèi)幫您去調(diào)回這個(gè)款的這個(gè)尺碼. (峰回路轉(zhuǎn)峰回路轉(zhuǎn),”柳岸花明又一村柳岸花明又一村”)針對顧客的行為和肢體針對顧客的行為和肢體語言語言,營業(yè)員應(yīng)付措施營業(yè)員應(yīng)付措施 13、當(dāng)客人試穿商品時(shí)答：答：先生先生/小姐小姐,這邊請這邊請,我們的試衣間在這邊我們的試衣間在這邊.注意細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié):1,店鋪的試衣間是否干凈整潔店鋪的試衣間是否干凈

17、整潔? 2,店鋪的試衣間是做附加推銷的最佳場所店鋪的試衣間是做附加推銷的最佳場所,您準(zhǔn)備好了沒您準(zhǔn)備好了沒?3,店鋪試衣間是推廣品牌指明度和知名度的地方店鋪試衣間是推廣品牌指明度和知名度的地方,您看到了您看到了沒有沒有?4,若是試穿褲子若是試穿褲子,請按照我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)走請按照我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)走,注意標(biāo)準(zhǔn)化注意標(biāo)準(zhǔn)化. 針對顧客的行為和肢體語針對顧客的行為和肢體語言言,營業(yè)員應(yīng)付措施營業(yè)員應(yīng)付措施 14、當(dāng)同意客人拿走某物品時(shí)(特指POP)答：答：(如果店鋪中數(shù)量較多時(shí)如果店鋪中數(shù)量較多時(shí)) 當(dāng)然可以當(dāng)然可以,這個(gè)是我們專門為您準(zhǔn)備的這個(gè)是我們專門為您準(zhǔn)備的,上面有上面有.,也也.,希望您知道后

18、也讓您周圍的朋友也知道希望您知道后也讓您周圍的朋友也知道.(如果店鋪中數(shù)量少如果店鋪中數(shù)量少) 很抱歉很抱歉,先生先生/小姐小姐,這個(gè)是我們店鋪中做這個(gè)是我們店鋪中做展示用的展示用的,一季度一季度(月月)就只有一本就只有一本/張張/折葉折葉.實(shí)在是不能給到您實(shí)在是不能給到您,給了您的話給了您的話,下一位客人就看不到了下一位客人就看不到了.不過您下一次來店鋪中不過您下一次來店鋪中,我隨時(shí)提供最新的我隨時(shí)提供最新的POP給您欣賞給您欣賞. 針對顧客的行為和肢體針對顧客的行為和肢體語言語言,營業(yè)員應(yīng)付措施營業(yè)員應(yīng)付措施 15、當(dāng)不能答應(yīng)顧客要求時(shí)答：答：很抱歉很抱歉,這個(gè)是公司規(guī)定這個(gè)是公司規(guī)定,我

19、不能違反制度我不能違反制度.您的意見和建您的意見和建議我會(huì)向公司轉(zhuǎn)達(dá)的議我會(huì)向公司轉(zhuǎn)達(dá)的.謝謝對我們品牌的關(guān)心謝謝對我們品牌的關(guān)心.很抱歉很抱歉,這個(gè)事情我必須征得店長這個(gè)事情我必須征得店長/經(jīng)理的意見經(jīng)理的意見,請您稍等一下請您稍等一下. (尊重顧客尊重顧客,也是尊重自己也是尊重自己. 誠信待客誠信待客,禮貌待人禮貌待人)針對顧客的行為和肢體語針對顧客的行為和肢體語言言,營業(yè)員應(yīng)付措施營業(yè)員應(yīng)付措施 16、要中斷顧客談話時(shí)答：答：很抱歉很抱歉, 我要打斷一下我要打斷一下,我必須我必須.(尊重顧客尊重顧客,也是尊也是尊重自己重自己. 誠信待客誠信待客,禮貌待人禮貌待人)針對顧客的行為和肢體針對

20、顧客的行為和肢體語言語言,營業(yè)員應(yīng)付措施營業(yè)員應(yīng)付措施 17、顧客對品質(zhì)很不滿意或接受投訴、批評(píng)時(shí)答：答：很抱歉很抱歉, 這件商品現(xiàn)在的確是如同您說的這樣這件商品現(xiàn)在的確是如同您說的這樣.,我們總公司我們總公司有有800免費(fèi)免費(fèi) .這樣這樣,我先撥通我先撥通 ,您和他們先做一下描述您和他們先做一下描述,把這個(gè)把這個(gè)事實(shí)反映一下事實(shí)反映一下,他們會(huì)馬上給到我們一個(gè)處理答案他們會(huì)馬上給到我們一個(gè)處理答案,我們店鋪我們店鋪再按照這個(gè)答案執(zhí)行再按照這個(gè)答案執(zhí)行.您先消消氣您先消消氣,喝口水喝口水,我們共同來把這個(gè)我們共同來把這個(gè)問題處理掉問題處理掉.很感謝您誠意和中肯的批評(píng)很感謝您誠意和中肯的批評(píng).(

21、真誠對待真誠對待,比逃避更讓人覺得清切和貼近比逃避更讓人覺得清切和貼近.)謝謝您告訴我們這件商品的缺陷謝謝您告訴我們這件商品的缺陷,估計(jì)是估計(jì)是.造成的造成的.我先查查系統(tǒng)我先查查系統(tǒng),看看有沒有您的這個(gè)商品尺碼看看有沒有您的這個(gè)商品尺碼,等會(huì)我?guī)湍{(diào)換一件新的等會(huì)我?guī)湍{(diào)換一件新的.(沒有了的沒有了的話就換更高價(jià)位的商品話就換更高價(jià)位的商品,調(diào)換原則不退錢調(diào)換原則不退錢.).(換完畢換完畢)耽誤您時(shí)耽誤您時(shí)間了間了,真是不好意思真是不好意思.針對顧客的行為和肢體針對顧客的行為和肢體語言語言,營業(yè)員應(yīng)付措施營業(yè)員應(yīng)付措施 18、營業(yè)員對貨品認(rèn)識(shí)不夠,而產(chǎn)生錯(cuò)誤答：答：很抱歉很抱歉, 我是新來的

22、我是新來的,才剛剛上崗。有點(diǎn)緊張才剛剛上崗。有點(diǎn)緊張,我馬上幫您重新取來我馬上幫您重新取來（調(diào)整過來）。（必要時(shí)候請經(jīng)理過來說明）（調(diào)整過來）。（必要時(shí)候請經(jīng)理過來說明）其實(shí)這個(gè)問題是不應(yīng)該發(fā)生的，這個(gè)問題是上崗前培訓(xùn)的事情，其實(shí)這個(gè)問題是不應(yīng)該發(fā)生的，這個(gè)問題是上崗前培訓(xùn)的事情，如果沒有通過崗前培訓(xùn)，是不應(yīng)該上崗的，請各經(jīng)營者注意，每如果沒有通過崗前培訓(xùn)，是不應(yīng)該上崗的，請各經(jīng)營者注意，每個(gè)顧客只給到我們的時(shí)間只有個(gè)顧客只給到我們的時(shí)間只有5分鐘，而我們必須在分鐘，而我們必須在4分鐘之內(nèi)讓分鐘之內(nèi)讓顧客認(rèn)可我們的服務(wù)和產(chǎn)品，除了店堂形象外，其他的形象是越顧客認(rèn)可我們的服務(wù)和產(chǎn)品，除了店堂形象

23、外，其他的形象是越多越好，越完美越好，考慮越周到越好。多越好，越完美越好，考慮越周到越好。針對顧客的行為和肢體語針對顧客的行為和肢體語言言,營業(yè)員應(yīng)付措施營業(yè)員應(yīng)付措施 19、當(dāng)告訴顧客某個(gè)方向答：答：先生先生/小姐，請往這邊走，在小姐，請往這邊走，在XXX處就是了。處就是了。（如果有空時(shí)）要不我?guī)グ桑x（如果有空時(shí)）要不我?guī)グ?，離XXXX不遠(yuǎn)的。不遠(yuǎn)的。 （“寬以待人寬以待人,厚德載物厚德載物” ）針對顧客的行為和肢體語針對顧客的行為和肢體語言言,營業(yè)員應(yīng)付措施營業(yè)員應(yīng)付措施 20、顧客選定貨品后答：答：這件衣服和您高貴的氣質(zhì)很般配，而且款式時(shí)尚，顏色方這件衣服和您高貴的氣質(zhì)很般配，

24、而且款式時(shí)尚，顏色方面您可以和搭配，適合在場合穿著。由面您可以和搭配，適合在場合穿著。由于。（說出面料特征），所以。（說出洗滌保養(yǎng)于。（說出面料特征），所以。（說出洗滌保養(yǎng)知識(shí)和技巧）。如果有什么問題都可以知識(shí)和技巧）。如果有什么問題都可以 告訴我們（提供告訴我們（提供店鋪號(hào)碼或總公司店鋪號(hào)碼或總公司800 ），在），在XX天之內(nèi)如果有質(zhì)量問題天之內(nèi)如果有質(zhì)量問題您可以過來調(diào)換，沒有影響下一次銷售或者沒有下水洗滌，您可以過來調(diào)換，沒有影響下一次銷售或者沒有下水洗滌，您還可以過來更換更高價(jià)位的商品。（責(zé)任明確，讓顧客您還可以過來更換更高價(jià)位的商品。（責(zé)任明確，讓顧客明明白白消費(fèi)，同時(shí)學(xué)會(huì)保養(yǎng)。衣

25、服是穿不壞的，只可能明明白白消費(fèi)，同時(shí)學(xué)會(huì)保養(yǎng)。衣服是穿不壞的，只可能是洗壞的或保養(yǎng)壞的。）是洗壞的或保養(yǎng)壞的。）針對顧客的行為和肢體語針對顧客的行為和肢體語言言,營業(yè)員應(yīng)付措施營業(yè)員應(yīng)付措施 21、顧客因某些行為出現(xiàn)尷尬時(shí)答：答：沒有關(guān)系，不急，慢慢來。沒有關(guān)系，不急，慢慢來。（大度，（大度，“宰相肚里能撐船宰相肚里能撐船”）針對顧客的行為和肢體語針對顧客的行為和肢體語言言,營業(yè)員應(yīng)付措施營業(yè)員應(yīng)付措施 22、當(dāng)顧客要買單時(shí) 答：答：先生先生/小姐，您本次購買的是小姐，您本次購買的是XXX商品，尺碼是商品，尺碼是XXX，一共消費(fèi)是，一共消費(fèi)是XXX元，我們店鋪有制度，您只要再消費(fèi)元，我們店鋪

26、有制度，您只要再消費(fèi)XX元，就可以享受。元，就可以享受。（售中附加推銷，一定不能忘記哦）您本次是支付現(xiàn)金還是刷卡??？（售中附加推銷，一定不能忘記哦）您本次是支付現(xiàn)金還是刷卡?。浚ù_認(rèn)清楚后收取貨款，若收取現(xiàn)金時(shí)一定要唱付收取多少現(xiàn)（確認(rèn)清楚后收取貨款，若收取現(xiàn)金時(shí)一定要唱付收取多少現(xiàn)金）。（完畢）先生金）。（完畢）先生/小姐，這是找您的余額。（連同消費(fèi)憑小姐，這是找您的余額。（連同消費(fèi)憑證雙手遞上，大鈔在下，小鈔在上。雙手高度為腹部以上頭部以下，證雙手遞上，大鈔在下，小鈔在上。雙手高度為腹部以上頭部以下，完成全過程都是站姿。切記不能是座姿。找零最好不要找硬幣給顧完成全過程都是站姿。切記不能是座

27、姿。找零最好不要找硬幣給顧客，若實(shí)在是沒辦法，要先和顧客做有效溝通并征得其同意。）?？?，若實(shí)在是沒辦法，要先和顧客做有效溝通并征得其同意。）。這個(gè)是我們店新到的這個(gè)是我們店新到的XXX，XX節(jié)日快到了，您是不是考慮把它買回節(jié)日快到了，您是不是考慮把它買回去送朋友啊？（售后附加推銷）。（完畢）請稍等片刻，我去送朋友??？（售后附加推銷）。（完畢）請稍等片刻，我?guī)湍虬?，馬上就好。（若有人協(xié)助，可以同步進(jìn)行。）幫您打包，馬上就好。（若有人協(xié)助，可以同步進(jìn)行。）針對顧客的行為和肢體語針對顧客的行為和肢體語言言,營業(yè)員應(yīng)付措施營業(yè)員應(yīng)付措施 23、顧客抱怨等買單等太久了答：答：請您稍等片刻請您稍等片刻,

28、我處理完這位先生我處理完這位先生/小姐的，馬上處理您的。小姐的，馬上處理您的。（全程保持微笑，以商量的口吻征得對方認(rèn)同，說話時(shí)眼睛（全程保持微笑，以商量的口吻征得對方認(rèn)同，說話時(shí)眼睛注視對方眼睛，同時(shí)微笑時(shí)間保持略長，以確定顧客收到你注視對方眼睛，同時(shí)微笑時(shí)間保持略長，以確定顧客收到你發(fā)出的信息。）發(fā)出的信息。）不好意思，剛剛處理那一位的時(shí)間太長了點(diǎn)，讓您久等不好意思，剛剛處理那一位的時(shí)間太長了點(diǎn)，讓您久等了。了。 。（馬上開始接待，用肯定的口吻確認(rèn)顧客消費(fèi)信。（馬上開始接待，用肯定的口吻確認(rèn)顧客消費(fèi)信息，全程保持微笑，說完眼睛注視對方眼睛，同時(shí)微笑時(shí)間保持息，全程保持微笑，說完眼睛注視對方眼

29、睛，同時(shí)微笑時(shí)間保持略長，以確定顧客收到你發(fā)出的信息。）略長，以確定顧客收到你發(fā)出的信息。）針對顧客的行為和肢體語針對顧客的行為和肢體語言言,營業(yè)員應(yīng)付措施營業(yè)員應(yīng)付措施 24、顧客抱怨帳單出錯(cuò)時(shí)答：答：很抱歉很抱歉,我馬上幫您核對一下，請稍等。我馬上幫您核對一下，請稍等。（鎮(zhèn)定，不慌張，同時(shí)錯(cuò)了要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并致歉）（鎮(zhèn)定，不慌張，同時(shí)錯(cuò)了要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并致歉） （若為我方錯(cuò)誤）真抱歉，因電腦故障造成了，這個(gè)是我們的錯(cuò)，我（若為我方錯(cuò)誤）真抱歉，因電腦故障造成了，這個(gè)是我們的錯(cuò)，我馬上幫您更改過來，謝謝您告訴我們的不足之處。馬上幫您更改過來，謝謝您告訴我們的不足之處。（若無錯(cuò)誤），先生（若無

30、錯(cuò)誤），先生/小姐，我剛剛已經(jīng)核對過了。您不小姐，我剛剛已經(jīng)核對過了。您不介意的話，我可以給您說明一下。（口吻低調(diào)，介意的話，我可以給您說明一下。（口吻低調(diào)，語氣隨和，要求平易近人，好說話。避免高調(diào)語氣和口吻。）語氣隨和，要求平易近人，好說話。避免高調(diào)語氣和口吻。）針對顧客的行為和肢體針對顧客的行為和肢體語言語言,營業(yè)員應(yīng)付措施營業(yè)員應(yīng)付措施 25、顧客付完款,欲離開答：答：出臺(tái)送行，并告知顧客這是您的衣服，已經(jīng)包裝好，請收好。（手握出臺(tái)送行，并告知顧客這是您的衣服，已經(jīng)包裝好，請收好。（手握手提袋吊繩，雙手遞上）手提袋吊繩，雙手遞上）請不要遺漏您的物品，非常感謝，您穿著滿意的話請告訴您身邊請

31、不要遺漏您的物品，非常感謝，您穿著滿意的話請告訴您身邊和周圍的朋友和同事，歡迎您下次再次光臨。（宣傳推廣從這里和周圍的朋友和同事，歡迎您下次再次光臨。（宣傳推廣從這里開始，口碑效應(yīng)比廣告效應(yīng)好上十倍百倍。）開始，口碑效應(yīng)比廣告效應(yīng)好上十倍百倍。）門口附近或門口的同事協(xié)助開門，同時(shí)清晰地高呼：門口附近或門口的同事協(xié)助開門，同時(shí)清晰地高呼：“您慢您慢走，歡迎下次光臨走，歡迎下次光臨”（協(xié)助和和聲體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神，也體現(xiàn)了（協(xié)助和和聲體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神，也體現(xiàn)了品牌文化）品牌文化）針對顧客的行為和肢體語針對顧客的行為和肢體語言言,營業(yè)員應(yīng)付措施營業(yè)員應(yīng)付措施 26、顧客離開時(shí)說不滿意答：答：很抱歉很抱歉, 讓

32、您不滿意了。能否請您告訴我們不滿意的地方，讓您不滿意了。能否請您告訴我們不滿意的地方，我們一定盡力改善。（空杯心態(tài)，我們一定盡力改善。（空杯心態(tài)，“旁觀者清旁觀者清”。）。）很抱歉，您能否留張名片或留下聯(lián)系方式，我們主管會(huì)親自很抱歉，您能否留張名片或留下聯(lián)系方式，我們主管會(huì)親自與您聯(lián)絡(luò)表達(dá)歉意，并對您提出的意見加以改進(jìn)。（溝通才與您聯(lián)絡(luò)表達(dá)歉意，并對您提出的意見加以改進(jìn)。（溝通才是最重要的，抱怨的顧客才是我們店鋪或檢查服務(wù)質(zhì)量的眼是最重要的，抱怨的顧客才是我們店鋪或檢查服務(wù)質(zhì)量的眼睛，他們才是良師益友。）睛，他們才是良師益友。）1、顧客說今天沒帶錢、顧客說今天沒帶錢 A：沒帶現(xiàn)金，有卡：沒帶現(xiàn)

33、金，有卡 B：的確沒帶錢，只是想來逛逛：的確沒帶錢，只是想來逛逛 C：錢沒帶夠。（不好意思，只好說沒帶錢）：錢沒帶夠。（不好意思，只好說沒帶錢） D：身上有錢，但不想買，借此推辭：身上有錢，但不想買，借此推辭A：沒帶現(xiàn)金，有卡：沒帶現(xiàn)金，有卡先生（女士），您帶卡了嗎？我們這可以先生（女士），您帶卡了嗎？我們這可以 刷卡，各大銀行刷卡，各大銀行卡都接受?？ǘ冀邮堋４穑捍穑築：的確沒帶錢，只是想來逛逛：的確沒帶錢，只是想來逛逛C：錢沒帶夠。（不好意思，只好說沒帶錢）：錢沒帶夠。（不好意思，只好說沒帶錢）D：身上有錢，但不想買，借此推辭：身上有錢，但不想買，借此推辭B：要不，您留下您的地址：要不，您

34、留下您的地址 ，我們送貨上門。到時(shí)再付錢好吧？，我們送貨上門。到時(shí)再付錢好吧？C：先生（女士），您看您好不容易才挑好這套衣服（表示雙方都有努力，略含：先生（女士），您看您好不容易才挑好這套衣服（表示雙方都有努力，略含責(zé)備），我們的衣服很挑人的，您很有眼光，不買真是可惜（贊美），這件衣服責(zé)備），我們的衣服很挑人的，您很有眼光，不買真是可惜（贊美），這件衣服這段時(shí)間很緊銷（加強(qiáng)客人的緊迫感），這樣吧，這件衣服我?guī)湍糁?，您付點(diǎn)這段時(shí)間很緊銷（加強(qiáng)客人的緊迫感），這樣吧，這件衣服我?guī)湍糁?，您付點(diǎn)現(xiàn)金，待您身上帶錢時(shí)，再來拿，好不好？現(xiàn)金，待您身上帶錢時(shí)，再來拿，好不好？（讓顧客沒有余地，同時(shí)說明服

35、務(wù)的周到，以此打動(dòng)客人）。（讓顧客沒有余地，同時(shí)說明服務(wù)的周到，以此打動(dòng)客人）。答：答：您看哪種款式，哪種顏色比較適合您（主動(dòng)征求意見），我們您看哪種款式，哪種顏色比較適合您（主動(dòng)征求意見），我們這衣服這么多，總有適合您穿的，您先喝點(diǎn)水，讓我在幫您找這衣服這么多，總有適合您穿的，您先喝點(diǎn)水，讓我在幫您找一找（強(qiáng)調(diào)店鋪里有，讓客人沒有退路）。一找（強(qiáng)調(diào)店鋪里有，讓客人沒有退路）。對方說衣服不合適對方說衣服不合適分析：分析：客人只講衣服不合適，可能不想買或真不合適，可能是借口?；卮穑夯卮穑合壬闀r(shí)間來一趟也不容易，先生，您抽時(shí)間來一趟也不容易，(贊美一下，不要客人贊美一下，不要客人說看一看，就

36、答應(yīng)說看一看，就答應(yīng)“好吧，您隨便看一看好吧，您隨便看一看”)，今天我們，今天我們可以先挑好，節(jié)約一點(diǎn)時(shí)間，況且目前店面的暢銷款尺碼可以先挑好，節(jié)約一點(diǎn)時(shí)間，況且目前店面的暢銷款尺碼都齊全，如果您選中的話，我們可以為您預(yù)留（參考沒帶都齊全，如果您選中的話，我們可以為您預(yù)留（參考沒帶錢的溝通話術(shù)）錢的溝通話術(shù)）對方說今天不想買，只想看看對方說今天不想買，只想看看對方可能覺得太貴，或沒帶錢，或只是逛逛而已，沒有思想準(zhǔn)備買。對方可能覺得太貴，或沒帶錢，或只是逛逛而已，沒有思想準(zhǔn)備買。想不到您已經(jīng)買了（表示驚訝），您的眼光很特別，想不到您已經(jīng)買了（表示驚訝），您的眼光很特別，象這款賣得很快（贊美），在

37、哪里買得象這款賣得很快（贊美），在哪里買得（借此（借此了解情況），我們店（盡量用我們，加強(qiáng)親近感）了解情況），我們店（盡量用我們，加強(qiáng)親近感）剛到了一批新款，而且和這件搭配效果很好（借機(jī)剛到了一批新款，而且和這件搭配效果很好（借機(jī)推薦）推薦）對方說已經(jīng)買了對方說已經(jīng)買了 先生，買這么貴得衣服當(dāng)然要考慮一下，（表先生，買這么貴得衣服當(dāng)然要考慮一下，（表示理解認(rèn)同）。因?yàn)榇蠹叶疾皇强傎I衣服。您示理解認(rèn)同）。因?yàn)榇蠹叶疾皇强傎I衣服。您看您今天好不容易來了，如果您信任我。能不看您今天好不容易來了，如果您信任我。能不能告訴我您是不是對衣服的款式不滿意，還是能告訴我您是不是對衣服的款式不滿意，還是感覺顏色

38、有問題？（重要的是了解客人考慮的感覺顏色有問題？（重要的是了解客人考慮的是什么，以便對癥下藥）是什么，以便對癥下藥）對方說考慮一下再說對方說考慮一下再說您來一次不容易，那就試一下吧，買不買沒關(guān)系的。（打消臉色顧慮）您來一次不容易，那就試一下吧，買不買沒關(guān)系的。（打消臉色顧慮）如果不便的話，我讓我的同事（或自己）試穿，你看一下效果。如果不便的話，我讓我的同事（或自己）試穿，你看一下效果。這套衣服剛到，還沒有人試過，您是第一個(gè)試穿的，（給客人尊貴感），這套衣服剛到，還沒有人試過，您是第一個(gè)試穿的，（給客人尊貴感），幫我們的忙試穿一下。幫我們的忙試穿一下。我們的衣服穿上身才有效果，不試一下怎么知道效

39、果呢？您的身材和我們的衣服穿上身才有效果，不試一下怎么知道效果呢？您的身材和氣質(zhì)很符合這款（贊美）。氣質(zhì)很符合這款（贊美）。對方說不想試，嫌麻煩對方說不想試，嫌麻煩分析：客人不想試穿，可能是對自己缺乏自信?；蚺侣闊?，也可能是怕試過后分析：客人不想試穿，可能是對自己缺乏自信?；蚺侣闊?，也可能是怕試過后不買，營業(yè)員會(huì)給臉色看。不買，營業(yè)員會(huì)給臉色看。對不起，我們是全國連鎖經(jīng)營的專賣店，價(jià)格也同樣，包括折扣也對不起，我們是全國連鎖經(jīng)營的專賣店，價(jià)格也同樣，包括折扣也是同步的。（表示歉意）您看街上都是折扣，今天九折，明天是同步的。（表示歉意）您看街上都是折扣，今天九折，明天5折，折，實(shí)際東西在不斷貶值

40、，我們的衣服不會(huì)亂打折，買了之后不會(huì)后悔，實(shí)際東西在不斷貶值，我們的衣服不會(huì)亂打折，買了之后不會(huì)后悔，您放心。您放心。您放心好了，您享受的是全國最低折扣，在上海買到的同樣是這您放心好了，您享受的是全國最低折扣，在上海買到的同樣是這個(gè)價(jià)格。打折只是商家的一個(gè)促銷手段，我們希望您與個(gè)價(jià)格。打折只是商家的一個(gè)促銷手段，我們希望您與XX的友的友誼長久持續(xù)，我們對您也會(huì)始終如一。誼長久持續(xù)，我們對您也會(huì)始終如一。對方說不打折不買對方說不打折不買分析：要求打折、出于習(xí)慣、出于追求平衡、單純想要實(shí)惠。分析：要求打折、出于習(xí)慣、出于追求平衡、單純想要實(shí)惠。我很高興您知道我們的品牌（表揚(yáng)一下），很抱歉以前我我很

41、高興您知道我們的品牌（表揚(yáng)一下），很抱歉以前我們這沒有人仔細(xì)給您介紹過（強(qiáng)調(diào)公司的失誤），您可能們這沒有人仔細(xì)給您介紹過（強(qiáng)調(diào)公司的失誤），您可能都是聽說的，今天借這個(gè)機(jī)會(huì)，詳細(xì)的介紹一下吧（需要都是聽說的，今天借這個(gè)機(jī)會(huì)，詳細(xì)的介紹一下吧（需要專業(yè)知識(shí)的介紹：品牌定位、風(fēng)格、品質(zhì)等）專業(yè)知識(shí)的介紹：品牌定位、風(fēng)格、品質(zhì)等）對方說也就是牌子，其實(shí)衣服不怎么樣對方說也就是牌子，其實(shí)衣服不怎么樣您對您對XX品牌很了解，您說的是這樣的。品牌很了解，您說的是這樣的。XX品牌的特點(diǎn)品牌的特點(diǎn)但是我但是我們們XX是（凸現(xiàn)我們的優(yōu)勢同時(shí)不宜貶低對方品牌，這樣易傷害顧是（凸現(xiàn)我們的優(yōu)勢同時(shí)不宜貶低對方品牌，這

42、樣易傷害顧客）客）對方說對方說XX品牌的衣服比你們的好品牌的衣服比你們的好對方可能是上述品牌的忠實(shí)消費(fèi)者，還可能想通過貶低來壓價(jià)。對此，我們要求終端人員有必要多了解其他品牌，并要總結(jié)品牌特點(diǎn)。顧客問“有XX產(chǎn)品嗎？”。否定的回答就是“沒有?！闭_的說法：現(xiàn)在只有這種產(chǎn)品了！”顧客不會(huì)被拒絕的感受，而且顧客容易產(chǎn)生“那就拿這種產(chǎn)品讓我看看吧”的念頭。 l 不用否定型，用肯定型說話不用否定型，用肯定型說話l 不用命令性，用請求型不用命令性，用請求型導(dǎo)購員不能說“在那邊交款”，而要說“請?jiān)谀沁叺氖浙y臺(tái)交款”。 “在那邊試衣間試衣服，”而要說“請到那邊試衣間試衣服如：如： 如：“這款服裝價(jià)錢雖然貴了點(diǎn)

43、，但質(zhì)量好，品牌知名度高，更能體現(xiàn)你的身份。 如：“雖然XXX的部分款式價(jià)位比較低，但那些款式都是過季的款式”l 先說負(fù)面，再說正面。先說缺點(diǎn)，再說優(yōu)點(diǎn)錯(cuò)誤的說法：這個(gè)很不錯(cuò)！你就買這個(gè)吧。正確的說法：您認(rèn)為這件T恤怎么樣？“l(fā) 不斷言，讓顧客自己做決定 如：l 推諾成定法您買回去，你的朋友肯定會(huì)喜歡的女士，你是穿著走，還是打包代走如：“對，但是對，但是”是的，如果是的，如果就就”。導(dǎo)購員要先肯定顧客的意見是對的導(dǎo)購員要先肯定顧客的意見是對的練習(xí)現(xiàn)場模擬現(xiàn)場模擬顧客顧客: 對方說不想試，嫌麻煩對方說不想試，嫌麻煩 “我需要一個(gè)值得信賴的人來告訴我，我需要一個(gè)值得信賴的人來告訴我，需要購置哪類服

44、裝，什么樣的款式適合我，需要購置哪類服裝，什么樣的款式適合我，什么樣的顏色適合我。什么樣的顏色適合我。”這是這是5年前日本服裝零售年前日本服裝零售市場上顧客所表達(dá)需求最強(qiáng)烈的聲音。市場上顧客所表達(dá)需求最強(qiáng)烈的聲音。顧客類型和應(yīng)對方法顧客類型和應(yīng)對方法 煩躁的顧客 對待這樣的顧客，促銷員要十分有耐心，溫和地與顧客交談，了解他的需要。 顧客類型和應(yīng)對方法顧客類型和應(yīng)對方法 依賴性的顧客 這類顧客可能有些膽怯，在選購商品時(shí)總是不知可否地拿不定主意。對此，促銷員的態(tài)度要溫和，富于同情心，設(shè)身處地的多為顧客著想，積極建議，但注意不要給顧客造成任何心理壓力。 顧客類型和應(yīng)對方法顧客類型和應(yīng)對方法 挑剔的顧

45、客 這一類顧客對任何商品都持懷疑態(tài)度，吹毛求疵，雞蛋里面挑骨頭，很難表示滿意，促銷員對他們要非常坦率，說話要有見地，簡捷明了，抓住機(jī)會(huì)來適時(shí)地顯示自己豐富的商品知識(shí)。同時(shí)要有禮貌，保持自控能力，不能因?yàn)轭櫩偷奶籼薅粷M，或和顧客爭個(gè)是非高低，這些都不是理智的做法。 顧客類型和應(yīng)對方法顧客類型和應(yīng)對方法 常識(shí)性顧客 一般來說，這類顧客最好接待，他們講禮貌，有理智。促銷員只需用自己的理智和友好的態(tài)度去回報(bào)顧客就行了。 顧客類型和應(yīng)對方法顧客類型和應(yīng)對方法 閑逛的顧客 有一些顧客來到商店，并沒有什么明確的目的，只是閑來沒事隨便逛逛，可能最后什么也不買，也很可能因一個(gè)偶然的因素會(huì)導(dǎo)致他們購買。對于這一

46、類顧客，促銷員應(yīng)該采取隨和的態(tài)度，不要刻意去推銷商品，如果顧客產(chǎn)生了興趣，再適時(shí)地提供服務(wù)。 練習(xí) 顧客接待對待顧客中必須牢記的原則 顧客是商業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，是商品銷售的實(shí)顧客是商業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，是商品銷售的實(shí)現(xiàn)者；現(xiàn)者； 顧客是促銷員的衣食父母，是其工作業(yè)績與收入顧客是促銷員的衣食父母，是其工作業(yè)績與收入的來源；的來源； 顧客是商店的一個(gè)重要組成部分，是參與者，而顧客是商店的一個(gè)重要組成部分，是參與者，而不是旁觀者；不是旁觀者； 顧客是促銷員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。顧客是促銷員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。 促銷員應(yīng)保持愉快的情緒以便能熱情主動(dòng)地接待促銷員應(yīng)保持愉快的情緒以便能熱情

47、主動(dòng)地接待顧客。情緒低落時(shí)要及時(shí)調(diào)整，否則最好避免工作，顧客。情緒低落時(shí)要及時(shí)調(diào)整，否則最好避免工作，以免得罪顧客。以免得罪顧客。 促銷員應(yīng)對顧客懷著感激的心。有禮貌的對待顧客，即促銷員應(yīng)對顧客懷著感激的心。有禮貌的對待顧客，即使是對刁蠻的顧客，也決不能流露出反感的表情。使是對刁蠻的顧客，也決不能流露出反感的表情。 當(dāng)顧客不講理時(shí)，促銷員要忍讓。堅(jiān)持顧客永遠(yuǎn)當(dāng)顧客不講理時(shí)，促銷員要忍讓。堅(jiān)持顧客永遠(yuǎn)是對的。是對的。 促銷員絕不能貪圖逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，不促銷員絕不能貪圖逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，不能和顧客發(fā)生沖突。不然，就要付出失去顧客的慘痛代能和顧客發(fā)生沖突。不然，就要付出失去顧客的慘

48、痛代價(jià)。價(jià)。 快速提高門店盈利力的五步走快速提高門店盈利力的五步走鎖定他鎖定他喜歡你喜歡你愛上你愛上你嫁給你嫁給你白頭偕老白頭偕老12345商圈分析商圈分析目標(biāo)消費(fèi)者分析目標(biāo)消費(fèi)者分析經(jīng)營目標(biāo)確定并分解經(jīng)營目標(biāo)確定并分解制定關(guān)鍵行動(dòng)計(jì)劃制定關(guān)鍵行動(dòng)計(jì)劃店面形象店面形象商品形象商品形象員工形象員工形象基本素養(yǎng)基本素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)流程促銷活動(dòng)促銷活動(dòng)銷售技巧銷售技巧客戶管理客戶管理導(dǎo)購員每天的工作只有一項(xiàng)導(dǎo)購的困惑：許多時(shí)候，業(yè)績與導(dǎo)購的困惑：許多時(shí)候，業(yè)績與“努力努力”、“吃苦耐吃苦耐勞勞”正比關(guān)系不是很明顯正比關(guān)系不是很明顯優(yōu)秀的導(dǎo)購知道三個(gè)重點(diǎn)成 交 他 看 中 的成 交 他 看 中 的推

49、銷 他 配 套 的推 銷 他 配 套 的讓他以后愿回頭讓他以后愿回頭你不能偷、不能搶，更不能強(qiáng)買強(qiáng)賣你不能偷、不能搶，更不能強(qiáng)買強(qiáng)賣n如果顧客沒有需求，再厲害的銷售技巧也沒有用如果顧客沒有需求，再厲害的銷售技巧也沒有用n如果你不清楚顧客的需求，講再多的話都沒有，反之，可能不說話都能成交如果你不清楚顧客的需求，講再多的話都沒有，反之，可能不說話都能成交n顧客的需求，有些是明確的而更多的需要導(dǎo)購去挖掘與激發(fā)顧客的需求，有些是明確的而更多的需要導(dǎo)購去挖掘與激發(fā)舉例：指名購買與隨機(jī)購買舉例：指名購買與隨機(jī)購買n購買角色不同，顧客的需求也就不同購買角色不同，顧客的需求也就不同舉例：購買者、使用者、決策者

50、、影響者舉例：購買者、使用者、決策者、影響者n顧客的需求可能會(huì)有很多，但對特定顧客而言一定有一個(gè)排序顧客的需求可能會(huì)有很多，但對特定顧客而言一定有一個(gè)排序舉例：顧客需求的三種類型舉例：顧客需求的三種類型n不同的需求需要導(dǎo)購采取不同的銷售技巧不同的需求需要導(dǎo)購采取不同的銷售技巧舉例：見人說人話，見鬼說鬼話舉例：見人說人話，見鬼說鬼話n導(dǎo)購對顧客需求掌握的越深，成交的可能性就越大導(dǎo)購對顧客需求掌握的越深，成交的可能性就越大舉例：價(jià)格、款式、顏色、包裝、用途舉例：價(jià)格、款式、顏色、包裝、用途討論討論1：購買柒牌的消費(fèi)者最看重的三個(gè)原因：購買柒牌的消費(fèi)者最看重的三個(gè)原因討論討論2：不買柒牌的消費(fèi)者最重

51、要的三個(gè)原因：不買柒牌的消費(fèi)者最重要的三個(gè)原因但是大部分顧客都有防備心理，不但是大部分顧客都有防備心理，不會(huì)輕易告訴你他真實(shí)的需求會(huì)輕易告訴你他真實(shí)的需求太多的導(dǎo)購死在“熱情”上n中國人是懷疑心很重、警覺心很高的民族中國人是懷疑心很重、警覺心很高的民族舉例：今年幾歲了？這件衣服多少錢買的？你會(huì)喝酒嗎？舉例：今年幾歲了？這件衣服多少錢買的？你會(huì)喝酒嗎？導(dǎo)購員必須迅速的與顧客建立信賴感，導(dǎo)購員必須迅速的與顧客建立信賴感，“沒關(guān)系一切照辦，有關(guān)系一切好辦沒關(guān)系一切照辦，有關(guān)系一切好辦”n人都喜歡與自己相近的人在一起人都喜歡與自己相近的人在一起n不同的顧客性格不同，導(dǎo)購員要迅速不同的顧客性格不同，導(dǎo)購

52、員要迅速“變化變化”自己的性格自己的性格舉例：聲調(diào)的高低快慢及應(yīng)對舉例：聲調(diào)的高低快慢及應(yīng)對n快速與顧客建立信賴感的三個(gè)依靠快速與顧客建立信賴感的三個(gè)依靠依靠模仿依靠模仿依靠第三者依靠第三者依靠專業(yè)依靠專業(yè)導(dǎo)購員可以從顧客的一舉一動(dòng)導(dǎo)購員可以從顧客的一舉一動(dòng)中掌握顧客的真實(shí)需求中掌握顧客的真實(shí)需求n視覺動(dòng)線視覺動(dòng)線n行動(dòng)動(dòng)線行動(dòng)動(dòng)線n觸摸狀況觸摸狀況n表達(dá)與說話表達(dá)與說話n如果表達(dá)不到位，你對顧客的需如果表達(dá)不到位，你對顧客的需求掌握得再清楚都沒有用求掌握得再清楚都沒有用n離婚率為什么越來越高？真的是沒有愛情了嗎？離婚率為什么越來越高？真的是沒有愛情了嗎？n顧客購買的究竟是什么？是衣服本身嗎？顧客購買的究竟是什么？是衣服本身嗎？n講好處不要講特點(diǎn)講好處不要講特點(diǎn)顧客究竟為什么買商品？顧客究竟為什么買商品？顧客購