初期接觸中的全腦銷售博弈

1、初期接觸中的全腦銷售博弈用腦拿訂單銷售中的全腦博弈是孫路弘基于“中國資深銷售顧問研究”項目組5年來對中國銷售一線實踐深入研究的一本心血之作。該項目旨在分析研究銷售人員的銷售行為中，文化起到了什么樣的影響，銷售環(huán)節(jié)以及銷售行為是如何隨客戶行為而改變的，銷售人員運用左右腦的能力、效果和現(xiàn)狀，全面展示中國銷售的特點以及對市場經濟的影響。從本期開始，我們將連載用腦拿訂單中的精彩內容。孫路弘孫路弘先生是營銷及銷售行為專家，美國科特勒營銷集團中國區(qū)高級營銷顧問、圣路可(中國 商務顧問有限公司首席顧問、講師。他擅長企業(yè)營銷戰(zhàn)略的制定與實施、營銷規(guī)劃、銷售隊伍的建立以及不同銷售模式的實施。從2000年他便開始

2、與營銷大師科特勒兄弟一起工作，深得科特勒先生的賞識。他曾多次應邀代表科特勒營銷集團以專家身份參加中央電視臺對話、商界名家、今晚、經濟信息聯(lián)播等節(jié)目，常有精彩發(fā)言和獨到觀點。2002年獲評中國經營報“十佳企業(yè)培訓師”稱號，著有汽車銷售的第一本書、用腦拿訂單銷售中的全腦博弈等書籍。銷售初期是指與潛在客戶建立初步的聯(lián)系，初次認識，知道姓名、職位、愛好以及潛在需求的最初期的時間段。根據資深銷售顧問研究成果：潛在客戶用右腦認識銷售人員，用左腦建立信任人們在接觸一個陌生人時決定是否繼續(xù)交往往往憑借的是經驗，而不是邏輯推理。所以，潛在客戶在認識銷售人員的初期基本上都憑第一印象來決定隨后的交往：印象好，可以交

3、往；印象不好，就不會有融洽的關系。但是，信任是經過思考、經過檢驗、經過很多預測以及預測應驗后的一種理性結論。這個人還是挺可靠的就是一種左腦得到的結論。在沒有事先準備的面對面接觸中，絕大多數人用右腦人類的發(fā)展過程中有一個根深蒂固的習慣，那就是善于總結。第一次完成一個從來沒有遇到過的事情的時候，會思考，通過思考來解決問題。但是，一旦經常遇到類似的問題，人類就會歸納，以后就不用屢次麻煩地思考了，然后只要遇到類似的事情就統(tǒng)統(tǒng)采用過去的做法了。這就是用右腦了。因為，用左腦思考太麻煩了，每次都要這樣思考效率就很低了。所以，人類進化中如果沒有右腦的概括和模擬，也許發(fā)展10億年以后才具備今天的人類智慧。對人類

4、智慧做出偉大貢獻的學者、科學家、哲學家以及思想家、理論家，其實都在用他們高度發(fā)達的左腦邏輯思考來給蕓蕓眾生一個右腦印象，這些都已經思考好了，不用大家再去思考了，所以，大眾的基本習慣都是右腦方式，而不是左腦方式。那么，對于企業(yè)的銷售人員來說，能否最后成功地完成合同，就不是依靠最后的一次讓價、打折，或者請客、吃飯、賄賂等手段，而是要看銷售初期階段，銷售人員與潛在客戶建立的是什么關系。被拒絕的電話主動出擊開發(fā)客戶對銷售顧問的要求非常高，對大量資深銷售顧問的研究表明，在接觸新客戶的最初階段，并不是單純依靠產品知識、權威的形象才可以接近客戶的。資深銷售顧問有一個一致的認同是：如果無法取得客戶的信任，銷售

5、根本無法進行下去。張旭是友邦保險公司的高級銷售顧問，他提供了一個才入行做保險電話銷售的錄音。張旭：“您好，王小姐，我是友邦保險的高級顧問，我這里有一個送給您的獎品，不知道您周末是否有時間，我可以給您送過來？”王小姐：“您是誰？我的獎品？您怎么知道我的電話的？”作者：孫路弘張旭：“您的電話是公司內部數據庫中的，不過像您這樣著名的電視節(jié)目主持人，有您聯(lián)系方式的人一定很多，這個獎品是很難得的，只占用您15分鐘的時間就行？您看可以嗎？”王小姐：“什么獎品呀，到底誰給您的我的電話呀？對不起，我沒有時間，再說吧！”隨后掛斷了電話。沒有等張旭說任何話，機會就中斷了。通過這個錄音，張旭說，在最初的階段贏得客戶

6、的信任是最關鍵的，并不是承諾給對方什么好處就可以得到客戶的信任的。在對大量的銷售顧問的項目研究中，我們發(fā)現(xiàn)了許多類似的對話，包括面對面銷售初期也大量存在。讓“電話”深入下去全腦銷售研究結果表明：客戶最初與銷售顧問接觸時，必定會進行初步判斷，接觸這個人是否對我有利，他想從我這里得到什么，而主管判斷的應該是左腦即，銷售顧問陌生拜訪，或者電話銷售的最初階段遇到的恰好是客戶的左腦。但是，由于需要大量的信息來進行正確的判斷，而在完全不了解銷售顧問的任何背景和信息的情況下，進行判斷的信息不夠，客戶不得不采用右腦來幫助判斷，而右腦是負責籠統(tǒng)地收集信息，并含糊地進行判斷。比如對于一個不認識的陌生人，根據以往的

7、經驗是一定要防范的，要有警惕性，否則容易吃虧上當，于是，根據右腦的籠統(tǒng)建議和經驗總結，盡快結束電話就是非常正常的客戶反應了。這就是在客戶頭腦中發(fā)生的事情。 了解了客戶頭腦中發(fā)生的事情的過程后，博弈中一個重要的步驟就是次序。銷售人員接觸潛在客戶初期，說話的次序、節(jié)奏、內容的遞進等就需要有效應用全腦銷售博弈的一個公式和流程。這個公式就是：針對客戶左腦，銷售顧問應該采用的銷售流程為：1. 挖掘客戶的困難；2. 解釋困難形成的原因；3. 闡明困難存在導致的后果。針對客戶右腦，銷售顧問應該采用的銷售流程為：1. 我是誰，以及我的專業(yè)；2. 我為什么知道這些困難以及困難形成的原因；3. 我為什么關注這些困

8、難導致的后果。采取全腦銷售策略，讓客戶的頭腦發(fā)生利于“電話”深入下去的變化，針對客戶左右腦，銷售顧問運用以上6個流程要素要分別達到6個目的。具體如下：流程一：·左腦：挖掘客戶的困難，會導致客戶頭腦中產生這樣的變化：對銷售顧問講的困難發(fā)生興趣，并產生新的疑問，您怎么知道我有這個困難和問題的？(關注自己的利益從關注自己的困難出發(fā)，左腦思考的邏輯基礎。·右腦：我是誰，以及我的專業(yè)的闡述會導致客戶頭腦中產生這樣的變化：因為他從事的職業(yè)，所以，他了解許多客戶都會存在的普遍問題和困難，那么應該聽聽根據他的經驗，又是如何解決這些困難的呢？(關注是否應該信任面前的銷售顧問是一種右腦綜合思考

9、的結果，需要銷售顧問清晰地解釋對客戶問題的認識，以及為什么有這個認識的原因，讓客戶通過銷售顧問豐富的經驗來建立籠統(tǒng)的信任，是攻克右腦懷疑，防范的重要技巧。流程二：·左腦：解釋困難形成的原因，會導致客戶頭腦中產生這樣的變化：這些的確都是我遇到的困難，原來是這樣形成的，既然這個銷售顧問知道困難，也知道困難形成的原因，那么他肯定應該知道如何解決這些問題和困難。(左腦建立信任是一個邏輯過程，銷售顧問是通過展示問題、問題的成因以及我是誰來建立客戶左腦邏輯思維判斷上的信任的。·右腦：我為什么知道這些困難以及困難形成的原因，會導致客戶頭腦中產生這樣的變化：因為這個銷售顧問的經驗，他在其公

10、司工作的時間，以及他一定曾經解決過許多類似客戶的困難，所以，他肯定值得信任，他說的不僅有道理，還非常有見解，比別的銷售顧問更加專業(yè)和權威。(右腦從左腦得到了邏輯推理結果以后，迅速下結論，銷售顧問成功地完成了信任建立的過程。流程三：·左腦：闡明困難的存在導致的后果，會引導客戶頭腦中產生這樣的變化：如果任由這些問題存在下去，那么我的利益會受到如此巨大的損害，看樣子，真到了解決過去存在的問題的時候了。(左腦對自我利益的考慮是，現(xiàn)實受到嚴重的危害時會要求采取行動的。感冒咳嗽不會導致病人去醫(yī)院的，一般會自己解決，但是，當有人告訴他，這個咳嗽有可能是非典癥狀的時候，又告訴他非典有可能導致死亡的時

11、候，病人采取行動的速度和力度都將非常大，這就是左腦利益分析引發(fā)的客戶行動。·右腦：我為什么關注這些困難導致的后果，會引導客戶頭腦中產生這樣的變化：這個銷售顧問是為我考慮的，不是一味地要推銷他的產品，如果不是他看到并講解了這些現(xiàn)象的后果，我會蒙在鼓里呢，這個銷售真的是關心我，并理解我的，是為我好的。(這是典型的右腦結論，這些右腦結論完全基于左腦對自我利益的邏輯思考，右腦需要迅速有一個結論，這個銷售是否可信，他的目的到底是什么，是為了推銷其產品，還是為我解決問題，避免嚴重的后果。以上左右腦各自3個流程比較全面地展示了全腦銷售博弈在初期接觸客戶中的應用。全腦混合思考需要銷售顧問的全腦銷售博

12、弈計劃。在對100位資深銷售顧問的研究中，我們發(fā)現(xiàn)，在初期接觸客戶時，這6點表現(xiàn)得越全面，銷售成功的機會就越大。在不了解銷售顧問的情況下，客戶既會使用左腦，考慮自己的利益，也會使用右腦考慮是否信任銷售顧問。所以，全腦銷售博弈對培養(yǎng)、訓練高級銷售顧問的啟發(fā)就是，調動銷售顧問對客戶左右腦思考特點的理解，并在理解的基礎上，設計相應的銷售溝通和展示過程，從而建立客戶關系， 讓客戶不僅對銷售顧問個人產生信賴，同時對銷售顧問代表的產品產生興趣以及建立與客戶自我需求的強烈的聯(lián)系。讓新客戶的電話進行到底最后，我們回過頭來看一下跟蹤的張旭的情況，在成為高級銷售顧問以后，他給新入行的銷售人員提供了如下的范本錄音。

13、張旭：“陳先生，您好，我是友邦保險的顧問，昨天看到有關您的新聞，所以，找到臺里的朋友，得到您的電話。我覺得憑借我的專業(yè)特長，應該可以幫上您?！弊髡撸簩O路弘陳先生：“您是誰？誰給的您電話號碼？”張旭：“友邦保險，您聽說過嗎？昨天新聞說您遇到一起交通意外，幸好沒事了，不過，如果您現(xiàn)在有一些身體不適的話，看我是不是可以幫您一個忙?！标愊壬骸澳敲矗降渍l給您的電話呢？您又怎么可以幫我呢？”張旭：“是臺里我的客戶，也是您的同事，您們一起主持過節(jié)目，她說您好像的確有一點不舒服，這樣，我們公司對您這樣的特殊職業(yè)有一個比較好的綜合服務，我到是可以為您安排一個半年免費的。如果這次意外之前就有這個免費的話，您現(xiàn)

14、在應該可以得到一些補償的，您看在您方便的時候，我給您送過來?！?陳先生：“哦，是XX 給您的電話啊，不過，現(xiàn)在的確時間不多。這個星期連續(xù)都要錄節(jié)目。”張旭：“沒有關系，下周一我還要到臺里，還有兩個您的同事也要我送過去詳細的說明，如果您在，就 正好，如果您忙，我們再找時間也行，但是，有意外可能難免，意外沒有保障就不應該了?！?陳先生：“您下周過來找誰？” 張旭：“一個是您們這個節(jié)目的制片，一個是另一個欄目的主持?！?陳先生：“周一我們會一起做節(jié)目，那時我也在，您把剛才說的那個什么服務的說明一起帶過來吧?！?張旭：“那好，我現(xiàn)在就先為您申請一下，再占用您 5 分鐘，有 8 個問題必須現(xiàn)在我替您填表

15、，我問， 您答，好嗎？” 隨后，就是詳細資料填寫，張旭成功地運用潛在客戶的意外、潛在客戶周圍的人的雙重影響力得到了 這個客戶的資料，并成功地續(xù)簽了一年的保險合約。其中大量運用左右腦，不斷從利益角度，相關人物角 度來贏得信任和建立模糊的關系，從而一個電話，就得到了客戶的 約見。全腦銷售博弈的力量隨處可見。 左腦與右腦 大腦分為左右兩個半球，左半球稱謂左腦，右半球就稱為右腦，它們主管的功能有區(qū)別。 右腦的功能是感性直觀思維，這種思維不需要語言的參加，比如掌管音樂、美術、立體感覺等。而左 腦的功能是抽象概括思維，這種思維必須借助于語言和其他符號系統(tǒng)，主管說話、寫字、計算、分析等。 例如，成人嚴重中風，如果病變發(fā)生在左