最新銷(xiāo)售客戶管理復(fù)習(xí)題

1、201405銷(xiāo)售客戶管理復(fù)習(xí)題整理1客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指？客戶生命周期利潤(rùn)。2企業(yè)維持已經(jīng)建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程是：客戶保持。3根據(jù)彼得.切維頓提出的關(guān)鍵客戶識(shí)別和選擇矩陣，可以把客戶分為？ 答：將客戶分為：關(guān)鍵發(fā)展客戶、關(guān)鍵客戶、機(jī)會(huì)主義客戶、維持客戶。4.以下關(guān)于客戶保持模型理解正確的是：客戶滿意度越高，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意圖越強(qiáng)。5. CRM測(cè)評(píng)的客戶互動(dòng)測(cè)評(píng)有哪些？有：營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)的次數(shù)、銷(xiāo)售推廣的總成本、產(chǎn)品目錄的更新頻率、費(fèi)用支出、互動(dòng)渠道的個(gè)數(shù)、彼此之間的互補(bǔ)程度。6.客戶關(guān)懷可以為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)，客戶關(guān)懷最初發(fā)展的領(lǐng)域是：服務(wù)領(lǐng)域

2、。7. 什么是客戶資產(chǎn)？客戶資產(chǎn)：是企業(yè)所有客戶終身價(jià)值現(xiàn)值的總和。8企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和什么組成？客戶服務(wù)與支持9 . CTI技術(shù)？答：計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術(shù) 10.在影響客戶保持的因素中，轉(zhuǎn)移成本是指客戶結(jié)束與現(xiàn)有的供應(yīng)商的關(guān)系并建立新的替代關(guān)系的相關(guān)成本。在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，客戶的轉(zhuǎn)移成本對(duì)客戶的保持有重要的影響，這種影響關(guān)系為：轉(zhuǎn)移成本越高，越有利于客戶保持或者正相關(guān)。11. 什么是理解差距？答：理解差距指的是公司的經(jīng)理們不能準(zhǔn)確理解客戶的需求和確定正確的優(yōu)先順序12.客戶關(guān)懷貫穿市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的所有環(huán)節(jié)，其主要的目的是：提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度13. 企業(yè)實(shí)施互動(dòng)管理需要哪些能力

3、？ 答：1.適時(shí)的互動(dòng)能力。2客戶流失預(yù)警能力。3統(tǒng)一企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)。 4“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)能力。5客戶數(shù)據(jù)向客戶智能轉(zhuǎn)化能力。14.客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指：客戶生命周期利潤(rùn)。15.第四代呼叫中心中MCC指？ 答：多媒體呼叫中心(MCC)實(shí)際上是基于CTI技術(shù)的傳統(tǒng)呼叫中心與ICC的相互結(jié)合。16.客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指：客戶生命周期利潤(rùn)17.以下對(duì)eCRM系統(tǒng)實(shí)施理解正確的是？正確的是：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障支持。18.下列對(duì)CRM理解錯(cuò)誤的是：從CRM的角度來(lái)看，客戶僅僅是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售對(duì)象。19.各個(gè)時(shí)期CRM的中心任務(wù)？20.使新增產(chǎn)品或服務(wù)更適

4、合于現(xiàn)有客戶群體的戰(zhàn)略是（客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略 ）21.顧客金字塔中的鉑金層級(jí)？答：是指那些盈利能力最強(qiáng)的客戶。22.根據(jù)客戶增長(zhǎng)矩陣，當(dāng)企業(yè)在迅速擴(kuò)張的市場(chǎng)中運(yùn)行的時(shí)候，或是市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品的需求速度增長(zhǎng)的時(shí)候，尤其在后一種情況下，企業(yè)應(yīng)該采取哪種客戶戰(zhàn)略（客戶獲得戰(zhàn)略）。 答：1客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略 2客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略3客戶獲得戰(zhàn)略4客戶多樣化戰(zhàn)略23.客戶對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛(ài)，并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)心理和行為反映的是？ 答：客戶忠誠(chéng)度。24.描述客戶滿意狀況的評(píng)價(jià)指標(biāo)可以用函數(shù)C=b/a來(lái)表示，其中a用來(lái)表示（顧客的期望 值）。25.擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)成長(zhǎng)的重要手段？答：獲取新客戶。26.從

5、管理角度來(lái)看，可將客戶劃分為關(guān)鍵客戶、（潛力客戶）、常規(guī)客戶、臨時(shí)客戶。27.CRM戰(zhàn)略的內(nèi)部環(huán)境分析包括？ 答：主要包括財(cái)務(wù)管理能力、營(yíng)銷(xiāo)能力、研發(fā)能力及組織結(jié)構(gòu)等.28.一個(gè)客戶的忠誠(chéng)發(fā)展過(guò)程包括普通購(gòu)買(mǎi)者、潛在購(gòu)買(mǎi)者、普通客戶、（跟隨者）、擁護(hù)者和合伙人六個(gè)階段。29.第四代呼叫中心主要包括？ (1)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心： (2)多媒體乎叫中心。 (3)可視化多媒體呼叫中心。 (4)虛擬呼叫中心。30.客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額稱(chēng)之為（客戶讓渡價(jià)值）。31CRM系統(tǒng)實(shí)施的第一步工作是？ 答：需求分析；32直接決定企業(yè)CRM的成敗的一個(gè)關(guān)鍵的方向

6、性問(wèn)題是（CRM遠(yuǎn)景）。33. 客戶生命周期中的退化期？答：是客戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的時(shí)期，承諾出現(xiàn)裂痕，交易開(kāi)始萎縮。34企業(yè)CRM遠(yuǎn)景要素除了包括企業(yè)愿景，目標(biāo)客戶與市場(chǎng)，核心技術(shù)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)之外，還有地理范圍和（價(jià)值觀）。35. OLAP？聯(lián)機(jī)分析處理 36銷(xiāo)售客戶管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)（客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值）的統(tǒng)一。37. 信用的特征？答：信用特征指的是客戶在購(gòu)買(mǎi)子產(chǎn)品或者是消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)后仍然無(wú)法評(píng)價(jià)的某些特征和屬性(原因在于客戶難以具備這方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)或技巧)，因此必須要依賴提供該產(chǎn)品或服務(wù)的公司的職業(yè)信用和品牌影響力：38挖掘新客戶和維系老客戶要注意的方面有（增加有價(jià)值客戶的數(shù)量）和培

7、養(yǎng)客戶忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)客戶挽留。39. 平衡記分法認(rèn)為所有目標(biāo)評(píng)價(jià)焦點(diǎn)為？ 答：財(cái)務(wù)方面40從客戶價(jià)值和客戶滿意的角度來(lái)看，企業(yè)客戶流失的原因有多種，其中因企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿意，且抱怨和投訴沒(méi)有得到解決的客戶屬于（主動(dòng)離開(kāi)的客戶）。41對(duì)客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度和客戶響應(yīng)度的評(píng)估屬于？ 答：關(guān)系質(zhì)量測(cè)評(píng)42客戶由購(gòu)買(mǎi)低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象屬于（購(gòu)買(mǎi)升級(jí)）。44某長(zhǎng)途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網(wǎng)電話咨詢等業(yè)務(wù)，這種銷(xiāo)售方式屬于（交叉銷(xiāo)售）。45“以客戶為中心”的文化包括？ 答：客戶知識(shí)、客戶互動(dòng)、客戶價(jià)值與客戶滿意。46客戶因?qū)ζ髽I(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意而向企業(yè)提出申訴的行

8、為稱(chēng)為（客戶抱怨）。47CRM中的具體應(yīng)用包括？答：業(yè)務(wù)流程再造。48對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或已發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施是（服務(wù)補(bǔ)救）。49. 以客戶為中心的CRM評(píng)估維度有哪些？ 答：以客戶為中心的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)包括四個(gè)方面的維度：客戶知識(shí)維度、客戶互動(dòng)維度客戶價(jià)值維度和客戶滿意維度50服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場(chǎng)性，服務(wù)提供企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，是一項(xiàng)（全過(guò)程、全員性質(zhì)）的管理工作。51. 實(shí)施客戶互動(dòng)，應(yīng)關(guān)注哪幾個(gè)方面？ 1建立良好的客戶溝通.2客戶參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)52對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析的CRM系統(tǒng)模塊是（營(yíng)銷(xiāo)模塊）。53. 長(zhǎng)途電

9、話公司規(guī)定：“兩年以上的客戶可以享受50%的話費(fèi)折扣”這種銷(xiāo)售方式是？ 答：擴(kuò)展銷(xiāo)售和購(gòu)買(mǎi)升級(jí)。54在CRM系統(tǒng)中，能提升銷(xiāo)售和服務(wù)效率與效果，最終生成商業(yè)智能的CRM系統(tǒng)類(lèi)型是（分析型）。55. 第三代呼叫中心與第二代的主要不同在于？答：采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步56整合客戶理解力和營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行力，為客戶提供相關(guān)產(chǎn)品和信息的行為是（個(gè)性化的客戶互動(dòng)）。57.客戶甲對(duì)某企業(yè)旗下一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)情有獨(dú)鐘，但由于需求量小等原因，客戶對(duì)重復(fù)惠顧的頻率較低，該種客戶忠誠(chéng)屬于？ 答：潛在忠誠(chéng)。58以下四種CRM系統(tǒng)類(lèi)型中，能夠提升銷(xiāo)售和客戶服務(wù)的效率與效果，并最終生成商業(yè)智能的CRM系統(tǒng)類(lèi)型是（

10、分析型CRM）。59.成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的對(duì)策包括？ （1）明確需求分析。（2）正確分析業(yè)務(wù)流程。（3）獲得高層管理人員的支持和參與。 （4）靈活地使用技術(shù)，(5)加強(qiáng)CRM用戶的主人翁地位。(6)制造原型系統(tǒng)。 (7)培訓(xùn)用戶。(8)激勵(lì)個(gè)人。(9)管理系統(tǒng)。(10)維持管理。60 CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式主要有自主構(gòu)建、系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)和（外包服務(wù)）。61.某公司的CRM 系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)對(duì)信息進(jìn)行加工處理，生成商業(yè)智能并為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持。由此可知該CRM系統(tǒng)的技術(shù)類(lèi)別是？ 答：分析型62采用ASP模式、能有效減低成本的CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式是（外包服務(wù)方式）。63. CRM項(xiàng)目實(shí)施小組？ 答：一旦CRM項(xiàng)

11、目獲得各相關(guān)部門(mén)的認(rèn)可，就必須著手挑選CRM項(xiàng)目實(shí)施小組的成員：這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，因?yàn)檫@個(gè)小組將成為CRM項(xiàng)目實(shí)施的核心，負(fù)責(zé)做出重要的決策和提出合理的建議并將CRM實(shí)施過(guò)程中的細(xì)節(jié)和好處介紹給企業(yè)所有人員。一個(gè)合格的CRM項(xiàng)目實(shí)施小組一般來(lái)說(shuō)應(yīng)包括高層領(lǐng)導(dǎo)、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)人員、IT部門(mén)人員、財(cái)務(wù)人員以及系統(tǒng)最終用戶的代表。各小組成員代表企業(yè)內(nèi)不同部門(mén)對(duì)CRM的具體業(yè)務(wù)需求，CRM的實(shí)施將充分考慮到這些需求。另外，尋求企業(yè)外部的CRM專(zhuān)家加入項(xiàng)目實(shí)施小組非常重要，選擇符合要求的CRM專(zhuān)家(一般是專(zhuān)業(yè)咨詢公司的CRM顧問(wèn))以及決定何時(shí)以何種方式將CRM專(zhuān)家與企業(yè)的內(nèi)部項(xiàng)目工作組相結(jié)合是成功實(shí)施CR

12、M項(xiàng)目的一個(gè)重要因素。64.IT外包已經(jīng)是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往體現(xiàn)為（ASP或者應(yīng)用服務(wù)提供商模式）。65.企業(yè)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)并努力滿足客戶的有效需求，這屬于CRM中的（交叉銷(xiāo)售）66CRM系統(tǒng)實(shí)施的第一步工作是（需求分析）。67.CRM戰(zhàn)略實(shí)施的三個(gè)具體評(píng)價(jià)維度包括？答：包括四個(gè)方面的維度：客戶知識(shí)維度、客互動(dòng)維度、客戶價(jià)值維度和客戶滿意維度。68CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中最復(fù)雜的階段是（CRM項(xiàng)目計(jì)劃）。69.面對(duì)顧客抱怨，企業(yè)要做好哪些工作？答：1重視顧客的抱怨。2分析顧客抱怨的原因。3正確及時(shí)解決問(wèn)題。4.記錄顧客抱怨與解決的情況。5追蹤調(diào)查顧客對(duì)抱怨處理的反映70.企業(yè)與客戶

13、建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過(guò)程叫做（客戶生命周期）。71CRM系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估的復(fù)雜性表現(xiàn)在？答：1CRM項(xiàng)目的實(shí)施效果具有時(shí)滯性和長(zhǎng)期性。 2CRM項(xiàng)目涉及的部門(mén)和人目有多元性。3CRM系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估中很多指標(biāo)難以量化。4，CRM系統(tǒng)的建立是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。5具體情況不同。72.CRM可以采用三種應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)，分別為程序外掛型、瀏覽器增強(qiáng)型和（網(wǎng)絡(luò)內(nèi)置型）。74.客戶由購(gòu)買(mǎi)低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象屬于？擴(kuò)展銷(xiāo)售和購(gòu)買(mǎi)升級(jí)75.以下對(duì)eCRM系統(tǒng)實(shí)施理解正確的是（網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障支持）。76人工熱線電話系統(tǒng)屬于？答：第一代呼叫中心 77對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，e-CRM是一種增加業(yè)務(wù)收入、

14、提高盈利能力和客戶滿意度的商業(yè)戰(zhàn)略，最終實(shí)現(xiàn)（集約化經(jīng)營(yíng)管理）。78. 什么是業(yè)務(wù)流程再造？答：業(yè)務(wù)流程再造強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象，旨在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，以客戶需求為導(dǎo)向從根本上重新思考企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績(jī)效改進(jìn)。79. 什么是圖利者？答：指那些盡管對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度可能很高，但卻為謀求低價(jià)格而轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商的人。80以下關(guān)于傳統(tǒng)客戶互動(dòng)渠道說(shuō)法正確的是？答：1.資金支付的優(yōu)勢(shì)。2.操作簡(jiǎn)單，易于控制。3.滲透力強(qiáng)，覆蓋范圍廣4.傳統(tǒng)渠道可以分擔(dān)庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)。5.傳統(tǒng)渠道商擁有較廣的人脈6.擁有倉(cāng)儲(chǔ)、物流等方面的優(yōu)勢(shì)80.

15、什么是價(jià)格忠誠(chéng)？答：對(duì)價(jià)格十分敏感傾向于購(gòu)買(mǎi)提供低價(jià)格的企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)屬于低依戀、高重復(fù)的客戶 81使新增產(chǎn)品或服務(wù)更適合于現(xiàn)有客戶群體的戰(zhàn)略是？ 答：擴(kuò)充戰(zhàn)略82. 實(shí)現(xiàn)CTI技術(shù)的途徑有哪些？ 答： 現(xiàn)有的CTI技術(shù)有四種實(shí)現(xiàn)途徑分別是以Pc機(jī)為中心的模式、以電話機(jī)為中心的模式、以交換機(jī)為中心的模式和以局域網(wǎng)為中心的模式。83.整合客戶理解力和營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行力，為客戶提供相關(guān)產(chǎn)品和信息的行為是？（個(gè)性化的客戶互動(dòng)）84.CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可實(shí)現(xiàn)的功能包括？答：（1）動(dòng)態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能。 （2）基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠(chéng)客戶識(shí)別功能。85. 什么是關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售？ 答：關(guān)聯(lián)銷(xiāo)

16、售增加了企業(yè)的利潤(rùn)。當(dāng)客戶成為企業(yè)忠誠(chéng)客戶之后，在企業(yè)推出新產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)這些忠誠(chéng)客戶會(huì)很容易接受，而不需要太多投入：同時(shí)在客戶與企業(yè)發(fā)生交易時(shí)，客戶有可能對(duì)企業(yè)其他的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生興趣而產(chǎn)生額外的交易從而帶來(lái)額外的收益。86.協(xié)作型CRM？ 答：協(xié)作型CRM是與客戶進(jìn)行溝通所需手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、E-mail等)的集成和自動(dòng)化，其作用在于幫助企業(yè)更好地與客戶進(jìn)行溝通和協(xié)作，主要包括語(yǔ)音技術(shù)、網(wǎng)上商店、郵件、會(huì)展和面對(duì)面溝通等：87. E-CRM領(lǐng)域中的電子銷(xiāo)售？ 答：電子銷(xiāo)售：指通過(guò)電子商務(wù)、電子購(gòu)物、客戶定制產(chǎn)品以及定價(jià)系統(tǒng)等，提升客戶購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。88. CRM項(xiàng)目實(shí)施效果的長(zhǎng)期性？ 答

17、：CRM作為一種通過(guò)優(yōu)化客戶價(jià)值和提煉企業(yè)價(jià)值來(lái)獲取長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)戰(zhàn)略，追求的是一種長(zhǎng)期效應(yīng)!89成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的對(duì)策包括？ 答：（1）明確需求分析。（2）正確分析業(yè)務(wù)流程。（3）獲得高層管理人員的支持和參與。（4）靈活地使用技術(shù)，(5)加強(qiáng)CRM用戶的主人翁地位。 (6)制造原型系統(tǒng)：(7)培訓(xùn)用戶：(8)激勵(lì)個(gè)人。 (9)管理系統(tǒng)；(10)維持管理：90. CRM系統(tǒng)主要進(jìn)行哪些客戶信息分析？(描述性、促銷(xiāo)性、交易性)答：分析內(nèi)容主要包含以下的幾個(gè)方面：(1)客戶概況分析，包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等：(2)客戶忠誠(chéng)度分析指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況

18、等：(3)客戶利潤(rùn)分析，指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)、凈利潤(rùn)等。(4)客戶性能分析，指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類(lèi)、渠道、銷(xiāo)售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷(xiāo)售額；(5)客戶未來(lái)分析，包括客戶數(shù)量、類(lèi)別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等：(6)客戶產(chǎn)品分析，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。(7)客戶促銷(xiāo)分析，包括廣告、宣傳等促銷(xiāo)活動(dòng)的管理。91. 技術(shù)發(fā)展了，企業(yè)同客戶溝通的方式方法有哪些？ 答：對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)因特網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)接觸方式，網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶管理集成和簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，是企業(yè)同客戶之間能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)、快捷地溝通。92.在客戶關(guān)系管理中，決定客戶滿意度的兩個(gè)因素是？（顧客的感知與期望）93網(wǎng)上銷(xiāo)

19、售客戶管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響包括？(對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的影響、對(duì)經(jīng)營(yíng)模式的影響)答：1為客戶提供實(shí)時(shí)信息 2使交易過(guò)程更加透明 3促進(jìn)企業(yè)公平定價(jià) 94 .CRM的實(shí)施效果受到兩方面文化因素的影響，第一是實(shí)施重大變革的能力，第二是？ 答：第二是各業(yè)務(wù)部門(mén)之間的協(xié)作意識(shí)。95.凱瑟琳根據(jù)市場(chǎng)特征、消費(fèi)者心理和消費(fèi)者行為等因素將客戶忠誠(chéng)分為？答：將客戶忠誠(chéng)分為壟斷忠誠(chéng)、惰性忠誠(chéng)、潛在忠誠(chéng)、方便忠誠(chéng)、價(jià)格忠誠(chéng)、激勵(lì)忠誠(chéng)和超值忠誠(chéng)七種。96. 客戶由于直接購(gòu)買(mǎi)而為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)總和是客戶終身價(jià)值中的？客戶交易價(jià)值97、一個(gè)典型呼叫中心可以包含的基本功能有？答：1客戶認(rèn)定。2業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。3實(shí)現(xiàn)電話交互活動(dòng)效

20、果的最大化4對(duì)客戶信息進(jìn)行智能化分析。 5電話營(yíng)銷(xiāo)功能98. 企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)可采用哪些模式？ 答：主要有兩種模式：自建模式和外包模式。99.ROI（投資回報(bào)）的計(jì)算公式是？ ROI=收益投資x100或者ROI=(成本降低+收入增長(zhǎng))總成本問(wèn)答題1.為什么工作方法的改進(jìn)能夠使公司利潤(rùn)迅速回升？ 答：企業(yè)的忠誠(chéng)客戶越多，那么客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值就越大，企業(yè)所獲得的利益也就越多。因此，現(xiàn)代企業(yè)不僅要使客戶滿意，而且要努力培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，使更多的滿意客戶進(jìn)一步升級(jí)為忠誠(chéng)客戶。通過(guò)實(shí)施CRM增強(qiáng)客戶滿意度，能夠幫助企業(yè)很好地挽留最具價(jià)值的客戶資源，維系、鞏固和提升現(xiàn)有的客戶關(guān)系，通過(guò)提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

21、手更具價(jià)值、更富吸引力、更能滿足消費(fèi)需求的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)保持目標(biāo)客戶群，形成長(zhǎng)久的客戶忠誠(chéng)。一旦企業(yè)獲得了客戶忠誠(chéng)，就可以最大化客戶在其生命周期內(nèi)為企業(yè)帶來(lái)的回報(bào)。在客戶關(guān)系管理中，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的目的也正是在于延長(zhǎng)客戶與企業(yè)的關(guān)系生命周期，以增加客戶的終身價(jià)值，進(jìn)而增加客戶在關(guān)系生命周期內(nèi)為公司創(chuàng)造的利潤(rùn)。答：D經(jīng)理對(duì)客戶的資料進(jìn)行整理，將客戶細(xì)分，采取不同的客戶服務(wù)區(qū)分對(duì)待不同價(jià)值的客戶,選出20%的優(yōu)質(zhì)客戶制定特殊服務(wù)政策，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和培育；針對(duì)已經(jīng)流失的客戶，提供個(gè)性化的采購(gòu)方案和服務(wù)保障，爭(zhēng)取客戶的回歸；針對(duì)普通客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，降低服務(wù)成本,因?yàn)槿魏纹髽I(yè)的資源和能力都是有限

22、的，如果企業(yè)不對(duì)客戶加以細(xì)分，而是把企業(yè)的資源和能力平均地使用在所有客戶上，那么該企業(yè)會(huì)因?yàn)樽ゲ蛔≈匾蛻簦勾罅靠蛻袅魇?，并很難培育客戶的忠誠(chéng)度。因而，處在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中的企業(yè)必須首先對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和細(xì)分，然后對(duì)不同的客戶進(jìn)行有限資源的優(yōu)化配置。只有這樣，企業(yè)才能根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)，贏得、擴(kuò)大和保持高價(jià)值的客戶群，有效地降低成本，吸引和培養(yǎng)潛力較大的客戶群。2.對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，區(qū)分不同價(jià)值客戶的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？ 答：區(qū)分不同價(jià)值客戶的標(biāo)準(zhǔn)主要有兩個(gè)，即客戶忠誠(chéng)度和客戶規(guī)模與客戶信用等級(jí)。3.公司是否引進(jìn)了CRM軟件系統(tǒng)？為什么？答：D經(jīng)理所在公司沒(méi)有引進(jìn)CRM軟

23、件系統(tǒng)，該公司只是通過(guò)招聘更多的銷(xiāo)售及服務(wù)人員來(lái)應(yīng)付忙碌的業(yè)務(wù)。因?yàn)镃RM系統(tǒng)能夠按照客戶細(xì)分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。4、什么是CRM系統(tǒng)？P2答：CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，指按照客戶的細(xì)分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度：4.結(jié)合案例分析該企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式是什么？ 答：，CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方式主要有自主構(gòu)建、系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)和外包服務(wù)三種，5.客戶資產(chǎn)的構(gòu)成及其對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的意義？

24、答：客戶是任何企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)，每一次與客戶的接觸都十分重要而且必須珍惜。企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值很大程度上取決于公司客戶關(guān)系的價(jià)值，這就是我們所謂的客戶資產(chǎn)。答：客戶資產(chǎn)由價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和維系資產(chǎn)構(gòu)成。P87意義：客戶資產(chǎn)是現(xiàn)代企業(yè)的一種重要戰(zhàn)略性資產(chǎn)，是現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值的重要組成部分，尤其是企業(yè)現(xiàn)有的忠誠(chéng)顧客是企業(yè)未來(lái)收益的可靠來(lái)源，能為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。P857.公司可采用什么策略來(lái)提升客戶資產(chǎn)的？答：美國(guó)家庭用品公司采用的是價(jià)值資產(chǎn)提升策略，通過(guò)建立Expo設(shè)計(jì)中心，為客戶建立一個(gè)房屋裝修的模擬空間，并成為客戶的全面服務(wù)提供商，為客戶提供裝修的一切產(chǎn)品。8.什么是電子商務(wù)？答：電子商務(wù)是

25、在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器、服務(wù)器應(yīng)用方式，買(mǎi)賣(mài)雙方不見(jiàn)面而進(jìn)行的各種商貿(mào)活動(dòng)。電子商務(wù)是能夠?qū)崿F(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、商務(wù)之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以上各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。9.結(jié)合案例分晰電子商務(wù)CRM系統(tǒng)提出了怎樣的要求？ 電子商務(wù)對(duì)CRM系統(tǒng)提出的要求：1 CRM系統(tǒng)應(yīng)該充分支持電子商務(wù) 2 要求客戶信息同步化 3 CRM應(yīng)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)互動(dòng)的特點(diǎn)。答：電子商務(wù)對(duì)銷(xiāo)售客戶管理提出了新的要求，包括： 1CRM系統(tǒng)應(yīng)該充分支持電子商務(wù) 銷(xiāo)售客戶管理應(yīng)用系統(tǒng)不僅應(yīng)該能夠提供對(duì)電子商務(wù)的接口還要全

26、面支持和開(kāi)發(fā)電子商務(wù) 2要求客戶信息同步化 分散的客戶信息阻礙了企業(yè)為客戶提供整體的服務(wù)，這要求成功的CRM系統(tǒng)必須能夠使客戶信息數(shù)據(jù)同步實(shí)現(xiàn)不同部門(mén)對(duì)客戶信息的同步傳遞和共享，保障企業(yè)人員每次與客戶的互動(dòng)都能基于對(duì)客戶全面的同樣的認(rèn)識(shí)。 3CRM應(yīng)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)互動(dòng)的特點(diǎn) 盡管CRM的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)息息相關(guān)，但這并不意味著CRM的設(shè)計(jì)已經(jīng)是基于互聯(lián)網(wǎng)的銷(xiāo)售和售后服務(wù)的 互聯(lián)網(wǎng)觀念的技術(shù)必須處于CRM系統(tǒng)的中心是因?yàn)橹挥姓嬲龖?yīng)用基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的CRM產(chǎn)品，并在建構(gòu)上充分符合電子商務(wù)的互動(dòng)特點(diǎn)，才能夠滿足未來(lái)企業(yè)全面電子化運(yùn)營(yíng)的需要。10.分析如何實(shí)現(xiàn)客戶資料的統(tǒng)一管理？答：就是要對(duì)企業(yè)各部

27、門(mén)或每個(gè)人所接觸的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，具體包括對(duì)客戶類(lèi)型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷(xiāo)售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等的管理；在CRM系統(tǒng)中的主要客戶信息可分為以下三種類(lèi)型： (1)描述性數(shù)據(jù)： (2)促銷(xiāo)性信息 ：(3)交易性數(shù)據(jù)；11.客戶信息整合利用的過(guò)程包括哪三個(gè)階段？答：1、規(guī)范與建立：2、共享與分配：3、利用與完善12.什么是客戶信息管理？CRM系統(tǒng)中的客戶信息主要有哪幾種類(lèi)型？結(jié)合案例分析該公司在實(shí)施CRM系統(tǒng)前其客戶信息管理存在的主要問(wèn)題，以及在實(shí)施CRM系統(tǒng)后是如何對(duì)客戶信息進(jìn)行整合的？ 答：客戶信息管理就是要對(duì)企業(yè)各部門(mén)或每個(gè)人所接觸的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一

28、管理，具體包括對(duì)客戶類(lèi)型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷(xiāo)售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等的管理。CRM系統(tǒng)中客戶信息主要有：1 描述性數(shù)據(jù)2 促銷(xiāo)性信息3 交易型數(shù)據(jù)客戶信息的整合利用過(guò)程如下：（1）如何建立完整的客戶信息。（2）以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。（3）客戶信息規(guī)范與整合。（4）客戶信息的共享和分配。（5）實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)員的工作幫助客戶信息整合利用的過(guò)程包括規(guī)范與建立、共享與分配、利用與完善三個(gè)階段13.面對(duì)顧客抱怨，企業(yè)應(yīng)如何反應(yīng)？答：1.歡迎并鼓勵(lì)客戶抱怨 客戶抱怨是發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤的一個(gè)重要信息來(lái)源。 2快速反應(yīng) 抱怨處理和服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是快速反應(yīng)；反應(yīng)越快，服務(wù)補(bǔ)救的效

29、果就越好。 3追蹤和反饋補(bǔ)救結(jié)果 追蹤是對(duì)企業(yè)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救成效的一種檢驗(yàn)， 4從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí) 一個(gè)善于進(jìn)行抱怨管理的企業(yè)總是將抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救緊密結(jié)合起來(lái)： 5建立服務(wù)補(bǔ)救管理信息系統(tǒng)為了使抱怨管理工作更加高效，同時(shí)也為了適應(yīng)信息化的大潮，服務(wù)部門(mén)要建立一個(gè)服務(wù)補(bǔ)救管理信息系統(tǒng)。14. 網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶管理可以給公司帶來(lái)哪些優(yōu)勢(shì)？答：1降低企業(yè)的管理成本 2增強(qiáng)了與其他應(yīng)用軟件的對(duì)接 3面向廣大用戶15.該企業(yè)在決定采用CRM管理客戶資源時(shí)，提出了“細(xì)分領(lǐng)先”的戰(zhàn)略口號(hào)。請(qǐng)簡(jiǎn)要陳述客戶細(xì)分的內(nèi)涵，并結(jié)合案例分析客戶細(xì)分對(duì)該公司的意義。答：客戶細(xì)分是指在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專(zhuān)注市場(chǎng)中，根據(jù)客戶的

30、價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)模式。意義：如果不對(duì)客戶加以細(xì)分，而是把企業(yè)的資源和能力平均地使用者在所喲客戶上，企業(yè)會(huì)因抓不住重要客戶，而使大量客戶流失，很難培育出顧客的忠誠(chéng)度。16在實(shí)施CRM系統(tǒng)前，該公司在客戶投訴管理方面存在的主要問(wèn)題是什么？并結(jié)合案例分系正確及時(shí)處理客戶投訴對(duì)企業(yè)有何重要意義？答：正確及時(shí)處理客戶投訴對(duì)企業(yè)的重要意義：（1）有利于持續(xù)改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)；（2）有利于保持客戶和企業(yè)之間的關(guān)系；（3）可以幫助企業(yè)是被中稱(chēng)的客戶群。（4）可以幫助企業(yè)建立或鞏固自身形象。17. 公司建立顧客抱怨處理系統(tǒng)應(yīng)該包括哪些環(huán)節(jié)？18 公司通過(guò)客戶

31、互動(dòng)管理，可以獲得哪些好處？答：企業(yè)通過(guò)與客戶互動(dòng)，可以得到如下好處：1挖掘客戶需求 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，了解客戶的愿望并給予滿足，在這個(gè)信息化時(shí)代顯得尤為重要：2為產(chǎn)品研發(fā)、制定市場(chǎng)戰(zhàn)略提供市場(chǎng)依據(jù) 在進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)或升級(jí)前，需要全面了解目前市場(chǎng)中同質(zhì)化產(chǎn)品的缺陷和不足、市場(chǎng)定價(jià)、客戶接受程度等因素：3收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息·企業(yè)通過(guò)與客戶的互動(dòng)能夠準(zhǔn)確及時(shí)地判斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為以及對(duì)企業(yè)造成的沖擊，促使企業(yè)及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，將不良影響降到最低。4. 維系客戶5.延長(zhǎng)客戶的生命周期，獲取新的商機(jī)6降低客戶關(guān)系管理成本19. 分析公司應(yīng)用E-CRM所包括的領(lǐng)域及具體內(nèi)容？20. 實(shí)施客戶互動(dòng)管理應(yīng)把

32、握哪些主要環(huán)節(jié)？答： 1形成與客戶互動(dòng)的理念 即從戰(zhàn)略計(jì)劃高度建立與客戶互動(dòng)的理念，充分認(rèn)識(shí)到客戶的力量，形成客戶互動(dòng)參與的服務(wù)理念。這是客戶互動(dòng)管理的軟件基礎(chǔ)。 2建立客戶互動(dòng)平臺(tái) 要建立客戶服務(wù)部門(mén)及客戶服務(wù)人員與客戶互動(dòng)的硬件”設(shè)施： 3.建立互動(dòng)管理的配套機(jī)制 與客戶建立互動(dòng)關(guān)系必須具備的一個(gè)重要條件，這就是企業(yè)要能根據(jù)顧客需求來(lái)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。故一些配套機(jī)制必不可少，它是客戶互動(dòng)參與能有效進(jìn)行的保障。 4.與顧客進(jìn)行互動(dòng) 互動(dòng)、對(duì)話與信息交換是與客戶建立互動(dòng)關(guān)系的關(guān)鍵和本質(zhì)，是客戶互動(dòng)管理的核心?；?dòng)溝通的關(guān)鍵，在于企業(yè)要對(duì)顧客偏好與需求有進(jìn)一步的洞悉力，而這種洞悉力也是企業(yè)應(yīng)顧客需求調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)的參考基礎(chǔ)。 5為顧客提供量身定做的貼心服務(wù)根據(jù)互動(dòng)結(jié)果改善服務(wù)，是客戶互動(dòng)管理最終要達(dá)到的結(jié)果： 21. 使用E-CRM系統(tǒng)，公司可以獲得哪些收益？ 答：1大大降低了交易費(fèi)用 2延展了交易的時(shí)間和空間 3經(jīng)濟(jì)活動(dòng)加速運(yùn)行 4客戶地位和品牌效應(yīng)更為突出22客戶關(guān)懷是客戶保持管理的重要內(nèi)容。結(jié)合案例簡(jiǎn)要說(shuō)明客戶關(guān)懷與客戶保持的關(guān)系。答：客戶關(guān)懷是從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的售后服務(wù)發(fā)展而來(lái)的，在以客戶為中心的商業(yè)模式中，客戶關(guān)懷已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的重要組成部分。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)依靠基本的售后服