仰韶大街營業(yè)廳創(chuàng)建群眾滿意基層站所

1、追求客戶 滿意服務(wù)-澠池移動分公司仰韶大街營業(yè)廳行風(fēng)建設(shè)匯報材料在各位行評代表和廣大客戶的關(guān)心支持下，澠池移動分公司仰韶大街營業(yè)廳以“追求客戶 滿意服務(wù)”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹“正德厚生 臻于至善”的企業(yè)核心價值觀，認(rèn)真對照行風(fēng)建設(shè)的具體要求，用心聽取廣大客戶的意見，切實(shí)解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，讓群眾滿意。在市糾風(fēng)辦和行評代表的關(guān)心和指導(dǎo)下，深入扎實(shí)開展今年的行評工作。緊緊圍繞客戶滿意服務(wù)為最高工作標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真進(jìn)行自查自糾，深入有序的開展行風(fēng)建設(shè)工作。同時通過行評工作的開展，營業(yè)廳的服務(wù)水平明顯提高，規(guī)范化管理取得了新的成效，現(xiàn)將仰韶大街營業(yè)廳的行風(fēng)建設(shè)工作匯報如下：一、營業(yè)廳基本情況仰

2、韶大街營業(yè)廳成立于1999年，地處澠池縣仰韶大街中段，營業(yè)面積80余平方米，營業(yè)廳現(xiàn)有員工14人，平均年齡23歲，70%以上達(dá)到大專以上文化程度，是一支年輕、優(yōu)秀、朝氣蓬勃的隊(duì)伍。仰韶大街營業(yè)廳是澠池移動客流量最大、業(yè)務(wù)量最大的自營廳，日客流量最高的時候可以達(dá)到2000人次。營業(yè)廳設(shè)有綜合咨詢臺，全球通VIP專柜，業(yè)務(wù)受理專柜，自助清單查詢服務(wù)，客戶自助選號設(shè)備，自助繳費(fèi)設(shè)備、自助業(yè)務(wù)辦理設(shè)備和自動排隊(duì)系統(tǒng)等便民服務(wù)。多年來澠池移動仰韶大街營業(yè)廳不斷完善和提高營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施和服務(wù)水平，努力提高服務(wù)質(zhì)量， 2008年被三門峽團(tuán)市委授予“青年文明號”，2010年被三門峽市工會授予“工人先鋒號”等榮

3、譽(yù)稱號。二、行風(fēng)建設(shè)開展情況近年來，仰韶大街營業(yè)廳始終把爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口，提升客戶滿意率作為重點(diǎn)工作來抓，以創(chuàng)建讓人民群眾滿意的基層窗口為契機(jī)，以追求客戶滿意為服務(wù)宗旨，全面提高服務(wù)水平。1、制定實(shí)施方案，完善激勵機(jī)制為提高行風(fēng)評議在員工中的知曉率，根據(jù)本年度行評工作的特點(diǎn)和要求，制訂了仰韶大街營業(yè)廳行風(fēng)建設(shè)實(shí)施方案，成立了班長帶頭、其他組員各司其職的方案實(shí)施小組，做到行評工作早計(jì)劃、早部署、早行動，確保了行風(fēng)建設(shè)貫穿到各個階段工作中。通過“滿意100”服務(wù)活動，開展日常性考核評議，首先從弱項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)入手，注重服務(wù)短板的提升和改善。在快速便捷服務(wù)上，我們開展“業(yè)務(wù)辦理挑戰(zhàn)3分鐘”活動，要求客戶

4、在營業(yè)前臺辦理業(yè)務(wù)時，單筆業(yè)務(wù)辦理的時間在3分鐘內(nèi)完成。并且定期通報檢查評比情況，將行風(fēng)建設(shè)開展情況與績效考核嚴(yán)格掛鉤，。對在評議工作中表現(xiàn)突出的個人，做為年終評先的主要依據(jù)之一，對于影響評議成績的個人，將制訂相應(yīng)的懲罰措施，以此推動、促進(jìn)營業(yè)廳服務(wù)工作的提高，確保了民主評議活動健康持續(xù)發(fā)展。2、求真務(wù)實(shí)，搞好自查自糾仰韶大街營業(yè)廳全體員工成立工作小組，負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施、開展?fàn)巹?chuàng)評選活動。根據(jù)評創(chuàng)活動的內(nèi)容組織、安排和指導(dǎo)主廳全體員工展開自查自糾，確保在評創(chuàng)期間客戶滿意率達(dá)到100%，辦理業(yè)務(wù)等候時間不超過15分鐘，將客戶的投訴和辦理業(yè)務(wù)差錯率降低到0。為進(jìn)一步強(qiáng)化了考核監(jiān)督制度，在營業(yè)廳設(shè)立

5、群眾意見箱、并公布營業(yè)廳服務(wù)投訴熱線，廣泛聽取群眾的意見和建議，從而不斷推動職工隊(duì)伍的建設(shè)。3、情系廣大客戶，提供一流服務(wù)為向客戶提供更周到體貼的服務(wù)，我們采取了“零距離”服務(wù)模式，對到營業(yè)廳的老、弱、病、殘進(jìn)行“攙扶式”服務(wù)，并且根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)需求在營業(yè)廳配備了復(fù)印機(jī)，開通24小時自助業(yè)務(wù)查詢、受理設(shè)備，并實(shí)行免填單服務(wù)，幫助客戶方便快捷的辦理業(yè)務(wù)；對服務(wù)承諾內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)進(jìn)行公示，并在業(yè)務(wù)辦理過程中，推出了營業(yè)電腦“雙屏顯示”，使客戶清清楚楚看到業(yè)務(wù)辦理的全過程，提高了業(yè)務(wù)辦理的透明度；對新入網(wǎng)客戶，實(shí)行關(guān)懷回訪制度，在辦理好入網(wǎng)手續(xù)之后，一月之內(nèi)，我們對新用戶進(jìn)行回

6、訪，及時解決新入網(wǎng)用戶在使用中遇到的難題及問題，保證新用戶盡快的正確使用我們的各項(xiàng)新業(yè)務(wù)；按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定客戶投訴管理辦法，承諾24小時的投訴處理時限，保障客戶利益。全體員工以科學(xué)發(fā)展觀為指引，根據(jù)“一流素質(zhì)、一流服務(wù)、一流業(yè)績、一流信譽(yù)”的創(chuàng)建目標(biāo)，不斷創(chuàng)新服務(wù)，面對激烈的同業(yè)競爭，全面實(shí)施仰韶大街營業(yè)廳員工規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。創(chuàng)新服務(wù)管理，重點(diǎn)做好“十統(tǒng)一”。即：統(tǒng)一員工著裝掛牌上崗；統(tǒng)一發(fā)飾和淡妝；統(tǒng)一禮貌待客用語；統(tǒng)一提醒客戶服務(wù)；統(tǒng)一便民服務(wù)設(shè)施；統(tǒng)一宣傳資料；統(tǒng)一物品擺放；統(tǒng)一站立服務(wù)；統(tǒng)一雙手遞單；統(tǒng)一操作流程。崗位成員經(jīng)常邊學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)邊開展討論，邊服務(wù)邊剖析，手把手傳授經(jīng)驗(yàn)，組

7、織寓教于樂、于學(xué)的活動。為了提升服務(wù)水平，員工利用業(yè)余時間潛心研究各種用戶心理和要求，針對性地為不同群體的客戶提供滿意周到的服務(wù)。用自己的真誠感化客戶，用親切、誠懇、樸實(shí)、大方、得體的服務(wù)，使平凡的工作升華為一種藝術(shù)化的服務(wù)。堅(jiān)持開展技術(shù)練兵，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)測試。在市公司舉行的沙場點(diǎn)兵活動中總體成績名列前茅。4.提升綜合素質(zhì)，切實(shí)提高整體服務(wù)質(zhì)量營業(yè)廳是保證企業(yè)形象的窗口，員工綜合素質(zhì)的提升是對工作的基礎(chǔ)要求。為此，仰韶大街營業(yè)廳大力推動廉潔文化進(jìn)班組、進(jìn)崗位活動，結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)，綜合利用板報、班會、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、移動信息化等多種形式，組織開展經(jīng)常性的廉政教育，宣貫落實(shí)客戶服務(wù)“五條禁令”，加強(qiáng)對黨員

8、和員工的廉潔從業(yè)教育，仰韶大街營業(yè)廳還開展多項(xiàng)團(tuán)隊(duì)合作活動，提高員工綜合素質(zhì)，切實(shí)提高整體服務(wù)質(zhì)量。對外我們營造優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境，追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)水平，對內(nèi)結(jié)合公司“六型”班組創(chuàng)建的指導(dǎo)精神，從“和諧、績優(yōu)、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、安全、活力”入手，邊探索，邊學(xué)習(xí)，逐步走上了一條崇尚學(xué)習(xí)、鼓勵交流、努力實(shí)踐、團(tuán)結(jié)進(jìn)取、激勵創(chuàng)新的班組建設(shè)之路，員工的精神面貌不斷改變，服務(wù)認(rèn)知、綜合服務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)處理技能進(jìn)一步得到提高。5、創(chuàng)新營銷模式，打造一流營銷團(tuán)隊(duì) 在市場競爭愈發(fā)激烈的今天，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是基礎(chǔ)，但如何做到服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先，則是對仰韶大街營業(yè)廳的更高要求。在保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，仰韶大街營業(yè)廳一直致力

9、于對營業(yè)人員營銷能力的培訓(xùn)與提升，力求打造一個服務(wù)與業(yè)務(wù)雙優(yōu)先的營銷團(tuán)隊(duì)。 為進(jìn)一步提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)營銷水平，從2010年7月份起，仰韶大街營業(yè)廳將人員分為兩個班，每位值班經(jīng)理帶領(lǐng)7名人員，試行人員分包制，值班經(jīng)理個人不再單獨(dú)分配任務(wù)，其績效考核中“任務(wù)項(xiàng)”的得分依據(jù)即為當(dāng)班所有人員的任務(wù)項(xiàng)之和，本人則只需督促本班人員完成，值班經(jīng)理分包業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、考試，還有服務(wù)質(zhì)量提升，營銷指標(biāo)進(jìn)度等等。促使兩班人員互相學(xué)習(xí)、互相競爭，極大地調(diào)動了大家的工作熱情，使各項(xiàng)指標(biāo)的完成位列公司前列。 行風(fēng)評議是階段性的，但行風(fēng)建設(shè)是長期的。仰韶大街營業(yè)廳必將進(jìn)一步鞏固行風(fēng)建設(shè)成果，不斷尋找差距，在危機(jī)中增強(qiáng)動力，在學(xué)習(xí)中開創(chuàng)未來,以科學(xué)發(fā)