2022年對(duì)客服人員配置、流動(dòng)的幾點(diǎn)看法

1、高品質(zhì)文檔2022年對(duì)客服人員配置、流動(dòng)的幾點(diǎn)看法 對(duì)于一個(gè)服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)，最珍貴的資源是它的服務(wù)人員，人員之所以珍貴，就在于她們能夠透過(guò)靈動(dòng)的語(yǔ)言和行為，把每一次服務(wù)過(guò)程，塑造成最佳企業(yè)形象的呈現(xiàn)，完善服務(wù)營(yíng)銷的體現(xiàn)，企業(yè)良好品牌口碑的促成過(guò)程。其中，服務(wù)理念是她們工作的推力，服務(wù)閱歷是她們工作的基礎(chǔ)，服務(wù)熱忱是她們工作的核心，服務(wù)技巧是她們工作的雙翼。 不同意上述觀點(diǎn)的同志們可以設(shè)想一下：假如一個(gè)病人來(lái)詢問(wèn)某個(gè)專家或某種技術(shù)，新人能作何解釋？老人會(huì)如何表現(xiàn)？結(jié)果有何不同？再比如一個(gè)病人來(lái)投訴，新人會(huì)如何處理？老人將如何接待？結(jié)果又將有何不同？假如您實(shí)在設(shè)想不到，可以實(shí)地觀看一下就完全明白了

2、。 服務(wù)工作是一項(xiàng)對(duì)學(xué)問(wèn)廣度和閱歷要求很高的工作，任何人都不要苛求一個(gè)沒(méi)有什么服務(wù)閱歷的年輕人，在經(jīng)過(guò)短短的12個(gè)月培訓(xùn)后，能夠達(dá)到一個(gè)閱歷豐富的老手水平，更遑論23周時(shí)間就想速成，那真是欲速則不達(dá)。 假如大家認(rèn)可了服務(wù)工作和服務(wù)人員的重要性，那么就不能忽視服務(wù)人員，對(duì)于醫(yī)院客服來(lái)說(shuō)就是導(dǎo)醫(yī)的配置、培訓(xùn)和流淌過(guò)程。 很多醫(yī)院選擇剛聘請(qǐng)的年輕護(hù)士做導(dǎo)醫(yī)，緣由可能在于感覺(jué)年輕護(hù)士比醫(yī)院的老護(hù)士身體素養(yǎng)好，外在形象好，勤快美麗，對(duì)于工作沒(méi)有那么多的挑剔和怨言。這些優(yōu)勢(shì)是的確存在的，但是劣勢(shì)也顯而易見(jiàn)，那就是：她們可能臨床書本學(xué)問(wèn)許多，可是服務(wù)過(guò)程的順當(dāng)與否更多依靠的是察言觀色和善解人意，這個(gè)她們做不

3、到，不是她們不夠聰慧，而是臨床閱歷和人生閱歷較少，缺少對(duì)人性的體察。這個(gè)，你說(shuō)你要怎樣培訓(xùn)才能達(dá)到目標(biāo)？ 更何況，目前的實(shí)際狀況是，許多醫(yī)院為了節(jié)省用人成本，這些年輕的導(dǎo)醫(yī)或者經(jīng)過(guò)3天或者干脆沒(méi)有什么培訓(xùn)就直接上崗，你不知道她的共性和理念是否適合做導(dǎo)醫(yī)，你更不知道她的學(xué)問(wèn)和閱歷是否勝任做導(dǎo)醫(yī)，這樣的導(dǎo)醫(yī)，服務(wù)狀況如何，也許想也不難想象。 還有一個(gè)更現(xiàn)實(shí)的逆境就是，是否全部導(dǎo)醫(yī)都情愿在這個(gè)崗位上工作？別的醫(yī)院我不知道，4年來(lái)我接觸過(guò)的導(dǎo)醫(yī)卻沒(méi)有一個(gè)發(fā)自內(nèi)心情愿，說(shuō)句實(shí)在話，她們?cè)诳头鰧?dǎo)醫(yī)，真的是迫不得已之后的下下策。這種狀況下的導(dǎo)醫(yī)，服務(wù)狀況又能如何？ 這些沖突和困惑伴隨我渡過(guò)4年的客服工作歷

4、程，有些我們解決了，比如年輕導(dǎo)醫(yī)缺乏閱歷，我們就在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)配備一個(gè)有閱歷的護(hù)士做詢問(wèn)，同時(shí)帶教育醫(yī)。有些依舊沒(méi)有解決，比如醫(yī)院各個(gè)臨床科室習(xí)慣把導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍作為護(hù)士力氣后備，可是這個(gè)后備本身就沒(méi)有儲(chǔ)備，于是常常消失導(dǎo)醫(yī)人數(shù)不足狀況；至于導(dǎo)醫(yī)人員的崗前培訓(xùn)及選拔，就更加不能夠奢望了。作為一名中層干部，除了聽(tīng)從醫(yī)院大局，盡力協(xié)作臨床工作之外，其實(shí)我很想就服務(wù)人員，特殊是導(dǎo)醫(yī)人員的配置和流淌提出自己的看法。 首先說(shuō)客服人員的配置。 一個(gè)醫(yī)院需要配置多少名客服人員？可以依據(jù)醫(yī)院的工作量及服務(wù)要求來(lái)打算。即使工作量很大，但是服務(wù)要求相對(duì)較低，那么服務(wù)人員數(shù)就可壓縮至最少，比如，詢問(wèn)1人，導(dǎo)醫(yī)2人，回訪1人；假

5、如服務(wù)要求較高，即使工作量不大，服務(wù)人員數(shù)也必需保證，因?yàn)榉?wù)工作本身就是人員密集型行業(yè)。假如象我們醫(yī)院一樣，想把導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍作為臨床護(hù)理力氣的后備，那么就更要保證有足夠的人力。 哪些人員可以成為客服人員？ 從醫(yī)院目前的狀況來(lái)看，把一些臨床退役的老護(hù)士進(jìn)展成客服人員無(wú)疑是最佳選擇。一是理順了老護(hù)士的去向問(wèn)題，關(guān)心一些身體條件較差的老護(hù)士解決了工作中的實(shí)際困難，二是老護(hù)士臨床閱歷豐富，人生閱歷較多，做起服務(wù)工作來(lái)應(yīng)當(dāng)?shù)眯膽?yīng)手。但是這里有個(gè)前提就是，接納老護(hù)士之前，必需讓這些人員接受服務(wù)理念的再塑造和再培訓(xùn)，不能把過(guò)去那些服務(wù)意識(shí)差等舊理念帶到新的崗位上。 其次就是新聘請(qǐng)的年輕導(dǎo)醫(yī)，優(yōu)點(diǎn)前面咱們已經(jīng)提

6、到，缺點(diǎn)可以不斷補(bǔ)足。第三類可以是那些輪轉(zhuǎn)護(hù)士，現(xiàn)在一些醫(yī)院為了既保證護(hù)理人數(shù)，又削減人力成本，組建“護(hù)理池”，那么這個(gè)池中的人員在沒(méi)有臨時(shí)任務(wù)時(shí)，就擔(dān)當(dāng)客服人員。 這樣配備的最大好處是：發(fā)揮了老、中、青結(jié)合的全部?jī)?yōu)勢(shì)，但是也有最大的壞處就是，年齡、學(xué)歷帶來(lái)的差異可能會(huì)給管理培訓(xùn)工作帶來(lái)挺大的難度。 誰(shuí)都可以做客服人員嗎？ 在特別講究人員素養(yǎng)和崗位匹配度的今日，客服人員的準(zhǔn)入機(jī)制建立是非常重要的。性情孤僻淡漠的不適合做客服，不擅語(yǔ)言表達(dá)的不適合做客服，天性消極被動(dòng)的不適合做客服，脾氣急躁易怒的不適合做客服，頭腦遲鈍固執(zhí)的不適合做客服，還有就是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，依舊不能樹立服務(wù)意識(shí)的，都特別不適合做客服工作。一旦這樣的人員上崗，她們不僅不能該顧客帶去應(yīng)有的高品質(zhì)服務(wù)和關(guān)心，還可能惹來(lái)無(wú)窮無(wú)盡的麻煩，或者使客服崗位形同虛設(shè)。 客服人員需要流淌嗎？ 其實(shí)從人力資源角度來(lái)說(shuō)，任何崗位都應(yīng)保持一個(gè)動(dòng)態(tài)流淌過(guò)程，這樣有利于人才制造性的發(fā)揮。但是在實(shí)際工作中，由于各種因素的影響，好多人在一個(gè)崗位上可能一呆就是一輩子，不管他心里有多煩。但是對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，特殊是年輕人