品質(zhì)意識培訓(xùn)（49頁）品質(zhì)意識理念課件

1、品質(zhì)意識培訓(xùn)講講 授授 內(nèi)內(nèi) 容容 第一章：何謂品質(zhì)第一章：何謂品質(zhì) 第二章：品質(zhì)的重要性第二章：品質(zhì)的重要性 第三章：品質(zhì)意識理念第三章：品質(zhì)意識理念 第一章第一章 何謂品質(zhì)？何謂品質(zhì)？ 何謂品質(zhì)何謂品質(zhì)? ? 我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準(zhǔn)確的說清楚。的看法，大概沒有幾個人能非常準(zhǔn)確的說清楚。先請大家回答幾個問題：先請大家回答幾個問題： 1.1.我們進(jìn)行消費(fèi)（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）我們進(jìn)行消費(fèi)（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時

2、候首先考慮的是什么？的時候首先考慮的是什么？ 2.2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？好壞的標(biāo)準(zhǔn)？3.3.就你的認(rèn)識，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？就你的認(rèn)識，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？ 品質(zhì)定義品質(zhì)定義： 當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件產(chǎn)品的時候，他要對當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家），各方面權(quán)衡（貨比三家）， 1)1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？ 2)2)它的價格是否公平？它的價格是否公平？ 3)3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？ 4)4)這個產(chǎn)品使用起來是否安全？這個產(chǎn)品使用起來是否安全？ 5 5）交期？）交期？

3、 看看那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求?？纯茨切S家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。 質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：專家從不同角度給質(zhì)量下了定義： 1.“1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”,“,“好、優(yōu)秀、獨(dú)特好、優(yōu)秀、獨(dú)特”等術(shù)語都主觀的和含糊的等術(shù)語都主觀的和含糊的克勞士比（符合性克勞士比（符合性 ）2.“2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”， “質(zhì)量無須驚人之舉。質(zhì)量無須驚人之舉?！贝髅鳎ㄟm用性戴明（適用性 ） 3.“3.“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿

4、足用戶需要的程度產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度” ” 朱蘭朱蘭 （適用性（適用性 ） 4.“4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)?！?” 石川教授（適用性，滿意性）石川教授（適用性，滿意性） 質(zhì)量的權(quán)威定義：質(zhì)量的權(quán)威定義：“一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度”ISO9001ISO9001：20002000注釋注釋 “固有的固有的”就是指某事或某物中本來就有就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的的，尤其是那種永久的特性，

5、區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。 “賦予特性賦予特性”不是固有的，不是某事物中不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，產(chǎn)品所增加的特性， 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性， 要求指指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望望”?！懊魇镜拿魇镜摹笨梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。如在文件可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件

6、（ 合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。要求。 “通常隱含的通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如例如: :化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性等?；瘖y品對顧客皮膚的保護(hù)性等。 “必須履行的必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。標(biāo)準(zhǔn)要求的。 要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的同一產(chǎn)品的要求可能是不相

7、同的質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量的內(nèi)涵: : 質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量具有要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時效性、相對性和滿意性經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時效性、相對性和滿意性。 1 1。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性: : 2 2。質(zhì)量的廣義性。質(zhì)量的廣義性: : 3 3。質(zhì)量的時效性。質(zhì)量的時效性: : 4 4。質(zhì)量的相對性。質(zhì)量的相對性: : 5 5。質(zhì)量的滿意性：。質(zhì)量的滿意性： 真正物美價廉（高性價比），符合消費(fèi)者需真正物美價廉（高性

8、價比），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！ 質(zhì)量參數(shù)（質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量參數(shù)（質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)） 用一般定義討論質(zhì)量問題會很抽象，不具體（好壞，用一般定義討論質(zhì)量問題會很抽象，不具體（好壞，高低來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低），而從生產(chǎn)企業(yè)來說，高低來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低），而從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評價產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評價產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，就必須把用戶的質(zhì)最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，就必須把用戶的質(zhì)量要求具體加以落實(shí)，需要一種比較具體，明確，量要求具體加以落實(shí)，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，并定量表

9、示，稱之為質(zhì)量參數(shù)。更容易衡量的東西，并定量表示，稱之為質(zhì)量參數(shù)。把這些參數(shù)確定下來就形成了產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。把這些參數(shù)確定下來就形成了產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量參數(shù)可分為量化（長度，阻值），非量化質(zhì)量參數(shù)可分為量化（長度，阻值），非量化（安全，舒適，美觀）（安全，舒適，美觀） 比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長，反映其比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長，反映其壽命長的質(zhì)量參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強(qiáng)度。壽命長的質(zhì)量參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強(qiáng)度。品 質(zhì) 定 義 改 變隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著：的演變著： 2020世紀(jì)世

10、紀(jì)4040年代，年代，符合性質(zhì)量概念符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量的程度作為衡量依據(jù)，依據(jù)， 20 20世紀(jì)世紀(jì)6060年代，適用性年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性適用性”。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度用戶需要的程度”。符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量 20 20世紀(jì)世紀(jì)9090年代，摩托羅拉、年代，摩托羅拉、通用電氣等世界

11、頂級企業(yè)相繼推通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行行6Sigma6Sigma管理，逐步確定了全新管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念的卓越質(zhì)量理念超越顧客的超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。味著沒有缺陷。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)衡量依據(jù)主要有三項(xiàng)：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實(shí)質(zhì)是為顧客提差錯和缺陷；其實(shí)質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。而

12、贏得顧客，在競爭中獲勝。 滿意性質(zhì)量滿意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量卓越質(zhì)量 20 20世紀(jì)世紀(jì)8080年代，年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到質(zhì)量管理進(jìn)入到TQMTQM階段，將質(zhì)量定義階段，將質(zhì)量定義為為“一組固有特性一組固有特性滿足要求的程度滿足要求的程度”。它不僅包括符合。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)，體現(xiàn)“以顧客為以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)關(guān)注焦點(diǎn)”的原則的原則 質(zhì)量定義的誤區(qū)質(zhì)量定義的誤區(qū)1.1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品（標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶（標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要

13、求）要求）2.2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好 （必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)（必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！量！ ）3. 3. 質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評判的標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評判的 （以消費(fèi)者來評判的，不是自己說的）（以消費(fèi)者來評判的，不是自己說的） 質(zhì)量與顧客質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期

14、質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念立正確的客戶觀念 客戶是上帝，客戶是上帝， 在市場學(xué)里有一個定律在市場學(xué)里有一個定律“如果一個顧客滿如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他意，他會把這種滿意告訴其他6 6個人；如果一個個人；如果一個顧客滿意，他會把這種不滿意告訴其他顧客滿意，他會把這種不滿意告訴其他2222個人。個人。 張瑞敏曾說過：張瑞敏曾說過：“一個產(chǎn)品被淘汰，并不一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的汰的” 正確的客戶觀念

15、正確的客戶觀念 1.“1.“用戶至上用戶至上”、“用戶第一用戶第一”、2.“2.“市場競爭是贏得用戶的競爭市場競爭是贏得用戶的競爭”、3.“3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”，4.“4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場今天的質(zhì)量就是明天的市場”、5.“5.“用戶是企業(yè)的衣食父母用戶是企業(yè)的衣食父母”、6.“6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”、7.“7.“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意、意、” 8.“8.“在用戶完全滿意之前，我們將永在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能遠(yuǎn)不能100%100%滿意滿意”、9.“9.

16、“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意誰不滿意”，10.“10.“用戶永遠(yuǎn)是對的，如果不對請參用戶永遠(yuǎn)是對的，如果不對請參照第一條照第一條” ” 11.11.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶下一道工序是用戶! ! 顧客的需要：顧客的需要：質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期為顧客創(chuàng)造價值。按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論： Q 質(zhì)量V 價值= - P 價格 質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。 我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時按地按價將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期的關(guān)系質(zhì)量提高成本降低客戶滿意度增加交期準(zhǔn)時企業(yè)利潤增加

17、 質(zhì)量管理，以人為本質(zhì)量管理，以人為本 質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。同樣環(huán)境質(zhì)就是以人為本的質(zhì)量管理方法。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。 第二章第二章 品質(zhì)的重要性品質(zhì)的重要性質(zhì)量可以興國質(zhì)量可以興國質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人質(zhì)量可以興人海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子：海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)

18、典例子： 如果讓一個日本人每天擦如果讓一個日本人每天擦6 6遍桌子，他們遍桌子，他們會一絲不茍每天擦?xí)唤z不茍每天擦6 6遍，而我們中國的員工第遍，而我們中國的員工第一天擦一天擦6 6遍，第二天也會擦遍，第二天也會擦6 6遍，第三天擦遍，第三天擦5 5遍遍，第四天，第四天4 4遍遍 張瑞敏曾說過：張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異顯示民族素質(zhì)上的大差異” 質(zhì)量質(zhì)量-提高競爭力的利器提高競爭力的利器 19981998年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的海的500500名中外企業(yè)的經(jīng)營者，當(dāng)時提出名中外企業(yè)的經(jīng)營者，當(dāng)時提出這樣一個問

19、題：你認(rèn)為在市場上要想提這樣一個問題：你認(rèn)為在市場上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要措施是升你的企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要措施是什么？什么？ 當(dāng)時被調(diào)查的當(dāng)時被調(diào)查的500500名中國企業(yè)家，有名中國企業(yè)家，有83%83%認(rèn)為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降認(rèn)為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價，但是價，但是100%100%的被調(diào)查的外國企業(yè)家認(rèn)的被調(diào)查的外國企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個觀點(diǎn)為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個觀點(diǎn)來講，中外的企業(yè)家觀點(diǎn)差別比較大。來講，中外的企業(yè)家觀點(diǎn)差別比較大。 所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要

20、求而造成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財(cái)物浪費(fèi)所花的成本，及為了預(yù)防成的人財(cái)物浪費(fèi)所花的成本，及為了預(yù)防這些浪費(fèi)發(fā)生所花的錢。這些浪費(fèi)發(fā)生所花的錢。質(zhì)量成本質(zhì)量成本= =預(yù)防成本預(yù)防成本 鑒定成本鑒定成本 內(nèi)部損失成本內(nèi)部損失成本 外部損失成本外部損失成本預(yù)防成本預(yù)防成本預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預(yù)防措制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用施所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用, ,它一般包括下列項(xiàng)目：它一般包括下列項(xiàng)目：1 1）質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)。）質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)。2 2）設(shè)計(jì)評審費(fèi)。）設(shè)計(jì)

21、評審費(fèi)。3 3）供應(yīng)商評價費(fèi)用）供應(yīng)商評價費(fèi)用 。 4 4）質(zhì)量審核費(fèi)。）質(zhì)量審核費(fèi)。5 5）顧客調(diào)查費(fèi)用）顧客調(diào)查費(fèi)用 。6 6） 質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)。質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)。7 7） 質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)。質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)。鑒定成本鑒定成本鑒定成本是鑒定成本是“用于試驗(yàn)和檢驗(yàn)，以評定產(chǎn)用于試驗(yàn)和檢驗(yàn)，以評定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)用用”一般包括以下各項(xiàng)。一般包括以下各項(xiàng)。 1 1） 進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)。進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)。2 2） 工序檢驗(yàn)費(fèi)。工序檢驗(yàn)費(fèi)。 3 3） 成品檢驗(yàn)費(fèi)。成品檢驗(yàn)費(fèi)。4 4） 試驗(yàn)設(shè)備維修費(fèi)。試驗(yàn)設(shè)備維修費(fèi)。5 5） 試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)內(nèi)部損失成

22、本內(nèi)部損失成本內(nèi)部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的內(nèi)部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報(bào)廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠前損失，如返工、復(fù)檢、報(bào)廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費(fèi)用之和。發(fā)生的費(fèi)用之和。包括以下各項(xiàng)：包括以下各項(xiàng)：1 1） 廢品損失廢品損失2 2） 返工損失返工損失3 3） 復(fù)檢費(fèi)復(fù)檢費(fèi)4 4） 停工損失停工損失5 5） 產(chǎn)量損失產(chǎn)量損失6 6） 質(zhì)量故障處理費(fèi)質(zhì)量故障處理費(fèi)7 7） 質(zhì)量降級損失質(zhì)量降級損失外部損失成本外部損失成本外部

23、損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的外部損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費(fèi)用等。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而訴訟費(fèi)用等。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費(fèi)用和損失總和。產(chǎn)生的一切費(fèi)用和損失總和。包括以下各項(xiàng)。包括以下各項(xiàng)。1 1） 索賠費(fèi)用。索賠費(fèi)用。2 2） 退貨損失。退貨損失。3 3） 保修費(fèi)用。保修費(fèi)用。4 4） 降價損失。降價損失。5 5） 訴訟費(fèi)用。訴訟費(fèi)用。6 6） 返修或挑選費(fèi)。返修或挑選費(fèi)。質(zhì)量成本與我們每個人都有關(guān)，質(zhì)量

24、成本與我們每個人都有關(guān)，認(rèn)識質(zhì)量成本就要求我們有成本意識認(rèn)識質(zhì)量成本就要求我們有成本意識1.1.我們的工作就是零缺陷我們的工作就是零缺陷2.2.第一次就事情做對最經(jīng)濟(jì)第一次就事情做對最經(jīng)濟(jì) 3.3.每個人員非常清楚的知道自己的工作每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，符合要求，第三章第三章 品質(zhì)意識理念品質(zhì)意識理念樹立正確的品質(zhì)理念樹立正確的品質(zhì)理念品質(zhì)理念品質(zhì)理念就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應(yīng)念一經(jīng)形成之后，就會使人對某

25、種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式，的行為模式， “態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切，思想決定行動思想決定行動” 品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒用再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒用 如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會反感，忽視質(zhì)量工作位。相反，就會反感，忽視質(zhì)量工作 ，更談不上把質(zhì)，更談不上把質(zhì)量放在首位。量放在首位。 思想決定行動思想決定行動1 1. .如果

26、你接受事情總會出差錯的觀點(diǎn)如果你接受事情總會出差錯的觀點(diǎn)，那么問題一定會出現(xiàn)。那么問題一定會出現(xiàn)。2.2.如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認(rèn)為這是常有的情況本就低不了，認(rèn)為這是常有的情況，那么事情定會如你所想。那么事情定會如你所想。3.3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業(yè)的如果你覺得交貨時拖延是所在行業(yè)的特點(diǎn)特點(diǎn)，那么這也會一樣如你所愿。那么這也會一樣如你所愿。不好的品質(zhì)理念不好的品質(zhì)理念1 1. .品質(zhì)是件奢侈的事情品質(zhì)是件奢侈的事情2.2.品質(zhì)好一定要投入很多的錢品質(zhì)好一定要投入很多的錢3.3.品質(zhì)是檢查出來的，不是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防品質(zhì)是

27、檢查出來的，不是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的出來的4.4.品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工5.5.品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無關(guān)品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無關(guān)6.6.品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān)品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān)7.7.品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握8.99%8.99%意味著一個公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，意味著一個公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%100%是不是不可能完全達(dá)到的可能完全達(dá)到的不好的品質(zhì)觀念不好的品質(zhì)觀念9.9.品質(zhì)是一種時髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過去了品質(zhì)是一種

28、時髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過去了10.10.設(shè)法把每件事情都做對是不切合實(shí)際的，不可能的事設(shè)法把每件事情都做對是不切合實(shí)際的，不可能的事11.11.品質(zhì)不會增加產(chǎn)量品質(zhì)不會增加產(chǎn)量12.12.產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二13.13.發(fā)生這樣的事情是很正常的發(fā)生這樣的事情是很正常的14.14.差不多就行的差不多就行的1515等等等等以上說法無疑是對品質(zhì)的誤解，如果以此來對待品質(zhì)，以上說法無疑是對品質(zhì)的誤解，如果以此來對待品質(zhì)，則品質(zhì)怎能做好哪？則品質(zhì)怎能做好哪？破除舊的錯誤觀念！破除舊的錯誤觀念！質(zhì)量重在預(yù)防質(zhì)量重在預(yù)防 俗話說：預(yù)防重于治療，能防患于未然之前，更俗話說：預(yù)防重于治療，

29、能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，勝于治亂于已成之后， 檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是“馬后炮馬后炮”，而不是促進(jìn)改進(jìn)。，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會遺漏一些檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。缺陷，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。而預(yù)防采取一切措施避免不良發(fā)生，就而預(yù)防采取一切措施避免不良發(fā)生，就像用免疫和其他預(yù)像用免疫和其他預(yù)防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過多防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過多代價的問題。傳統(tǒng)的觀念把重點(diǎn)放在產(chǎn)品完工后

30、的檢驗(yàn)。代價的問題。傳統(tǒng)的觀念把重點(diǎn)放在產(chǎn)品完工后的檢驗(yàn)。 “Almost(Almost(幾乎幾乎)” )” 零缺點(diǎn)零缺點(diǎn)當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待每當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的一顆都是好的? ?當(dāng)當(dāng)你搭飛機(jī)，你是否期待每一你搭飛機(jī)，你是否期待每一次起飛與降落都成功次起飛與降落都成功? ?是否零缺點(diǎn)的觀念可以應(yīng)用到是否零缺點(diǎn)的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上你的流程上甚至產(chǎn)品上? ?正確的品質(zhì)觀念正確的品質(zhì)觀念1 1. .品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的防出來的，習(xí)慣出來的，是以

31、客戶的滿意度為依歸的2.2.品質(zhì)與每個人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人品質(zhì)與每個人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）員等）3.3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質(zhì)在做貢己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質(zhì)在做貢獻(xiàn)獻(xiàn)4.4.零缺陷，零缺陷，100%100%是可以完全達(dá)到的是可以完全達(dá)到的5.5.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到6.6.沒有好的品質(zhì)，就沒有公司的明天沒有好的品質(zhì)，就沒有公司的明天正確的品質(zhì)觀念正確的品質(zhì)觀念14

32、.14.品質(zhì)改善無止境品質(zhì)改善無止境15.15.質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二16.16.品質(zhì)是價值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴品質(zhì)是價值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈以生存的命脈17.17.品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！要求不折不扣的執(zhí)行！18.18.品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行的執(zhí)行！1.1. 公司不缺乏各種規(guī)章，流程，標(biāo)準(zhǔn)，制度，公司不缺乏各種規(guī)章，流程，標(biāo)準(zhǔn)，制度，缺乏的是對規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。缺乏的是對規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)

33、行。2.2. 豐田社長認(rèn)為豐田社長認(rèn)為“其公司最為艱巨的工作不是其公司最為艱巨的工作不是汽車的研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新，而是生產(chǎn)流程中一根繩汽車的研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新，而是生產(chǎn)流程中一根繩索的擺放，要不高不矮，不偏不歪，而且要確保索的擺放，要不高不矮，不偏不歪，而且要確保每位技術(shù)工人操作繩索時都要無任何偏差每位技術(shù)工人操作繩索時都要無任何偏差”每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，最終會進(jìn)步一大步每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，最終會進(jìn)步一大步 100 100 +(100 x1%)=101 101 +(101 x1%)=102.01 102.01 +(102.01 x1%)=103.03 103.03 +(103.03 x1%)=104.06 1

34、04.06 +(104.06 x1%)=105.10 105.10 +(105.10 x1%)=106.15 106.15 +(106.15 x1%)=107.21 107.21 +(107.21 x1%)=108.28 108.28 +(108.28 x1%)=109.37 109.37 +(109.37 x1%)=110.46 110.46 +(110.46 x1%)=111.57 111.57 +(111.57 x1%)=112.68 112.68 +(112.68 x1%)=113.81 113.81 +(113.81 x1%)=114.9516 114.95 +(114.95 x1%

35、)=116.10 17 116.10 +(116.10 x1%)=117.2618 117.26 +(117.26 x1%)=118.4319 118.43 +(118.43 x1%)=119.6120 119.61 +(119.61 x1%)=120.8121 120.81 +(120.81 x1%)=122.02 22 122.02 +(122.02 x1%)=123.24 23 123.24 +(123.24 x1%)=124.4724 124.47 +(124.47 x1%)=125.7225 125.72 +(125.72 x1%)=126.9726 126.97 +(126.97

36、x1%)=128.2427 128.24 +(128.24 x1%)=129.5328 129.53 +(129.53 x1%)=130.8229 130.82 +(130.82 x1%)=132.1330 132.13 +(132.13 x1%)=133.4546 154.93 +(154.93 x1%)=156.48 47 156.48 +(156.48 x1%)=158.0548 158.05 +(158.05 x1%)=159.6349 159.63 +(159.63 x1%)=161.2350 161.23 +(161.23 x1%)=162.8451 162.84 +(162.84

37、 x1%)=164.47 52 164.47 +(164.47 x1%)=166.11 53 166.11 +(166.11 x1%)=167.7754 167.77 +(167.77 x1%)=169.4555 169.45 +(169.45 x1%)=171.1456 171.14 +(171.14 x1%)=172.8657 172.86 +(172.86 x1%)=174.5858 174.58 +(174.58 x1%)=176.3359 176.33 +(176.33 x1%)=178.0960 178.09 +(178.09 x1%)=179.8731 133.45 +(133.

38、45 x1%)=134.78 32 134.78 +(134.78 x1%)=136.1333 136.13 +(136.13 x1%)=137.4934 137.49 +(137.49 x1%)=138.8735 138.87 +(138.87 x1%)=140.2636 140.26 +(140.26 x1%)=141.66 37 141.66 +(141.66 x1%)=143.08 38 143.08 +(143.08 x1%)=144.5139 144.51 +(144.51 x1%)=145.9540 145.95 +(145.95 x1%)=147.4141 147.41 +(1

39、47.41 x1%)=148.8942 148.89 +(148.89 x1%)=150.3843 150.38 +(150.38 x1%)=151.8844 151.88 +(151.88 x1%)=153.4045 153.40 +(153.40 x1%)=154.934242天，讓你成長天，讓你成長50%!50%!76 208.83 +(208.83 x1%)=210.92 77 210.92 +(210.92 x1%)=213.0378 213.03 +(213.03 x1%)=215.1679 215.16 +(215.16 x1%)=217.3180 217.31 +(217.31

40、 x1%)=219.4881 219.48 +(219.48 x1%)=221.68 82 221.68 +(221.68 x1%)=223.89 83 223.89 +(223.89 x1%)=226.1384 226.13 +(226.13 x1%)=228.3985 228.39 +(228.39 x1%)=230.6886 230.68 +(230.68 x1%)=232.9887 232.98 +(232.98 x1%)=235.3188 235.31 +(235.31 x1%)=237.6789 237.67 +(237.67 x1%)=240.0490 240.04 +(240.

41、04 x1%)=242.4461 179.87 +(179.87 x1%)=181.67 62 181.67 +(181.67 x1%)=183.4963 183.49 +(183.49 x1%)=185.3264 185.32 +(185.32 x1%)=187.1865 187.18 +(187.18 x1%)=189.0566 189.05 +(189.05 x1%)=190.94 67 190.94 +(190.94 x1%)=192.85 68 192.85 +(192.85 x1%)=194.7869 194.78 +(194.78 x1%)=196.7370 196.73 +(1

42、96.73 x1%)=198.6971 198.69 +(198.69 x1%)=200.6872 200.68 +(200.68 x1%)=202.6973 202.69 +(202.69 x1%)=204.7174 204.71 +(204.71 x1%)=206.7675 206.76 +(206.76 x1%)=208.837070天，讓你提高一倍天，讓你提高一倍! !5W5W連問五次為什么？（連問五次為什么？（ 5W分析法）一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法 豐田汽車公司前副社長豐田汽車公司前副社長大野耐一大野耐一曾舉了一個例子來找出停機(jī)的真曾舉了一個例子來找出停機(jī)的真正原因正原因 有一次，大野耐一在生產(chǎn)線上的機(jī)器總是停轉(zhuǎn)，雖然修過多次但有一次，大野耐一在生產(chǎn)線上的機(jī)器總是停轉(zhuǎn)，雖然修過多次但仍不見好轉(zhuǎn)。于是，大野耐一與工人進(jìn)行了以下的問答：仍不見好轉(zhuǎn)。于是，大野耐一與工人進(jìn)行了以下的問答： 問問“為什么機(jī)器停了為什么機(jī)器停了?”?”答答“因?yàn)槌^了負(fù)荷，保險絲就斷了。因?yàn)槌^了負(fù)荷，保險絲就斷了。” 問問