暢捷通軟件有限公司CRM產(chǎn)品培訓(xùn)教材（PPT76頁）

1、暢捷通軟件有限公司暢捷通軟件有限公司常立靜常立靜2010年年1010月月T3-CRM 11.2T3-CRM 11.2產(chǎn)品培訓(xùn)產(chǎn)品培訓(xùn)來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載內(nèi)容概要內(nèi)容概要客戶通是什么？ 客戶通客戶通是暢捷通公司全力打造的一款基于B/S架構(gòu)產(chǎn)品，是基于客戶全生命周期管理、實(shí)現(xiàn)多部門協(xié)作（市場(chǎng)、銷售、服務(wù)）、擁有強(qiáng)大自定義功能、實(shí)現(xiàn)企業(yè)一體化應(yīng)用的客戶關(guān)系管理軟件。 客戶通客戶通軟件面向發(fā)展期中小企業(yè)，以客戶為中心，整合多種營(yíng)銷營(yíng)銷工具，網(wǎng)羅商機(jī)；運(yùn)用銷售漏斗工具促進(jìn)商機(jī)推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)銷售銷售過程精細(xì)管理；快速記錄和處理售后服務(wù)問題，提高服務(wù)服務(wù)效率；實(shí)現(xiàn)企業(yè)各部門間業(yè)務(wù)協(xié)作，全方位幫助企業(yè)

2、提升贏利！ 客戶通客戶通的前身是Turbo-crm的中低端版本，具有先進(jìn)的架構(gòu)設(shè)計(jì)和技術(shù)框架！目標(biāo)客戶行業(yè)目標(biāo)客戶人員規(guī)模營(yíng)業(yè)規(guī)模銷售人員管理特征制造業(yè)制造業(yè)商貿(mào)業(yè)商貿(mào)業(yè)工貿(mào)業(yè)工貿(mào)業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)中型企業(yè)100人以上5000萬3億20人以上精細(xì)小型企業(yè)小型企業(yè)20-100人人5000萬以下萬以下5-20人人規(guī)范規(guī)范微型企業(yè)3-20人2000萬以下3-10人簡(jiǎn)單目標(biāo)客戶定位客戶采購(gòu)特點(diǎn)：客戶采購(gòu)特點(diǎn)： CRM軟件的采購(gòu)基本是銷售老總提議或者是企業(yè)老總要求建設(shè)，財(cái)務(wù)經(jīng)理或信息化主管 會(huì)做推薦、內(nèi)部軍師的作用。 制造業(yè)類制造業(yè)類客戶基本是已有財(cái)務(wù)管理軟件、ERP軟件等，在此基礎(chǔ)上，通常由銷售部門領(lǐng)導(dǎo)牽

3、頭，組織采購(gòu)CRM軟件。 服務(wù)業(yè)類客戶信息化程度高低不同，部分企業(yè)基本沒有上過軟件，期望通過CRM軟件的實(shí)施，管理企業(yè)的客戶和對(duì)外的服務(wù)，提高客戶滿意度和內(nèi)部的工作效率；比較期望將CRM里包含OA的簡(jiǎn)單功能和簡(jiǎn)單的合同管理、費(fèi)用管理或是庫(kù)存管理，即有一些外延性的需求內(nèi)容。銷售模式銷售模式直銷（標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品銷售&項(xiàng)目型銷售，成長(zhǎng)期會(huì)設(shè)立銷售的分支機(jī)構(gòu)，例如辦事處）經(jīng)銷商銷售客戶對(duì)象客戶對(duì)象企業(yè)客戶客戶來源客戶來源大型展銷會(huì)參與各個(gè)企業(yè)的招標(biāo)固定老客戶（比如：汽配摩配行業(yè)為固定的汽車摩托車企業(yè)提供配件）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷各類企業(yè)各地分銷商銷售業(yè)務(wù)模式銷售業(yè)務(wù)模式客戶拓展復(fù)雜項(xiàng)目式銷售大（老）客戶經(jīng)營(yíng)渠道

4、分銷客戶管理特征分析-制造業(yè) 制造業(yè)中配套件加工配套件加工的，常采用老客戶經(jīng)營(yíng)，即經(jīng)營(yíng)好已有的老客戶，靠老客戶轉(zhuǎn)介紹等方式來新增商機(jī)，客戶數(shù)量不多，但基本都是大客戶，銷售隊(duì)伍不大，關(guān)注點(diǎn)在客戶關(guān)懷、客戶服務(wù)、按期交付； 制造業(yè)中受托加工受托加工的，訂單來源基本是老客戶，企業(yè)主要是擴(kuò)展上游的委托加工企業(yè)，關(guān)注客戶服務(wù)、老客戶經(jīng)營(yíng)、按期交付，客戶數(shù)量不太多，銷售人員較少，比如深圳福和達(dá)設(shè)備公司； 制造業(yè)中項(xiàng)目型定制加工類企業(yè)，項(xiàng)目型定制加工類企業(yè)，訂單來源于大客戶，需要進(jìn)行項(xiàng)目式客戶開拓，新增客戶，跟蹤打單，簽訂訂單，一般客戶量比較多，銷售人員比較多，比如杭州休普電子、東莞依時(shí)利。 對(duì)于工貿(mào)一體化

5、公司工貿(mào)一體化公司銷售隊(duì)伍比較強(qiáng)大，銷售和采購(gòu)、生產(chǎn)、倉(cāng)庫(kù)、物流的溝通協(xié)作比較多，銷售關(guān)注開拓客戶的數(shù)量、占據(jù)的市場(chǎng)區(qū)域（以辦事處、建立渠道或門店方式來拓展）、商機(jī)及訂單。一般會(huì)采用整合的營(yíng)銷模式，客戶拓展、老客戶經(jīng)營(yíng)、大型復(fù)雜項(xiàng)目銷售、以及渠道銷售等，對(duì)于有分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)，還要管理分支結(jié)構(gòu)的銷售項(xiàng)目跟蹤情況、銷售預(yù)測(cè)、訂單匯總、庫(kù)存統(tǒng)一查詢等。銷售模式銷售模式直銷（標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品銷售&項(xiàng)目型銷售）代理商銷售（極少）客戶對(duì)象客戶對(duì)象企業(yè)客戶客戶來源客戶來源老客戶介紹、銷售人員自拓、朋友推薦、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、市場(chǎng)活動(dòng)等。銷售業(yè)務(wù)模式銷售業(yè)務(wù)模式客戶拓展大（老）客戶經(jīng)營(yíng)復(fù)雜項(xiàng)目式銷售（少）渠

6、道分銷（非常少）關(guān)鍵需求：關(guān)鍵需求： 客戶信息整合管理； 休眠客戶提醒； 經(jīng)理指派任務(wù)（比如設(shè)置定期回訪周期） 業(yè)務(wù)員跟單記錄統(tǒng)計(jì)； 商機(jī)漏斗（階段升遷審核） 項(xiàng)目信息的共享與傳遞，多部門、多角色之間的業(yè)務(wù)協(xié)同配合（經(jīng)理批注的提醒）； 合同執(zhí)行的全程管理（分期付款情況、項(xiàng)目執(zhí)行情況）； 資料、文檔的管理，如解決方案、報(bào)價(jià)單、合同等 員工的能力建設(shè)和知識(shí)管理 費(fèi)用管理 競(jìng)爭(zhēng)管理 統(tǒng)計(jì)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供數(shù)據(jù)支撐?；诳蛻?、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)員等角度的統(tǒng)計(jì)分析；客戶管理特征分析-IT軟件業(yè)銷售模式銷售模式直銷（自拓、電話銷售、門店銷售、電子商務(wù)）分銷（非常少）客戶對(duì)象客戶對(duì)象企業(yè)客戶客戶來源客戶來源黃頁、

7、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、轉(zhuǎn)介紹、朋友推薦、銷售人員自拓等。銷售業(yè)務(wù)模式銷售業(yè)務(wù)模式客戶拓展（電話營(yíng)銷、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷）大（老）客戶經(jīng)營(yíng)門店銷售復(fù)雜項(xiàng)目式銷售（少）渠道分銷（非常少）凸顯的管理問題：凸顯的管理問題： 客戶信息管理分散，業(yè)務(wù)員經(jīng)常撞單； 客戶關(guān)懷沒有規(guī)范化、日?；?企業(yè)使用多種通訊手段，但不能整合在一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上，操作繁瑣；尤其需要將郵件、短信和客戶資料整合在一起，能夠查看各種方式報(bào)給客戶的價(jià)格和提供的產(chǎn)品目錄等； 銷售人員經(jīng)常需要跟采購(gòu)、庫(kù)存進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，是否有庫(kù)存、采購(gòu)?fù)瓿汕闆r、發(fā)貨日期等信息分散記錄在各地，沒法查詢，在客戶來電咨詢時(shí)，沒法及時(shí)回復(fù)，客戶滿意度低； 報(bào)價(jià)沖突

8、，各業(yè)務(wù)員自行報(bào)價(jià)，有可能多個(gè)業(yè)務(wù)員就同一產(chǎn)品報(bào)出多個(gè)價(jià)格； 業(yè)務(wù)員工作情況考核，對(duì)業(yè)務(wù)員日常工作進(jìn)行管理、指派和考察其完成情況?？蛻艄芾硖卣鞣治?商貿(mào)流通業(yè)客戶客戶的管理管理方式松散，導(dǎo)致客戶資料不完整，無法細(xì)分客戶群，不能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷精準(zhǔn)營(yíng)銷和有效的客戶關(guān)懷；銷售人員流失導(dǎo)致客戶資源的流失，且前期相關(guān)跟單信息跟單信息交接不全面；沒有得力的信息系統(tǒng)來支撐，銷售部門大量的精力被耗在低效的勞動(dòng)上，浪費(fèi)了寶貴的銷售銷售資源資源； 多部門/人員服務(wù)同一客戶，內(nèi)部信息信息不能共享共享和溝通，造成客戶的抱怨以及公司資源的浪費(fèi)； 客戶的服務(wù)服務(wù)請(qǐng)求不能得到有效跟蹤和處理，導(dǎo)致客戶滿意度持續(xù)降低； 管理層對(duì)

9、于銷售環(huán)節(jié)的具體執(zhí)行情況無法準(zhǔn)確了解，銷售計(jì)劃和實(shí)際完成額差異較大，無法找出問題所在，影響管理層對(duì)于銷售銷售的指導(dǎo)指導(dǎo)和決策；市場(chǎng)開發(fā)市場(chǎng)開發(fā)投入的盲目性大，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)增加？客戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀客戶關(guān)注問題客戶關(guān)注問題銷售人員問題：銷售人員問題： 隨時(shí)想知道這個(gè)月我回了多少款 客戶多了不好管 哪些聯(lián)系人有日子沒聯(lián)系了？ 這個(gè)月的到期的應(yīng)收款有多少？ 給客戶一封一封發(fā)郵件很麻煩 機(jī)會(huì)跟蹤的時(shí)間一長(zhǎng)，就記不清楚對(duì)客戶的承諾了 在外地出差，也想查查客戶資料 如果有一個(gè)助理，能提醒我什么時(shí)候需要做什么，該聯(lián)系誰，這就省心多了 銷售經(jīng)理問題銷售經(jīng)理問題 ：“作為一個(gè)銷售經(jīng)理，我最想得到的是上班一打開電腦，就能清清

10、楚楚知道每個(gè)銷售人員都做了些什么，包括工作計(jì)劃內(nèi)容，客戶的開發(fā)、跟蹤情況，商機(jī)的創(chuàng)建、銷售情況，訂單數(shù)又多了幾個(gè)及訂單的收款發(fā)貨情況，外出活動(dòng)的花費(fèi)情況等等。甚至我因其它事晚到公司兩個(gè)小時(shí)，也能得到同樣的效果?！薄皩?duì)于銷售人員的協(xié)同開發(fā)、跟蹤客戶，提供一種較好的解決方法?！薄坝袝r(shí)候會(huì)因?yàn)镾ales跟蹤不利丟大單子” “我下面有三個(gè)銷售部門，現(xiàn)在我要讓每個(gè)部門經(jīng)理都只能管理屬于他們部門的銷售人員的工作情況，相互間不能發(fā)生沖突?！盨ales經(jīng)常外出拜訪客戶，具體成效如何？ 看起來，Sales都很忙碌，我怎樣才能發(fā)現(xiàn)Sales銷售中的問題？ 對(duì)Sales的管理最好是實(shí)時(shí)的，階段性的管理會(huì)錯(cuò)過很多重要

11、的銷售機(jī)會(huì) “能完完全全幫我們避免銷售人員的業(yè)務(wù)撞車現(xiàn)象?！崩习褰?jīng)常向我要數(shù)據(jù)，比如：最近的簽單情況、回款情況什么的，統(tǒng)計(jì)這些數(shù)據(jù)很麻煩 服務(wù)主管問題：服務(wù)主管問題： 客戶服務(wù)請(qǐng)求這么多，怎么合理安排？客戶服務(wù)請(qǐng)求這么多，怎么合理安排？ 怎樣保證客戶不投訴，提供客戶滿意度？怎樣保證客戶不投訴，提供客戶滿意度？ 員工總在抱怨人手不夠，服務(wù)人員的工作量怎么考核？員工總在抱怨人手不夠，服務(wù)人員的工作量怎么考核？市場(chǎng)主管問題：市場(chǎng)主管問題： 什么方式的營(yíng)銷活動(dòng)效果好？什么方式的營(yíng)銷活動(dòng)效果好？ 錢怎么花合適？錢怎么花合適？ 怎么保證每次營(yíng)銷活動(dòng)的順利開展，達(dá)到預(yù)期效果，客戶又很滿意？怎么保證每次營(yíng)銷活

12、動(dòng)的順利開展，達(dá)到預(yù)期效果，客戶又很滿意？老板問題：老板問題： 讓銷售過程透明，是我一直希望的 確保每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)和客戶都永遠(yuǎn)是公司的資產(chǎn)，不會(huì)因?yàn)殇N售人員離開而丟失資料 銷售費(fèi)用含糊不清，審批不力，經(jīng)常超標(biāo) 希望讓銷售人員清楚自己的業(yè)績(jī)排名，互相激勵(lì) 對(duì)于銷售的各種分析圖表和數(shù)據(jù)，對(duì)我的決策很重要 解決這些問題很重要，更重要的是不能讓我支付太高的費(fèi)用，也不能占用太長(zhǎng)的時(shí)間；最好是價(jià)格低、見效快 競(jìng)爭(zhēng)分析中端應(yīng)用中端應(yīng)用高端高端應(yīng)用應(yīng)用入門級(jí)應(yīng)用入門級(jí)應(yīng)用低端低端普及型普及型應(yīng)用應(yīng)用企能企能大眾版在線E3圣火版軟件包：軟件包：管家婆管家婆CRM多個(gè)版本，多種產(chǎn)品形態(tài)覆蓋市場(chǎng)需求，體現(xiàn)協(xié)同應(yīng)用、

13、集成多個(gè)版本，多種產(chǎn)品形態(tài)覆蓋市場(chǎng)需求，體現(xiàn)協(xié)同應(yīng)用、集成 SAAS應(yīng)用應(yīng)用：在線管家婆、：在線管家婆、XTOOLS、金蝶友商網(wǎng)、金蝶友商網(wǎng)、 800APP、微軟、微軟CRM管家婆專業(yè)版標(biāo)準(zhǔn)版T6服裝分銷標(biāo)準(zhǔn)版在線E5協(xié)同CRMICRM精簡(jiǎn)版CRM商務(wù)版ICRM增強(qiáng)版CRM典藏版XTOOLS企業(yè)版優(yōu)劣勢(shì)分析優(yōu)劣勢(shì)分析產(chǎn)品產(chǎn)品價(jià)格價(jià)格渠道渠道營(yíng)銷營(yíng)銷成成都都管管家家婆婆優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)：產(chǎn)品線豐富，產(chǎn)品功能全面實(shí)用，高級(jí)版本集成了OA協(xié)作功能，客戶比較認(rèn)可。劣勢(shì)劣勢(shì)：與ERP整合不深入；產(chǎn)品自定義功能不強(qiáng)；渠道推廣力度中等。管家婆標(biāo)準(zhǔn)版，6大功能大功能：客戶管理+銷售管理+審批管理+個(gè)人平臺(tái)+公司平臺(tái)+

14、日程行動(dòng)。貼近用戶需求。自定義功能較弱。中；（與其低端版本價(jià)格區(qū)隔明顯，5用戶起，16800）主要以管家婆財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)軟件現(xiàn)有的渠道做依托，通過代理銷售產(chǎn)品?？蛻糁饕植荚趶V州、深圳、上海、山東、成都、北京等地。市場(chǎng)推廣力度一般。品牌知名度：中武武漢漢奧奧汀汀優(yōu)勢(shì)：價(jià)格較低。劣勢(shì)：沒有全國(guó)市場(chǎng)能力。資源不足?？蛻艋ㄖ茣?huì)增加實(shí)施開發(fā)周期?；井a(chǎn)品框架（CRM+簡(jiǎn)單的進(jìn)銷存）+客戶化定制低價(jià)策略。是這幾家最低的主要靠直銷?？蛻糁饕植荚谖錆h、深圳、河南、陜西的區(qū)域市場(chǎng)。品牌知名度：低上上海海企企能能優(yōu)勢(shì)：產(chǎn)品強(qiáng)、價(jià)格較低劣勢(shì)：直銷和渠道雙線并行，價(jià)格混亂，代理沒有競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)推廣沒有做好功能簡(jiǎn)單實(shí)

15、用，非常適合中小企業(yè)需求，特色和增值功能：較強(qiáng)的自定義功能：實(shí)體/流程/報(bào)表/跨表查詢基本的進(jìn)銷存管理渠道/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/供應(yīng)商管理完善的銷售自動(dòng)化、服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)協(xié)作：信息共享較低。價(jià)位在12萬，直銷可以多給站點(diǎn)數(shù)，價(jià)格混亂主要以中心城市（上海、北京、廣州、深圳）直銷為主，二級(jí)城市代理為輔的策略。主要在上海、北京廣東、江浙銷售。市場(chǎng)活動(dòng)比較少。品牌知名度：中XTOOLS優(yōu)勢(shì)：優(yōu)勢(shì)：SAAS產(chǎn)品，初始費(fèi)用低；市場(chǎng)推廣強(qiáng)；產(chǎn)品功能全面；劣勢(shì)：劣勢(shì)：saas模式尚不被很多企業(yè)認(rèn)可；產(chǎn)品使用體驗(yàn)不好；訪問速度慢；后期不斷續(xù)費(fèi)。XTOOLS企業(yè)版：企業(yè)版：客戶管理+銷售自動(dòng)化管理+服務(wù)管理+費(fèi)用管理+收款管

16、理等。月租制，60元/月/用戶。直銷為主，代理商數(shù)量少?？蛻糁饕植荚诒本?、上海等大中城市，市場(chǎng)宣傳、廣告比較多，品牌知名度：較高。主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析產(chǎn)品功能及關(guān)鍵價(jià)值客戶通客戶通行業(yè)產(chǎn)品行業(yè)產(chǎn)品高級(jí)產(chǎn)品高級(jí)產(chǎn)品根據(jù)市場(chǎng)規(guī)模，封裝行業(yè)版和專版根據(jù)市場(chǎng)規(guī)模，封裝行業(yè)版和專版整合小型應(yīng)用整合小型應(yīng)用1.服務(wù)通服務(wù)通整合第三方應(yīng)用整合第三方應(yīng)用1.郵件郵件2.短信短信3.呼叫中心呼叫中心4.網(wǎng)絡(luò)傳真網(wǎng)絡(luò)傳真5.網(wǎng)絡(luò)會(huì)議網(wǎng)絡(luò)會(huì)議6.在線客服在線客服7.即時(shí)通訊即時(shí)通訊8.IP直通直通9.分模塊分站點(diǎn)銷售分模塊分站點(diǎn)銷售系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)應(yīng)用模式 企業(yè)局域網(wǎng)企業(yè)局域網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)客戶通服務(wù)器客戶通服

17、務(wù)器B/S架構(gòu)架構(gòu) 易使用 易部署 易維護(hù)線索線索客戶客戶聯(lián)系人聯(lián)系人訂單訂單網(wǎng)站線索導(dǎo)入線索郵件營(yíng)銷、短信營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、直郵營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)會(huì)議營(yíng)銷、會(huì)議營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)、網(wǎng)站營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查新建線索銷售機(jī)會(huì)銷售機(jī)會(huì)銷售行動(dòng)、報(bào)價(jià)單、銷售計(jì)劃、銷售報(bào)告、銷售預(yù)測(cè)（銷售漏斗）業(yè)務(wù)處理流程示意圖客戶通 功能結(jié)構(gòu)圖u 企業(yè)化客戶資源管理企業(yè)化客戶資源管理u 多方位整合營(yíng)銷平臺(tái)多方位整合營(yíng)銷平臺(tái)u 全過程精準(zhǔn)銷售管理全過程精準(zhǔn)銷售管理u 高效率服務(wù)營(yíng)銷管理高效率服務(wù)營(yíng)銷管理u多角度綜合業(yè)務(wù)分析多角度綜合業(yè)務(wù)分析u靈活自定義功能靈活自定義功能客戶基本信息 客戶業(yè)務(wù)信息 客戶機(jī)會(huì)信息 客戶分類信息 客戶需求信息 客

18、戶交易信息 地址 電話 聯(lián)系人 行業(yè)規(guī)模 360o客戶 信息整合 客戶交往信息 客戶價(jià)值信息 價(jià)值等級(jí)信息 潛在價(jià)值信息 客戶滿意指標(biāo) 價(jià)值變動(dòng)信息 聯(lián)絡(luò)歷史 訂單歷史 報(bào)價(jià)歷史 服務(wù)歷史 整合客戶信息資源、將無形資產(chǎn)“有形”化u 企業(yè)化客戶資源管理企業(yè)化客戶資源管理u 多方位整合營(yíng)銷平臺(tái)多方位整合營(yíng)銷平臺(tái)u 全過程精準(zhǔn)銷售管理全過程精準(zhǔn)銷售管理u 高效率服務(wù)營(yíng)銷管理高效率服務(wù)營(yíng)銷管理u多角度綜合業(yè)務(wù)分析多角度綜合業(yè)務(wù)分析u靈活自定義功能靈活自定義功能ROI分析 效果 營(yíng)銷 商機(jī)來源分析 商機(jī)轉(zhuǎn)化分析 網(wǎng)絡(luò)會(huì)議營(yíng)銷 現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議營(yíng)銷 市場(chǎng)調(diào)查 搜索營(yíng)銷 電話營(yíng)銷 郵件營(yíng)銷短信營(yíng)銷直郵營(yíng)銷網(wǎng)站營(yíng)銷互

19、動(dòng)營(yíng)銷 主動(dòng)營(yíng)銷 提升營(yíng)銷能力 網(wǎng)羅天下商機(jī) 用最有效的市場(chǎng)手段、獲取更多有效商機(jī)搜索營(yíng)銷電話營(yíng)銷郵件營(yíng)銷直郵營(yíng)銷短信營(yíng)銷主動(dòng)營(yíng)銷-搜索營(yíng)銷搜索營(yíng)銷電話營(yíng)銷郵件營(yíng)銷直郵營(yíng)銷短信營(yíng)銷主動(dòng)營(yíng)銷-郵件營(yíng)銷搜索營(yíng)銷電話營(yíng)銷郵件營(yíng)銷直郵營(yíng)銷短信營(yíng)銷主動(dòng)營(yíng)銷-直郵營(yíng)銷搜索營(yíng)銷電話營(yíng)銷郵件營(yíng)銷直郵營(yíng)銷短信營(yíng)銷主動(dòng)營(yíng)銷-短信營(yíng)銷市場(chǎng)調(diào)查網(wǎng)站營(yíng)銷即時(shí)通訊會(huì)議營(yíng)銷視頻會(huì)議營(yíng)銷互動(dòng)營(yíng)銷網(wǎng)站調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查網(wǎng)站營(yíng)銷即時(shí)通訊會(huì)議營(yíng)銷視頻會(huì)議營(yíng)銷互動(dòng)營(yíng)銷即時(shí)通訊市場(chǎng)調(diào)查網(wǎng)站營(yíng)銷即時(shí)通訊會(huì)議營(yíng)銷視頻會(huì)議營(yíng)銷互動(dòng)營(yíng)銷會(huì)議營(yíng)銷商機(jī)分析ROI投入產(chǎn)出分析企業(yè)管理儀表板數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷商機(jī)分析ROI投入產(chǎn)出分析企業(yè)管理儀表板商機(jī)分析ROI投

20、入產(chǎn)出分析企業(yè)管理儀表板u 企業(yè)化客戶資源管理企業(yè)化客戶資源管理u 多方位整合營(yíng)銷平臺(tái)多方位整合營(yíng)銷平臺(tái)u 全過程精準(zhǔn)銷售管理全過程精準(zhǔn)銷售管理u 高效率服務(wù)營(yíng)銷管理高效率服務(wù)營(yíng)銷管理u多角度綜合業(yè)務(wù)分析多角度綜合業(yè)務(wù)分析u靈活自定義功能靈活自定義功能計(jì)劃計(jì)劃 銷售計(jì)劃 客戶計(jì)劃 機(jī)會(huì)計(jì)劃 行動(dòng)計(jì)劃 風(fēng)險(xiǎn)控制 計(jì)劃執(zhí)行比對(duì) 流程控制 銷售機(jī)會(huì)跟進(jìn) 控制控制 贏單贏單/ /客戶客戶 執(zhí)行執(zhí)行 費(fèi)用控制 工作過程訂錄 人員協(xié)調(diào) 費(fèi)用協(xié)調(diào) 資源協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) 銷售流程的制定銷售流程的制定銷售過程的銷售過程的監(jiān)管、建議監(jiān)管、建議 精細(xì)化的銷售過程管理讓一切盡在掌控中線索管理客戶聯(lián)系人管理商機(jī)管理銷售預(yù)

21、期管理線索管理客戶聯(lián)系人管理商機(jī)管理銷售預(yù)測(cè)管理銷售過程管理銷售階段設(shè)定銷售階段設(shè)定階段升遷階段升遷費(fèi)用管理費(fèi)用管理報(bào)價(jià)單打印報(bào)價(jià)單打印查看查看產(chǎn)品庫(kù)存產(chǎn)品庫(kù)存訂單打印訂單打印u 企業(yè)化客戶資源管理企業(yè)化客戶資源管理u 多方位整合營(yíng)銷平臺(tái)多方位整合營(yíng)銷平臺(tái)u 全過程精準(zhǔn)銷售管理全過程精準(zhǔn)銷售管理u 高效率服務(wù)營(yíng)銷管理高效率服務(wù)營(yíng)銷管理u多角度綜合業(yè)務(wù)分析多角度綜合業(yè)務(wù)分析u靈活自定義功能靈活自定義功能 維修配件 人工工時(shí) 服務(wù)計(jì)劃效率效率 快速響應(yīng) 內(nèi)部協(xié)同 知識(shí)共享 主動(dòng)服務(wù) 服務(wù)調(diào)查 服務(wù)回訪 工單質(zhì)檢 價(jià)值價(jià)值 滿意滿意 一對(duì)一服務(wù) 質(zhì)量質(zhì)量 二次銷售 成本成本 抓住效率、成本、質(zhì)量促進(jìn)

22、客戶再銷售服務(wù)記錄服務(wù)記錄服務(wù)分配服務(wù)分配服務(wù)處理服務(wù)處理知識(shí)共享知識(shí)共享查看歷史查看歷史u 企業(yè)化客戶資源管理企業(yè)化客戶資源管理u 多方位整合營(yíng)銷平臺(tái)多方位整合營(yíng)銷平臺(tái)u 全過程精準(zhǔn)銷售管理全過程精準(zhǔn)銷售管理u 高效率服務(wù)營(yíng)銷管理高效率服務(wù)營(yíng)銷管理u多角度綜合業(yè)務(wù)分析多角度綜合業(yè)務(wù)分析u靈活自定義功能靈活自定義功能p系統(tǒng)自帶系統(tǒng)自帶60套模板套模板客戶特征分析；客戶關(guān)懷行動(dòng)分析；線索來源分析；線索狀態(tài)分析；線索轉(zhuǎn)化聯(lián)系人分析；商機(jī)追蹤情況；營(yíng)銷費(fèi)用分析；營(yíng)銷收益分析；員工行動(dòng)分析；訂單狀態(tài)分析；產(chǎn)品報(bào)價(jià)分析；p可以自定義模板可以自定義模板客戶分析 客戶特征分析 客戶價(jià)值分析 購(gòu)買潛力分析 交

23、易歷史分析 伙伴分 析 伙伴特征分析 伙伴價(jià)值分析 伙伴欠款分析 業(yè)務(wù)歷史分析 業(yè)務(wù)分 析 市場(chǎng)分析銷售分析服務(wù)分析 競(jìng)爭(zhēng)分析業(yè)務(wù)執(zhí)行分析 運(yùn)營(yíng)分析 部門分析 員工分析 計(jì)劃分析 產(chǎn)品分析 費(fèi)用分析 模板保存模板保存生成圖表生成圖表加入儀表板加入儀表板加入桌面加入桌面u企業(yè)化客戶資源管理企業(yè)化客戶資源管理u 多方位整合營(yíng)銷平臺(tái)多方位整合營(yíng)銷平臺(tái)u 全過程精準(zhǔn)銷售管理全過程精準(zhǔn)銷售管理u 高效率服務(wù)營(yíng)銷管理高效率服務(wù)營(yíng)銷管理u多角度綜合業(yè)務(wù)分析多角度綜合業(yè)務(wù)分析u靈活自定義功能靈活自定義功能p對(duì)象及字段自定義對(duì)象及字段自定義字段類型：下拉列表、簡(jiǎn)單的自動(dòng)編號(hào)、圖片等約束關(guān)系（下拉列表上下級(jí)聯(lián)動(dòng)）

24、線索字段映射關(guān)系（線索轉(zhuǎn)化為客戶、聯(lián)系人和銷售機(jī)會(huì)時(shí)的對(duì)應(yīng)關(guān)系）系統(tǒng)字段按照寫死的方式自動(dòng)轉(zhuǎn)化（公司【客戶】名稱，姓名【聯(lián)系人】姓名，國(guó)家、省份、城市、地址、描述）自定義字段通過映射關(guān)系來指定審計(jì)字段必填項(xiàng)字段引用/字段計(jì)算/字段權(quán)限/自定義對(duì)象及其關(guān)系p界面自定義界面自定義編輯/查看界面字段及布局自定義列表字段自定義查詢自定義相關(guān)對(duì)象及其字段自定義自定義功能自定義功能p報(bào)表自定義報(bào)表自定義所有字段包括系統(tǒng)字段和自定義字段都可以在報(bào)表里展現(xiàn)（跨表字段引用比較局限，而且不能做列計(jì)算）簡(jiǎn)單的OLAP：下鉆、多維展現(xiàn)圖表展現(xiàn)（儀表板）p桌面自定義桌面自定義桌面布局調(diào)整把重要的東西放在桌面：自定義查詢

25、和儀表板可以【加入桌面】p提醒自定義提醒自定義什么時(shí)候提醒？提醒方式（短信/郵件/系統(tǒng)提醒）？大訂單提醒/客戶聯(lián)系人生日提醒自己看不到，在權(quán)限控制的基礎(chǔ)上定義了提醒才能看到p自定義鏈接自定義鏈接整合互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（如：使用Google地圖搜索客戶地址）應(yīng)用場(chǎng)景業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景（1）售 前u線索收集u線索處理應(yīng)用點(diǎn)u網(wǎng)站營(yíng)銷-形成html代碼自動(dòng)收集線索u電話營(yíng)銷-電話自動(dòng)外呼、支持呼叫中心系統(tǒng)u網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、支持網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議、郵件、短信、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議售前售前商機(jī)收集商機(jī)收集業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景（2）售中售中商機(jī)跟進(jìn)商機(jī)跟進(jìn)售 中u客戶檔案u銷售漏斗u跟蹤記錄u銷售預(yù)測(cè)應(yīng)用點(diǎn)u自定義銷售階段u每個(gè)潛在客戶的跟蹤情況u周

26、、月、季度的詳細(xì)銷售預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景（3）售后售后服務(wù)維護(hù)服務(wù)維護(hù)售 后u服務(wù)u維護(hù)u提醒應(yīng)用點(diǎn)u客戶服務(wù)、支持呼叫中心實(shí)現(xiàn)來電彈屏u客戶維護(hù)、與服務(wù)通整合，實(shí)現(xiàn)客戶和聯(lián)系人數(shù)據(jù)與服務(wù)通同步獲得線索獲得線索批量導(dǎo)入線索獲得網(wǎng)站線索線索梳理和跟蹤（建議）線索梳理和跟蹤（建議）第一次接觸：郵件、短信、即時(shí)通訊（QQ/MSN）第二次接觸：電話第三次接觸：拜訪、會(huì)議市場(chǎng)人員確認(rèn)為有效的線索線索可以直接轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化為客戶/聯(lián)系人有明確意向的線索也可以同時(shí)創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)客戶客戶/聯(lián)系人關(guān)系管理聯(lián)系人關(guān)系管理客戶關(guān)系信息字段自定義：線索來源、關(guān)系程度、客戶級(jí)別、初次合作時(shí)間、初次合作類型客戶分配及訪問權(quán)限控制誰的

27、客戶？訪問權(quán)限？共享？最近一次聯(lián)系時(shí)間、最近一次交易時(shí)間、最近一次服務(wù)時(shí)間未來一周要聯(lián)系的客戶、最近一周聯(lián)系過的客戶、最近一周沒有聯(lián)系的客戶客戶之間的關(guān)系：上下游關(guān)系/合作關(guān)系/母子品牌聯(lián)系人之間的關(guān)系：上下級(jí)關(guān)系客戶管理網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷1.短信營(yíng)銷和郵件營(yíng)銷（EDM）客戶、聯(lián)系人和線索數(shù)據(jù)庫(kù) + 短信/郵件群發(fā)模板、個(gè)性化（變量）、效果分析2.網(wǎng)絡(luò)會(huì)議營(yíng)銷客戶、聯(lián)系人和線索數(shù)據(jù)庫(kù) + 網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議3.網(wǎng)站營(yíng)銷產(chǎn)生反饋表單代碼將表單代碼拷貝到網(wǎng)站的合適位置（可以修改表單界面，但不要修改系統(tǒng)產(chǎn)生的代碼）網(wǎng)站訪客提交的反饋表單信息直接進(jìn)入網(wǎng)站線索4.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查調(diào)查問卷可以通過郵件、網(wǎng)站等方式來發(fā)布和

28、提交調(diào)查問卷可以和網(wǎng)站線索聯(lián)合使用傳統(tǒng)營(yíng)銷傳統(tǒng)營(yíng)銷1.直郵營(yíng)銷（DM）客戶、聯(lián)系人和線索數(shù)據(jù)庫(kù) + 打印地址標(biāo)簽2.會(huì)議營(yíng)銷和現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)營(yíng)銷過程管理自定義營(yíng)銷階段，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷過程精細(xì)管理營(yíng)銷過程分析：ROI分析、最新狀況、進(jìn)展分析3.電話營(yíng)銷支持各種符合我們標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心接口分配電話任務(wù)、定時(shí)呼叫自動(dòng)剔除空號(hào)、無人接聽等無效電話結(jié)合IVR技術(shù)實(shí)現(xiàn)電話精準(zhǔn)營(yíng)銷整合營(yíng)銷銷售經(jīng)理可以通過銷售漏斗銷售漏斗來管理銷售過程將銷售過程劃分為多個(gè)銷售階段并設(shè)定對(duì)應(yīng)的成功率進(jìn)行精細(xì)管理。銷售人員按照既定流程既定流程完成銷售工作記錄銷售活動(dòng)：通過行動(dòng)來記錄銷售活動(dòng)更新銷售狀態(tài)：通過銷售機(jī)會(huì)的階段升遷來更新銷售狀態(tài)銷售

29、分析銷售分析銷售預(yù)測(cè)：銷售預(yù)測(cè)值=各個(gè)銷售階段的加權(quán)銷售額的匯總數(shù)。（加權(quán)銷售額=對(duì)應(yīng)階段的銷售額成功率）階段推進(jìn)狀況分析、銷售統(tǒng)計(jì)分析銷售過程管理快速獲得客戶信息快速獲得客戶信息支持呼叫中心實(shí)現(xiàn)自動(dòng)彈屏自動(dòng)彈屏，通過客戶來電快速獲得客戶的完整信息，做到客服比客戶更了解客戶快速響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求快速響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)按優(yōu)先級(jí)分類服務(wù)分配服務(wù)分配服務(wù)提醒服務(wù)提醒服務(wù)處理：通過行動(dòng)來記錄服務(wù)活動(dòng)服務(wù)狀態(tài)更新：通過變動(dòng)歷史來記錄服務(wù)狀態(tài)客戶個(gè)性化服務(wù)客戶個(gè)性化服務(wù)生日提醒（生日型查詢字段）和客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷T3-客戶通客戶通11.2服務(wù)通增強(qiáng)包服務(wù)通增強(qiáng)包（獨(dú)立補(bǔ)?。┛蛻敉ㄅc服務(wù)通整合，實(shí)現(xiàn)客戶和聯(lián)系人數(shù)據(jù)

30、與服務(wù)通同步，減少數(shù)據(jù)重復(fù)錄入。服務(wù)派工/維修記錄服務(wù)管理第三方整合郵件：客戶自行設(shè)置郵箱賬戶。短信：從第三方購(gòu)買。 指尖傳媒：王成周鐵漢，電話偉庫(kù)在線：馮大鵬，fengdpU，62436040呼叫中心：從第三方購(gòu)買。 北京永鋒：曹學(xué)榮010-51798288 上海企通:于飛021-51096191，網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議：從第三方購(gòu)買。 北京藍(lán)點(diǎn)互動(dòng)應(yīng)用技術(shù)服務(wù)有限公司（紅杉樹北京代理商）：鄧佳，58246033M(即時(shí)

31、通訊)/ICC（WebIM,在線客服）網(wǎng)絡(luò)傳真：暫不支持第三方整合配置多郵件賬戶（包括個(gè)人賬戶、部門公共賬戶）、賬戶分配、郵件分發(fā)權(quán)限控制經(jīng)理可以查看下屬的郵件（收到的郵件）按照業(yè)務(wù)規(guī)則郵件自動(dòng)歸檔到對(duì)應(yīng)的客戶和聯(lián)系人提供郵件營(yíng)銷模板并對(duì)營(yíng)銷效果進(jìn)行跟蹤?quán)]件管理企業(yè)級(jí)郵件管理座席管理簽入/簽出呼入彈屏/點(diǎn)擊號(hào)碼直接呼出通話/撥號(hào)/保留/撥回/轉(zhuǎn)接/通話記錄查詢/電話錄音查聽話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析/座席通話統(tǒng)計(jì)分析呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心接入http:/1.李女士致電后2.CTI服務(wù)器負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)坐席等操作3.數(shù)據(jù)庫(kù)記錄日志4.應(yīng)用程序運(yùn)行(彈屏)CTI服務(wù)器5.坐席電話振鈴6.坐席電腦彈出對(duì)應(yīng)的客戶信息呼叫中心應(yīng)

32、用場(chǎng)景號(hào)碼輸入框坐席當(dāng)前電話狀態(tài)軟電話撥號(hào)按鈕軟電話保留按鈕軟電話接回按鈕軟電話轉(zhuǎn)接按鈕軟電話會(huì)議按鈕軟電話坐席簽入按鈕軟電話坐席簽出按鈕撥號(hào)盤,當(dāng)點(diǎn)擊撥號(hào)盤時(shí)出現(xiàn),用于通話時(shí)進(jìn)行二次撥號(hào)此功能是通過OCX控件實(shí)現(xiàn)語音板卡的交互操作軟電話撥號(hào)盤呼叫中心主要功能1.客戶管理客戶管理客戶信息集中管理，實(shí)現(xiàn)客戶資源企業(yè)化，實(shí)現(xiàn)客戶信息在多個(gè)業(yè)務(wù)部門共享，幫助企業(yè)建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式。2.整合營(yíng)銷整合營(yíng)銷基于統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，提供郵件營(yíng)銷、短信營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議營(yíng)銷等多種實(shí)用營(yíng)銷工具，幫助企業(yè)獲得新客戶商機(jī)，挖掘老客戶價(jià)值。3.銷售管理銷售管理建立適合企業(yè)需要的銷售漏斗，不斷規(guī)范和完善

33、銷售過程管理，對(duì)銷售過程進(jìn)行精準(zhǔn)掌控，提高業(yè)務(wù)員能力和銷售業(yè)績(jī)。4.服務(wù)管理服務(wù)管理集成用友客戶經(jīng)營(yíng)理念和呼叫中心技術(shù)，快速響應(yīng)客戶請(qǐng)求，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)和客戶關(guān)懷，不斷提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度?；仡?關(guān)鍵價(jià)值5.融合通訊融合通訊集成郵件、短信、即時(shí)通訊、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議等多種通訊工具和系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)方便的即時(shí)溝通和客戶接觸管理。6.業(yè)務(wù)整合業(yè)務(wù)整合整合T6、T3、T1等財(cái)務(wù)、進(jìn)銷存和ERP系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺(tái)上的前后臺(tái)業(yè)務(wù)一體化應(yīng)用。7.自定義自定義提供強(qiáng)大的自定義功能，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的信息管理和靈活的業(yè)務(wù)擴(kuò)展。8.B/S架構(gòu)架構(gòu)零客戶端安裝和維護(hù)，輕松實(shí)現(xiàn)跨地域、多部門

34、、多人遠(yuǎn)程協(xié)作。方便地集成網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。關(guān)鍵價(jià)值 客戶檔案化、電子化，資料永久保存 全流程記錄客戶銷售過程 嚴(yán)格的保密及授權(quán)機(jī)制，降低客戶流失率 管理層及時(shí)了解每個(gè)銷售人員的工作情況，改變了過去主要依靠 會(huì)議匯報(bào)的方式，解決了信息滯后和錯(cuò)漏的問題。 銷售人員的成單周期大大縮短 人均銷售額大幅提升 銷售過程管理，代理銷售員大腦記憶，提高銷售員跟蹤客戶數(shù)量 規(guī)范客戶檔案管理 規(guī)范銷售過程管理客戶通的應(yīng)用給企業(yè)帶來了 針對(duì)小企業(yè)軟件實(shí)施特點(diǎn)設(shè)計(jì) 智能化安裝，快速布署三層架構(gòu)系統(tǒng) 軟件易于使用，銷售人員掌握快 對(duì)客戶響應(yīng)速度加快 借助多種溝通聯(lián)系工具，實(shí)施客戶關(guān)懷，與客戶關(guān)系更緊密 一對(duì)一營(yíng)銷成為可能，客

35、戶滿意度上升 更多的客戶開始重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)二次及多次銷售客戶通的應(yīng)用給企業(yè)帶來了售前步驟 客戶通售前溝通套路是典型的價(jià)值營(yíng)銷價(jià)值營(yíng)銷，而不是產(chǎn)品功能營(yíng)銷、方案營(yíng)銷。 通過售前方法的應(yīng)用，可以： （1）簡(jiǎn)化銷售流程，避開詳細(xì)調(diào)研、方案講解、競(jìng)標(biāo)、圍繞中層等方案營(yíng)銷、做項(xiàng)目的常規(guī)套路； （2）做好初訪的工作，了解企業(yè)的關(guān)鍵管理需求； （3）客戶通的重點(diǎn)是針對(duì)關(guān)鍵人，老板取得認(rèn)可，側(cè)重引導(dǎo)核心的需求； 客戶通的售前溝通方式售前溝通方式是多樣的，總體而言有以下幾種：u“談?wù)劇保杭疵鎸?duì)面地和客戶交流，交流的方法有“開門見山”與“徐徐善誘”，和客戶談管理現(xiàn)象、談問題、引出產(chǎn)品價(jià)值；u“講講”：給客戶講

36、解一個(gè)PPT或者是一個(gè)案例，內(nèi)容可以是客戶通的業(yè)務(wù)流程和關(guān)鍵價(jià)值，引導(dǎo)用戶關(guān)注其核心問題；u“畫畫”：即在白板上畫出來，畫出關(guān)鍵的業(yè)務(wù)場(chǎng)景及產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的解決思路，比如銷售過程管理、客戶跟蹤管理等，牽引客戶的思維，避免被客戶牽著走。 售前溝通售前溝通售前四步法綜述售前四步法綜述步驟1：邀約老總，探討管理問題探討管理問題現(xiàn)象，取得共識(shí)（同時(shí)可以了解到客戶關(guān)注的問題）；步驟2：用通俗的語言分析問題分析問題的根源（同時(shí)可以得到客戶的管控需求）；步驟3：引出客戶通的對(duì)策客戶通的對(duì)策；步驟4：講講解一個(gè)故事故事或案例，來佐證前面的思路。售前四步法詳解售前四步法詳解步驟步驟1：探討管理問題探討管理問題現(xiàn)象，取

37、得共識(shí) 先詢問客戶的基本業(yè)務(wù)，如是工貿(mào)還是純商貿(mào)，銷售隊(duì)伍情況，直銷還是分銷，是否有外貿(mào)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況等，準(zhǔn)備常用的熱身問題。然后讓客戶進(jìn)入到你設(shè)計(jì)好的問題中去，跟著你的思路走，發(fā)現(xiàn)、剖析企業(yè)的問題，并就這些問題和老板達(dá)成初步共識(shí)。 以下問題可以用來在售前時(shí)開場(chǎng)溝通用，進(jìn)行初步的業(yè)務(wù)摸底，判斷客戶的基本情況，進(jìn)而再?zèng)Q定針對(duì)哪些問題進(jìn)行深入溝通：業(yè)務(wù)人員變動(dòng)，客戶流失業(yè)務(wù)人員變動(dòng)，客戶流失 ：業(yè)務(wù)員走了，客戶也跟他一起走了！公司里沒有相應(yīng)的客戶資料，除了幾本不全的合同，其他幾乎什么都沒有.業(yè)務(wù)員撞單，丟失客戶業(yè)務(wù)員撞單，丟失客戶 ：這已經(jīng)不是第一次了！兩個(gè)業(yè)務(wù)員對(duì)同一個(gè)客戶報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)還不一致，客

38、戶對(duì)公司喪失信任，把客戶給丟了.信息不及時(shí)，效率低成本高信息不及時(shí)，效率低成本高 銷售代表劉先生從天津出差回來，剛到辦公室，就發(fā)現(xiàn)經(jīng)理又分配給他兩個(gè)天津的新客戶需要上門拜訪。哎！類似情況總在發(fā)生，成本和效率.計(jì)劃難以落實(shí)，困難重重計(jì)劃難以落實(shí)，困難重重 公司制訂了翻一番的銷售計(jì)劃，該如何執(zhí)行？多投放一倍的廣告？增加一倍的銷售人員？服務(wù)又怎么辦？一頭霧水.資源配置錯(cuò)誤，公司虧損資源配置錯(cuò)誤，公司虧損 增加了市場(chǎng)投入，擴(kuò)充了銷售人員，準(zhǔn)備迎接銷售新高。結(jié)果卻出人意料，營(yíng)業(yè)額92%的增長(zhǎng)，但是成本激增164%，公司反而出現(xiàn)虧損.信息傳遞不及時(shí)，錯(cuò)失良機(jī)信息傳遞不及時(shí)，錯(cuò)失良機(jī) 負(fù)責(zé)服務(wù)的同事早就知道

39、客戶要購(gòu)買新設(shè)備，但就是忘了告訴我。等我拐彎抹角得到消息再去聯(lián)系客戶，他們?cè)谝恢芮熬鸵呀?jīng)用上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的設(shè)備了.部門工作割裂，資源浪費(fèi)部門工作割裂，資源浪費(fèi) 市場(chǎng)部的人就會(huì)花錢做廣告，真不知道他們都在干些什么，客戶來源的最主要方式根本不是廣告，要說了解客戶還是我們銷售.無管理分類，工作效率低下無管理分類，工作效率低下 客戶太多，有點(diǎn)混亂，所以我的客戶都存在電腦的EXCEL里。至于你說的潛在客戶、新客戶、老客戶什么的，我可沒分這么清楚.屢次失手，束手無策屢次失手，束手無策 銷售經(jīng)理小張興致勃勃與客戶聯(lián)系，準(zhǔn)備為客戶提交相關(guān)的方案，誰料該客戶已經(jīng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手簽單了。上次的單子就讓他們搶走了，這次還是一

40、點(diǎn)辦法也沒有！郁悶.盲目投入，功敗垂成盲目投入，功敗垂成 市場(chǎng)部接上級(jí)指示，全面進(jìn)軍A市市場(chǎng)，根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，王經(jīng)理在A市投放了大量的廣告，并開展了許多促銷活動(dòng)。然而1個(gè)月后，反饋的信息是銷量平平。原來競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在半年前早已牢牢掌控了A市的主要分銷商.狀況不明，先機(jī)被搶狀況不明，先機(jī)被搶 總部委派小麗到某地級(jí)市進(jìn)行鋪貨工作，由于產(chǎn)品為最新上市，相信鋪貨能輕松搞定。結(jié)果當(dāng)小麗來到商場(chǎng)門口時(shí)，發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的貨正在成箱的往里搬運(yùn).缺乏有效數(shù)據(jù)，投入盲目缺乏有效數(shù)據(jù)，投入盲目 過節(jié)了，總公司根據(jù)客戶數(shù)量劃撥禮品費(fèi)用，卻引起眾多不滿。原來有的公司客戶數(shù)量雖少，但客戶的貢獻(xiàn)率卻很高.步驟2：用通俗的語言分析問

41、題的根源分析問題的根源 建立在步驟1的基礎(chǔ)上，要在管理問題達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上才能進(jìn)行，需要做的是：u 強(qiáng)調(diào)管理問題的共享，塑造專業(yè)感、安全感；u 用通俗的語言，分析產(chǎn)生問題的根源（透露出制度沒法約束，軟件可提供幫助）；提示：一定要用通俗的語言，目的是讓客戶聽懂，并且確信你能夠幫助他解決問題。對(duì)于T3-crm的目標(biāo)客戶來說，最根本的根源是客戶信息沒有整合管理、銷售員行為沒有得到有效管控，“信息零散、放羊管理”是問題的根源。步驟3：引出客戶通的對(duì)策對(duì)策 通常前兩步工作做足后，客戶就會(huì)對(duì)客人產(chǎn)生認(rèn)同，“找對(duì)客戶的問題就等于解決了一半”，抓住問題的關(guān)鍵，再使用“講”、“畫”等方式給客戶講解客戶通的解決對(duì)策，或者輔助簡(jiǎn)單的產(chǎn)品演示。提示：小客戶不建議做產(chǎn)品演示； 演示前需要將產(chǎn)品按照該客戶的行業(yè)進(jìn)行客戶化設(shè)置，能夠結(jié)合客戶關(guān)注的問題進(jìn)行產(chǎn)品演示，切忌漫無目的的演示。 常見問題的對(duì)策：常見問題的對(duì)策：客戶信息整合與利用客戶信息整合與利用客戶通系統(tǒng)幫助整合公司各部門的客戶資料，將所有客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理?？蛻糍Y料不僅包括客戶基本信息、聯(lián)系人信息、客戶跟蹤狀態(tài)等靜態(tài)信息，而且能夠方便地查看與該客戶的所有接觸記錄，包括銷售跟蹤記錄、合同信息、交易歷史、客戶最近提交的反饋等動(dòng)態(tài)信息。這樣，通過該系統(tǒng)