處理顧客投訴和溝通技巧（43頁）課件

1、 處理顧客投訴和溝通處理顧客投訴和溝通技巧技巧 周周 向向 紅紅興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟目目 錄錄v第一篇：處理顧客投訴的重要性第一篇：處理顧客投訴的重要性v第二篇：顧客投訴的原因第二篇：顧客投訴的原因v第三篇：處理顧客投訴的原則第三篇：處理顧客投訴的原則v第三篇：顧客投訴的處理技巧第三篇：顧客投訴的處理技巧v第四篇：建議第四篇：建議興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟 第一篇：處理顧客投訴的重要性第一篇：處理顧客投訴的重要性1 1、顧客投訴的蝴蝶效應(yīng)、顧客投訴的蝴蝶效應(yīng)2 2、絕大部分的顧客是不會來投、絕大部分的顧客是不會來投 訴的訴的3 3、抱怨即信賴、抱怨即信賴4 4、將顧客抱怨視為

2、建立忠誠的、將顧客抱怨視為建立忠誠的契機契機興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟什么是蝴蝶效應(yīng)什么是蝴蝶效應(yīng)v蝴蝶效應(yīng)與客戶投訴蝴蝶效應(yīng)與客戶投訴 上個世紀的上個世紀的70年代，美國一個名叫洛倫茲的氣象學家年代，美國一個名叫洛倫茲的氣象學家提出了著名的蝴蝶效應(yīng)理論。舉例而言提出了著名的蝴蝶效應(yīng)理論。舉例而言,假設(shè)在南美洲亞假設(shè)在南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動幾下翅膀，所引馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動幾下翅膀，所引起的微弱氣流對地球大氣的影響可能隨時間增長不是減弱，起的微弱氣流對地球大氣的影響可能隨時間增長不是減弱，甚至可能在兩周后在美國得克薩斯州引起一場龍卷風。一甚至可能在兩

3、周后在美國得克薩斯州引起一場龍卷風。一個微小的變化經(jīng)過不斷地放大，最終的效應(yīng)是不可想象的！個微小的變化經(jīng)過不斷地放大，最終的效應(yīng)是不可想象的！興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟 丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵；丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。 縱觀所處理過的客戶投訴，無一不是由最初縱觀所處理過的客戶投訴，無一不是由最初的最簡單的小事發(fā)展而來。調(diào)查證實的最簡單的小事發(fā)展而來。調(diào)查證實9

4、6%96%的客戶會的客戶會把他的不滿告訴身邊的把他的不滿告訴身邊的5 5個人，而這個人，而這5 5個人又會把個人又會把這件事情告訴身邊的這件事情告訴身邊的1010個人這句服務(wù)行業(yè)中的知個人這句服務(wù)行業(yè)中的知名理論，也足可以證明可能就由最初我們在服務(wù)名理論，也足可以證明可能就由最初我們在服務(wù)的第一階段的一丁點的失誤會產(chǎn)生多大的效應(yīng)。的第一階段的一丁點的失誤會產(chǎn)生多大的效應(yīng)。興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟 初始條件的十分微小的變化經(jīng)過不斷放大，對其未來狀態(tài)會造成極其巨初始條件的十分微小的變化經(jīng)過不斷放大，對其未來狀態(tài)會造成極其巨大的差別。大的差別。 馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，本是馬蹄鐵上一個釘

5、子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其初始條件的十分微小的變化，但其 長期長期 效應(yīng)卻是一個帝國或存或亡這樣根本性的效應(yīng)卻是一個帝國或存或亡這樣根本性的差別。差別。絕大部分顧客是不會來投訴的絕大部分顧客是不會來投訴的 從這個意義上來說，如果顧客不滿，實際從這個意義上來說，如果顧客不滿，實際上他們不投訴比投訴還更可怕，因為這樣將會嚴上他們不投訴比投訴還更可怕，因為這樣將會嚴重地影響到公司的形象和口碑。重地影響到公司的形象和口碑。興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟 不投訴的顧客不是因為對你的服務(wù)滿意，而是他們不愿自找麻煩而不投訴的顧客不是因為對你的服務(wù)滿意，而是他們不愿自找麻煩而已，他們表

6、示不滿的做法是：不再去曾感到不滿的地方去購買商品或服務(wù)。已，他們表示不滿的做法是：不再去曾感到不滿的地方去購買商品或服務(wù)。投訴帶來的影響投訴帶來的影響v的不滿意客戶會向你投訴v的不滿意客戶不會向你投訴v但是會將他的不滿意告訴個人-20個人興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟v消費者調(diào)查統(tǒng)計：消費者調(diào)查統(tǒng)計：v即便不滿意，但還會在你那購買商品的客戶有多即便不滿意，但還會在你那購買商品的客戶有多少？少？v不投訴的客戶：不投訴的客戶： 9%9%（91%91%不會再不會再回來）回來）v投訴過但沒有得到解決的客戶投訴過但沒有得到解決的客戶 19%19%（81%81%不會再不會再回來）回來）v投訴過但得到解決

7、投訴過但得到解決 54%54%（46%46%不會再不會再回來）回來）v投訴被迅速得到解決的客戶投訴被迅速得到解決的客戶 82%82%（18%18%不會再不會再回來）回來）興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟 抱怨即信賴抱怨即信賴興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟 顧客的抱怨就是忠言中的一種，沒有挑剔的顧客，顧客的抱怨就是忠言中的一種，沒有挑剔的顧客，哪有更精良的商品？所以，面對挑剔的顧客，要虛哪有更精良的商品？所以，面對挑剔的顧客，要虛心請教，心請教， 這樣才不會喪失進步的機會。這樣才不會喪失進步的機會。 抱怨就是顧客對商家的信賴度及期待度的象征。抱怨就是顧客對商家的信賴度及期待度的象征。遭到顧客嚴

8、重的抱怨，代表該商家值得信賴。遭到顧客嚴重的抱怨，代表該商家值得信賴。 與顧客之間的關(guān)系走下坡路只是一個信號，若與顧客之間的關(guān)系走下坡路只是一個信號，若沒有顧客的埋怨，事情就不對勁了。沒有顧客的埋怨，事情就不對勁了。 對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，“躲躲”躲不住，躲不住，“拖拖”拖不掉，拖不掉，“哄哄”哄不好，哄不好，“嚇嚇”嚇不跑，只有認真負嚇不跑，只有認真負責、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。責、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。 興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟v【案例】前些年，海爾集團推出一款前些年，海爾集團推出一款“小小

9、神童小小神童”洗衣機，洗衣機，推出時，它的設(shè)計存在著一些問題，當時這款洗衣機的推出時，它的設(shè)計存在著一些問題，當時這款洗衣機的返修率是相當高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶返修率是相當高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，接到投訴電話以后，2424小時之內(nèi)上門維修小時之內(nèi)上門維修”，很多客，很多客戶的洗衣機都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至戶的洗衣機都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至5 5次的上門維修次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣或任何新的產(chǎn)品都會

10、存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務(wù)，我們是滿意的。那樣的問題，但對海爾的服務(wù)，我們是滿意的?！币驗橐驗樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對客戶的尊重和重視。他們看到了一家企業(yè)對客戶的尊重和重視。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續(xù)保持海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。際性大企業(yè)的重要原因。如果一家企業(yè)不能有效地處理投訴問題，他們就不如果一家企業(yè)不能有效地處理投訴問題，他們就不可能把投訴所帶來的不良影響降低到最低點，反而會擴可能把投訴所帶來的不良影響降低到最低點，反而會擴大。大。

11、 興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟v【案例】20012001年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產(chǎn)的有人開三菱公司生產(chǎn)的“帕杰羅帕杰羅”越野車，因為故障越野車，因為故障導致車禍，有一個人快成植物人了，所以投訴三菱公導致車禍，有一個人快成植物人了，所以投訴三菱公司。三菱公司對這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先司。三菱公司對這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先要求把汽車運回日本鑒定，中國企業(yè)鑒定車的問題不要求把汽車運回日本鑒定，中國企業(yè)鑒定車的問題不算數(shù)，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。這算數(shù)，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。這件事情前

12、后拖了很長時間，各大媒體紛紛把矛頭指向件事情前后拖了很長時間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺也專門進行了采訪，采訪的時候了三菱公司，電視臺也專門進行了采訪，采訪的時候三菱公司主管的態(tài)度也很消極，說無可奉告，始終不三菱公司主管的態(tài)度也很消極，說無可奉告，始終不愿意承認。最終這個投訴是怎么解決的呢？三菱在中愿意承認。最終這個投訴是怎么解決的呢？三菱在中國召回了所有的國召回了所有的“帕杰羅帕杰羅”越野車，承諾對所有的越野車，承諾對所有的“帕杰羅帕杰羅”越野車進行零件更換，整個投訴事件的處越野車進行零件更換，整個投訴事件的處理用了很長時間，對企業(yè)信譽度帶來了很大的不良影理用了很長時間，對企業(yè)

13、信譽度帶來了很大的不良影響。可見，企業(yè)如果不能正確處理客戶的投訴，對企響?？梢姡髽I(yè)如果不能正確處理客戶的投訴，對企業(yè)帶來的損失是難以估量的。業(yè)帶來的損失是難以估量的。將顧客抱怨視為建立忠誠的契機將顧客抱怨視為建立忠誠的契機興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟 有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的顧客滿解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的顧客要高的多。公司解決問題的熱忱度，會讓顧客更要高的多。公司解決問題的熱忱度，會讓顧客更加信賴該公司，為未來的業(yè)務(wù)打下堅實基礎(chǔ)。加信賴該公司，為未來的業(yè)務(wù)打下堅實基礎(chǔ)。v 投訴的好處

14、：投訴的好處：v 投訴可以指出公司的缺點投訴可以指出公司的缺點 v 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會 v 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 v 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進 v 投訴可以提高處理投訴人員的能力投訴可以提高處理投訴人員的能力第二篇：顧客投訴的原因第二篇：顧客投訴的原因興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟 顧客沒有得到預期的服務(wù)，即實際情況與顧客期顧客沒有得到預期的服務(wù)，即實際情況與顧客期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與顧客

15、的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。但只要與顧客的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。 門店的努力并不能門店的努力并不能100%100%的滿足顧客對產(chǎn)品、對服的滿足顧客對產(chǎn)品、對服務(wù)的要求，因此投訴在所難免。務(wù)的要求，因此投訴在所難免。 市場競爭激烈的今天，消費者對服務(wù)和產(chǎn)品品質(zhì)的要求是否能市場競爭激烈的今天，消費者對服務(wù)和產(chǎn)品品質(zhì)的要求是否能得到滿足，已經(jīng)成為能否留住顧客的最重要因素。得到滿足，已經(jīng)成為能否留住顧客的最重要因素。顧客投訴原因大致有顧客投訴原因大致有興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟v銷售投訴銷售投訴標價不清、價格過高、商品不全、經(jīng)標價不清、價格過高、商品不全、經(jīng)常缺貨常缺貨( (特價斷貨

16、）或新品供應(yīng)不及時；特價斷貨）或新品供應(yīng)不及時；v質(zhì)量投訴質(zhì)量投訴商品變質(zhì)或過期、包裝破損；商品變質(zhì)或過期、包裝破損；v服務(wù)投訴服務(wù)投訴態(tài)度不佳、服務(wù)不規(guī)范、不標準、收態(tài)度不佳、服務(wù)不規(guī)范、不標準、收銀作業(yè)不當、專業(yè)知識不強等；銀作業(yè)不當、專業(yè)知識不強等；v安全環(huán)境投訴安全環(huán)境投訴賣場不明亮、不寬敞、衛(wèi)生不賣場不明亮、不寬敞、衛(wèi)生不良，導致購物環(huán)境不佳；良，導致購物環(huán)境不佳；v其他投訴其他投訴營業(yè)時間、商品退換、售后服務(wù)等問營業(yè)時間、商品退換、售后服務(wù)等問題。題。第三篇：處理顧客投訴的原則第三篇：處理顧客投訴的原則 v1.1.先處理情感，后處理事件先處理情感，后處理事件 美國有一家汽車修理廠，

17、他們有一條服務(wù)宗旨很有意美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做思，叫做“先修理人，后修理車先修理人，后修理車”。什么叫。什么叫“先修理人，先修理人，后修理車后修理車”呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好，呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修，你應(yīng)該先關(guān)注這個人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修，“先修理人，后修理車先修理人，后修理車”講的就是這個道理?？墒沁@個講的就是這個道理?？墒沁@個道理很多服務(wù)代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧道理很多服務(wù)代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原則，首要的就是人的感

18、受。因此正確處理客戶投訴的原則，首要的就是“先處理情感，后處理事件先處理情感，后處理事件”。 興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟v2.2.耐心地傾聽顧客的抱怨耐心地傾聽顧客的抱怨分析顧客抱怨的原因。分析顧客抱怨的原因。 比如，一個顧客在某商場購物，對于他購買的產(chǎn)品比如，一個顧客在某商場購物，對于他購買的產(chǎn)品基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個小問題，提出來替換，但基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個小問題，提出來替換，但是營業(yè)員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴是營業(yè)員不太禮貌地拒絕了他，這時他開始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實上，他的抱怨中，更多的是營業(yè)員產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實上，他的抱怨中，更多的是營業(yè)員服務(wù)態(tài)

19、度問題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題。服務(wù)態(tài)度問題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題。只有認真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)性的原只有認真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)性的原因。一般的顧客投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，因。一般的顧客投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會更加火上加油，適得其反。真正處一旦發(fā)生爭論，只會更加火上加油，適得其反。真正處理顧客投訴的原則是：開始時必須耐心地傾聽顧客的抱理顧客投訴的原則是：開始時必須耐心地傾聽顧客的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。 興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟v3.想方設(shè)法地平息顧客的抱怨想方設(shè)法地平息顧客的抱怨 由于顧客

20、的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名營業(yè)員，在面對顧客投訴時，一決了。因此，作為一名營業(yè)員，在面對顧客投訴時，一定要設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，定要設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。有效地平息顧客的抱怨。正確及時解決問題。正確及時解決問題。 對于顧客的抱怨應(yīng)該及時正確地處理，拖延時間，對于顧客的抱怨應(yīng)該及時正確地處理，拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有只會使顧客的抱

21、怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當，這通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當，這時應(yīng)及時地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方時應(yīng)及時地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業(yè)無關(guān)，不予理睬，雖然企法，而不能簡單地認為與企業(yè)無關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒有責任，這樣也會失去顧客。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)業(yè)沒有責任，這樣也會失去顧客。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實存在問題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理產(chǎn)品確實存在問題，應(yīng)該給予賠償，盡快告

22、訴顧客處理的結(jié)果。的結(jié)果。 興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟v4.4.要站在顧客的立場上來將心比心要站在顧客的立場上來將心比心漠視顧客的痛苦是處理顧客投訴的大漠視顧客的痛苦是處理顧客投訴的大忌。非常忌諱服務(wù)人員不能站在顧客的立忌。非常忌諱服務(wù)人員不能站在顧客的立場上去思考問題。服務(wù)人員必須站在顧客場上去思考問題。服務(wù)人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，對所有的顧解和同情，承認過失。因此，對所有的顧客投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有客投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表被證實的，都不

23、是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。示道歉，這才是最重要的。 興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟v5.5.迅速采取行動迅速采取行動 體諒顧客的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。比體諒顧客的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。比如：如：“對不起，這是我們的過失對不起，這是我們的過失”，不如說，不如說“我能理我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？呢？”顧客投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同顧客投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。情和理解，要迅速地給出解決的方案。 興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟第四篇

24、：顧客投訴的處理技巧第四篇：顧客投訴的處理技巧興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟顧客憤怒清空技巧顧客憤怒清空技巧 令顧客心情晴朗（令顧客心情晴朗（CLEARCLEAR）平靜平靜！切忌急躁平靜平靜！切忌急躁興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟 賣場運營中，處理顧客訴怨是服務(wù)提供者的一項重要工作，賣場運營中，處理顧客訴怨是服務(wù)提供者的一項重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜轉(zhuǎn)怒為喜”，是企業(yè)，是企業(yè)獲得顧客忠誠的最重要手段。在這里，我們將介紹一個處理顧獲得顧客忠誠的最重要手段。在這里，我們將介紹一個處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧客訴怨，令顧客心情晴

25、朗的技巧“CLEARCLEAR”方法，也即顧方法，也即顧客憤怒清空技巧?？蛻嵟蹇占记伞? - 控制你的情緒（控制你的情緒（ControlControl）- - 傾聽顧客訴說（傾聽顧客訴說（ListenListen）- - 建立與顧客共鳴的局面（建立與顧客共鳴的局面（EstablishEstablish）- - 對顧客的情形表示歉意（對顧客的情形表示歉意（ApologizeApologize）- - 提出應(yīng)急和預見性的方案（提出應(yīng)急和預見性的方案（ResolveResolve）（1 1） 控制你的情緒（控制你的情緒（C C） 目的目的 當顧客發(fā)怒時，導購員要處理的第一個當顧客發(fā)怒時，導購員要處

26、理的第一個因素是控制自己的反應(yīng)情緒。當顧客進行投因素是控制自己的反應(yīng)情緒。當顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓我們的員工感受到攻擊、不言或者行為會讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動，耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動，喪失理性，喪失理性，“以暴制暴以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復雜，店面服務(wù)和信譽嚴重受損。發(fā)展更加復雜，店面服務(wù)和信譽嚴重受損。見圖見圖興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟情緒與理性的關(guān)系情緒與理性的關(guān)系 有效技巧有效技巧 面對投訴，幫助你平復情緒的小技巧面對投訴，幫助

27、你平復情緒的小技巧 認真傾聽，并盡可能保持微笑；認真傾聽，并盡可能保持微笑； 深呼吸，平復情緒。要注意呼氣時千萬不要深呼吸，平復情緒。要注意呼氣時千萬不要 大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺；大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺； 思考問題的嚴重程度；思考問題的嚴重程度； 以退為進。如果自己不能解決的問題，及時請求上級以退為進。如果自己不能解決的問題，及時請求上級的幫助，同時也給自己緩解的空間。的幫助，同時也給自己緩解的空間。 “我需要兩三分我需要兩三分鐘時間請示我的領(lǐng)導？鐘時間請示我的領(lǐng)導？” 原則原則 堅持一項原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)堅持一項原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但

28、必須同意顧客的投訴方式。容，但必須同意顧客的投訴方式。興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟v 目的目的靜下心來積極、細心地聆聽顧客憤怒的言辭。靜下心來積極、細心地聆聽顧客憤怒的言辭。v 投訴的類型五花八門，了解顧客投訴問題的實質(zhì)和顧客投訴的類型五花八門，了解顧客投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖。的真實意圖。v 了解顧客想表達的感覺與情緒了解顧客想表達的感覺與情緒 認真聆聽認真聆聽 ，讓顧客的抱怨有一個渲泄，輔以語言上的緩，讓顧客的抱怨有一個渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助。沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助。興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟（2 2）傾聽顧客訴說（傾

29、聽顧客訴說（L L） 員工的情緒平復下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。先別員工的情緒平復下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。 原則原則 傾聽顧客訴說的不僅是事實，還是隱藏在事實之后的情緒，要遵循的原傾聽顧客訴說的不僅是事實，還是隱藏在事實之后的情緒，要遵循的原則應(yīng)該是為了理解而傾聽，并非是為了回答而傾聽。則應(yīng)該是為了理解而傾聽，并非是為了回答而傾聽。興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟 有效技巧有效技巧 在顧客很惱火時，有效、積極的聽是很有必要的。在顧客很惱火時

30、，有效、積極的聽是很有必要的。 全方位傾聽。要充分調(diào)動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感全方位傾聽。要充分調(diào)動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。 不要打斷。要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態(tài)度，中不要打斷。要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。 向顧客傳遞被重視。向顧客傳遞被重視。 明確對方的話。對于投訴的內(nèi)容，覺得不是很清楚，要請對方進一步說明確對方的話。對于投訴的內(nèi)容

31、，覺得不是很清楚，要請對方進一步說明，但措辭要委婉。明，但措辭要委婉。（3 3）建立與顧客共鳴的局面（）建立與顧客共鳴的局面（E E） 共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的參照系的能力。它與同共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的參照系的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場。情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場。興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟 目的目的對顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力對顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對武器。當顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解

32、。建立與顧客的共鳴方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達。在投訴處理中，有時一就是要促使雙方交換表達。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。作用。興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟 原則原則與顧客共鳴的原則是與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而換位真誠地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的形成共鳴。要站在顧客的立場想問題，學會換位思立場想問題，學會換位思考：考：

33、“如果我是顧客，碰如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣到這種情況，我會怎么樣呢？呢？” 興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟 有效技巧有效技巧實現(xiàn)顧客共鳴的技巧有：實現(xiàn)顧客共鳴的技巧有： 復述內(nèi)容：用自己的話重述顧客難過的原因，描述并復述內(nèi)容：用自己的話重述顧客難過的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。稍微夸大顧客的感受。 對感受做出回應(yīng)：把你從顧客那里感受到的情緒說出對感受做出回應(yīng)：把你從顧客那里感受到的情緒說出來。來。 模擬顧客的境地，換位思考。想象一下，我們的供應(yīng)模擬顧客的境地，換位思考。想象一下，我們的供應(yīng)商以相同或類似的方式對待他們的顧客（我們）時，我們商以相同或類似的方式對待他們的顧客（

34、我們）時，我們會做出什么樣的反應(yīng)。會做出什么樣的反應(yīng)。 不要只是說：不要只是說：“我能夠理解。我能夠理解。”這像套話。這像套話。關(guān)于共鳴表達的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來很真誠。我關(guān)于共鳴表達的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來很真誠。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風格，表現(xiàn)出對顧們必須建立在困難的情形下溝通自己的風格，表現(xiàn)出對顧客觀點的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌。客觀點的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌。興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟（4 4）對顧客表示歉意（）對顧客表示歉意（A A） 目的目的我們聆聽了顧客的投訴，了解了他們投訴的原因和感我們聆聽了顧客的投訴，了解了他們投訴的原因和感受，那

35、么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。情緒可以控制。v 原則原則 不要推卸責任不要推卸責任即便你知道是門店里誰的錯，你也不要責備你公司員工。即便你知道是門店里誰的錯，你也不要責備你公司員工。v 道歉總是對的（即使顧客是錯的）道歉總是對的（即使顧客是錯的）為使顧客的情緒平靜，即使錯在顧客，但道歉總是對的，為使顧客的情緒平靜，即使錯在顧客，但道歉總是對的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。v 道歉要有誠意道歉要有誠意一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非，讓顧一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示

36、歉意，不能口是心非，讓顧客感覺你心不在焉。客感覺你心不在焉。v 不要說但是不要說但是當?shù)狼笗r，總是喜歡說當?shù)狼笗r，總是喜歡說“我很抱歉，但是我很抱歉，但是”這個這個“但但是是”否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟v 有效技巧有效技巧 為情形道歉為情形道歉首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣場已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情形而道歉。賣場已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情形而道歉。例如可以用這樣的語言：例如可以用這樣的語言： “讓您不方便，對不

37、起。讓您不方便，對不起。” “給您添了麻煩，非常抱歉。給您添了麻煩，非常抱歉?！?這樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔可導致這樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔可導致顧客誤解的具體責任。顧客誤解的具體責任。v 肯定式道歉肯定式道歉當顧客出了差錯時，我們不能去責備。要記住，當顧客做當顧客出了差錯時，我們不能去責備。要記住，當顧客做錯時他們也是正確的，我們可能無法保證顧客在使用產(chǎn)品錯時他們也是正確的，我們可能無法保證顧客在使用產(chǎn)品的過程中百分之百滿意，但必須保證當顧客不滿找上門來的過程中百分之百滿意，但必須保證當顧客不滿找上門來時，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿意！時，在態(tài)度上總是能夠百

38、分之百的滿意！ 興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟v 目的目的 解決單次顧客投訴。解決單次顧客投訴。 為顧客服務(wù)提供改善建議為顧客服務(wù)提供改善建議 。興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟（5 5）提出應(yīng)急和預見性的方案（提出應(yīng)急和預見性的方案（R R） 在積極地聽、共鳴和向顧客道歉之后，雙方的情緒得到了控在積極地聽、共鳴和向顧客道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現(xiàn)在是時候把重點從互動轉(zhuǎn)到解決問題上去了。平息顧客的制，現(xiàn)在是時候把重點從互動轉(zhuǎn)到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。理，

39、解決顧客的問題。原則原則 對于顧客投訴，要對于顧客投訴，要迅速做出應(yīng)對，要針迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急對這個問題提出應(yīng)急方案；同時，提出杜方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)^類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的類似事件進行處理的預見性方案，而不僅預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題僅是修復手頭的問題就萬事大吉了。就萬事大吉了。興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟v 有效技巧有效技巧v 迅速處理，向顧客承諾迅速處理，向顧客承諾 應(yīng)迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可能的解決應(yīng)迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可能的解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦，充分聽取顧客對問題解辦法，或者詢問他們

40、希望怎么辦，充分聽取顧客對問題解決的意見，對具體方案進行協(xié)商。然后確認方案，總結(jié)將決的意見，對具體方案進行協(xié)商。然后確認方案，總結(jié)將要采取的各種行動要采取的各種行動你的行動與他們的行動，進行解決。你的行動與他們的行動，進行解決。要重復顧客關(guān)切的問題，確認顧客已經(jīng)理解，并向顧客承要重復顧客關(guān)切的問題，確認顧客已經(jīng)理解，并向顧客承諾不會再有類似事件的發(fā)生。諾不會再有類似事件的發(fā)生。v 深刻檢討，改善提高深刻檢討，改善提高v 1、 記錄：專人負責，每次投訴的細節(jié)進行記錄；記錄：專人負責，每次投訴的細節(jié)進行記錄；v 2、 存檔：以便培訓和日后查詢；存檔：以便培訓和日后查詢；v 3、分析、探討：分析投訴

41、的原因，探討避免的方法；、分析、探討：分析投訴的原因，探討避免的方法；v 4、 改善及建設(shè)性意見：提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)避同類投訴的改善及建設(shè)性意見：提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)避同類投訴的再次發(fā)生。再次發(fā)生。v 5、總結(jié)、總結(jié)興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟v 落實落實對所有顧客的投訴意見及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理對所有顧客的投訴意見及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進的方法，均應(yīng)及時用后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進的方法，均應(yīng)及時用各種固定的方式，如例會、動員會、早班會或企業(yè)內(nèi)部刊各種固定的方式，如例會、動員會、早班會或企業(yè)內(nèi)部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客

42、投訴物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見的種種意見的種種 ，并充分了解處理投訴事件時應(yīng)避免的不良，并充分了解處理投訴事件時應(yīng)避免的不良影響，以防止類似事件的再發(fā)生。影響，以防止類似事件的再發(fā)生。v 反饋投訴的價值反饋投訴的價值顧客進行投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時其對賣場服顧客進行投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時其對賣場服務(wù)不滿信息的反饋無疑也給賣場提供了一次認識自身服務(wù)務(wù)不滿信息的反饋無疑也給賣場提供了一次認識自身服務(wù)缺陷和改善服務(wù)質(zhì)量的機會。于情于理，我們都要真誠地缺陷和改善服務(wù)質(zhì)量的機會。于情于理，我們都要真誠地對顧客表示感謝。對顧客表示感謝。興漢藥店供銷聯(lián)盟興漢藥店供銷聯(lián)盟v 總之，門店在處理各種顧客