專業(yè)化銷售訓(xùn)練(共86頁).ppt

1、 專業(yè)人員對(duì)銷售的管理過程 按一定的程序 按一定的步驟 按一定的方法 將銷售分解在銷售終端實(shí)現(xiàn)交易 進(jìn)而形成銷售習(xí)慣專業(yè)化銷售銀行保險(xiǎn)銷售的原則銀行保險(xiǎn)銷售的原則課程目標(biāo)課程目標(biāo)專業(yè)化銷售各步驟要領(lǐng)專業(yè)化銷售各步驟要領(lǐng)銀保專業(yè)化銷售的相關(guān)話術(shù)銀保專業(yè)化銷售的相關(guān)話術(shù)銀保產(chǎn)品的直銷技能銀保產(chǎn)品的直銷技能訓(xùn)練導(dǎo)航儀訓(xùn)練導(dǎo)航儀銷售前準(zhǔn)備銷售前準(zhǔn)備PREPARE接觸接觸CONTACT說明說明 SHOWSHOW促成促成FACILITATE異議處理異議處理 EXCEPTIONEXCEPTIONHANDLEHANDLE售后服務(wù)售后服務(wù) SERVICESERVICE1 2 4 5 6 3 專業(yè)化銷售流程專業(yè)化

2、銷售流程 知識(shí)準(zhǔn)備 物質(zhì)準(zhǔn)備 心態(tài)準(zhǔn)備 . .銷售前準(zhǔn)備銷售前準(zhǔn)備銷售前準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備銷售前準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備本公司產(chǎn)品知識(shí)、同業(yè)產(chǎn)品知識(shí)、產(chǎn)品優(yōu)勢提煉相關(guān)書籍閱讀銷售前準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備銷售前準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備 1 1、 投保書投保書2 2、 產(chǎn)品說明書產(chǎn)品說明書3 3、 條款條款4 4、 客戶聯(lián)絡(luò)卡客戶聯(lián)絡(luò)卡 1 1、公司簡介、公司簡介2 2、銀行簡介、銀行簡介3 3、理財(cái)簡報(bào)、理財(cái)簡報(bào)4 4、宣傳折頁、宣傳折頁5 5、個(gè)人證書、個(gè)人證書1 1、保單封套、保單封套2 2、調(diào)查問卷、調(diào)查問卷3 3、簽字筆、簽字筆4 4、計(jì)算器、計(jì)算器5 5、空白紙、空白紙6 6、客戶檔案、客戶檔案公司簡介公司簡介年度報(bào)告年度報(bào)

3、告央行利率表央行利率表產(chǎn)品折頁產(chǎn)品折頁險(xiǎn)種費(fèi)率表險(xiǎn)種費(fèi)率表保險(xiǎn)相關(guān)報(bào)道保險(xiǎn)相關(guān)報(bào)道投保書填寫范本投保書填寫范本銀保通簡易操作流程銀保通簡易操作流程保全相關(guān)知識(shí)保全相關(guān)知識(shí)銷售前準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備銷售前準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備p 抗壓能力抗壓能力p 別想一口吃個(gè)胖子別想一口吃個(gè)胖子調(diào)整心態(tài)的方法那么營銷人員如何調(diào)整自己的心態(tài)呢？具體有三種方法：開心金庫法、預(yù)演未來法和生理帶動(dòng)心理法。調(diào)整心態(tài)的三種方法開心金庫法成功銷售經(jīng)驗(yàn)剪輯；預(yù)演未來法成功銷售過程預(yù)演；生理帶動(dòng)心理法握拳、深呼吸、 成功暗示。銷售前準(zhǔn)備目標(biāo)管理銷售前準(zhǔn)備目標(biāo)管理開口次數(shù)開口次數(shù)成交件數(shù)成交件數(shù)成交保費(fèi)成交保費(fèi)目標(biāo)目標(biāo)實(shí)際達(dá)成實(shí)際達(dá)成開口成功率開

4、口成功率開口成功率開口成功率= =累計(jì)成交件數(shù)累計(jì)成交件數(shù)/ /累計(jì)開口次數(shù)累計(jì)開口次數(shù)銷售前準(zhǔn)備銷售前準(zhǔn)備PREPARE接觸接觸CONTACT說明說明 SHOWSHOW促成促成FACILITATE異議處理異議處理 EXCEPTIONEXCEPTIONHANDLEHANDLE售后服務(wù)售后服務(wù) SERVICESERVICE1 2 4 5 6 3 專業(yè)化銷售流程專業(yè)化銷售流程訓(xùn)練導(dǎo)航儀訓(xùn)練導(dǎo)航儀討論：討論：通過與客戶的接觸通過與客戶的接觸, ,我們希望得到什么？我們希望得到什么？2 2. .1 1接觸的目的接觸的目的接觸順序接觸順序優(yōu)先接觸優(yōu)先接觸次優(yōu)接觸次優(yōu)接觸客戶類型客戶類型中年客戶中年客戶青

5、年客戶女性客戶女性客戶男性客戶家庭客戶家庭客戶單獨(dú)客戶2 2. .2 2接觸的優(yōu)先原則接觸的優(yōu)先原則2 2. .3 3客戶需求反射客戶需求反射2 2. .3 3客戶需求反射客戶需求反射2 2. .3 3客戶需求反射客戶需求反射2 2. .3 3客戶需求反射客戶需求反射2 2. .3 3客戶需求反射客戶需求反射適度贊美貫穿始終1、潤滑人際，順暢溝通；2、化抵觸為友善，變尷尬為自然。3、是打開客戶心扉的最直接的鑰匙；4、是最能使客戶開心的見面禮；5、是暢銷全球的通行證！作用要領(lǐng)1、馬上開口贊美。2、略帶夸張、出自真誠地贊美。3、只需贊美某一個(gè)“點(diǎn)”“希望點(diǎn)”4、年齡縮小，物品加價(jià) 一位大學(xué)一年級(jí)剛

6、入學(xué)不久的男孩對(duì)一位同班的女孩產(chǎn)生好感，想與其約會(huì)去看電影。請一男一女兩名學(xué)員進(jìn)行演練。 要求：要求： 1、只演練雙方接觸環(huán)節(jié)，到女孩詢問電影內(nèi)容為止； 2、女孩來找男孩詢問圖書證如何辦理； 3、發(fā)生地點(diǎn)在教室內(nèi)，自習(xí)時(shí)間。 4、時(shí)間限制三分鐘2 2. .4 4 案例演示案例演示接觸的步驟1、寒暄聊天 2、信息搜集3、產(chǎn)品導(dǎo)入注意切忌上來奔主題，引起對(duì)方疑慮！注意切忌上來奔主題，引起對(duì)方疑慮！2 2. .5 5遞進(jìn)法遞進(jìn)法公共聊天話題：公共聊天話題：銀行業(yè)務(wù)、理財(cái)、養(yǎng)老、教育、健康等個(gè)性聊天話題個(gè)性聊天話題：專業(yè)知識(shí)、體育、旅游、美容、2 2. .寒暄聊天寒暄聊天客戶家庭信息 客戶職業(yè)信息客戶

7、養(yǎng)老期望 客戶保障信息客戶資產(chǎn)情況 客戶理財(cái)信息客戶風(fēng)險(xiǎn)喜好 客戶子女教育2 2. .信息搜集信息搜集收益高 流動(dòng)性強(qiáng)滿足養(yǎng)老需要 滿足教育需要滿足資產(chǎn)規(guī)劃需要 對(duì)新事物的好奇資金的安全性2 2. .產(chǎn)品導(dǎo)入產(chǎn)品導(dǎo)入可以作為激發(fā)興趣的導(dǎo)入點(diǎn)可以作為激發(fā)興趣的導(dǎo)入點(diǎn): :大堂經(jīng)理在取號(hào)機(jī)等候，一客戶來取號(hào)排隊(duì)。大堂經(jīng)理：請問您辦理什么業(yè)務(wù)？（詢問法）一、存/取錢二、買賣理財(cái)產(chǎn)品客戶在取號(hào)或等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)客戶在取號(hào)或等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)如果存取2萬以下，請到ATM上操作，如果是大額的請?jiān)谶@里等候，這是我行代理的最新的理財(cái)產(chǎn)品你先看一下，如果感興趣，再來找我。遞送宣傳單（介紹法）看得出來,您是在個(gè)人理財(cái)方

8、面很有心得的人，現(xiàn)在的市場情況，再買幾個(gè)的理財(cái)產(chǎn)品多好！（贊美法）參考話術(shù)一：參考話術(shù)一：要點(diǎn)：不要太過熱情，以客戶的需求為切入口。一客戶主動(dòng)到大堂經(jīng)理處詢問有什么好的理財(cái)產(chǎn)品？大堂經(jīng)理：A您想要風(fēng)險(xiǎn)高的？還是要風(fēng)險(xiǎn)低的？（封閉式詢問法） B您這筆錢能放一年二年？還是幾個(gè)月？（封閉式詢問法） C您想要收益高的？還是要收益低的？（封閉式詢問法） 客戶主動(dòng)詢問業(yè)務(wù)時(shí)客戶主動(dòng)詢問業(yè)務(wù)時(shí)參考話術(shù)二：參考話術(shù)二：要點(diǎn)：以封閉式問題入手，容易將客戶引向我們所推薦的產(chǎn)品。參考話術(shù)三：參考話術(shù)三：客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)一客戶到柜員處辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)？柜員：A你這錢不著急用，我給您介紹買這個(gè)收益相對(duì)好一些的產(chǎn)

9、品吧！ （介紹法） B您這錢轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去太麻煩了，我給您做一個(gè)免轉(zhuǎn)存，收益隨息而動(dòng) 的產(chǎn)品吧! （介紹法）要點(diǎn)：介紹法要強(qiáng)勢，態(tài)度要自信。參考話術(shù)四：參考話術(shù)四：電話約訪客戶電話約訪客戶一客戶還有一個(gè)月到期，理財(cái)經(jīng)理電話約訪(前提是理財(cái)經(jīng)理與客戶非常熟）理財(cái)經(jīng)理：A“XX先生/女士，您好！您好久沒過來了，我們行又有 新的理財(cái)產(chǎn)品了，我想打電話告訴您一聲，別讓您這 么有投資眼光的客戶錯(cuò)過了這次的機(jī)會(huì)！” B“XX先生/女士，最近我行新的理財(cái)產(chǎn)品特別多，象 您這么有投資眼光的客戶什么時(shí)候有空過來看看？” 要點(diǎn)：親切，贊美，以產(chǎn)品推薦為主。 如何向客戶進(jìn)行有效提問？ 問現(xiàn)狀問現(xiàn)狀 問感受問感受 問思考問

10、思考 問決定問決定SITUATION/SITUATION/事事實(shí)實(shí)性性問句問句客戶客戶的的現(xiàn)狀和事實(shí)現(xiàn)狀和事實(shí)S SPROBLEM/PROBLEM/感受性感受性問問句句客戶對(duì)問題產(chǎn)生的感受客戶對(duì)問題產(chǎn)生的感受P PIMPLICATION/IMPLICATION/思考性思考性問問句句讓客戶思考，暗示問題的嚴(yán)重性讓客戶思考，暗示問題的嚴(yán)重性I INEED PAYOFF/NEED PAYOFF/決決定性定性問問句句解決問題，做出改變解決問題，做出改變N N銷售醫(yī)療險(xiǎn)的銷售醫(yī)療險(xiǎn)的SPINSPIN詢問客戶現(xiàn)狀的問題，詢問客戶現(xiàn)狀的問題，探尋客戶的需求探尋客戶的需求詢問客戶對(duì)問題的產(chǎn)生詢問客戶對(duì)問題的產(chǎn)

11、生的看法的看法激發(fā)客戶對(duì)問題的思考，激發(fā)客戶對(duì)問題的思考，引起重視引起重視解決問題，下決定解決問題，下決定S SP PI IN N S S P I P I N N 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 問題問題 思考思考 決定決定大部分家長都希大部分家長都希望自己的孩子受望自己的孩子受到良好的教育，到良好的教育，能找到份好的工能找到份好的工作，您也是這樣作，您也是這樣希望的嗎？希望的嗎？現(xiàn)在現(xiàn)在孩子孩子讀書的費(fèi)用讀書的費(fèi)用越來越高了，從小學(xué)越來越高了，從小學(xué)到大學(xué)，保守來算要到大學(xué)，保守來算要2020、3030萬，這么大萬，這么大一筆支出，您是否已一筆支出，您是否已經(jīng)準(zhǔn)備好呢？經(jīng)準(zhǔn)備好呢？如果孩子有能力上理如果孩子有能力

12、上理想的大學(xué)想的大學(xué), ,而您發(fā)現(xiàn)而您發(fā)現(xiàn)自己卻沒有準(zhǔn)備好足自己卻沒有準(zhǔn)備好足夠的錢供孩子讀書夠的錢供孩子讀書, ,那時(shí)孩子會(huì)怎樣想那時(shí)孩子會(huì)怎樣想? ?是不是很可惜呢？是不是很可惜呢？ SPIN提問法：“金寶盆”子女教育篇 S S P I P I N N 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 問題問題 思考思考 決定決定您平時(shí)有儲(chǔ)蓄的您平時(shí)有儲(chǔ)蓄的習(xí)慣嗎？您有做習(xí)慣嗎？您有做基金定投嗎？基金定投嗎？雖然工作還不錯(cuò)，收雖然工作還不錯(cuò)，收入還可以，但是就是入還可以，但是就是沒存多少錢，辛苦工沒存多少錢，辛苦工作都不知為了什么，作都不知為了什么，您覺得呢？您覺得呢？等到結(jié)婚生孩子的時(shí)等到結(jié)婚生孩子的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)自己沒有候，才

13、發(fā)現(xiàn)自己沒有多少積蓄多少積蓄，還要靠父，還要靠父母幫助，你會(huì)有什么母幫助，你會(huì)有什么感受呢？感受呢？ SPIN提問法：“金寶盆”儲(chǔ)蓄篇現(xiàn)在有一種零存現(xiàn)在有一種零存整取的方式，幫整取的方式，幫你輕松攢錢，你輕松攢錢，你愿意嘗試嗎？你愿意嘗試嗎？ S S P I P I N N 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 問題問題 思考思考 決定決定你們單位的福利你們單位的福利應(yīng)該不錯(cuò)吧？應(yīng)該不錯(cuò)吧？您希望您退休后您希望您退休后保持保持現(xiàn)在的生活水平嗎，現(xiàn)在的生活水平嗎，還能經(jīng)常和家人到一還能經(jīng)常和家人到一起國外旅游呢？起國外旅游呢？目前社保的替代率平目前社保的替代率平均僅為均僅為30%30%，這就意，這就意味著你目前味著你目前1

14、000010000元元的收入，到您退休后的收入，到您退休后只能拿到只能拿到30003000，收，收入的減少你覺得會(huì)對(duì)入的減少你覺得會(huì)對(duì)您的美好退休生活帶您的美好退休生活帶來影響嗎？來影響嗎？SPIN提問法：金寶盆養(yǎng)老規(guī)劃篇您的確希望將來您的確希望將來能過理想的退休能過理想的退休生活。如果我能生活。如果我能制定一個(gè)理財(cái)計(jì)制定一個(gè)理財(cái)計(jì)劃幫您實(shí)現(xiàn)愿望，劃幫您實(shí)現(xiàn)愿望，您愿意了解嗎？您愿意了解嗎？把握時(shí)機(jī) 主動(dòng)開口 自然隨和 快速切入 大膽引導(dǎo) 單獨(dú)溝通 2 2. .6 6成功接觸的關(guān)鍵成功接觸的關(guān)鍵表情 目光語調(diào) 語速 動(dòng)作 著裝銷售成功的關(guān)鍵在于前銷售成功的關(guān)鍵在于前3030秒！秒！2 2. .

15、7 7接觸的要點(diǎn)接觸的要點(diǎn)接觸環(huán)節(jié)模擬演練1、角色分工:每3人為一組，輪流扮演客戶、客戶經(jīng)理、觀察者；2、場景設(shè)定：1）客戶來到銀行，準(zhǔn)備辦理存款 2）理財(cái)經(jīng)理約訪的客戶，辦理理財(cái)3、演練要求:激發(fā)客戶興趣,開始產(chǎn)品介紹即可4、演練時(shí)間：每輪不超過5分鐘5、邀請優(yōu)秀小組上臺(tái)示范課堂演練課堂演練銷售前準(zhǔn)備銷售前準(zhǔn)備PREPARE接觸接觸CONTACT說明說明 SHOWSHOW促成促成FACILITATE異議處理異議處理 EXCEPTIONEXCEPTIONHANDLEHANDLE售后服務(wù)售后服務(wù) SERVICESERVICE1 2 4 5 6 3 專業(yè)化銷售流程專業(yè)化銷售流程訓(xùn)練導(dǎo)航儀訓(xùn)練導(dǎo)航儀

16、解決問題實(shí)現(xiàn)快樂 顧客希望解決什么問題？FABE說明法FABE說明產(chǎn)品根據(jù)客戶需求詳略得當(dāng)?shù)恼f明3.3.說明說明 什么是什么是FABEFABE銷售方法銷售方法? ? FABE銷售法是顧問式銷售人員向客戶說明產(chǎn)品的方法。FABE的核心是以客戶利益為導(dǎo)向，向客戶展示商品的價(jià)值，向客戶銷售利益而非產(chǎn)品。 F-特性：（Features）產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等最基本功能; A-優(yōu)勢：（Advantages）商品特性究竟發(fā)揮了什么功能，同類產(chǎn)品相比較，列出比較優(yōu)勢； B-利益：（Benefits）商品的優(yōu)勢帶給顧客的好處。 E-證據(jù)：（Evidence）證據(jù)具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性和可見證性.什么是什

17、么是FABEFABE？FABE的核心是改變觀念，的核心是改變觀念，從公司的賣點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶的買點(diǎn)。從公司的賣點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶的買點(diǎn)。例：以冰箱的省電作為賣點(diǎn)，按照FABE的銷售技巧可以介紹為： （特點(diǎn)）你好，這款冰箱最大的特點(diǎn)是省電，它每天的用電才度（Kwh），也就是說3 天才用一度（Kwh）電。（優(yōu)勢）以前的冰箱每天用電都在1度（Kwh）以上，質(zhì)量差一點(diǎn)可能每天耗電達(dá)到2度（Kwh）?，F(xiàn)在的冰箱耗電設(shè)計(jì)一般是1度（Kwh）左右。你一比較就可以一天可以為你省多少的錢。 （利益）假如元一度（Kwh）電，一天可以省可以元，一個(gè)月省15元。就相當(dāng)于省你的手機(jī)月租費(fèi)了。 （證據(jù)）這款冰箱為什么那么省電呢？（

18、利用說明書）你看它的輸入功率是70瓦，就相當(dāng)于一個(gè)電燈的功率。這款冰箱用了最好的壓縮機(jī)、最好的制冷劑、最優(yōu)化的省電設(shè)計(jì)，所以它的輸入功率小，所以它省電。（利用銷售記錄）這款冰箱銷量非常好，你可以看看我們的銷售記錄。假如合適的話，我就幫你試一臺(tái)機(jī)。 F.A.B.E?結(jié)論： FABE法簡單地說，就是在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益。 FABE的敘述詞 我們可以把產(chǎn)品介紹連接成一句有說服力的說辭“因?yàn)椋ㄌ匦裕?，它可以（?yōu)勢、功能），對(duì)您而言（益處），你看（證據(jù)）.” ； 在使用時(shí)，可以省去功能或者

19、功效，甚至顛倒使用，但不能省略“利益”；這款手機(jī)具有office軟件功能這是一個(gè)不用電池的太陽能計(jì)算器這輛汽車有五檔變速器，可以依據(jù)不同路段的狀況進(jìn)行調(diào)節(jié)而節(jié)省體力練習(xí)使用這款手機(jī)具有office軟件功能因?yàn)檫@款手機(jī)安裝了office功能，與同價(jià)位手機(jī)相比，增加了手機(jī)辦公的功能，這樣您隨時(shí)隨地都能查閱重要文件。比如您外出講課，在路途中就可以用手機(jī)備課，方便靈巧又功能齊全，還為您節(jié)省了寶貴時(shí)間。我試給您看。練習(xí)使用這是一個(gè)不用電池的太陽能計(jì)算器因?yàn)檫@是一個(gè)不用電池的太陽能計(jì)算器，只要有微弱的燈光就可以正常使用，您不必?fù)?dān)心電池是否有電，可以節(jié)省購買電池的費(fèi)用和麻煩，這里有專家的論證這輛汽車有五檔變

20、速器，可以依據(jù)不同路段的狀況進(jìn)行調(diào)節(jié)而節(jié)省體力因?yàn)檫@輛汽車有五檔變速器，您就能夠依據(jù)不同的路況進(jìn)行調(diào)節(jié)，使您更有效率的運(yùn)用體力，開車再長的時(shí)間也不會(huì)感覺到疲憊，這是已經(jīng)買過的客戶對(duì)這輛車的評(píng)價(jià)。練習(xí)使用3.2 FABE3.2 FABE說明產(chǎn)品說明產(chǎn)品以金寶盆產(chǎn)品年年分紅的特點(diǎn)為例。以金寶盆產(chǎn)品年年分紅的特點(diǎn)為例。以金寶盆產(chǎn)品的收益不確定的特點(diǎn)為例。以金寶盆產(chǎn)品的收益不確定的特點(diǎn)為例。練習(xí)使用F.A.B.E小組演練金寶盆的年年分紅的特點(diǎn)F-特征：這款產(chǎn)品年年分紅A-優(yōu)勢：B-利益：E-論據(jù)：練習(xí)使用F.A.B.E小組演練金寶盆的年年分紅的特點(diǎn)F-特征：這款產(chǎn)品年年分紅A-優(yōu)勢：銀行存款是到期拿一

21、次分紅，而這款產(chǎn)品是年年分紅的，這樣，可以更靈活的使用我們的資金。B-利益：對(duì)您來說，用每年的這些分紅可以做自己的養(yǎng)老補(bǔ)充，可以給小孩做壓歲錢，可以每年去旅游一次等。E-論據(jù)：這款產(chǎn)品得到市場廣泛認(rèn)可，獲得“市場最暢銷產(chǎn)品”的稱號(hào)。練習(xí)使用F.A.B.E小組演練金寶盆的收益不確定的特點(diǎn)F-特征：這款產(chǎn)品每年的收益不確定A-優(yōu)勢：B-利益：E-論據(jù)：練習(xí)使用F.A.B.E小組演練金寶盆的收益不確定的特點(diǎn)F-特征：這款產(chǎn)品每年的收益是不確定的A-優(yōu)勢：銀行存款的分紅利率在做的那一刻就確定了，而這款產(chǎn)品是根據(jù)公司的經(jīng)營成果來享受投資的收益。每年不一樣，可以息漲隨漲，抵御通脹。B-利益：對(duì)您而言，不必

22、擔(dān)心加息給我們帶來的損失。不確定也許意味著創(chuàng)造更高投資回報(bào)的可能性，讓我們的財(cái)富保值增值。有了它，別人出門坐公交，您就能打車；別人排隊(duì)去醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院，您就能去高檔私人醫(yī)院。E-論據(jù)：最近有個(gè)買過分紅產(chǎn)品的老客戶辦理了滿期給付，對(duì)收益很滿意，又繼續(xù)買。課堂研討課堂研討1、將期交分紅產(chǎn)品的以下賣點(diǎn)按、將期交分紅產(chǎn)品的以下賣點(diǎn)按FABE法說明。法說明。（1）保單貸款功能（2）年金轉(zhuǎn)換功能（3）保險(xiǎn)保障功能推銷點(diǎn)推銷點(diǎn)客戶興趣點(diǎn)客戶興趣點(diǎn)描述描述F FA AB BE E主要1 12 23 3輔助1 12 23 33.3 3.3 根據(jù)客戶需求詳略得當(dāng)?shù)恼f明根據(jù)客戶需求詳略得當(dāng)?shù)恼f明關(guān)鍵：客戶興趣點(diǎn)與關(guān)鍵

23、：客戶興趣點(diǎn)與B B相互印證相互印證課堂演練課堂演練根據(jù)客戶的需求，選擇客戶的關(guān)注點(diǎn)著重說明。要求：一人扮演客戶，另一人扮演客戶經(jīng)理。 接觸、說明環(huán)節(jié)的整體演練銷售前準(zhǔn)備銷售前準(zhǔn)備PREPARE接觸接觸CONTACT說明說明 SHOWSHOW促成促成FACILITATE異議處理異議處理 EXCEPTIONEXCEPTIONHANDLEHANDLE售后服務(wù)售后服務(wù) SERVICESERVICE1 2 4 5 6 3 專業(yè)化銷售流程專業(yè)化銷售流程訓(xùn)練導(dǎo)航儀訓(xùn)練導(dǎo)航儀是指直接面對(duì)客戶，通過生動(dòng)有效的語言和其他活動(dòng),引導(dǎo)客戶作出購買決定，完成交易的一種動(dòng)作。4 4、促成、促成銷售前準(zhǔn)備銷售前準(zhǔn)備PRE

24、PARE目標(biāo)客戶選擇目標(biāo)客戶選擇TARGETCHOOSE接觸接觸CONTACT說明說明 SHOWSHOW促成促成FACILITATE異議處理異議處理 EXCEPTIONEXCEPTIONHANDLEHANDLE售后服務(wù)售后服務(wù) SERVESERVE1 2 4 5 6 7 3 專業(yè)化銷售流程專業(yè)化銷售流程4.4.促成促成促成就是“臨門一腳”促成的原則促成的原則主動(dòng)主動(dòng) 自信自信 堅(jiān)持堅(jiān)持善于識(shí)別購買信號(hào)，把握促成時(shí)機(jī)善于識(shí)別購買信號(hào)，把握促成時(shí)機(jī)語言語言動(dòng)作動(dòng)作表情表情動(dòng)作解析：動(dòng)作解析：輕拍或撫摸頭發(fā)輕拍或撫摸頭發(fā)心理暗示的內(nèi)容：心理暗示的內(nèi)容：這是同意信號(hào)，您可以進(jìn)入促成階段了。這是同意信號(hào)

25、，您可以進(jìn)入促成階段了。 把握客戶購買心理解讀“他”的“肢體語言”動(dòng)作解析：動(dòng)作解析：緊捏著鼻梁、撫著下巴緊捏著鼻梁、撫著下巴時(shí)時(shí) 心理暗示的內(nèi)容：心理暗示的內(nèi)容：此時(shí)客戶正考慮下決定，那須要安安靜靜的，此時(shí)客戶正考慮下決定，那須要安安靜靜的，不要打擾他，安靜的時(shí)間愈長，他下肯定的決心也可能愈大。不要打擾他，安靜的時(shí)間愈長，他下肯定的決心也可能愈大。 把握客戶購買心理解讀“他”的“肢體語言”動(dòng)作解析：動(dòng)作解析：張大眼睛張大眼睛心理暗示的內(nèi)容：心理暗示的內(nèi)容：這是同意的信號(hào)，促成時(shí)機(jī)已到了。這是同意的信號(hào)，促成時(shí)機(jī)已到了。 把握客戶購買心理解讀“他”的“肢體語言”促成的時(shí)機(jī)促成的時(shí)機(jī)客戶了解他人

26、購買情況時(shí)；客戶了解他人購買情況時(shí)；客戶詢問辦理的細(xì)節(jié)時(shí)客戶詢問辦理的細(xì)節(jié)時(shí); ;客戶重新問及前面已說過的某個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容客戶重新問及前面已說過的某個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容 客戶索取產(chǎn)品資料客戶索取產(chǎn)品資料 ； 客戶對(duì)產(chǎn)品有認(rèn)同感時(shí)；客戶對(duì)產(chǎn)品有認(rèn)同感時(shí)； 客戶仔細(xì)翻閱彩頁客戶仔細(xì)翻閱彩頁, ,沉默不語時(shí)；沉默不語時(shí)； 客戶對(duì)你的敬業(yè)精神表示贊賞時(shí)；客戶對(duì)你的敬業(yè)精神表示贊賞時(shí)；促成方法及示例促成方法及示例 二擇一法二擇一法 行動(dòng)法行動(dòng)法 建議法建議法 從眾法從眾法 優(yōu)惠法優(yōu)惠法 最后機(jī)會(huì)法最后機(jī)會(huì)法演練一：兩人一組相互演練促成過程；（對(duì)以上方法一一演練）演練二：兩人一組相互演練促成過程。（甲方舉一個(gè)例子，其中

27、要求運(yùn)用3種以上的促成方法，乙方觀察并點(diǎn)評(píng)其使用了幾種；然后互換角色。）課堂演練課堂演練促成的注意事項(xiàng)促成的注意事項(xiàng)p 多種促成方法配合使用p 說話太多，忽略傾聽p 避免提出一些容易遭到顧客拒絕的話 p 一些能證明產(chǎn)品優(yōu)越性資料的出示銷售前準(zhǔn)備銷售前準(zhǔn)備PREPARE接觸接觸CONTACT說明說明 SHOWSHOW促成促成FACILITATE異議處理異議處理 EXCEPTIONEXCEPTIONHANDLEHANDLE售后服務(wù)售后服務(wù) SERVICESERVICE1 2 4 5 6 3 專業(yè)化銷售流程專業(yè)化銷售流程訓(xùn)練導(dǎo)航儀訓(xùn)練導(dǎo)航儀客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作銷售人員自己的認(rèn)識(shí)可以了解客戶真正的想法

28、導(dǎo)入下一個(gè)推銷環(huán)節(jié)的最好時(shí)機(jī)異議的本質(zhì)異議的本質(zhì)你們這個(gè)是保險(xiǎn)??？保險(xiǎn)我不買，都是騙人的？課堂提問課堂提問陳先生，陳先生，您的問題是保險(xiǎn)是騙人的您的問題是保險(xiǎn)是騙人的，是嗎？，是嗎？我能理解你的想法，其實(shí)很多人都有同樣的顧慮，除此之外，你我能理解你的想法，其實(shí)很多人都有同樣的顧慮，除此之外，你還有其它擔(dān)心嗎？其實(shí)這個(gè)問題是這樣的還有其它擔(dān)心嗎？其實(shí)這個(gè)問題是這樣的，在銀行辦理的儲(chǔ)蓄性在銀行辦理的儲(chǔ)蓄性理財(cái)保險(xiǎn)是一款理財(cái)性為主，不是一種單純性的保險(xiǎn)產(chǎn)品，它是理財(cái)保險(xiǎn)是一款理財(cái)性為主，不是一種單純性的保險(xiǎn)產(chǎn)品，它是融合于存錢與保險(xiǎn)保障的一款專業(yè)性理財(cái)，不像基金、股票是屬融合于存錢與保險(xiǎn)保障的一款專

29、業(yè)性理財(cái)，不像基金、股票是屬于投資性。保險(xiǎn)理財(cái)具有保本保息，不斷穩(wěn)步累積你的資金的優(yōu)于投資性。保險(xiǎn)理財(cái)具有保本保息，不斷穩(wěn)步累積你的資金的優(yōu)勢。銀行儲(chǔ)畜保險(xiǎn)是一個(gè)相當(dāng)安全的理財(cái)類產(chǎn)品。由國家的保監(jiān)勢。銀行儲(chǔ)畜保險(xiǎn)是一個(gè)相當(dāng)安全的理財(cái)類產(chǎn)品。由國家的保監(jiān)委監(jiān)督的，而且有人壽的保險(xiǎn)公司，國家是不允許解散的，只能委監(jiān)督的，而且有人壽的保險(xiǎn)公司，國家是不允許解散的，只能是兼并重組。是兼并重組。對(duì)于我的解釋你清楚了嗎？把你的身份證給我，我?guī)湍闾钜幌聦?duì)于我的解釋你清楚了嗎？把你的身份證給我，我?guī)湍闾钜幌隆?.2 5.2 異議處理公式（）異議處理公式（）確認(rèn)確認(rèn)+ +認(rèn)可認(rèn)可+ +轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換+ +促成促成（C Clarify+larify+A Agree +gree +E Explain+xplain+F Facilitateacilitate） 時(shí)間太長了時(shí)間太長了 陳先生，你的問題是時(shí)間長，對(duì)嗎？我能理解你的想法，其實(shí)很多人都有同樣的顧慮，除此之外，你還有其它擔(dān)心嗎？其實(shí)這個(gè)問題是這樣的，產(chǎn)品的收益和時(shí)間成正比，您想，三年的存款利息為什么比一年高，五年比三年高，時(shí)間長是由于重大高回報(bào)項(xiàng)目投資回報(bào)周時(shí)間長是由于重大高回報(bào)項(xiàng)目投資回報(bào)周期一般在期一般在8-10 8-10 年左右，相信客戶不愿意在最