專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程(共39).ppt

1、14、接觸8、開(kāi)戶(hù)售后服務(wù)1、計(jì)劃與活動(dòng)3、接觸前準(zhǔn)備銷(xiāo)售程序銷(xiāo)售循環(huán)圖銷(xiāo)售循環(huán)圖6、促成5、說(shuō)明7、拒絕處理2、主顧開(kāi)拓2銷(xiāo)售就是溝通銷(xiāo)售就是溝通 接觸是溝通的開(kāi)始，接觸是溝通的開(kāi)始， 說(shuō)明是溝通的過(guò)程，說(shuō)明是溝通的過(guò)程， 促成是溝通的結(jié)果。促成是溝通的結(jié)果。3人們?yōu)槭裁匆街行腥藗優(yōu)槭裁匆街行校?我們的整個(gè)接觸面談、說(shuō)明的過(guò)程我們的整個(gè)接觸面談、說(shuō)明的過(guò)程 就是解決客戶(hù)需求的過(guò)程就是解決客戶(hù)需求的過(guò)程接觸面談接觸面談尋找、發(fā)現(xiàn)、激發(fā)尋找、發(fā)現(xiàn)、激發(fā)客戶(hù)需求客戶(hù)需求商品說(shuō)明商品說(shuō)明轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 化化客戶(hù)需求客戶(hù)需求投資利益投資利益5接觸面談的目的接觸面談的目的1、建立信任、建立信任2、了解客戶(hù)信息

2、、了解客戶(hù)信息3、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求4、激發(fā)客戶(hù)興趣、激發(fā)客戶(hù)興趣6接觸面談的步驟接觸面談的步驟寒暄、贊美寒暄、贊美 - 建立信任建立信任 了解信息了解信息找準(zhǔn)時(shí)機(jī)找準(zhǔn)時(shí)機(jī) - 發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求切入主題切入主題 激發(fā)興趣激發(fā)興趣反對(duì)問(wèn)題處理反對(duì)問(wèn)題處理 - 順利導(dǎo)入說(shuō)明順利導(dǎo)入說(shuō)明7接觸面談接觸面談 寒暄、贊美寒暄、贊美 熱身熱身 放松放松運(yùn)動(dòng)員比賽前的準(zhǔn)備運(yùn)動(dòng)員比賽前的準(zhǔn)備冬天汽車(chē)的發(fā)動(dòng)冬天汽車(chē)的發(fā)動(dòng)8寒暄的內(nèi)容簡(jiǎn)單地講三個(gè)字：寒暄的內(nèi)容簡(jiǎn)單地講三個(gè)字： 說(shuō)說(shuō) 問(wèn)問(wèn) 聽(tīng)聽(tīng)9 說(shuō)說(shuō) 說(shuō)一些贊美對(duì)方、恭維對(duì)方的話(huà)；介紹、推銷(xiāo)自己說(shuō)一些贊美對(duì)方、恭維對(duì)方的話(huà)；介紹、推銷(xiāo)自己 只有做到成功地

3、推銷(xiāo)自己，才能成功地推銷(xiāo)銀行業(yè)只有做到成功地推銷(xiāo)自己，才能成功地推銷(xiāo)銀行業(yè)務(wù)務(wù)10 分享您與準(zhǔn)客戶(hù)的共同點(diǎn)分享您與準(zhǔn)客戶(hù)的共同點(diǎn) 真誠(chéng)地稱(chēng)贊準(zhǔn)客戶(hù)個(gè)人的成就和身邊的真誠(chéng)地稱(chēng)贊準(zhǔn)客戶(hù)個(gè)人的成就和身邊的 一些特別擺設(shè)一些特別擺設(shè)11贊美價(jià)連城贊美價(jià)連城 - 贊美公式贊美公式贊美三句話(huà)：贊美三句話(huà)： “真不簡(jiǎn)單真不簡(jiǎn)單” “那沒(méi)關(guān)系那沒(méi)關(guān)系” “看得出來(lái)看得出來(lái)”12問(wèn)問(wèn) 問(wèn)客戶(hù)一些感興趣的問(wèn)題；問(wèn)客戶(hù)一些感興趣的問(wèn)題； 情感交流情感交流 關(guān)心他的近況；關(guān)心他的近況； 獲取客戶(hù)信息，獲取客戶(hù)信息， 收集資詢(xún)收集資詢(xún) 探明客戶(hù)意向探明客戶(hù)意向 尋找賣(mài)點(diǎn)尋找賣(mài)點(diǎn)范例：范例：投其所好，因人而異選擇問(wèn)話(huà)投其

4、所好，因人而異選擇問(wèn)話(huà)13開(kāi)放式問(wèn)話(huà)開(kāi)放式問(wèn)話(huà)誰(shuí)，誰(shuí)，什么時(shí)候，什么時(shí)候，那么，如何，怎樣。那么，如何，怎樣。是，是，可是，可是，是否。是否。封閉式問(wèn)話(huà)封閉式問(wèn)話(huà)14范范 例：例：15 開(kāi)放式問(wèn)題的益開(kāi)放式問(wèn)題的益 處處開(kāi)放式問(wèn)題可以幫助您獲得一些無(wú)偏見(jiàn)的需求，幫助您更透徹地了解準(zhǔn)客戶(hù)的感覺(jué)，動(dòng)機(jī)和顧慮，準(zhǔn)客戶(hù)由此會(huì)讓您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會(huì)銷(xiāo)售成功。 開(kāi)放式問(wèn)題的重要性開(kāi)放式問(wèn)題的重要性 能引起準(zhǔn)客戶(hù)慎重地思考 能引發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)的內(nèi)心所思 能集中準(zhǔn)客戶(hù)的吸引力 您能從容地控制整個(gè)面談過(guò)程 根據(jù)準(zhǔn)客戶(hù)的反應(yīng)推斷他的性格 您的聰穎而有深度的問(wèn)題會(huì)令準(zhǔn)客戶(hù)尊重您 有助于確認(rèn)客戶(hù)需求16我們應(yīng)該

5、運(yùn)用 醫(yī)師式的提問(wèn) 了解客戶(hù)的情況 律師式的提問(wèn) 引導(dǎo)客戶(hù)潛在的需求17頭腦放空： 專(zhuān)注地聽(tīng)： 心情放松：不插話(huà)不搶話(huà) 范例聽(tīng)18 有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則不要打斷講話(huà)人設(shè)身處地從對(duì)方角度來(lái)著想要努力做到不發(fā)火針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容，而不是講話(huà)者本人使用鼓勵(lì)性言辭，眼神交流，贊許地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”言辭：“您應(yīng)該”、“絕對(duì)”不要急于下結(jié)論提問(wèn)復(fù)述、引導(dǎo)19你可知道這樣一種說(shuō)法要想讓別人知道更多，你就講，反之若想知道別人的越多，你就多聽(tīng)。 推銷(xiāo)員要做得象職業(yè)的傾聽(tīng)者（最好有本子記）。那么如何通過(guò)傾聽(tīng)使準(zhǔn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)呢？*調(diào)整坐姿，用行為語(yǔ)言及表情告訴客戶(hù)：我在認(rèn)真地聽(tīng)*張開(kāi)眼睛，耳朵和頭腦，準(zhǔn)備好接受對(duì)方的

6、信息*不要打斷對(duì)方，但可以隨時(shí)附和，并幫助對(duì)方把意思表達(dá)明確*當(dāng)準(zhǔn)客戶(hù)發(fā)牢騷時(shí)要保持平靜，面帶笑容，等他說(shuō)完再作反反應(yīng)20 沒(méi)有需求的準(zhǔn)客戶(hù)是幾乎不存在的，而找不到客戶(hù)需求點(diǎn)推銷(xiāo)員卻是大量存在的。 我們只有而且必須把自己的利益放到一邊，這樣發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求！找到客戶(hù)的NEED， 客戶(hù)就是你的！21如何結(jié)束接觸面談？如何結(jié)束接觸面談？這里主要分兩種情形：一種是初次面談就融洽，并且找到這里主要分兩種情形：一種是初次面談就融洽，并且找到了準(zhǔn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)，你用下列的話(huà)術(shù)便可轉(zhuǎn)向說(shuō)明：了準(zhǔn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)，你用下列的話(huà)術(shù)便可轉(zhuǎn)向說(shuō)明：“根據(jù)您的情況，從我專(zhuān)業(yè)的角度看，這種保險(xiǎn)應(yīng)該比較適合您”“-先生，剛

7、好我有一些跟您情況差不多的客戶(hù)都選擇的一種我們稱(chēng)之為險(xiǎn)的險(xiǎn)種，它是這樣的”另外一種情形是由于各種原因，暫時(shí)還不能繼續(xù)面談下去，另外一種情形是由于各種原因，暫時(shí)還不能繼續(xù)面談下去，則可以用下列話(huà)術(shù)為再次拜訪作鋪墊：則可以用下列話(huà)術(shù)為再次拜訪作鋪墊：“我現(xiàn)在已經(jīng)大致明白您的需求了，下次我會(huì)把你所希望看到的計(jì)劃書(shū)帶來(lái)，謝謝您能抽空接待我”“您看這樣好不好，根據(jù)您的意思，我回去考慮幾個(gè)方案下次再把建議帶給您”22接觸面談的接觸面談的誤區(qū)不能把握面談的主動(dòng)性不能把握面談的主動(dòng)性不會(huì)結(jié)束寒暄不會(huì)結(jié)束寒暄不懂得贊美不懂得贊美不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求點(diǎn)不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求點(diǎn)太急噪太急噪太實(shí)在，不懂得贊美太實(shí)在

8、，不懂得贊美23現(xiàn)在我們要?dú)w納一下與準(zhǔn)客戶(hù)面談的說(shuō)話(huà)技七巧現(xiàn)在我們要?dú)w納一下與準(zhǔn)客戶(hù)面談的說(shuō)話(huà)技七巧禮貌：禮貌：沒(méi)有誰(shuí)會(huì)反對(duì)作客時(shí)要彬彬有禮支委才會(huì)受人歡迎。而推銷(xiāo)員是客非主，所以謙遜一點(diǎn)會(huì)有好處?！澳茏屛易聠?？”“對(duì)不起，現(xiàn)在跟您談話(huà)是否方便？”贊美：贊美：人皆喜歡聽(tīng)好話(huà)，但在推銷(xiāo)時(shí)贊美稍一過(guò)頭，便會(huì)讓準(zhǔn)客戶(hù)懷疑你的企圖心，而聰明的做法是讓贊美貫穿在整個(gè)面談過(guò)程中?！翱吹贸鰜?lái)，您很會(huì)保養(yǎng)自己（您很會(huì)安排生活）”“您的氣色不錯(cuò)，40不到吧？（比實(shí)際年齡估低5歲）認(rèn)同：認(rèn)同：認(rèn)同是種接納和包容，但認(rèn)同并不等于同意，而是由 認(rèn)同作起始句，作婉轉(zhuǎn)的說(shuō)明?！澳f(shuō)得對(duì)”“這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得好”“很多人都有

9、過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題（想法）”24重復(fù)：重復(fù)：一方面是在確認(rèn)客戶(hù)的問(wèn)題，一方面假以時(shí)間準(zhǔn)備應(yīng)付。最高明一方面是在確認(rèn)客戶(hù)的問(wèn)題，一方面假以時(shí)間準(zhǔn)備應(yīng)付。最高明 的做法是借力還力的做法是借力還力“您的意思是說(shuō)”“您是不是認(rèn)為這險(xiǎn)種保費(fèi)高了點(diǎn)，若保費(fèi)合適一點(diǎn)的話(huà)，您會(huì)考慮？”引導(dǎo)：引導(dǎo)：彩用一些故事比喻，等方法。引志準(zhǔn)客戶(hù)順著自己的思路走。彩用一些故事比喻，等方法。引志準(zhǔn)客戶(hù)順著自己的思路走?！澳业哪鹃T(mén)外面，是不是還裝著一扇鐵門(mén)？這是為什么呢？”“現(xiàn)在給您一塊木板要不要？如果漂零的大海上給你一塊木板呢？”反問(wèn)：反問(wèn)：要用請(qǐng)教的方式，注意語(yǔ)氣，不要變居爭(zhēng)論。要用請(qǐng)教的方式，注意語(yǔ)氣，不要變居爭(zhēng)論?！澳X(jué)得

10、怎么樣？”“如果是你的話(huà)”“您認(rèn)為如何？”“不曉得您對(duì)我的看法怎樣？”25兩句話(huà)導(dǎo)入主題一、像您這樣成功，不知道您有沒(méi)有買(mǎi)基金（或其他的 產(chǎn)品）？二、不曉得您有沒(méi)有其他（外匯業(yè)務(wù)）呢？26說(shuō)明及計(jì)劃書(shū)的制作27說(shuō)明說(shuō)明 金融理財(cái)理念的灌輸金融理財(cái)理念的灌輸 強(qiáng)化客戶(hù)的需求 量體裁衣量體裁衣 適合客戶(hù)個(gè)性的銀行產(chǎn)品的闡述 引起客戶(hù)的沖動(dòng)導(dǎo)入促成促成28 商品的說(shuō)明階段是以業(yè)務(wù)員所銷(xiāo)售的東西去商品的說(shuō)明階段是以業(yè)務(wù)員所銷(xiāo)售的東西去適適用于客戶(hù)需求的過(guò)程，關(guān)鍵是要讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到從用于客戶(hù)需求的過(guò)程，關(guān)鍵是要讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到從你這里可以獲得什么利益，因此，業(yè)務(wù)員要針對(duì)你這里可以獲得什么利益，因此，業(yè)務(wù)員要針

11、對(duì)需求做介紹需求做介紹29怎樣聯(lián)結(jié)特性與需求怎樣聯(lián)結(jié)特性與需求解釋利益解釋利益特性需求30特性與利益特性與利益* 特性的含義特性的含義 凡能夠用來(lái)形容我們產(chǎn)品優(yōu)劣的有關(guān)功能凡能夠用來(lái)形容我們產(chǎn)品優(yōu)劣的有關(guān)功能 利益的含義利益的含義 客戶(hù)自認(rèn)為能得到的某些改善客戶(hù)自認(rèn)為能得到的某些改善 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品 他買(mǎi)的是利益或服務(wù)他買(mǎi)的是利益或服務(wù)31提出建議的過(guò)程提出建議的過(guò)程產(chǎn)產(chǎn) 品品特特 性性利利 益益需需 求求32安全需求社會(huì)交往尊重要求價(jià)值實(shí)現(xiàn)生理需求五個(gè)需要層次五個(gè)需要層次331、掌握說(shuō)明節(jié)奏，確認(rèn)客戶(hù)明白才轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)2、強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)客戶(hù)的好處3、講解產(chǎn)品利益時(shí)，盡量將專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)通俗化4、注意肢體語(yǔ)言的運(yùn)用，一邊講解，一邊做動(dòng)作5、展示資料的運(yùn)用 說(shuō)明商品時(shí)注意的幾個(gè)問(wèn)題說(shuō)明商品時(shí)注意的幾個(gè)問(wèn)題34 中行商品說(shuō)明話(huà)術(shù)中行商品說(shuō)明話(huà)術(shù)特點(diǎn)特點(diǎn) 利益利益 費(fèi)用費(fèi)用 優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì) 證明證明 準(zhǔn)客戶(hù)先生準(zhǔn)客戶(hù)先生/小姐，我想我已經(jīng)了解您需要什么小姐，我想我已經(jīng)了解您需要什么了。根據(jù)您的情況，我覺(jué)得這種產(chǎn)品比較適合你。了。根據(jù)您的情況，我覺(jué)得這種產(chǎn)品比較適合你。 我之所以要向您推薦它就是因?yàn)槲抑砸蚰扑]它就是因?yàn)槟次业暮苣次业暮芏嗫蛻?hù)都選擇了它多客戶(hù)都選擇了它3536 針對(duì)具體客戶(hù)的需