了解顧客需求

1、上海水星集團營銷儲備人才培訓(xùn)課程上海水星集團營銷儲備人才培訓(xùn)課程（第一期）（第一期）如何了解顧客需求如何了解顧客需求二二八年四月八年四月快速 和諧 卓越1、顧客與客戶的區(qū)別2、什么是客戶需求3、定義客戶需要4、客戶的需求包括哪些5、怎么去了解客戶需求目 錄顧客與客戶的顧客與客戶的區(qū)別區(qū)別 CUSTOMER & CLEINTCUSTOMER & CLEINT如何了解顧客需求？顧客（顧客（customercustomer）和客戶（）和客戶（clientclient）是一回事嗎？）是一回事嗎？盡管我們經(jīng)常不加區(qū)分地使用這兩個詞，嚴格說起，這兩個詞是不同的，其中的區(qū)別還有深意。 一、顧

2、客與客戶的區(qū)別權(quán)威的Merriam-Webster詞典對“客戶”的第一個釋義是“在另一個人保護之下的人”，對“顧客”的第一個釋義是“購買一種商品或服務(wù)的人”。通俗的講：通俗的講：什么是顧客什么是顧客消費者。什么是客戶什么是客戶公司的合作伙伴、發(fā)展伙伴。比較這兩個定義，更能看出客戶和顧客的本質(zhì)不同，不在于使用的是否是專業(yè)服務(wù)，而在于：你跟客戶的你跟客戶的關(guān)系，是你照料和保護他的利益；而你跟顧客的關(guān)系，關(guān)系，是你照料和保護他的利益；而你跟顧客的關(guān)系，只是你把只是你把東西（不管是產(chǎn)品還是服務(wù)）賣給了他。東西（不管是產(chǎn)品還是服務(wù)）賣給了他。 一、顧客與客戶的區(qū)別 結(jié)論：客戶之間的關(guān)系，比顧客之間的關(guān)系

3、，要更深厚、更要更深厚、更緊密。緊密。簡單的說：簡單的說：顧客是可以沒有名字沒有名字的，而客戶則不能沒有名字不能沒有名字；顧客是作為某個群體某個群體的一部分獲得服務(wù)的，而客戶是以個人以個人為基礎(chǔ)的。顧客可以是公司的任何人任何人為其服務(wù)，而客戶則是指定由專人專人服務(wù)的。 一、顧客與客戶的區(qū)別著名的麥肯錫咨詢公司的創(chuàng)始人馬文鮑爾說：“我們沒有顧客，我們只有客戶。我們沒有顧客，我們只有客戶?！币弧㈩櫩团c客戶的區(qū)別結(jié)論：結(jié)論：我們要把每位顧客看做客戶,我們不要把自己看做是導(dǎo)購人員, 我們要把自己看作是顧客的建議咨詢者、建議者以及幫助者。什么是什么是客戶需求客戶需求如何了解顧客需求？ 經(jīng)常聽到的抱怨是“

4、顧客不需要” “他們不買”等等。 根本原因=不了解客戶的真實需求不了解客戶的真實需求。二、什么是客戶需求成功的銷售不是不是如何去說服客戶。而是而是對客戶的需求作出最精確的定義，根據(jù)根據(jù)定義出來的需求需求然后再選擇和解釋選擇和解釋產(chǎn)品。一般情況下，產(chǎn)品銷售成功的幾率取決于 消費者的需求和產(chǎn)品的結(jié)合程度消費者的需求和產(chǎn)品的結(jié)合程度。所以我們的關(guān)鍵是： 把握消費者的真實需求，按照消費者的需求把握消費者的真實需求，按照消費者的需求 來對產(chǎn)品的款式、顏色、功能進行組合設(shè)計，來對產(chǎn)品的款式、顏色、功能進行組合設(shè)計，提供給客戶一件最適合的產(chǎn)品。提供給客戶一件最適合的產(chǎn)品。 二、什么是客戶需求很少有消費者對自

5、己要購買的產(chǎn)品形成了非常精確的描述，也就是說，當一位客戶站在我們的面前時，他對我們的產(chǎn)品有極大的有極大的興趣興趣但仍然但仍然不知道自己將不知道自己將要買回去的是什么要買回去的是什么。二、什么是客戶需求 結(jié)論： 客戶的需求往往是多方面的、不確定的，需要需要我們?nèi)シ治?、定義和引導(dǎo)我們?nèi)シ治?、定義和引導(dǎo)。定義客戶需要定義客戶需要如何了解客戶需求？ 定義客戶的需求： 通過買賣雙方的長期溝通，對客戶購買產(chǎn)品客戶購買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式等等的欲望、用途、功能、款式等等進行逐漸發(fā)掘，將客戶心里模糊的認識以精確的方式描述并展示出來的過程。三、定義客戶需求客戶的需求客戶的需求包括哪些包括哪些如何了解顧客

6、需求？需求層次理論需求層次理論馬斯洛馬斯洛生理需要生理需要安全需要安全需要社交需要社交需要尊重需要尊重需要自我實現(xiàn)需要自我實現(xiàn)需要四、客戶的需求包括哪些ERGERG需要理論需要理論l）生存的需要生存的需要。2 )相互關(guān)系和諧的需要相互關(guān)系和諧的需要。3）成長的需要成長的需要。又名奧爾德弗需要論四、客戶的需求包括哪些ERG理論認為需要次序并不一定如此嚴格，而是可以越級的，有時還可以有一個以上的需要。 因此說，客戶的個性化需求分析個性化需求分析，是提升客戶價值必需做的。所以從這個意義上來講我們有意識要需要做的方法是：真正意義上來了解他的需求，真正以客戶為中心。真正意義上來了解他的需求，真正以客戶為

7、中心。怎么去了解怎么去了解客戶需求客戶需求如何了解客戶需求？ 五、怎么去了解客戶需求市場調(diào)研，調(diào)研的最常用方法，包括：市場調(diào)研，調(diào)研的最常用方法，包括：背景分析。調(diào)研問題的明確 。調(diào)研方案設(shè)計。 現(xiàn)場收集信息。 信息處理分析。 報告形成、提交。 總結(jié)反饋。五、怎么去了解客戶需求注意：市場調(diào)查多用于產(chǎn)品研發(fā)前、產(chǎn)品投入市場前等，屬于大型調(diào)研。專賣店導(dǎo)購人員用的最多的方法就是細心觀察。五、怎么去了解客戶需求當顧客走近柜臺時，能猜出他需要什么商品，這樣就可以直接向顧客推薦這個商品了。猜測顧客需要的商品一般要通過細心的觀察，積累工作經(jīng)驗。細心觀察、積累經(jīng)驗確實能在一定程度上幫助了解顧客的需求。實際應(yīng)用過程不斷溝通！及時與對方交流產(chǎn)品相關(guān)信息！通過溝通，了解對方的需求，說出你產(chǎn)品的優(yōu)點刺激客戶的購買欲望 。 五、怎么去了解客戶需求五、怎么去了解客戶需求專業(yè)的銷售人員說得不一定很多，而提的問題卻一定很多。當銷售人員主動介紹商品時，掌握著溝通的順序，使得工作比較容易；而提問需要根據(jù)別人的反饋來調(diào)整溝通的內(nèi)容，所以比說要難很多。五、怎么去了解客戶需求六問六問購買產(chǎn)品的原因和目的是什么？以前是否購買此類的產(chǎn)品？對產(chǎn)品的使用經(jīng)驗是什么？在購買產(chǎn)品時最注意的是是什么？ 質(zhì)量？價格？服務(wù)？是否考慮更換一個產(chǎn)品看看 ？可愿意購買其他同類產(chǎn)品？在了解了顧客的需求之后則需要進一步擴