金融消費者權(quán)益保護制度建設(shè)及執(zhí)行情況的內(nèi)部審計報告

1、金融消費者權(quán)益保護制度建設(shè)及執(zhí)行情況的內(nèi)部審計報告XX銀行XX稽核審計中心2016年XX月XX日報告正文為反映XX金融消費者權(quán)益保護工作的制度建設(shè)及執(zhí)行情況，揭示相關(guān)缺陷和風險隱患，促進金融消費者權(quán)益保護工作快速、健康發(fā)展，根據(jù)年度審計工作計劃安排，XX年XX月XX日至XX年XX月XX日，XX稽核審計中心組織開展了金融消費者權(quán)益保護工作的專項審計。第一部分審計實施情況一、審計對象XX銀行金融消費者權(quán)益保護工作委員會，XX部，XX中心，XX營業(yè)部，XX支行。二、審計事項1、高管層是否制定、定期審查和監(jiān)督落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程；2、高管層是否及時了解相關(guān)工作狀況

2、，并確保提供必要的資源支持，推動銀行業(yè)消費者權(quán)益以保護工作積極、有序開展；3、是否設(shè)立相關(guān)高級管理人員和有關(guān)部門主要負責人組成的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署整個機構(gòu)的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作；4、是否設(shè)立或指定專門部門負責銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作，該部門是否有專人負責消費者權(quán)益保護工作，是否享有向高管層直接報告的途徑；4、是否根據(jù)總部相關(guān)制度建立健全了本行銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作組織架構(gòu)和運行機制；5、是否根據(jù)總行相關(guān)制度建立健全了本行銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部控制體系；6、是否根據(jù)總行相關(guān)制度細化了本行銀行業(yè)消費者投訴受理流程及處理程序；7、是否根據(jù)總行相關(guān)制度細化

3、了本行銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作金融知識宣傳教育框架安排；8、是否根據(jù)總行相關(guān)制度細化了本行銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作報告體系；9、是否根據(jù)總行相關(guān)制度細化了本行銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作監(jiān)督考評制度；10、是否根據(jù)總行相關(guān)制度細化了本行銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作重大突發(fā)事件應急預案，是否建立了銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作應急響應機制；11、是否在產(chǎn)品和服務(wù)推介過程中主動向銀行業(yè)消費者真實說明和服務(wù)的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容； 12、是否存在欺詐性、誤導性宣傳；13、是否通過教育和培訓幫助員工強化銀行業(yè)消費者權(quán)益保護意識，理解本機構(gòu)的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作政策和程序，提高服務(wù)技能，豐富專業(yè)知識

4、，提升銀行業(yè)消費者權(quán)益保護能力；14、是否制定了年度的宣傳教育工作規(guī)劃；15、是否集中開展并持續(xù)進行產(chǎn)品和服務(wù)宣傳；16、是否制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作考評體系，并將考評體系結(jié)果納入機構(gòu)內(nèi)部綜合考核評價指標體系當中；17、內(nèi)部審計部門是否定期對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作制度建設(shè)及執(zhí)行情況進行審查和評價；18、是否建立了銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機制；19、對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求落實不力的，是否強化了責任追究；20、是否根據(jù)對銀行業(yè)消費者合法權(quán)益造成侵害的嚴重程度或危害程度，采取必要的處罰措施，以確保銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作各項規(guī)定得以落實；21、是否主動

5、監(jiān)測并處理涉及銀行業(yè)消費者權(quán)益保護問題的重大輿情和突發(fā)事件，并及時報告銀監(jiān)局；22、是否定期總結(jié)本機構(gòu)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的開展情況；23、是否將工作計劃及工作開展情況報送銀監(jiān)局；24、是否通過適當方式，將銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作開展情況定期向社會批量。三、審計期間XX年XX月XX日至XX年XX月XX日。四、審計過程XX稽核審計中心赴XX和相關(guān)網(wǎng)點開展專項審計，根據(jù)統(tǒng)一的審計實施方案，指對相關(guān)部門和相關(guān)網(wǎng)點的有關(guān)工作開展審計。本次審計共投入現(xiàn)場審計工作日9天，參與5人。第二部分基本情況一、組織架構(gòu)及責任分工情況XX成立了XX副主任組長，XX部、XX部、XX部等負責人為成員的XX銀行金融消費

6、者權(quán)益保護工作委員會（以下簡稱“委員會”），具體負責建立健全金融消費者權(quán)益保護機制，構(gòu)筑健全的投訴處理機制、流程和崗位責任，及時妥善處理客戶投訴事項，積極預防合規(guī)風險和聲譽風險，負責指導、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項，督促、評價各行社銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的組織開展。委員會下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在XX，成員為上述各部門的部門負責人和業(yè)務(wù)骨干組成。各行成立了由XX任組長，各部門負責人為成員的工作小組，加強組織領(lǐng)導，確保工作扎實推進。二、制度建設(shè)及實施情況XX圍繞金融消費者權(quán)益保護工作，制定下發(fā)了XX銀行銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引、XX銀行績效考核辦法、XX銀行客戶投訴處理辦法、XX銀行銀行業(yè)消費者投

7、訴須知、XX銀行大堂經(jīng)理突發(fā)事件應急預案、XX銀行代理保險業(yè)務(wù)危機事件應急預案等制度規(guī)定，尤其是XX銀行銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引，是開展金融消費者權(quán)益保護工作的整體指導性文件，其中囊括了消費者權(quán)益保護工作的戰(zhàn)略要求、組織架構(gòu)、運行機制、行為準則、消費者投訴處理流程、宣傳教育框架、監(jiān)督管理等內(nèi)容。三、工作流程的建立情況（一）在客戶服務(wù)中心設(shè)立了消費者權(quán)益保護工作崗，有1名正式員工擔任消費者權(quán)益保護工作，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，由XX的主管及時回復、解決，遇不能解決及需要各部門協(xié)調(diào)解決的問題，報相關(guān)負責人審批后，與相關(guān)業(yè)務(wù)部室協(xié)調(diào)解決。（二）針對理財、保險等產(chǎn)品，進一步規(guī)范員工銷售服務(wù)行

8、為；針對個人貸款業(yè)務(wù)，通過建立健全一系列規(guī)章制度，提升貸款營銷推介、受理審批和貸后服務(wù)的規(guī)范性和一致性；在信用卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域，將消費者權(quán)益保護作為新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)上市前合規(guī)性審查的重點內(nèi)容；在電子銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，強化風險提示和業(yè)務(wù)監(jiān)督檢查。全面推行從業(yè)人員客戶信息保密承諾工作，妥善保護消費者個人金融信息。（三）XX建立了包括電話銀行和營業(yè)網(wǎng)點在內(nèi)的多渠道投訴管理體系，健全投訴處理的問責、回訪和通報機制，實行XX和營業(yè)網(wǎng)點人員定期回訪制度，受理和處理消費者因?qū)ν对V處理不滿而進行的申訴，有力推動了消費者投訴問題的解決，為消費者提供了及時、周到的幫助。（四）客戶投訴處理流程1、營業(yè)網(wǎng)點投訴處理責任人為網(wǎng)點負

9、責人，執(zhí)行責任人為大堂經(jīng)理。當銀行業(yè)消費者提出投訴時，大堂經(jīng)理請其進入到獨立的空間，有效安撫其情緒，記錄好工作聯(lián)系單（簡稱工單），邊聽邊記錄，確認投訴內(nèi)容是否屬實，現(xiàn)場解決或承諾一定時間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢其意見，解決后征詢其反饋意見。如果不屬實，請銀行業(yè)消費者確認后再聯(lián)系網(wǎng)點，并更新工單，注重跟蹤服務(wù)，及時向其反饋處理進程，獲取信任，提高信賴。營業(yè)網(wǎng)點投訴原則上由營業(yè)網(wǎng)點及其所在行社管理機構(gòu)負責投訴處理和回訪跟蹤。2、XX收到由省聯(lián)社對外公布投訴電話的投訴后，記錄工單并下發(fā)被投訴網(wǎng)點所屬二級行，由二級行根據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度負責向銀行業(yè)消費者解釋、道歉及對相關(guān)人員進行處理，待處理完畢后，必

10、須在規(guī)定時間內(nèi)將處理過程形成文字記錄后上傳到省聯(lián)社客戶服務(wù)中心。3、XX各部門收到客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)交的工單后，按照本部門承擔的具體職責，負責向銀行業(yè)消費者解釋、道歉及對相關(guān)人員進行處理，待處理完畢后，必須在規(guī)定時間內(nèi)將處理過程形成文字記錄后送XX。四、約束機制的建立情況按照相關(guān)辦法的規(guī)定，XX銀行將客戶服務(wù)中心作為全省客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評部門，主管領(lǐng)導及各部門負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立來電、來函、來訪等多種形式和多種投訴渠道，有力的促進了金融消費者權(quán)益保護工作的全面開展。五、宣傳與教育活動X

11、X年，XX的XX個網(wǎng)點的XX多名員工，組織開展了XX次金融服務(wù)宣傳專場，散發(fā)宣傳資料XX份，贈送各類小禮品XX余份，掛貼橫幅XX幅，現(xiàn)場解答客戶疑問或咨詢達XX人次。第三部分審計發(fā)現(xiàn)審計表明，各級機構(gòu)基本能夠按照金融消費者權(quán)益保護工作委員會的發(fā)展戰(zhàn)略的統(tǒng)一部署和總體要求開展有效的工作，金融消費者權(quán)益保護工作的服務(wù)體系逐步完善，規(guī)范化管理水平逐步提高，社會效益快速凸現(xiàn)，品牌知名度和影響力逐步擴大，客戶服務(wù)水平得到了進一步提升。審計也表明，金融消費者權(quán)益保護工作仍存在著較多的管理缺陷及問題，內(nèi)部控制水平有待進一步提高，工作機制還需要進一步優(yōu)化。（一）金融消費者權(quán)益保護工作委員會在XX銀行銀行業(yè)消費

12、者權(quán)益保護工作指引中在第六條規(guī)定“定期制定下發(fā)金融消費者權(quán)益保護工作監(jiān)督考評目標，對各行社主要負責人進行季度和年度考評”，但是在日常監(jiān)督過程中沒有細化具體考評內(nèi)容和考評方式，對所轄網(wǎng)點的工作狀況無法進行激勵或懲處。（二）相關(guān)部門未制定金融消費者權(quán)益保護工作的宣傳教育工作規(guī)劃，對宣傳教育工作引導性和指導力有待加強。（三）內(nèi)部審計部門沒有形成定期對消費者權(quán)益保護工作的審查和評價制度，評審工作處于初步建立階段。（四）相關(guān)部門的消費者投訴統(tǒng)計分析報告未向監(jiān)管部門上報，監(jiān)管部門對我社的消費者投訴情況信息掌握不足。第四部分審計建議一、進一步補充、完善相關(guān)制度規(guī)程梳理更新和建立下發(fā)相關(guān)制度，細化考評監(jiān)督體系

13、，建立年度消費者權(quán)益保護工作和宣傳教育工作規(guī)劃，形成固定的內(nèi)部審計制度，及時向監(jiān)管部門上報有關(guān)的消費者投訴統(tǒng)計分析報告，建立健全相關(guān)工作體系和制度。二、加強消費者權(quán)益保護工作的隊伍建設(shè)加大對消費者保護工作的政策傾斜，配備與工作發(fā)展相適應的專業(yè)人才，推進消費者保護工作的專業(yè)化進程，保持消費者保護工作的持續(xù)發(fā)展能力。三、加強客戶教育，維護客戶正當權(quán)益加強對客戶的服務(wù)意識和客戶金融知識的教育，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)和風險應急處理機制，迅速、有效采取行動，最大限度地保護客戶利益，維護XX銀行的形象和聲譽。四、制定系統(tǒng)的客戶服務(wù)考核激勵體系相關(guān)部門要理順關(guān)系，制定科學、合理的考核激勵辦法，協(xié)調(diào)聯(lián)動部門之間的分配關(guān)系，建立交叉營銷和綜合營銷模式，將消費者保護工作落實到各行社的工作任務(wù)中。五、加強監(jiān)督檢查，強化內(nèi)部執(zhí)行力相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門要加大對消費者權(quán)益保護工作的監(jiān)