汽車配件公司企業(yè)標準質量手冊

1、第二汽車配件有限公司質量手冊依據(jù)標準：GB18305-2003 idt ISO/TS16949:2002編號：JNEP-QA(A0)編制：認證辦公室審核：批準：保存部門：發(fā)布日期：2005年11月1日 實施日期：2005年11月1日目 錄章節(jié)標題目錄圖1質量管理體系過程順序及相互關系圖2顧客導向過程和支持過程的相互關系1.0總經理聲明2.0企業(yè)概況3.0概述3.1手冊簡介3.2范圍與應用3.3引用標準、術語和定義4.0質量管理體系4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質量手冊4.2.3文件控制4.2.4記錄控制5.0管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為關注焦點5.3質量方針5.4策

2、劃5.4.1質量目標5.4.2質量管理體系策劃5.5職責、權限和溝通5.5.1職責和權限5.5.2管理者代表5.5.3內部溝通5.6管理評審6.0資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.2.1總則6.2.2能力、意識和培訓6.3基礎設施6.4工作環(huán)境7.0產品實現(xiàn)7.1實現(xiàn)過程的策劃7.1.1實現(xiàn)過程的策劃補充7.1.2接收準則7.1.3保密7.1.4更改控制7.2與顧客有關的過程7.2.1與顧客有關要求的確定7.2.1.1顧客指定的特殊特性7.2.2與顧客有關要求的評審7.2.2.1與顧客有關要求的評審補充7.2.2.2組織制造的可行性7.2.3顧客溝通7.2.3.1顧客溝通補充7.3設計和

3、開發(fā)7.3.1制造過程設計和開發(fā)策劃7.3.1.1多方論證7.3.2制造過程設計和開發(fā)輸入7.3.2.1特殊特性7.3.3制造過程設計輸出7.3.4設計和開發(fā)評審7.3.4.1監(jiān)控7.3.5設計和開發(fā)驗證7.3.6設計和開發(fā)確認7.3.6.1設計和開發(fā)確認補充7.3.6.2樣件計劃7.3.6.3產品批準過程7.3.7設計和開發(fā)更改的控制7.4采購7.4.1采購控制7.4.1.1法規(guī)符合性7.4.1.2供方質量管理體系的開發(fā)7.4.1.3顧客批準的供貨來源7.4.2采購信息7.4.3采購產品的驗證7.4.3.1進貨產品的質量7.4.3.2對供方的監(jiān)視7.5生產和服務提供7.5.1生產和服務提供的

4、控制7.5.1.1控制計劃7.5.1.2作業(yè)指導書7.5.1.3作業(yè)準備的驗證7.5.1.4預防性和預見性維護7.5.1.5生產工裝的管理7.5.1.6生產計劃7.5.1.7服務信息反饋7.5.1.8與顧客的服務協(xié)議7.5.2生產和服務提供過程的確認7.5.2.1生產和服務提供過程的確認補充7.5.3標識和可追溯性7.5.3.1標識和可追溯性補充7.5.4顧客財產7.5.4.1顧客所有的生產工裝7.5.5產品防護7.5.5.1貯存和庫存7.6監(jiān)視和測量裝置的控制7.6.1測量系統(tǒng)分析7.6.2校準/驗證記錄7.6.3實驗室要求7.6.3.1內部實驗室7.6.3.2外部實驗室8.0測量、分析和改

5、進8.1總則8.1.1統(tǒng)計工具的確定8.1.2基本統(tǒng)計概念知識8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意8.2.1.1顧客滿意補充8.2.2內部審核8.2.2.1質量管理體系審核8.2.2.2制造過程審核8.2.2.3產品審核8.2.2.4內部審核計劃8.2.2.5內審員資格8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.3.1制造過程的監(jiān)視和測量8.2.4產品的監(jiān)視和測量8.2.4.1全尺寸檢驗和功能試驗8.2.4.2外觀項目8.3不合格品控制8.3.1不合格品控制補充8.3.2返工產品的控制8.3.3顧客通知8.3.4顧客特許8.4數(shù)據(jù)分析8.4.1數(shù)據(jù)的分析和應用8.5改進8.5.1持續(xù)改進8.5.1.1組織

6、的持續(xù)改進8.5.1.2制造過程改進8.5.2糾正措施8.5.2.1解決問題8.5.2.2防錯8.5.2.3糾正措施影響8.5.2.4拒收產品的試驗/分析8.5.3預防措施9.0附件9.1質量方針和目標9.2組織結構圖9.3質量職能分配表9.4各崗位職責權限9.5管理者代表任命書9.6顧客代表任命書1.0總經理聲明（以下簡稱本公司）的質量手冊根據(jù)ISO/TS16949:2002國際汽車工業(yè)質量體系要求以及本公司的實際情況編制，并符合國家的有關法律、法規(guī)和各項政策的規(guī)定。本公司全體員工必須嚴格執(zhí)行本質量手冊和其它質量管理體系文件的規(guī)定，確保質量管理體系、質量、技術和成本的持續(xù)改進。并負有以下責任

7、：a) 積極參與質量管理體系的各項活動，在自己的工作中貫徹質量方針，為實現(xiàn)公司的質量目標，持續(xù)改進質量管理體系的有效性以及產品質量、過程能力和過程績效而努力；b) 以顧客為關注點，滿足顧客要求，提高顧客滿意，超越顧客期望；c) 嚴格執(zhí)行體系文件，防止一切與質量管理體系要求不一致的情況發(fā)生；d) 本公司鼓勵并支持員工的創(chuàng)新精神。員工發(fā)現(xiàn)的有關質量管理體系的任何改進機會和其它問題應及時通過規(guī)定的渠道向公司提出；為了確保按照ISO/TS16949:2002的要求建立、實施、維護并持續(xù)改進質量管理體系，各部門負責人必須按照ISO/TS16949:2002和本手冊的要求進行工作，擔負起本部門內的推行、指

8、導及監(jiān)管的職責，與管理者代表一起將本公司質量管理體系提高到一個新的高度。本質量手冊從2005年11月1日起正式實施。總經理： 日期：2.0企業(yè)概況濟南第二汽車配件有限公司成立于2000年3月，公司前身為“濟南市第二汽車配件廠”，公司的主要產品是柴油機零部件、重型汽車底盤零部件和棉花加工機械零部件。本公司目前是濟南柴油機有限公司的柴油機零部件的生產基地和中國重汽集團公司的重型汽車底盤零部件的定點生產企業(yè)。公司現(xiàn)有員工149名，其中工程技術人員36名，公司占地面積59000平方米，建筑面積20000平方米。公司擁有主要的生產設備84臺，主要的生產車間有機械加工一車間、機械加工二車間、鉚焊車間、熱處

9、理車間、鑄造車間、車橋車間；公司擁有較完善的檢測手段，擁有一個理化實驗室和一個計量檢測室，具有重要機械性能參數(shù)的檢測能力。公司始終貫徹以科技為先導，以市場為導向的經營方針，堅持以一流的產品和一流的服務，不斷滿足顧客的需求。公司嚴格執(zhí)行相關國家標準、行業(yè)標準，嚴格貫徹GB/T18305-2003 idt TS16949:2002 質量技術規(guī)范的要求，努力進行嚴格的過程管理，從而為顧客提供質量穩(wěn)定的合格產品，為社會創(chuàng)造有益的價值。公司地址：濟南市長清區(qū)平安街道平安北路郵政編碼：250306公司電話司傳真：0531-874123223.0概述3.1 手冊簡介本質量手冊是

10、本公司質量管理體系的第一級文件，它闡明了本公司的質量方針和質量管理體系的范圍，本手冊的第4.0至8.0章節(jié)，從五個方面對應于ISO/TS16949:2002國際汽車工業(yè)質量體系要求的條款，描述了滿足ISO/TS16949:2002的途徑和職責，并引用了質量管理體系所需的全部過程。本手冊是本公司質量管理的綱領性、法規(guī)性文件,經總經理批準后生效,任何部門及個人必須嚴格遵照執(zhí)行。3.2 范圍與應用本手冊依據(jù)質量管理體系-汽車行業(yè)生產件與相關服務件組織實施ISO9001:2000的特殊要求并結合本公司的實際編制而成，包括：a)組織質量管理體系范圍的定義；b)證實本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律

11、法規(guī)要求的產品質量保證系統(tǒng)；c)以及通過質量管理體系的有效運作，持續(xù)改進和預防不合格的過程而達到顧客滿意的體系框架表述；d)認證產品范圍：重型汽車底盤零部件、柴油機零部件和棉花機械部件；e)本質量手冊適用于以上產品的公司內部質量管理和對外部的質量保證；f)刪減說明：由于本公司產品由顧客提供圖紙/樣品，本公司轉化后生產，不涉及產品設計責任，故對ISO/TS16949：2002標準中7.3條款中與產品設計要求有關的條款進行了刪減。本公司質量體系滿足ISO/TS16949：2002標準中除上述說明的刪減部分以外的所有要求,并不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產品的能力或責任的要求，否則不能聲

12、稱符合本標準。3.3 引用標準、術語和定義本手冊引用下列標準：a） ISO9000:2000質量管理體系基礎和術語；b） ISO9001:2000質量管理體系要求。第一，本手冊采用ISO9000:2000中給出的術語和定義。a) 供應鏈使用的術語：供方組織顧客b) 在本手冊中，當出現(xiàn)術語“產品”時，也可能表示“服務”。第二，針對技術規(guī)范（ISO/TS 16949:2002）適用ISO9000:2000和以下給出的和定義（汽車行業(yè)的術語和定義）：1 控制計劃 對控制產品所要求的體系和過程的文件化的描述2 具有設計職責的組織組織有權限建立新的、或更改現(xiàn)有的產品規(guī)范（注：本職責包括按顧客指定方法進行

13、設計性能的試驗和驗證）3 防錯 生產和制造過程設計和開發(fā)以防止制造不合格產品4 實驗室進行包括但不限于化學、冶金、尺寸、物理、電性能或可靠性試驗在內的檢驗、試驗和校準的設施5 實驗室范圍包括以下內容的受控文件：實驗室有資格進行的規(guī)定試驗、評價和校準；用來進行上述活動的設備清單；進行上述活動的方法和標準的清單6 制造制造或裝配以下事項的過程：生產原材料；生產件或服務件；裝配；熱處理、焊接、噴漆、電鍍或其它最終服務7 預見性維護 基于針對通過預測可能的失效模式的過程數(shù)據(jù)而避免維護問題的活動8 預防性維護 為消除設備失效和非計劃的生產中斷而策劃的活動，是制造過程設計的輸出9 超額運費 由于產生額外交

14、付導致的額外的成本或費用（注：因方法、數(shù)量、非計劃或延遲交付而導致）10 外部場所 支持現(xiàn)場且沒有生產過程發(fā)生的場所（如：設計中心、公司總部和配送中心）11 現(xiàn)場 增值制造過程發(fā)生的場所12 特殊特性可能影響安全性或法規(guī)的符合性、配合、功能、性能或產品后續(xù)生產過程的產品特性或制造過程參數(shù)第三，汽車行業(yè)常用的英文縮寫如下所示：1OEM汽車行業(yè)整車廠2FMEA潛在失效模式及后果分析3MSA測量系統(tǒng)分析4SPC統(tǒng)計過程控制5APQP產品質量先期策劃6PPAP生產件批準程序7CP控制計劃8S/C安全/法規(guī)特殊特性符號9F/F性能/裝配特殊特性符號10DOE實驗設計11QFD質量功能展開12PPK初始過

15、程能力指數(shù)13CPK過程能力指數(shù)14SOP1作業(yè)指導書（工藝卡片）15SIP檢驗指導書（檢驗卡片）16OTS首批樣品或樣件17PVS/PP小批生產件18SOP2/OS批量生產件19CAD計算機輔助設計20PPM零件缺陷的百萬分率216S整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全22ISO9000國際標準化組織頒布的標準23QS-9000美國三大汽車公司頒布的標準24模具指成型模具25受控本質量體系文件副本，描述現(xiàn)行的要求對發(fā)生的更改應予以追溯的版本26正本質量體系文件正式文本且無須加蓋受控印章的原本27副本正本的復印件且須加蓋受控印章28組織濟南第二汽車配件有限公司29質檢員質量檢驗和控制人員以及試驗

16、人員圖1 質量管理體系過程順序及相互關系圖2 顧客導向過程和支持過程的相互關系4.0質量管理體系公司質量管理采用過程方法并做到：a) 識別所需的過程及在公司中的運用（如：A、B、C、D 所描述）b) 確定過程順序及相互作用（如圖1 描述了質量管理體系過程順序及相互關系；章魚圖2 描述了質量管理體系過程分類關系；圖3 類描述管理體系章節(jié)主要過程相互關系）A、按過程定義的質量管理體系過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)的或相互作用的活動。過程是為顧客（內部的或外部的）提供產品或服務的一系列活動，過程開始于輸入，以輸出為結束。公司的質量管理體系按類型分為：顧客導向過程、支持過程、管理過程。公司的質量

17、管理體系的外包過程：外委試驗、外委計量、工裝模具制造/維修等，分別在過程設計開發(fā)、檢測設備管理、產品制造等過程中定義并加以控制。公司并不免除對符合所有顧客要求的責任。B、顧客導向過程COP通過輸入和輸出直接和外部顧客聯(lián)系的過程，直接對顧客產生影響，是給公司直接帶來效益的過程。公司通過識別和管理以下COP，以實現(xiàn)顧客滿意。C1：市場營銷C2：報價及項目確立C3：過程設計與開發(fā)C4：定單管理C5：產品制造C6：產品交付C7：付款C8：售后服務C9：顧客反饋處理C、支持過程SOP提供主要資源或能力，為了實現(xiàn)公司的經營目標，支持COP實現(xiàn)預計目標的過程。支持過程是支持COP功能的必要過程。公司通過對以

18、下SOP的管理，確保實現(xiàn)公司的經營目標。S1：文件、記錄管理S2：顧客特殊要求識別管理S3：溝通管理S4：人力資源管理S5：培訓管理S6：基礎設施管理S7：生產計劃S8：采購控制S9：顧客財產管理S10：生產設備管理S11：工裝管理S12：監(jiān)視和測量裝置管理S13：物流管理S14：顧客滿意度測量S15：產品監(jiān)視和測量S16：不合格、糾正和預防D、管理過程MP用來衡量和評價顧客導向過程和支持過程的有效性和效率、組織策劃將顧客要求轉化為組織衡量的目標和指標，確定公司組織結構、產生公司決策和目標及其更改等過程。公司通過對以下MP 的管理，確保公司有效決策和持續(xù)改進。M1：方針目標制定與監(jiān)控 M2：公

19、司組織結構和職責M3：管理評審 M4：內部審核M5：數(shù)據(jù)的分析和使用 M6：持續(xù)改進圖3: 質量管理體系過程圖質量管理體系的持續(xù)改進顧客 顧 客管理職責測量、分析和改進資源管理要 求滿意產品產品實現(xiàn) 輸入 輸出 圖釋 增值活動 信息流4.1 總要求為了確保提供的產品滿足顧客及相關法律法規(guī)要求，本公司識別必要的過程，并對這些過程進行有效的管理。同時按照ISO/TS16949:2002技術規(guī)范要求及本公司實際情況建立文件化質量管理體系，并采取必要的措施以確保有效的實施、保持和持續(xù)改進所建立的質量管理體系的有效性。本公司質量管理體系過程包括：顧客導向過程、管理導向過程和支持過程，圖1描述了質量管理體

20、系過程順序及相互關系，圖2描述了所識別的顧客導向過程和支持過程之間的相互關系。本公司制訂了ISO/TS16949:2002技術規(guī)范要求的及其他必要的質量管理體系程序，用以描述實施質量管理體系所需要的過程，質量管理體系程序包括：a)標準中要求的形成文件的程序；b)公司為確保過程的有效運行和控制所需要的程序；公司質量管理采用過程方法并做到：a)確保過程所需資源和信息的獲得；b)明確控制準則和方法；c)確定過程的順序、相互關系和接口（如圖1所描述）；d)監(jiān)測并分析這些過程。e）實現(xiàn)過程策劃的預定目標并持續(xù)改進這些過程。本公司質量管理體系采用可持續(xù)改進的過程方法。外包過程的控制本公司所提供的產品和服務

21、中不存在外包過程。4.2 文件要求 總則本公司的質量管理體系文件包括：a)經批準的形成文件的質量方針和質量目標；b)質量手冊；c)程序文件；d)本公司為確保過程的有效策劃、運行和控制所需的文件（如作業(yè)指導書）；e)標準所要求的記錄。適用的其他文件包括:- 圖紙；- 標準，規(guī)范；- 作業(yè)指導書；- 作業(yè)規(guī)范等。 質量手冊本公司編制并保持質量手冊，質量手冊內容主要包括：a)質量管理體系的范圍；b) 滿足ISO/TS16949:2002的途徑和職責；c)引用質量管理體系程序；d)質量管理體系過程的順序及其相互關系的描述。e)其它有關信息。 文件控制本公司編制文件和資料控制程序對質量管理體系所要求的文

22、件予以控制。（記錄是一種特殊類型的文件，依據(jù)本手冊條款的要求進行控制）。文件控制的內容可確保：a)文件發(fā)布前其適用性得到批準；-質量手冊由各部門負責人會簽,總經理批準;-程序文件由各部門負責人會簽,管理者代表批準;-產品技術文件由工程師批準;-記錄由部門負責人批準。b)對文件進行評審，必要時進行修改和重新評審；c)文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；d)對質量管理體系有效運行起重要作用的工作現(xiàn)場能及時得到文件的現(xiàn)行有效版本；e)文件清晰、易于識別和檢索；f)對外來文件進行識別，并控制其分發(fā)；g)從發(fā)放和使用的所有場所，及時撤出作廢文件，或以其他方式控制，以防誤用；h)對出于任何目的所保留的已經作

23、廢的文件，都應進行適當?shù)臉俗R。.1 工程規(guī)范本公司建立文件和資料控制程序，以確保按照顧客要求的時間安排及時評審、發(fā)放和實施所有顧客工程標準/規(guī)范及其更改。及時的評審將在兩個工作周內完成。每項更改在生產中的實施日期公司將進行記錄并保存。實施的過程包括對文件的更新。當設計記錄引用這些規(guī)范或這些規(guī)范影響生產件批準過程的文件（例如控制計劃、FMEA等）時，這些標準/規(guī)范的更改要求對顧客的生產件批準記錄進行更新。 記錄控制本公司建立并保持記錄，以提供本公司的產品、過程和體系符合要求和有效運行的證據(jù)，為持續(xù)改進提供信息來源，為實現(xiàn)可追溯性提供依據(jù)。記錄保持清晰，字跡清楚，記錄均應編號，易于識別和檢索。記錄

24、用電子方式管理時，應指定專門人員妥善保存在計算機內，并指定清晰的路徑，便于查找，保證可追溯性。重要記錄應定期整理備份，保證記錄的安全和完整性。本公司編制記錄控制程序，控制內容包括：a)標識：對記錄進行標識，至少包括：記錄名稱、記錄編號等；b)貯存：提供適宜的記錄貯存環(huán)境，防止記錄的損壞和丟失；c)保護：采取防潮、防鼠、指定專人保管、按規(guī)定程序借閱措施予以保護；d)檢索：對記錄進行編目、定期進行歸檔、按規(guī)定程序查閱，保持記錄易于查找；e)保存期限：規(guī)定每一個記錄的保存期限；f)處置（包括廢棄）：記錄超出保存期時，由各主管部門列出清單，經辦公室審核，管理者代表批準后銷毀；g）記錄控制應包括顧客規(guī)定

25、的所有記錄。.1 記錄保存當法律法規(guī)及顧客對記錄有要求時，本公司將對其進行控制并保證100%滿足要求。5.0管理職責圖4: 管理職責過程圖顧客焦點 輸 入管理承諾質量方針策 劃職權與溝通資源需求管理評審質量目標 輸出5.1 管理承諾總經理、管理者代表應通過以下活動，對本公司建立、實施質量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)：a) 通過FMEA過程，確定特殊的產品和過程特性，確保顧客和法律法規(guī)要求得到滿足；b) 向全體員工傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性；b) 制定并每年評價質量方針；c) 確保在質量方針基礎上制定質量目標；d) 定期進行管理評審，確保維護和持續(xù)改進質量管理體系所需的資源

26、；e) 跟蹤產品實現(xiàn)過程以及影響實現(xiàn)過程有效性和效率的支持過程的過程指標，并持續(xù)改進。 過程效率對產品實現(xiàn)過程和支持過程，總經理應負責實施評審，以確保其有效性和效率。5.2 以顧客為關注焦點總經理應確保按管理評審控制程序的要求，在每年的經營計劃過程中評估客戶的需求和期望，將它們轉化為實現(xiàn)顧客滿意的目標。以達到實現(xiàn)增強顧客滿意的目的。銷售部根據(jù)顧客滿意度管理程序的要求，開展顧客滿意度的調查、分析并形成報告。5.3 質量方針本公司的質量方針的描述參見本手冊附件1質量方針和目標。總經理應制訂、批準質量方針并確保：a)適應本公司的經營宗旨、發(fā)展方向和長遠目標；b)包括對滿足要求和持續(xù)改進的承諾；c)提

27、供制訂和評審質量目標的框架；d)在全公司范圍內傳達、理解并貫徹實施質量方針；e)對質量方針的持續(xù)適宜性進行評審；f)必要時可對其進行修改以適應公司內外環(huán)境的變化；g)對質量方針的批準、發(fā)布、評審和修改都應實行控制。5.4 策劃 質量目標質量目標（見本手冊附件1質量方針和目標）總經理根據(jù)管理評審控制程序的規(guī)定，為關鍵的顧客期望類別制定質量目標，并保證質量目標與質量方針一致性和可測量性；辦公室根據(jù)管理評審控制程序的規(guī)定，把質量目標在經營計劃中分解；各部門負責人、辦公室（培訓職能）負責向全體員工傳達。質量目標應滿足以下要求：a)包括滿足產品要求所需的內容；b)能夠測量，可作為質量管理體系評價的依據(jù)；

28、c)與質量方針保持一致；d）體現(xiàn)顧客期望；e）在規(guī)定的時間內可以實現(xiàn)。辦公室制訂經營計劃控制程序，以指導制訂公司的經營計劃，經營計劃中應包含體現(xiàn)顧客期望的且在一定時間內可實現(xiàn)的質量目標，以用于質量方針的展開，并將目標分解到各部門，各部門應對質量目標的實現(xiàn)情況按規(guī)定的周期及方法進行統(tǒng)計分析，作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量，并識別質量管理體系改進的機會。 質量管理體系策劃為實現(xiàn)本公司的質量目標并符合ISO/TS16949:2002 的要求，管理者代表和體系推行小組負責質量管理體系進行策劃。當質量管理體系發(fā)生變更時，通過管理評審的方式對質量管理體系的完整性進行評估。5.5 職責、權限和溝通 職責和

29、權限為了有效的實施質量管理，辦公室建立、維護本公司組織結構圖(見附件2)、規(guī)定各崗位人員職責、權限和相互關系，并在公司內進行必要的傳達。本手冊附件3質量職能分配表及附件4對本公司各主要崗位職責及權限進行了確定，其他未列出崗位的職責權限將在各部門的工作文件中予以充分的說明。.1 質量職責當出現(xiàn)不符合要求的產品或過程時，應立即向負有糾正措施職責和權限的管理人員匯報。質量檢驗人員在發(fā)現(xiàn)質量問題時，有權要求停止生產，以便糾正質量問題，問題解決后，由停產負責人決定恢復生產。質量部應在生產的每個班次安排產品質量保證人員，當不能安排時，應授權指定代理人員。 管理者代表總經理指定一名管理者作為公司管理者代表（

30、見附件5：管理者代表任命書），在質量管理體系范圍內，直接代表總經理協(xié)調、指導各部門的工作。無論他在其他方面的職責如何，還應履行好以下方面的職責：a)確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b)向總經理報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；c)提高全體員工滿足顧客要求的意識；d)就質量管理體系有關事宜與外部各方進行聯(lián)絡。.1 顧客代表總經理指定銷售副總經理做為公司顧客代表（見附件6：顧客代表任命書），在內部職能中代表顧客要求，并賦予其以下職責和權限，以確保顧客的要求得到體現(xiàn)：a）進行特殊特性的選擇；b）制定質量目標；c）進行相關培訓；d）采取糾正和預防措施；e）參與產品設計和開發(fā)。.

31、內部溝通總經理及各部門負責人應確保建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，在本公司（部門）不同層次和職能（部門）之間就質量管理體系的有關事宜進行探討與交流，并傳達有關業(yè)務進展和有效性的信息，以達到相互了解、相互信任、實現(xiàn)全員參與的目的。具體可采?。簳h；質量數(shù)據(jù)信息傳遞；宣傳欄；看板；月報、墻報、板報；內部刊物；網絡傳播等。5.6 管理評審 總則在一年的間隔時間內，總經理應按照管理評審控制程序至少主持一次對質量管理體系的評審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性和評定體系改進的時機。辦公室負責記錄并保存評審結果。.1 質量管理體系業(yè)績作為持續(xù)改進過程的重要內容，評審必須包括質量管理體系的所有要求及績效趨勢。管理評

32、審必須包括質量目標監(jiān)視，和不良質量成本的定期報告和評估。管理評審的結果必須被記錄，至少要求以下成果的證據(jù)： 經營計劃中規(guī)定的質量目標，和 顧客對提供產品的滿意度。 評審輸入管理者代表負責制訂管理評審計劃，并對管理評審的準備工作提出要求。管理評審的內容應包括：a)內外部審核結果；b)顧客反饋、顧客對產品和服務的滿意度(包括顧客抱怨)；c)質量管理體系運行情況及效果，產品符合相關法律法規(guī)、強制執(zhí)行的標準及質量管理體系文件要求及顧客要求的情況；d)糾正措施和預防措施的實施狀況；e) 以往管理評審的跟蹤措施、可能影響質量管理體系的變更；f)本公司主要指標的完成情況和改進措施，包括質量方針和質量目標；g

33、)不良質量成本定期報告和評價；h)內、外部環(huán)境的變化（如質量概念的發(fā)展、法律法規(guī)的變化、組織機構或運行機制的變化、新技術新方法或新設備的采用等）需對質量管理體系所作的變更；i) 改進的機會和變更的需要；j）實際的和潛在的外部失效及其對質量、安全或環(huán)境的影響分析；k)圍繞管理評審的目的，各部門所作的其他補充意見。 評審輸出管理評審輸出包括：a)質量管理體系適宜性、充分性和有效性的總體評價結論；質量管理體系變更的需要、改進的機會；質量方針和質量目標改進的需求和體系運行情況的說明；質量管理體系及其過程有效性改進的決定和措施；b)與顧客有關的產品改進的決定和措施；c)為適應內、外部環(huán)境的變化，考慮公司

34、未來的發(fā)展以及滿足顧客要求增強顧客滿意的資源需求。有關管理評審所需采取的糾正、預防或改進的措施執(zhí)行改進控制程序。6.0資源管理圖5: 資源管理過程圖 人力資源 基礎設施 資源提供 資源需求評估 工作環(huán)境6.1 資源提供總經理應及時確定并提供以下方面所需的資源：a)實施、保持和改進質量管理體系的過程；b)滿足顧客要求，增強顧客滿意度，以確保有效實施質量管理活動。資源包括人員、信息、供方、基礎設施、工作環(huán)境及財務資源等。6.2 人力資源. 總則辦公室根據(jù)質量管理體系各工作崗位、質量活動及規(guī)定的職責對人員能力的要求，選擇能夠勝任的人員從事該項工作。對這些人員能力的評價基于教育程度、已接受的培訓、具備

35、的技能和工作經驗予以考慮，以確保各崗位工作人員是能夠勝任的。. 能力、意識和培訓辦公室建立并保持人力資源管理程序和員工激勵與授權控制程序，以便：a)確定影響質量的各崗位人員的能力需求；b)提供培訓，以滿足所確定的需求；c)對培訓的有效性進行評價；d)確保員工能意識到他們工作的相關性和重要性，以及他們如何為達到質量目標及為了公司及個人的發(fā)展作出貢獻；e)保存有關教育、培訓、技能和經驗的適當記錄。.1 產品設計技能負責設計開發(fā)的人員必須確保具有達到設計要求的能力，并能夠熟練的掌握適用的工具和技術。適用的工具和技術主要包括：a）CAD（計算機輔助設計）；b）CAE（計算機輔助工程）；d）DOE（試驗

36、設計）；e）QFD（質量功能展開）；f）VE（價值工程）；g）DFM（制造設計）/DFA（裝配設計）；h）CD&T（幾何尺寸和公差）；i）FMEA（失效模式及后果分析；j）FEA（有限元分析）；k）仿真技術；l）實體模型；m）IE（工業(yè)工程）手法等。.2 培訓本公司建立人力資源管理程序和員工激勵與授權控制程序，識別確定所有影響質量的人員的培訓需求，并使其具備充足的能力。所有針對能力的培訓應通過有效性評價以驗證是否達到了培訓的目的。對于承擔特定任務的人員，必須具備特定任務所要求的資格，并優(yōu)先考慮有關顧客方面的要求。本公司承擔特定任務的崗位主要包括：a）內部審核人員；b）實驗室人員；c）檢

37、驗與試驗人員；d）設計與開發(fā)人員；e）特殊過程工序操作人員；f）關鍵設備操作人員；g）其他影響質量的員工。.3 崗位培訓對于以下人員，必須由辦公室及其所在部門進行崗前培訓和轉崗培訓，經培訓不合格者不得上崗：a)新入職員工；b)轉崗員工；c)臨時工或合同工；d)代理人員。崗位培訓應特別關注顧客特殊要求的應用，對于不符合質量要求會給顧客帶來的后果必須作為崗位培訓的一項內容，讓員工意識到自己工作的重要性并為之努力。培訓的有效性應進行評價。.4 員工激勵和授權本公司將采用以下各種方法對員工進行激勵，以確保質量目標的實現(xiàn)、進行持續(xù)改進并促進創(chuàng)新，而且以此提高公司所有員工的質量和技術意識：a）晉升與降級；

38、b）物質獎勵或懲罰；c）末位淘汰；d）調換崗位；e）表揚與批評；f）獎金評定；g）評選優(yōu)秀員工；h）其他。本公司對各級人員進行充分的授權，在各自的職責范圍內行使，且這種授權不受任何外界因素干擾。辦公室采用建議箱等方式，用以采納、傾聽員工的意見和建議，并借此了解員工對其工作的相關性和重要性的理解，以及如何為實現(xiàn)質量目標努力工作的自覺性。辦公室每年至少進行一次員工滿意度調查和評估，以確定其滿意度和對相關質量目標的理解程度。同時對員工流動情況及其原因做出分析。6.3 基礎設施基礎設施是實現(xiàn)產品符合性的物質保證。本公司依據(jù)產品實現(xiàn)過程識別、確定、提供并維護符合要求所需的基礎設施，基礎設施包括：a)建筑

39、物、工作場所及其相應的設施（如廠房、辦公室、電源、空調等）；b)辦公設備、生產設備、計量測試設備和軟件等；c)維修保養(yǎng)和保障設施（如防火設施、安全防護設施等）；d)支持性服務（如運輸、通信等）。公司編制工裝管理程序和設備管理程序，以確保設備及工裝滿足要求。 工廠、設施和設備策劃為了使工廠的布局最大限度的減少轉移和搬運，便于材料的同步流動以及最大限度的使場地空間得到利用，以達到持續(xù)改進和不斷提高制造過程能力，本公司編制工廠、設施及設備策劃控制程序，以確保采用多方論證的方法來制定工廠、設施和設備計劃。本公司進行工廠、設施及設備策劃有效性的調查和評價，主要包括以下幾個方面：a）擬訂工作總計劃，以了解

40、生產操作人員與設施、設備能力是否能夠滿足生產計劃的要求；b）對工作自動化進行適當評價，找出生產過程中反復性高的地方進行改進，實現(xiàn)自動化作業(yè)；c）人機工程與人的因素評價，可從作業(yè)環(huán)境、操作姿勢、搬運路線、危險物處理、設備操作等方面考慮，并利用工程分析、動作分析、時間研究、工作簡化等方法進行研究。d）對操作者和生產線進行作業(yè)平衡評價；e）貯存和周轉庫存量評價；f）針對工序的步驟、所需要的時間、距離進行增殖勞動分析，取消可有可無的和多余的步驟，并對工作進行簡化、合并。管理者代表負責組織各部門負責人成立策劃小組，采用多方論證的方法進行工廠、設施及設備策劃，并制定適當?shù)姆椒ㄅc標準以便監(jiān)控策劃的有效性。

41、應急計劃本公司編制應急計劃控制程序，以便在以下情況下滿足顧客的要求：a）供應中斷，如停水、停電、停氣、材料中斷；b）勞動力短缺，如生產能力過?；虿蛔恪⑷藛T辭職等；c）關鍵設備故障，如生產現(xiàn)場的一些關鍵設備/重要設備突然停止運行；d）交通運輸故障，如火車運輸、汽車運輸、海運、空運出現(xiàn)故障等；e）外部退貨，如派人到顧客工廠返工或指導，在廠內返工或重做。緊急情況不包括不可抗力，如地震、水災、戰(zhàn)爭等。當發(fā)生緊急事故時，必須有完整的可操作的應急計劃，通過應急計劃的啟動，保證滿足顧客的要求。6.4 工作環(huán)境必要的工作環(huán)境是提供產品符合性的支持性條件。本公司各部門應對提供產品符合性所需的工作環(huán)境因素加以識別

42、和確定，并對其實施有效控制。本條款所指的工作環(huán)境主要指物理環(huán)境，具體包括：a)溫度和濕度；b)清潔度；c)電磁輻射；d)噪聲和震動；e)粉塵；f)光線等。本公司編制工作環(huán)境控制程序，以便對所識別的影響產品符合性的工作環(huán)境進行控制。 與實現(xiàn)產品質量相關的人員安全本公司編制產品和人身安全管理制度，在設計開發(fā)以及制造過程中強調產品安全性和方法，以便最大限度的降低對員工的可能的傷害。可能的傷害及人員安全主要包括：a）勞動安全、損傷；b）產品安全性。勞動安全是安全管理的重點，公司制定相應安全措施以減少或避免以下各種安全事故的發(fā)生：a）火災；b）化學品傷害；c）電傷害；d）轉動的機器對人的傷害；e）墜物傷

43、人等。產品安全性同時亦是本公司關注的重點，本公司將充分考慮產品安全對員工、顧客、使用者以及環(huán)境造成的影響，以便采取防患措施。本公司為確保人員安全所采取的防患措施原則：a）安全第一，預防為主；b）機器操作前思考30秒；c）確保勞動保護用品的提供；d）提供適宜的工作環(huán)境；e）在現(xiàn)場或相關文件使用警示標志；f）提供培訓提高員工對勞動安全和產品安全性的認識；h）透過FMEA活動識別產品的安全性。 生產現(xiàn)場的清潔為了防止混亂和錯誤、保持生產和人員的安全、確保產品質量、增強顧客信賴，公司將始終保持生產現(xiàn)場處于與產品和制造過程的需求相協(xié)調的有序、清潔和維護的狀態(tài)。為此本公司制訂并實施5S管理辦法，以確保生產

44、現(xiàn)場的清潔。6S是指：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)和安全，6S的核心是素養(yǎng)。7.0產品實現(xiàn)圖6: 產品實現(xiàn)過程圖 策 劃顧客要求評審 報 價 工程規(guī)范 變更控制 過程設計開發(fā) FMEA、APQP、PPAP 訂 單 訂單評審生產計劃 生產準備采 購 采購驗證制造成品 不合格品控制 測量監(jiān)控裝置 MSA 交 付 顧客滿意7.1 產品實現(xiàn)的策劃本公司制定產品質量先期策劃控制程序，以便對產品實現(xiàn)的設計、生產、安裝和服務的過程進行策劃和開發(fā)，以保證產品滿足規(guī)定要求并與質量管理體系其他過程的要求相一致。產品實現(xiàn)過程的策劃主要包括：a)規(guī)定過程的輸入與輸出；b)新產品開發(fā)，舊產品改造；c)對過程與產品實施驗

45、證與確認；d)對過程進行分析評審；e)識別過程改進的機會并實施改進；f)對過程和產品的更改實施控制。產品實現(xiàn)過程策劃的結果應確定以下內容：a)產品的質量目標和要求；b)確定產品過程控制的準則和方法，針對產品確定過程、文件和資源的需求；c)監(jiān)視、驗證和確認活動以及驗收準則；d)保留過程控制測量結果的記錄；e)對設備進行維護，以保持過程能力；f)策劃的輸出（如質量計劃、實施方案等）應適合于本公司或過程的運作方式。對現(xiàn)有體系未能含蓋的特定產品、項目或合同的實現(xiàn)過程和資源需求，公司將編制質量計劃。 產品實現(xiàn)的策劃- 補充作為質量計劃的一部分，產品實現(xiàn)的策劃將包括顧客要求和對其技術規(guī)范的引用。 接收準則

46、本公司對所有計數(shù)型數(shù)據(jù)的抽樣檢驗計劃全部采用0零缺陷接收準則，一旦發(fā)現(xiàn)一個不合格產品時，將判定整體（批）不合格并進行100%檢驗。 保密對顧客信息進行保密，這是本公司應盡的義務，也是本公司與顧客能夠長久合作的基礎。有關保密的內容有：a）顧客合同的產品；b）進行開發(fā)的產品；c）有關的產品信息。保密信息在未經顧客書面批準的情況下，本公司不會泄露給任何第三方。 更改控制本公司對產品實現(xiàn)過程中的有關產品及過程的變更進行控制，以確保產品符合顧客的要求。本公司對影響產品的所有變更，包括供方提出的變更，都對變更的結果進行評審、驗證和確認，只有當這些活動完成后，變更方可實施。在顧客沒有放棄的情況下，任何的變更

47、本公司將通知顧客，并且取得顧客的同意。7.2 與顧客有關的過程 與產品有關要求的確定為了確保產品滿足顧客需求，本公司重視并仔細識別與產品有關的要求。識別產品要求包含以下四個方面：1）顧客規(guī)定的要求：a）產品的質量特性（如使用性能、可靠性、外觀要求等）；b）交付要求（如數(shù)量、交期、交付地等）；c）價格條件、付款方式、結算方式等；d）違約責任等；e）其他特殊要求。2）顧客沒有規(guī)定但與用途有關的必需的要求；a）使用壽命；b）使用成本；c）使用安全；d）保密等。3）與產品有關的法律法規(guī)要求；a）產品的安全性；b）環(huán)保要求：c）認證要求等。4）本公司確定的附加要求：a）對顧客做出的承諾；b）技術咨詢；c

48、）培訓服務等。.1 顧客指定的特殊特性本公司特別關注顧客指定的特殊特性。如果顧客指定了特殊特性，本公司將在以下文件中體現(xiàn)：a）FMEA；b）CP；c）檢驗規(guī)范及現(xiàn)場使用的作業(yè)指導書；d）工藝流程圖等。 與產品有關要求的評審.1 與產品有關要求的評審- 補充在決定向顧客提供產品的承諾之前(在簽訂合同或接受訂單之前)，本公司將對顧客要求和本公司所做的承諾，包括對此的更改進行評審，以確保：a）產品要求得到明確規(guī)定；b）與以前表述不一致的產品要求已予以解決；c）本公司有能力滿足這些規(guī)定的要求；d）有關要求的變更得到解決。與新合同/訂單一樣，修改的合同/訂單也應進行評審，所有問題應在接受修改訂單前解決或

49、澄清。銷售部應將任何后續(xù)產品和過程更改的信息清楚、有效地傳達給內部所有受影響的職能部門和人員。有關合同/訂單評審的記錄，包括協(xié)議和未解決的問題，銷售部必須予以保存。具體執(zhí)行顧客需求管理程序的規(guī)定。.2 制造可行性本公司在簽訂合同/訂單之前，對產品的制造可行性進行評審，評審的內容包括：a）是否完全定義產品；b）工程性能規(guī)范是否符合書面要求；c）是否能夠按照規(guī)定的公差生產產品；d）能否用符合要求的CPK值進行產品生產；e）生產能力是否足夠；f）合理的質量成本。當評審的結論為可行時，將以“小組可行性”承諾的方式形成文件。 顧客溝通為了滿足顧客要求，銷售部應通過包括但不限于以下方式：售后反饋、電話回訪

50、、廣告宣傳、光盤、INTEL網、問卷調查、顧客滿意度調查等，與顧客進行充分的溝通。溝通主要涉及：a）有關產品的信息，如質量要求，交付及交付后的要求等；b）顧客問詢、合同、訂單、服務承諾等的處理（含修改），顧客意見的征詢；c）顧客反饋（包括顧客抱怨）、交付產品不合格的處理。.1 顧客溝通- 補充必須具有用顧客規(guī)定語言、按顧客規(guī)定的格式傳遞必要的信息和資料的能力（例如：計算機輔助設計數(shù)據(jù)、電子數(shù)據(jù)交換等）。關于與顧客溝通有關的過程控制詳見顧客需求管理程序。7.3 設計和開發(fā)本公司依據(jù)顧客圖紙進行生產，無產品設計開發(fā),僅有制造過程設計開發(fā)，故不承擔產品設計責任。 制造過程設計和開發(fā)策劃在接到一個新規(guī)

51、格或更改的產品時，由技術部主導，以多功能小組方式組成項目小組進行，需確立以下事項：a）確定設計和開發(fā)各個階段；b）在適當?shù)碾A段進行評審、驗證和確認活動；c）確定項目設計和開發(fā)小組各成員的工作職責和權限；d）確定項目負責人，以進行各項項目的管理和各項組織界面的溝通和管理；e) 擬定項目的進度計劃,且項目進度計劃應隨項目進度狀況而調整更新；f) 項目小組人員必須以多方論證方式進行以下工作,以減少產品實現(xiàn)風險：1）開發(fā)、認定和監(jiān)控重要控制特性；2）開發(fā)和評審FMEA，包含降低潛在風險的對策；3）開發(fā)和評審控制計劃；.1. 多方論證方法必須采用多方論證的方法，進行產品實現(xiàn)的準備工作，包括：a）特殊特性的開發(fā)/最終確定和監(jiān)測；b）FMEAS的開發(fā)和評審，包括采取降低潛在風險的措施；c）控制計劃的開發(fā)和評審。典型的多方論證方法包括設計、制造、工程、質量、生產和其它適當?shù)娜藛T。 制造過程設計和開發(fā)輸入必須對過程設計輸入要求進行識別、形成文件并進行評審，并保留其記錄，包括：a）產品的功能及性能要求；b）適用的法律、法規(guī)要求；c）產品設計輸出的資料（數(shù)據(jù)