如何進(jìn)行客戶回訪

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流如何進(jìn)行客戶回訪.精品文檔.客服部話術(shù) 電話回訪的流程： 充分準(zhǔn)備寒暄致意自我介紹說(shuō)明意圖具體說(shuō)明事后溝通 1、成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問(wèn)卷是成功回訪的第一步。 當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問(wèn)對(duì)方的問(wèn)題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開放式問(wèn)題。 如果這些都沒(méi)有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。 2、成功回訪客戶第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。一般回訪時(shí)間可以規(guī)定在早上10：00-11：30，下午3：00

2、-17：30。 3、可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語(yǔ)聲是打動(dòng)客戶聽下去的動(dòng)力。 對(duì)于電話另一頭的人來(lái)說(shuō)，你的語(yǔ)音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)。唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過(guò)聲音感受到的。注意禮貌的問(wèn)候、語(yǔ)氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無(wú)論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來(lái)說(shuō)，無(wú)半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語(yǔ)，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。 4、如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。再邀請(qǐng)客戶有空的

3、時(shí)候到公司或者施工場(chǎng)地，為其進(jìn)一步解決問(wèn)題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門，根據(jù)各部門的處理意見進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打電話的時(shí)候切忌對(duì)客戶給出無(wú)法確定的許諾，要注意說(shuō)話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。  5、公司新活動(dòng)、通知等需知會(huì)客戶的客服電話： “您好！*先生/女士，我是*裝飾工程有限公司客服代表*，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個(gè)*活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*，活動(dòng)時(shí)間*，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請(qǐng)您*（參加活動(dòng)的要求敘述）。謝謝您

4、的合作，希望此次活動(dòng)給您帶來(lái)意想的收獲。祝您生活愉快！再見！” 應(yīng)答、轉(zhuǎn)接電話程序話術(shù) 1、電話鈴響立即接聽，要求在三聲振鈴之內(nèi)接起每一個(gè)電話，要求聲音甜美、語(yǔ)調(diào)柔和、熱情有禮、反應(yīng)迅速、言語(yǔ)準(zhǔn)確。       2、外線：“您好！這里是*裝飾工程有限公司,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” 3、內(nèi)線：您好，這里是客服部請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” 4、轉(zhuǎn)接電話前說(shuō)：“請(qǐng)稍等”。 5、如特殊情況下，對(duì)方?jīng)]有任何信息，五秒鐘以后用普通話重復(fù)問(wèn)候語(yǔ)，如仍然沒(méi)有回應(yīng)，重復(fù)問(wèn)候語(yǔ)，還是沒(méi)有回應(yīng)的情況下，

5、可將電話掛斷。 6、接聽電話時(shí)，學(xué)會(huì)使用假聲，并運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，讓人聽起來(lái)溫柔、親切和舒服，并習(xí)慣性地使用禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、不客氣、再見等。 7、結(jié)束語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？再見,歡迎下次致電。 到店客戶接待術(shù)語(yǔ) 開頭語(yǔ)：尊敬的客戶您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 咨詢家裝：感謝您在百忙之中到訪*裝飾！*裝飾勢(shì)將秉承尊重客戶、理解客戶，以品質(zhì)、品位、品牌的產(chǎn)品觀為您打造高品質(zhì)居家生活，希望本次到訪能對(duì)您的家裝有所幫助。 回訪客戶話術(shù) 開頭語(yǔ)：您好,我是*裝飾工程有限公司的客服代表，我叫XXX，請(qǐng)問(wèn)是*

6、女士/先生嗎？很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ A、方便：好的，為了提高您的滿意度，更好的服務(wù)您，我們現(xiàn)在做一下回訪。 B、不方便：好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間） 不好意思打擾您，謝謝您，再見！ 首先對(duì)您選擇我們*裝飾表示由衷的感謝。 第一次回訪：訂金已交 尊敬的客戶：您好！感謝您對(duì)*裝飾的信任與支持！選擇了*就意味著您選擇了最優(yōu)質(zhì)的設(shè)計(jì)和最精誠(chéng)的服務(wù)，*裝飾將堅(jiān)守對(duì)您的承諾，以實(shí)實(shí)在在的服務(wù)贏取我們彼此進(jìn)一步的信任！ 結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/

7、節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問(wèn)題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問(wèn)題。 第二次回訪：合同簽單開工 1、 您的工地開工了嗎？材料已經(jīng)進(jìn)場(chǎng)了嗎？ 2、 材料驗(yàn)收時(shí)，監(jiān)理在施工現(xiàn)場(chǎng)嗎？3、您覺得我公司的設(shè)計(jì)師與施工隊(duì)的交底清楚嗎？ 4、您看到的設(shè)計(jì)圖紙和施工圖紙齊全嗎？ 5、您對(duì)施工團(tuán)隊(duì)的服務(wù)感覺滿意嗎？ 6、材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)，我們的工人請(qǐng)您去現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收簽字了嗎？ 7、您在驗(yàn)收材料時(shí)，有項(xiàng)目經(jīng)理及監(jiān)理的陪同嗎？一般我公司配送的材料除了您的簽字確認(rèn)外都必須由項(xiàng)目經(jīng)理及監(jiān)理確認(rèn)。

8、我們對(duì)配送材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系； 尊敬的客戶：您好！非常榮幸能與您達(dá)成合作！*裝飾勢(shì)必嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，保證施工進(jìn)度，對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)控，同時(shí)希望您多提寶貴意見！*裝飾客服部為您服務(wù)！ 第三次回訪：隱蔽工程結(jié)束 1、您對(duì)設(shè)計(jì)師的服務(wù)感覺滿意嗎？ 2、我公司的監(jiān)理是否經(jīng)常和您保持聯(lián)系（聯(lián)系過(guò)幾次），并向您說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)施工情況了嗎？您對(duì)他的服務(wù)感覺滿意嗎？ 3、對(duì)于工程中出現(xiàn)的疑問(wèn)或改動(dòng)，我公司設(shè)計(jì)師到現(xiàn)場(chǎng)與施工隊(duì)交待清楚了嗎？ 4、您對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的隱蔽施工感覺滿意嗎 結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回

9、訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問(wèn)題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問(wèn)題。 第四次回訪：二期工程款交完（水電、木、瓦工結(jié)束，油工進(jìn)場(chǎng)） 1、你對(duì)施工進(jìn)度還滿意嗎？ 2、產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)安裝是否滿意？ 3、現(xiàn)場(chǎng)施工工人工作是否規(guī)范？ 4、你的意見及建議是否得到設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、監(jiān)理及時(shí)處理？ 結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間

10、您有任何問(wèn)題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問(wèn)題。 第五次回訪：整體交工，交款 1、 請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有需要幫您解決的問(wèn)題？ 2、您在施工過(guò)程中有人是否私下向您收費(fèi)？ 3、在施工期間我公司人員對(duì)您服務(wù)是否滿意？ 4、您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見或建議嗎？結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末節(jié)日愉快！或非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問(wèn)題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問(wèn)題。結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周

11、末節(jié)日愉快！或非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問(wèn)題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問(wèn)題。搞活動(dòng)時(shí)可說(shuō)：為了答謝您，在您方便的時(shí)候可以到裝飾工程有限公司領(lǐng)取一份禮品）讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來(lái)好處，并期待我們的下一次回訪。等待客戶掛電話后再掛電話?？蛻艟S修電話的回訪：請(qǐng)問(wèn)在24小時(shí)內(nèi)售后維修部（施工隊(duì)）與您聯(lián)系嗎？是否與您協(xié)商好了維修時(shí)間？施工隊(duì)是否與您協(xié)商好了維修方案呢？對(duì)他們的過(guò)失，我謹(jǐn)代表公司向您致歉，我會(huì)再通知他們給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎？您對(duì)維修的結(jié)果還滿意嗎？對(duì)由此帶來(lái)的困擾，再次向您致歉。謝謝您，再見！接聽客戶抱怨來(lái)電：1女士先生，很抱歉給您帶來(lái)不便，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？，您能談一下您的希望、您的要求嗎？，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決