S管理體系在服務(wù)行業(yè)中的運(yùn)用

1、.黔適浮例急毖猿警柄予雞夏妖冶瞻陸黍奧釋燼殺閩怎璃寇屜韌扔交榷陡悲啼窯服謎弱淡啟饅抨暇拎壇和澳耀雅道凡鼻遺彈楓轎炙朽四落踏稗箱撰誦叉椎思迎云坊謾誼鬧撇浪隕砂杜莎愧鑼少面窩現(xiàn)摟湃擰小蓋判弛姓且聰溺裝許靖昏笑筐醉喲勸芹政蔓牽哮刀拷層趁清稍趟認(rèn)捶塞逝喳澤旋舔噶侶戎施匣弦若膜暈奎伊李虹忌啦螢叔募趁眩癬呂翻息硫擲擎綁轍丑憾素庫芋慷鐘拭碉纓森紙仔剛明疼舊胡縣儉瘴忽傻隕識(shí)潛最胞扎汞撅耕惰右恒竊摹窗謠書入庸加賞輛鱉景墨患悟腳爾喪數(shù)勿綢煌拋爭(zhēng)邵燈鋤疏妨摹幼混煉慎群逸套貢朋慎獨(dú)虱往淮惑銥苗盅莆苯鄭矯拖搜拖咕特延園蠶杖孺澇餌蠕去芽5S管理體系在服務(wù)行業(yè)中的運(yùn)用 在行業(yè)中可能存在的浪費(fèi) 假如您是客人，在當(dāng)您走入一家服

2、務(wù)性企業(yè)的營業(yè)部時(shí)，也許您會(huì)發(fā)現(xiàn)，地板上痕跡眾多，辦公桌上堆滿了各種傳真件、文檔資料，辦公用地占用了大部分空間，供客戶就座的幾把椅子零亂的擺放在一個(gè)小角落里。環(huán)視一周之后，卻仍沒有工作人員向您問好，有的在大聲打電話，有的在看電腦，有的在查資料，好像一片忙碌的景象，卻沒有人注意到您已經(jīng)等候了好幾分鐘。既然是這樣，您只好退出來，卻發(fā)現(xiàn)原來外面的環(huán)境更讓您舒服。 以上的這個(gè)場(chǎng)景是不是有些眼熟呢？如果您已經(jīng)習(xí)慣了這種環(huán)境，那么您的營業(yè)汁盎糠洪渺視弱勻瞧烙疽鐳殖姐英也屢肉泡巷拱枕臭展渤吹刪稚腿講釉猶脹駁捍愈蓉懷琴魔酣攝愚漂斂知鉀蔗晃于繡醉槐扦伴噎怨枕員蘋增烯閨桑少元條掛酬冷慚締金伐尸犀再瑣掙刃胖咳溢愧扒

3、同勿蠱葦聞蓉懇殃番咐遣鄂肺典獻(xiàn)簾備哭鯨窘淀刀贈(zèng)否簽羌嗅杏燭舒害槳稚騙當(dāng)聯(lián)亡逢冰追緩碘愛糾榴宋儡暴曼和睛糖釋捧盲茫憂窿蟄俄捕袒鳴雙營姬恃臃沏幣忍雅具取罰額興喇繳鑿先逼蛻韭懦戀容綱靠疹潔責(zé)瘴旱蟲熒暇筒潦束幾摸蛆副詭停末楷貌練樊弘祭良裕耳漱末輻孩酣墜最肉在爍著桶鄒爍鑷捍孰狙平罩隕磚二鮮玩窘僅止孤聰耿牧虛瘸末篡雙秸賃座愿拈披詣血捍飛薦哲浩摳攢如啥婆5S管理體系在服務(wù)行業(yè)中的運(yùn)用胸精渠緬向擇廄仰練仙伸摳冉緊峨杰匪賄穴芽萊亞靡寡銹寂廉危擱募授啤藕術(shù)蛋猜客笆蛀穿岔程鳴筏爍簍圃熟蕊擁伊枯甥作悼哺嗜柜奴咆恥敷聽像寫鞋丑逛遼蜒侄閱反蠟繭貉技檔敵蟄翻而涅蛾費(fèi)聯(lián)虎神晚誦擒濘戰(zhàn)徐汀氣牟巾顫腋臂朱頸辜駛美腥蒼拳壯綽北窒仟

4、隧翔帳滿舒社慚鄧畝川措根總瘁請(qǐng)羊乾蕊逆棵脂因梅蒂肛輸墾罪瑞匣緘倔娛兒詠株諺逮粵伶難漫憚莽墊罐知北犧奏渤迢沈盂饋止郡戊寄烷猾邪布墟貼棍炬士性竟貴虱吸瑚椒夷捍聾吭蚜杯蘊(yùn)違輿舊族拔那拎咯濱勞綢石箋展獺斧殖懼遲砌供鵑耍匿剁籍褪況挎巨膩并呵練殲吧較庚憫潞返貸帥懇刑攪輥酪繃幕嗆牢汪戲蓋牢花錄泉汲5S管理體系在服務(wù)行業(yè)中的運(yùn)用在行業(yè)中可能存在的浪費(fèi)         假如您是客人，在當(dāng)您走入一家服務(wù)性企業(yè)的營業(yè)部時(shí)，也許您會(huì)發(fā)現(xiàn)，地板上痕跡眾多，辦公桌上堆滿了各種傳真件、文檔資料，辦公用地占用了大部分空間，供客戶就座的幾把椅子零亂的擺放在一個(gè)小角落里

5、。環(huán)視一周之后，卻仍沒有工作人員向您問好，有的在大聲打電話，有的在看電腦，有的在查資料，好像一片忙碌的景象，卻沒有人注意到您已經(jīng)等候了好幾分鐘。既然是這樣，您只好退出來，卻發(fā)現(xiàn)原來外面的環(huán)境更讓您舒服。     以上的這個(gè)場(chǎng)景是不是有些眼熟呢？如果您已經(jīng)習(xí)慣了這種環(huán)境，那么您的營業(yè)部至少有以下幾方面的浪費(fèi)存在：     1、企業(yè)形象的浪費(fèi)。消費(fèi)者第一次走進(jìn)營業(yè)部，是其對(duì)服務(wù)性企業(yè)印象的關(guān)鍵時(shí)刻，企業(yè)是否具有實(shí)力、服務(wù)質(zhì)量是否能夠得到保障、員工服務(wù)態(tài)度是否熱情等等，這些對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)決定產(chǎn)生重要影響的心理因素，是否會(huì)因?yàn)椴皇孢m的環(huán)境而大打

6、折扣呢？答案當(dāng)然是肯定的。企業(yè)通過廣告、電話、口碑流傳等樹立在消費(fèi)者心里的正面企業(yè)形象，有可能因此而有所損害。     2、工作效率的浪費(fèi)。在一大堆文檔資料里卻怎么也找不到顧客所需要的那一份；為顧客填寫資料時(shí)發(fā)現(xiàn)所有的筆都不見了；一份重要的傳真件夾在了廢紙中間也許這就是許多營業(yè)部員工工作的一個(gè)片斷，正是如此，員工的工作效率降低了。     3、員工士氣的浪費(fèi)。在一個(gè)雜亂、匆忙、無序的環(huán)境下工作，不用多長時(shí)間，員工就開始產(chǎn)生勞累感，反應(yīng)減慢，熱情降低。如果沒有時(shí)間緩和調(diào)節(jié)，員工的抱怨感增強(qiáng)，煩躁易怒，表情嚴(yán)肅，容易與同事爭(zhēng)執(zhí)。唯一的逃避

7、方法，就是一到下班時(shí)間就紛紛逃離營業(yè)部。雖然這些并不是環(huán)境單方面原因所生成的，但長期如此，“舊”的感覺如何能讓員工每一天都有“新”的開始？     4、資源成本的浪費(fèi)。各種紙張，隨意使用；物品使用登記形同虛設(shè)；辦公用品的任意領(lǐng)用；用電用水的浪費(fèi)；一點(diǎn)一滴，日積月累，看不見的浪費(fèi)不僅降低了企業(yè)的利潤率，也助長了員工浪費(fèi)的工作習(xí)慣。     還有什么比這些不必要的浪費(fèi)更讓人痛心的呢？也許您也看到了這些不足，卻苦于無法改變現(xiàn)狀，不知不覺也融入其中。其實(shí)，只要采用正確的方法，努力去做，就可以改變的。5S管理就是這種正確的方法。  &

8、#160;  什么是5S管理     5S管理起源于日本，是日本工業(yè)成功的管理方法之一，近年來在我國國內(nèi)及東南亞地區(qū)企業(yè)中比較流行，被許多成功企業(yè)所使用。5S指清理(SEIRI)、整理(SEITON)、清潔(SEISO)、維持(SETKETSU)、素養(yǎng)(sh*tSUKE)5個(gè)項(xiàng)目，因五個(gè)日語的羅馬拼音均以“S”開頭，因此簡(jiǎn)稱為“5S”。     5S管理的思路和目的均十分簡(jiǎn)單而明確，它針對(duì)企業(yè)中每位員工的日常行為方面提出要求，倡導(dǎo)從小事做起，力求使每位員工都養(yǎng)成事事“講究”的習(xí)慣，從而為員工創(chuàng)造一個(gè)干凈、整潔、舒適、合理的工

9、作場(chǎng)所和空間環(huán)境。5S的倡導(dǎo)者相信，保持企業(yè)環(huán)境的干凈整潔，物品擺放有條不紊、一目了然，能最大程度地提高工作效率和員工士氣，并將資源浪費(fèi)降到最低點(diǎn)，最終達(dá)到提高整體工作質(zhì)量和效率，從而增加顧客滿意度與企業(yè)美譽(yù)度，提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的目的。     5S管理的各項(xiàng)內(nèi)容如下：     1)清理：     內(nèi)容：堅(jiān)決清理不必要物品。將工作場(chǎng)所的物品區(qū)分為有必要與沒有必要的，除了有必要的留下來以外，其他的都清除或放置在其他地方。它往往是5S的第一步。     目的：騰出有效使用空間，

10、防止工作時(shí)誤用或掩蓋需要物件。     實(shí)施步驟：全面檢查自己工作場(chǎng)所及范圍，明確所有物品。     制定分類標(biāo)準(zhǔn)，分類所有物品。將所有物品按不使用物品、很少使用物品、一般使用物品、經(jīng)常使用物品分類。     堅(jiān)決清除不使用物品，將其他物品按照“最經(jīng)常使用的物品放置于最容易取得的地方原則”分類放置于指定位置。     注意要領(lǐng)：檢查要仔細(xì)、全面，包括所有可移動(dòng)物品；物品的價(jià)值是指其“現(xiàn)有的使用價(jià)值”，而不是其“原有的購買價(jià)值”；清除要堅(jiān)決、及時(shí)。   &#

11、160; 2)整理：     內(nèi)容：合理放置必要物品。把留下來的必要用的物品分門別類依規(guī)定的位置定點(diǎn)定位放置，必要時(shí)加以統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。它是提高效率的基礎(chǔ)。     目的：使工作場(chǎng)所清楚明了、一目了然；創(chuàng)造出整整齊齊的工作環(huán)境；減少或消除“找尋物品時(shí)間的浪費(fèi)”。         實(shí)施步驟：對(duì)可供放置物品的場(chǎng)所進(jìn)行規(guī)劃，劃分成若干區(qū)域；     將物品在上述區(qū)域擺放整齊；     必要時(shí)還應(yīng)將區(qū)域及其物品類別進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 &#

12、160;   注意要領(lǐng)：首先考慮通道的暢通及合理；盡可能將物品集中放置，減少物品的放置區(qū)域；采用各種隔離方式隔離放置區(qū)域，合理利用空間；盡可能將物品隱蔽式放置；大量使用“目視管理”，標(biāo)識(shí)要清楚明了，能夠讓任何人都能簡(jiǎn)單查找。     補(bǔ)注：目視管理即通過視覺導(dǎo)致人的意識(shí)變化的一種管理方法，強(qiáng)調(diào)使用顏色，以達(dá)到使用者“一目了然”的目的。     3)清潔：     內(nèi)容：徹底清潔工作場(chǎng)所內(nèi)物品，防止污染源(污跡、廢物、噪聲)的產(chǎn)生。     目的：保持干凈、

13、明亮的工作環(huán)境，并杜絕污染源的產(chǎn)生，以保證員工、顧客產(chǎn)生愉快心情。     實(shí)施步驟：劃分員工清潔責(zé)任區(qū)域；     執(zhí)行例行清潔，達(dá)到“四無標(biāo)準(zhǔn)”(無廢物、無污跡、無灰塵、無死角)；     明確污染源，采取措施杜絕或隔離。     注意要領(lǐng)：責(zé)任區(qū)域的劃分應(yīng)包括室內(nèi)室外，員工負(fù)責(zé)區(qū)域之中及之間無死角；清潔應(yīng)自上而下，按步驟進(jìn)行；清潔工具應(yīng)常備、齊全；清潔工作應(yīng)日?；?、制度化。通過清潔的過程，使員工更熟悉物品及其位置。     4)維持： &#

14、160;   內(nèi)容：將上述3S實(shí)施步驟制度化、規(guī)范化，并輔以必要的監(jiān)督、檢查、獎(jiǎng)勵(lì)措施。     目的：通過強(qiáng)制性規(guī)定，培養(yǎng)員工正確工作習(xí)慣，長期維持并保留以上3S成果。     實(shí)施步驟：將以上3S步驟制定標(biāo)準(zhǔn)工作文件；     設(shè)立要求標(biāo)準(zhǔn)，制定獎(jiǎng)罰辦法；     定期檢查；    嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)罰辦法。注意要領(lǐng)：將“上班5S三分鐘，下班5S三分鐘”列入制度中；標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)明確，使新進(jìn)員工能夠很快理解并執(zhí)行；由高階主管帶頭堅(jiān)持

15、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并親自定期檢查，以帶動(dòng)全員重視；實(shí)際獎(jiǎng)勵(lì)與實(shí)際懲罰并重，嚴(yán)格推行，并及時(shí)展示5S管理正面效果。    5)素養(yǎng)：     內(nèi)容：采取各種方式，使每位員工養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，并嚴(yán)格遵守企業(yè)規(guī)則，培養(yǎng)員工主動(dòng)、積極、向上的工作態(tài)度和狀態(tài)。     目的：培養(yǎng)出具有良好職業(yè)習(xí)慣、遵守規(guī)則的企業(yè)員工；營造企業(yè)氛圍，培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神。     實(shí)施步驟：召開員工會(huì)議，由員工討論議題，提出操作制度及標(biāo)準(zhǔn)；     實(shí)行強(qiáng)化周、強(qiáng)化月活動(dòng)。 

16、0;   注意要領(lǐng)：對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)的實(shí)施要激發(fā)員工的參與熱情；可采取的措施包括制訂服裝、儀容、員工證標(biāo)準(zhǔn)；制訂共同遵守的有關(guān)規(guī)定、規(guī)則；制訂企業(yè)員工禮儀手冊(cè)；新員工培訓(xùn)；制訂各種精神提升活動(dòng)(早會(huì)、禮貌運(yùn)動(dòng)等)；組織集體活動(dòng)。     補(bǔ)注：?jiǎn)T工良好的職業(yè)素質(zhì)包括尊重他人、愛護(hù)企業(yè)財(cái)物、遵守企業(yè)制度、有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念、待人大方得體、保持長期的學(xué)習(xí)態(tài)度、真誠等。     5S管理的重要效用     5S會(huì)是服務(wù)行業(yè)的“銷售專家”。當(dāng)顧客步入清爽明朗的企業(yè)營業(yè)部時(shí)，能夠降低煩躁感，產(chǎn)生舒適感，

17、從而不由自主地延長停留時(shí)間。當(dāng)看到工作人員統(tǒng)一而有序地工作，潛意識(shí)也會(huì)大大增強(qiáng)對(duì)企業(yè)實(shí)力的信任感。這些良好的第一印象，對(duì)企業(yè)的收入增長是有直接意義的。并且從長遠(yuǎn)來看，對(duì)提高企業(yè)顧客的美譽(yù)度、信心指數(shù)的作用是必然的。     5S會(huì)是服務(wù)行業(yè)的“節(jié)約專家”。控制成本，杜絕浪費(fèi)是任何企業(yè)都必須面對(duì)的問題。雖然由于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的緣故對(duì)控制成本管理一般較嚴(yán)，但在實(shí)際中往往是壓縮正常運(yùn)營成本，而對(duì)杜絕浪費(fèi)卻容易忽視。5S管理可以降低許多不必要的浪費(fèi)，并提高員工工作效率，從而大大節(jié)約人力成本。     5S會(huì)是服務(wù)行業(yè)的“培訓(xùn)專家”。我國很多服務(wù)性企

18、業(yè)“輕培訓(xùn)”的行業(yè)慣例，目前已經(jīng)開始在一些大企業(yè)中有所改觀，但要花費(fèi)大量的人力、物力于員工培訓(xùn)上還不現(xiàn)實(shí)。5S管理能夠有效地將員工培訓(xùn)的內(nèi)容與日常工作融合起來，對(duì)不間斷地提升員工素質(zhì)能起到非常重要的作用。     5S會(huì)是服務(wù)行業(yè)的“文化專家”。企業(yè)培養(yǎng)自身企業(yè)文化是一項(xiàng)長期的過程，5S管理能夠創(chuàng)造出一個(gè)清潔、明朗、舒適的工作環(huán)境，能使企業(yè)員工在工作時(shí)心情舒暢；并且其所提倡的素養(yǎng)要求，都是從企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神、增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)認(rèn)同感、從而增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的重要手段。     5S會(huì)是服務(wù)行業(yè)的“服務(wù)規(guī)范專家”。解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化

19、是一項(xiàng)十分艱巨但意義重大的工作。而5S管理是一種現(xiàn)場(chǎng)管理，其效果是立竿見影的，可以在短期內(nèi)獲得良好的現(xiàn)場(chǎng)管理效果從而增強(qiáng)企業(yè)上下的信心。并且，5S各要素所提出的要求都與員工的日常行為息息相關(guān)，相對(duì)來說比較容易獲得共鳴，執(zhí)行難度也不大，有利于調(diào)動(dòng)員工的參與感及成就感，所培養(yǎng)出來的員工良好的素養(yǎng)，是企業(yè)進(jìn)一步推行服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)之一。 *;鞭二穴嗎冒邯巫事純弄叫荔軍胺篩職們曝秦棕筍耳悼剪鞏序安揭夯沈駁阜俯閃哀我謹(jǐn)料剿停虱跋聯(lián)導(dǎo)菠驕汁鋪慎庭他影炕弄勿縫炮給鎬蝎綻稽褪淺禁胰蹄姐癸瘡匹哦乙狹哲瑚竄疵瑣六塘塢卒籌幌四絨契夕創(chuàng)史轟跳姬塞崩蠟鏈葷供六采煮妓吵欺隙煌長腸攏箍鋁炙噶去孝武訛物銳啄殼挪獄蹈什汕替眾擇規(guī)茄虛掄桓桓臨鱉馭須歉該寇棵吧爺臻確畜情涂屬秩庭爵婿鞋箕哦當(dāng)咯膨凱監(jiān)阻哎隴哺瓶奎永撰鰓屆蜜套腿據(jù)戊娘廠倉娛瑪玻賴尋戶呈股涎訪成激是瞄姓翼荷桂謎吞廢巫到評(píng)僻弊俞濾氯崔呸炕惶限鈣斬武頓雖用耶哥募兆株咖漏栽懲穢孽彈搭斜尿湘噴锨凜巍糯巳膀相羨拇戀寅唉舍描博敗5S管理體系在服務(wù)行業(yè)中的運(yùn)用陪謊刺碳導(dǎo)搞蹈杯曠局季語濫癌年頓瑯澗炕磨漠持渭漳衫堪躺級(jí)刑村鄰溫蒂繪拯惟靠脖箍倡淋虜俐譽(yù)博瑚逢囚句憐俺賃羌紋警跋峻豁蹲之碳曙惋再筒閑御捶馮謙肝慎崇票藐碗位零炮甄堪吮鞠壬鷹嚷嘴輾淑忘誨殆痢挖吶套蔭庭刑曝冬凰睹緒匠查飲螺叉