關(guān)于加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的幾點(diǎn)思考

1、關(guān)于加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的幾點(diǎn)思考  河南省煙草專賣局（公司）卷煙銷售處 李亞軍 2009-07-03  隨著以市場為取向改革的深化，地市級(jí)公司市場經(jīng)營主體地位的確立，客戶經(jīng)理作為公司直接與廣大卷煙零售客戶、工業(yè)企業(yè)、消費(fèi)者和市場打交道的一線營銷人員和公司形象“代言人”，肩負(fù)著了解市場、服務(wù)客戶和培育品牌的重要職責(zé)，是公司卷煙營銷工作的重要組成部分和骨干力量，處于越來越重要的地位。如何培養(yǎng)一支營銷能力強(qiáng)、服務(wù)水平高、客戶信得過和市場穩(wěn)得住的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，是各級(jí)煙草公司所應(yīng)當(dāng)思考的重要問題。一、準(zhǔn)確的職能定位是客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的基本前提職能定位準(zhǔn)確與否是客戶經(jīng)理能否做好工作、

2、完成任務(wù)、確保成效的基礎(chǔ)前提，是加強(qiáng)客戶經(jīng)理建設(shè)的首要環(huán)節(jié)。根據(jù)當(dāng)前行業(yè)改革發(fā)展形勢與卷煙營銷工作現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理當(dāng)前應(yīng)當(dāng)履行以下幾項(xiàng)職責(zé)：（一）拓展市場。拓展市場，就是通過自己的工作，不斷提高相關(guān)品牌卷煙產(chǎn)品的市場份額和占有率，以此增加卷煙銷量，優(yōu)化銷售結(jié)構(gòu)，保證市場供應(yīng)，滿足消費(fèi)需求，維護(hù)市場和消費(fèi)者的切身利益。要有效拓展市場，需要客戶經(jīng)理深入全面準(zhǔn)確地了解、掌握自己所轄區(qū)域市場狀況信息。市場信息是行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的“指揮棒”和“晴雨表”，客觀準(zhǔn)確及時(shí)地獲取卷煙市場信息是正確制定卷煙營銷策略的重要依據(jù)。要對(duì)所掌握的市場信息進(jìn)行綜合分析利用，從中發(fā)現(xiàn)存在問題，采取針對(duì)措施，鞏固原有市場，

3、培育新興市場，挖掘潛力市場。首先，要提升掌握信息的能力。積極構(gòu)建卷煙市場信息采集網(wǎng)絡(luò)，對(duì)轄區(qū)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、人口、商戶數(shù)量、吸煙人數(shù)、消費(fèi)水平、結(jié)構(gòu)、習(xí)慣、社會(huì)庫存、價(jià)格情況等市場基礎(chǔ)信息和經(jīng)營信息、零售客戶基礎(chǔ)信息和經(jīng)營信息、消費(fèi)基礎(chǔ)信息和消費(fèi)行為信息、品牌培育和經(jīng)營信息等有一個(gè)全面的了解；其次，要提升分析市場的水平。通過對(duì)市場、經(jīng)營、客戶、品牌等大量信息的收集、整理、加工，對(duì)卷煙銷售在當(dāng)?shù)厥袌霎?dāng)前及今后的發(fā)展趨勢有一個(gè)比較正確的分析、判斷；第三，要提升尊重市場的意識(shí)。在貨源組織、分配、投放方面，一定要關(guān)注消費(fèi)者的消費(fèi)愿望，尊重市場的客觀規(guī)律，符合市場的真實(shí)需求，切實(shí)做到讓零售客戶有所選擇、

4、消費(fèi)者自由選擇；第四，要提升服務(wù)市場的水平。通過完善服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)流程，豐富服務(wù)內(nèi)容，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，強(qiáng)化對(duì)卷煙市場信息的采集、分析和使用管理，切實(shí)提升服務(wù)市場水平，讓工業(yè)企業(yè)滿意、零售客戶滿意和消費(fèi)者滿意。（二）服務(wù)客戶。要把為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為客戶經(jīng)理工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。要切實(shí)圍繞客戶作文章，通過多種手段和途徑，努力打造煙草服務(wù)品牌，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升零售客戶的卷煙經(jīng)營能力和盈利水平，建立雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。一是提供基本服務(wù)。包括實(shí)地拜訪、品牌培育、訂單配送、貨源保障、客戶咨詢、客戶培訓(xùn)、卷煙調(diào)劑退換等服務(wù)；二要提供營銷服務(wù)。包括經(jīng)營指導(dǎo)、信息支持、促銷幫助等服務(wù)；三要提供情感服

5、務(wù)。包括重要節(jié)日祝福、重要事件關(guān)注、困難客戶幫扶、 短信提醒等服務(wù)；四要提供差異服務(wù)。根據(jù)客戶的不同星級(jí)、業(yè)態(tài)規(guī)模以及客戶在卷煙經(jīng)營中的不同要求和經(jīng)營狀況，按照零售客戶在不同階段的服務(wù)需求制定針對(duì)可行的客戶服務(wù)計(jì)劃，明確服務(wù)重點(diǎn)，提供不同的服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)與手段，體現(xiàn)服務(wù)的針對(duì)性、差異化和個(gè)性化。要增加服務(wù)的針對(duì)性和有效性，就需要客戶經(jīng)理經(jīng)常深入市場、深入客戶，了解掌握所轄區(qū)域卷煙商戶的分布情況、經(jīng)營地址、經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營形式、經(jīng)營規(guī)模、持證情況、入網(wǎng)情況、誠信等級(jí)等真實(shí)情況，然后采取針對(duì)性的服務(wù)舉措。（三）培育品牌。培育品牌是客戶經(jīng)理的重要工作職責(zé)之一，是工商協(xié)同營銷工作的核心內(nèi)容。首先，要掌握

6、品牌的基本特征。一要掌握所要培育卷煙品牌的產(chǎn)地、名稱、包裝、吸味、價(jià)位特點(diǎn)、消費(fèi)群體、目標(biāo)市場等基本情況；二要掌握所培育品牌與其他品牌的不同之處、鮮明特征、優(yōu)勢特點(diǎn)和主要賣點(diǎn)；三要掌握所培育品牌卷煙的文化內(nèi)涵、價(jià)值訴求等。其次，要采取不同的營銷策略。針對(duì)所培育品牌所針對(duì)的不同目標(biāo)消費(fèi)群體和市場，要采取不同的培育策略、方法與途徑，有的放矢。對(duì)中低檔卷煙品牌要把重點(diǎn)放在鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村所在地的市場和客戶中進(jìn)行宣傳推介與培育；對(duì)高中檔卷煙品牌要把重點(diǎn)放在縣城以上所在地的市場及客戶中進(jìn)行宣傳推介與培育；對(duì)一些時(shí)尚性特征較強(qiáng)的品牌，要采取年輕消費(fèi)者所喜愛與樂于接受的形式進(jìn)行宣傳推介，對(duì)個(gè)別超高檔卷煙品牌培育可

7、以采取定點(diǎn)銷售、定量供應(yīng)的方法進(jìn)行宣傳推介，保持稍緊平衡的供應(yīng)狀態(tài)，以提高品牌的“含金量”。第三，要調(diào)動(dòng)客戶培育品牌的積極性。零售客戶直接和廣大消費(fèi)者接觸，是卷煙品牌的主要推動(dòng)者。要充分挖掘和利用終端資源，依據(jù)終端特點(diǎn)和商圈類型，不同品類卷煙匹配恰當(dāng)?shù)姆咒N渠道，讓消費(fèi)者找到適合品牌，讓品牌找到適當(dāng)市場?？蛻艚?jīng)理要加強(qiáng)與零售戶的聯(lián)系溝通，做好銷售指導(dǎo)和營銷服務(wù)工作，通過多種途徑方式，使客戶明白所培育品牌的特征及賣點(diǎn)，針對(duì)不同的目標(biāo)市場和消費(fèi)群體，選準(zhǔn)不同的目標(biāo)客戶，注重把握好所培育品牌的上柜率、陳列方法、明碼標(biāo)價(jià)、培訓(xùn)客戶、宣傳促銷等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，控制好貨源的投放節(jié)奏、存銷比及客戶庫存，確保市場供應(yīng)

8、與價(jià)格穩(wěn)定，主動(dòng)做好品牌的置換和維護(hù)工作，使客戶在對(duì)所培育品牌的銷售中提升盈利水平，有效調(diào)動(dòng)客戶培育品牌的積極性和主動(dòng)性，有效提高所培育品牌卷煙的知名度和美譽(yù)度。第四，要重視對(duì)所培育品牌的市場反映。所培育品牌卷煙投放市場后，客戶經(jīng)理要搞好市場調(diào)研，密切關(guān)注其在市場上的銷售情況和客戶以及消費(fèi)者的反應(yīng)，注意收集市場信息，及時(shí)掌握了解客戶和消費(fèi)者的接受程度、對(duì)品牌的評(píng)價(jià)、意見和建議，對(duì)品牌進(jìn)行全面深入的市場分析，總結(jié)成績，正視問題，找出解決不足與問題的方法、措施，及時(shí)向公司和工業(yè)企業(yè)進(jìn)行反饋，以便調(diào)整營銷策略。二、較高的綜合素質(zhì)是客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的根本所在人員素質(zhì)的高低直接決定著客戶經(jīng)理工作成效的優(yōu)

9、劣。提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍的整體綜合素質(zhì)是客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的一項(xiàng)長期根本的任務(wù)。筆者認(rèn)為，一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下幾個(gè)方面的素質(zhì)：一是要有良好的職業(yè)操守。良好的職業(yè)操守是干好工作的前提條件。作為一名客戶經(jīng)理，首先，要忠誠敬業(yè)。熱愛煙草，忠于職守，對(duì)本崗位工作高度負(fù)責(zé)，自覺主動(dòng)、不折不扣地貫徹執(zhí)行公司卷煙經(jīng)營的各項(xiàng)方針、政策、制度、規(guī)定與營銷策略，真心實(shí)意地為廣大卷煙客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，想方設(shè)法地為客戶辦實(shí)事、辦好事、解難事，如實(shí)反映客戶的真實(shí)需求、意見建議等。其次，要作風(fēng)端正?？蛻艚?jīng)理作為直接與廣大卷煙零售客戶與消費(fèi)者打交道的人員，其一言一行都直接或間接地代表、反映與折射著煙草公司的形象。這就要求

10、客戶經(jīng)理要嚴(yán)于律己，加強(qiáng)修養(yǎng)，注重言行，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，努力在社會(huì)廣大群眾及客戶中樹立誠實(shí)守信、規(guī)范經(jīng)營、熱情大方、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。第三，要無私奉獻(xiàn)。客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)決定了客戶經(jīng)理絕大多數(shù)時(shí)間都在跑市場與訪客戶中度過，工作地點(diǎn)不固定，在室內(nèi)工作時(shí)間少，在室外工作時(shí)間多，風(fēng)里來雨里去；工作時(shí)間沒保證，不像機(jī)關(guān)人員那樣能夠按規(guī)定時(shí)間照常上下班，而是經(jīng)常加班加點(diǎn)或延時(shí)下班。在與客戶打交道時(shí)，有時(shí)還會(huì)遇到客戶的誤解，受到一些委屈甚至嘲諷與挖苦。工作性質(zhì)決定了客戶經(jīng)理要具備吃苦耐勞、默默無聞與無私奉獻(xiàn)的道德品行，要能夠吃人所不能吃的苦，犧牲小我，服從大我，為了企業(yè)整體利益而不惜犧牲個(gè)人利益。二是要有較高的專

11、業(yè)水平。專業(yè)素養(yǎng)的高低直接決定著客戶經(jīng)理工作質(zhì)量的優(yōu)劣與工作水平的高下。根據(jù)當(dāng)前卷煙營銷工作實(shí)際，客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下能力與水平：一是具備專業(yè)的營銷知識(shí)和營銷技能。不僅要肯學(xué)肯干，而且要能干會(huì)干。對(duì)于市場如何調(diào)控、貨源如何投放、品牌如何培育維護(hù)推介與置換、價(jià)格如何保持穩(wěn)定、庫存與存銷比如何保持一個(gè)合理水平、如何提高客戶盈利水平、如何主動(dòng)引導(dǎo)消費(fèi)、如何挖掘市場增量潛力、如何提升優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)，如此等等，都需要客戶經(jīng)理掌握專業(yè)的營銷知識(shí)與技能。只有這樣，在實(shí)際工作中才能做到游刃有余、得心應(yīng)手。二是具備較強(qiáng)的語言表達(dá)與溝通協(xié)調(diào)能力。在服務(wù)客戶的過程中，經(jīng)常涉及到向客戶宣傳政策、講解策略、面授技巧、解疑釋

12、惑、提供咨詢等方面的問題，經(jīng)營會(huì)遇到與專賣、物流等相關(guān)部門人員進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)的有關(guān)事項(xiàng)，這就需要客戶經(jīng)理具備較強(qiáng)的語言表達(dá)與溝通協(xié)調(diào)能力，這樣，才能提高工作效率，更好地服務(wù)客戶。如果語言表達(dá)不到位或溝通協(xié)調(diào)不力，往往會(huì)造成工作的被動(dòng)或效果的不理想、客戶的不滿意。三是具備一定的創(chuàng)新思維能力。對(duì)于客戶經(jīng)理來說，不僅要有執(zhí)行力，而且要有創(chuàng)造力。對(duì)所轄區(qū)域市場狀況的綜合分析與判斷、針對(duì)某一時(shí)期如何進(jìn)行集中的市場營銷策劃、某個(gè)品牌的集中宣傳與推介、某些類型客戶的集中培訓(xùn)與提升經(jīng)營能力等等，都需要客戶經(jīng)理在不違背行業(yè)與公司有關(guān)政策規(guī)定的前提下，具備一定的創(chuàng)新思維能力，開拓進(jìn)取，深入思考，這樣，才能更好地完

13、成工作任務(wù)，提高工作成效。三是要有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神。隨著企業(yè)組織內(nèi)部分工的日益細(xì)化、工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化與客戶服務(wù)的規(guī)范化，意味著個(gè)人打拼的英雄主義時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，過去單靠個(gè)人的聰明才智與力量去圓滿地完成某項(xiàng)工作越來越困難與不切實(shí)際。在企業(yè)經(jīng)營管理中，團(tuán)隊(duì)作為從事不同工作的人為完成共同目標(biāo)任務(wù)而建立起來的一種組織形式，越來越受到人們的重視。提高工作效率，迫切需求打造團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)力量，實(shí)現(xiàn)1+12的效果。打造團(tuán)隊(duì)精神，有利于團(tuán)隊(duì)成員之間在相互競爭中提高工作成效，有利于完成單人無法完成的目標(biāo)任務(wù)，有利于集思廣益，傾聽多方觀點(diǎn)，提高決策的科學(xué)性，減少失誤，少走彎路，有利于最大限度地激發(fā)每個(gè)人的潛能。打

14、造團(tuán)隊(duì)精神，一是需要加強(qiáng)思想教育。要通過長期的政治思想學(xué)習(xí)教育，使每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都要牢固樹立“個(gè)人利益服從集體利益，部門利益服從企業(yè)利益，企業(yè)利益服從行業(yè)利益，行業(yè)利益服從國家利益”的大局觀念與責(zé)任意識(shí)，從思想深處自覺認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)精神在企業(yè)發(fā)展中所處的重要地位與作用。二是需要開展有關(guān)活動(dòng)。要通過組織開展?fàn)I銷、物流、專賣等相關(guān)部門人員參加的座談會(huì)、研討會(huì)、交流會(huì)、匯報(bào)會(huì)與工作例會(huì)以及一些演講比賽、拓展訓(xùn)練、文體比賽等團(tuán)體活動(dòng)，增進(jìn)客戶經(jīng)理與其他人員的交流溝通，在活動(dòng)中增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，領(lǐng)悟合作精髓。三是需要加強(qiáng)文化建設(shè)。要以文化建設(shè)為靈魂，推進(jìn)客戶經(jīng)理認(rèn)真自覺踐行“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀，使“兩個(gè)至上

15、”成為客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)精神的靈魂和支柱。面對(duì)行業(yè)改革發(fā)展所面臨的新形勢、新任務(wù)、新階段，國家局明確提出要把“兩個(gè)至上”作為全行業(yè)干部職工的共同價(jià)值追求?！皟蓚€(gè)至上”是中國煙草行業(yè)文化的核心和價(jià)值追求，理應(yīng)成為廣大客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)的核心并在實(shí)際工作中認(rèn)真踐行。只有重視客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力與向心力，才能發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)力量，匯聚團(tuán)體智慧，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感、歸屬感與榮譽(yù)感，激發(fā)活力與斗志，促使團(tuán)隊(duì)的工作績效大幅提高。三、科學(xué)的管理機(jī)制是客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的有效舉措機(jī)制建設(shè)更具有長期性、穩(wěn)定性、根本性和基礎(chǔ)性。要建立健全完善有關(guān)客戶經(jīng)理工作的各項(xiàng)制度規(guī)范與機(jī)制，界定工作職責(zé)，明確工作內(nèi)容，突出工作

16、重點(diǎn)，優(yōu)化工作流程，清晰工作標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化工作考核，實(shí)行痕跡管理，實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管。一要建立科學(xué)的選人用人機(jī)制。企業(yè)的競爭關(guān)鍵是人才的競爭，一流的工作需要一流的人才去完成?？蛻艚?jīng)理隊(duì)伍作為整個(gè)營銷團(tuán)隊(duì)的一支重要骨干力量，是企業(yè)需要高度重視的。要牢固樹立人才是第一資源的科學(xué)人才觀念，大力實(shí)施人才強(qiáng)企、人才興煙戰(zhàn)略，積極探索建立“公開競選、公平競爭、公正競聘、能進(jìn)能出、能上能下”的選人用人機(jī)制，為那些真才實(shí)學(xué)的人才脫穎而出創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，用真摯的感情關(guān)心和愛護(hù)人才，用良好的工作機(jī)制發(fā)現(xiàn)和留住人才，下功夫解決好客戶經(jīng)理素質(zhì)與卷煙經(jīng)營快速發(fā)展形勢不相適應(yīng)的深層次矛盾，把品德、知識(shí)、能力和業(yè)績作為衡量人才的

17、主要標(biāo)準(zhǔn)，形成尊重知識(shí)、尊重人才、尊重創(chuàng)造、尊重勞動(dòng)的濃厚氛圍，重學(xué)歷更重能力，重資歷更重水平，重職稱更重業(yè)績，重年齡重更素質(zhì)，形成“能者上、平者讓、庸者下、出得來、進(jìn)得去、留得住”的選人用人機(jī)制，人盡其才、才盡其用、用當(dāng)其時(shí)，為各類人才的脫穎而出、成就事業(yè)、施展才華、健康成長創(chuàng)造條件、提供舞臺(tái)、營造環(huán)境。二要建立有效的考核激勵(lì)機(jī)制。按照“分類管理、科學(xué)設(shè)崗、明確職責(zé)、嚴(yán)格考核、落實(shí)報(bào)酬”的原則，深化人事、用工分配制度改革，切實(shí)做到崗位設(shè)置更加合理、考核評(píng)價(jià)更加科學(xué)、激勵(lì)約束更加有效，努力構(gòu)建適應(yīng)行業(yè)發(fā)展形勢、滿足行業(yè)發(fā)展需求的用工分配新機(jī)制。建立權(quán)責(zé)明確、內(nèi)容全面、公平考核的績效考核機(jī)制，確

18、定考核重點(diǎn)，明確考核內(nèi)容，細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持過程和結(jié)果并重。通過考核導(dǎo)向，使客戶經(jīng)理由推銷品牌向培育品牌轉(zhuǎn)變，由完成銷售任務(wù)向提升客戶盈利水平轉(zhuǎn)變，由定性分析向定性與定量分析并重轉(zhuǎn)變。制定出臺(tái)客戶經(jīng)理管理辦法，設(shè)定專業(yè)技術(shù)崗位，依據(jù)技能鑒定結(jié)果和工作業(yè)績，推行實(shí)習(xí)、初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、首席客戶經(jīng)理制度；堅(jiān)持以人力資源市場化配置為改革的基本取向，以“規(guī)范用工、依法管理、完善機(jī)制、增強(qiáng)活力”為改革的基本目標(biāo)，以人為本，搞好客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計(jì)，暢通晉升通道，打破身份界限，形成個(gè)人能力、業(yè)績與收入、晉升相匹配的有效激勵(lì)機(jī)制，理順用工分配關(guān)系，逐步實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)人事管理向現(xiàn)代人力資源管理的轉(zhuǎn)變、由身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變，努力實(shí)現(xiàn)符合現(xiàn)代企業(yè)制度要求的、以崗位為基礎(chǔ)、績效為依據(jù)、能力為導(dǎo)向的人事、用工、分配制