公司商務(wù)禮儀培訓(xùn)材料

1、禮 儀 培 訓(xùn)蕪湖歐寶機(jī)電有限公司生產(chǎn)部主講人：田江鋒主要內(nèi)容一、接待流程二、禮儀的基本常識(shí)1、什么是禮儀2、為什么要注重禮儀3、社交中基本禮儀常識(shí)三、案列分享一、接待流程1、接待通知2、資料準(zhǔn)備3、會(huì)議室布置4、出迎、交流、送別1、接待通知（1）了解來賓信息情況（招待部門） 來賓公司名稱 來賓公司地點(diǎn) 來賓公司經(jīng)營(yíng)性質(zhì) 來訪人員及相關(guān)職位 來訪人數(shù)和時(shí)間（2）了解來賓來訪情況及需求（招待部門）來訪目的是否贈(zèng)送禮品是否安排就餐是否預(yù)期參觀的地方是否需要安排車輛接送是否安排酒店（3）確定接待規(guī)格、接待地點(diǎn)、陪同人員（招待部門）2、資料準(zhǔn)備 公司畫冊(cè)、PPT、光碟（經(jīng)理辦） 歡迎牌、橫幅（經(jīng)理辦）

2、 禮品（經(jīng)理辦） 車輛（保衛(wèi)部）3、會(huì)議室布置（1）物品準(zhǔn)備（經(jīng)理辦負(fù)責(zé)） 水果、紙巾、瓶裝水、牙簽、水果盤、垃圾桶 茶水、煙灰缸 鮮花、臺(tái)面花 臺(tái)簽、電腦、投影儀、激光筆、音響 相機(jī)、攝像機(jī)、導(dǎo)游麥（2）桌椅、物品擺設(shè)（位置）（招待部門）4、出迎、交流、送行（招待部門）二、禮儀的基本常識(shí)1、什么是禮儀2、為什么要注重禮儀3、社交中基本禮儀常識(shí)1、什么是禮儀（指人們?cè)诮煌^程中律己、敬人的一種特殊的行為規(guī)范）“禮”的含義是尊重。禮者敬人，在人際交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重還不夠，還需要表達(dá)出來，這就是儀。 “儀”的含義是表達(dá)尊重的形式，就是恰到好處的向別人表達(dá)尊重的形式。在人

3、際交往的游戲規(guī)則中，沒有禮就沒有儀，禮和儀是不可或缺的。2、為什么要注重禮儀 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 外塑形象 增進(jìn)交往3、社交中基本禮儀常識(shí) 公司工作中基本禮儀 商務(wù)談判中基本禮儀 上下級(jí)日常相處禮儀公司工作中基本禮儀 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 電話禮儀 日常工作行為規(guī)范14儀表禮儀 男職員短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔整齊精神飽滿，面帶笑容經(jīng)常整刮胡須襯衣白色、淺色或單色，無污染領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系的美觀大方正確佩帶司徽西裝平整、整潔，口袋不放物品領(lǐng)口、袖口無污跡短指甲，保持清潔西褲平整，有褲線黑色或深色襪子皮鞋光亮，無灰塵 女職員發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整長(zhǎng)發(fā)可盤起來或用發(fā)卡梳理好化淡妝，面帶微笑穿正規(guī)服裝，要大方得體指甲

4、不宜過長(zhǎng)，要保持清潔，涂指甲油時(shí)須自然色裙子長(zhǎng)度適宜穿膚色絲襪，無破損鞋子光亮、清潔15儀態(tài)禮儀表情語：微笑、目光動(dòng)作語：手勢(shì)語體姿語：站姿、坐姿、行姿、蹲姿1)打電話的禮儀講話應(yīng)簡(jiǎn)捷、明了、清晰、柔和地把事情說完。在通話時(shí)，若電話中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話者再撥一次，撥通以后，須稍作解釋。通話結(jié)束前，應(yīng)道“再見”。電話禮儀2)接電話的禮儀1. 接電話時(shí)所講的第一句話應(yīng)是問候語加上單位名稱：“您好！我是*部門的*，請(qǐng)問”2. 接電話時(shí)，被找人若在身邊，應(yīng)告訴打電話者請(qǐng)稍等，然后立即轉(zhuǎn)交電話；若被找人不在,應(yīng)回答“他暫時(shí)不在,如果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的電話?！?。3. 代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)

5、用紙筆記錄，之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。如：“我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)好的，等他回來我立即轉(zhuǎn)告他?！彪娫挾Y儀3）掛斷電話的禮儀 位高者先掛 客戶先掛 上級(jí)主管單位先掛 主叫方先掛 女士先掛電話禮儀日常工作行為規(guī)范1）出入房間的禮儀進(jìn)入房間，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)；進(jìn)門后，回手關(guān)門不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插 話，如有急事要打斷說話，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，并且說： “對(duì)不起，打擾一下”。2）在走廊里要放輕腳步，不能邊走邊大聲談笑，更不能唱歌或吹口哨等。遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。3）同事見面要互相打招呼，早晨見面應(yīng)該說“早上好！”，遇見比自已級(jí)別

6、高的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)說：“*總（部長(zhǎng)），您好！”。4）未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料及辦公桌抽屜等。日常工作行為規(guī)范 與會(huì)人員應(yīng)提前或準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，手機(jī)必須調(diào)至振動(dòng)或靜音，如有重要的電話請(qǐng)舉手向會(huì)議主持人示意； 在發(fā)言人或主持人講話時(shí)，其他人應(yīng)目視講話人注意聆聽，不得東張西望，注意力不集中； 開會(huì)時(shí)，盡量不要打斷別人的發(fā)言，尊重別人的意見。如有爭(zhēng)議，要平心靜氣友好協(xié)商，不說不利于團(tuán)結(jié)的話，不說傷害他人自尊心的話，不搞人身攻擊; 會(huì)議中如特殊事情不得不馬上處理應(yīng)向會(huì)議主持人請(qǐng)假并征得同意。5）會(huì)議禮儀日常工作行為規(guī)范商務(wù)談判中基本禮儀會(huì)面禮儀位次排列禮儀會(huì)面禮儀基本要點(diǎn) 稱呼禮儀 介紹禮儀 名片的使

7、用 握手禮儀 稱呼禮儀1）最正式的稱呼有三稱呼交往對(duì)象的行政職務(wù)技術(shù)職稱泛尊稱：可廣泛使用的尊稱2）不適當(dāng)?shù)姆Q呼主要有無稱呼不恰當(dāng)?shù)乃追Q不恰當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱地方性稱呼介紹禮儀u 介紹自己u 介紹他人u 介紹集體介紹自己l 先遞名片l 時(shí)間簡(jiǎn)短l 內(nèi)容完整正式自我介紹的內(nèi)容：?jiǎn)挝徊块T職務(wù)姓名 我叫xx，是xx公司的xx部經(jīng)理。介紹他人“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則在為他人介紹前，先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。這樣，可使位尊者先了解位卑者的情況。介紹集體u介紹雙方，先尊后卑u介紹其中各自一方，自尊而卑名片的使用u交換名片的順序u名片的索取u名片的遞交u名片的接受u名片的收存注意：名片

8、是職業(yè)經(jīng)理人重要的交際工具。它直接承載著個(gè)人信息，擔(dān)負(fù)著保持聯(lián)系的重任。交換名片的順序l可由近而遠(yuǎn)l可由尊而卑l(fā)位卑者應(yīng)首先把名片遞給位尊者名片的索取索取方法：交易法激將法謙恭法聯(lián)絡(luò)法名片的遞交u應(yīng)在見面之初遞上名片u遞名片時(shí)應(yīng)鄭重其事遞交名片時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：不要用左手遞交名片不要將名片背面對(duì)著對(duì)方或是顛 倒著面對(duì)對(duì)方不要將名片舉得高于胸部不要以手指夾著名片給人名片的接受接受名片時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：站立，微笑，目視對(duì)方不要用左手接接過后從頭到尾認(rèn)真默讀一遍，表 示重視使用謙詞敬語?！罢?qǐng)您多關(guān)照”名片的收存u名片的置放名片包名片夾公文包辦公室抽屜u名片的管理按姓名拼音字母分類按姓名筆畫分類按部門、專

9、業(yè)分類按國(guó)別、地區(qū)分類輸入商務(wù)通、電腦等電子設(shè)備中，使用其內(nèi)置的分類方法握手的要求握手時(shí)的四個(gè)基本要求：目視對(duì)方面帶微笑稍事寒暄稍許用力握手的順序 在正式場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。在社交休閑場(chǎng)合，則主要取決于年紀(jì)、性別、婚否。提醒您： 握手時(shí)最重要的是要知道應(yīng)當(dāng)由誰先伸出手來。行握手禮的禁忌握手時(shí)的五大禁忌：其一，三心二意其二，戴著墨鏡其三，戴著手套其四，只用左手其五，與異性握手時(shí)使用左手位次排列禮儀基本內(nèi)容 行進(jìn)中的位次排列 乘坐轎車的位次排列 會(huì)客時(shí)的位次排列 談判時(shí)的位次排列 行進(jìn)中的位次排列常規(guī)提醒您： 并行時(shí)，講究?jī)?nèi)側(cè)高于外側(cè)，中央高于兩側(cè)。單行行進(jìn)時(shí)，講究前方

10、高于后方。上下樓梯提醒您： 一般而言，上樓下樓宜單行行進(jìn)，以前方為上。但男女同行時(shí)，上下樓宜令女士居后。出入房門提醒您：出入房門時(shí)，若無特殊原因，位高者先出入房門，若有特殊情況，如室內(nèi)無燈而暗，陪同著宜先進(jìn)入。乘坐轎車的位次排列公務(wù)用車時(shí)，上座為后排右座社交應(yīng)酬中，上座為副駕駛座接待重要客人時(shí)，上座為司機(jī)后面之座公務(wù)或出租車1234司機(jī)哪一個(gè)是上座？哪一個(gè)是上座？會(huì)客時(shí)的位次排列賓主對(duì)面而坐，面門為上賓主對(duì)面而坐，面門為上賓主并列而坐時(shí)，以右為上賓主并列而坐時(shí)，以右為上難以排列時(shí)，可自由擇座難以排列時(shí)，可自由擇座主人隨處客人隨處相對(duì)式正門正門客人主人隨處隨處并列式“面門為上、以右為面門為上、以

11、右為上、離遠(yuǎn)為上上、離遠(yuǎn)為上”談判時(shí)的位次排列 雙邊談判橫式豎式 面對(duì)正門的一方為面對(duì)正門的一方為上，應(yīng)屬客方；背對(duì)上，應(yīng)屬客方；背對(duì)正門的一方為下，應(yīng)正門的一方為下，應(yīng)屬主方。屬主方。應(yīng)以進(jìn)門的方向?yàn)闇?zhǔn)應(yīng)以進(jìn)門的方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上，屬于客，右側(cè)為上，屬于客方；左側(cè)為下，屬于方；左側(cè)為下，屬于主方。主方。橫桌式座次排列:是指談判桌在談判室內(nèi)橫放，客方人員面門而坐，主方人員背門而坐；除雙方主談?wù)呔又芯妥?，各方的其他人士則應(yīng)依其具體身份的高低，各自按先右后左、自高而低的順序分別在己方一側(cè)就座；雙方主談?wù)叩挠覀?cè)之位，在國(guó)內(nèi)談判中可坐副手，而在涉外談判中則應(yīng)由譯員就座。 橫桌式談判座次排列 豎桌式座

12、次排列:是指談判桌在談判室內(nèi)豎放；以進(jìn)門時(shí)的方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)由客方人士就座，左側(cè)則由主方人士就座；在其他方面，則與橫桌式排座相仿。豎桌式談判座次排列尊敬上級(jí)：在口頭上、行動(dòng)上努力維護(hù)好領(lǐng)導(dǎo)的形象和聲譽(yù)，服從命令聽指揮。在工作中不越權(quán)，不添亂。 講究方式：開會(huì)或討論問題時(shí)，不要夸夸其談，喧賓奪主。 注意小節(jié)：向上級(jí)匯報(bào)工作，進(jìn)門前先敲門，匯報(bào)工作應(yīng)條理清楚，簡(jiǎn)明扼要；在上級(jí)辦公室里未經(jīng)允許，不可隨意翻閱文件。 領(lǐng)導(dǎo)來檢查工作時(shí)，應(yīng)起身迎、送。 在正規(guī)場(chǎng)合遇見身份高的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)有禮貌的點(diǎn)頭致意或表示歡迎，不要主動(dòng)上前握手問候。上下級(jí)日常相處的禮儀三、案列分享案例一：（景泰藍(lán)食筷） 在一家涉外賓館的中

13、餐廳里，正是中午時(shí)分，用餐的客人很多，服務(wù)小姐忙碌地在餐桌間穿梭著。 有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位在用完餐后，順手將自己用過的一雙精美的景泰藍(lán)食筷放入了隨身攜帶的皮包里。服務(wù)小姐在一旁將此景看在眼里，不動(dòng)聲色地轉(zhuǎn)入后堂，不一會(huì)兒，捧著一只繡有精致花案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說：“先生，您好，我們發(fā)現(xiàn)您在用餐時(shí)，對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)的工藝品景泰藍(lán)食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡(jiǎn)直愛不釋手，為了表達(dá)我們對(duì)您如此欣賞中國(guó)工藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過的這雙景泰藍(lán)食筷贈(zèng)送給您，這是與之配套的錦盒，請(qǐng)笑納?！?這位外賓見此狀，聽此言，自然明白自己剛才的舉動(dòng)已被服務(wù)小姐盡收眼底，頗為慚愧。只好解釋道，自己多

14、喝了點(diǎn)，無意間誤將食筷放入了包中，感激之余，更執(zhí)意表示希望能出錢購(gòu)下這雙景泰藍(lán)食筷，作為此行的紀(jì)念。餐廳經(jīng)理亦順?biāo)浦?，按最?yōu)惠的價(jià)格，記入了主人的賬上。 聰明的服務(wù)小姐既沒有讓餐廳受損失，也沒有讓客人難堪，圓滿地解決了事情，并收到了良好的交際效果。案例二：（客人為什么又留下了） 一個(gè)下雨的晚上，機(jī)場(chǎng)附近某一大酒店的前廳很熱鬧，接待員正緊張有序地為一批誤機(jī)團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時(shí)，又有一批誤機(jī)的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉密切注視著大廳內(nèi)的情景。 “小姐，麻煩你了，我們打算住到市中心的酒店去，你能幫我們叫輛出租車嗎？”兩位客人從大堂休息處站起來，走到小劉面前說?！跋壬?，都這么晚了，天氣又不好，到市中心去也不太方便了?！毙⑾胪熳】腿?。 “從這兒打的士到市中心不會(huì)化很長(zhǎng)時(shí)間吧，我們剛聯(lián)系過，房間都訂好了?！笨腿丝磥砗軋?jiān)決。 “既然這樣，我們當(dāng)然可以為您叫車了?！毙⒈虮蛴卸Y地回答道，她馬上叫來行李員小秦，讓他快去叫車，并對(duì)客人說“我們酒店位置較偏，可能兩位先生需要等一下，我們不煩先到大廳等一下好嗎？” “那好吧，謝謝?！笨腿吮恍⒌臒崆榇騽?dòng)，然后和她一起來到大廳休息處等候。 案例二：（續(xù)） 天已經(jīng)很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員