2022年廢機油存放場所突發(fā)事件現(xiàn)場處置方案模板

1、2022年廢機油存放場所突發(fā)事件現(xiàn)場處置方案模板加油站_現(xiàn)場處置方案目錄.油品泄漏應(yīng)急處置預(yù)案.11.1埋地管線或埋地油罐油品泄漏措施.11.2卸油時跑冒油.11.3油_跑冒油時.21.4油罐進水.2.發(fā)生混油時應(yīng)急處置預(yù)案.32.1卸車混油.32.2加錯油品.33.站內(nèi)車輛事故應(yīng)對措施.43.1站內(nèi)兩車相撞應(yīng)對措施.43.2站內(nèi)車輛撞傷員工應(yīng)對措施.43.3進站加油車輛之間發(fā)生擦撞時應(yīng)急處置預(yù)案.4.自然災(zāi)害類_應(yīng)對措施._臺風(fēng)與洪澇災(zāi)害應(yīng)對措施.64.2滑坡、泥石流應(yīng)對措施.74.3防雷電應(yīng)對措.84.4加油站雪災(zāi)冰凍應(yīng)對措施.84.5大風(fēng)災(zāi)害應(yīng)對措.94.6高溫.104.7低溫.104.

2、8沙塵暴.104.9暴雨和雷電.114.10地震.115.社會安全類_應(yīng)對措施.135.1搶劫應(yīng)對措施.135.2盜竊應(yīng)對措施.145.3_應(yīng)對措施.156.發(fā)生油品數(shù)質(zhì)量糾紛時應(yīng)急處置預(yù)案.176.1油品數(shù)量糾紛應(yīng)對措施.176.2油品質(zhì)量糾紛應(yīng)對措施.177.發(fā)生重大資源、價格性事件時的應(yīng)急處置預(yù)案.198.發(fā)生新聞危機時應(yīng)急處置預(yù)案.209.服務(wù)與客戶管理方面的應(yīng)急處置預(yù)案.219.1加油員與客戶發(fā)生糾紛的應(yīng)急處置預(yù)案.219.2遇野蠻打人顧客的應(yīng)急處置預(yù)案.219.3遇外來人員在站內(nèi)發(fā)生爭執(zhí)、打斗的應(yīng)急處置預(yù)案.229.4遇醉酒或閑雜人在加油站時的應(yīng)急處置預(yù)案.229.5顧客投訴的應(yīng)急

3、處置預(yù)案.229.6加錯油品的應(yīng)急處置預(yù)案.239.7加油機亂碼時應(yīng)急處置預(yù)案.2310.發(fā)生環(huán)境污染應(yīng)急處置預(yù)案.2410.1油罐滲漏污染環(huán)境.2410.2油品跑冒污染環(huán)境.2411.現(xiàn)金異常時應(yīng)急處置預(yù)案.2512.外線停電時應(yīng)急處置預(yù)案.2613.公共衛(wèi)生類_應(yīng)急處置預(yù)案.27.油品泄漏應(yīng)急處置預(yù)案1.1埋地管線或埋地油罐油品泄漏措施停止作業(yè)，切斷電源。報告上級。現(xiàn)場警戒，疏散人員、車輛，布置消防器材。檢查水風(fēng)井、排水溝、雨水井等，若有油用沙袋等進行封堵，使用吸油氈等進行處理，防止油品造成環(huán)境污染。檢查油罐區(qū)觀察，若有油則使用防爆機具等抽吸油品。若油品流入水面，對水域?qū)嵤┈F(xiàn)場警戒、監(jiān)控。

4、同時使用吸油氈等吸附水面油品。對睡眠無法回收的油品，噴灑消油劑。1.2卸油時跑冒油立即停止接卸作業(yè)，關(guān)閉油罐車卸油閥，如油罐車有緊急切斷閥，應(yīng)立即按下按鈕，切斷總電源，停止?fàn)I業(yè)，并向加油站經(jīng)理匯報。必要時，報告公安消防部門，以便臨時封堵附近的交通道路；加油站經(jīng)理及時_人員進行現(xiàn)場警戒，疏散站內(nèi)人員，推出站內(nèi)車輛，檢查并消除附近的一切火源；制止其他車輛和人員進入加油站。在溢油處的上風(fēng)向，布置消防器材。對現(xiàn)場已跑冒油品用消防沙等圍住，并進行必要的回收，禁止用鐵制品等易產(chǎn)生火花的器具作回收操作。回收后，用消防沙覆蓋殘留油品，待充分吸收殘油后將油沙清除干凈。給被油品潑濺的人員提供援助；通知毗鄰單位或居

5、民，注意安全。檢查排水溝及水封井內(nèi)是否有殘油，若有殘油應(yīng)及時清理干凈，并檢查其他可能產(chǎn)生危險的區(qū)域是否有隱患存在。計量確定跑冒油損失，做好記錄。檢查確認無其他隱患后，可繼續(xù)營業(yè)。分析跑冒油原因，書面報告上級公司。11.3油_跑冒油時立即關(guān)閉油_和加油機。用不能產(chǎn)生靜電的棉紗、毛巾或拖把對現(xiàn)場已跑冒的油品進行回收，回收后的油品按照公司有關(guān)規(guī)定處理。地面上難以回收的油品應(yīng)用消防沙覆蓋，待充分吸收殘油后清除油沙。不準(zhǔn)立即啟動車輛。如跑冒油數(shù)量較多，應(yīng)立即封鎖現(xiàn)場，然后按上述步驟處理。1.4油罐進水發(fā)現(xiàn)油罐進水，當(dāng)班人員立即停止付油作業(yè)，確認進水油罐品號并檢測其他油罐水高。加油站經(jīng)理向上級公司匯報。確

6、認含水油品是否銷售。如銷售，對未離開現(xiàn)場的加油車輛，與客戶協(xié)商解決辦法，必要時可送4s店進行維修；離站后返回的車輛，首先進行確認，確實加了含水油品，應(yīng)立即送4s店進行維修，并做好善后處理，避免引發(fā)新聞危機。對進水油罐進行抽水，如油罐含雜質(zhì)較多，還應(yīng)進行清罐作業(yè)。強化加油站日常計量，雨后及接卸油品后，要密切_油罐水位變化，暴雨過后要及時測量油罐水位，水位超出規(guī)定應(yīng)及時抽水。2.發(fā)生混油時應(yīng)急處置預(yù)案2.1卸車混油儲油罐卸油時發(fā)生混油，立即停止卸油操作，閉罐車油閥，若油罐車有緊急切斷閥，立即按下按鈕。相應(yīng)的加油機應(yīng)立即停止加油并向加油站經(jīng)理匯報。分析原因和責(zé)任，按事故處理規(guī)定及時報告上級公司。若柴

7、油、汽油相混，則需清罐，并將混合油運出站外處理。清除管線內(nèi)和加油機混合油，確認無誤后開啟加油機加油。2.2加錯油品加油員發(fā)現(xiàn)加錯油品時，應(yīng)立即停止加油，向顧客說明原因并賠禮道歉，同時向主管（經(jīng)理）匯報。主管（經(jīng)理）征求顧客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品。根據(jù)實際情況協(xié)商賠償顧客經(jīng)濟損失，禮貌送客。責(zé)任人承擔(dān)由此造成的一切費用，同時按有關(guān)規(guī)定進行處理。經(jīng)理負責(zé)將處理結(jié)果上報地市分公司_。如車輛啟動或離開加油站后，顧客發(fā)覺加錯油品進行投訴時，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定進行妥善處理，并追究責(zé)任人的責(zé)任。33.站內(nèi)車輛事故應(yīng)對措施3.1站內(nèi)兩車相撞應(yīng)對措施停止相關(guān)區(qū)域作業(yè)。呼喊警示?，F(xiàn)場隔離，做好車輛

8、引導(dǎo)，合理調(diào)整加油車位。協(xié)助聯(lián)系保險公司和汽車修理廠。若兩車發(fā)生爭執(zhí)，撥打122或110。報告上級。3.2站內(nèi)車輛撞傷員工應(yīng)對措施停止作業(yè)。呼喊示警。報告上級。撥打120、110。采取緊急救護措施后，送受傷人員到就近醫(yī)院救治。實施現(xiàn)場警戒，保護事故現(xiàn)場，防止肇事車輛逃逸。爭取第三方證人，記錄事故過程。設(shè)有視頻監(jiān)控系統(tǒng)的，查詢并復(fù)制碰撞監(jiān)控現(xiàn)場。合理調(diào)整作業(yè)車位，做好車輛引導(dǎo)。通知受傷人員家屬。3.3進站加油車輛之間發(fā)生擦撞時應(yīng)急處置預(yù)案加油站加油現(xiàn)場管理人員，要認真履行職責(zé)，有條不紊地引導(dǎo)車輛進站、加油、出站等全過程。如出現(xiàn)進站加油車輛之間發(fā)生擦、撞情況，值班經(jīng)理或現(xiàn)場管理人員，要迅速出面協(xié)助

9、雙方進行調(diào)解，確保營業(yè)正常進行。如一日難以調(diào)解的，要將雙方車輛疏散離開加油現(xiàn)場后再進行調(diào)解，要盡最大努力不能讓客戶雙方在加油現(xiàn)場進行爭執(zhí)，并向上級報告情況。雙方不愿意離開加油現(xiàn)場，影響加油站正常營業(yè)，可暫停營業(yè)，立即撥打122或120求助，加油站要設(shè)置警戒線，對圍觀群眾要進行疏散，確保加油站安全和進出道暢通。4當(dāng)120到來時，要熱情接待，主動匯報情況，大力協(xié)助處理，并要求客戶迅速離開加油站，恢復(fù)正常營業(yè)。事后，加油站_認真查找原因，增加防范措施。5.自然災(zāi)害類_應(yīng)對措施_臺風(fēng)與洪澇災(zāi)害應(yīng)對措施_臺風(fēng)與洪澇災(zāi)害發(fā)生前應(yīng)急準(zhǔn)備通過廣播、網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體了解、傳遞臺風(fēng)、暴雨、水文預(yù)警信息。清理、轉(zhuǎn)移

10、或加固松散易倒、在臺風(fēng)中會造成損壞或丟失的物品，對加油機采取防水措施。對立式空油罐或存油量較少的埋地油罐進行注水或注油保護。關(guān)閉管線閥門，密封人孔、計量口、卸油口等易進水部位。處于低洼處可能積水時，將貴重設(shè)備、物品、帳表卡冊和票證等轉(zhuǎn)移至安全地帶。清理檢查隔油池、水封井，清理浮油。開啟防火堤排水閥。清理排水溝、雨水井等，確保暢通。檢查搶險物資，確保發(fā)電機、應(yīng)急燈、手電筒、抽水泵、鐵鍬、救生衣等處于完好可用狀態(tài)。關(guān)好各建筑物門窗，撤離危險地帶或區(qū)域的人員。準(zhǔn)備必要生活物資。4.1.2臺風(fēng)與洪澇災(zāi)害發(fā)生時應(yīng)急措施停止作業(yè)，切斷電源。疏散車輛和人員，設(shè)置警示標(biāo)志。應(yīng)急值守人員離開簡易房屋、營業(yè)廳（采

11、用玻璃幕門）等危險場所，留在堅固的房間里躲避。若遭遇風(fēng)暴潮，站區(qū)或庫區(qū)可能涌入海水時，應(yīng)用沙袋等筑堤攔截。密切注意觀察設(shè)備設(shè)施、周邊地形變化。視情況安排人員撤離。隨時與上級公司聯(lián)系，報告最新情況_臺風(fēng)與洪澇發(fā)生后生產(chǎn)恢復(fù)措施清理及恢復(fù)現(xiàn)場，清潔設(shè)備。6檢測電氣設(shè)備和線路，確認安全后方可通電。加油站持續(xù)降雨時要利用液位儀或人工方法測量罐內(nèi)水位情況。若罐內(nèi)水位超標(biāo)，應(yīng)_人員進行排水，必要時對油品抽樣送檢。及時報告出險情況，提取并保存受損現(xiàn)場的聲像資料，統(tǒng)計損失，準(zhǔn)備索賠。主要應(yīng)急物資：防爆抽油泵、吸油氈、塑料薄膜、塑料膠帶、編織袋，鐵鍬、救生衣（臨水區(qū)域人員）、發(fā)電機、應(yīng)急燈、防爆手電筒、鐵絲、生

12、活物資等。4.2滑坡、泥石流應(yīng)對措施4.2.1滑坡、泥石流發(fā)生前應(yīng)急準(zhǔn)備通過廣播、網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體媒體了解、傳遞暴雨、水文預(yù)警信息。密切注意觀察設(shè)備設(shè)施、周邊地形變化。發(fā)現(xiàn)異常時，按要求向上級報告。準(zhǔn)備必要的生活物資。12.5.2.2滑坡、泥石流發(fā)生時應(yīng)對措施如有可能，盡力切斷電源，關(guān)閉閥門。通知所有人員按照預(yù)定應(yīng)急撤離路線撤離。撤離時，要避開滾石和大量堆積物，不要在河溝底部、兩岸長時間停留。撤離動作迅速，當(dāng)危及人身安全時，不要企圖攜帶任何物品。不得擅自返回危險地帶，防止可能發(fā)生的次生災(zāi)害。報告上級。4.2.3滑坡、泥石流發(fā)生后生產(chǎn)恢復(fù)措施清理現(xiàn)場。檢測電氣設(shè)備和線路，確認安全后方可通電。對可

13、能存在質(zhì)量問題的油品抽樣送檢。及時報告出險情況，提取并保存受損現(xiàn)場的聲像資料，準(zhǔn)備索賠。主要應(yīng)急物資：7帳篷、棉被、鐵鍬、棉繩、塑料布、生活物資等。4.3防雷電應(yīng)對措4.3.1雷電發(fā)生前的應(yīng)急準(zhǔn)備通過廣播、網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體了解、傳遞雷雨大風(fēng)預(yù)警信息。對防雷設(shè)施及設(shè)備接地設(shè)施進行檢查。4.3.2雷電發(fā)生時應(yīng)對措施停止作業(yè)，避免在室外活動。不靠近導(dǎo)電體、其他類似金屬裝置或易燃物質(zhì)。禁止使用移動通訊設(shè)備、收音機等。不用噴頭淋浴，以免水流導(dǎo)電。如有人員受傷，應(yīng)立即進行現(xiàn)場救護，并及時拔打120。保存現(xiàn)場受損資料，準(zhǔn)備索賠。4.4加油站雪災(zāi)冰凍應(yīng)對措施4.4.1雪災(zāi)冰凍發(fā)生前應(yīng)急準(zhǔn)備通過廣播、網(wǎng)絡(luò)、電視

14、等媒體了解、傳遞雪災(zāi)、道路結(jié)冰預(yù)警信息。儲備必要的應(yīng)急物資。提前安排油品調(diào)運計劃。做好保暖防凍措施，員工要增添衣物、手套、藥膏等；水管線、水泵等設(shè)備要采取排水措施或采用管道保溫材料進行包裹、覆蓋。4.4.2雪災(zāi)冰凍發(fā)生時應(yīng)對措施（罩棚未坍塌）及時清理作業(yè)現(xiàn)場的積雪、冰凌。定時測量罩棚附近地面的積雪厚度，以此推測罩棚上的積雪厚度。定時對罩棚、立柱等進行安全巡檢，發(fā)現(xiàn)異常聲音時盡快_撤離。當(dāng)積雪超過10厘米時，罩棚面積超過_平米的網(wǎng)架結(jié)構(gòu)，僅開啟罩棚沿公路一側(cè)的加油機，員工盡量在罩棚外側(cè)加油，縮短在罩棚下停留的時間。人員避免在罩棚正8_行走。在入口處提示司乘人員安全風(fēng)險，詢問加油品號并指定加油位置

15、，加油金額原則實行定額。車輛進站前，乘客下車，到出口處上車。實行單向通行，引導(dǎo)車輛由入口處進入，從出口處駛離。出口處設(shè)警戒線，車輛出站后將出口關(guān)閉。卸油作業(yè)安排在白天進行，主管上罐車前要清掃積雪、鋪設(shè)防滑墊。設(shè)專人監(jiān)控加油現(xiàn)場情況，如遇險情及時切斷電源。存在坍塌風(fēng)險的加油站，罩棚積雪厚度超過15厘米時應(yīng)關(guān)停。對存在網(wǎng)架罩棚或桿件變形、罩棚或棚柱開裂、棚柱基礎(chǔ)附近出現(xiàn)沉降等現(xiàn)象的加油站應(yīng)關(guān)停。出入口處實施現(xiàn)場警戒，禁止車輛、人員進站。4.4.3雪災(zāi)冰凍發(fā)生時應(yīng)對措施（罩棚坍塌）切斷電源，停止?fàn)I業(yè)。報告上級。若坍塌罩棚下有車輛被困，首先確認有無人員傷亡，開展前期救助，必要時撥打119、120。在坍

16、塌區(qū)域、進出口處實施現(xiàn)場警戒，禁止車輛、人員進站。已坍塌罩棚不得擅自處理，防止發(fā)生次生事故。主要應(yīng)急物資：草墊、工業(yè)鹽、管道保溫材料、防滑鏈、防滑墊、防凍傷藥膏、隔離警示帶、錐形事故柱等。4.5大風(fēng)災(zāi)害應(yīng)對措4.5.1大風(fēng)來臨前應(yīng)對措施通過廣播、網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體了解、傳遞大風(fēng)預(yù)警信息。清理、轉(zhuǎn)移或加固松散易倒、在強風(fēng)中會造成損壞或丟失的物品檢查搶險物資，確保發(fā)電機、應(yīng)急燈、手電筒等處于完好可用狀態(tài)。視情況，對空罐、空容較大的油罐注水。9關(guān)好各建筑物門窗，撤離危險地帶或區(qū)域的人員。4.5.2大風(fēng)來臨時應(yīng)對措施密切_風(fēng)力變化、設(shè)備設(shè)施受損等情況。發(fā)現(xiàn)險情及時報告上級，根據(jù)指示停止作業(yè)，設(shè)置警示標(biāo)志

17、。視情況疏散車輛和人員。遠離簡易房屋、罩棚等危險場所。如有人員受傷，立即進行救護，并及時拔打120。保存現(xiàn)場受損資料，準(zhǔn)備索賠。4.6高溫加油站盡量避免在白天接卸油品，防止油品蒸發(fā)濃度大，造成火災(zāi)爆炸事故發(fā)生。嚴格執(zhí)行加油注意事項，自助加油要引導(dǎo)顧客規(guī)范操作，控制油品的蒸發(fā)與損耗。采取必要的防護措施，做好防暑降溫工作，防止高溫中暑等意外事故。加強檢查設(shè)備設(shè)施的巡檢，防止高溫引起設(shè)備設(shè)施的脹裂。4.7低溫清洗加油機濾網(wǎng)，及時更換低凝點柴油。檢查供暖和輸油管線，防止管線凍裂。油_不出油時，切不可用熱水燙或火烤，以免發(fā)生危險。采取必要的防護措施，做好防寒保暖工作，防止人員低溫傷害等意外事故。4.8沙

18、塵暴在接到沙塵暴紅色、橙色、黃色預(yù)警后，加油站經(jīng)理或主管要_人員對加油站罩棚、站房等設(shè)備設(shè)施進行檢查，對附著的設(shè)備、包裝物進行加固，防止高空墜落事故。隨時與當(dāng)?shù)貧庀蟛块T取得聯(lián)系，注意觀察天氣變化。遇到能見度小于_米的強沙塵暴，加油站立即切斷總電源，停止一切作業(yè)，做好個人防護，及時將站內(nèi)人員疏散，停止?fàn)I業(yè)。沙塵暴過后，及時對設(shè)備設(shè)施進行檢查，確認無誤后，方可進行營業(yè)。104.9暴雨和雷電關(guān)閉加油站電源總開關(guān)，停止?fàn)I業(yè)。加油站經(jīng)理落實搶險人員、防洪工具和防洪物資。對罐區(qū)進行防護。降雨過后，測量油罐水高，水高超標(biāo)及時抽水，確保油品質(zhì)量。加油站應(yīng)對人員傷亡情況和財產(chǎn)損失情況進行上報。4.10地震4.1

19、0.1地震發(fā)生前應(yīng)急準(zhǔn)備準(zhǔn)備地震應(yīng)急物資。固定易發(fā)生移動、墜落的物品。4.10.2地震發(fā)生時應(yīng)對措施現(xiàn)場工作人員在可能的情況下，迅速切斷電源，停止作業(yè)。設(shè)法迅速跑到空曠地帶，遠離高大建筑物，避開山腳和陡坡。室內(nèi)人員躲在內(nèi)墻根、墻角、堅固的家具旁等易于形成三角空間的地方。在海邊的人員應(yīng)迅速遠離海邊，以防地震引發(fā)海嘯。若人員被埋，應(yīng)設(shè)法自救：用衣服捂住口鼻，避免灰塵嗆悶窒息。用磚塊支撐殘垣斷壁，擴大和穩(wěn)定生存空間。用敲擊聲，向外界傳遞求救信息。盡量尋找食品和飲用水，必要時尿液也能起到解渴作用。4.10.3地震發(fā)生后生產(chǎn)恢復(fù)措施清點人數(shù)，查看傷情，開展自救與互救。若通訊中斷，應(yīng)設(shè)法派出人員與上級取得

20、聯(lián)系。在不確定建筑物安全的情況下，不得擅自冒險返回室內(nèi)，防止坍塌或余震發(fā)生。在確保安全情況下，安排人員進入現(xiàn)場，查看受損情況，搶救人員或重要物資。11若發(fā)生油品泄漏，迅速尋找堵漏工具進行堵漏。合理安排巡查和人員休整。統(tǒng)籌安排、合理使用生活物資及衛(wèi)生防護用品。穩(wěn)定人員情緒，做好夜間防寒保暖措施。加強治安聯(lián)防，防止哄搶、盜竊等。125.社會安全類_應(yīng)對措施5.1搶劫應(yīng)對措施5.1.1預(yù)防措施保持加油站室內(nèi)明亮，及時開啟店外照明。在保障隱蔽點款安全的前提下，確保營業(yè)室玻璃門、窗視野良好。員工及時投幣，及時將營業(yè)款存入銀行。保險柜必須固定在地面上，并張貼警告標(biāo)志，表明鑰匙與_分開保管。所有過夜的備用現(xiàn)

21、金必須全部放進保險柜。盡量不要將陳列的貨品堆積過高、以至于超出貨架。保持警惕，留意站內(nèi)外閑逛的人和逗留車輛，及時請他們離開。在管理上嚴格上門收款，增加電子結(jié)算比例、晚上電子監(jiān)控和加強預(yù)案演練等途徑降低環(huán)境風(fēng)險，提高員工_處置能力。5.1.2疑似搶劫應(yīng)對措施迅速啟動報警裝置或打電話給警方、油站經(jīng)理。鎖上所有的門、窗。盡可能關(guān)閉所有油泵。離開收銀室前盡可能鎖上收銀機。躲進歹徒看不見的地方，等候警察到來。5.1.3歹徒實施搶劫應(yīng)對措施保持冷靜，在心里對自己默念“不要慌”。將之當(dāng)作特殊客戶服務(wù)，完全與罪犯合作，而不要試圖阻止搶劫，人身安全比財物更重要，除非對方傷害您。在匪徒視線范圍內(nèi)不要嘗試啟動報警器

22、，避免受到傷害。如之前按了報警器現(xiàn)在有電話回撥確認是否發(fā)生打劫，請按加油站設(shè)定的暗語進行對話。如歹徒詢問如何打開保險柜、辦公室門時，請按加油站現(xiàn)金管理程序及要求統(tǒng)一13口徑如實回答。如?！般y行上門收款，保險柜須加油站和銀行共同打開”等。不要盯著匪徒看，一直讓您的手在對方的視線內(nèi)。盡量記住匪徒的長相、年齡、性別、身高、體型、口音和服裝等特征。提醒搶劫犯可能發(fā)生的意外事件。等到罪犯全部離開后才可移動，在任何情況下都不要跟蹤罪犯或離開油站。與歹徒對話時，合理用語，避免語言上惹怒歹徒。5.1.4歹徒逃離現(xiàn)場應(yīng)對措施記住歹徒逃離的方向和所使用的交通工具。打電話報警，向警方說“剛才遭人搶劫”，在警方未告訴

23、您_時，不要自己掛斷電話。立即用紙記下（寫或畫）歹徒的體貌特征和作案過程，以及其他所有可能協(xié)助破案的線索。主要包括歹徒人數(shù)、性別、年齡、身高、體型、長相、口音、著裝及行走或奔跑特點、所持兇器、搶劫路徑、交通工具顏色、牌號、新舊程度等細節(jié)信息和遇襲人員情況等，防止遺忘。不要破壞歹徒留下的現(xiàn)場或任何物品。留住所有現(xiàn)場目擊證人，等待警方到場；或者詢問每位目擊者的姓名、住址和_號碼。同時迅速撥通所在公司應(yīng)急值班電話，報告相關(guān)情況，并通知加油站經(jīng)理，根據(jù)指令采取適當(dāng)?shù)纳坪蟠胧?。將事件的詳細情況記錄在案，存檔備查。必要時，對曾遭受歹徒脅迫的所有人員給予護理（包括油站員工、顧客或第三方等）。如果有人遭受傷，

24、應(yīng)通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)院或緊急救護服務(wù)中心。5.2盜竊應(yīng)對措施發(fā)現(xiàn)被盜后，報告上級。撥打110。14_人員保護現(xiàn)場，等待警察到來。設(shè)有視頻監(jiān)控系統(tǒng)的，查詢并復(fù)制盜竊監(jiān)控錄像。積極配合現(xiàn)場調(diào)查，提供可能的破案線索。清點、確認損失。5.3_應(yīng)對措施5.3.1發(fā)現(xiàn)可疑物應(yīng)對措施切斷總電源、停止作業(yè)。報告上級。撥打110。現(xiàn)場警戒，疏散人員、車輛，迅速撤離。如有可能進行照相或錄像，為警方提供線索。設(shè)有視頻監(jiān)控系統(tǒng)的，查詢并復(fù)制現(xiàn)場監(jiān)控錄像。嚴禁擅自移動或拆檢可疑物品。5.3.2遇匿名威脅爆炸或揚言爆炸應(yīng)對措施認真對待，不能存在僥幸心理。報告上級。撥打110。盡可能關(guān)閉電源，撤離現(xiàn)場。撤離后密切_周圍發(fā)生的可疑人

25、、事、物。用手機、照相機或錄像機，記錄下現(xiàn)場。5.3.3遇縱火_應(yīng)對措施停止作業(yè)，呼喊示警。報告上級。撥打110。若火勢不大，立即就近取用滅火器撲救。若發(fā)生火災(zāi)，采取火災(zāi)應(yīng)急處置措施。5.3.4_應(yīng)對措施報告上級。通知政府相關(guān)部門。停止作業(yè)，疏散現(xiàn)場車輛、人員。15轉(zhuǎn)移重要財物或采取防護措施，鎖好門窗。現(xiàn)場負責(zé)人_先期處理，盡力阻止事態(tài)擴大：對群眾反映的問題，能當(dāng)場答復(fù)的給予答復(fù)，不能當(dāng)場答復(fù)的要給予合理的解釋，并提出初步處理意見。若人數(shù)眾多，問題復(fù)雜、沖突激烈，則盡量從群眾中選擇代表談判。對于滋事斗毆事件，盡量安撫穩(wěn)定群眾，待政府相關(guān)部門到場處理。若事態(tài)進一步擴大，盡量避免發(fā)生肢體沖突，同時

26、密切_、防范情緒激動者可能進行的破壞或襲擊，加強重點要害部位的防護。166.發(fā)生油品數(shù)質(zhì)量糾紛時應(yīng)急處置預(yù)案6.1油品數(shù)量糾紛應(yīng)對措施6.1.1加油站發(fā)生數(shù)量糾紛時，加油員應(yīng)立即向前庭主管及加油站經(jīng)理報告。6.1.2加油站經(jīng)理負責(zé)核查油品數(shù)量，如確實短少，應(yīng)報告片區(qū)經(jīng)理同意后立即補給顧客，向客戶做好耐心細致的解釋工作，并向顧客表示歉意。糾紛現(xiàn)場不能與客戶發(fā)生沖突，防止因為言語過激，造成顧客向新聞媒體投訴。同時加油站經(jīng)理在相關(guān)記錄上記載。6.1.3如油品數(shù)量確實不缺少，應(yīng)予以耐心解釋，不能補油，并立即報告片區(qū)經(jīng)理，片區(qū)經(jīng)理在第一時間內(nèi)趕到加油現(xiàn)場處理，同時將情況通報公司數(shù)、質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組副組長。6

27、.1.4加油站經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理在向顧客解釋無效的情況下，用公平計量罐現(xiàn)場檢定加油機的正確性，用事實讓顧客信服。6.1.5如果顧客仍然不相信，應(yīng)立即請當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的同志到現(xiàn)場檢測加油機，通過執(zhí)法部門的仲裁來解決糾紛。同時啟動新聞危機應(yīng)急處理預(yù)案。6.1.6加油員、加油站經(jīng)理不能與顧客私下協(xié)商解決數(shù)量糾紛。6.1.7片區(qū)維修人員在加油站經(jīng)理的配合下檢查加油機計數(shù)等技術(shù)情況，并對管線是否滲漏和油罐液位及底閥狀況進行檢查，若有問題立即修復(fù)。6.2油品質(zhì)量糾紛應(yīng)對措施（1）加油站發(fā)生質(zhì)量糾紛后，加油員立即向前庭主管、加油站經(jīng)理報告。（2）加油站經(jīng)理負責(zé)取樣，檢查油品顏色、氣味、密度、揮發(fā)性等指標(biāo)。（

28、3）現(xiàn)場取樣檢查后，如無質(zhì)量問題，加油站經(jīng)理向客戶做好耐心細致的解釋工作，取得顧客理解，禮貌送客。糾紛現(xiàn)場不能與客戶發(fā)生沖突，防止因為言語過激，造成顧客向新聞媒體投訴。同時加油站經(jīng)理在相關(guān)記錄上記載。（4）檢查后如確定有質(zhì)量問題，立即停止相應(yīng)油罐的加油作業(yè)，立即報告片區(qū)經(jīng)理。片區(qū)經(jīng)理在第一時間內(nèi)趕到加油現(xiàn)場處理，同時將情況通報公司數(shù)、質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組副組長。片區(qū)經(jīng)理到場后，與加油站經(jīng)理共同抽取油樣送公司化驗室化驗。（5）依據(jù)化驗結(jié)果，由加油站經(jīng)理在_小時內(nèi)答復(fù)顧客，并按實際核定數(shù)量補油、17賠償，對存在質(zhì)量問題的油品按公司規(guī)定處理。（6）如果顧客不認同化驗結(jié)果，向工商部門、新聞媒體投訴時，公司數(shù)質(zhì)

29、量領(lǐng)導(dǎo)小組成員中相應(yīng)片區(qū)經(jīng)理應(yīng)主動聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)毓ど滩块T、新聞媒體協(xié)商處理糾紛事件，并將處理情況報告公司數(shù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組。同時啟動新聞危機應(yīng)急處理預(yù)案。187.發(fā)生重大資源、價格性事件時的應(yīng)急處置預(yù)案（1）若遇顧客對加油站銷售油品資源緊張、油品價格不理解時，加油站值班經(jīng)理應(yīng)立即趕到現(xiàn)場向顧客作好解釋工作，說明中油公司及國際目前油品的資源形勢和價格國家統(tǒng)一核定等一些相關(guān)情況，平復(fù)顧客情緒。（2）加油站當(dāng)班員工同時做好安全防范工作，防止有顧客過激行為危及加油站及人身安全。（3）加油站員工應(yīng)做好疏散車輛及過往人員進站圍堵的情況，使加油站內(nèi)不出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象，并留好消防通道。（4）收銀員這時應(yīng)將營業(yè)款、票證、有價

30、證券放入保險柜防止丟失。（5）若遇顧客情緒不穩(wěn)定，已經(jīng)影響加油站正常經(jīng)營、危及加油站及人身安全時，加油站經(jīng)理應(yīng)立即向片區(qū)經(jīng)理報告并切斷加油機電源停止加油作業(yè)。（6）片區(qū)經(jīng)理接到報告后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場和加油站經(jīng)理一起做好解釋工作，如仍無效果時，片區(qū)經(jīng)理應(yīng)報告分公司應(yīng)急事件處理辦公室。（7）分公司應(yīng)急事件處理辦公室接到片區(qū)報告后，應(yīng)立即向分公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示匯報，并按公司領(lǐng)導(dǎo)指示向片區(qū)零售經(jīng)理提出該事件的處理意見，必要時，分公司_相關(guān)專業(yè)人員到現(xiàn)場與片區(qū)共同解決或向110報警請求支援。198.發(fā)生新聞危機時應(yīng)急處置預(yù)案（1）當(dāng)有記者到加油站進行任何事件采訪時，加油站經(jīng)理應(yīng)積極主動招呼記者。（2）首先向

31、媒體關(guān)心中國石油_消費者權(quán)益表示感謝，主動闡述事件原因，緩解矛盾，應(yīng)了解到記者來自什么單位。（3）若遇記者執(zhí)意要發(fā)布有對中國石油公司產(chǎn)生一定負面影響的事件時，加油站經(jīng)理應(yīng)立即報告分公司應(yīng)急事件處理辦公室。（4）分公司應(yīng)急事件處理辦公室接到加油站報告后，應(yīng)立即向分公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示匯報，并按公司領(lǐng)導(dǎo)指示向加油站經(jīng)理提出該事件的處理意見。并派專人趕到現(xiàn)場進行協(xié)調(diào)解決。（5）分公司應(yīng)急事件處理辦公室應(yīng)盡快與媒體相關(guān)部門取得聯(lián)系進行溝通，避免不利于中油公司的負面文章、材料向社會刊登影響企業(yè)的信譽和形象。209.服務(wù)與客戶管理方面的應(yīng)急處置預(yù)案9.1加油員與客戶發(fā)生糾紛的應(yīng)急處置預(yù)案a）加油員一旦與客戶出

32、現(xiàn)糾紛（客戶與員工爭執(zhí)、客戶投訴），值班經(jīng)理（站經(jīng)理不在時，當(dāng)班負責(zé)人）要立即介入，將客戶請入站經(jīng)理辦公室內(nèi)進行詢問和調(diào)解，避免群眾進站圍觀，讓加油站保持正常營業(yè)秩序。b）讓員工暫時回避，千萬不要讓員工與客戶再發(fā)生言語爭執(zhí)或肢體接觸，避免事態(tài)升級。c）值班經(jīng)理請客戶坐下，泡上熱茶，面帶微笑，態(tài)度謙和，勸客戶不要生氣，用“您經(jīng)常到我站加油，大家都是老朋友了”等友好提示語，減少顧客的抵觸情緒，不要爭辯，多說“對不起”，緩解客戶情緒。d）待客戶情緒有所緩解后，耐心傾聽顧客的意見，了解問題的實質(zhì)，并做好記錄。e）設(shè)法向員工了解情況，簡要指出不足之處。f）在客戶情緒得到徹底緩解或員工確有錯誤的情況下，可

33、讓員工當(dāng)面賠禮道歉，否則由值班經(jīng)理代為賠禮道歉。之后再規(guī)勸其離開加油站。g）若屬顧客投訴問題，應(yīng)禮貌請顧客留下姓名、地址、_號碼，了解清楚情況后，屬加油站職權(quán)范圍內(nèi)的問題，在不損加油站形象的基礎(chǔ)上，盡可能讓顧客自己提出解決辦法。屬職權(quán)范圍之外的問題，上報片區(qū)主管經(jīng)理，可承諾在不超過_小時給予答復(fù)，但站經(jīng)理不得代表公司下結(jié)論或做任何不負責(zé)的許諾。h）如屬客戶的問題，且顧客態(tài)度惡劣、無理取鬧，可撥打110報警求助。i）事情結(jié)束后，加油站要認真總結(jié)教訓(xùn)，引以為戒，對責(zé)任人進行處理，并報上級公司備案。9.2遇野蠻打人顧客的應(yīng)急處置預(yù)案a）采取保護、躲避方法，保護自身安全。_有監(jiān)控的加油站，應(yīng)將自己身處

34、在監(jiān)控鏡頭下。b）立即呼叫站值班經(jīng)理。值班經(jīng)理要立即介入（按“加油員與客戶發(fā)生糾紛的應(yīng)21急處理預(yù)案”）。c）不聽勸解或事態(tài)繼續(xù)擴大，立即報警。d）記清對方的相貌特征和車牌號，以便協(xié)助警方處理。e）不要試圖攔住對方或擋住對方的車輛，不要與客戶發(fā)生肢體接觸。9.3遇外來人員在站內(nèi)發(fā)生爭執(zhí)、打斗的應(yīng)急處置預(yù)案a）不要試圖調(diào)解，不要卷入爭執(zhí)，更不要卷入打斗中。b）用較為中肯的語言向顧客說明加油站是危險場所，請他們不要在加油站爭執(zhí)、打斗。c）若場面混亂時，及時關(guān)閉電源，停止?fàn)I業(yè)。d）立即報片區(qū)負責(zé)人，片區(qū)接到報告后應(yīng)立即到現(xiàn)場進行處理。e）勸說無效時，報警求助。9.4遇醉酒或閑雜人在加油站時的應(yīng)急處置

35、預(yù)案a）對醉酒的司機和車內(nèi)人員，以禮相待，提高警惕，注意他們的行動，不要站在車前方。b）主動、快捷提供服務(wù)，盡量不讓其下車。c）對入站的閑雜人員和醉酒人員，用平和的語言提示或規(guī)勸其離開加油站。d）當(dāng)他們拿東西不想給錢時，可以說：先生，那件東西可以在收銀臺付錢，以提示他們，你已注意到了他們的行為。e）記住他的相貌，身高特征和車牌號，發(fā)現(xiàn)有任何不法行為應(yīng)立即悄悄報警。9.5顧客投訴的應(yīng)急處置預(yù)案a）不論顧客利用什么方式進行投訴，加油站經(jīng)理和員工應(yīng)積極面對顧客投訴，不得敷衍搪塞，要做到實事求是，有節(jié)、合理、合法。b）當(dāng)有顧客投訴時，要熱情接待，態(tài)度謙和，要有禮貌地表示歉意，以達到緩解氣氛。c）利用時

36、機，通過友善的提問或仔細聆聽顧客投訴的內(nèi)容范圍，減少顧客的抵觸22情緒，以便了解問題的實質(zhì)，并做好記錄。d）對顧客投訴的問題，可做適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，但不要急忙下結(jié)論，如情況清楚，又是加油站職權(quán)范圍內(nèi)的問題，在不損加油站形象的基礎(chǔ)上，盡可能讓顧客自己提出解決辦法。e）對職權(quán)范圍之外的問題，應(yīng)禮貌請顧客留下姓名、地址，站經(jīng)理不得代表公司下結(jié)論或承諾，上報主管部門，可承諾在不超過_小時給予答復(fù)。f）做好投訴處理跟蹤，以便查明問題的根源，不斷改進工作。9.6加錯油品的應(yīng)急處置預(yù)案a）加油員或其他人發(fā)現(xiàn)加錯了油品時，應(yīng)立即停止加油，并向顧客說明原因并賠禮道歉，同時向值班經(jīng)理等報告情況。b）值班經(jīng)理或班（組）長在征得用戶同意后抽出混合油品，清洗油箱，加入合格油品，并根據(jù)實際情況協(xié)助賠償顧客經(jīng)濟損失，禮貌送客，由此引起的一切費用由責(zé)任人全部承擔(dān)。c）如車輛啟動或離開加油站后，顧客發(fā)現(xiàn)加錯了油品進行投訴，加油站應(yīng)立即啟動“顧客