酒店服務(wù)案例分析應(yīng)對(duì)客人無(wú)理要求

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-150編號(hào)：_酒店服務(wù)案例分析應(yīng)對(duì)客人無(wú)理要求審核：_時(shí)間：_單位：_酒店服務(wù)案例分析應(yīng)對(duì)客人無(wú)理要求用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。源自于建筑資料酒店服務(wù)案例分析：如何應(yīng)對(duì)客人無(wú)理要求三月初的一個(gè)夜晚，正值我做MOD，夜里二點(diǎn)鐘左右，一名醉熏熏的客人在一位衣著十分暴露的小姐陪同下乘的士回到酒店。就在客人到達(dá)所住樓層，尚未開(kāi)門之時(shí)，值

2、班保安及時(shí)趕到。保安：“小姐，請(qǐng)問(wèn)是一起的嗎?”小姐：“是”。保安立即致電前臺(tái)查詢2712房間客人登記情況，保安：“小姐，對(duì)不起，您不可以入住?”吳先生十分不高興，可那位小姐并沒(méi)吱聲，反倒有點(diǎn)緊張。保安十分客氣地說(shuō)：“先生，真對(duì)不起，您只登記了一人，不可以男女二人同房的，這是公安部門的規(guī)定，請(qǐng)諒解?！边@時(shí)吳先生更惱火了。 這時(shí)，大堂副理面帶笑容來(lái)到他們面前，對(duì)那位小姐說(shuō)：“小姐您好!您沒(méi)有履行登記手續(xù)，可否拿您的身份證和其他有效證件登記一下嗎?”那位小姐一看難于蒙混過(guò)關(guān)，便立即說(shuō)到：“對(duì)不起，我只是看他喝多了，才送他回來(lái)?！闭f(shuō)完便把鑰匙塞給吳先生，溜之大吉了。可這時(shí)的吳先生卻著急地大喊道：“我

3、的錢!”保安見(jiàn)狀立即呵斥到：“小姐請(qǐng)留步!”只見(jiàn)那位小姐三步并著二步返回，將一疊百元鈔票塞到吳先生手里，急忙離去了。次日早上9點(diǎn)鐘，吳先生剛一開(kāi)門，樓層服務(wù)員滿面笑容地走過(guò)來(lái)對(duì)著他說(shuō)：“早上好！吳先生，請(qǐng)您稍等，我們經(jīng)理要見(jiàn)您?！本频杲?jīng)理帶著客房部經(jīng)理捧著一束鮮花笑盈盈地走過(guò)來(lái)，握著吳先生的手說(shuō)：“請(qǐng)您能夠理解，這是我們送給您自助餐廳的免費(fèi)早餐券，希望您到廣州能夠常住我們酒店?！边@時(shí)的吳先生才恍然大悟，笑著對(duì)二位經(jīng)理說(shuō)：“不好意思，不好意思。一定，一定。”案例分析：這個(gè)案例是酒店接待過(guò)程中經(jīng)常遇到的現(xiàn)象，處理起來(lái)比較棘手，尤其是那些不講道理的客人，無(wú)法理解酒店的善意勸導(dǎo)，有些甚至鬧得很厲害。

4、作為酒店，既要為客人提供滿意的服務(wù)，又不能違法經(jīng)營(yíng)，更不能使客人在酒店內(nèi)受到傷害或財(cái)產(chǎn)損失。所以處理的方式方法尤為重要，既要給客人耐心講清道理，進(jìn)行勸阻，又不能傷客人自尊心。本案例中監(jiān)控中心值班員第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)情況，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷可能有問(wèn)題，立即通知值班保安前去了解，處理是及時(shí)得當(dāng)?shù)摹１０矄T及時(shí)趕到樓層，在客人和小姐進(jìn)房之前將其攔住，進(jìn)行了正常的詢問(wèn)，根據(jù)吳先生醉酒情況和小姐衣著、形態(tài)以及兩者年齡差異、方言差異等判斷，兩者是夫妻的可能性較小，在不好直問(wèn)的情況下，及時(shí)致電前臺(tái)查詢?nèi)胱〉怯?，得到只有吳先生一人登記的情況下，向客人講述了公安部門關(guān)于入住酒店登記規(guī)定，希望能得到客人的諒解和配合，而在客人不但不配合，反而口出臟話的情況下，還是耐心地應(yīng)客人的要求，請(qǐng)大堂副理到場(chǎng)協(xié)調(diào)勸導(dǎo)。從大堂副理的處理過(guò)程來(lái)看，他十分有經(jīng)驗(yàn)的把重點(diǎn)放在小姐身上，要求小姐履行登記手續(xù)。真正的“三陪”小姐當(dāng)然不愿意在酒店留下自己的個(gè)人資料，只好棄而逃之。從吳先生追討錢，到保安幫助他把錢追回，以及大堂副理幫客人開(kāi)房門，檢查開(kāi)夜床情況，處處體現(xiàn)了酒店在為客人著想，說(shuō)明酒店的服務(wù)是到位的。次日早上酒店經(jīng)理帶客房部經(jīng)理向客人致意，贈(zèng)送鮮花和早餐，說(shuō)明酒店上下以人為本，視客人為上帝，哪怕就是客人有過(guò)失，也會(huì)得到原諒，同樣也會(huì)得到尊重。本案例同時(shí)告訴我們，經(jīng)營(yíng)酒店要遵紀(jì)守法，不可以為了追求經(jīng)濟(jì)效益而置