金科物業(yè)項(xiàng)目投訴處理流程

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-957編號(hào)：_金科物業(yè)項(xiàng)目投訴處理流程審核：_時(shí)間：_單位：_金科物業(yè)項(xiàng)目投訴處理流程用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。金科物業(yè)項(xiàng)目投訴處理流程1 目的規(guī)范公司投訴處理工作，迅速處理客戶投訴，提高業(yè)主滿意度，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善。2 適用范圍適用于業(yè)主 （住戶）針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。3 職責(zé)3.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大

2、投訴處理。3.2 管理處主任負(fù)責(zé)重要投訴處理。3.3 物業(yè)助理負(fù)責(zé)處理一般性投訴及匯報(bào)給管理處主任。3.4 管理處各部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)助理和管理處主任處理本部門的被投訴事件，并及時(shí)向管理處反饋投訴處理信息。3.5 客戶服務(wù)管理員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待、回訪工作。3.6 物業(yè)管理公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）投訴的接待、協(xié)調(diào)、處理、回訪，對(duì)各管理處的投訴處理監(jiān)督，全公司投訴事項(xiàng)的匯總、分析。4 程序要點(diǎn)4.1 處理投訴的基本原則4.1.1 換位思考：將住戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自已所要投訴的事項(xiàng)，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。4.1.2 接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平

3、等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與業(yè)主 （住戶）進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。4.1.3 將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自已和公司的機(jī) ，并通過為住戶實(shí)事求是地解決問題，達(dá)到加強(qiáng)溝通的目的。4.1.4 富有同情心，了解住戶的疾苦，從而在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。4.2 投訴處理流程圖（附后）4.3投訴界定4.3.1 重大投訴，下列投訴屬重大投訴：a）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)主 （住戶）多次提出而得不到解決的投訴。b） 由于公司責(zé)任給業(yè)主 （住戶）造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；c）有效投訴在一個(gè)月內(nèi)沒有解決的。4.3.2 重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不

4、到位，有過失而引起的投訴。4.3.3 一般性投訴一般性投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理服務(wù)有限給業(yè)主 （住戶）造成的生活，工作造成不便或是服務(wù)人員在工作中有輕微的失誤給業(yè)主 （住戶）帶來影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。4.4投訴接待4.4.1 當(dāng)接到業(yè)主 （住戶）投訴時(shí)，前臺(tái)客戶管理員首先應(yīng)代表被投訴部門向業(yè)主 （住戶）表示歉意，并立即在 業(yè)主 （住戶）投訴處理登記表中作好準(zhǔn)確、詳細(xì)記錄。a）記錄內(nèi)容如下：投訴時(shí)間、投訴人、所居住的戶位、聯(lián)系方式；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過 （簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?；業(yè)主 （住戶）的要求b）接待業(yè)主 （住戶）時(shí)應(yīng)注意：請(qǐng)業(yè)主（住戶）入座，

5、耐心傾聽業(yè)主（住戶）投訴，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，并如實(shí)記錄；必要時(shí)，通知物業(yè)助理或管理處主任出面了解情況，并作相應(yīng)解釋。4.4.2 投訴的處理承諾a）重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)行處理程序；b）重要投訴，接待后半小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處主任進(jìn)行處理程序；c）一般性投訴，立即進(jìn)行處理，并在住戶要求的期限內(nèi)解決。4.5 管理處工作人員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將業(yè)主 （住戶）投訴處理登記表發(fā)送到被投訴部門，由被投訴部門的負(fù)責(zé)人在投訴處理匯總表上簽收。管理處工作人員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)管理處主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈管理處主任或公司總經(jīng)理。4.6投訴處理內(nèi)部工作程序4.6.1 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將投訴事項(xiàng)處理

6、完畢，并按業(yè)主 （住戶）投訴處理登記表對(duì)投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將 業(yè)主 （住戶）投訴處理登記表表交到管理處，管理處工作人員收到返回的業(yè)主（住戶）投訴處理登記表后，在投訴處理匯總表上作出記錄，存入業(yè)主檔案，將處理結(jié)果反饋給業(yè)主 （住戶）并進(jìn)行回訪。4.6.2 公司總經(jīng)理，物管公司客戶服務(wù)中心分部，管理處主任在接到重大投訴和重要投訴后，應(yīng)認(rèn)真分析，并按法律法規(guī)、公司相關(guān)文件的規(guī)定處理。4.7其他形式的投訴 （如信函），管理處參照本程序辦理。4.8對(duì)無效投訴的處理原則：本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，耐心作好解釋工作。4.9對(duì)正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。5記錄JK-QP7.2.3.C-F1 業(yè)主 （住戶）投訴處理登記表QPI-GL-C-F027 投訴處理匯總表投訴處理流程：接待投訴作投訴記錄有效投訴 無效投訴一般性投訴  重要