改善客戶滿意度開(kāi)創(chuàng)理賠營(yíng)銷手段

1、持續(xù)改善客戶滿意度持續(xù)改善客戶滿意度開(kāi)創(chuàng)理賠營(yíng)銷新篇章開(kāi)創(chuàng)理賠營(yíng)銷新篇章業(yè)管業(yè)管部部理賠處理賠處2013年年8月月公司客戶滿意度調(diào)查情況公司客戶滿意度調(diào)查情況三三如何提升客戶滿意度如何提升客戶滿意度一一客戶滿意度客戶滿意度KPIKPI指標(biāo)情況指標(biāo)情況客戶滿意度客戶滿意度KPI指標(biāo)情況指標(biāo)情況客戶滿意度KPI指標(biāo)客戶滿意度KPI指標(biāo)客戶滿意度KPI指標(biāo)2012年理賠案件質(zhì)量抽查分析年理賠案件質(zhì)量抽查分析 公司客戶滿意度調(diào)查情況公司客戶滿意度調(diào)查情況客戶滿意度調(diào)查結(jié)果全系統(tǒng)全系統(tǒng)時(shí)間時(shí)間抽取抽取件數(shù)件數(shù)接通接通件數(shù)件數(shù)接通率接通率滿意滿意件數(shù)件數(shù)滿意率滿意率不滿意不滿意 件數(shù)件數(shù)不滿意不滿意率率親

2、辦親辦他人他人業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員 代辦率代辦率20112011年年54634262.64%27580.41%164.68%175665719.13%20122012年年80452064.68%42291.34%408.66%11018816435.50%客戶對(duì)公司理賠服務(wù)的滿意度情況客戶對(duì)公司理賠服務(wù)的滿意度情況 時(shí)效：拖賠、惜賠、異地調(diào)查時(shí)效過(guò)長(zhǎng)、 流程不對(duì)等。 理賠質(zhì)量：理算錯(cuò)誤、定責(zé)錯(cuò)誤、給付對(duì)象錯(cuò)誤等。 服務(wù)：理念、態(tài)度等。如何提升客戶滿意度如何提升客戶滿意度如何提升客戶對(duì)理賠的滿意度？ 理念是關(guān)鍵，理賠營(yíng)銷是鑰匙。 什么是理賠營(yíng)銷？ 理賠營(yíng)銷理賠營(yíng)銷，即通過(guò)全方位理賠服務(wù)感動(dòng)感

3、動(dòng)客戶，讓其真 正認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)的功能與我們服務(wù)的價(jià)值，產(chǎn)生“保險(xiǎn)依賴癥”，促進(jìn)其或其可影響的人在力所能及的情況下主動(dòng)的購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品，表達(dá)客戶對(duì)我們服務(wù)的真正滿意。 這種滿意是可以有客觀衡量指標(biāo)的，即促進(jìn)多少銷售，提升多少利潤(rùn)，占有多大市場(chǎng)份額。開(kāi)展理賠營(yíng)銷的原因與條件 外部：1、保險(xiǎn)法律法規(guī)逐步向保護(hù)消費(fèi)者轉(zhuǎn)變，從法律層面限制了理賠風(fēng)險(xiǎn)控制手段，倒逼保險(xiǎn)公司戰(zhàn)略由銷售主導(dǎo)向服務(wù)主導(dǎo)轉(zhuǎn)變，由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。 2、同業(yè)都在采取各種措施在改善理賠服務(wù)，滿意度調(diào)查壓力山大。3、 “投保容易理賠難”“銷售誤導(dǎo)”等負(fù)面信息已經(jīng)在一定程度上影響了保險(xiǎn)行業(yè)的整體形象，給行業(yè)整體快速健康發(fā)展帶來(lái)了困難。

4、開(kāi)展理賠營(yíng)銷的原因與條件 內(nèi)部：1、公司的盈利手段主要不是依靠死差益，而是通過(guò)投資收益來(lái)實(shí)現(xiàn)，尤其在分紅等投資型產(chǎn)品占80%以上的當(dāng)下。 2、理賠難已經(jīng)成為影響消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的重要因素之一，況且公司的主要銷售市場(chǎng)為縣域農(nóng)村地區(qū)，這個(gè)市場(chǎng)的銷售受公司品牌、口碑影響更大大。 3、增員難、隊(duì)伍不穩(wěn)定和個(gè)人銷售能力下降，更需要強(qiáng)大的后援服務(wù)支持。 4、保險(xiǎn)公司提升或改善服務(wù)的原動(dòng)力就是促進(jìn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售。5、公司通過(guò)幾年的發(fā)展已經(jīng)累積了較大的客戶量和理賠客戶量，且公司的理賠客戶99%都得到了理賠，拒付率僅為1%。開(kāi)展理賠營(yíng)銷的原因與條件 營(yíng)銷員 ：1、銷售本身就是一種服務(wù)，只有取得顧客的信任，而且

5、信任越強(qiáng)烈，就更有機(jī)會(huì)使你的商品或售后服務(wù)讓客戶愿意接受。2、理賠可以給營(yíng)銷員帶來(lái)有效的客戶接觸機(jī)會(huì)，為客戶的繼續(xù)開(kāi)發(fā)打下良好的基礎(chǔ)。理賠營(yíng)銷的方式 第一種方式：“理賠事件營(yíng)銷”。 這種方式是以理賠事件為載體，通過(guò)對(duì)個(gè)別理賠事件的良好服務(wù)達(dá)到促進(jìn)銷售目的的一種形式。按照事件的大小和影響范圍，又可以分為個(gè)體理賠事件營(yíng)銷、區(qū)域性理賠事件營(yíng)銷、全國(guó)性（或全球性）理賠事件營(yíng)銷幾個(gè)類型。1、個(gè)體理賠事件營(yíng)銷：是指業(yè)務(wù)員通過(guò)其承?？蛻舭l(fā)生保險(xiǎn)事故后，利用公司和個(gè)人較好的理賠服務(wù)，達(dá)到促進(jìn)其個(gè)人或團(tuán)隊(duì)銷售的一種營(yíng)銷方式，如百萬(wàn)身價(jià)。 2、區(qū)域性理賠事件營(yíng)銷：適用于在一定區(qū)域內(nèi)有影響力的突發(fā)事件發(fā)生后，區(qū)域機(jī)

6、構(gòu)通過(guò)良好的理賠服務(wù)達(dá)到促進(jìn)當(dāng)?shù)劁N售的營(yíng)銷形式，如四川成都公交車事件。 3、全國(guó)性（或全球性）理賠事件營(yíng)銷：適用于在全國(guó)范圍內(nèi)有影響力的重大突發(fā)事件發(fā)生后，整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)通過(guò)良好的理賠服務(wù)達(dá)到促進(jìn)行業(yè)整體銷售的營(yíng)銷形式，如伊春空難、法航空難、汶川地震等 。理賠營(yíng)銷的方式“理賠事件營(yíng)銷”方式的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：1、簡(jiǎn)單直接，客戶感同身受，有可能是身邊事、身邊人，說(shuō)服力強(qiáng)。2、短期內(nèi)有一定的沖擊力。缺點(diǎn)：1、被動(dòng)、不連續(xù)。因?yàn)檎l(shuí)都不知道事件在什么時(shí)間、地點(diǎn)發(fā)生；2、不確定性。個(gè)體事件有時(shí)客戶不配合，不能達(dá)到擴(kuò)大影響促進(jìn)銷售的目的；區(qū)域等事件營(yíng)銷受運(yùn)用人員、機(jī)構(gòu)水平、形式等的影響，銷售預(yù)期存在不確定性；3

7、、具有一定的局限性，受事件本身影響較大，擴(kuò)展性不強(qiáng)，如空難后可能帶動(dòng)航意險(xiǎn)的銷售，而不能有效促進(jìn)其他保險(xiǎn)的銷售等。4、存在一定的效果遞減性，如反復(fù)持續(xù)運(yùn)用反而造成反感，適得其反。理賠營(yíng)銷-案例 邯鄲武安市活水鄉(xiāng)上店村支部向人保壽險(xiǎn)武安市支公司送來(lái)了 “人民保險(xiǎn)，服務(wù)三農(nóng)，一諾千金，雪中送炭”的錦旗，對(duì)武安人保壽險(xiǎn)客戶有難及時(shí)理賠表示稱贊，并對(duì)武安人保壽險(xiǎn)客戶有難及時(shí)理賠表示稱贊，并敦促鄉(xiāng)鎮(zhèn)負(fù)責(zé)人積極配合人保壽險(xiǎn)農(nóng)網(wǎng)建設(shè)工作，敦促鄉(xiāng)鎮(zhèn)負(fù)責(zé)人積極配合人保壽險(xiǎn)農(nóng)網(wǎng)建設(shè)工作，讓“人民保險(xiǎn)，服務(wù)三農(nóng)”落到實(shí)處，讓更多百姓參與進(jìn)來(lái)，得到更全面的保險(xiǎn)保障。 2012年4月，家住武安市活水鄉(xiāng)上店村的張某在人保

8、壽險(xiǎn)武安市支公司購(gòu)買了一張仁安卡，7月20日從自家屋頂上不慎摔下，經(jīng)搶救無(wú)效死亡。接到報(bào)案后，武安市支公司理賠人員立即趕赴客戶家中進(jìn)行慰問(wèn)，配合駐村代表指導(dǎo)客戶收集理賠資料，在資料齊全后第一時(shí)間將6萬(wàn)元的賠送到被保險(xiǎn)人家屬手中。理賠營(yíng)銷-案例銀?？蛻舫鲭U(xiǎn)銀保客戶出險(xiǎn) 公司速賠公司速賠21萬(wàn)多元萬(wàn)多元被保險(xiǎn)人韋某于2010年9月9日在建行投保了人保壽險(xiǎn)金鼎富貴兩全保險(xiǎn)（分紅型B款），共交保險(xiǎn)費(fèi)100000元，保險(xiǎn)期間6年，保險(xiǎn)金額108000元。2013年2月25日11時(shí)，韋某不幸觸電身故。當(dāng)日下午5點(diǎn)左右，公司接到電話報(bào)案后，速派理賠人員即刻趕往事故現(xiàn)場(chǎng)查勘，調(diào)查了解事故發(fā)生經(jīng)過(guò)，安撫家屬，向

9、受益人告知理賠所需資料，同時(shí)向上級(jí)部門申報(bào)理賠。2013年5月7日，受益人遞交理賠資料后，公司當(dāng)天結(jié)案。給付身故受益人保險(xiǎn)金219532.02元（一般意外傷害基本保險(xiǎn)金額216000元+紅利3532.02元）。公司抓住機(jī)會(huì)利用媒體正面宣傳報(bào)道。公司抓住機(jī)會(huì)利用媒體正面宣傳報(bào)道。2013年年5月月9日，日，*日?qǐng)?bào)刊登了日?qǐng)?bào)刊登了銀?？蛻舫鲭U(xiǎn)銀?？蛻舫鲭U(xiǎn) 保險(xiǎn)公司速賠保險(xiǎn)公司速賠的報(bào)道。同時(shí)，總經(jīng)理室要求各部的報(bào)道。同時(shí)，總經(jīng)理室要求各部門：好好研究如何利用今天的門：好好研究如何利用今天的*日?qǐng)?bào)，我公司的賠付案，研究主題：日?qǐng)?bào)，我公司的賠付案，研究主題：有利于部門增員，有利于開(kāi)展業(yè)務(wù)，有利于與銀行

10、溝通的話術(shù)，這是有利于部門增員，有利于開(kāi)展業(yè)務(wù)，有利于與銀行溝通的話術(shù)，這是在保險(xiǎn)負(fù)面宣傳中的亮點(diǎn)，我們公司品牌宣傳中搶得先機(jī)，機(jī)不可失在保險(xiǎn)負(fù)面宣傳中的亮點(diǎn)，我們公司品牌宣傳中搶得先機(jī)，機(jī)不可失！理賠營(yíng)銷-案例醫(yī)療賠付醫(yī)療賠付委托授權(quán)，快速理賠委托授權(quán)，快速理賠二次開(kāi)發(fā)二次開(kāi)發(fā)重疾賠付重疾賠付探望護(hù)理，雪中送炭探望護(hù)理，雪中送炭二次開(kāi)發(fā)二次開(kāi)發(fā)身故賠付身故賠付貼身服務(wù)，后事料理貼身服務(wù)，后事料理直接轉(zhuǎn)投直接轉(zhuǎn)投豁免賠付豁免賠付保險(xiǎn)價(jià)值，擴(kuò)大宣傳保險(xiǎn)價(jià)值，擴(kuò)大宣傳二次開(kāi)發(fā)二次開(kāi)發(fā)理賠營(yíng)銷的方式 第二種形式：“單環(huán)節(jié)理賠營(yíng)銷”。 通過(guò)提升公司理賠本身的服務(wù)水平，改善公眾理賠形象，打造公司層面的理

11、賠品牌，促進(jìn)銷售活動(dòng)、降低銷售難度、間接提升公司銷售能力。 目前許多保險(xiǎn)公司大打理賠品牌營(yíng)銷這張牌，希望通過(guò)改變理賠自身形象從而影響客戶的購(gòu)買欲望，使之比較容易接受保險(xiǎn)理念，打消理賠難的心理，促進(jìn)購(gòu)買保險(xiǎn)決心，從而間接促進(jìn)銷售。 理賠營(yíng)銷的方式“單環(huán)節(jié)理賠營(yíng)銷”的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：1、主動(dòng)性。公司為了提升服務(wù)水平，主動(dòng)改善理賠服務(wù)。2、整體性。統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行推動(dòng)，減少了因機(jī)構(gòu)、人員水平不同而造成的影響；3、普惠性。這種服務(wù)是針對(duì)每一個(gè)理賠客戶進(jìn)行的，而不是只針對(duì)一小部分特定客戶，這種方式一定程度上提高了保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)水平。缺點(diǎn)：1、對(duì)銷售的間接性作用。這種方式是單環(huán)節(jié)提高，仍

12、然存在理賠與營(yíng)銷和后援的各個(gè)環(huán)節(jié)脫節(jié)的問(wèn)題。2、成本效益比不明顯。這種改善在成本明顯提高后，短期內(nèi)對(duì)銷售沒(méi)有明顯的促進(jìn)作用，且沒(méi)有一個(gè)促進(jìn)銷售的客觀衡量指標(biāo)，故持續(xù)改善的動(dòng)力會(huì)不足，理賠工作始終是處于銷售的從屬地位。 看看：爭(zhēng)分奪秒理賠營(yíng)銷的方式第三種方式：“全流程理賠營(yíng)銷”。把理賠工作成為后援服務(wù)流程和銷售流程的銜接點(diǎn)，消除銷售是銷售，服務(wù)是服務(wù)兩重概念，彌合前線和后援的明確區(qū)分，達(dá)到銷售既是服務(wù)，服務(wù)既是銷售的統(tǒng)一性，直接提高銷售和服務(wù)效率，節(jié)約銷售和服務(wù)成本。 “全流程理賠營(yíng)銷”不是某一個(gè)部門或環(huán)節(jié)可以單獨(dú)完成的，要想達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)必須是一個(gè)系統(tǒng)工程，從全方位改造保險(xiǎn)公司的服務(wù)理念和營(yíng)銷的

13、運(yùn)行方式。1、再造的理念：“全流程理賠營(yíng)銷”是傳統(tǒng)銷售基礎(chǔ)上的有效補(bǔ)充，一方面是在一次開(kāi)發(fā)客戶后的二次開(kāi)發(fā)，借助良好的理賠服務(wù)和理賠過(guò)程中了解到被保險(xiǎn)人及其家人信息后精準(zhǔn)銷售；另一方面是保險(xiǎn)公司針對(duì)沒(méi)有理賠的客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，形成二次拓展銷售。2、再造的方式：在“單環(huán)節(jié)理賠營(yíng)銷”的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善與拓展，使由理賠自身環(huán)節(jié)拓展延伸到銷售環(huán)節(jié)，同時(shí)用銷售環(huán)節(jié)再督促理賠服務(wù)水平不斷的提升，形成良性循環(huán)。理賠營(yíng)銷的方式 1、已經(jīng)理賠過(guò)的客戶的流程變化。 目前我們的流程都是：銷售-投保-核保-體檢-承保-理賠-給付。 新流程為：銷售-投保-核保-承保-理賠-服務(wù)-銷售建議-銷售-投保-承保-

14、。理賠營(yíng)銷的方式 “全流程理賠營(yíng)銷”的優(yōu)缺點(diǎn)： 優(yōu)點(diǎn)： 解決了理賠與銷售的割裂對(duì)立 解決了理賠在公司地位問(wèn)題 解決了理賠人員的價(jià)值問(wèn)題 解決了銷售誤導(dǎo)等負(fù)面影響 缺點(diǎn)： 頂層設(shè)計(jì)缺少經(jīng)驗(yàn)。 建設(shè)周期長(zhǎng)，流程再造任務(wù)重。 人員素質(zhì)要求高。理賠營(yíng)銷-案例 被保險(xiǎn)人王某于2011年1月28日投保我公司福滿家（遠(yuǎn)程出單）保險(xiǎn)，意外身故保額15000元。2011年6月27日被保險(xiǎn)人在九江線材軋鋼廠不慎被軋機(jī)軋傷，經(jīng)醫(yī)院搶救無(wú)效死亡。 組訓(xùn)下鄉(xiāng)時(shí)得到信息馬上通知公司理賠人員，理賠人員于當(dāng)日出現(xiàn)場(chǎng)并安撫家屬。組訓(xùn)人員輔助家屬準(zhǔn)備完理賠資料后，9個(gè)工作日內(nèi)該案件結(jié)案，結(jié)案后理賠人員告知組訓(xùn)該案件已結(jié)案，給付金

15、額9000元。理賠人員還將勘查時(shí)理賠人員還將勘查時(shí)得到的信息（被保險(xiǎn)人單位給付家屬得到的信息（被保險(xiǎn)人單位給付家屬51萬(wàn)元賠償金）分享萬(wàn)元賠償金）分享給組訓(xùn)，給組訓(xùn)，組訓(xùn)成功簽單40萬(wàn)元。 通過(guò)組訓(xùn)及理賠人員天衣無(wú)縫的配合，既實(shí)現(xiàn)了公司“全員服務(wù)于客戶的理念”，同時(shí)也推進(jìn)了農(nóng)網(wǎng)的建設(shè)。理賠營(yíng)銷-案例 另一種服務(wù)是適用于農(nóng)網(wǎng)鋪設(shè)比較成熟且人力相對(duì)充足的四級(jí)機(jī)構(gòu)。 這種模式是組訓(xùn)與理賠人員完美組合，即原理賠人員及組訓(xùn)均已角色轉(zhuǎn)換為“協(xié)理”，兩人組合為一體，同時(shí)負(fù)責(zé)幾個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的農(nóng)網(wǎng)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)言之為“包片兒”。 組訓(xùn)學(xué)習(xí)理賠人員的勘查及理賠結(jié)論的溝通技巧，理賠人員學(xué)習(xí)組訓(xùn)人員的組織及促單能力，揚(yáng)長(zhǎng)避短。片區(qū)負(fù)責(zé)人每天下班之前把當(dāng)天自己片區(qū)的理賠報(bào)案抄寫到自己的報(bào)案表上，第二天下鄉(xiāng)時(shí)順路出現(xiàn)場(chǎng)及勘察，同時(shí)輔助客戶準(zhǔn)備理賠資料，讓客戶感受到人保給予的關(guān)懷和溫暖。扭轉(zhuǎn)老百姓心中“理賠難”的思想。理賠營(yíng)銷成功的關(guān)鍵1、穩(wěn)定的專業(yè)隊(duì)伍：理賠和調(diào)查隊(duì)伍2、正確的風(fēng)控手段：寓風(fēng)控于服務(wù)之中3、配套的流程再造：理賠是銷售的重要一環(huán)