電話(huà)禮儀培訓(xùn)最新PPt(范思輝)

1、范思輝范思輝培訓(xùn)提綱培訓(xùn)提綱1、電話(huà)禮儀培訓(xùn)的必要性、電話(huà)禮儀培訓(xùn)的必要性2、電話(huà)前準(zhǔn)備、電話(huà)前準(zhǔn)備3、電話(huà)接聽(tīng)流程、電話(huà)接聽(tīng)流程4、接聽(tīng)電話(huà)注意事項(xiàng)、接聽(tīng)電話(huà)注意事項(xiàng)公司中電公司中電話(huà)承擔(dān)一話(huà)承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的系工作的第一線(xiàn)角第一線(xiàn)角色，代表色，代表公司形象，公司形象，直接影響直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意度！度！8目的：塑造良好的公司形象響鈴兩聲接聽(tīng)自我介紹確認(rèn)對(duì)方身份詢(xún)問(wèn)來(lái)電目的認(rèn)真清楚地記錄禮貌結(jié)束語(yǔ)電話(huà)接聽(tīng)流程電話(huà)接聽(tīng)流程轉(zhuǎn)電話(huà)接聽(tīng)電話(huà)前：接聽(tīng)電話(huà)前：準(zhǔn)備記錄工具：例如筆和紙 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，兩

2、聲后接聽(tīng)。兩聲后接聽(tīng)。1鈴響馬上接鈴響馬上接 （太急躁太急躁）2電話(huà)鈴響電話(huà)鈴響2聲聲 （標(biāo)準(zhǔn)時(shí)常標(biāo)準(zhǔn)時(shí)常）3. 鈴響鈴響4聲以上聲以上 （不禮貌不禮貌）10u第一印象至關(guān)重要，且很難改變。u問(wèn)候語(yǔ)在電話(huà)中少不了，報(bào)上公司名/部門(mén)一樣重要。u拿起電話(huà)的第一句話(huà)應(yīng)說(shuō)：“早上好/下午好/晚上好/您好，公司，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？/有什么需要我?guī)兔?？”確認(rèn)對(duì)方身份確認(rèn)對(duì)方身份對(duì)方打來(lái)電話(huà)，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？錯(cuò)誤的做法是，拿起電話(huà)聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂！哪位？”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。面帶微笑，會(huì)讓人感覺(jué)到你的

3、聲音自然，輕快悅耳，對(duì)方雖然看不見(jiàn)你，也會(huì)被你歡快的語(yǔ)調(diào)所感染，留下較好的印象。11 要保持姿勢(shì)端正，聲音也就清晰明朗，即使看不到對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前12聲量不要太大也不要太小，咬字要聲量不要太大也不要太小，咬字要清楚，說(shuō)話(huà)速度要比平時(shí)速度略微清楚，說(shuō)話(huà)速度要比平時(shí)速度略微緩慢，必要時(shí)把重要的話(huà)重復(fù)兩次。緩慢，必要時(shí)把重要的話(huà)重復(fù)兩次。無(wú)論對(duì)誰(shuí)的來(lái)電，都要用耐心、溫?zé)o論對(duì)誰(shuí)的來(lái)電，都要用耐心、溫和的口氣說(shuō)話(huà)和的口氣說(shuō)話(huà)13不管打電話(huà)或聽(tīng)電話(huà)，不管打電話(huà)或聽(tīng)電話(huà)，要牢記要牢記“5W1H5W1H”的技巧：的技巧：最好左手拿聽(tīng)筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備最好左手拿聽(tīng)筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備14認(rèn)真

4、清楚地記錄如果別人打錯(cuò)電話(huà)，也要親切對(duì)待，比如說(shuō)“對(duì)不起，您打錯(cuò)了，我們是部門(mén)”。如果你知道 他所要打的電話(huà)號(hào)碼，應(yīng)該告訴對(duì)方。如果我們打錯(cuò)電話(huà)，應(yīng)馬上說(shuō)“對(duì)不起，我打錯(cuò)了對(duì)不起，我打錯(cuò)了”只要聽(tīng)見(jiàn)電話(huà)鈴響就應(yīng)接起，不屬于自己部門(mén)的也要接，代接電話(huà)為#40， 但首先應(yīng)說(shuō)清楚自己的姓名。掛電話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)再見(jiàn)”“謝謝謝謝”等敬語(yǔ)，然后輕輕放下電話(huà)。15轉(zhuǎn)電話(huà)：轉(zhuǎn)電話(huà)：1 1、轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)務(wù)必告知對(duì)方、轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)務(wù)必告知對(duì)方 “請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到”2、如果對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：、如果對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍請(qǐng)稍 等。等?！比缓笥檬盅谧≡?huà)筒，輕聲招呼你的同事然后用手掩住話(huà)筒

5、，輕聲招呼你的同事接電話(huà)。接電話(huà)。3、如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，、如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：并且問(wèn)：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！” 并拿紙和筆記錄留言。并拿紙和筆記錄留言。20把話(huà)筒輕輕輕輕地放回讓客人先掛客人先掛斷電話(huà)掛上電話(huà)之前先說(shuō)：“還有什么可以幫助您嗎？”“謝謝您謝謝您的來(lái)電?！?1您好！XX 部。請(qǐng)稍等，我?guī)湍央娫?huà)轉(zhuǎn)過(guò)去。對(duì)不起，王先生不在，您待會(huì)兒再打好嗎？或者您可以留言。對(duì)不起讓您久等了，那邊沒(méi)人接電話(huà)，您過(guò)五分鐘再打過(guò)來(lái)好嗎？請(qǐng)找一下王先生。好的，您是公司的王先生，留言給張小姐，內(nèi)容是。我一定將留言交給張小姐，謝謝您的來(lái)電。對(duì)

6、不起，電話(huà)占線(xiàn)，請(qǐng)待會(huì)兒再打或請(qǐng)留言。還有什么我可以幫忙嗎？有沒(méi)有別的人可以幫上忙？您能替我留言嗎？非常感謝！不客氣。22盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過(guò)三聲后方接起電話(huà)的，應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”在電話(huà)中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長(zhǎng)在電話(huà)中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長(zhǎng)，否則電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間占線(xiàn)，也就失去了快捷通訊的作用，盡量控制在三分鐘。切不可讓對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間拿著聽(tīng)筒等你辦完事切不可讓對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間拿著聽(tīng)筒等你辦完事，如果你當(dāng)時(shí)有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩?duì)不起，我現(xiàn)在有事需要立即解決，分鐘后再撥給您。”18禁忌用語(yǔ)禁忌用語(yǔ) 在接電話(huà)時(shí)切忌使用“說(shuō)!”“講!” 說(shuō)講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽(tīng)電話(huà)時(shí),一接起電話(huà)?cǎi)R上說(shuō):“說(shuō)”或“講”, 或者多加一兩個(gè)字“聽(tīng)到，說(shuō)!”這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解，由于某種原因工作繁忙，時(shí)間緊張，沒(méi)有太多的時(shí)間應(yīng)對(duì)電話(huà)，希望對(duì)方直截了當(dāng)，別浪費(fèi)時(shí)