電商中心客服薪酬考核辦法

1、電商中心客服薪酬考核辦法文件編號(hào)： 制定審核批準(zhǔn)電商中心版 次： C/0受控狀態(tài)： 2016年10月26日實(shí)施山東星火國(guó)際傳媒集團(tuán)有限公司電商中心客服部彈性薪酬設(shè)置原則及考核辦法1、多勞多得2、公平合理3、公正公開(kāi)4、員工價(jià)值體現(xiàn)電商中心客服部由三個(gè)崗位組成，分別為客服經(jīng)理，售前客服，售后客服?？头?jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)中心的客服調(diào)配，人員安排，績(jī)效考核，工作監(jiān)督，能力提高等工作售前客服主要負(fù)責(zé)客戶(hù)售前接待等售后客服主要負(fù)責(zé)售后訂單處理，問(wèn)題解答，退款，退換貨補(bǔ)發(fā)等工作列入售前客服考核的三項(xiàng)重要指標(biāo)為：詢(xún)單轉(zhuǎn)化率，首次響應(yīng)市場(chǎng)，咨詢(xún)回復(fù)率列入售后考核的重要指標(biāo)為：回復(fù)率，評(píng)價(jià)管理，售后、退款完結(jié)率，售后

2、綜合服務(wù)指標(biāo)等列入客服經(jīng)理的重要指標(biāo)為：團(tuán)隊(duì)整體詢(xún)單轉(zhuǎn)化率，團(tuán)隊(duì)四項(xiàng)核心指標(biāo)達(dá)成率，綜合服務(wù)指標(biāo)，團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)力個(gè)人部分由個(gè)人實(shí)際績(jī)效乘以個(gè)人指標(biāo)達(dá)成率進(jìn)行考核；團(tuán)隊(duì)績(jī)效發(fā)放，個(gè)人指標(biāo)達(dá)成率及貢獻(xiàn)率進(jìn)行雙重考核電商中心客服彈性薪酬辦法客服名稱(chēng)職位底薪個(gè)人獎(jiǎng)金池發(fā)放依據(jù)發(fā)放方式售后及其他部分獎(jiǎng)金池發(fā)放依據(jù)發(fā)放方式李萍客服經(jīng)理2500售前總詢(xún)單銷(xiāo)售部分*提成比例售前指標(biāo)達(dá)標(biāo)率次月隨底薪一起發(fā)放1000指標(biāo)達(dá)標(biāo)率次月隨底薪發(fā)放60%，自然年結(jié)束發(fā)放剩余40%客服名稱(chēng)職位底薪個(gè)人獎(jiǎng)金池-售前發(fā)放依據(jù)發(fā)放方式團(tuán)隊(duì)部分獎(jiǎng)金池發(fā)放依據(jù)發(fā)放方式任超金牌售前1000（個(gè)人銷(xiāo)售-個(gè)人退款）*提成比例指標(biāo)達(dá)標(biāo)率次月隨底

3、薪一起發(fā)放（實(shí)際到賬金額-詢(xún)單銷(xiāo)售部分）*提成比例個(gè)人貢獻(xiàn)率*指標(biāo)達(dá)標(biāo)率次月隨底薪發(fā)放60%，自然年結(jié)束發(fā)放剩余40%何學(xué)瑩售前專(zhuān)員600（個(gè)人銷(xiāo)售-個(gè)人退款）*提成比例指標(biāo)達(dá)標(biāo)率次月隨底薪一起發(fā)放（實(shí)際到賬金額-詢(xún)單銷(xiāo)售部分）*提成比例個(gè)人貢獻(xiàn)率*指標(biāo)達(dá)標(biāo)率次月隨底薪發(fā)放60%，自然年結(jié)束發(fā)放剩余40%徐夢(mèng)瑤售前專(zhuān)員600（個(gè)人銷(xiāo)售-個(gè)人退款）*提成比例指標(biāo)達(dá)標(biāo)率次月隨底薪一起發(fā)放（實(shí)際到賬金額-詢(xún)單銷(xiāo)售部分）*提成比例個(gè)人貢獻(xiàn)率*指標(biāo)達(dá)標(biāo)率次月隨底薪發(fā)放60%，自然年結(jié)束發(fā)放剩余40%朱兆佳售前專(zhuān)員600（個(gè)人銷(xiāo)售-個(gè)人退款）*提成比例指標(biāo)達(dá)標(biāo)率次月隨底薪一起發(fā)放（實(shí)際到賬金額-詢(xún)單銷(xiāo)售部

4、分）*提成比例個(gè)人貢獻(xiàn)率*指標(biāo)達(dá)標(biāo)率次月隨底薪發(fā)放60%，自然年結(jié)束發(fā)放剩余40%外包1售前專(zhuān)員800（個(gè)人銷(xiāo)售-個(gè)人退款）*提成比例指標(biāo)達(dá)標(biāo)率次月隨底薪一起發(fā)放/外包2售前專(zhuān)員800（個(gè)人銷(xiāo)售-個(gè)人退款）*提成比例指標(biāo)達(dá)標(biāo)率次月隨底薪一起發(fā)放/客服名稱(chēng)職位底薪個(gè)人獎(jiǎng)金池發(fā)放依據(jù)發(fā)放方式團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金池發(fā)放依據(jù)發(fā)放方式董月金牌售后20001000*工作負(fù)荷度指標(biāo)達(dá)標(biāo)率次月隨底薪一起發(fā)放售前總詢(xún)單銷(xiāo)售部分*提成比例個(gè)人貢獻(xiàn)率*指標(biāo)達(dá)標(biāo)率次月隨底薪發(fā)放60%，自然年結(jié)束發(fā)放剩余40%任晴宇售后1800800*工作負(fù)荷度指標(biāo)達(dá)標(biāo)率次月隨底薪一起發(fā)放售前總詢(xún)單銷(xiāo)售部分*提成比例個(gè)人貢獻(xiàn)率*指標(biāo)達(dá)標(biāo)率次月隨底

5、薪發(fā)放60%，自然年結(jié)束發(fā)放剩余40%備注：1、試用期內(nèi)不參與績(jī)效方案，但績(jī)效情況記入考核，享受固定薪酬*指標(biāo)達(dá)標(biāo)率2、售前客服個(gè)人獎(jiǎng)金池提成比例為：0.5%（暫定，有需要浮動(dòng)）3、售前客服團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金池提成比例為：0.5%（暫定，有需要浮動(dòng)）4、售后工作負(fù)荷度，每日最低接待100個(gè)售后，每日最高接待150個(gè)售后，超出或者未能達(dá)線進(jìn)行負(fù)荷度比例調(diào)整5、售后團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金池提成比例：0.15%（暫定，有需要浮動(dòng)）6、售后客服需要對(duì)每日售后進(jìn)行登記，以登記表作為依據(jù)7、客服經(jīng)理個(gè)人獎(jiǎng)金池提成比例為：0.2%8、售前、售后金牌客服升級(jí)降級(jí)辦法：連續(xù)兩個(gè)月指標(biāo)達(dá)成率100%升級(jí)，連續(xù)兩個(gè)月指標(biāo)達(dá)成率未滿(mǎn)額降級(jí)9

6、、外包客服提成比例為2%，不享受團(tuán)隊(duì)部分目 錄（一）目的（二）適用范圍（三）客服部個(gè)人考核辦法 1、售前客服旺旺首次響應(yīng)時(shí)間旺旺回復(fù)率咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率訂單完結(jié)率 詢(xún)單付款成功轉(zhuǎn)化率2、售后客服旺旺回復(fù)率評(píng)價(jià)管理維護(hù)率訂單完結(jié)率品質(zhì)退款率退款完結(jié)率售后綜合指標(biāo)3、客服經(jīng)理售后綜合指標(biāo)貢獻(xiàn)率團(tuán)隊(duì)四項(xiàng)核心指標(biāo)達(dá)標(biāo)率綜合服務(wù)指標(biāo)評(píng)分團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)力 （四）客服部團(tuán)隊(duì)考核辦法（一）目的為了激勵(lì)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)不斷提高工作效率，保證工作流程無(wú)誤，特制訂本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于售前、售中、售后各環(huán)節(jié)計(jì)劃完成及時(shí)性的考核，包括客服經(jīng)理、售前客服專(zhuān)員，售后客服專(zhuān)員三個(gè)崗位。（三）客服部個(gè)人考核辦法1、售前客服考核項(xiàng)目考

7、核比重 %滿(mǎn)分目標(biāo)卡旺旺首次響應(yīng)時(shí)間300s<X10s旺旺回復(fù)率20100%=X咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率5060%X100%旺旺首次響應(yīng)時(shí)間（1）說(shuō)明所謂“旺旺首次響應(yīng)時(shí)間”，是客服首次回復(fù)買(mǎi)家的時(shí)間平均值。（2）考核對(duì)象及考核比重旺旺首次響應(yīng)時(shí)間實(shí)行KPI一體化考核制度，相關(guān)崗位目標(biāo)卡分?jǐn)?shù)所占比重如下表：部門(mén)考核崗位考核比重（%）數(shù)據(jù)來(lái)源考核依據(jù)考核人客服部售前客服專(zhuān)員30赤兔本客服對(duì)客戶(hù)第一次回復(fù)用時(shí)的平均值電商中心總監(jiān)（3）考核辦法：首次響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)卡得分對(duì)照關(guān)系首次相應(yīng)時(shí)間（X）售前客服專(zhuān)員（滿(mǎn)分30分）0s<X10s3010s<X15s2615s<X20s2020s<

8、;X25s1525s<X10旺旺回復(fù)率（1）說(shuō)明旺旺回復(fù)率是回復(fù)過(guò)的客戶(hù)數(shù)與接待人數(shù)的比值，一個(gè)自然日一統(tǒng)計(jì)，自然日為0點(diǎn)到24點(diǎn)。（2）考核對(duì)象及比重旺旺回復(fù)率實(shí)行KPI一體化考核制度，相關(guān)崗位目標(biāo)卡分?jǐn)?shù)所占比重如下表：部門(mén)考核崗位考核比重（%）數(shù)據(jù)來(lái)源考核依據(jù)考核人客服部售前客服專(zhuān)員20赤兔（接待人數(shù)-未回復(fù)人數(shù)）/接待人數(shù)電商中心總監(jiān)（3）考核辦法：旺旺回復(fù)率與目標(biāo)卡得分對(duì)照關(guān)系旺旺回復(fù)率（X）售前客服專(zhuān)員（滿(mǎn)分20分）100%=X2098%X100%1295%X98%6X95%0咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率（1）說(shuō)明是指咨詢(xún)客服的顧客中成功購(gòu)買(mǎi)的比例，直接反映客服的導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售能力。（2）咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率考

9、核對(duì)象及考核比重客服部咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率實(shí)行KPI一體化考核制度，相關(guān)崗位目標(biāo)卡分?jǐn)?shù)所占比重如下表：部門(mén)考核崗位考核比重（%）數(shù)據(jù)來(lái)源考核依據(jù)考核人客服部售前客服專(zhuān)員50赤兔最終付款人數(shù)/詢(xún)單人數(shù)（該數(shù)據(jù)須延遲4天統(tǒng)計(jì)）電商中心總監(jiān)（3）咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率考核辦法：咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率與目標(biāo)卡得分對(duì)照關(guān)系咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率（X）售前客服專(zhuān)員（50分滿(mǎn)分）60%X100%5055%X60%4550%X55%350%X50%02、售后客服考核項(xiàng)目考核比重 %滿(mǎn)分目標(biāo)卡旺旺回復(fù)率10100%=X評(píng)價(jià)管理維護(hù)20100%售后訂單完結(jié)率10100%品質(zhì)退款率200.001%退款完結(jié)率20100%售后綜合指標(biāo)2070%旺旺回復(fù)率（1）說(shuō)明

10、旺旺回復(fù)率是回復(fù)過(guò)的客戶(hù)數(shù)與接待人數(shù)的比值，一個(gè)自然日一統(tǒng)計(jì)，自然日為0點(diǎn)到24點(diǎn)。（2）考核對(duì)象及比重旺旺回復(fù)率實(shí)行KPI一體化考核制度，相關(guān)崗位目標(biāo)卡分?jǐn)?shù)所占比重如下表：部門(mén)考核崗位考核比重（%）數(shù)據(jù)來(lái)源考核依據(jù)考核人客服部售后客服專(zhuān)員10赤兔（接待人數(shù)-未回復(fù)人數(shù)）/接待人數(shù)電商中心總監(jiān)（3）考核辦法：旺旺回復(fù)率與目標(biāo)卡得分對(duì)照關(guān)系旺旺回復(fù)率（X）售前客服專(zhuān)員（滿(mǎn)分10分）100%=X1098%X100%895%X98%6X95%0評(píng)價(jià)管理維護(hù)率（1）說(shuō)明評(píng)價(jià)管理維護(hù)率是買(mǎi)家評(píng)價(jià)之后再評(píng)價(jià)管理中操作，主要針對(duì)一些負(fù)面評(píng)價(jià)進(jìn)行解釋。（2）考核對(duì)象及考核比重評(píng)價(jià)管理維護(hù)率實(shí)行KPI一體化考核

11、制度，相關(guān)崗位目標(biāo)卡分?jǐn)?shù)所占比重如下表：部門(mén)考核崗位考核比重（%）數(shù)據(jù)來(lái)源考核依據(jù)考核人客服部售后客服專(zhuān)員20赤兔評(píng)價(jià)管理 頁(yè)面電商中心總監(jiān)（3）考核辦法：根據(jù)評(píng)價(jià)管理每天進(jìn)行考核，每周統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)管理維護(hù)率售后客服專(zhuān)員（20分滿(mǎn)分）100%人性化回復(fù)20回復(fù)偶有疏漏 或不合理回復(fù)18常不回復(fù)0訂單完結(jié)率（1）說(shuō)明在當(dāng)天工作時(shí)間內(nèi)，售后客服接收到的客戶(hù)問(wèn)題，解決的完成度。（2）考核對(duì)象及考核比重訂單完結(jié)率實(shí)行KPI一體化考核制度，相關(guān)崗位目標(biāo)卡分?jǐn)?shù)所占比重如下表：部門(mén)考核崗位考核比重（%）數(shù)據(jù)來(lái)源考核依據(jù)考核人客服部售后客服專(zhuān)員10千牛、赤兔回復(fù)率及聊天記錄電商中心總監(jiān)（3）考核辦法：根據(jù)千牛

12、及赤兔數(shù)據(jù)每天進(jìn)行考核，每天統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)訂單完結(jié)率售后客服專(zhuān)員（10分滿(mǎn)分）100%1095%<X<100%5X<95%0品質(zhì)退款率（1）說(shuō)明當(dāng)月內(nèi)在天貓官方不定期抽查中，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或產(chǎn)品信息描述不符等問(wèn)題造成的退款率。（2）考核對(duì)象及考核比重品質(zhì)退款率實(shí)行KPI一體化考核制度，相關(guān)崗位目標(biāo)卡分?jǐn)?shù)所占比重如下表：部門(mén)考核崗位考核比重（%）數(shù)據(jù)來(lái)源考核依據(jù)考核人客服部售后客服專(zhuān)員20天貓品控官方頁(yè)面關(guān)鍵詞電商中心總監(jiān) （3）考核辦法：根據(jù)品控頁(yè)面每天進(jìn)行考核，每月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)品質(zhì)退款率售后客服專(zhuān)員（20分滿(mǎn)分）0.01%200.01%<X<0.02%15X>0.0

13、2%0退款完結(jié)率（1）說(shuō)明在當(dāng)天工作時(shí)間內(nèi)，售后客服處理退款退貨售后訂單，解決的完成度。（2）考核對(duì)象及考核比重退款完結(jié)率實(shí)行KPI一體化考核制度，相關(guān)崗位目標(biāo)卡分?jǐn)?shù)所占比重如下表：部門(mén)考核崗位考核比重（%）數(shù)據(jù)來(lái)源考核依據(jù)考核人客服部售后客服專(zhuān)員20天貓后臺(tái)時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)的處理程度電商中心總監(jiān)（3）考核辦法：根據(jù)天貓后臺(tái)每天進(jìn)行考核，每天統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)退款完結(jié)率售后客服專(zhuān)員（20分滿(mǎn)分）100%2095%<X<100%10X<95%0售后綜合指標(biāo)（1）說(shuō)明售后綜合指標(biāo)包括糾紛退款率、退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退款自主完結(jié)率三項(xiàng)指標(biāo)的一個(gè)綜合評(píng)估數(shù)據(jù)，取值范圍為近28天，其中三項(xiàng)數(shù)據(jù)對(duì)綜合指標(biāo)的影

14、響占比約為3：2：1，綜合指標(biāo)以排名占比的形式展現(xiàn)與同行的對(duì)比；所有商家必須滿(mǎn)足在同行業(yè)下的售后服務(wù)綜合指標(biāo)排名小于等于90%，才能報(bào)名參與天貓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。三項(xiàng)指標(biāo)的具體計(jì)算邏輯如下：1）糾紛退款率：近28天，（售中+售后）判定為賣(mài)家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)2）退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)：近28天，退款完結(jié)（售中+售后）總時(shí)長(zhǎng)/退款完結(jié)總筆數(shù)3）退款自主完結(jié)率：近28天，商家自主完結(jié)退款（售中+售后）筆數(shù)/店鋪完結(jié)退款總筆（2）考核對(duì)象及考核比重退款完結(jié)率實(shí)行KPI一體化考核制度，相關(guān)崗位目標(biāo)卡分?jǐn)?shù)所占比重如下表：部門(mén)考核崗位考核比重（%）數(shù)據(jù)來(lái)源考核依據(jù)考核人客服部售后客服專(zhuān)員20天貓后臺(tái)時(shí)間節(jié)

15、點(diǎn)內(nèi)的處理程度電商中心總監(jiān)（3）考核辦法：根據(jù)天貓后臺(tái)每天進(jìn)行考核，每月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)售后綜合指標(biāo)售后客服專(zhuān)員（20分滿(mǎn)分）70%2050%<X<70%15X<50%03、客服經(jīng)理考核項(xiàng)目考核比重 %滿(mǎn)分目標(biāo)卡整體詢(xún)單轉(zhuǎn)化率30X>60%團(tuán)隊(duì)四項(xiàng)核心指標(biāo)達(dá)標(biāo)率30100%綜合服務(wù)指標(biāo)評(píng)分20X>70%團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)力20X>85%咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率（1）說(shuō)明每個(gè)自然月，下單轉(zhuǎn)化率的考核指標(biāo)。（2）考核對(duì)象及考核比重業(yè)績(jī)部分實(shí)行KPI一體化考核制度，相關(guān)崗位目標(biāo)卡分?jǐn)?shù)所占比重如下表：部門(mén)考核崗位考核比重（%）數(shù)據(jù)來(lái)源考核依據(jù)考核人客服部客服經(jīng)理30赤兔赤兔后臺(tái)數(shù)據(jù)電商中心總監(jiān)（3

16、）考核辦法：根據(jù)赤兔數(shù)據(jù)按月進(jìn)行考核，每月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)詢(xún)單轉(zhuǎn)化率及團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)客服經(jīng)理（30分滿(mǎn)分）X>60%3055%<X<60%20X<55%0團(tuán)隊(duì)四項(xiàng)核心指標(biāo)達(dá)標(biāo)率（1）說(shuō)明每個(gè)自然月，根據(jù)客服團(tuán)隊(duì)四項(xiàng)核心指標(biāo)的人均數(shù)值進(jìn)行考核，包括詢(xún)單轉(zhuǎn)化率、首次詢(xún)問(wèn)時(shí)長(zhǎng)、平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度四項(xiàng)內(nèi)容。（2）考核對(duì)象及考核比重達(dá)標(biāo)率實(shí)行KPI一體化考核制度，相關(guān)崗位目標(biāo)卡分?jǐn)?shù)所占比重如下表：部門(mén)考核崗位考核比重（%）數(shù)據(jù)來(lái)源考核依據(jù)考核人客服部客服經(jīng)理30赤兔赤兔后臺(tái)數(shù)據(jù)電商中心總監(jiān)（3）考核辦法：根據(jù)赤兔數(shù)據(jù)按月進(jìn)行考核，每月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)核心指標(biāo)達(dá)標(biāo)率客服經(jīng)理（30分滿(mǎn)分）詢(xún)單轉(zhuǎn)化率大

17、于60%10首次詢(xún)問(wèn)時(shí)長(zhǎng)小于10秒10平均接待響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)小于40秒5服務(wù)態(tài)度（抽查）5售后綜合指標(biāo)（1）說(shuō)明售后綜合指標(biāo)包括糾紛退款率、退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退款自主完結(jié)率三項(xiàng)指標(biāo)的一個(gè)綜合評(píng)估數(shù)據(jù)，取值范圍為近28天，其中三項(xiàng)數(shù)據(jù)對(duì)綜合指標(biāo)的影響占比約為3：2：1，綜合指標(biāo)以排名占比的形式展現(xiàn)與同行的對(duì)比；所有商家必須滿(mǎn)足在同行業(yè)下的售后服務(wù)綜合指標(biāo)排名小于等于90%，才能報(bào)名參與天貓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。三項(xiàng)指標(biāo)的具體計(jì)算邏輯如下：1）糾紛退款率：近28天，（售中+售后）判定為賣(mài)家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)2）退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)：近28天，退款完結(jié)（售中+售后）總時(shí)長(zhǎng)/退款完結(jié)總筆數(shù)3）退款自主完結(jié)率：近2

18、8天，商家自主完結(jié)退款（售中+售后）筆數(shù)/店鋪完結(jié)退款總筆（2）考核對(duì)象及考核比重退款完結(jié)率實(shí)行KPI一體化考核制度，相關(guān)崗位目標(biāo)卡分?jǐn)?shù)所占比重如下表：部門(mén)考核崗位考核比重（%）數(shù)據(jù)來(lái)源考核依據(jù)考核人客服部客服部經(jīng)理20天貓后臺(tái)時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)的處理程度電商中心總監(jiān)（3）考核辦法：根據(jù)天貓后臺(tái)每天進(jìn)行考核，每月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)售后綜合指標(biāo)客服部經(jīng)理（20分滿(mǎn)分）70%2050%<X<70%15X<50%0團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)力（1）說(shuō)明團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)力考核是對(duì)團(tuán)隊(duì)完成其職責(zé)和對(duì)工作結(jié)果的考評(píng)，對(duì)其工作貢獻(xiàn)程度的衡量和評(píng)價(jià)，直接體現(xiàn)出客服經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)中的價(jià)值大小。（2）考核對(duì)象及考核比重團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)力考核實(shí)行KPI一體化考核制度，相關(guān)崗位目標(biāo)卡分?jǐn)?shù)所占比重如下表：部門(mén)考核崗位考核比重（%）數(shù)據(jù)來(lái)源考核依據(jù)考核人客服部客服經(jīng)理20評(píng)分考核得分電商中心總監(jiān)（3）考核辦法：根據(jù)評(píng)分按月進(jìn)行考核，每月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)力X客服經(jīng)理（20分滿(mǎn)分）X>85%2060%<X<85%15X<60%6（四）客服部團(tuán)隊(duì)考核辦法團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)率考核（1）說(shuō)明在當(dāng)月工作時(shí)間內(nèi)，售前客服在線時(shí)長(zhǎng)、接待量、銷(xiāo)售額的考核指標(biāo)。（2）考核對(duì)象及考核比重貢獻(xiàn)率實(shí)行KPI一體化考核制度，相關(guān)崗位