電視購物運營手冊

1、電視購物汽車項目運營手冊2010年6月目 錄一 電視購物操作模式整體運營流程圖二 業(yè)務(wù)開展前期工作取得銷售資質(zhì)電視購物汽車銷售流程三 電視購物汽車銷售環(huán)節(jié)與汽車廠商合作操作流程與4S門店合作操作流程與電視臺合作操作流程四、公司業(yè)務(wù)操作流程職責(zé)分工業(yè)務(wù)流程電視購物汽車項目運營手冊總 則：本運營手冊適用于公司代理銷售的汽車項目使用。操作原則：公司儲備存貨，不墊付資金，不承擔(dān)任何與代理產(chǎn)品銷售相關(guān)風(fēng)險。指導(dǎo)方向：沒有確定的銷售訂單不進(jìn)行任何的采購活動。條款導(dǎo)向：根據(jù)銷售協(xié)議、合同的主要條款來確定進(jìn)貨協(xié)議、合同的相關(guān)條款。一、 電視購物操作模式廠商查證合同簽訂樣品質(zhì)量控制產(chǎn)品確認(rèn)簽訂銷售合同供應(yīng)鏈培訓(xùn)

2、節(jié)目播放售后服務(wù)電視臺倉庫產(chǎn)品歸還銷售統(tǒng)計付款期限（45天）產(chǎn)品提交產(chǎn)品交付 to Warehouse節(jié)目準(zhǔn)備節(jié)目安排圖1：電視購物整體運營操作流程二、業(yè)務(wù)開展前期工作（一）取得銷售資質(zhì)1、汽車銷售資質(zhì)申請條件 具備企業(yè)法人資格； 獲得汽車供應(yīng)商品牌汽車銷售授權(quán)； 使用的店鋪名稱、標(biāo)識及商標(biāo)與汽車供應(yīng)商授權(quán)的相一致； 具有與經(jīng)營范圍和規(guī)模相適應(yīng)的場地、設(shè)施和專業(yè)技術(shù)人員； 新開設(shè)店鋪符合所在地城市發(fā)展及城市商業(yè)發(fā)展的有關(guān)規(guī)定。 2、銷售資質(zhì)辦理流程1）申請人取得汽車生產(chǎn)企業(yè)出具的汽車品牌經(jīng)銷商授權(quán)書。2）申請人將相關(guān)申請材料報送國務(wù)院工商行政管理部門備案。3）申請人分別將相關(guān)申請材料，報送所在

3、地省級商務(wù)主管部門。4）商務(wù)主管部門自收到全部申請材料3個月內(nèi)會同國務(wù)院工商行政管理部門，做出是否予以批準(zhǔn)的決定。（二）電視購物汽車銷售流程1、合作模式公 司汽車4S店目標(biāo)觀眾 推廣節(jié)目播出（車型+贈品） 消費者電話預(yù)約試駕 通知4S店安排試駕 4S店上門提供試駕或消費者直接去4S店門店試駕 觀眾憑取車憑證換領(lǐng)贈品汽車廠商提供汽車型號，優(yōu)惠價格及贈品支持指定配合的4S門店 目標(biāo)觀眾如試駕滿意可以直接付款給4S店購買（轉(zhuǎn)賬/信用卡免息分期）推廣策劃，節(jié)目安排 平臺通知安排試駕 平臺反饋售出車輛數(shù)量 與4S店核對售出數(shù)量電視臺圖2：合作流程2、操作模式： 物 流：汽車4S店汽車廠商消費者 資金流：

4、汽車廠商汽車4S店創(chuàng)念國際電視臺消費者 盈利點：汽車銷售差價市場費用補(bǔ)貼3、操作說明：1）汽車廠商：負(fù)責(zé)提供銷售政策及產(chǎn)品資源，人員培訓(xùn)等。2）汽車4s店：負(fù)責(zé)提供銷售車輛，及試駕、提車和售后服務(wù)等。3）電視平臺：負(fù)責(zé)提供節(jié)目播出時段，節(jié)目制作，接聽銷售來電等。4）公司國際：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)四方關(guān)系，銷售策劃，節(jié)目安排，現(xiàn)場布景等。三、電視購物汽車銷售環(huán)節(jié)：（一）與汽車廠商合作操作流程1、公司與汽車廠商正式簽訂正式活動合同，汽車廠商將活動費用匯入公司賬戶。2、公司確認(rèn)收到款項后正式啟動執(zhí)行。3、節(jié)目播出4、客戶來電訂車5、公司派人上門送購車憑證，并收取訂金。6、訂金收取后，公司與當(dāng)?shù)仄?S店確認(rèn)客戶

5、信息，安排客戶去汽車4S店，憑購車憑證辦理試駕和正式購車手續(xù)。（注：如客戶試駕不滿意要求取消訂單，公司與汽車4S店確認(rèn)后，退回訂金，取回購車憑證。）7、客戶付款提車后致電公司要求領(lǐng)取贈品，公司與汽車4S店確認(rèn)客戶信息后，發(fā)送贈品，客戶憑購車發(fā)票領(lǐng)取。8、整體活動結(jié)束后，公司負(fù)責(zé)統(tǒng)計銷售數(shù)量，與汽車廠商辦理銷售返利手續(xù)。（二）與4S店合作操作流程1、電視臺汽車銷售節(jié)目播出。2、公司接收到客戶來電，要求試駕、訂車等訊息。3、公司整理客戶訊息，按客戶地理位置分類，準(zhǔn)備對接4S店。4、公司上門收取訂金，同時交給客戶購車憑證。5、公司告知4S店已收取訂金的客戶信息，同時協(xié)調(diào)來電看車和試駕時間。6、公司通

6、知客戶按約定時間憑購車憑證前往4S店試駕和訂車，4S店負(fù)責(zé)接待和銷售。7、客戶看車（試駕）滿意后，確定正式購買，客戶與4S店簽署正式購車合約。（如客戶不滿意要求取消訂單，公司與4S店確認(rèn)后，退回訂金，取回購車憑證。）8、4S店與汽車廠商訂車，到車后通知客戶交車付款。9、4S店完成銷售后通知公司，確定成交，活動結(jié)束后雙方核對統(tǒng)計整體銷量。（三）與電視臺合作操作流程1、公司與汽車廠商簽訂正式合作協(xié)議，電視購物項目活動開始啟動執(zhí)行。2、公司制作節(jié)目預(yù)告宣傳片、試駕外景拍攝及制作、平面宣傳廣告設(shè)計、網(wǎng)頁宣傳廣告設(shè)計、直播舞臺設(shè)計等。3、電視購物活動預(yù)熱開始：節(jié)目預(yù)告片播出、網(wǎng)頁宣傳上傳、平面宣傳廣告投

7、放、短信廣告投放等。4、電視購物頻道節(jié)目正式播出：展示產(chǎn)品的獨特賣點、公布訂車優(yōu)惠政策、訂車購車流程方法等。5、消費者來電訂單：電臺電話中心接聽來電、解答疑問、確定訂單。6、公司上門送購車憑證給約定客戶，并收取訂金。7、訂金收取后，公司與當(dāng)?shù)仄?S店確認(rèn)用戶信息，落實與4S店與客戶溝通并辦理購車手續(xù)。8、客戶付款提車，本單銷售完成。9、電視購物活動結(jié)束后，公司與各汽車4S店及汽車廠商確認(rèn)并統(tǒng)計實際銷量。10、電視購物活動結(jié)束，雙方評估本次活動效果。（四）電視臺購物頻道操作流程1、商品調(diào)研：針對目標(biāo)市場確定目標(biāo)商品范圍，在其它渠道對目標(biāo)商品的質(zhì)量、價格和服務(wù)進(jìn)行調(diào)研。 2、商品初選 

8、： 商選人員憑借個人商業(yè)知識對商品進(jìn)行初步選擇。 3、商品嚴(yán)選 ： 商審委員對商選人員初選商品進(jìn)行綜合評估，用多項綜合指標(biāo)選定商品。 4、制播會議：節(jié)目直播前舉行制播會議，導(dǎo)播、主持人和廠商參加，導(dǎo)播提出廠商需準(zhǔn)備的展售布置物，包括現(xiàn)場所需商品、立旗、海報、字卡等，視商品包裝豐富性，要求廠商提供更完整的附加贈品等。 5、直播準(zhǔn)備：直播銷售開始前，廠商會根據(jù)導(dǎo)播及主持人要求及時做好直播前各項準(zhǔn)備工作。主持人有時也參與，熟悉商品性能。  6、節(jié)目直播：節(jié)目制作人員充分了解商品，并作出市場銷售賣點判斷，選擇最宜表達(dá)展示產(chǎn)品性能的方式對商品進(jìn)行直播銷售

9、。 7、觀看直播：由于是現(xiàn)場直播，觀眾可隨時看到商品的銷售情況及庫存，因此容易達(dá)成爭相購買的銷售氛圍。  8、呼叫中心：接聽受理節(jié)目播出后消費者的訂購和商品咨詢電話，用電話訂購形式完成商品銷售。9、倉儲物流： 根據(jù)呼叫中心開出的訂單，及時準(zhǔn)確將商品送達(dá)消費者手中。 10、售后服務(wù)：對呼叫中心的售出商品進(jìn)行售后詢問，進(jìn)行客戶關(guān)懷，及時反饋商品售后信息并處理消費者的退換貨訴求。銷售部品質(zhì)控制部產(chǎn)品樣品檢測部供應(yīng)鏈系統(tǒng)產(chǎn)品改善或信息補(bǔ)充協(xié)商過程新產(chǎn)品樣品或信息補(bǔ)充樣品歸還廠商（結(jié)束）通過檢測未通過檢測協(xié)商不合格協(xié)商失敗協(xié)商通過下單給廠商圖3：電視購物頻道品質(zhì)控制流程拒收產(chǎn)品包裝瑕

10、疵留下一聯(lián)發(fā)票倉庫質(zhì)量檢測New Product Sample or Information Replenishment檢測通過未通過檢測交貨計劃倉庫交貨訂單形式發(fā)票或收據(jù)核實質(zhì)量和包裝New Product Sample or Information Replenishment打印通過的發(fā)票汽車廠商品質(zhì)部電視臺倉庫通過未通過圖4：電視購物頻道倉儲物流流程四、公司業(yè)務(wù)操作流程（一）職責(zé)分工1、銷售外勤 項目全過程的組織實施、管理、監(jiān)控。 項目立項、簽訂合同、協(xié)調(diào)各相關(guān)部門。 產(chǎn)品賣點、節(jié)目腳本提綱設(shè)計、節(jié)目所需的相關(guān)視頻素材提供 節(jié)目整體策劃、外景拍攝、直播現(xiàn)場、直播錄像物料收集等協(xié)調(diào)監(jiān)控。

11、項目驗收結(jié)款。2、銷售內(nèi)勤 電視活動銷售政策及流程傳遞浙江各4s店、請各4s店專人負(fù)責(zé)對接。 電視平臺客戶數(shù)據(jù)和銷售數(shù)據(jù)各4s店專人對接管理及統(tǒng)計。 各4s店專人接待通過電視平臺轉(zhuǎn)交的訂單客戶，達(dá)成銷售。 組織協(xié)調(diào)各4s店與電視平臺對接、監(jiān)控銷售流程及統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)。 項目結(jié)束后，人負(fù)責(zé)統(tǒng)計銷售成果，交汽車廠商。（二）業(yè)務(wù)流程1、營運部業(yè)務(wù)談判1） 談判要求：根據(jù)銷售協(xié)議的相關(guān)條款（主要條款除價格外），確定進(jìn)貨協(xié)議的相同條款，在此基礎(chǔ)上與汽車廠商進(jìn)行溝通協(xié)議的主要條款，并形成備忘錄等形式的書面文件，作為雙方合作協(xié)議的依據(jù)。2）談判內(nèi)容：價格、起訂量或最少訂貨量、質(zhì)量要求、交貨方式及時效、貨款結(jié)算

12、、退貨條件及要求、售后服務(wù)、相關(guān)違約責(zé)任、明確雙方合作過程銷售方應(yīng)承擔(dān)的相關(guān)費用。2、協(xié)議起草1） 負(fù)責(zé)人員：負(fù)責(zé)組織貨源的部門及相關(guān)人員。2） 協(xié)議要求：依據(jù)雙方談判溝通結(jié)果，如實完整的反應(yīng)到合作協(xié)議的相關(guān)條款中。3、協(xié)議評審1）協(xié)議評審程序 法 務(wù)財務(wù)部營運部總 裁2） 評審要求：評審人員應(yīng)仔細(xì)閱讀相關(guān)條款，在評審表中真實表達(dá)自己看法及修改建議，及時與相關(guān)人員進(jìn)行溝通以消除疑慮。4、采購合同：采購合同是在框架協(xié)議的總體指導(dǎo)下，對應(yīng)每筆業(yè)務(wù)，購銷雙方所簽訂的一次性購銷業(yè)務(wù)的書面文件。1） 時間簽訂要求：營運部在接到銷售內(nèi)勤的采購申請單時，才可向汽車廠商訂貨，根據(jù)申請單上明確的交貨期及交貨數(shù)量

13、。2）采購合同簽訂：主要條款至少應(yīng)包括價格、訂貨量、質(zhì)量要求、交貨方式及時效、貨款結(jié)算、退貨條件及要求、售后服務(wù)、相關(guān)違約責(zé)任等，不能與框架協(xié)議相違背，采購合同的條款不能比框架協(xié)議更不利公司。3）產(chǎn)品入庫： 營運部負(fù)責(zé)通知廠商送貨地址，負(fù)責(zé)驗貨、收貨。負(fù)責(zé)人員應(yīng)將收貨確認(rèn)單據(jù)和貨物交公司倉庫管理人員辦理貨物入庫手續(xù)。 貨物交付到非公司倉庫時，營運部負(fù)責(zé)確認(rèn)到貨情況，及書面單據(jù)，并將書面單據(jù)原件或復(fù)印件（需蓋收貨公司紅章）交倉庫案管理人員并辦理貨物入庫手續(xù)和出庫手續(xù)。4）結(jié)算：己到付款期且貨物己驗收入庫及收到增值稅專用發(fā)票的業(yè)務(wù)的貨款（不存在質(zhì)量糾紛）方可提出付款申請。5）退貨：業(yè)務(wù)人員按照協(xié)議

14、合同相關(guān)條款與供應(yīng)商確認(rèn)退貨。6）業(yè)務(wù)終止：終止業(yè)務(wù)前，相關(guān)業(yè)務(wù)人員應(yīng)做到如下幾點： 核對清楚之間的業(yè)務(wù)往來； 結(jié)清貨款； 退回應(yīng)退回的產(chǎn)品； 雙方簽訂終止合作協(xié)議；（二）銷售部業(yè)務(wù)1、業(yè)務(wù)談判1）談判要求：與購貨方溝通協(xié)議的主要條款，并形成備忘錄等形式的書面文件，作為雙方合作協(xié)議的依據(jù)。2）談判內(nèi)容：價格、起訂量或最少訂貨量、質(zhì)量要求、交貨方式及時效、貨款結(jié)算、退貨條件及要求、售后服務(wù)、相關(guān)違約責(zé)任、明確銷售過程中銷售方應(yīng)承擔(dān)的種類及金額。2、協(xié)議起草1）對協(xié)議起草負(fù)責(zé)的部門及人員：銷售業(yè)務(wù)的部門及部門相關(guān)人員，部門主管負(fù)責(zé)協(xié)議的初審工作。2）協(xié)議要求：依據(jù)雙方談判溝通結(jié)果，如實完整的反映到

15、合作協(xié)議的相關(guān)條款中。3、協(xié)議評審1）評審程序：銷售部技術(shù)部營運部財務(wù)部法 務(wù)總 裁2）評審要求：各部門參與評審人員應(yīng)仔細(xì)閱讀相關(guān)條款，在評審表真實表達(dá)自己的意見及修改建議，及時與相關(guān)人員進(jìn)行溝通以消除疑慮。4、銷售合同銷售合同是在框架協(xié)議的總體指導(dǎo)下，對應(yīng)每筆業(yè)務(wù)，購銷雙方所簽訂的一次性購銷業(yè)務(wù)的書面文件。1）前提條件：收到購貨方發(fā)出的訂單等需求信息，同時考慮貨源組織情況等因素的條件下簽訂合同。2）主要條款：至少應(yīng)包括價格、訂貨量、質(zhì)量要求、交貨方式及時效、貨款結(jié)算、退貨條件及要求、售后服務(wù)、相關(guān)違約責(zé)任等，不能與框架協(xié)議相違背，銷售合同的條款不能比框架協(xié)議更不利公司。對于框架協(xié)議的有關(guān)條款

16、與公司目前相關(guān)政策不一致的部份，但又不能在框架協(xié)議中修改的內(nèi)容，要體現(xiàn)在銷售合同的相關(guān)條款中。3） 銷售發(fā)貨： 銷售內(nèi)勤負(fù)責(zé)完成銷售發(fā)貨流程：發(fā)貨申請單的制作，經(jīng)部門主管、財務(wù)負(fù)責(zé)人、總裁簽字。 發(fā)貨前與購貨方確認(rèn)交貨地點及交貨數(shù)量。 貨物交到購貨方指定地點時，應(yīng)及時確認(rèn)交貨及驗收情況，及時要求收貨負(fù)責(zé)人在我方的送貨單上簽字及單位蓋章，并由物流公司帶回交給銷售內(nèi)勤， 銷售內(nèi)勤應(yīng)將收貨單位簽字蓋章后的送貨單原件存放公司檔案管理處，由檔案管理人員歸檔管理。銷售部和財務(wù)部各執(zhí)復(fù)印件一份。銷售內(nèi)勤、財務(wù)及法務(wù)應(yīng)每周末對上述單據(jù)進(jìn)行核查。對未收回的單據(jù)原件，銷售內(nèi)勤應(yīng)及時收回并歸檔。 銷售內(nèi)勤嚴(yán)格按照相關(guān)條款，撐握開票時間，把需要開發(fā)票的開票信息交由財務(wù)開出銷售發(fā)票，財務(wù)開完了，交銷售內(nèi)勤復(fù)核，復(fù)核無誤的發(fā)票及時寄送給購貨方，隨后要確認(rèn)對方是否收到。4） 銷售收款：己開出的發(fā)票按照相關(guān)協(xié)議、合同相關(guān)條款及時收回貨款。5） 銷售退貨：嚴(yán)格按照合同協(xié)議相關(guān)條款確認(rèn)是否接受退貨，同是做好退貨統(tǒng)計。6） 業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表： 電視購物節(jié)目制作時間，費用類別及金額的明細(xì)統(tǒng)計（節(jié)目制作費用要以書面蓋章確認(rèn)的文件為依據(jù)）； 銷售部應(yīng)每月月底提交銷售情況統(tǒng)計報告，對本月產(chǎn)品銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計并將報告提交給總裁辦； 銷售和財務(wù)應(yīng)按合同規(guī)定每月與電視購物進(jìn)行對帳，