售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法 V10(試行)

1、售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法10目的規(guī)范售后服務(wù)管理各環(huán)的責(zé)任和義務(wù)，提高為客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平，在售后服務(wù)客戶中建立良好的公司形象，特制定本辦法。20適用范圍客戶服務(wù)中心的售后服務(wù)管理和日常保修，售后的維修保養(yǎng)服務(wù)。30內(nèi)容31售后服務(wù)的工作流程，歸納為以下四個(gè)主要環(huán)節(jié)：簽訂合同注冊(cè)客戶檔案驗(yàn)收合同項(xiàng)目竣工文檔、資料進(jìn)入保修期的維修保養(yǎng)服務(wù)售后服務(wù)的合同簽訂跟進(jìn)和發(fā)展新的服務(wù)項(xiàng)目循環(huán)到簽訂合同或補(bǔ)加合同。32以上流程可用每個(gè)階段的關(guān)鍵字的拼音第一個(gè)字母簡(jiǎn)稱為QYBS，作以下說明：321 Q：在這個(gè)階段突出“簽訂合同”的“簽字”是在為客戶服務(wù)中不斷獲得增值的標(biāo)志，是客戶對(duì)我們服務(wù)的肯定和支持，不

2、管是續(xù)簽售后維護(hù)合同或是新需求的補(bǔ)充合同，都代表了前期工作的成果和一個(gè)周期的開始。322 Y：是工程部完成項(xiàng)目合同內(nèi)容的建立或補(bǔ)充合同的建立，客戶服務(wù)中心對(duì)項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量和實(shí)施資料驗(yàn)收審核的階段，有效、完整的客戶檔案能為更好地為客戶服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。323 B：在保修期或售后合同簽約期的客戶維修保養(yǎng)服務(wù)需求處理，周到的服務(wù)保證，讓我們的服務(wù)使客戶更滿意，是客戶對(duì)我們的服務(wù)考量的階段。324 S：售后服務(wù)的跟進(jìn)和發(fā)展新業(yè)務(wù)，是售后服務(wù)的工作做得好壞的最好檢驗(yàn)。以上的簡(jiǎn)縮詞是方便售后服務(wù)工作人員對(duì)流程關(guān)鍵性的記憶，以便更好為客戶服務(wù)。33 售后服務(wù)日常一般工作流程根據(jù)合同和注冊(cè)客戶檔案派出XXXX

3、XX售后服務(wù)單技術(shù)人員根據(jù)問題描述和聯(lián)系客戶方式，向客戶實(shí)施技術(shù)服務(wù)技術(shù)人員完成服務(wù)交復(fù)客戶簽名確認(rèn)的XXXXXX科技售后服務(wù)單以示任務(wù)完成客戶服務(wù)回訪客戶的滿意程度和客戶意見欄，并記錄和存檔XXXXXX科技售后服務(wù)單單據(jù)。34 售后服務(wù)日常工作流程說明341客戶服務(wù)中心接到客戶維修保養(yǎng)需求，根據(jù)合同的責(zé)任和注冊(cè)客戶檔案的簽約狀態(tài)派出XXXXXX科技售后服務(wù)單在單上描述清楚：A、客戶的聯(lián)系人和聯(lián)系方式；B、要求提供的服務(wù)和目前的狀況。342開出的XXXXXX售后服務(wù)單如果售后服務(wù)專員的時(shí)間和技能能安排完成的直接派單給售后服務(wù)專員，為客戶提供服務(wù)。343當(dāng)開出的XXXXXX售后服務(wù)單的項(xiàng)目售后服

4、務(wù)專員無法安排完成需要協(xié)助時(shí)，將XXXXXX售后服務(wù)單交給工程部經(jīng)理，由工程部經(jīng)理安排人員為客戶提供服務(wù)。344技術(shù)人員接到任務(wù)后，根據(jù)XXXXXX售后服務(wù)單的服務(wù)內(nèi)容描述和聯(lián)系方式，在出發(fā)前先與客戶方聯(lián)系人進(jìn)行電話溝通，約好具體的提供服務(wù)時(shí)間、方式。345技術(shù)人員到客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)后，先與客戶方聯(lián)系人溝通服務(wù)的內(nèi)容及方式后，再進(jìn)行實(shí)施。346技術(shù)人員完成預(yù)定的服務(wù)，記錄服務(wù)的過程和配件，請(qǐng)客戶方聯(lián)系人驗(yàn)收所做服務(wù)并確認(rèn)XXXXXX售后服務(wù)單。347將客戶確認(rèn)的XXXXXX售后服務(wù)單交回客戶服務(wù)中心，以示工作任務(wù)完成，對(duì)去時(shí)無法拿到派單的，應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)拿張紙寫明上條規(guī)定內(nèi)容后讓客戶確認(rèn)帶回，夾在原派單

5、后存檔。348客戶服務(wù)中心在當(dāng)天電話回訪客戶聯(lián)系人詢問服務(wù)完成情況和滿意程度和填寫客戶意見欄并記錄和保存XXXXXX售后服務(wù)單入客戶服務(wù)檔案。35客戶服務(wù)中心在派出XXXXXX售后服務(wù)單的服務(wù)中，盡量應(yīng)用于服務(wù)周期較短的任務(wù)，對(duì)一項(xiàng)服務(wù)可能分多次，才能完成的，分多次分單進(jìn)行，客戶服務(wù)中心跟進(jìn)完成進(jìn)度，避免技術(shù)人員忙于別的任務(wù)，忘記可能需要提供服務(wù)的時(shí)間。36客戶服務(wù)中心，為了累計(jì)和監(jiān)督技術(shù)人員的，為客戶服務(wù)的質(zhì)量，在每次任務(wù)完成后電話詢問客戶方的滿意程度后，按照以下規(guī)則給予評(píng)分并登記，并每月統(tǒng)計(jì)一次公布統(tǒng)計(jì)結(jié)果，并保存作為考核評(píng)分的依據(jù)。評(píng)分等級(jí)及分?jǐn)?shù)列表等級(jí) 分?jǐn)?shù) 判定標(biāo)準(zhǔn)很滿意 5 客戶在

6、確認(rèn)XXXXXX科技售后服務(wù)單意見欄上選“很滿意”或客服中心詢問客戶時(shí)表達(dá)“很滿意”。滿意 3 客戶在確認(rèn)XXXXXX科技售后服務(wù)單意見欄上選“滿意”或客服中心詢問客戶時(shí)表達(dá)“滿意”。一般 2 客戶在確認(rèn)XXXXXX科技售后服務(wù)單意見欄上選“一般”或客服中心詢問客戶時(shí)表達(dá)“一般”。不滿意 0 客戶在確認(rèn)XXXXXX科技售后服務(wù)單意見欄上選“不滿意”或客服中心詢問客戶時(shí)表達(dá)“不滿意。 運(yùn)維技術(shù)服務(wù)值班管理制度1、目的為了能為客戶提供及時(shí)的技術(shù)支持服務(wù)和售后服務(wù)，縮短系統(tǒng)故障的維修周期，提高技術(shù)服務(wù)響應(yīng)速度，特制定本規(guī)定。2、范圍適用在非正常上班時(shí)間段和節(jié)假日；為客戶提供電話技術(shù)支持和上門服務(wù)，以

7、適應(yīng)客戶在非上班時(shí)段緊急故障處理的需要。3、內(nèi)容1) 公司實(shí)行非上班時(shí)段，包括節(jié)假日實(shí)行技術(shù)人員輪流值班方式服務(wù)時(shí)段為早上8：00晚上19：00，每月輪換一次。2) 值班人員責(zé)任；A、值班人員不需回公司定點(diǎn)值班，但需將工具隨身攜帶以備上門之需要。B、值班人員禮貌接待客戶的每一通電話，耐心解答客戶提出的問題。C、值班人員上門服務(wù)時(shí)，著裝整潔大方，在去前到后和離開都需與客戶充分溝通，以相互配合，盡快將問題解決。D、值班人員須記錄每一通電話的處理結(jié)果，并記錄通話時(shí)長(zhǎng)，須上門服務(wù)時(shí)還須及時(shí)匯報(bào)情況給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并確定解決方案，并作處理記錄。E、值班期間上門服務(wù)時(shí)，在完成后須與客戶簽訂XXXXXX售后服務(wù)

8、單寫明處理過程、結(jié)果。F、值班技術(shù)員在每月底提交XXXXXX值班記錄表給予下一位輪值班的技術(shù)人員。G、值班技術(shù)人員對(duì)在電話里或一次上門服務(wù)未能解決問題的服務(wù)，須繼續(xù)跟蹤處理，直至客戶問題解決。H、值班技術(shù)人員在值班期間的隨身手機(jī)不可以以任何理由關(guān)機(jī)、無法接通等，保證電話的暢通，私人電話通話時(shí)長(zhǎng)，不允許超過30分鐘。3) 值班人員的獎(jiǎng)罰辦法：A、公司給予值班技術(shù)人員每月值班補(bǔ)貼。B、值班人員因問題未處理好被客戶投拆一次扣 元。C、值班人員在值班期間擅自離開珠海無法提供服務(wù)或電話無法正常接通，發(fā)現(xiàn)一次扣   元。D、在值班期間需上門服務(wù)的，按實(shí)際產(chǎn)生的加班時(shí)間計(jì)算加班工資。弱電系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)

9、用標(biāo)準(zhǔn)                  按次維護(hù)                        "1）單次當(dāng)天完成解決客戶提出的問題的市區(qū)范圍內(nèi)（8KM）收費(fèi)為30元/人次。市區(qū)外范圍內(nèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為30元/人次，按每公里增加5元計(jì)算。 a、單次檢修未能完全解決,有設(shè)備故障須返修并須二次上門安裝的,只計(jì)算上門服務(wù)費(fèi)用，運(yùn)費(fèi)和維修費(fèi)用另外計(jì)算

10、報(bào)價(jià)給客戶。b、返修設(shè)備較大須用車運(yùn)輸或須運(yùn)輸工具上門的須收取相應(yīng)的運(yùn)輸費(fèi)用。通過協(xié)商方式解決。2）、對(duì)第一次上門檢修發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障較嚴(yán)重的須安排人力、時(shí)間作較大檢修的，應(yīng)出具聯(lián)絡(luò)函依相應(yīng)的人力、時(shí)間安排。雙方確定相應(yīng)費(fèi)用后再進(jìn)行檢查維修。對(duì)檢修診斷結(jié)果中仍有系統(tǒng)有較大部分故障（如線路須重布或設(shè)備須維修或更換）應(yīng)依診斷結(jié)果出具相應(yīng)的聯(lián)絡(luò)函雙方確認(rèn)相應(yīng)費(fèi)用后再作解決。原則上三次以內(nèi)的聯(lián)絡(luò)幫客戶解決問題。我們對(duì)作出的診斷結(jié)果負(fù)責(zé)，對(duì)誤判所造成的人力、材料浪費(fèi)由我方自已承擔(dān)。3）設(shè)備維修所產(chǎn)生的費(fèi)用和運(yùn)輸費(fèi)用合并一起作為設(shè)備維修費(fèi)用由甲方承擔(dān)，我方只收取上門服務(wù)的相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用。"按年維護(hù) &

11、#160;                      系統(tǒng)      項(xiàng)目      單位      單價(jià)（元/年）      網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)      信息點(diǎn)      點(diǎn)      ￥50.00      網(wǎng)絡(luò)交換機(jī) &#

12、160; 臺(tái)（1-5臺(tái)）   ￥400.00                  臺(tái)（5-10臺(tái)）       ￥360.00                  臺(tái)（10臺(tái)以上）   ￥320.00      服務(wù)器      臺(tái)      ￥800.00 &#

13、160;    PC 機(jī)      臺(tái)      ￥80.00      電話系統(tǒng)      語音點(diǎn)      點(diǎn)      ￥50.00      程控交換機(jī)      臺(tái)（50個(gè)端口內(nèi),含內(nèi)外線）      ￥600.00           &

14、#160;      臺(tái)（100個(gè)端口內(nèi),含內(nèi)外線）      100.00                  臺(tái)（150個(gè)端口以上,含內(nèi)外線）      ￥1,500.00                  臺(tái)（200個(gè)端口以上,含內(nèi)外線）      ￥1,800.00

15、60;                臺(tái)（300個(gè)端口以上,含內(nèi)外線）      ￥3,000.00            電話計(jì)費(fèi)軟件      套      ￥380.00      廣播系統(tǒng)      揚(yáng)聲器      個(gè)     

16、￥40.00           功放      臺(tái)（800W內(nèi)）      ￥450.00           功放      臺(tái)（800-1500W）      ￥600.00           功放      臺(tái)（1500W以上）    &#

17、160; ￥800.00      監(jiān)控系統(tǒng)      監(jiān)控終端      個(gè)      ￥150.00           監(jiān)控主機(jī)      臺(tái)      ￥800.00           輔助設(shè)備      臺(tái)      ￥80.0

18、0      防盜系統(tǒng)      防盜探頭      個(gè)      ￥60.00           防盜主機(jī)      臺(tái)      ￥500.00      一卡通系統(tǒng)      考勤機(jī)      臺(tái)      ￥800.00 

19、0;         門禁機(jī)      臺(tái)      ￥300.00           售飯機(jī)      臺(tái)      ￥800.00           軟件      套      ￥800.00      客戶服

20、務(wù)聯(lián)絡(luò)單客戶名稱 聯(lián)系人 電話地 址服務(wù)時(shí)間客戶屬性保內(nèi)客戶 按年合同客戶 按次合同客戶 聯(lián)絡(luò)函服務(wù)客戶待服務(wù)內(nèi)容：處理方案：處理結(jié)果已完成服務(wù)未完成服務(wù)（需返修、更換設(shè)備需重新聯(lián)絡(luò)其它見備注）備注：尊敬的客戶：請(qǐng)?jiān)诤灻?yàn)收時(shí)請(qǐng)注意以下事項(xiàng)：1您的系統(tǒng)設(shè)備已經(jīng)驗(yàn)收并正常工作（確認(rèn)正常此次服務(wù)即作完成處理）2請(qǐng)您確認(rèn)系統(tǒng)的附件是否已交付：是 否 沒有附件3您對(duì)此次服務(wù)是否滿意：很滿意 滿意 一般不滿意4您不滿意的原因是什么：服務(wù)態(tài)度 技術(shù)水平 響應(yīng)速度對(duì)我們的服務(wù)請(qǐng)您提出寶貴意見：客戶簽字確認(rèn)日期紅外防盜報(bào)警系統(tǒng)點(diǎn)檢維護(hù)工作報(bào)告定期維護(hù)單編號(hào)：客戶名稱 聯(lián)系人 電話地 址服務(wù)時(shí)間項(xiàng) 目 維護(hù)內(nèi)容

21、 處理結(jié)果防盜主 機(jī)1清理防盜主機(jī)的灰塵。已清理 未清理2測(cè)試各防區(qū)的報(bào)警是否正常警燈、警號(hào)、報(bào)警電話是否工作正常。檢查 個(gè)，正常 個(gè)3檢測(cè)后備電池在沒市電情況下是否正常切換。正常 已壞需更新4檢查遙控布撤防和密碼布撤防是否正常。 正常 不正常5檢查使用說明和防區(qū)示意圖是否清晰。 清晰 不清晰已處理6詢查操作人員是否按說明正常使用防盜系統(tǒng)。正常使用不正常使用主動(dòng)對(duì)射探頭1清理紅外對(duì)射的灰塵，檢查對(duì)射內(nèi)有沒小蟲子等導(dǎo)物，予已清理。已清理 對(duì)，正常 對(duì)2檢查紅外對(duì)射受光器端對(duì)射是否正常（受光電壓達(dá)到標(biāo)稱值和紅外線阻斷，繼電器動(dòng)作正常。檢查 對(duì)，處理 對(duì)3目測(cè)紅外對(duì)射防范區(qū)域周圍有沒有物體可以引起誤報(bào)（如雜草、樹木、藤類植物等）。檢查 對(duì)，處理 對(duì)被動(dòng)探頭1步測(cè)探頭的防范范圍是否能正常防范。正常 不正常2清理探頭的灰塵、雜物，檢查有無小蟲子等異物進(jìn)入。檢查 個(gè)，外理 個(gè)3更換無線探頭的電池。檢查 個(gè)，已更換 個(gè)維護(hù)總結(jié)： 維護(hù)負(fù)責(zé)人維護(hù)日期客 戶 填 寫尊敬的客戶：請(qǐng)?jiān)诤灻?yàn)收時(shí)請(qǐng)注意以下事項(xiàng)：1您的系統(tǒng)設(shè)備已經(jīng)驗(yàn)收并正常工作（確認(rèn)正常此次服務(wù)即作完成處理）2請(qǐng)您確認(rèn)系統(tǒng)的附件是否已交付：是 否 沒有附件3您對(duì)此次服務(wù)是否滿意：很滿意 滿意 一般不滿意4您不滿意的原因是什么：服務(wù)態(tài)度 技術(shù)水平 響應(yīng)速度對(duì)我們的服務(wù)請(qǐng)您提出寶貴意見：客戶簽字確認(rèn)日期監(jiān)控系統(tǒng)點(diǎn)檢維護(hù)工作報(bào)告定