醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)知識(shí)分享

1、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對象是來自社會(huì)最廣泛階層的人， 卻又是有著特定需求的病人或是與 醫(yī)療有密切關(guān)系的人。 這就決定了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)要樹立“以人為本”的服務(wù)理念， 最 大限度的滿足服務(wù)對象的多層次需求。 為此我們要求導(dǎo)醫(yī)護(hù)士結(jié)合工作實(shí)際， 積 極創(chuàng)新服務(wù)特色，用“心”服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)的宗旨： 以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽(yù)！導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo)： 熱情、溫馨、親切、周到。導(dǎo)醫(yī)的原則： 救死扶傷、盡職盡責(zé)責(zé)遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律紀(jì)互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人；尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對待；真心誠意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求：1、在客服中心指導(dǎo)下進(jìn)行

2、工作，做到上崗衣帽整齊、佩帶胸卡、文明用語、禮 貌待人，參加正常值班。遵守醫(yī)務(wù)人員規(guī)范，遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上、 下班，不遲到、不早退。2、熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動(dòng)攙扶就診， 同時(shí)關(guān)照其它部門給予照顧和幫助。3、詢問病人掛號(hào)情況，做好初、復(fù)診病人的登記工作。4、為不識(shí)字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導(dǎo)就診。5、按照病人分診點(diǎn)，把病人引導(dǎo)到專家就診處。6、以病人為中心，熱情為患者服務(wù)。使患者感受到看病有人引、檢查有人陪、 入院有人送、困難有人幫。7、應(yīng)掌握大量的專業(yè)知識(shí)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)各科室的相關(guān)信息，盡可能解答病人提出 的問題。在病人向我們提出要求時(shí)，導(dǎo)醫(yī)要

3、全神貫注地傾聽，做到有問必答，百 問不厭，使病人滿意而歸。導(dǎo)示病人就診、檢查、取藥路線。8、當(dāng)遇到病人猶豫不決，拿不定注意時(shí)，可以通過察顏觀色等適時(shí)介入，應(yīng)病 人要求，熱心為病人提供信息，當(dāng)好參謀，不要參與決策，更不要干涉病人的隱 私。9、保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔，及時(shí)為病人提供方便10、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用 11、要奉獻(xiàn)愛心、語言規(guī)范、態(tài)度和藹，舉止端莊，行動(dòng)快捷。12、作為最前沿的服務(wù)人員， 在任何情況下都不能急躁， 更不能沖撞病人、 諷刺、 挖苦和譏笑病人。 即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我們有理， 也不得與病人爭 辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。醫(yī)院護(hù)

4、理人員（導(dǎo)醫(yī)）行為規(guī)范門診是醫(yī)院的窗口， 門診護(hù)士的形象代表著醫(yī)院的形象。 門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士作為全院 護(hù)士的形象大使， 更是起著舉足輕重的作用。 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士強(qiáng)調(diào)外部形象和內(nèi)在素質(zhì) 要求 首先對外在形象要求較高，除了要尊重上級(jí)、儀表整潔大方、舉止端莊禮 貌、言行舉止文明，有良好的站姿、走姿，還要有內(nèi)在的素質(zhì)要求，強(qiáng)烈的事業(yè) 心、責(zé)任感、實(shí)事求是的工作態(tài)度、較高的醫(yī)德修養(yǎng)及慎獨(dú)修養(yǎng)、較為全面的全 科基本知識(shí)、敏銳的觀察力及較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力。（一）、提高導(dǎo)醫(yī)人員的個(gè)人素質(zhì)，推行導(dǎo)醫(yī)環(huán)節(jié)的人性化服務(wù)1、倡導(dǎo)禮儀服務(wù)：禮儀服務(wù)中的首要內(nèi)容是儀表的美觀整潔， 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士粉紅的工作服、 挺括的燕尾 帽、略施淡妝、斜背

5、的紅綢帶，天使般的微笑、親切的問候語都能創(chuàng)造出溫馨祥 和寬松愉快的氣氛， 對病人焦慮恐懼的心理起到安撫作用， 病人立即會(huì)對醫(yī)院有 安全與信任感。2、整治環(huán)境秩序： 為了方便病人，創(chuàng)造良好有序的就醫(yī)環(huán)境，針對就診病人多，流動(dòng)量大，就診高 峰期相對集中的特點(diǎn)， 一是安排導(dǎo)醫(yī)與預(yù)檢護(hù)士提前上班。 二是要求各門診護(hù)士 用最快的速度，將病人疏散至各診療室。3、確立病人第 堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)宗旨， 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要做到靈活機(jī)動(dòng)， 主動(dòng)為病人排憂 解難。提出的口號(hào)是：給盲人充當(dāng)一雙眼睛，給癱瘓病人充當(dāng)一雙腿，給所有需 要幫助的病人伸出我們溫暖的手。替病人掛號(hào)、取藥、拿化驗(yàn)單。當(dāng)某些病人因 做特殊檢查需等侯

6、時(shí)， 導(dǎo)醫(yī)即安排他們在大廳觀看健康宣教錄像帶， 既消除了病 人等待的焦慮情緒，又增加了病人的衛(wèi)生知識(shí)。4、體現(xiàn)心理護(hù)理： 在門診病人中， 患性病的病人心理活動(dòng)最為復(fù)雜， 因此他們前來就診時(shí)往往會(huì)說 話吞吞吐吐，目光游移不定。 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士充分了解患者的這一特殊感受， 會(huì)主動(dòng)上 前詢問病人需要什么幫助，指導(dǎo)病人如何治療，讓他們滿意而歸。5、協(xié)調(diào)各科關(guān)系：門診工作涉及到系列輔助科室的參與，工作人 員有醫(yī)、藥、護(hù)、技、工程、財(cái) 會(huì)等不同專業(yè)人員。各診療科室間的溝通、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)，包括診療過程中所發(fā)生 的一些糾紛都需要導(dǎo)醫(yī)護(hù)士來解決。（二）公共行為規(guī)范1、病人至上，質(zhì)量第一。對病人主動(dòng)、熱情、親切和藹，耐心

7、真誠，語言要“您好！”為先，“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾，微笑服務(wù)，不責(zé)備病人。2、迎送用語：病人入院是建立良好關(guān)系的開始，護(hù)士要起立熱情接待，給病人 及家屬以必要的解釋與幫助， 并把病人護(hù)送至病床。 病人出院要送至樓梯口， 以 送別語與病人告別， 切忌語“再見”。 如行李多或病人行動(dòng)不便， 囑家屬照顧好 病人，或幫提行李送至醫(yī)院大門口。3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、飲酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、 搓泥垢、搔癢，也不要脫鞋、 伸懶腰、哼小調(diào)、 打呵欠。如果需要打噴嚏、 咳嗽， 應(yīng)用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開，不要正對病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電 視，不玩電腦游戲，不做私事，不離崗。4、

8、尊重病人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對病人的外形評(píng)頭品足，更不得譏笑、 模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情，也不可以給病人起綽號(hào)。5、應(yīng)主動(dòng)與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道或活動(dòng)場所與病人相遇， 應(yīng)主動(dòng)禮讓，如在行進(jìn)過程中， 遇到病人談話或平行攔住去路， 不得從其中間穿 過，如緊急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸劼暋罢堊尅蓖ㄟ^后，再回頭說聲“謝謝！”。6、做到“四輕”：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕，不在病人面前或病房、 辦公室內(nèi)爭吵或爭論，推車、搬動(dòng)桌椅、輸液架等物品均要輕緩，不拖拉。7、對來了解病情的單位領(lǐng)導(dǎo)或病人家屬要熱情接待， 詳細(xì)解答或解決有關(guān)問題， 涉及病情的程度及預(yù)后婉轉(zhuǎn)地告知找XX經(jīng)管醫(yī)師

9、， 切忌說：不知道，找XXX 問去。8、遇到上級(jí)、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或職工來科室時(shí)，應(yīng)起身主動(dòng)微笑打招呼，虛心接受意 見。9、當(dāng)病人對護(hù)士有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜，不與 病人正面爭執(zhí)， 應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋或交其他同事處理， 自己暫時(shí)離開。 患者對收費(fèi)有 疑問時(shí)，耐心解釋，病人仍不理解，請護(hù)士長或經(jīng)治醫(yī)師調(diào)解。如有錯(cuò)收情況， 真誠的向患者道歉，并馬上糾正錯(cuò)誤。10、搶救病人時(shí)，由于病情和時(shí)間不允許，護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語言，如鎮(zhèn)靜地 情緒、體貼的神情，熟練的技術(shù)、緊張的作風(fēng),以體現(xiàn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止 外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應(yīng)細(xì)心為病人擦凈身上的血污垢。11、當(dāng)護(hù)士正在搶救病人，另一病人要

10、求幫他做事時(shí)，應(yīng)懇切地說：“對不起，我們正在搶救病人，稍等，我會(huì)盡快來的?！?2、接電話時(shí)，電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好！”，再介紹單位 科室名稱，然后詢問對方找誰，有什么事需要我?guī)椭?，交談中態(tài)度要親切和藹， 如果要找的人不在，應(yīng)客觀地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，注意：電話 交談時(shí)間不宜過長，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。接聽呼叫器語言：您好， 您有什么事？好，我馬上就到。三）、公共服務(wù)用語1、您好！早上好！中午好！晚上好！2、請！請進(jìn)！請坐！3、請稍等一下，我馬上就來。4、有什么事，我可以幫您嗎？5、對不起！謝謝 !6、不客氣，這是我們應(yīng)該做的。7、請配合一下。8、請您支持

11、我們的工作，謝謝合作！9、請您到這邊來。10、別急，有話您慢慢說。11、讓您久等了，對不起。12、有什么不清楚的地方，請?jiān)賮韱枴?3、您的心情我很理解，我們一定努力。14、祝您早日康復(fù)！15、您走好！16、條件有限，請多原諒！17、請多提寶貴意見。18、歡迎您檢查指導(dǎo)工作。19、打擾您了，請起來一下！20、請您遵守醫(yī)院規(guī)章制度。21、時(shí)間不早了，請休息吧！25、 您提的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的 （四）、禁忌用語和語氣：1、這不關(guān)我的事！2、我不知道！3、我現(xiàn)在沒時(shí)間！4、你沒看見我在忙嗎！5、你的眼睛怎么不看？6、你怎么搞的？7、你去告狀就是！8、忌用反問的語氣回答問題；9、忌嘲諷顧客。

12、10、忌議論顧客隱私。（五）、禁忌的行為：1、顧客需要服務(wù)時(shí)，坐者不動(dòng)或不予理睬。2、用手指指著顧客說話。3、用鄙視的眼光看人。4、和顧客爭辯或吵架5、其它不文明不禮貌的行為（如在辦公場所大聲喧嘩，呼喊他人）6、頂撞上司，公共場所爭吵，做、說，不利于醫(yī)院形象，影響團(tuán)結(jié)的事和話。7、學(xué)習(xí)、聽課、上班時(shí)間不得遲到、早退、曠工、吃食物，不得看與專業(yè)無關(guān) 的書、閑談、串崗、上網(wǎng)、玩電腦、接聽私人電話（特殊情況除外）、會(huì)客、于 私活。8、不得將醫(yī)院的公物據(jù)為已有，不得接受顧客和廠家任何形式的饋贈(zèng)。9、不得使用辦公室的電腦從事任何與工作無關(guān)的活動(dòng)，不得在本院電腦內(nèi)下載 安裝任何軟件。10、上班，開會(huì)、學(xué)習(xí)

13、，所有手機(jī)不得發(fā)出聲響，全部調(diào)為振動(dòng)。11、不準(zhǔn)在私人交往和通訊中泄露醫(yī)院秘密， 不準(zhǔn)在公共場所談?wù)撫t(yī)院秘密， 不 準(zhǔn)通過其他方式傳遞醫(yī)院秘密。（六）、導(dǎo)醫(yī)的“十不準(zhǔn)”不準(zhǔn) 吃零食、干私事 ； 不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩； 不準(zhǔn) 看書、看報(bào)、看電視； 不準(zhǔn)約會(huì)私人客人； 不準(zhǔn)對病人不理不睬； 不準(zhǔn)索取病人取禮物； 不準(zhǔn)與病人頂撞吵架； 不準(zhǔn)擅自 離崗串崗 ； 不準(zhǔn)遲到早退； 不準(zhǔn)私自推銷兜售私人或外單位的藥品、保健品 “六心”服務(wù)： 用心傾聽、細(xì)心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務(wù)、衷心祝福。（七）導(dǎo)醫(yī)崗位行為規(guī)范 原則上站立上崗，巡視候診大廳，看到行動(dòng)不便的患者主動(dòng)攙扶帶路，看到 焦急茫然的患

14、者，主動(dòng)上前詢問給予幫助。 您好，請問您需要我?guī)椭鷨幔?請您這邊走。 XX科在XX處，xx檢查在XX處，請這邊走。 對不起，請稍等，我馬上給您問一下。 別緊張，我扶（送）您去。 您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請您多提寶貴意見。 您提的意見很好， 我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的， 感謝您對我們工作的理解與支持。診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務(wù)、衷心祝福。態(tài)度：服務(wù)態(tài)度是醫(yī)院人員的第二素質(zhì)特征，要充分體現(xiàn)親切感、熱情感、樸實(shí) 感、責(zé)任感。具體為 14 個(gè)字：主動(dòng)、熱情、殷勤、耐心、細(xì)致、周到、親切， 接待顧客時(shí)熱情迎送、禮貌得體、不亢不卑，不得左顧右盼、心不在焉眼睛平視 顧客。征求顧客意見時(shí)要態(tài)度誠懇， 有失

15、禮之處及時(shí)向顧客道歉， 顧客如有不禮 貌言行時(shí)，不得與顧客爭辯，應(yīng)耐心解釋導(dǎo)醫(yī)和患者交談的時(shí)候應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)， 做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當(dāng)配合手勢與表 情；提倡“十字禮貌用語”您好， 請，對不起， 謝謝，再見；要把握深淺和分寸， 注意謙虛， 掌握主動(dòng)， 語言簡明扼要， 并根據(jù)患者的病情 .職業(yè). 年齡. 文化水平 . 地位和性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進(jìn)行交談。接待患者要主動(dòng)熱情， 使用文明用語。 “您好， 有什么事情我能幫助您嗎？請問 您有什么不舒服？”請先到某某地方掛號(hào)， 然后到某診療室看病”， 接待患者時(shí) 候，姿態(tài)端正

16、，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心 不在焉。民營醫(yī)院禮儀培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)在人際交往中， 以規(guī)定的或約定俗成的程序、 方式來表現(xiàn)的律己、 敬人的完整行 為，稱之禮儀。禮儀活動(dòng)的三個(gè)重要程序： 人與人之間=接觸+了解+溝通禮儀的三大要素： 語言、行為和表情、服飾器物。禮儀的親和特征： 真誠、自然的微笑；關(guān)注、會(huì)神的目光；關(guān)懷、親切的語氣。 禮儀的基本要求： 尊重為本！ 尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。禮儀的意義修養(yǎng)：修養(yǎng)一個(gè)人在道德、學(xué)問、技藝等方面，具備的素質(zhì)和能力。 禮貌修養(yǎng)在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺地按照社會(huì)公共生活的準(zhǔn)則要求， 在待人接物時(shí)所特有的風(fēng)度

17、。道德：禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法。 交際：禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式。 民俗：禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式， 也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。 傳播：禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。 審美：禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。 在人際交往中， 禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、 風(fēng)度和魅力， 還體現(xiàn)出 一個(gè)人對社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。人們越發(fā)意識(shí)到禮儀在生活和工作上的重要作用； 禮儀已經(jīng)成為提高個(gè)人素質(zhì)和 單位形象的必要條件； 意識(shí)到禮儀是人立身處世的根本、 人際關(guān)系的潤滑劑、

18、是 現(xiàn)代競爭的附加值?！安粚W(xué)禮，無以立”已成為人們的共識(shí)?！皟?nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”，正 是對禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、 各民族、各行業(yè)對于禮儀的認(rèn)識(shí)和表現(xiàn)各有差異。基本的禮儀（一）儀容儀表儀態(tài)儀容人的容貌 儀表人的外表（容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)）使人厭煩的最常見情況：1、說話、呼吸粗魯；2、指甲不修整；3、到處頭皮屑；4、目光不專注；5、小動(dòng)作多；6、身上有異味；7、走路搖晃；8、坐姿不雅；儀態(tài)人在行為中的姿勢和風(fēng)度1、抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。2、伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，

19、膝部不能彎曲。3、男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。4、抬腳時(shí)腳尖正對前方，不能偏斜。5、沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。6、雙臂以身為軸前后擺動(dòng) 3035 度。注意：有急事不要跑可小步快走儀表美的含義： 容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美經(jīng)修飾打扮后及后天環(huán)境的影響形成的美內(nèi)在美 的一種自然展現(xiàn)。著裝要求1、文明大方。2、搭配得體。3、個(gè)性特征4、職業(yè)要求* 搭配得體：著裝的各個(gè)部分相互呼應(yīng)，精心搭配，在整體上盡可能做到完美、 和諧，展現(xiàn)著裝的整體之美。* 個(gè)性特征：著裝要適應(yīng)自身形體、年齡、職業(yè)的特點(diǎn)，揚(yáng)長避短，創(chuàng)造和保持 自己獨(dú)有的風(fēng)格。人的各種姿勢基本站姿為：頭正、頸

20、直、兩眼平視前方，嘴微閉面帶微笑、肩平，收腹挺胸， 兩臂自然屈肘，兩手置于腹前，右手握左手手指部位，握力適宜。基本坐姿是： 男性張開腿部而坐， 手置膝上或放于大腿中前部， 體現(xiàn)出男子的自 信、豁達(dá)；女性則是膝蓋并攏， 體現(xiàn)其莊重， 矜持，并且落坐動(dòng)作協(xié)調(diào)， 聲音輕。 基本走姿是：要求注意穩(wěn)重與干煉。1、抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。2、伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。3、男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。4、抬腳時(shí)腳尖正對前方，不能偏斜。5、沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。6、雙臂以身為軸前后擺動(dòng) 3035 度。注意：有急事

21、不要跑可小步快走打招呼1、在醫(yī)院或公共場合遇到相識(shí)的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時(shí)，一般是舉起右手打 招呼，并點(diǎn)頭致意。2、相遇后距離較近或者側(cè)身而過，可以說聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點(diǎn)頭 致意，而不必用有聲語言來問候。3、在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后，也可點(diǎn)頭致意。4、別人向你問好或點(diǎn)頭致意時(shí)，你也應(yīng)立即回應(yīng)致意。5、點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。握手交際場合中運(yùn)用最多的一種交際禮節(jié)形式。 握手有它的禮儀規(guī)范， 從握手中往往 可以窺測一個(gè)人的情緒和意向，還可以推斷一個(gè)人的性格和感情。握手的正確姿勢：一般情況下，握手要用右手。行握手禮時(shí)上身應(yīng)稍稍前傾，兩 足立正，伸出右手，距離受禮者約一

22、步，四指并攏，拇指張開, 向受禮者握手。握手時(shí)必須是上下擺動(dòng)，而不能左右搖動(dòng)。服務(wù)接待禮儀 主動(dòng)服務(wù)服務(wù)在病人開口之前；熱情服務(wù)向病人提供良好的服務(wù) 周到服務(wù)細(xì)致入微排憂解難；個(gè)性服務(wù)因人而異超常靈活服務(wù)：微笑對每一位病人提供微笑服務(wù)微笑是自信的象征； 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)； 微笑是和睦相處的反映； 微笑 是心理健康的標(biāo)志！在人際交往中微笑的作用：表示心境良好產(chǎn)生吸引別人的魅力；表示充滿自信容易被人接受 表示真誠友善縮短心理距離； 表示樂業(yè)敬業(yè)創(chuàng)造融洽氣氛微笑的力量：給接受者心理和精神的享受給醫(yī)院和個(gè)人帶來效益 出色應(yīng)該將每一程序、每次微小的服務(wù)工作做得很出色。準(zhǔn)備隨時(shí)準(zhǔn)備好為病人服務(wù)?？?/p>

23、待將每一位病人都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。邀請?jiān)诿恳淮谓哟?wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)顯示出誠意和敬意創(chuàng)造應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使病人能享受其熱情服務(wù)的氛圍。眼光 應(yīng)以熱情友好的眼光關(guān)注病人， 適應(yīng)病人心理， 預(yù)測病人要求， 及時(shí)提 供有效的服務(wù)主動(dòng)服務(wù)周到服務(wù)： 語言文明禮貌待人 有問必答有請必到人類所特有的用 來表達(dá)思想、交流感情、溝通信息的工具。語言的目的性原則傳遞信息表達(dá)情感引起注意喚起興趣取得信任 增進(jìn)了解進(jìn)行鼓勵(lì)大力激勵(lì)予以說服加以勸告！對象性原則： 1. 區(qū)分對象 2. 因人而異適應(yīng)性原則： 社會(huì)環(huán)境自然環(huán)境具體場景（時(shí)間 空間 氛圍）1 . 態(tài)度誠懇、親切2、用語謙遜、文雅怎樣說話才不失“

24、分寸”？1、說話時(shí)要認(rèn)清自己的身份； 2、說話要盡量客觀； 3、說話要有善意。怎樣聆聽別人講話？耳聽、眼到、心到，輔以行為和態(tài)度。1、 注視說話者 ,保持目光接觸； 2 、單獨(dú)聽對方講話，身子稍稍前傾； 3、面 部保持自然的微笑；4、不要中途打斷對方； 5 、適時(shí)而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}； 6 、不離開對方的話題， 巧妙地應(yīng)答。交談1、交談時(shí)的態(tài)度。交談時(shí)尊重對方、謙虛禮讓、認(rèn)真傾聽、要避免一切直接觸 犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨(dú)斷自是的言論。2、交談中的形體動(dòng)作。兩人交談時(shí)最好目光交流持同一水平，相互尊重。說話 時(shí)不要東張西望， 也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方。 談話時(shí)

25、也 可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢來加強(qiáng)語氣、 強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。 但手勢不能太多和幅度過大， 這 會(huì)使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對方，這被視作是不禮貌的行為。怎樣禮貌回答他人的詢問？熱情回答他人的詢問；遇到有人問訊時(shí)，應(yīng)該仔細(xì)聽取別人的詢問后進(jìn)行答復(fù)。 在辦公室有人詢問時(shí)，應(yīng)該暫時(shí)擱下手中的事情熱情接待?；卮饐栐挘耗托? 細(xì)致.周到. 詳盡；文明語言的運(yùn)用技巧： 一要簡練明確 不要羅嗦絮叨 言不及義； 二要親切生動(dòng) 不要干澀死板 牽強(qiáng)附會(huì) 三要謙虛謹(jǐn)慎 不要傲慢虛偽 言不由衷； 四要委婉靈活 不要簡單生硬 輕率粗俗 五要吐字清晰 不要含糊累贅 不知所云； 六要沉著大方 不要過分拘謹(jǐn) 不善言談 七要音調(diào)柔和

26、不要高低無度 拿腔拿調(diào) 體態(tài)語言：在人際交往中， 人們的感情流露和交流經(jīng)常會(huì)借助于人體的各種器官 和姿態(tài)，是一種無身聲的“語言”。1 、眉毛能表達(dá)人們豐富的感情！ 舒展眉毛：表示愉快 緊鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對 眉梢上揚(yáng)：表示疑惑、詢問 眉尖上聳：表示驚訝豎起眉毛：表示生氣2 、眼睛是人體傳遞信息最有效的器官！ 目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對對方的尊重（凝視時(shí)間不能超過4-5 秒給人緊張、難堪的感覺） 如果面對熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達(dá)問候，征求意見，這時(shí)目光 可以多停留一些時(shí)間切忌迅速移開， 不要給人留下冷漠、 傲慢的印象不同的眼神 傳遞不同的信息。相互正視片刻：

27、表示坦誠； 行注目禮：表示尊敬；斜著掃一眼： 表示鄙夷； 正視逼視：表示命令；不住地上下打量：表示挑釁； 白 眼： 表示反感；眼睛眨個(gè)不停：表示疑問 相互瞪眼：表示敵意；雙眼睜大：表示吃驚； 瞇著眼看：表示高興或輕視3、嘴巴可以表達(dá)生動(dòng)多變的感情！ 緊閉雙唇，嘴角微微后縮：表示嚴(yán)肅或?qū)Ｐ闹轮荆?撇撇嘴：表示輕蔑或討厭； 撇撇嘴：表示輕蔑或討厭； 嘴巴張開成 O 形：表示驚訝； 咂咂嘴：表示贊嘆或惋惜； 4、手勢是語言的最好輔助！ 翹起拇指或鼓掌：表示欽佩或贊揚(yáng)； 連連擺手：表示反對； 揮手：表示再見或叫人走開； 搔頭：表示困惑； 握緊拳頭：表示憤怒、焦急； 招手：表示叫人過來； 用力揮手或拍額

28、頭： 表示恍然大悟道歉 1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于 組織形象，要及時(shí)說聲“對不起！”以求得諒解。2、道歉時(shí)態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。3、道歉時(shí)，也不要過分，糾正自己的過錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。4、對個(gè)別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。 工作中的禮節(jié)和道德1 、不要將您的工作和個(gè)人生活混在一起。如果您必須在工作中處理私人事情， 要留到中午吃飯時(shí)。2 、不要濫用您有權(quán)利使用的東西。例如傳真機(jī)、信紙和其它。辦公用品只是辦 公用的，不是用

29、于家庭和個(gè)人支出。3 、不要把各種情緒帶到辦公室里， 尤其是情緒不好時(shí)。 您會(huì)控制不住與別人發(fā) 生沖突，但辦公室里不允許這樣的。4 、不要把粗俗的話帶到辦公室里。5 、不要在辦公室里大哭、大叫或做其它感情沖動(dòng)的事。如果實(shí)在忍不住悲傷， 離開辦公室，關(guān)上門或到休息室里去，等情緒好了再說。6 、不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。 打斷別人的談話， 希望他能停下 來并注意自己是很不禮貌的。7 、不要抱怨、發(fā)牢騷或講那些不該講的故事。 告別在患者診療結(jié)束告別時(shí)，可以點(diǎn)頭致意，最好不說“再見”，更不能說“歡迎下 次光臨”。接待來院患者技巧要求 主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好！請問需要我?guī)椭鷨?？你哪兒不舒服？掛?hào) 登記，簡明扼要，重點(diǎn)突出，詢問病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。 熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，