酒店成立“督察小組”方案

1、xxx酒店成立“督察小組”方案一、目的為加強酒店服務質量管理，提高酒店整體競爭力，保證服務質量的檢查工作能夠行之有效， 整改工作能夠主動和積極落實完成。特成立“督察小組”，相關事項如下：111 （t（222 （ 副組333 （組員）444 （組員）555 （組員）三、督察為組織柿I ；督察組組長由xxx擔任，副組長由xxx擔任，組員分別為總辦文秘、保安部經(jīng)理及客戶經(jīng)理 組成。例行檢查時，督察組人員不得請假，各部門需指定一名管理人員協(xié)助督察小組成員現(xiàn)場 待查；四、督察小組成員職責：1、組長職責：1）對督察組的工作和指導；2）對小組員工的工作方法及工作素質予以指導；3）召開督察工作會議，制定相關方

2、案；2、副組長職責1 ）積極配合組長的工作，落實組長的有關工作指示；2 ）負責酒店日常督察工作，進行定期或不定期的日常巡查，積極發(fā)現(xiàn)各部工作中的不足，并 提出合理建議；3 ）每次督察前召集所有參加人員至指定地點集合，在督察本上簽到，并監(jiān)督小組隊伍在工作 中的態(tài)度和檢查內(nèi)容；4 ）根據(jù)參加人員的記錄，做出匯總報表；5 ）負責酒店日常巡視工作；3、督察組成員工作職責：1 ）參加督察工作的人員要以認真負責的態(tài)度，以實事求是為原則，并參照員工手冊及酒 店其它制度，客觀的展開督察工作，服從組領導的工作安排;2）執(zhí)行檢查中如果出現(xiàn)有疑問的事件或無法判定的內(nèi)容，要如實的記錄在情況表上，并提出個人 看法；3）

3、在執(zhí)行檢查過程中，即時記錄組長的工作指示；五、督察工作的運作方式及獎罰方式1、時間暫定為每周一下午15時一一17時由組長主持，檢查時間如有變更，將臨時通知；2、各部門應派服務人員在現(xiàn)場接受檢查；3、檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，督察小組成員應記錄在情況表上，事后對當區(qū)部門負責人予調(diào)查責任原因；4、各部門在聽取通報意見或接到整改通知書后，必須立即整改或提出處理意見，并于三天內(nèi)將結果反饋；5、如部門未及時反饋結果或不予整改、處理、重復出現(xiàn)同一問題，酒店督察組將對部門負責人做出扣分處理；6、人事部每月將各部員工違紀或受獎情況進行統(tǒng)計，給予扣分或加分；7、由人事部根據(jù)各部完成指示工作的情況，對于未按時完成未及

4、時反饋的給予扣分；8、檢查完畢后，將檢查情況表上交總辦，由總經(jīng)理審核批示；9、督察工作中如有爭議的問題，需上報，由組長協(xié)調(diào)處理，視情況決定是否扣分；獎罰方式：對相關責任人做由如下處理：1、 獎勵：A、部門員工因個人參加酒店或社會各類比賽而獲獎時，該部門獎勵3分，如屬團體（三人以上獎）獲獎時，給予獎勵5分，部門內(nèi)部比賽不在此范疇；B、部門員工因好人好事，拾金不昧或提出合理化建議，被采納后被獎勵時，每次予以部門獎勵13分；G 獎勵分數(shù)可沖抵被扣分數(shù)，如獎勵分數(shù)達 10分以上部門負責人獎勵100元，20分以上 獎勵200元；2、 以月為單進行統(tǒng)計；3、 對于月累計扣分達二十分的部門，部門責任人罰款

5、100元，并做出行政警告處分，如第二個月無明顯改善，則加倍重罰；4、 對月累計扣分達三十分至四十分的部門， 部門負責人罰款300元，并做出行政警告處分；5、如有以下情況可對部門直接扣分：A、在檢查中發(fā)現(xiàn)有重復問題；B、在檢查中發(fā)現(xiàn)未遵守酒店的相關管理制度、規(guī)章制度；C、根據(jù)總經(jīng)理及酒店各級管理人員接到的投訴，如投訴內(nèi)容屬部門管理力度不夠，人為性所造成的投訴，將予重扣。每接到一項投訴扣部門 2分，該部門的第一負責人一次性罰 款 50-200 元。D各部門固定安排工作完成情況如工作總結、月度報告等的完成情況，經(jīng)總經(jīng)理同意，由 人事部直接進行扣分。E、根據(jù)每日總經(jīng)理、值班經(jīng)理、賓客意見表接到的投訴，

6、根據(jù)投訴的內(nèi)容進行扣分?以下情況的扣分標準：扣分情況描述量度獎懲分數(shù)不符要求及標準的一項以處罰條款為準對整改通知書未及時反饋的扣2分重復出現(xiàn)/、符質檢標準的一項扣2分部門違紀現(xiàn)象%-人次扣1分未完成例會部署的工作一項扣3分未完成酒店卜達的工作責任指標每月總結、計劃未完成扣3分部門好人好事%-人次獎（結合相關制度）210分或更多部門服務被投訴一項扣13分部門服務被投訴至啟關政府單位一項扣20分（情況屬實）未完成領導層安排的工作一項扣2分注：以上扣分金額從當事人當月工資中扣除，納入酒店各項活動基金；六、督察組工作內(nèi)容（1）服務質量；（2）禮儀禮貌；（3）操作規(guī)范；（4）遵章守紀；（5）衛(wèi)生保潔；（6）設備維護保養(yǎng)；（7）消防安全；（8）工作效率；（9）賓客評論；（10）綜合協(xié)調(diào)注：每次檢查，可側重某一部門或方面，具體可由督察組成員臨時協(xié)商確定；七、督檢組檢查渠道1、直接檢查；2、值班記錄；3、其他人或部門反饋；4、賓客意見表等；八、檢查中存在的問題，按如下程序處理1、檢查出來的問題是容易解決的，要當場責成部門負責人立即改正并上報實施結果；對于那些 需要經(jīng)過一定努力方能解決的問題，則限期改正，明確時間和操作方法，并報告總經(jīng)理。在 實施中人事部時宜行監(jiān)控追蹤，使每次工作都得到落實；2、在第二次檢查時，要以第一次檢查記錄為依據(jù)，首先看上次的問