銷售過程中的應(yīng)對(duì)策略

1、銷 售 過 程 中 的 應(yīng) 對(duì) 策 略：策略A :準(zhǔn)備階段機(jī)遇屬于有準(zhǔn)備的人。在銷售前的準(zhǔn)備階段，銷售人員應(yīng)仔細(xì)研究消費(fèi)者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的的各種資料，研究和各種可能和對(duì)應(yīng)的語言、行動(dòng)，并且準(zhǔn)備銷售工作所必須的各類工具和研究客戶的心理，并且包括銷售人員自身的心理狀態(tài)、身體狀態(tài)、行為狀態(tài)等等。消費(fèi)行為是客戶心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)，即客戶的行為是受其內(nèi)心在心理活動(dòng)的支配和制約?？蛻粼谫?gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為是滿足自己居住、生活、保值增值、就業(yè)經(jīng)營(yíng)等各類需求而購(gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為。因此，銷售人員在銷售過程中必須把握客戶的購(gòu)買心理過程。要想高效率地完成工作必須具備三個(gè)基本要素：知識(shí)、技能、態(tài)度。策略 B ：樹立第

2、一印象消費(fèi)者對(duì)銷售人員的相貌儀表、風(fēng)范及開場(chǎng)白等十分敏感，銷售人員應(yīng)親切禮貌、真誠(chéng)務(wù)實(shí)，給消費(fèi)者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導(dǎo)客戶對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品的注意與信任。策略C:介紹介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品的過程中隨機(jī)應(yīng)變一面引導(dǎo)消費(fèi)者，一面配合消費(fèi)者，關(guān)鍵是針對(duì)消費(fèi)者的需求，真誠(chéng)地作好參謀，提供給消費(fèi)者合適的房地產(chǎn)產(chǎn)品。策略 D ：談判銷售人員用銷售技巧，使消費(fèi)者有決定購(gòu)買的意向，使消費(fèi)者確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品完全能滿足需求，說服消費(fèi)者堅(jiān)決采取購(gòu)買行動(dòng)談判相對(duì)來講是平等的，但銷售人員在談判中應(yīng)合理的使用談判條件，談判條件有些是公司給予的，大部分是自己創(chuàng)造的。策略E:面對(duì)拒絕面對(duì)拒絕-銷售人員面對(duì)的拒絕，

3、可能是機(jī)遇，判斷客戶拒絕的真正原因，予以回復(fù)。拒絕是消費(fèi)者在銷售過程中最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙地消除客戶疑慮，同時(shí)要分析出拒絕的真正原因，實(shí)施對(duì)策?？赡茉蛴幸韵聨追N：1、 、準(zhǔn)備購(gòu)買，需要進(jìn)一步了解房地產(chǎn)實(shí)際的情況；2、 推托之詞，不想購(gòu)買或無力購(gòu)買；3、 有購(gòu)買能力，但希望價(jià)格上能優(yōu)惠；4、 消費(fèi)者建立談判優(yōu)勢(shì)，支配銷售人員。策略G:對(duì)不同個(gè)性的消費(fèi)者對(duì)策（接培訓(xùn)提綱第二、三點(diǎn)）現(xiàn)場(chǎng)銷售人員操作要領(lǐng)一個(gè)好的銷售人員不僅要有過硬的專業(yè)知識(shí)，還有促成成交的手法及現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)狀態(tài)。廣告打的再響，最后成交與否還是與銷售人員自身的素質(zhì)息息相關(guān)。要決A :現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)戰(zhàn)能力表述應(yīng)力求鮮明生動(dòng)、句子簡(jiǎn)練

4、、聲調(diào)略高、語速適中，并且雙目注視對(duì)方，面帶微笑，表現(xiàn)出自信而謙遜，熱情而大方，切不可居高臨下、咄咄逼人或拖泥帶水，支支吾吾。要決 B ：寓實(shí)利于巧問要確實(shí)掌握自己推銷的商品"利 "在何處？只有對(duì)此了如指掌方能一語中標(biāo)，問中寓利。"巧 "問時(shí)，要注意三方面：一是提出的內(nèi)容要有針對(duì)性，把握推銷對(duì)象的實(shí)際需求；二是提問的方式要有靈活性，要根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境等多種因素因情制宜、靈活確定；三是提問的時(shí)機(jī)要從實(shí)際出發(fā)，審時(shí)度勢(shì)，把握機(jī)會(huì)。要決C :激發(fā)客戶的興趣" 若要顧客對(duì)您銷售的樓盤發(fā)生興趣，就必須使他們清楚地意識(shí)到獲得您的樓盤之后將能得到的好處。

5、 "這是激發(fā)客戶興趣的關(guān)鍵，另還必須牢記興趣是以需求為基礎(chǔ)而產(chǎn)生并發(fā)展起來，要喚起興趣必須充分運(yùn)用顧客的利益需求這一杠桿。注意：1 、 銷售人員必須懂得如何探詢客戶的興趣，才能有的放矢。2 、 銷售人員必須對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)適合什么人的興趣，需求十分熟悉，而實(shí)行因人而異的銷售。要決D ：增強(qiáng)顧客的購(gòu)買欲望手法當(dāng)顧客對(duì)樓盤有了興趣后，并不等于就有購(gòu)買欲望，因?yàn)樗麄冞€會(huì)存在這樣那樣的疑問，在心理上還有矛盾；既不想失去一次機(jī)會(huì)，又擔(dān)心上一次當(dāng)。解開這個(gè)矛盾就要靠銷售人員運(yùn)用事實(shí)與道理使客戶對(duì)樓盤的貨真價(jià)實(shí)心悅誠(chéng)服。經(jīng)實(shí)踐證明：最重要問題不在于您向客戶渲染什么，而在于顧客內(nèi)心相信什么。要領(lǐng)：第一、

6、闡明明利、持之有據(jù)。引導(dǎo)客戶相信該商品的使用價(jià)值是可滿足顧客的需要的，因此在推銷過程中，推銷員必須注意：1、 是推銷商品的效用，而不是商品，如推銷牛排，我們就推銷的是它的滋味，我們推銷不是房子，而是一種生活。2、 站在顧客的立場(chǎng)上，延伸推銷的效益，意思是說要充分展示購(gòu)買該產(chǎn)品將會(huì)帶來的連鎖效應(yīng)與美好前景，這是激發(fā)顧客購(gòu)買欲的關(guān)鍵。3、 闡明明利要掌握足夠的信息，充分的證據(jù)，要求推銷員不要讓顧客感到銷售員有信口開河的感覺，要直接展示有權(quán)威性的證據(jù)：如證書、批文、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等，或各種有利的傳媒報(bào)道。第二、待之以誠(chéng)，動(dòng)之以情由于顧客通常都會(huì)對(duì)銷售員有一種本能的戒備心理而造成心理的不平衡。要消除這種心理

7、障礙，推銷員必須要捕以必要的手段來激發(fā)對(duì)方的情感。因?yàn)椴簧俚匿N售專家認(rèn)為：顧客的購(gòu)買欲望，更多地來自情感的支配而不是理智的選擇。推銷要懂得和運(yùn)用這一點(diǎn)，才能取得顧客的信任，有效正確地化解顧客的異議。第三、條分縷析，突出重點(diǎn)推銷公式：特征-優(yōu)點(diǎn) -利益 -證據(jù)要求推銷員必須要熟悉商品的各項(xiàng)性能，優(yōu)缺點(diǎn)（樓盤推銷員要強(qiáng)記樓盤資料）。在介紹時(shí)才會(huì)十分流暢，更顯得理由充分，信心十足。由于這樣的介紹十分具體，周密，可以及時(shí)細(xì)致地觀察客戶的反映，把握他們真正的興趣、要求和疑慮，能及時(shí)地開展更深入有效的促銷工作。前提：推銷員在介紹時(shí)亦要因人而異，不要千人一面，千篇一律，懂得抓住要領(lǐng)，突出重點(diǎn)，講求實(shí)效。要決

8、E:促成交易的秘訣在下定決心購(gòu)買之前，顧客還會(huì)有一個(gè)最好、又是最激烈的思想斗爭(zhēng)，同時(shí)又是最容易受客觀因素影響，即推銷員的言行和旁人的言行影響。在這種抉擇性的時(shí)刻，推銷員千萬不要采取便 " 的坐等態(tài)度。"悉聽尊促成成交要領(lǐng)-敏銳地捕捉促成交易的良機(jī)，深入地探明顧客的最后考慮焦點(diǎn)，真誠(chéng)地為之權(quán)衡利弊，得體地提醒顧客注意機(jī)會(huì)的寶貴，適當(dāng)?shù)刈鞒隹赡苄∽尣降取Ｑa(bǔ)充： 解決客戶異議的策略剖析顧客對(duì)你的產(chǎn)品感興趣，很想更多地了解你的產(chǎn)品，所以才會(huì)提出異議。這有助于銷售人員確定潛在顧客處于購(gòu)買循環(huán)的哪一個(gè)環(huán)節(jié)：是注意、興趣、欲望、確信還是準(zhǔn)備成交。俗話說：嫌貨人才是買貨人一、處理異議的過程

9、請(qǐng)記住，試探性征求的是潛在客戶的意見，而不是讓他決定購(gòu)買，進(jìn)行試探性成交時(shí)詢問的是關(guān)于展示中所談到的內(nèi)容。因?yàn)槟阋苍S并不知道潛在客戶的想法，所以提出成交為時(shí)過早。一般情況下，試探性成交使得對(duì)方提出問題或者陳述異議。銷售人員應(yīng)做好準(zhǔn)備。一般過程：銷售人員在處理異議時(shí)應(yīng)作到與具體情況相適應(yīng)是很重要的。二、處理異議時(shí)應(yīng)考慮的基本點(diǎn)平時(shí)為異議作準(zhǔn)備客戶進(jìn)門開始預(yù)測(cè)并采取行動(dòng)異議出現(xiàn)先采取行動(dòng)態(tài)度積極樂觀傾聽-聽完異議弄清異議解決異議銷售人員對(duì)解決異議的這些基本點(diǎn)每一點(diǎn)都可以進(jìn)行計(jì)劃。三、六種主要的異議六種主要的異議：隱含式異議敷衍式異議無需要式異議價(jià)格式異議產(chǎn)品式異議貨源式異議這六種異議在問題出現(xiàn)之前

10、就應(yīng)該知道如何處理。1 、查出隱含的異議與不愿談?wù)摦愖h或自己也不清楚不愿購(gòu)買原因的潛在客戶打交道時(shí)，你應(yīng)盡自己所能把問題弄清楚。考慮一下這些問題：怎樣才能讓他信服；為什么這么說？請(qǐng)告訴我你心理究竟有什么想法？把隱含的異議挖出來，不是一件容易的事。仔細(xì)觀察潛在顧客的語調(diào)、面部表情、和舉手投足，密切注意潛在顧客說的話。有時(shí)你必須學(xué)會(huì)領(lǐng)會(huì)他的言外之意。2、敷衍式異議我必須好好想一想你需要時(shí)間考慮，這是可以理解。我有興趣現(xiàn)在聽一下你對(duì)贊成購(gòu)買和反對(duì)購(gòu)買的原因的有關(guān)想法。自從我們第一次見面以來，你和我都在思考這個(gè)問題。你知道這是個(gè)絕妙的機(jī)會(huì)，你喜歡這個(gè) 產(chǎn)品，你又知道他能為你省前，不是嗎？（如果潛在客戶

11、回答是）我們往下進(jìn)行吧。3、無需要式異議我不感興趣我可以問為什么嗎？我理解你的感覺。我的許多客戶在購(gòu)買我們的產(chǎn)品之前也是這樣說的，但是，他們發(fā)現(xiàn)這個(gè)產(chǎn)品能夠 （討論現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)與你推銷的產(chǎn)品或服務(wù)的利益）。4、價(jià)格式異議你的價(jià)格太高-與什么相比？-我的價(jià)格比* 價(jià)格高。我們是物有所值（現(xiàn)在解釋）。給我5%的折扣，我今天就下定單。-那你一次性付款。5、產(chǎn)品式異議你競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品更好-我想聽聽你對(duì)這兩種產(chǎn)品不偏不倚的看法-你指的是質(zhì)量、服務(wù)、特點(diǎn)還是五年以后的價(jià)值？6、貨源式異議貨源式異議的產(chǎn)生，大多是由于顧客對(duì)推銷人員本人或?qū)ζ渌淼钠髽I(yè)與產(chǎn)品的不信任造成的，如懷疑推銷人員的信用、懷疑推銷企業(yè)

12、的信譽(yù)與實(shí)力、懷疑推銷品的功能等。當(dāng)然，有些顧客是利用貨源異議來與營(yíng)銷人員討價(jià)還價(jià)，甚至利用貨源異議來拒絕營(yíng)銷人員 的接近。因此，營(yíng)銷人員應(yīng)認(rèn)真分析貨源異議的真正原因，利用恰當(dāng)?shù)姆椒▉硖幚碡浽串愖h。-1 、鍥而不舍，坦誠(chéng)相見。2、提供例證，增強(qiáng)說服力。四、處理異議的方法已經(jīng)獲悉所有的異議之后，推銷人員必須給潛在顧客以滿意的回答。自然，不同的情況需要不同的方法。下面介紹幾種在大多數(shù)情況下都可使用的方法。規(guī)避o放過異議。將異議改述成提問。拖延回答異議。用自問自答法解決異議。詢問與異議有關(guān)的問題。直接否定異議。間接否定異議。預(yù)期異議。對(duì)異議進(jìn)行補(bǔ)償處理。對(duì)異議提供第三方的答案五、克服異議的五問序列法

13、買主提出異議的原因是多種多樣的，為了弄清客戶不買的原因，應(yīng)設(shè)計(jì)好一序列的問題：1、 、 你現(xiàn)在猶豫不決一定有原因，我想問一下什么原因，可以嗎？2、 除了這個(gè)，還有別的原因使你憂郁不決嗎？3、 假設(shè)你能使自己確信那么你想接著往下進(jìn)行嗎？4、 一定還有別的原因，我可以問嗎？（2-5）5、 什么才能讓你信服呢？解決客戶異議四大要點(diǎn)1 、欣然接受有時(shí)顧客提出的反對(duì)意見正好言中了我們商品或服務(wù)的明顯缺點(diǎn)，不妨誠(chéng)懇謙遜地表示欣然接受顧客的批語意見，表達(dá)對(duì)顧客愛護(hù)信譽(yù)與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的謝意和及時(shí)改進(jìn)，妥善處理的誠(chéng)意來化解異議挽回影響。2、有條件地接受有的異議本來提得并不確切，或者有片面性，但對(duì)商品或企業(yè)無關(guān)緊要，如全盤否定異議又會(huì)使顧客產(chǎn)生抵觸情緒，覺得自尊心受到傷害，可采取重視和新生客戶的意見的態(tài)度，表達(dá)一種理解和有條件地接受的意思。3、肢解拆析有的客戶提出的異議很尖銳，且一大堆，銷售人員可將問題分為幾個(gè)方面抓住重點(diǎn)，有條有理地 " 個(gè)個(gè)擊破" 。4、有效比較有的客戶提出的異議極為偏激，理由不充分，又固執(zhí)己見，銷售人員針對(duì)顧客提出的異議進(jìn)行步步深入的詢問，深入地探明顧客的異議焦點(diǎn)，以便在顧客反對(duì)情緒淡化后有的放矢地作出解釋。有意