運用大數(shù)據(jù)優(yōu)化納稅服務工作的思考

1、運用大數(shù)據(jù)優(yōu)化納稅服務工作的思考Revised on November 25, 2020運用大數(shù)據(jù)優(yōu)化納稅服務工作的思考常州市高新區(qū)國稅局課題組陳旦內(nèi)容提要：本文立足于納稅服務的工作目標，借鑒國內(nèi)外應用大數(shù)據(jù)技 術(shù)提高公共服務的經(jīng)驗和一體化商業(yè)戰(zhàn)略案例，探索提出基于大數(shù)據(jù)技術(shù)下的 納稅服務一體化的實現(xiàn)路徑。關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)納稅服務一體化以納稅人需求為導向的優(yōu)化納稅服務，是征管機構(gòu)改革后納稅服務的工 作重點。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅猛發(fā)展的背景下，大數(shù)據(jù)技術(shù)的興起帶來的工作思 維、管理方式等系列變革，為優(yōu)化納稅服務提供了一個全新的視角。本文立足 于納稅服務的工作目標，借鑒國內(nèi)外應用大數(shù)據(jù)技術(shù)提高公共服務的經(jīng)

2、驗和一 體化商業(yè)戰(zhàn)略案例，探索提出基于大數(shù)據(jù)技術(shù)下的納稅服務一體化的實現(xiàn)策 略。一、納稅服務一體化的涵義（一）一體化戰(zhàn)略的起源和商業(yè)應用“一體化戰(zhàn)略”起源于商業(yè)戰(zhàn)略，即是將互相聯(lián)系密切乂獨立的若干部 分加重一起或者結(jié)合在一起成為一個整體的戰(zhàn)略，其基本形式有縱向一體化、 橫向一體化、混合一體化。一體化戰(zhàn)略在商業(yè)上應用比較廣泛，例如：美國蘋 果公司的創(chuàng)新是來源于一體化的文化?！碧O果提供一個共享的平臺，將顧客的 體驗和技術(shù)軟件打通，即軟件、硬件和內(nèi)容的一體化。所謂的一體化，就是各 個環(huán)節(jié)都用管理的方式來協(xié)同，而不是用外部交易的方式。”索尼公司提出 ONESONY戰(zhàn)略，即“產(chǎn)品、網(wǎng)絡、內(nèi)容”結(jié)合的發(fā)展

3、戰(zhàn)略，以內(nèi)容為主導的一 體化轉(zhuǎn)變?yōu)橐援a(chǎn)品為主導一體化，實現(xiàn)各部門在公司戰(zhàn)略和業(yè)務層面上融合， 并創(chuàng)造融合索尼硬件、內(nèi)容和服務各項優(yōu)勢技術(shù)的一個產(chǎn)品，提供用戶全方位 的體驗。（二）納稅服務一體化的含義、目標和內(nèi)容本文認為，“納稅服務一體化”是建立一套以大數(shù)據(jù)技術(shù)為支撐，以平 臺為載體，實現(xiàn)服務和業(yè)務協(xié)同運作的戰(zhàn)略方案，將稅務機關(guān)自身擁有的企業(yè) 數(shù)據(jù)與納稅人產(chǎn)生的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)結(jié)合起來，從而統(tǒng)攬全局，科學決策，形成 征納之間的和諧互動和良性循環(huán)，實現(xiàn)納稅人遵從度和滿意度持續(xù)提升的最終 目標。L納稅服務一體化應包含兩層含義：一是稅務機關(guān)業(yè)務、服務和技術(shù)部 門在組織發(fā)展戰(zhàn)略層面的融合和協(xié)同；二是在預測和

4、分析納稅人需求的基礎 上，整合服務資源，集中優(yōu)勢，向納稅人提供主動服務、個性服務和精確服 務。2 .納稅服務一體化目標。以“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納 稅人遵從”的工作目標為核心，將稅務機關(guān)內(nèi)部以及稅務機關(guān)和納稅人之間的 關(guān)系建立在統(tǒng)一目標的層面上，加強業(yè)務、服務和技術(shù)部門之間的協(xié)同作戰(zhàn)， 突出納稅人需求為導向的服務型管理，發(fā)揮1+1+D3的聚合效應，產(chǎn)生稅務管 理效能的最大化和稅企關(guān)系和諧的最優(yōu)化。3 .納稅服務一體化的具體內(nèi)容。一是縱向一體化：優(yōu)化流程。結(jié)合征管機 構(gòu)改革和稅源專業(yè)化管理的要求，按照大數(shù)據(jù)的思維模式再造征管流程。在目 前涉稅服務事項前置；涉稅風險事項后移的機構(gòu)改

5、革大背景下，利用大數(shù)據(jù)技 術(shù)模式將納稅人需求和涉稅風險提示提醒貫徹于服務和管理的全過程。二是橫 向一體化：協(xié)同管理。重視稅收業(yè)務、納稅服務和技術(shù)支撐三個部門的橫向聯(lián) 動，加強業(yè)務與服務的融合，加強技術(shù)支持，在海量的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù) 中，預測和分析納稅人需求，掌握服務整體狀況，調(diào)整服務措施，提供個性服 務和主動服務。三是內(nèi)外一體化：整合資源。按照稅源專業(yè)化管理，重組稅源 管理職責的要求，整合目前多元化、多類型的管理平臺，通過建立“一體化” 的納稅服務平臺，對內(nèi)實現(xiàn)各部門納稅人信息資源共享，對外加強稅務機關(guān)和 納稅人的互動和充分溝通，注重納稅人的參與和體驗。二、大數(shù)據(jù)技術(shù)應用于納稅服務一體化的

6、優(yōu)勢分析在實施納稅服務一體化的戰(zhàn)略過程中，首要解決的是龐大的納稅人需求分 析、日常涉稅行為分析，以及在稅收管理背后的數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)和預測關(guān)聯(lián)性 或規(guī)律性。目前稅務機關(guān)掌握的納稅人各類涉稅信息數(shù)據(jù)紛繁復雜，其中非結(jié) 構(gòu)化的數(shù)據(jù)量迅速增長，主要包括征收管理數(shù)據(jù)、納稅服務數(shù)據(jù)、稅務稽查數(shù) 據(jù)、外部交換數(shù)據(jù)以及衍生的各類數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)涉及納稅人全部的日常涉稅 行為，蘊含巨大的價值。稅務機關(guān)如何利用數(shù)據(jù)資源發(fā)掘知識、提升效益、促 進創(chuàng)新，使其為組織決策服務，實現(xiàn)從擁有數(shù)據(jù)到預判需求，這正是大數(shù)據(jù)技 術(shù)所解決的問題。（一）大數(shù)據(jù)技術(shù)概述大數(shù)據(jù)技術(shù)是隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展IT產(chǎn)業(yè)乂一次顛覆 性

7、的技術(shù)變革，對國家治理方式、決策、組織和業(yè)務流程、提供公共服務的方 式等都將產(chǎn)生巨大的影響。目前已被廣泛應用于商業(yè)戰(zhàn)略或政府公共服務部門 中。大數(shù)據(jù)技術(shù)的核心是對海量數(shù)據(jù)進行分析，幫助需求用戶從原始數(shù)據(jù)中獲 取新的市場洞察和預測分析。大數(shù)據(jù)時代作者舍恩伯格認為大數(shù)據(jù)有三大 特征：全體數(shù)據(jù)而非隨機抽樣：追求效率而非精確度；追求相關(guān)性而非因果關(guān) 系。（二）應用大數(shù)據(jù)技術(shù)的現(xiàn)實基礎和優(yōu)勢分析目前各級稅務機關(guān)擁有多種納稅服務平臺，這些平臺大多基于電子化服務 平臺，包括網(wǎng)上辦稅服務廳、納稅服務熱線、稅務機關(guān)門戶網(wǎng)站、QQ平臺、微 博、微信等，具有無紙化辦稅、資訊獲取、電子數(shù)據(jù)交換、納稅咨詢、預約管 理、

8、績效分析、服務評價及投訴等功能。從平臺建立到推廣應用的過程中，我們發(fā)現(xiàn)，一方面各平臺只是通過自身 擁有的功能為納稅人提供服務，在服務提供完畢后并沒有一個數(shù)據(jù)整合、收 集、分析、再利用的過程，同時也存在大量重復提供服務功能的現(xiàn)象；另一方 面，納稅人需求調(diào)查分析、服務和其他業(yè)務部門的協(xié)調(diào)統(tǒng)籌是比較薄弱乂亟待 完善的重點環(huán)節(jié)。這主要原因在于需求量大、難以預測，而稅務機關(guān)仍站在有 利于行政管理的角度出發(fā)制定流程措施，造成業(yè)務主導、服務被動，沒有根據(jù) 納稅人的需求和偏好提供多元化的服務選擇。而從大數(shù)據(jù)的特征和核心技術(shù)來 看，正好能夠解決這類問題，其優(yōu)勢主要表現(xiàn)在：L先分析、再行動。無論納稅人選擇何種服務

9、渠道，通過預測分析，提供 符合納稅人需求的主動服務。例如，阿根廷Bancoltau銀行能利用分析技術(shù)識 別出潛在客戶，并確定哪個產(chǎn)品適合哪一位客戶。通過讓更多客戶借助手機、 網(wǎng)絡或柜臺等途徑獲取所需服務，這家銀行將收益提升了 40%o2 .想其所想，供其所需。利川大數(shù)據(jù)的分析技術(shù)，響應納稅人個性化需 求。意大利博爾扎諾市通過分析老年居民的家庭傳感器，監(jiān)測異常的能源使川 和意外泄漏，并基于分析結(jié)果來采取行動，保證了更多老年人能獨立生活，還 幫助該市長老年人護理和救援方面節(jié)省了約30%的開支。3 .在每次互動中采取最優(yōu)或最高效的行動。通過與納稅人互動獲取數(shù)據(jù)， 生成預測模型，在不增加人手的情況下，

10、為納稅人提供更快捷高效的服務。例 如，美國醫(yī)療服務提供商Centerstone獲取了大量數(shù)據(jù)，并生成預測模型，從 而能更快地為患者安排服務，在不增加人手的情況下，協(xié)助臨床醫(yī)生診治更多 患者。J 三、納稅服務一體化的實現(xiàn)策略基于大數(shù)據(jù)的納稅服務一體化應具有如下特征：一是大平臺，以大數(shù)據(jù)技 術(shù)平臺為載體，為納稅人提供網(wǎng)上服務等一系列涉稅事項，實現(xiàn)縱橫、內(nèi)外的 一體化運作；二是大數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)為鏈條，通過數(shù)據(jù)內(nèi)部應用和外部分享，有 效協(xié)同業(yè)務、服務、技術(shù)三個部門；三是大服務，以納稅人滿意度和遵從度為 目標，持續(xù)快速的服務改進和流程優(yōu)化，實現(xiàn)精準智能的服務供給。具體對策 包括更新理念、轉(zhuǎn)變導向、優(yōu)化流程

11、、協(xié)同運作、統(tǒng)一平臺、技術(shù)支持、組織 保障等七方面。其中，更新理念、轉(zhuǎn)變導向是前提，優(yōu)化流程、協(xié)同運作、統(tǒng) 一平臺是核心，技術(shù)支持、組織保障是基礎。（一）更新理念：樹立大數(shù)據(jù)思維一是重視大數(shù)據(jù)。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的時代下，數(shù)據(jù)已經(jīng)跟能源、材料 一樣，成為核心的戰(zhàn)略資源，奧巴馬政府將數(shù)據(jù)定位為“未來的新石油”。隨 著稅務信息化建設的不斷發(fā)展和積累，國家稅務總局的金稅三期工程逐步推 廣，稅務機關(guān)的數(shù)據(jù)量涵蓋了納稅人全方位的信息，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)增長迅速， 稅務機構(gòu)對數(shù)據(jù)的應用和依賴也日益深入和增長，中國稅務已經(jīng)逐漸步入大數(shù) 據(jù)時代的初級階段。面對日益增長的數(shù)據(jù)，其意義在于能夠洞悉稅務機關(guān)內(nèi)部 以及與納

12、稅人之間的聯(lián)系和規(guī)律，數(shù)據(jù)的價值體現(xiàn)在最終的利川。二是建立稅 務大數(shù)據(jù)發(fā)展規(guī)劃。在信息化建設中必須注重頂層設計，將數(shù)據(jù)規(guī)劃提升到戰(zhàn) 略層面，除了業(yè)務流程、管理方式外，建立“稅務大數(shù)據(jù)”發(fā)展規(guī)劃，加大統(tǒng) 籌力度，避免重復建設和互不兼容。（二）轉(zhuǎn)變導向：以納稅人合理需求為導向稅務機關(guān)要改變服務的導向，從傳統(tǒng)的“供給導向”轉(zhuǎn)變?yōu)榇髷?shù)據(jù)技術(shù) 支持下以需求為導向的服務提供機制。借鑒客戶關(guān)系管理理論，視納稅人為客 戶，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)大規(guī)模地建立個性化客戶關(guān)系，與納稅人建立前所未有的 互動和親密度，為提供個性化的服務提供可能性。一是改變與納稅人的溝通方 式。由社交媒體、移動化、物聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化引發(fā)的大數(shù)據(jù)趨勢

13、，正在改變納稅 人的期望，他們不僅希望能隨時隨地獲取稅務信息，還期待方便快捷地通過各 種渠道體驗稅務機關(guān)提供的統(tǒng)一質(zhì)量的服務。二是提高納稅人的參與感。參與 感不是簡單的互動和交流，而是讓納稅人在納稅服務中真心感受到貼心的服務 和愉悅感，從而愿意并主動參與到納稅服務中。三是快速響應納稅人的需求。 根據(jù)數(shù)據(jù)準確及時獲取納稅人需求，并采取相應的措施，提高納稅人的滿意 度。在滿足納稅人的同時，稅務機關(guān)對納稅人的個性化關(guān)系越牢固，獲取的數(shù) 據(jù)就越可靠，形成良性循環(huán)。（三）優(yōu)化流程：實現(xiàn)縱向一體化通過優(yōu)化流程，以數(shù)據(jù)需求為出發(fā)點，設計整合、彈性和簡潔的，以服務 為導向的業(yè)務流程，統(tǒng)一標準，集中與共享資源，

14、將服務由上而下貫穿到稅收 管理的基礎一線，降低內(nèi)耗并提升效率。一是流程再造。按照深化稅收征管改 革的部署，在稅源專業(yè)化管理的格局下，利川大數(shù)據(jù)技術(shù)將納稅人需求和涉稅 風險提示提醒貫徹于服務和管理的全過程。從方便納稅人辦稅的角度，簡化辦 稅流程，精簡表證單書；對已存入稅務機關(guān)信息系統(tǒng)的納稅人電子資料，實現(xiàn) 在系統(tǒng)中提取或自動生成，不再要求納稅人提供有關(guān)證件的復印件，實現(xiàn)輕松 辦稅。二是多元辦稅。積極推行網(wǎng)絡辦稅、移動辦稅、自助辦稅，覆蓋90研勺 業(yè)務，提供多元化的選擇，實現(xiàn)便捷辦稅。（四）協(xié)同運作：實現(xiàn)橫向一體化一是增強部門間的協(xié)同。隨著稅收征管改革的推進，服務與業(yè)務部門需要 更加深度融合和協(xié)同

15、行動，對納稅人需求實現(xiàn)快速響應。服務部門收集納稅人 集中反映的熱點、難點問題，通過平臺載體，第一時間向業(yè)務處室反饋，研究 和提出解決辦法，并在最短的時間內(nèi)回復相應的納稅人或采取應急措施。另一 方面，業(yè)務部門制定流程措施時，服務部門提前介入，發(fā)起需求調(diào)查，并進行 預測或分析，為決策提供參考和依據(jù)。二是注重部門間的分享。業(yè)務部門對服 務部門實行專家定期培訓I卜劃，解讀最新熱點、難點的法律法規(guī)、稅收政策， 提高服務人員的業(yè)務素質(zhì)，為納稅人提供更準確的咨詢意見。技術(shù)部門與服 務、業(yè)務部門合作，設計內(nèi)部的社交協(xié)作模式，將社交模式嵌入到業(yè)務流程 中，例如知識庫，通過對話和經(jīng)驗分享獲得指導和信息，讓稅務人員

16、更方便和 高效地工作，提高組織效率。（五）統(tǒng)一平臺：打造內(nèi)外一體化納稅服務管理平臺是指稅務機關(guān)與納稅人交流互動的場所或渠道，基于網(wǎng) 絡的電子服務平臺則具有選擇多元化、時間靈活、處理快速、便于共享等優(yōu) 勢。一是建立統(tǒng)一的納稅服務管理平臺。借鑒“全渠道”關(guān)系管理理論，對各 種與納稅人進行溝通接觸的渠道進行整合，明確各個部門在其中的職責，統(tǒng)一 信息發(fā)布和接收來源，統(tǒng)一每個渠道的服務質(zhì)量，將納稅人互動標準化，打破 各種渠道之間的藩籬，實現(xiàn)與納稅人全方位的接觸，為納稅人提供完整統(tǒng)一的 服務體驗，同時也形成納稅人完整的客戶關(guān)系全貌和信息。二是加大政府部門 間的數(shù)據(jù)分享。通過政府數(shù)據(jù)交換平臺，實現(xiàn)納稅人在稅

17、務機構(gòu)視線范圍外行 為和信息數(shù)據(jù)的收集，進一步提高納稅人數(shù)據(jù)的完整性。同時需要重視數(shù)據(jù)安 全。由于稅務機關(guān)獲取了納稅人全方位的信息和數(shù)據(jù)，這些信息和數(shù)據(jù)可能會 涉及到納稅人的利益和隱私，須從技術(shù)和制度層面對數(shù)據(jù)安全進行保障，采取 措施減少并控制惡意操作和誤操作，防止機密數(shù)據(jù)外泄。三是注重與社會資源 的利用和合作。借助外部企業(yè)、科研院所、行業(yè)協(xié)會等機構(gòu)擁有數(shù)據(jù)技術(shù)、資 源和平臺，獲取更專業(yè)的數(shù)據(jù)收集、管理、分析和利用服務。如最早提出大數(shù) 據(jù)戰(zhàn)略的IBM公司，基于智慧分析洞察的“大數(shù)據(jù)平臺”架構(gòu)，針對大數(shù)據(jù)的 全面解決方案，大數(shù)據(jù)管理的企業(yè)級可靠性和適應性實時分析。借鑒IBM大數(shù) 據(jù)平臺和應用程序

18、框架，納稅服務大數(shù)據(jù)平臺的框架設計如下：（六）技術(shù)支撐：加強軟硬件的信息化建設加大信息化建設投入，采用各種新興的技術(shù)和設備，如虛擬化技術(shù)、云計 算、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等，應對大數(shù)據(jù)技術(shù)的分析應川，滿足業(yè)務和服務的需 求。一是形成數(shù)據(jù)鏈?；诖髷?shù)據(jù)的納稅服務一體化的基礎之一，是核心征管 業(yè)務數(shù)字化。只有前端業(yè)務數(shù)字化，才能實現(xiàn)后端納稅服務的一體化。與納稅 人最密切的前端業(yè)務可以分為兩部分：核心征管業(yè)務和納稅服務渠道。經(jīng)過多 年的稅收信息化建設，稅務機構(gòu)的核心征管業(yè)務已經(jīng)完成全部的數(shù)字化，不僅 將所有核心征管業(yè)務的操作和記錄保存都納入到計算機管理中，而且建立了與 之配套的管理制度和流程。與之相應，利用納稅服務平臺整合各種終端和渠 道，通過搜集大量納稅人的數(shù)據(jù)，垂直整合數(shù)據(jù)運用層，研究納稅人的需求和 偏愛，將前端業(yè)務和后端服務的數(shù)字通道打通，實現(xiàn)個性服務、分類管理。二 是提升數(shù)據(jù)分析能力。數(shù)據(jù)的收集、管理、分析、利用、結(jié)果反饋整個過程形 成一條供應鏈，就像工廠的生產(chǎn)線將零部件組裝成產(chǎn)品一樣，從需求（目 的）、