銀行服務(wù)文化創(chuàng)新工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

1、銀行服務(wù)文化創(chuàng)新工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié), 各大商業(yè)銀行都在你追我趕地發(fā)展其核心競(jìng)爭(zhēng)力, 以爭(zhēng)取在市場(chǎng)占有其一定的份額. 作為中國(guó)工商銀行 ,a+h 同時(shí)上市之際, 其又是如何在廣大客戶以及投資者面前交上一份滿意的答卷呢?服務(wù)是資源和利器，亦是品牌和形象，而差異化服務(wù)作為其中的利劍，既是吸引和穩(wěn)定中高端客戶的關(guān)鍵所在，更是促升銀行品牌和形象的重要因素。結(jié)合我網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際, 開展多種形式的內(nèi)部營(yíng)銷宣傳和培訓(xùn)，多渠道展示差異化服務(wù)的重要性、必然性和緊迫性，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念真正深入人心，化為行動(dòng)。二 . 知己知彼，才能揚(yáng)長(zhǎng)避短；把握脈搏，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)突破。三 . 一聲問(wèn)候贏得客戶滿意, 服務(wù)整合創(chuàng)造同業(yè)品牌.在以往的銀

2、行服務(wù)中, 一聲問(wèn)候一個(gè)微笑總能在柜臺(tái)上看到, 時(shí)至今天卻要把以往單一個(gè)服務(wù)整合起來(lái), 才能創(chuàng)造出一個(gè)新的品牌. 在仔細(xì)的市場(chǎng)細(xì)分后，本支行各層次客戶群體在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式等方面，都呈現(xiàn)出不同的需求特點(diǎn)。銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)工作總結(jié)現(xiàn)將我們認(rèn)真貫徹中銀協(xié)工作安排，著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服 務(wù)工作，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報(bào)如下。一、以企業(yè)核心價(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng)，全面開展服務(wù)文化創(chuàng)建工作*省農(nóng)村信用社經(jīng)過(guò)X X X多年的發(fā)展，在不斷壯大自身的同時(shí)，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運(yùn)用效率低、服務(wù)手段落后等問(wèn)題，嚴(yán)重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成

3、立后，將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價(jià)值觀，追求企業(yè)與員工的同生，創(chuàng)造企業(yè)與社會(huì)的共贏；把 “篤學(xué)、厚德、自強(qiáng)、濟(jì)世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念，構(gòu)造了外層、中層、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系。我們把全省農(nóng)村信用社服務(wù)文化創(chuàng)建，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式，進(jìn)行典型引路，開展層級(jí)推進(jìn)，在激烈的市場(chǎng)中得到了壯大與發(fā)展。XX以核心價(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng)，高起點(diǎn)開展服務(wù)文化創(chuàng)建。認(rèn)識(shí)到位，才能擔(dān)負(fù)責(zé)任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建，是一件長(zhǎng)期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現(xiàn)，只有對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀深入理解，認(rèn)識(shí)到位，才能擔(dān)負(fù)企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以

4、來(lái)，著力開展企業(yè)核心價(jià)值觀教育，采取報(bào)告會(huì)、人員培訓(xùn)、典型經(jīng)驗(yàn)推廣、舉辦企業(yè)文化節(jié)、 統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的教育活動(dòng)，認(rèn)真貫徹 中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引， 踐行 文明服務(wù)公約， 遵照 “嚴(yán)格、 規(guī)范、 謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、 服務(wù)” 的十字行風(fēng)，牢固樹立 “服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、 服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益、服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建工作，做到了領(lǐng)導(dǎo)重視，群眾積極響應(yīng)，確保了組織有力，工作的持續(xù)推進(jìn)。X X以企業(yè)文化理念為指引，準(zhǔn)確定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。意識(shí)決定行動(dòng)，自覺促進(jìn)發(fā)展。省聯(lián)社負(fù)債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示

5、范人員，以日常業(yè)務(wù)為題材，拍攝了 * 省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片，撰寫了遼寧省農(nóng)村信用社柜臺(tái)人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊(cè)，突出了企業(yè)核心價(jià)值觀和企業(yè)文化理念，通過(guò) “典型示范、 層級(jí)推進(jìn)、以人為本、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作方法，全面推進(jìn)了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作。 將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng)建進(jìn)行了有機(jī)融合，準(zhǔn)確定位了服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)。 “篤學(xué)” ， 全體員工要做有知識(shí)有文化的職業(yè)人，善于學(xué)習(xí)，深具文化修養(yǎng)，務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)；“厚德”，全體員工要遵守職業(yè)道德，體現(xiàn)職業(yè)操守，嚴(yán)格工作流程，有效防范操作風(fēng)險(xiǎn)，務(wù)必做到服務(wù)安全； “自強(qiáng)” ， 全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭(zhēng)做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵，務(wù)

6、必做到服務(wù)高效； “濟(jì)世”，全 體員工要胸懷全局，奉獻(xiàn)社會(huì)，務(wù)必做到服務(wù)有益。這種將企業(yè)文化 理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機(jī)結(jié)合，起到了雙向激勵(lì)，互動(dòng)明顯的效果， 有力地促進(jìn)了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作。XX以企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動(dòng)力，明確服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)涵。服務(wù)文化建設(shè)概念的提出，需要諸多的內(nèi)在要求予以充實(shí)，文明規(guī)范 服務(wù)是服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化 建設(shè)的最終目的是發(fā)揚(yáng)企業(yè)核心價(jià)值觀， 展示企業(yè)的文化理念，打造 企業(yè)的服務(wù)品牌，實(shí)施服務(wù)精品戰(zhàn)略，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心 競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升這一主旨目標(biāo)。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵， 首先是從前臺(tái)臨柜人員的文明規(guī)

7、范服務(wù)到中、 后臺(tái)的文明規(guī)范服務(wù)的 延伸；從企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規(guī)范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu) 質(zhì)化；從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達(dá)到企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)在的不 斷優(yōu)化；從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展，實(shí)現(xiàn)服務(wù) 目標(biāo)與內(nèi)涵的不斷豐富，使文明規(guī)范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體 展現(xiàn)，塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。二、以教育培訓(xùn)為切入點(diǎn)，提高全員的文明服務(wù)意識(shí)為推動(dòng)全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開展，省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織、分級(jí)負(fù)責(zé)、方式靈活、效果明顯”的原則，著力 加強(qiáng)對(duì)全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓(xùn)工作。在新編制度的基礎(chǔ)上， 組織編寫了近十三萬(wàn)字的 * 省農(nóng)村信用社負(fù)債工作管理手冊(cè)建立了百套題庫(kù)，認(rèn)真組織了規(guī)章制度學(xué)習(xí)和崗位服務(wù)技能考試工作， 一線參加培訓(xùn)和考的春節(jié)。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結(jié)婚的第二天因?yàn)楣ぷ鳑]有歇完法定的婚假就來(lái)上班；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊，堅(jiān)持在工作崗位上。員工們自覺培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德。有一次，有位客戶辦完業(yè)務(wù)后拿著錢袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺(tái)外，營(yíng)業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后，及時(shí)根據(jù)包內(nèi)_信息找到失主，并將放有_、提貨單，電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動(dòng)的對(duì)支行的營(yíng)業(yè)柜員說(shuō)： “信用社的人值得信任”。還有一次，