銀行消費者投訴及處理情況分析報告

1、XXXX年消費者投訴及處理情況分析報告XX根據(jù)XX要求，XX （以下簡稱“我行”）領(lǐng)導(dǎo)高度重視，及時對我行 XX年度接受消費者投訴及處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，現(xiàn)將具體情況匯報如 下：一、投訴基本情況XX年我行共受理消費者投訴 XX件，解決XX件，投訴解決率100% （一）按投訴渠道分類。XX年我行受理上級部門轉(zhuǎn)辦類投訴 XX件, 消費者采取非現(xiàn)場方式撥打客服電話投訴XX件，受理現(xiàn)場投訴 XX件。（二）按業(yè)務(wù)領(lǐng)域分類。XX年我行受理個人XX類XX起，存款業(yè)務(wù) 類XX起，其他XX起。（三）按投訴性質(zhì)分類。XX年我行受理的消費者投訴案件按投訴性 質(zhì)劃分：涉及服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平類投訴XX件，占比%其他類投

2、訴XX件，占比%其他類投訴主要涉及的是業(yè)務(wù)類投訴，共有 XX件，占比 涉及業(yè)務(wù)類的投訴占比最大，是消費者投訴的主要方面。二、原因分析通過分析，目前個人業(yè)務(wù)類投訴占比最大，是消費者投訴的主要方 面，產(chǎn)生問題的根源主要有以下幾個方面：一是思想認(rèn)識有待提高。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，金融行業(yè)的不斷 更新發(fā)展，我行也不斷推出新的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理人員存在學(xué)習(xí)不夠深入， 掌握知識不夠全面的現(xiàn)象。前臺業(yè)務(wù)人員應(yīng)不斷強化思想認(rèn)識，始終樹立“逆水行舟，不進(jìn)則退”的思想理念，強化學(xué)習(xí)，全面業(yè)務(wù)知識儲備。二是相關(guān)人員配備尚需優(yōu)化。面對不斷金融行業(yè)的不斷創(chuàng)新和發(fā)展， 我行面對的消費者投訴原因也呈現(xiàn)多樣化態(tài)勢，我行消費者權(quán)益

3、保護(hù)方面 的專業(yè)人士少，相關(guān)人員專業(yè)知識不足，不能做到有的放矢，一定程度上 制約了我行消費者權(quán)益保護(hù)工作的開展。三是相關(guān)制度需進(jìn)一步完善。我行順應(yīng)國家金融發(fā)展形勢，不斷改 革發(fā)展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，金融消費權(quán)益保護(hù)方面出現(xiàn)新 情況。這必將促進(jìn)我行拓寬金融消費保護(hù)領(lǐng)域，加大金融消費權(quán)益保護(hù)的 工作重點，規(guī)范新業(yè)務(wù)的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關(guān)于消費 權(quán)益保護(hù)方面的制度。三、下步舉措針對XX年我行消費者投訴及處理情況反映的問題，我行將轉(zhuǎn)變思想, 主動作為，嚴(yán)格落實消費者保護(hù)的主體責(zé)任，秉持以消費者為中心的服務(wù) 理念，正視投訴所揭示問題，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，補足短板，持續(xù)提高經(jīng)營 管

4、理水平，我行將采取下列措施，切實維護(hù)好消費者合法權(quán)益。（一）完善消費者權(quán)益保護(hù)工作體系建設(shè)。消費者權(quán)益保護(hù)工作系統(tǒng)建設(shè)是一項網(wǎng)格化工程，我行將結(jié)合縱向 管理與橫向管理打通各個環(huán)節(jié)。建立健全消費者權(quán)益保護(hù)管理組織架構(gòu)， 實現(xiàn)防范關(guān)口前移，對新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)進(jìn)行事先準(zhǔn)入審核環(huán)節(jié)， 開展消費者適當(dāng)性評估；搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系，縱向上建立完善 從支行到總行的多層級投訴處理機制，橫向上加強消保部門與各業(yè)務(wù)部門 之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系機制；暢通投訴渠道，公示處理流程和聯(lián)系查詢方式，確 保投訴渠道暢通，確保矛盾糾紛得到及時有效化解，避免矛盾升級；明確 投訴處理工作流程及各部門職責(zé)，建立投訴快速反應(yīng)機制，

5、確保消費者投 訴的問題能夠在第一時間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實，事事 有回聲；加強消費者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督檢查及專項審計，對營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì) 量情況進(jìn)行考核評價，對于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要進(jìn)行及時整改；對 于相關(guān)責(zé)任人加大問責(zé)力度。（二）建立科學(xué)規(guī)范的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析制度。掌握準(zhǔn)確完整的投訴數(shù)據(jù)是做好消費者權(quán)益保護(hù)工作的必要基礎(chǔ)， 透過對有效數(shù)據(jù)的深入挖掘，可以充分發(fā)揮其指向性、預(yù)測性作用，準(zhǔn)確 把握當(dāng)前主要矛盾及潛在風(fēng)險隱患，從而實現(xiàn)對問題的精準(zhǔn)打擊及前瞻性 介入。我行將提高對投訴數(shù)據(jù)分析的重視程度，密切跟蹤消費者投訴情況,針對集中投訴事項、快速增長投訴事項、重復(fù)投訴事項等指標(biāo)進(jìn)行持續(xù)

6、監(jiān) 測，深入分析成因，準(zhǔn)確查找產(chǎn)品缺陷及服務(wù)短板，嚴(yán)格督導(dǎo)各責(zé)任部門 進(jìn)行落實整改，在投訴問題集中的業(yè)務(wù)類問題方面，加大對業(yè)務(wù)辦理人員 的合規(guī)、合法相關(guān)知識的培訓(xùn)，從源頭上杜絕因業(yè)務(wù)辦理不規(guī)范造成損害 客戶利益現(xiàn)象發(fā)生。（三）持續(xù)提升服務(wù)水平，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。我行將持續(xù)加強對員工的思想教育工作，增強員工工作的責(zé)任心與 主動性，高效準(zhǔn)確地為消費者辦理各項業(yè)務(wù)，提升消費者滿意度；同時持 續(xù)開展服務(wù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有效提升柜面人員的服務(wù)能力及業(yè)務(wù)水平；針對 消費者投訴的典型案例進(jìn)行深入分析，并制定合適的解決與應(yīng)對方法，員 工應(yīng)加強對典型案例的學(xué)習(xí)，提升投訴處理能力，充分發(fā)揮投訴案例庫的 作用，切實提高投訴處理效率和滿意率。（四）加強金融知識宣傳教育。我行將立足營業(yè)場所，扎實做好金融知識的日常宣傳教育，并充分 利用戶外廣告、微信、手機銀行等渠道豐富宣傳內(nèi)容，擴大宣傳覆蓋面， 著力做好消費者金融知識、金融法規(guī)、金融風(fēng)險的宣傳教育工作。尤其針對近期頻發(fā)的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法互聯(lián)網(wǎng)金融活動、私售“飛單”等事件及時進(jìn)行風(fēng)