酒店客房運營實施計劃書

1、.酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務收入； 其中客房收入是酒店收入的重要來源， 從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、 商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源， 在經(jīng)營管理的過程中， 要使客房出租率上升， 則取決于房務管理，其主要包括以下幾個方面：現(xiàn)將客房部工作開展經(jīng)營管理情況計劃如下：1規(guī)范各崗位的服務用語，提高對客服務質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在酒店正式營業(yè)之前，針對管理小組所轄酒店是一個新酒店，客房部將搜集各崗位的服務用語，進行留精去粗，后整理，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。2為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執(zhí)

2、行4 級查房制度。酒店的主營收入來自客房， 從事客房工作， 首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、 設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“4 級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，經(jīng)理嚴查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低， 并且要求增加 查房分析 ，查房記錄 ，對客房各項指標的檢查，用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀。3執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位員工如前廳、樓層、總機、服務中心所掌握的信息量大，如各總的交通信息、旅游資訊、各服務的電話號碼等等， 還有員工處理事情的靈活應變能力， 對客服務.需求的解決能力。首問責任制是在正式

3、執(zhí)行前， 已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料， 加強培訓學習， 擴大自已的知識面， 以便更好的為客人提供服務。 首問責任制從酒店營業(yè)時正式執(zhí)行， 使本部的工作效益肯定會有很大的促進作用， 確保酒店無不良服務發(fā)生。4開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，客房部從酒店營業(yè)以后，制定具體的培訓計劃， 對本部員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作不規(guī)范、不科學，針對存在的問題， 樓層領(lǐng)班級以上人員要求每月召開會議，對存在的問題加以分析， 對員工進行重新培訓， 糾正員工的不良操作習慣。5開展各種“興趣

4、班”，豐富員工業(yè)余生活， 從而提高員工的素質(zhì)。隨著酒店開業(yè)后客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展，經(jīng)常會有一些政府、商務、高端的團隊及人員入住客房， 在對客服務的技巧上， 在服務中出現(xiàn)應急問題的處理， 可能會成為我們服務中的難題。 為了讓酒店的知名度盡快在該地區(qū)得到提升， 我們將利用來有特長的員工， 辦起“學習互補班”；考慮到酒店開通的電腦網(wǎng)絡， 有些員工對電腦還很陌生，我們同時鼓勵員工互幫互助， 此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面。 同時部門還將在工余時間舉辦一些文體活動，豐富員工的業(yè)余生活。6開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門， 同時也是酒店成本

5、費用比較.高的一個部門， 本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想， 我部將號召全體員工本著從自我做起， 從點滴做起， 杜絕一切浪費現(xiàn)象， 同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目， 目的是加強員工的節(jié)能意識， 主要表現(xiàn)在：客房部要求員工回收客用一次性低值易耗品， 如牙刷等回收后可賣給廢品收購。 每日早晨要求對樓層的走道燈關(guān)閉， 中班六點后再開啟；查房后拔掉取電卡；房間空調(diào)均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復一日的執(zhí)行下來， 能為酒店節(jié)約一筆不少的電費。 為了做好物品的成本控制，客房物管針對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行合理劃分，各樓層每天申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的 85%，如確因工作需要需超出的，

6、必由上級批示后方可領(lǐng)取， 且客用品領(lǐng)用責任到人。7將盡力做好部門評優(yōu)工作， 努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門將制定優(yōu)秀員工評選方案為指導，堅持每月評出優(yōu)秀員工， 并在部門大會上表揚， 以激發(fā)員工的工作熱情， 充分調(diào)動他們的主動性、 自覺性，從而形成鼓勵先進， 鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。 為了使客房部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。8建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。酒店營業(yè)后，客房服務中心建立了工程維修檔案， 對一些專項維修項目進行記錄， 便于及時跟蹤、 了解客房維修狀況， 從而更有.力的保障了待出售客房

7、的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況。9. 規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次。服務體現(xiàn)于細節(jié)， 小小的一封留言信， 寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務， 我部將進行服務中心集中人員討論如何將“留言服務” 做的更好，最后形成統(tǒng)一的寫作模式， 同類型的事，再給不同客人留言時， 能保持一致， 也許客人察覺不到這一點， 但是我們自己知道我們工作的標準化和規(guī)范性。10. 創(chuàng)新夜床方法，使我們的服務更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎(chǔ)上， 將酒店自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片

8、放置在客人的床上， 如在歡樂節(jié)期間給客人送上一些當日的節(jié)目祝福，為在店客人的起居生活和出行提供方便。 總之，為客人提供超出客人期望值的服務是我們努力的目標。 為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣， 掌握客人更為詳實的資料， 包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特色的服務。同時服務創(chuàng)新需要發(fā)散思維， 并懂得什么樣的服務才能打動客人。 相信這些細小的服務能成為酒店服務工作中的一個閃光點。.11. 確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是酒店客房工作的一大難點，如果做得不好， 不僅給客人留下不好的印象， 而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。 鑒于此，我們將不斷摸

9、索， 根據(jù)酒店入住的客人的特點，會在沒有確切退房時間的情況下， 主動找有關(guān)負責人或向總機打聽有無叫醒時間， 了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間， 提前做好人員安排， 每次接到第二天退房時的通知， 將要求早班員工都主動早上和夜班員工一起查房， 同時還要繼續(xù)當日的工作， 這樣就避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性。12提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色酒店。客房將計劃擺放“環(huán)?？ā保缸〉昕腿巳粜枰鼡Q床上用品， 即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上，這樣即為國家節(jié)約了水能源，同時能夠為酒店節(jié)約布草洗滌費。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理

10、應是我們做為酒店人享用不完的財富，在即將到來的.日了里，我們將揚帆起航，踏上新的征程。相信客房部，在上級領(lǐng)導的指導和幫助下，將會有一個全新的美好前程！.正所謂： “穿金戴銀能怎樣，平平凡凡又如何，只要你能知足，就什么都不缺”. 要知道有的人雖然貧窮，但感覺很幸福；有的人雖然富有，但浮而不實，憂慮重重。當然，人間的一切不幸?guī)缀醵寂c錢有關(guān)，但有了錢并不代表真的幸福。樂觀者的幸福府首皆拾，悲觀者的幸福高山仰止。幸福到底是什么呢？幸福就是一家老、小、平平安安、團團圓圓，即使吃著粗茶淡飯，也滿口香甜；幸福就是擁有一位甘苦與共、風雨同舟的知心朋友，可以有福同享有難同當；幸福就是擁有一顆平常心，過著比上不足

11、，比下有余的日子，知足常樂！要知道幸福不是你有多少的鈔票，也不是你有幾座豪華的別墅、開什么牌子的名車，手上佩戴多少克拉的鉆戒和多么華麗的衣裳。真正幸福的人，不一定擁有很多財富，但他們內(nèi)心一定是踏實快樂的。所謂內(nèi)心的幸福，是過著和諧的正常生活所感到的快樂，這種幸福和滿足是任何金錢換不來的。幸福，其實很簡單，不一定是高官顯祿，腰纏萬貫，而是要懂得怎樣生活。只要您不放棄對美好生活的追求，一家人健健康康的活著，開開心心的過著，用一顆平常之心享受平淡生活的美好，快樂地度過人生中的每一天，這就是幸福！因為平淡是一種“福 ”,它能讓我們調(diào)整心態(tài)，在五味雜陳的大千世界里去發(fā)現(xiàn)生活的和諧之美，做到真正的滿足！.正像黃磊所言：“平凡日常的記憶，最關(guān)一餐一飯。平淡生活的溫暖處，也許就是與家人、孩子在一起分享美食，分享品味美食的愉快心情。無論走多遠，最終也只是為了回家，回到餐桌前。 ”.其實生命的過程，原本就是平平淡淡，就像一杯白開水，我們每天都在喝，不要羨慕別人喝的飲料里有各種顏色，其實未必有你的白開水解渴。不幸福是因為你的欲望太多