山東呼叫中心工作總結(jié)課件

1、LOGO山東呼叫中心工作總結(jié)山東呼叫中心工作總結(jié)山東呼叫中心工作總結(jié)目目 錄錄山東呼叫中心近況山東呼叫中心近況1 1呼叫中心呼叫中心2 2月份試運營情況月份試運營情況2 2搭建呼叫中心總投入搭建呼叫中心總投入3 3呼叫中心每月運營成本呼叫中心每月運營成本4 4工作計劃、展望工作計劃、展望5 5山東呼叫中心工作總結(jié)山東呼叫中心近況山東呼叫中心近況人員人員職位職位數(shù)量數(shù)量職責職責責任責任座席代表23負責手機增值產(chǎn)品的外呼承擔每天外呼總量、成功率、成功用戶量的責任座席組長21、招聘、面試、考勤、培訓(xùn) 2、成功用戶質(zhì)檢（100%）、報表制作、 錄音備份、現(xiàn)場管理 3、營銷數(shù)據(jù)分析、總結(jié)、召開早晚例會

2、4、工資和提成核算、社保繳納、制定管 理辦法完成呼叫中心行政工作保證無投訴座席班長1提高座席成功率和成功用戶量保證呼叫中心的正常運營山東呼叫中心工作總結(jié)呼叫中心軟、硬件設(shè)備運行情況呼叫中心軟、硬件設(shè)備運行情況 自動外呼系統(tǒng) 運行正常 話路 運行正常 錄音服務(wù)器 運行正常 CRM管理系統(tǒng) 運行正常山東呼叫中心工作總結(jié)呼叫中心呼叫中心2月份試運營情況月份試運營情況v 2月月4日日-15日日 為呼叫中心試運營做準備工作v 2月月16日日-18日日 彩鈴加加山東和廣東地區(qū)退定用戶回訪v 2月月19日日-28日日 湖南移動5元彩鈴音樂盒的營銷山東呼叫中心工作總結(jié)呼叫中心呼叫中心2月份試運營月份試運營回訪

3、結(jié)果：回訪結(jié)果：v20%20%左右的客戶左右的客戶 電話沒有接通v22%22%左右的客戶左右的客戶 表示對于什么是彩鈴加加沒有印象，或是不明確該業(yè)務(wù)有什么作用。v12%12%左右的客戶左右的客戶 表示彩鈴加加是免費贈送的，到期因為收費取消該業(yè)務(wù)。（山東）v46%46%左右的客戶左右的客戶 表示對彩鈴加加感興趣，但是彩鈴加加設(shè)置方式不清楚，而且即使設(shè) 置成功鈴音比較單調(diào)，沒有感情，大部分客戶不清楚12530網(wǎng)站上可 以設(shè)置個性化的鈴音內(nèi)容。山東呼叫中心工作總結(jié)呼叫中心呼叫中心2月份試運營月份試運營地地區(qū)區(qū)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)開通開通月份月份資資費費個個數(shù)數(shù)收收入入湖南音樂盒2月35421626湖南音樂盒2月

4、5300415020湖南音樂盒3月3254762湖南音樂盒3月512366180總總計計23523588882月19日-28日湖南移動5元彩鈴音樂盒的營銷山東呼叫中心工作總結(jié)用戶咨詢、退訂、投訴情況用戶咨詢、退訂、投訴情況來電來電數(shù)量數(shù)量內(nèi)容內(nèi)容咨詢（60-100）/天用戶當時沒接聽，詢問打電話目的退訂5沒什么用、彩鈴不流行投訴0 0山東呼叫中心工作總結(jié)呼叫中心呼叫中心2月份試運營成本月份試運營成本項目項目費用費用基本開銷7443.68外呼話費3322人員工資11760.94人員提成2358.8總計總計24885.4224885.42實際營銷成本：20973.22元山東呼叫中心工作總結(jié)搭建呼叫

5、中心總投入搭建呼叫中心總投入后期需要增加設(shè)備：機房和辦公區(qū)空調(diào)山東呼叫中心工作總結(jié)搭建呼叫中心總投入搭建呼叫中心總投入-運營成本運營成本水費、電費、物業(yè)費未交編號編號產(chǎn)品產(chǎn)品單價單價數(shù)量數(shù)量總價總價請款地點請款地點1純凈水8120960山東2寬帶月租150069000山東3CD碟片1.25060山東3A4打印紙20240山東4所有員工2月生日聚會112.11112.1山東5房租稅費566.5863399.48山東1房屋租金4167625002北京2話路10000110000北京小計小計48573.5848573.58山東呼叫中心工作總結(jié)搭建呼叫中心總投入搭建呼叫中心總投入押金押金編號編號產(chǎn)品產(chǎn)

6、品單價單價數(shù)量數(shù)量總價總價請款地點請款地點1純凈水水桶押金504200山東2寬帶設(shè)備押金5001500山東3呼叫中心活動經(jīng)費100011000山東1房屋押金500015000北京2話路設(shè)備押金200012000北京小計小計87008700山東呼叫中心工作總結(jié)搭建呼叫中心總投入搭建呼叫中心總投入請款地點請款地點支出支出請款額請款額剩余剩余山東38879.58460007120.427120.42北京1957821957820總計總計234661.58234661.58山東呼叫中心工作總結(jié)呼叫中心月運營成本呼叫中心月運營成本呼叫中心月運營成本呼叫中心月運營成本項目支出項目支出費用費用( (元元)

7、)比例比例備注備注日常開銷8153.68 7.60%房屋、寬帶費、水電費人員成本68795.80 64.13%轉(zhuǎn)正工資+出差費+離職補償金提成14577.50 13.59%按成功量、成功率提成話費成本15746.25 14.68%0.075元/分鐘總計總計107273.23 107273.23 單座席日成本單座席日成本126.20 126.20 總成本總成本/30/30個座席個座席/28/28天天山東呼叫中心工作總結(jié)工作計劃工作計劃有關(guān)事業(yè)部有關(guān)呼叫中心山東呼叫中心工作總結(jié)工作計劃工作計劃事業(yè)部事業(yè)部外包呼叫中心和公司呼叫中心的區(qū)別外包呼叫中心外包呼叫中心 追求的是成功用戶數(shù)、以盈利盈利為根本

8、目的公司呼叫中心公司呼叫中心 如何規(guī)避風險規(guī)避風險 如何降低投訴降低投訴 如何提高成功率成功率和成功用戶數(shù)成功用戶數(shù) 如何將留存留存用戶提升到最高 如何去尋找外呼資源外呼資源山東呼叫中心工作總結(jié)工作計劃工作計劃事業(yè)部事業(yè)部外包呼叫中心與公司呼叫中心相同點：盈利盈利 單個座席日成本固定了，如何將每天的成功用戶數(shù)最大化?分攤到每個成功用戶上的成本降低!參數(shù)參數(shù)有效量有效量有效接觸量有效接觸量成功量成功量投訴量投訴量號碼質(zhì)量號碼質(zhì)量用戶來電號碼用戶來電號碼腳本腳本話務(wù)員話務(wù)員班組長班組長山東呼叫中心工作總結(jié)工作計劃工作計劃事業(yè)部事業(yè)部 營銷日期營銷日期21-28日21-28日增長運營商運營商移動移動

9、營銷地區(qū)營銷地區(qū)湖南吉首湖南吉首營銷業(yè)務(wù)營銷業(yè)務(wù)彩鈴音樂盒彩鈴音樂盒平均資費平均資費4.684.68日電銷號碼總量日電銷號碼總量82081820810 日電銷號碼有效量日電銷號碼有效量4204850851 8803 日有效接觸用戶量日有效接觸用戶量2513335347 10214 日成功訂購用戶量日成功訂購用戶量34244814 1390 日電銷號碼有效率日電銷號碼有效率51.23%62%10.72%日用戶有效接觸率日用戶有效接觸率59.77%70%10.23%日平均成功定購率日平均成功定購率13.62%13.62%0.00%日總計費次日總計費次3398345951 11968 日話費成本日話

10、費成本2548.73 3446.32 897.59 日座席成本日座席成本10993.1410993.140日基本開銷日基本開銷1580.991580.990日話務(wù)員提成日話務(wù)員提成1617.30 1617.30 0日成本合計日成本合計16740.16 17637.75 897.59 結(jié)算前收入結(jié)算前收入15796.70 22530.65 6733.95 利潤利潤(943.45)4892.90 5836.36 用戶號碼質(zhì)量對成功用戶量影響到底有多大？山東呼叫中心工作總結(jié)工作計劃工作計劃事業(yè)部事業(yè)部 注：外呼總量=無效號碼量+有效號碼量無效號碼量=空號+停機+無聲+不在服務(wù)區(qū)有效號碼量=有效接觸用

11、戶量+無人接聽的用戶量用戶號碼要求：用戶號碼要求：1、有效率（有效用戶量/總量）必須大于60%2、近期未被運營商和SP多次利用3、確定開通鈴音功能4、不在黑名單之列5、未使用即將外呼的業(yè)務(wù)6、在三個月內(nèi)未接受過我公司電話營銷山東呼叫中心工作總結(jié) 透傳（模擬）號碼透傳（模擬）號碼 用戶手機來電號碼：用戶手機來電號碼：p 可以任意透傳（模擬）主叫號碼 建議使用用戶可以回撥的號碼，主要考慮用戶咨詢和投訴，防止建議使用用戶可以回撥的號碼，主要考慮用戶咨詢和投訴，防止 用戶撥打用戶撥打1008610086投訴投訴p用戶來電號碼顯示“未知號碼”，具體顯示內(nèi)容與手機型號有關(guān)p 0531固話 建議：在北京購買

12、一手機號，放在客服中心建議：在北京購買一手機號，放在客服中心山東呼叫中心工作總結(jié) 外呼腳本外呼腳本 腳本腳本：一般包含五部分：提首問語、介紹業(yè)務(wù)、詢問客戶意見、辦理業(yè)務(wù)、結(jié)束語提首問語、介紹業(yè)務(wù)、詢問客戶意見、辦理業(yè)務(wù)、結(jié)束語。改變五部分中任何一處關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞，成功率、成功量、投訴率、投訴量都會有變化。1、報首問語 A1:您好，我是彩鈴音樂盒呼叫中心鈴音樂盒呼叫中心的*號工作人員 A1:您好，我是北京全天通北京全天通*號工作人員 A2:您好，我是山東移動公司山東移動公司*號工作人員 B1:為感謝您您長期對我們業(yè)務(wù)的支持 B2:為感謝中國移動用戶中國移動用戶長期支持2、 介紹業(yè)務(wù) A1:明確資費

13、：您每月只（僅）需每月只（僅）需5 5元元錢即可享受8首最流行的彩鈴循環(huán)播放 A2:含糊資費：您只（僅）需只（僅）需5 5元元錢即可享受8首最流行的彩鈴循環(huán)播放 A3:不提資費：我們推出彩鈴音樂盒優(yōu)惠體驗服務(wù)，可享受8首最流行的彩鈴循環(huán)播放 A4:優(yōu)惠套餐：A1和A2中使用，本月我們正做優(yōu)惠活動，原價多少錢現(xiàn)價多少錢原價多少錢現(xiàn)價多少錢山東呼叫中心工作總結(jié) 外呼腳本外呼腳本 腳本腳本：一般包含五部分：一般包含五部分：提首問語、介紹業(yè)務(wù)、詢問客戶意見、詢問客戶意見、辦理業(yè)務(wù)、結(jié)束語。 3 3、詢問客戶意見、詢問客戶意見A1:請問您愿意辦理嗎？A2:我?guī)湍k理，可以嗎？A3:我?guī)湍_通，可以嗎？A

14、4:我?guī)湍k理或開通，好嗎？A5:我?guī)湍k理或開通，好吧？A6:請您開通體驗一下，好嗎？A7:我現(xiàn)在幫您開通體驗一下，好嗎？A8:您注意接收一下就可以了，好嗎？A9:您注意接收一下就可以了，好吧？山東呼叫中心工作總結(jié) 外呼腳本外呼腳本 腳本腳本：一般包含五部分：提首問語、介紹業(yè)務(wù)、詢問客戶意見、辦理業(yè)務(wù)、結(jié)束語辦理業(yè)務(wù)、結(jié)束語。4 4、辦理業(yè)務(wù)、辦理業(yè)務(wù)主要是用戶的態(tài)度如何處理？主要是用戶的態(tài)度如何處理？A1:肯定的回答方式：“好”，“可以”A2:模糊的回答方式“恩”，“哦”，“啊”5 5、報結(jié)束語、報結(jié)束語A1:感謝您的支持，祝您生活愉快,再見！A2:感謝您的支持，此業(yè)務(wù)此業(yè)務(wù)5 5元（每月

15、）元（每月）,祝您生活愉快,再見！山東呼叫中心工作總結(jié) 工作計劃工作計劃呼叫中心人員呼叫中心人員 座席代表：座席代表： 招聘對象：10086客服人員、有電銷經(jīng)驗的外呼人員 培訓(xùn)時間：一周，一般為周一至周六，周日休息。培訓(xùn)期不帶薪。-減少人員成本 培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)文化、禮儀、話術(shù)、業(yè)務(wù)、具體營銷操作流程、腳本座席組長、班長座席組長、班長 質(zhì)檢：100%質(zhì)檢、保證無投訴 提高成功率：成功用戶量最大化，為公司節(jié)省成本山東呼叫中心工作總結(jié) 工作計劃工作計劃管理辦法實施管理辦法實施 一、試用期辦理辦法一、試用期辦理辦法 第一個月為磨合期 全部給予提成 第二個月開始考核 成功個數(shù)有三次低于平均值或三次達不到

16、公司要求的最低標準， 不帶薪參加公司的培訓(xùn)，培訓(xùn)周期待定。 第三個月月底對試用期三個月考評，分星級，一星、二星、三星 二、星級管理辦法二、星級管理辦法 類似移動的分層分級 三星級座席代表，可享受 1、寬松腳本、較好營銷產(chǎn)品、地區(qū) 2、提成高 3、處罰高三、質(zhì)檢管理辦法三、質(zhì)檢管理辦法 語音、語調(diào)、禮儀、營銷模式、訂購標準不符扣除工資四、呼叫中心綜合管理辦法四、呼叫中心綜合管理辦法山東呼叫中心工作總結(jié)工作計劃工作計劃收入收入 營銷業(yè)務(wù)營銷業(yè)務(wù)彩鈴音樂盒彩鈴音樂盒彩鈴音樂盒產(chǎn)品名稱主推費率主推費率235業(yè)務(wù)資費坐席數(shù)量坐席數(shù)量111坐席人數(shù)日外呼總量日外呼總量425425425系統(tǒng)分配給坐席號碼數(shù)

17、量日號碼有效量日號碼有效量270270270可以聽到手機彩鈴的用戶數(shù)日有效接觸量日有效接觸量190190190產(chǎn)生話費用戶數(shù)日成功訂購量日成功訂購量474030同意定制用戶數(shù)日號碼有效率日號碼有效率63.53%63.53%63.53%有銷量/總量日號碼有效接觸率日號碼有效接觸率70.37%70.37%70.37%有效接觸量/有銷量日成功定購率日成功定購率24.74%21.05%15.79%成功訂購用戶量/有效接觸量日總計費次日總計費次247 247 266 60秒為1個計費次，總計費次一般為接觸用戶量*（1.3-1.4）日話費成本日話費成本18.53 18.53 19.95 按0.075元/分

18、鐘計算日座席工資日座席工資80.94 80.94 80.94 基本工資日座席提成日座席提成11.75 14.00 16.50 2元提成0.25元，3元提成0.35元，5元提成0.55元日日常開銷日日常開銷9.59 9.59 9.59 房租+打印紙+CD光盤等日成本合計日成本合計120.80 123.05 126.98 話費+基本工資+提成+基本開銷每個成功用戶營銷成本每個成功用戶營銷成本2.57 3.08 4.23 總成本/成功用戶數(shù)（有效號碼須保證在60%-70%）營銷收入營銷收入94.00 120.00 150.00 資費*成功用戶量*分成比例利潤利潤-26.80 -3.05 23.02 收入-成本2元將成本降到最低、3元當月不虧本 、5元當月有利潤山東呼叫中心工作總結(jié) 工作計劃工作計劃目標目標 u 增加業(yè)務(wù)收入u 減少投訴u 降低外呼成本 因呼叫中心成本事業(yè)部和公司分攤、增加各