麥當(dāng)勞南區(qū)成長策略規(guī)劃

1、麥當(dāng)勞南區(qū)成長策略大綱1、 研究動(dòng)機(jī)與目的2、 參考文獻(xiàn)三、研究架構(gòu)四、現(xiàn)有麥當(dāng)勞的成長策略（一）臺(tái)灣地區(qū)的成長策略（二）南部地區(qū)的成長策略五、對(duì)南區(qū)成長策略的獻(xiàn)策（一）南區(qū)競爭者的比較分析（二）以4P + 4c + CRM 提供獻(xiàn)策六、結(jié)論與建議麥當(dāng)勞南區(qū)成長策略1、 研究動(dòng)機(jī)與目的本文目的旨在針對(duì)麥當(dāng)勞南區(qū)成長策略及競爭者(如7-11、肯塔基)進(jìn)行行銷組合(MARKETING MIX)探討，依據(jù)企業(yè)賣方 4P：產(chǎn)品(product)、價(jià)格(price)、通路(place) 推廣(promotion)以及顧客買方 4C：顧客價(jià)值(customer value)、顧客成本(cost to cu

2、stomer)、 便利T(convenience)傳銷溝通(communication)二者之雙向互動(dòng)循環(huán)，加上顧客關(guān)系 管理(Customer Relationship Management, CRM)分析如何有效運(yùn)用不同之行銷工具，獲致最佳之競爭優(yōu)勢與最大之成本效益。2、 參考文獻(xiàn)菲利浦？科特勒之行銷管理、東亞行銷管理實(shí)務(wù)、科特勒談行銷以及相關(guān)二 手研究資料等匯編整理而成。三、研究架構(gòu)崖品&!(客 值策略,商品定位 ,商品企副1.品槿H2.品慚妹十 3包裝服矜4洛穗特性看策略.公言丁,折扣.折H,付款僚件 .信用僚件通路策略.配金肖管道.物流配金肖,涵篇:面.促金肖地黑占,物流康存

3、, 俞交通推胎都各. 告策略.媒ft戟略.促金肖活勤 ,金肖售人H四、現(xiàn)有麥當(dāng)勞的成長策略(一)邁向2001新世紀(jì)臺(tái)灣地區(qū)的成長策略對(duì)于新世紀(jì)，麥當(dāng)勞所擬定的經(jīng)營管理模式，是以代表麥當(dāng)勞企業(yè)文化與愿景的愿景之屋(vision house),作為引導(dǎo)企業(yè)前進(jìn)的標(biāo)竿，在組織結(jié)構(gòu)方面，以加盟和社區(qū)化的方式整合區(qū)域資源，并且因應(yīng)21世紀(jì)多元化的需求，讓服務(wù)回歸第一線與社區(qū)，同時(shí)也以加盟的方式挑戰(zhàn)自我，避免組織官僚化。這個(gè)時(shí)期的成長策略， 是以麥當(dāng)勞的品牌金字塔為品牌重新定位(brand repositioning), 不只提供食物與服務(wù)，更提供完整的麥當(dāng)勞經(jīng)驗(yàn)，有多元的商品選擇、更細(xì)微的消費(fèi)群區(qū)隔、創(chuàng)

4、造價(jià)值、愉快的用餐氣氛，使麥當(dāng)勞對(duì)于顧客而言，能夠是日常生活的一部份。新世紀(jì)的品牌定位為 歡聚歡笑每一刻，希望給顧客及員工歡樂的相聚， 而顧客的滿意， 可以直接由微笑展現(xiàn)，實(shí)際營運(yùn)的重點(diǎn)則在于速度與微笑，也就是使服務(wù)的速度加快，卻不因此而造成疏離、異化，反而提供歡笑溫馨的相聚時(shí)刻。其新世紀(jì)的臺(tái)灣地區(qū)的成長策略綜合如下:邁向2001新世紀(jì)臺(tái)灣地區(qū)的成長策略品牌定位強(qiáng)調(diào)的是歡聚歡笑每一刻營運(yùn)重點(diǎn)速度/微笑運(yùn)動(dòng)成長策略品牌重新定位主要概念品牌金字塔產(chǎn)品服務(wù)完整的麥當(dāng)勞經(jīng)驗(yàn)/多樣化/價(jià)值/早餐/品牌中的品牌顧客日常生活的一部分管理模式愿景之屋組織/人加盟/社區(qū)化/第一線資源整合/臺(tái)灣經(jīng)驗(yàn)(二)2001

5、新世紀(jì)臺(tái)灣地區(qū)所面臨的挑戰(zhàn)臺(tái)灣麥當(dāng)勞面對(duì)新世紀(jì)的經(jīng)營挑戰(zhàn)，可以分為3e及3i，3e指的是要e化、使企業(yè)速度更快、競爭力提高，要能提供娛樂、歡笑(entertainment)及避免腐敗、有良好的企業(yè)管理與企業(yè)家精神(entrepreneurship),而3i指的則是要對(duì)消費(fèi)者有更多的認(rèn)識(shí)與了解(information)、在不斷復(fù)制連鎖的過程中，仍能保有想象力( imagination),以及不斷創(chuàng)新 的精神 (innovation)。(三)持續(xù)臺(tái)灣地區(qū)成功的循環(huán)模式要?jiǎng)?chuàng)造企業(yè)的營運(yùn)優(yōu)勢，必須先從滿足顧客的需求著手；麥當(dāng)勞對(duì)顧客的承諾一 Q.S.C&V.和100%顧客滿意，是顧客選擇再回到

6、麥當(dāng)勞的真正因素，但是麥當(dāng)勞相信，只有快樂的 員工，才會(huì)有滿意對(duì)味的服務(wù)。在這樣的架構(gòu)之下，麥當(dāng)勞根據(jù)品牌調(diào)查，從顧客所選擇與認(rèn)同的品牌價(jià)值中，歸納出九項(xiàng)麥當(dāng)勞的營運(yùn)優(yōu)勢：?用餐的便利性(Convenient)?價(jià)格要超值(Affordable )?高品質(zhì)的食物(Best food)?食品的多樣化(Food Variety)?賓至如歸的感覺( Welcoming)?干凈安全(Clean & Safe)?快速便利的服務(wù)(Fast Easy)?對(duì)兒童的關(guān)懷(Kids)?對(duì)社區(qū)的參與及贊助(Community)麥當(dāng)勞的營運(yùn)優(yōu)勢，就是藉由整體價(jià)值的呈現(xiàn)，創(chuàng)造顧客的需求，麥當(dāng)勞的營運(yùn)團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，要

7、達(dá)到營運(yùn)優(yōu)勢，必須先從滿足顧客的需求著手，當(dāng)顧客的需求被滿足后，自然會(huì)增加來店消費(fèi)的次數(shù)，而顧客的一再光臨，也就意味著他們對(duì)于品牌價(jià)值的認(rèn)同，因此，當(dāng)這個(gè)循環(huán) 被創(chuàng)造出來的同時(shí)，也就創(chuàng)造出企業(yè)在市場上的營運(yùn)優(yōu)勢。營運(yùn)優(yōu)勢是保障企業(yè)生存成長的必要條件之一，營運(yùn)優(yōu)勢創(chuàng)造了成功的循環(huán)，由創(chuàng)造需求滿足需求改進(jìn)效率，使麥當(dāng)勞與眾不同(Differentiation),而且永續(xù)經(jīng)營(Everlasting)。(四)南部地區(qū)的成長策略1 .南區(qū)競爭力五力分析以市場競爭態(tài)勢，現(xiàn)有公司間的競爭以7-11為最大的競爭者。南區(qū)競爭力五力分析，在潛在競爭者方面，有八大胡同羊肉鍋、咖啡連鎖店、黑砂糖冰品等，是非 常容易

8、進(jìn)入的。在顧客方面，麥當(dāng)勞是第一家進(jìn)入臺(tái)灣市場的快餐連鎖店，以南 區(qū)而言主要的競爭態(tài)勢而言，7-11為中式快餐的競爭者，而西式快餐則以肯德基與小騎士為主要競爭對(duì)手。由于顧客市善變的，相對(duì)要求也會(huì)愈來愈高，造成需要?jiǎng)?chuàng)造更高的顧客服務(wù)品質(zhì)。替代品方面，市場上也有許多可替代的選擇，如7-11、肯德基、德州小騎士、星巴克、非連鎖餐廳、路邊攤，這些都是開發(fā)成本低，容易形成替代品。在供貨商方面，麥當(dāng)勞有一貫的作業(yè)程序與標(biāo)準(zhǔn)，較缺乏彈性。2.南區(qū)的SWOT分析優(yōu)勢(S)：1 .全球品牌2 .支持足、有規(guī)模經(jīng)濟(jì)3 .營運(yùn)品管、品質(zhì)高4 .人員地域化、素質(zhì)高且聚公司文 化、共同價(jià)值5 .品牌被認(rèn)同弱勢(W):1

9、 .員工人數(shù)高、管理不易2 .開發(fā)成本高3 .品牌定位被限制4 .全球企業(yè)管理的限制機(jī)會(huì)(O):1 .新產(chǎn)品的研發(fā)2 .更多樣的麥當(dāng)勞經(jīng)驗(yàn)3 .更多樣的策略聯(lián)盟4 .顧客消費(fèi)潛力高威脅(T):1 .政治不穩(wěn)定2 .顧客的口味選擇3 .法規(guī)的限制4 .沒有進(jìn)入障礙5 .顧客的信心不足6 .樹大招風(fēng)3 .南部地區(qū)愿景及任務(wù)南部地區(qū)愿景是提供一個(gè)會(huì)讓您微笑的快速服務(wù)餐廳。愿景宣言是：麥當(dāng)勞承諾讓每一位顧客在每一次蒞臨麥當(dāng)勞餐廳時(shí)，均能快速的感受到麥當(dāng)勞以創(chuàng)新心意來提供超乎想象的服務(wù)、完美品質(zhì)的產(chǎn)品及像在自己家里用餐的環(huán)境來達(dá)到歡聚歡笑每一刻。南區(qū)麥當(dāng)勞的任務(wù)是：讓麥當(dāng)勞成為臺(tái)灣南區(qū)最好的快速服務(wù)餐廳

10、，因?yàn)樗?供了超乎想象的用餐經(jīng)驗(yàn)，且讓每位顧客在每一次用餐都能歡聚歡笑每一刻。 預(yù)期達(dá)的目標(biāo)是由 2001年底的86家一至2010年達(dá)到150家餐廳。4 .南區(qū)的策略藍(lán)圖員工：(1.)最佳公司形象(2.)最佳雇主與員工的公司顧客：(3.)早餐的第一選擇(4.)多樣化的產(chǎn)品(5.)超值的價(jià)格(6.)不一樣的服務(wù) “得來速”(7.)小孩、家庭的最愛(8.)品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生、歡聚歡笑每一刻成長：(9.)供貨商加值鏈管理(10.)追求有利潤的合理市場發(fā)展五、對(duì)南區(qū)成長策略的獻(xiàn)策(一)南區(qū)競爭者的比較分析一以麥當(dāng)勞與7-11的早餐市場1.產(chǎn)品(product)& 顧客價(jià)值(customer v

11、alue)4P&4C麥當(dāng)勞7-11產(chǎn)品(product)&顧客價(jià)值(customer value)提供最卓越的快速服務(wù)餐廳經(jīng) 驗(yàn)提供全方位生活照顧的多7U商 品服務(wù)創(chuàng)造歡樂的工作職場，以快樂 的員工，提供滿意對(duì)味的服務(wù)。以10倍據(jù)點(diǎn)，遍布每個(gè)角落， 便利于滿足顧客。本質(zhì)是歡樂快速的餐廳。本質(zhì)是多兀的便利商店與服務(wù) 中心。優(yōu)勢衛(wèi)生&口感的食品 嚴(yán)貫的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 信賴的品牌歡樂氣氛的服務(wù)價(jià)值多元的生活商品 便利&多元的服務(wù)價(jià)值資料來源：本研究整理產(chǎn)品一推出的重點(diǎn)在于兒童消費(fèi)群需求的層面，希望透過小孩的帶動(dòng)， 能吸引整個(gè)家庭成員在店中接受溫馨的服務(wù)。主要的三大目標(biāo)市場：

12、上班族市場、學(xué)生市場、家庭組員 市場。麥當(dāng)勞的市場優(yōu)勢在于眾多中西式快餐業(yè)及潛在競爭者中創(chuàng)造與眾不同之認(rèn)知，無 論是于產(chǎn)品實(shí)體或顧客心理層面均可有效進(jìn)行產(chǎn)品差異化。麥當(dāng)勞產(chǎn)品力求運(yùn)用清 潔（CLEAN）、快速（FAST）、品質(zhì)（QUALITY）、服務(wù)（SERVICE）、價(jià)值感（VALUE）等 作為差異化之根本，并且以年輕、活潑作訴求，希望提供一個(gè)輕快的用餐環(huán)境，來 作為其市場定位，塑造一個(gè)吸引目標(biāo)客層，舒適用餐的印象訴求為其定位訴求。其市場商品定位，推廣重點(diǎn)注重在小孩子的需求層面，一方面希望培養(yǎng)小孩子從小 吃快餐的習(xí)慣，另一方面希望透過小孩子的帶動(dòng)能希吸引整個(gè)家庭成員都到店中接 受溫馨的服務(wù)。

13、2.價(jià)格(price)&顧客成本(cost to customer)4P&4C麥勞7-11價(jià)格(price)&顧 客成本(cost to customer)早點(diǎn)含薯?xiàng)l及紅茶（或可樂）滿福堡$30豬肉滿福堡$30豬肉滿福堡加蛋$40滿福堡餐$65豬肉滿福堡餐$65豬肉滿福堡加蛋餐$75蛋堡/漢堡$ 20火腿蛋堡$30豬肉蛋堡$40蛋堡餐$55火腿蛋堡餐$65豬肉蛋堡餐$75薯餅$20早點(diǎn)時(shí)段暢銷品雪魚堡$28 （特價(jià)）火腿堡$25 （特價(jià)）飯團(tuán)：鹽燒一-鞋魚$25（口感）鹽燒-鯨魚$25（口感）肉松$20 （常銷常勝軍）鮑魚$22 （常銷常勝軍）三明治$1530 （健康活

14、力）面包$1520（經(jīng)濟(jì)）包子$ 815雞蛋饅頭$ 3茶葉蛋$ 7（經(jīng)¥）美東煮$1015 （暖呼呼）飲料：大中 小 兒可樂$ 35$30$ 25 $ 20柳橙汁$ 35-$ 30 $ 20冰紅茶$ 35$30$ 25 $ 20玉米湯$ 40-$ 30-冰咖啡$35-酸梅湯$35奶昔 $ 40 （巧克力、草莓、香草）牛奶$20熱咖啡$30熱紅茶$30熱巧克力$30鮮乳-高優(yōu)質(zhì) 瑞穗 $128-A鮮乳 $45（特價(jià)）$55 （平時(shí)）（全、低脂、香醇營養(yǎng)、可加熱 ）優(yōu)酪乳 230g$22160g$15礦泉水$17果汁$3040米漿、豆?jié){$20（可加熱）咖啡-左岸$25-伯朗$20現(xiàn)煮咖啡

15、$2226優(yōu)勢麥當(dāng)勞產(chǎn)品價(jià)格除以成本為基礎(chǔ)訂價(jià)（CBP-cost-based pricing 沙卜，更以價(jià)格&顧客成本較低 非常便利運(yùn)用價(jià)彳1價(jià)格（value price痔推出不 同之包裝組合而重新訂價(jià)，讓顧客 心理上深覺產(chǎn)品與服務(wù)物超所值。資料來源：本研究整理臺(tái)灣市場快餐連鎖店的價(jià)格普遍偏高，是眾所周知的事實(shí)， 訂價(jià)是行銷戰(zhàn)略中， 最敏感而痛苦的決策，一方面，價(jià)格決定企業(yè)之收入，另一方面，價(jià)格為企業(yè)在市場競爭刺激業(yè)績的主 要武器。從市場的訪問記錄資料參考顯示，影響商品價(jià)格的重要因素如下：1 .成本因素，（包括經(jīng)營成本與行銷成本）。2 .競爭者訂價(jià)水準(zhǔn)。3 .顧客心理價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。4 .公

16、司的行銷目標(biāo)。5 .公司的行銷利潤與市場占有率的衡量。具有突破性的訂價(jià)行銷：1 .大眾化的普及價(jià)格，讓消費(fèi)者享用商品為主要訂價(jià)目標(biāo)，此有利于市場的擴(kuò)張。2 .先行決定售價(jià)再根據(jù)這一價(jià)格來企劃商品組合。麥當(dāng)勞產(chǎn)品價(jià)格除以成本為基礎(chǔ)訂價(jià)（CBP-cost-based pricing ）外，更以運(yùn)用價(jià)值價(jià)格 （value price悻推出不同之包裝組合而重新 訂價(jià)，讓顧客心理上深覺麥當(dāng)勞之產(chǎn)品服務(wù)物超所值。3 .人事費(fèi)與材料費(fèi)為成本的核心，在追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)與兼差員工（以時(shí)薪計(jì)算）的大量雇用為降低成本的重要途徑，而雇請時(shí)薪兼職人員更是快餐業(yè)的市場潮流與經(jīng)營方針。3.通路(place)&便禾1J性

17、(convenience)4P&4C麥勞7-11通路(place)& 便利性 (convenience)2001年底南區(qū)86家2005年約增至114家（2010年目標(biāo)達(dá)到150家餐廳）2001年底南區(qū)約 900家2005年約增至1140家。（2005年目標(biāo)達(dá)到 3800家）開店地點(diǎn)著重以生活人的人潮集中 地、車站附近、學(xué)校、商業(yè)區(qū)、金 融圈市場為主。以完整的物流及信息流，創(chuàng)造最大的顧 客便利性優(yōu)勢得來速（drive through）設(shè)于店豕周 圍具便利性通路綿密，10倍據(jù)點(diǎn) 普及性&便利性佳資料來源：本研究整理由于快餐業(yè)是定位商圈的連所經(jīng)營型態(tài)，生產(chǎn)、物流、配銷與銷售幾

18、乎同步發(fā)生，同 時(shí)，商品又無法保持太久，因此必須利用多點(diǎn)分布的擴(kuò)散行銷，來形成的市場攻擊， 以達(dá)到攻占市場的目的。根據(jù)本組的研究，目前以南區(qū)市場而言，其仍有許多大幅展 店的潛力，其市場包括除臺(tái)灣本島更密集的擴(kuò)張到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)或是得來速方式增加通路外, 澎湖等外島的籌備展店也是可計(jì)劃內(nèi)之通路擴(kuò)展。所以，走向多店連鎖商圈向多處市 場擴(kuò)散，即成為成功的要件。4.推廣(promotion)& 傳銷溝通(communication)4P&4C麥勞7-11推廣(promotion)&傳銷溝通(communication)以商品、品牌、微笑、價(jià)值， 透過溝通來成就顧客服務(wù)以多元的生活商品，

19、透過綿密完整的商 店據(jù)點(diǎn)，來直接推廣溝通給顧客著重品牌的經(jīng)營與影響力，以 行銷總體價(jià)值，來創(chuàng)造顧客需 求以POS系統(tǒng)，真正貼近顧客需求，迅速 做成決策反應(yīng)優(yōu)勢能以品牌價(jià)值，傳銷創(chuàng)造顧客 需求逐漸強(qiáng)化結(jié)合信息流、物流與金流，增 進(jìn)與顧客的接觸與溝通資料來源：本研究整理促銷在（Promotion）整體行銷策略的運(yùn)用上， 是最具整合性的關(guān)鍵。 也可以說，促銷是一個(gè)公司 所有銷售活動(dòng)的總稱。 因?yàn)槠渲饕哪康?，在于和消費(fèi)者進(jìn)行溝通， 亦即告知消費(fèi)者產(chǎn)品的 訊息，引發(fā)消費(fèi)者的興趣及響應(yīng)，甚至于發(fā)展成購買的行動(dòng)。所以促銷活動(dòng)必需配合其它行銷組合的產(chǎn)品、價(jià)格及通路決策，以達(dá)成整體的競爭策略。在促銷的工具中，

20、廣告、銷售推廣、人員銷售、直效行銷、公共關(guān)系等，其都具有獨(dú)特的性質(zhì)， 為了能確實(shí)有效地與消費(fèi)者溝通，并說服消費(fèi)者來達(dá)成銷售，甚少公司只依賴筆一的促銷工具來運(yùn)用，而是結(jié)合及選擇各種不同的促銷工具來應(yīng)用，以期達(dá)到銷售的目標(biāo)。茲將麥當(dāng)勞及7-11早餐產(chǎn)品的促銷作一比較：早餐產(chǎn)品麥勞7-11廣告：電視媒體、平囿媒體、廣播、本身網(wǎng)站建構(gòu)中，相關(guān)網(wǎng)站后產(chǎn)品說明， 公車及出租廣告欄、板等電視媒體、平囿媒體、廣播、設(shè)立網(wǎng)站提供新產(chǎn)品推薦及特惠活 動(dòng)，公車及出租廣告欄、板等銷售推廣：店頭展示：海報(bào)、招牌、看板折價(jià)券：夾報(bào)、派報(bào)、演示文稿、網(wǎng)站打印其它：個(gè)人行銷（口頭促銷）店頭展示：海報(bào)、招牌、看板折價(jià)券：夾報(bào)、

21、派報(bào)、演示文稿、網(wǎng)站打印其它：特價(jià)促銷（時(shí)效性）特價(jià)促銷（時(shí)效性，例如：輕 松認(rèn)選3個(gè)50元活動(dòng)）公關(guān)傳播贊助公共、公益、社區(qū)活動(dòng)、結(jié)合大 型體育、文化、育樂活動(dòng)（例如今年 全運(yùn)會(huì)餐券）贊助公共、公益、社區(qū)活動(dòng)、結(jié)合大 型體育、文化、育樂活動(dòng)（例如今年 全運(yùn)會(huì)餐券）資料來源：本研究整理當(dāng)然不斷譜寫行銷傳奇的麥當(dāng)勞，為了維系顧客對(duì)品牌的忠誠度，并落實(shí)以顧客為導(dǎo)向的行銷邏輯，其在行銷傳播的活動(dòng)上，都堅(jiān)持必須在麥當(dāng)勞的金字塔規(guī)范內(nèi)保持一致性。任何的行銷策略、促銷工具都呈現(xiàn)一致性的風(fēng)格，也就是透過這種整合傳播的包裝方式，不僅讓其產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的感覺外，更積極有效地建立品牌的形象和價(jià)值。所以盡管麥當(dāng)勞對(duì)

22、于行銷組合的4P（Product&Price/Place/Promotion/people）,不再視為唯一管理產(chǎn)品行銷的考量，而是提醒行銷傳播人員要更重視關(guān)系行銷的4c（Cost/Convenience/Customers/communication）,但麥當(dāng)勞以此 4c角度來規(guī)劃的 4P及執(zhí)行 品牌行銷的活動(dòng)，則更呈現(xiàn)出不同的作為及風(fēng)貌。以促銷活動(dòng)而言，其整合廣告、公關(guān)、直 效行銷及口頭促銷等促銷溝通工具，不僅強(qiáng)化既有品牌金字塔更貫徹品牌對(duì)顧客的承諾。而7-Eleven以遍布每個(gè)角落的連鎖據(jù)點(diǎn)和充分的資源，來方便滿足顧客的需求，并提供全方位的生活照顧和多元服務(wù)。因此其在促銷的活動(dòng)上，

23、以其有效的POS情報(bào)系統(tǒng)搜集商情，促進(jìn)內(nèi)外溝通，進(jìn)一步創(chuàng)造出貼進(jìn)消費(fèi)者需求的商品，替顧客帶來更多的便利。另外7-Eleven也提供網(wǎng)絡(luò)購物及信息的傳遞，讓消費(fèi)者除了享受付款安全、取貨便利的全方位網(wǎng)絡(luò)購 物，更快速掌握 7-Eleven的活動(dòng)訊息及優(yōu)惠。也因此，麥當(dāng)勞與7-Eleven在促銷策略上，其使用的促銷工具因企業(yè)經(jīng)營理念及文化的不同， 所以內(nèi)容、方法也互有差異。以廣告而言，廣告是一種高度公開及廣泛性的溝通展示，其可 以利用文字、聲、光和彩色等方式，甚至戲劇化，來表現(xiàn)一家公司的品牌和產(chǎn)品。而整體來 說，廣告所扮演的角色就是和顧客建立親密的關(guān)系、建立一個(gè)基本溝通模式，然后整合所要傳達(dá)的訊息。

24、也因此麥當(dāng)勞在廣告作業(yè)開始之前，會(huì)先和廣告公司溝通主要的意念，然后創(chuàng)意人員再根據(jù)這個(gè)行銷目的往下發(fā)展。例如:麥當(dāng)勞叔叔兒童餐的廣告，則為建立兒童偏好并加強(qiáng)父母親的認(rèn)知，由此可見麥當(dāng)勞 的廣告創(chuàng)意，強(qiáng)調(diào)活動(dòng)基礎(chǔ)及與顧客的親密互動(dòng)性，并整合傳遞訊息。另外在媒體購買計(jì)劃上，則會(huì)針對(duì)其訊息知名度和影響層面來考量，以期發(fā)揮媒體和廣告訊息的整合力量，達(dá)到預(yù)期涵蓋區(qū)域的溝通目標(biāo)。7-Eleven的廣告促銷策略，則在建立該企業(yè)具有多元及便利服務(wù)的特質(zhì)，也告訴消費(fèi)者他所 能提供的產(chǎn)品和服務(wù)。由于7-Eleven大都供應(yīng)中式快餐餐點(diǎn)，因此在口味偏好上較具競爭力， 而其廣告訴求也強(qiáng)調(diào)隨處可見的7-Eleven商店，

25、帶給消費(fèi)者如同親切好鄰居般的形象，不僅 購物便利，也因其物流中心遍布全省，藉由新鮮、實(shí)時(shí)、便利、不缺貨的優(yōu)勢物流體制，將 剛出爐的鮮食商品，實(shí)時(shí)送達(dá)門市顧客里，使每一位顧客所購買的都是新鮮美味的鮮食商品。另外7-Eleven也提供消費(fèi)者在購物之余，能透過其多元服務(wù)的項(xiàng)目完成日常需求，如代繳費(fèi)用、宅急便等。也因這一切相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的建立，讓7-Eleven能透過更多服務(wù)管道來提供顧客日益多樣化的需求，進(jìn)而達(dá)到對(duì)消費(fèi)者服務(wù)加乘的效果。至于在銷售推廣(Sales Promotion)乍法上，麥當(dāng)勞會(huì)選擇目標(biāo)對(duì)象，鼓勵(lì)試用或增加使用頻率以增加家庭連結(jié)，強(qiáng)化物超所值，負(fù)擔(dān)得起的印象，并針對(duì)不同時(shí)段或特性進(jìn)

26、行促銷活 動(dòng)。而在陳列上，麥當(dāng)勞的餐廳就是一個(gè)媒體，針對(duì)主要訊息的清晰度，麥當(dāng)勞了解各個(gè)區(qū) 位的顧客眼光接觸時(shí)間，并可藉由在店內(nèi)的陳列和品牌忠誠者及新顧客溝通。這些在店內(nèi)促銷的作為，指的就是顧客在店里的直接經(jīng)驗(yàn)(store experience)。麥當(dāng)勞每一次活動(dòng)，都會(huì)告訴各中心，這一次的主要訊息、希望店里執(zhí)行的重點(diǎn)、促銷產(chǎn)品、以及陳列 物的優(yōu)先級(jí)。而麥當(dāng)勞也訓(xùn)練他的員工，在柜臺(tái)第一線接受顧客點(diǎn)餐時(shí)，運(yùn)用個(gè)人行銷 (personal selling)的技巧，亦即所謂的口頭促銷，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)，親切、熱誠地接觸客人，在顧客最容易接近購買行為的決策流程中，建議客人、提醒客人，進(jìn)而影響客人達(dá)成行銷的

27、有效性。其它還有搭配主題玩具促銷手法，例如 Hello Kitty事件，它在麥當(dāng)勞不只是凱蒂貓 更成就了顧客與麥當(dāng)勞的浪漫關(guān)聯(lián)。7-Eleven在銷售推廣方面，則強(qiáng)調(diào)其產(chǎn)品及口味多樣性，并以不同的餐飲組合搭配也提供具 時(shí)效的特價(jià)促銷，而新產(chǎn)品的推廣更是如此。這些在其網(wǎng)站中皆有訊息告知消費(fèi)者，當(dāng)然亦提供打印優(yōu)惠折價(jià)帶使用的服務(wù)。另因其產(chǎn)品購買為自助式，因此產(chǎn)品陳列及標(biāo)示， 強(qiáng)調(diào)整齊、干凈、明顯、動(dòng)線良好，而鮮食、低溫等區(qū)域亦區(qū)分明顯，讓消費(fèi)者容易選購。其它店 內(nèi)也使用海報(bào)、招牌或看板等方式來吸引消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的注意。公共關(guān)系(Public Relations或宣傳報(bào)導(dǎo)(Publicity)是另一項(xiàng)

28、強(qiáng)而有力的促銷工具，可幫助企業(yè)建立良好形象和商譽(yù)， 并獲取消費(fèi)者的信任及接受。因此麥當(dāng)勞相當(dāng)注意社區(qū)關(guān)系的經(jīng)營，其不僅積極成為社區(qū)的好鄰居，也以麥當(dāng)勞叔叔之家兒童慈善基金會(huì)的名義，大力支持社 區(qū)公益慈善活動(dòng)，以實(shí)踐麥當(dāng)勞對(duì)社區(qū)經(jīng)營的承諾。并持續(xù)參與和贊助學(xué)校教育、體育及家庭親子的活動(dòng)，以強(qiáng)化麥當(dāng)勞的品牌形象，并具體成為良好企業(yè)公民。7-Eleven在公關(guān)傳播上也相當(dāng)用心，對(duì)于社會(huì)公益活動(dòng)更是不遺余力，曾推動(dòng)把愛找回來一雛菊新生命、饑餓三十等一系列活動(dòng)，善盡良好企業(yè)公民的責(zé)任，回饋社會(huì)深獲好評(píng)，也得到社會(huì)各界的回響。1999.9更成立財(cái)團(tuán)法人好鄰居文教基金會(huì)，利用遍布每個(gè)角落的7-Eleven連

29、鎖據(jù)點(diǎn)，致力投入社區(qū)睦鄰安居工作，其不只便利滿足顧客生活需求，亦提供婦女孩童臨時(shí)庇護(hù)、社區(qū)聯(lián)防系統(tǒng)，也讓7-Eleven成為社區(qū)安全的守護(hù)神。這種與社區(qū)結(jié)合 的便利商店，就如同社區(qū)的服務(wù)中心，就像其廣告詞所說：有7-Eleven真好！綜合上述麥當(dāng)勞與 7-11之總體比較一覽表:項(xiàng)目麥勞7-Eleven企業(yè)定位提供最卓越的快速服務(wù)餐廳 經(jīng)驗(yàn)提供全方位生活照顧的 多元服務(wù)藉由整體價(jià)值的呈現(xiàn)，創(chuàng)造顧 客的需求以遍布每個(gè)角落的7-Eleven,便利滿足顧客本質(zhì)是歡樂便利的餐廳本質(zhì)是多兀的便利商店員工價(jià)值視員工為最重要的資源，將員 工的潛能發(fā)揮到極致以教育訓(xùn)練培植優(yōu)秀員 工，讓企業(yè)飛躍成長創(chuàng)造歡樂的工作

30、職場，以快樂 的員工，提供滿意對(duì)味的服 務(wù)。透過訓(xùn)練實(shí)踐個(gè)人夢想，傳達(dá) 麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值與訊息溝通用商品、微笑、價(jià)值來成就顧 客服務(wù)以多元及好的商品來擁 有滿意的顧客著重品牌的經(jīng)營與影響力，以 行銷活動(dòng)具體實(shí)踐顧客溝通， 創(chuàng)造顧客價(jià)值以POS系統(tǒng)，真正貼近顧 客需求，迅速做成經(jīng)營決 策以完整的物流及信息流， 創(chuàng)造最大的營運(yùn)效益資料來源：本研究整理(二)南區(qū)競爭者的分析比較后之省思1 .以麥當(dāng)勞與7-11在早餐市場上競爭為例，作為省思？(1)產(chǎn)品(product)& 顧客價(jià)值(customer value)麥當(dāng)勞早餐食品雖然較口感于7-11，但如何敵得過其對(duì)顧客的便利價(jià)值及所提供的其它

31、多元服務(wù)？2 2)價(jià)格(price)&顧客成本(cost to customer)7-11夾其通路的便利性，早餐食品在價(jià)格&顧客成本上，相對(duì)低于麥當(dāng)勞，麥當(dāng)勞又將如何因應(yīng)？(3)通路(place)&便利性(convenience)7-11在通路據(jù)點(diǎn)上10倍于麥當(dāng)勞，麥當(dāng)勞又如何在便利性上與其競爭?(4)推廣(promotion)& 傳銷溝通(communication)7-11逐漸強(qiáng)化結(jié)合信息流、物流與金流，加上綿密的通路，麥當(dāng)勞又如何能在傳 銷溝通上取勝？(三) 以4P + 4C+ CRM提供獻(xiàn)策之策略思考根據(jù)上述的省思，本組提出以下六點(diǎn)為策略思考方向：1 .

32、何謂顧客？2 .顧客的重要性3 .麥當(dāng)勞如何做好顧客服務(wù)4 .顧客服務(wù)區(qū)隔的七項(xiàng)重點(diǎn)5 .如何增加南區(qū)營業(yè)額6 .增加營業(yè)額的六策略其內(nèi)容分?jǐn)?shù)如下：7 .何謂顧客？ 顧客指具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人。8 .顧客的重要性(1)有樹就有鳥棲樹就是指(店)，鳥棲指的是(顧客)上門；有人(顧客)就有業(yè)績(營業(yè)額)。(2.)營業(yè)額是麥當(dāng)勞的生命，顧客是營業(yè)額的泉源(3.)顧客經(jīng)營好壞關(guān)系著一個(gè)企業(yè)獲利及永續(xù)經(jīng)營之關(guān)鍵因素9 .麥當(dāng)勞如何做好客戶服務(wù)衛(wèi)南陽( 1996)在顧客服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃一書中提及服務(wù)( SERVICE)是，S表 示要以微笑待客(Smile for everyone) ;E精通職務(wù)上的工作

33、 (Excellence in everything you do);R對(duì)顧客的態(tài)度要親切友善( Reaching out to every customer with hospitality);V要將每一位顧客都視為特殊極重要的大人物(Viewing every customeras specia);I邀請每一位顧客下次再度光臨(Inviting your customer to return );C要為顧客營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境( Creating a warm atmosphere；E要以眼神來 表示對(duì)顧客的關(guān)心 ( Eye contact that shows we care。麥當(dāng)勞的

34、客戶服務(wù)方針為:爰常勞的基本方金十(Loving) 用心(Care) 余田心、小心4 .微笑典彳彭勤一提高服矜【Service】的方金十5 . Clean As You Go 提高 清瀑度【Cleanliness 的方金十在工作畤內(nèi)，假使有空的方舌，首先就要清瀑打捕四周的璟境/ZTq.SC+V【Quality 味美且品良好的食品【Service 有橙貌且迅速的服矜【Cleanliness 悉心雉持 清瀑、整膂的璟境【value】封1g客提供最有僵值的商品2 . ig客至上 【Customer First 任何行勤均以11客熱第一侵先3 .T.L.C-提高品覆【Quality 的必要方金十I (

35、Tender)溫柔資料來源：麥當(dāng)勞內(nèi)部資料(1) .麥當(dāng)勞服務(wù)顧客的最基本方針是Q.S.C.V(Quality)味美且品質(zhì)優(yōu)良的食品，(Service后禮貌且迅速的服務(wù)，(Cleanliness源心維持清潔、整齊的 環(huán)境。(Value)盡可能使每一位顧客感受到被重視，對(duì)顧客提供最有價(jià)值 的商品。(2.)服務(wù)的三大訴求是 FAF F(Fast,快速)，這是指服務(wù)顧客必須在最短的時(shí)間內(nèi)完成。 A(Accurate),也就是正確、精確之意。 F(Friendly),亦即友 善與親切的待客之道。. F(Fast,快速)：這是指服務(wù)顧客必須在最短的時(shí)間內(nèi)完成。這一點(diǎn)也是麥當(dāng)勞希 望能夠凸顯出來，作為與其

36、它快餐店業(yè)者有所區(qū)隔的特點(diǎn)。對(duì)講究時(shí)間管理的現(xiàn) 代人而言，是否能夠在最短的時(shí)間內(nèi)享用到美食，是他們決定踏入店內(nèi)與否的關(guān) 鍵之一，因此麥當(dāng)勞十分重視時(shí)間的精確掌握。, A(Accurate):也就是正確、精確之意。假使服務(wù)非常迅速，卻是聽錯(cuò)顧客指 示或放錯(cuò)食物，那么只會(huì)帶來反效果，根本算不上是令顧客滿意的服務(wù)。即使是 在尖峰時(shí)段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的商品，是麥當(dāng)勞對(duì)員工最 基本的要求。. F(Friendly):亦即友善與親切的待客之道。不但要隨時(shí)保持善意的微笑，而 且要能夠主動(dòng)探索顧客的需求。麥當(dāng)勞的成長循環(huán)戰(zhàn)略圖:提升金肖售量足FAF戟略滿足員工資料來源：山口廣太 2001,

37、與客共舞(3.)整齊、清潔的服裝儀容是服務(wù)顧客的基準(zhǔn)點(diǎn)(4.)由甄試中看出員工對(duì)顧客的服務(wù)熱忱(5.)七大服務(wù)常用語：?歡迎光臨?非常謝謝您?非常對(duì)不起?我了解了?請稍等一下?很抱歉?對(duì)不起讓您久等了(6.)免費(fèi)的微笑-麥當(dāng)勞的標(biāo)志(7).微笑訓(xùn)練(8.)因應(yīng)不同的顧客，提供適度的服務(wù)4 .顧客服務(wù)區(qū)隔的七項(xiàng)重點(diǎn)(1.)當(dāng)顧客或路人向服務(wù)員問路時(shí)，一定要竭盡所能地回答對(duì)方，因此最 好能夠在店內(nèi)準(zhǔn)備一份附近的地圖。(2.)當(dāng)顧客詢問同一個(gè)地區(qū)中其它麥當(dāng)勞的位置，最好也能準(zhǔn)備一本麥當(dāng) 勞的通訊簿。(3.)當(dāng)顧客向服務(wù)員要開水的話，一定要立刻倒給對(duì)方。(4.)有的小朋友會(huì)要求要將漢堡切成兩半，此時(shí)也

38、應(yīng)親切服務(wù)。(5.)有的媽媽要求在奶瓶里裝熱開水，要愉悅地為其服務(wù)。(6.)記住附近公共電話的位置，因?yàn)轭櫩涂赡茈S時(shí)會(huì)詢問。(7.)對(duì)于顧客的需求，只要在合理的范圍內(nèi)都應(yīng)該設(shè)法滿足。5 .如何增加南區(qū)營業(yè)額(目前南區(qū)約占全省 20%) 營業(yè)額=顧客人次x每個(gè)顧客的消費(fèi)金額提升營業(yè)額須著重于以下六點(diǎn)：(1.)開拓新的顧客(2.)每一位顧客光臨麥當(dāng)勞的頻率增多(3.)每一個(gè)顧客攜伴數(shù)的增加(4.)提高推薦銷售的成功率(5.)開拓新?lián)c(diǎn)(店)(6.)增加顧客滿意度6.增加營業(yè)額的六策略(1.)人數(shù)(2.)消費(fèi)次數(shù)(3.)消費(fèi)金額(4.)店數(shù)(5.)攜伴人數(shù)(6.)顧客忠誠滿意度(三)以4P + 4C

39、+ CRM提供獻(xiàn)策建議一：故整個(gè)麥當(dāng)勞應(yīng)慎思六大策略之運(yùn)用以提升營業(yè)額及獲利率策略思考：1 .營業(yè)額 二人次x消費(fèi)額A =1= 1 x 1B =1.44 = 1.2 x 1.2B對(duì)A每項(xiàng)數(shù)目增加20%,則整體營業(yè)額增加 44%2 .增加店數(shù)及攜伴數(shù)營業(yè)額=人數(shù)x次數(shù)x消費(fèi)額x店數(shù)x攜伴數(shù)x滿意度1 = 1 x 1 x 1 x 1 x 1x 1 C3 = 1.2 x 1.2 x 1.2 x 1.2 x 1.2 x 1.2 D六大變量各增加 20%則D對(duì)C整體增加營業(yè)額為" = 200%獻(xiàn)策：六大策略之運(yùn)用-(1)人數(shù)：對(duì)企業(yè)而言，顧客就是只那些會(huì)登門購買的人們，由于有顧客的存在，企業(yè)才

40、得以生存。以上述的4P+4C之操作目標(biāo)，例如在產(chǎn)品方面，產(chǎn)品多樣化，適合南部民眾鄉(xiāng)土化口味；價(jià)格方面，最近推出的3樣50元，薄利多銷以吸引人潮的；通路部分，得來速增加，便利性通路；促銷方面，家族卡、早 餐第一選擇，增加顧客的人數(shù)。(2)次數(shù)：可以依客戶光顧的次數(shù)頻率發(fā)給銅卡、銀卡、金卡(如消費(fèi)20、50、100次)適度回饋客戶以激勵(lì)顧客的再度光臨的頻率，并收集以建立CRM之系統(tǒng)，以利麥當(dāng)勞行銷策略之運(yùn)用。(3)消費(fèi)額：?玩具如Hello Kitty 一利用交叉功能的行銷團(tuán)隊(duì)( Marketing Team)和青年行銷顧 問團(tuán)隊(duì) YMC (Youth Marketing Consultant)成

41、功的締造了麥當(dāng)勞透過Hello Kitty和顧客溝通，增加用餐的興奮度及營業(yè)額的模式?？梢允且粋€(gè)很好的行銷模式 以增加消費(fèi)金額。?推薦商品-可以與其它異業(yè)策略聯(lián)盟(4)店數(shù)：A.合作：策略聯(lián)盟?7-11? FAMILY 或其它便利商店?大賣場百貨公司?早餐車或其它B.競爭：自立自強(qiáng)市場區(qū)隔?增加南區(qū)店數(shù)?增加得來速?高級(jí)西餐廳?廣開外部加盟店?員工內(nèi)部加盟?捷運(yùn)站布點(diǎn)資料來源：本研究整理(5)攜伴數(shù)：管的提升=11客人數(shù) 每彳固II客的消費(fèi)金額(新拓展的!客光iOS率)(一偃lit客的播伴數(shù)推H罩1)要提升整個(gè)分店的營業(yè)額必須著重于以下四點(diǎn)：開發(fā)、拓展新的顧客；可藉由兒童的消費(fèi)群來帶動(dòng)更多成人

42、將麥當(dāng)勞視為家庭聚餐及休閑的場所每一位顧客光臨麥當(dāng)勞的頻率增多；可藉由集點(diǎn)卷或是來客的次數(shù)發(fā)給貴賓卡，使其備感尊榮，將麥當(dāng)勞視為第一優(yōu)先的選擇。每一個(gè)顧客攜伴數(shù)的增加；提高推薦銷售的成功率。(6)滿意度大前研一對(duì)顧客滿意的詮釋是：市場的關(guān)鍵在于企業(yè)能否為顧客創(chuàng)造價(jià)值，而不是為競爭者筑起保護(hù)壁壘。所以顧客滿意度的提高，要仰賴員工的努力；而員工的努力與否，就看公司能不能提 供一個(gè)完整的工作環(huán)境，讓員工發(fā)展自己的能力。這三者的關(guān)系密不可分，以下為三 合一的滿意度關(guān)系圖：建議二：顧客滿意度還有大幅成長空間使其滿意且忠誠則利潤可加速成長1 . 麥當(dāng)勞滿意度調(diào)查結(jié)果實(shí)例在麥當(dāng)勞內(nèi)部雜志Smile中，發(fā)表了

43、以下的調(diào)查報(bào)告，再促銷活動(dòng)經(jīng)過一年的實(shí)施后，來電的顧客人數(shù)與產(chǎn)品半價(jià)銷售的數(shù)量比為促銷前增了6%。但是服務(wù)仍未見改善,可能與顧客人數(shù)過多導(dǎo)致服務(wù)員無法實(shí)時(shí)服務(wù)有關(guān)。(1) 麥當(dāng)勞滿意度調(diào)查結(jié)果實(shí)例問題項(xiàng)目去年(2000第四季)今年(2001第一季)今年度(2001計(jì)劃)服務(wù)的速度828081價(jià)格667265清潔767880美味度687270對(duì)員工的感覺777779上記各項(xiàng)平均747675資料來源：麥當(dāng)勞內(nèi)部雜志Smile店里服務(wù)員的服務(wù)是否周到而且親切？這一項(xiàng)中麥當(dāng)勞、摩斯?jié)h堡、肯德基、農(nóng)特利，的分 數(shù)都沒有太大的變化。(2)店里服務(wù)員的服務(wù)是否周到而且親切#1#2#3#4麥勞74707575

44、摩斯?jié)h堡72717373肯德基65586464農(nóng)特利62545863資料來源：麥當(dāng)勞內(nèi)部雜志Smile(3)服務(wù)時(shí)間是否迅速？這一項(xiàng)中各個(gè)業(yè)者的分?jǐn)?shù)都沒有太大的變化，但是摩斯?jié)h堡的成 績似乎是有下降的趨勢。服務(wù)時(shí)間是否迅速#1#2#3#4麥勞71707373摩斯?jié)h堡50474745肯德基57525756農(nóng)特例59525355資料來源：麥當(dāng)勞公司內(nèi)部雜志Smile2 .顧客心理與行為圖根據(jù)上述的滿意度調(diào)查實(shí)例，了解顧客心理與行為是一個(gè)重要的課題。期間關(guān)系可以下 圖表本之：提昇滿意度11客的流失不愉快>顧客轉(zhuǎn)向競爭者(2)保有忠實(shí)的顧客不再上門抱怨增加(4)11客的挑有 愉快>+ +不

45、滿的增加資料來源：衡南陽(1986),顧客滿意學(xué)由此圖可見，當(dāng)顧客感覺愉快及滿意時(shí)，就會(huì)持續(xù)的光顧這家公司， 就是圖中第一象限的內(nèi)容：保有忠實(shí)的顧客。因?yàn)轭櫩偷挠淇靾D中第一象限的內(nèi)容及滿意都在正值，所以公司 就有保有顧客，業(yè)績蒸蒸日上。當(dāng)顧客開始流失，如圖中第二象限部分， 卻不是因?yàn)椴粷M意公司的產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)，這時(shí)很可能有其它的競爭者，以更可靠的商品、更好的服務(wù)提供給顧客，如此一來，原本保有競爭優(yōu) 勢就失去了。這時(shí)時(shí)候公司就應(yīng)該采取各種改善的做法，讓顧客能夠在回流。第三象限部分，所有的愉快與滿意都在負(fù)值，顧客正處于不滿意的時(shí)刻，顧客是不會(huì)再上門 的，公司將永遠(yuǎn)失去這些顧客。第四象限部分，顧客雖然

46、會(huì)上門，抱怨與不滿也會(huì)隨之增加，也許還不到流失離開的地步，卻也是很危險(xiǎn)了。 這個(gè)時(shí)候如果不做一些處理，恐怕顧客的不滿越來越多， 總有一天顧客會(huì)棄之而去。麥當(dāng)勞若能保有忠實(shí)的顧客配合CRM之運(yùn)用，由上表得知麥當(dāng)勞滿意度75%仍有大幅成長空間。建議三：顧客價(jià)值優(yōu)勢運(yùn)用發(fā)揮，快樂員工提供滿意對(duì)味歡樂的服務(wù)價(jià)值麥當(dāng)勞顧客價(jià)值的優(yōu)勢是創(chuàng)造顧客的需求，藉此提升營業(yè)額及創(chuàng)造最大利潤性，由資 金的成長即再投資，達(dá)到最大市場占有率，以至于有效的經(jīng)濟(jì)規(guī)模。正如彼得杜拉克所說的，行銷的目的在了解顧客的價(jià)值，提供符合顧客需求的產(chǎn)品及服 務(wù)，如此的循環(huán)，自然為企業(yè)創(chuàng)造利潤。Cycle of SuccessC.S.Pro

47、fitabilityValueMarket ShareFunds Growth &Reinvestment資料來源：麥當(dāng)勞內(nèi)部訓(xùn)練資料 經(jīng)由CRM配合品牌運(yùn)用延伸發(fā)展高級(jí)西餐廳，運(yùn)用 2/8理論原理，掌握老、中、青、少、 兒童顧客開創(chuàng)高營業(yè)額及利潤。建議四：不斷創(chuàng)新商品及服務(wù)以提升競爭優(yōu)勢1 .適合中老年口味帶動(dòng)全家一起來隨著兒童市場的成功，麥當(dāng)勞可以進(jìn)一步的研擬一些適合中老年口味的組合餐點(diǎn)，以健 康為訴求，使得家庭可以三代同堂的選擇自己喜愛與適合的餐點(diǎn)用餐。2 . 健康養(yǎng)生商品的開發(fā)由于人們對(duì)健康養(yǎng)生的觀念日重，麥當(dāng)勞在新產(chǎn)品開發(fā)上可以嘗試的朝向養(yǎng)生食品作 思考的方向。目前在市面上許多的泡沫紅茶店或是咖啡餐廳等均有諸如此類的產(chǎn)品推 出，頗有賣點(diǎn)。因此，可以提供麥當(dāng)勞作為策略性考量。建議五：改進(jìn)發(fā)票消費(fèi)內(nèi)容本組在進(jìn)行麥當(dāng)勞研究時(shí)，發(fā)現(xiàn)麥當(dāng)勞的發(fā)票