酒店質(zhì)檢細(xì)則

1、酒店質(zhì)檢細(xì)則為加強(qiáng)本酒店的管理工作，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定以下質(zhì)檢細(xì)則。獎(jiǎng)勵(lì)分為三種：一、口頭表?yè)P(yáng)二、書面表?yè)P(yáng)三、現(xiàn)金表?yè)P(yáng)1、努力完成本職工作，成績(jī)顯著，有突出貢獻(xiàn)的獎(jiǎng)10-100 元。2、在成本控制、節(jié)能降耗方面成績(jī)突出，給飯店帶來收益的獎(jiǎng)10-100 元；3、工作熱情主動(dòng)，受到到賓客口頭表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)（向酒店管理層提出）10-50 元；4、工作杰出，服務(wù)出色，受到賓客書面表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)30-200元；5、為保護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)和他人生命財(cái)產(chǎn)安全，見義勇為，挻身而出的獎(jiǎng)50-200 元；6、拾金不昧 500 元以上的獎(jiǎng) 50-100 元；7、堅(jiān)持原則，抵制歪風(fēng)邪氣，維護(hù)飯店聲譽(yù)等方面有顯著表現(xiàn)的獎(jiǎng)

2、50-100 元；8、開拓進(jìn)取，創(chuàng)新改革，積極為飯店提出合理化建議為飯店增加效益的獎(jiǎng)50-200 元；9、被評(píng)為全國(guó)和省、市勞動(dòng)模范、優(yōu)秀黨員、先進(jìn)工作者，以及在市以上組織的各項(xiàng)技能大賽中獲獎(jiǎng)的獎(jiǎng)50-200 元；10、在工作中能力較從前有較大提升的10-20 元；11、儀容儀表規(guī)范出眾者獎(jiǎng)5-10 元；12、積極改進(jìn)工作方法，被酒店采用者獎(jiǎng)10-50 元；處罰分四種：1、警告5分以下（包括5 分）2、嚴(yán)重警告15分以下（包括15分）3、記過30分以上（包括30分）4、解聘或辭退80分以上（包括80分）；或前三項(xiàng)累計(jì)80 分以上備注：按員工手冊(cè)每分罰款5 元。第一章 公共部分質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則1、當(dāng)

3、班脫崗，聚眾聊天或電話聊天?？?5分2、推諉工作，未能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任?？?5 分3、客人到來時(shí)未能及時(shí)微笑、問候?？?2分4、在客人面前作出不雅觀的動(dòng)作，如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙?？?2 分5、男、女員工儀容儀表不符合酒店標(biāo)準(zhǔn)?？?1 分6、員工未表現(xiàn)專業(yè)舉止，未與客人進(jìn)行目光交流?？?1 分7、員工未主動(dòng)向客人問候，打招呼?？?2分8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏稱呼客人。扣 1 分9、從客人手中接受物品或遞送物品給客人時(shí)，未用雙手?？?2 分10、在酒店內(nèi)大聲說話，勾肩搭背，追逐打鬧?？?2 分11、工作姿態(tài)不佳，站立、坐、走路姿勢(shì)不規(guī)范?？?2 分12、工作時(shí)間不使用普通話?？?2 分

4、13、不使用指定的員工通道，隨便穿過大堂或在客用通道上隨意出入?？?4 分14、私自會(huì)客或接打私人電話?？?5 分15、工作時(shí)間在非吸煙區(qū)吸煙?？?2 分16、在員工面前直呼領(lǐng)導(dǎo)姓名的?？?5 分17、不尊重同事或上下級(jí)，不服從管理?？?0分18、資料隨意擺放?？?1 分19、工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳，對(duì)客不禮貌，引起客人不滿或投訴?？?0分20、不主動(dòng)滿足客人需求而拒絕客人提出的合理要求?？?4 分21、工作過程中，未體現(xiàn)微笑服務(wù)，對(duì)客冷淡或不理不睬?？?2 分22、身有異味。 扣 1 分23、電話禮儀不合酒店規(guī)定?？?1 分24、操作不符工作程序?？?3 分25、對(duì)酒店的產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，對(duì)酒店正

5、在開展的各類活動(dòng)不了解?？?1 分26、當(dāng)客人面討論私事、爭(zhēng)論工作?？?5 分27、因工作失誤，引起客人投訴?？?10分28、對(duì)外泄漏酒店經(jīng)營(yíng)狀況或酒店機(jī)密?？?00分29、在當(dāng)班中未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許處理私人事務(wù)的?？?0分30、未及時(shí)做好工作間、工作區(qū)域衛(wèi)生（每項(xiàng)）。 扣2分31、工作間、工作區(qū)域存放私人物品、物品擺放凌亂、積塵?？?1 分32、墻角有蛛網(wǎng)，墻面、地面有污漬（每一處）。 扣2分33、不按規(guī)定操作、保養(yǎng)設(shè)備或保管不善，縮短設(shè)備使用壽命?？?5 分34、設(shè)備設(shè)施因操作不當(dāng)或維護(hù)不善未能正常工作?？?2 分35、未做好工作交接與信息溝通，引起工作延誤、產(chǎn)生不利后果或受到客人投訴?？?20

6、分36、文檔未分類整理，隨意堆放?？?2 分37、工作粗心大意，給酒店及客人造成損失?？?0分38、客用物品缺失，隱瞞不報(bào)?？?10分39、向客人索要小費(fèi)或不找零?？?5 分40、因語言（方言）障礙造成賓客投訴?？?2 分41、超越職權(quán)之外的其他工作?？?10分42、弄虛作假、欺瞞上級(jí)?？?0分43、員工無理由而拒絕簽收“處罰通知單”扣 3 分44、培訓(xùn)考核不合格的。扣 3 分45、未經(jīng)許可，擅借部門物品的扣 5 分46、不尊重他人，擅動(dòng)他人物品的?？?1 分47、不講團(tuán)結(jié)，挑撥事非的?？?5 分48、非工作需要，私自使用客用設(shè)施設(shè)備?？?10分49、違反酒店 /國(guó)家防火規(guī)定，安全政策等?？?

7、20分50、進(jìn)出酒店時(shí)拒絕保安員檢查?？?3 分51、在服務(wù)中漫不經(jīng)心?？?2 分52、未經(jīng)許可進(jìn)入非員工區(qū)域?？?10分53、在客用區(qū)域制造噪音或有其它干擾他人的行為?？?5 分54、一個(gè)月內(nèi)得到三次或三次以上客人投訴?？?0分55、上班時(shí)間做與工作無關(guān)的事，如下棋、打牌、睡覺、玩游戲、閑聊等?？?0分56、酒后上班。 扣 5 分57、發(fā)現(xiàn)酒店物品私自帶出酒店的?？?100分58、發(fā)現(xiàn)將客用物品存放在更衣柜?？?10分59、為個(gè)人目的下班后在酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)逗留?？?10分60、未經(jīng)酒店或客人許可進(jìn)入客房?？?5 分61、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)兜售物品?？?30分62、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒

8、店張貼物?？?5 分63、未遵守酒店經(jīng)營(yíng)程序，導(dǎo)致酒店、客人或員工損失?？?1 分64、故意浪費(fèi)酒店財(cái)物，如餐具、食品、紙張、水電能源等?？?10分65、制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語?？?0分66、不遵守員工更衣室規(guī)定?？?4 分67、未經(jīng)許可更改工作班次?？?0分68、違反員工餐廳規(guī)定?？?0分69、在上班時(shí)間吃東西、喝飲料或嚼口香糖等?？?5 分70、不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢?？?2 分71、報(bào)告工作時(shí)不詳實(shí)?？?1 分72、隨地吐痰、亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣?？?2 分73、不維護(hù)工作區(qū)域，員工宿舍、更衣室等地點(diǎn)的衛(wèi)生?？?3 分74、員工無故不參加本部門的培

9、訓(xùn)?？?4 分75、漏報(bào)或錯(cuò)報(bào)員工考勤?？?3 分76、不及時(shí)上交相關(guān)報(bào)表或表格?？?3 分77、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自換班、換休的?？?5 分78、未按要求參加酒店各類培訓(xùn)活動(dòng)的?？?5 分79、參加酒店各種會(huì)議、活動(dòng)、培訓(xùn)、檢查、集會(huì)等遲到、早退的?？?5 分80、培訓(xùn)中有睡覺、講話、消極怠工或其它違紀(jì)的?？?5 分81、不遵守員工宿舍管理制度的?？?2 分82、一周中重復(fù)三次出現(xiàn)相同的質(zhì)檢問題?？?10分83、員工月考評(píng)不能及時(shí)評(píng)定的；考評(píng)不完全的（無評(píng)語、無雙方簽名）扣 5 分84、綠擺、花木未及時(shí)修剪，有灰塵、枯枝敗葉，苗木枯死、煙頭?？?4 分85、對(duì)于工作不能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成

10、?？?4 分86、對(duì)質(zhì)檢發(fā)出的整改通知，拒不執(zhí)行的、執(zhí)行不徹底或未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改的?？?10分87、赤膊在酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)或生活區(qū)活動(dòng)的?？?5 分88、當(dāng)班睡崗 . 扣 20 分89、不尊重酒店領(lǐng)導(dǎo)。扣 30分90、隨手亂扔垃圾?？?3 分91、不遵守酒店關(guān)于設(shè)施設(shè)備的開、關(guān)閉時(shí)間及操作方法?？?3 分92、消防栓前有雜物堆放?？?3 分93、各項(xiàng)罰款未按時(shí)間交納?？?1 分94、質(zhì)檢結(jié)果整改不及時(shí)且無合理理由說明的?？?2 分95、隨意與別人調(diào)換工號(hào)牌?？?3 分96、部門培訓(xùn)未按時(shí)；內(nèi)容未按計(jì)劃執(zhí)行?？?2 分97、印刷品嚴(yán)重褶皺或有污漬未更換?？?3 分98、賓客交辦的事情未按時(shí)、按質(zhì)完成

11、?？?4 分99、煙缸內(nèi)煙蒂超過5 個(gè)，未及時(shí)更換（每只） 。 扣 3 分100、在工作場(chǎng)所遇到賓客不主動(dòng)問好、禮讓?？?1 分101、接電話未使用文明禮貌用語?？?2 分102、利用辦公電腦做與工作無關(guān)的事。（上網(wǎng)、聊天、玩游戲、看新聞）扣 4 分103、所屬區(qū)域燈未關(guān)閉。 （每盞） 扣 1 分104、衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生不符合要求。 （每處）扣 1分105、開關(guān)設(shè)備電源插座積塵有污漬（每只）?？?1 分106、窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）?？?1分107、消防栓，裝制品，畫框上積灰（每處）?？?1 分108、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉有灰塵（每盆）。 扣1分109、消防安全不重視或隨意動(dòng)用消防設(shè)備

12、。扣 3 分110、下班后應(yīng)關(guān)的水、電、氣等開關(guān)不關(guān)?？?1 分111、未按規(guī)定時(shí)間上交各類賓客意見書?？?3 分第二章各部門 /崗位質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則一、行政部質(zhì)檢細(xì)則1、工資獎(jiǎng)金發(fā)放審核出現(xiàn)錯(cuò)誤?？?5 分2、未按時(shí)完成，呈報(bào)各類報(bào)表或報(bào)表出現(xiàn)差錯(cuò)?？?5 分3、工資總額控制不嚴(yán)，指標(biāo)突破?？?5 分4、人事編制控制不嚴(yán)，指標(biāo)突破。扣 5 分5、人事檔案管理不善、內(nèi)容缺漏?？?5 分6、招收入店人員不符合要求?？?1 分7、未及時(shí)做好補(bǔ)員工作?？?3 分8、員工違規(guī)處理不當(dāng)?？?5 分9、培訓(xùn)計(jì)劃不全，考核不及時(shí)?？?2 分10、考勤考核管理不嚴(yán)格?？?0分11、未及時(shí)辦理有關(guān)人事手續(xù)?？?4

13、分12、員工名牌、員工卡、更衣柜管理不善?？?5 分13、宣傳欄內(nèi)容過期，管理不善?？?3 分14、培訓(xùn)檔案不全?？?5 分15、未妥善組織好各項(xiàng)活動(dòng)?？?5 分二、員工餐廳質(zhì)檢細(xì)則1、未做好餐前準(zhǔn)備、食品保潔，消毒工作不佳?？?2 分2、食品不新鮮、菜食品種不足?？?5 分3、未及時(shí)清理桌面，餐廳欠整潔?？?3 分4、廚具及設(shè)施未及時(shí)清理?？?3 分5、未及時(shí)關(guān)閉煤氣閥門?？?20分6、未嚴(yán)格執(zhí)行菜品驗(yàn)收制度，收入腐爛、變質(zhì)的食品、調(diào)料等原材料?？?0分7、一周三次未按菜譜供應(yīng)員工餐?？?3 分8、負(fù)責(zé)管理區(qū)域水電未關(guān)?？?5 分9、物品未來及時(shí)報(bào)修?？?5 分10、食物中有異物?？?5 分

14、11、物品未按分類入池清洗。扣 3 分12、冷柜未按期除冰，物品擺放雜亂?？?3 分13、冷柜、蒸柜使用時(shí)門關(guān)閉不嚴(yán)?？?3 分14、半成品、成品未加罩（每處）。 扣1分15、非餐廳人員出入餐廳。 （每人）扣 1 分三、財(cái)務(wù)部質(zhì)檢細(xì)則1、報(bào)表不及時(shí)、出現(xiàn)差錯(cuò)?？?4 分2、違反費(fèi)用報(bào)銷審批手續(xù)和現(xiàn)金領(lǐng)用管理制度?？?3 分3、違反支票領(lǐng)用手續(xù)?？?2 分4、收銀員未保管好收銀用的各類用品。扣 1 分5、收銀員違反收銀操作程序?？?3 分6、收銀員離開收銀臺(tái)，未鎖好收銀抽屜?？?2 分7、漏帳、逃帳。 扣 3 分8、帳單錯(cuò)誤或漏結(jié)帳。扣 3 分9、劃轉(zhuǎn)單未附明細(xì)帳或未填寫上交清單明細(xì)表?？?1

15、分10、表單填寫不規(guī)范?？?1 分11、表單制作錯(cuò)誤?？?1 分12、進(jìn)倉(cāng)和食用手續(xù)不全?？?1 分13、驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)?？?2 分14、倉(cāng)庫(kù)物品堆放雜亂，危險(xiǎn)品、貴重物品未分類分柜擺放?？?2 分15、日用品、消耗品備用情況未及時(shí)通知，造成斷檔?？?3 分16、違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉(cāng)庫(kù)物品?？?3 分17、財(cái)產(chǎn)管理帳卡不健全，固定資產(chǎn)盤點(diǎn)不嚴(yán)?？?3 分18、工資獎(jiǎng)金發(fā)放審核出現(xiàn)差錯(cuò)?？?1 分19、準(zhǔn)備不充分，工資發(fā)放不及時(shí)或延遲?？?3 分20、夜審程序不規(guī)范?？?1 分21、電腦維護(hù)不善，電腦死機(jī)，影響程序運(yùn)作?？?1 分22、門卡系統(tǒng)維護(hù)不及時(shí)，門鎖無法使用，影響售房。扣

16、 2 分23、成本控制不嚴(yán)?？?3 分24、繳款單填寫錯(cuò)誤，金額與實(shí)際報(bào)表不相符的?？?1 分25、繳款單上掛帳、支票單位全稱未寫明的?？?1 分26、信用卡未做清機(jī)報(bào)表，且未將清機(jī)報(bào)表附在規(guī)定的位置?？?1 分27、繳款單所繳款項(xiàng)不屬本班收入，但未注明原因的?？?1 分28、訂金收據(jù)金額不清晰或不簽名的，不輸入單號(hào)的，房號(hào)不正確的?？?2 分29、帳單上客人姓名或房號(hào)與其附后的客人登記表不相符的，又不說明的?？?1 分30、信用卡操作錯(cuò)誤，重復(fù)下客人帳的?？?2 分31、帳目漏結(jié)除追收外，當(dāng)事人予以處罰?？?2 分32、信用卡填寫不全或填寫錯(cuò)誤，除追收外?？?1 分33、支票未按要求收取，造

17、成帳務(wù)不能及時(shí)收回（除追收外）?？?分34、帳單不連號(hào)使用，無故跳號(hào)者?？?1 分35、交接不清，物品未交全者。扣 1 分36、發(fā)票不按規(guī)定使用，虛開發(fā)票者?？?3 分37、沖減帳務(wù)無權(quán)限內(nèi)經(jīng)理簽名，且無說明的?？?4 分38、免收半日房租無權(quán)限內(nèi)經(jīng)理簽名的?？?4 分39、客人通知先退房后結(jié)算，收銀示做帳務(wù)處理的?？?2 分40、入帳明細(xì)不正確?？?1 分41、私自用外幣兌現(xiàn)者?？?5 分42、不按規(guī)定兌換外幣者，但未給酒店造成損失?？?2 分43、每日催付程序不到位?？?2 分44、帳單亂涂亂畫者?？?1 分45、不按程序輸掛帳手續(xù)的?？?2 分46、投封包無監(jiān)督人簽名者?？?1 分47、

18、未能按規(guī)定時(shí)間出財(cái)務(wù)報(bào)表?？?5 分四、采購(gòu)部質(zhì)檢細(xì)則1、采購(gòu)不及時(shí)。 扣 2 分2、采購(gòu)物品與要求不符合?？?3 分3、采購(gòu)部擅做主張多購(gòu)物品?？?3 分4、采購(gòu)價(jià)格超出合同或?qū)徟髢r(jià)格。扣 3 分5、重復(fù)采購(gòu)或擅作主張多購(gòu)物品?？?3 分6、丟失采購(gòu)物品?？?5分7、采購(gòu)物品以次充好?？?5 分8、因采購(gòu)物品質(zhì)量、時(shí)間影響重大接待?？?30分9、對(duì)采購(gòu)物品沒有嚴(yán)格把關(guān)，未通過使用部門或質(zhì)檢驗(yàn)收的?？?3 分10、對(duì)采購(gòu)不到的物品不及時(shí)通知使用部門?？?1 分11、發(fā)票報(bào)銷不及時(shí)?？?1 分五、倉(cāng)庫(kù)質(zhì)檢細(xì)則1、倉(cāng)庫(kù)物品堆放雜亂，不清潔?？?1 分2、倉(cāng)庫(kù)危險(xiǎn)品未分柜擺放?？?1 分3、倉(cāng)庫(kù)物

19、品保管不善造成損失?？?5 分4、進(jìn)倉(cāng)和領(lǐng)用手續(xù)不全?？?1 分5、驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)?？?5分6、對(duì)采購(gòu)入庫(kù)的物品未及時(shí)通知申購(gòu)部門領(lǐng)取?？?3 分7、倉(cāng)庫(kù)核算錯(cuò)誤?？?1分8、倉(cāng)庫(kù)賬物不符?？?3分9、倉(cāng)庫(kù)保管員服務(wù)態(tài)度差?？?1 分10、違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉(cāng)庫(kù)物品?？?1 分11、倉(cāng)庫(kù)重地讓無關(guān)人員進(jìn)入。扣 1 分六、營(yíng)銷部質(zhì)檢細(xì)則1、接待賓客不主動(dòng)、不熱情?？?1 分2、團(tuán)隊(duì)通知單未及時(shí)下發(fā)，或內(nèi)容有誤?？?3 分3、賓客交辦的事項(xiàng)未及時(shí)記錄并按時(shí)按質(zhì)完成。扣 2 分4、會(huì)議洽談后未及時(shí)開單、輸單、送單導(dǎo)致接待失誤。扣 2 分5、未及時(shí)將 VIP 接待情況通報(bào)有關(guān)部門、崗位。

20、扣 3 分6、未做好客史資料的整理、保管。扣 3 分7、會(huì)議標(biāo)牌未及時(shí)落實(shí)辦理。扣 2 分8、簽到臺(tái)未及時(shí)落實(shí)辦理?？?2 分9、橫幅、標(biāo)牌、宣傳單面內(nèi)容有錯(cuò)誤?？?5 分10、未做到預(yù)訂控制和信息溝通工作，造成接待困難?？?2 分11、 LED 大屏幕出現(xiàn)錯(cuò)字、語句不通、開啟時(shí)間不及時(shí)?？?5 分12、廣告、宣傳策劃、制作拖沓不及時(shí)?？?2 分13、過期宣傳品、橫幅、標(biāo)示牌未及時(shí)撤回。扣 1 分14、銷售報(bào)告屬保密性資料，銷售員需安排專門位置存放并妥善保管。如發(fā)現(xiàn)一次客戶檔案未存放于抽屜或資料柜內(nèi)，以及客房檔案未及時(shí)歸檔者?？?2 分15、未及時(shí)上交銷售報(bào)告和銷售計(jì)劃。扣 2 分16、因工作

21、失職，造成重大接待困難，或引起客人投訴?？?10分17、協(xié)調(diào)事宜未落實(shí)到位。扣 2 分18、重要、重大或臨時(shí)變更的會(huì)議未派專人跟蹤服務(wù)?？?10分19、未能熟練操作所有設(shè)備，復(fù)印、傳真消耗量大?？?2 分七、房務(wù)前廳質(zhì)檢細(xì)則1、員工工作效率不高、欠熟練?？?2 分2、賓客進(jìn)出店，禮儀未能及時(shí)拉門，或未問候及微笑?？?2 分3、禮儀未及時(shí)引領(lǐng)客人至所需樓層。扣 1 分4、遇雨天未擺好傘架，備好傘具?？?3 分5、傳真 / 信件 /留言 /行李未按程序處理出現(xiàn)延誤?？?3分6、行李寄存工作不規(guī)范?？?1 分7、酒店介紹不規(guī)范?？?1 分8、團(tuán)隊(duì)行李堆放不齊，影響大堂整潔性?？?2 分9、操作不規(guī)范

22、，造成客人行李、物品損壞。扣 4 分10、對(duì)騷擾電話控制不力?？?1 分11、前臺(tái)衛(wèi)生狀況欠佳，未及時(shí)管理?？?3 分12、私自泄漏酒店領(lǐng)導(dǎo)、客人的私人號(hào)碼，如：房間號(hào)、手機(jī)號(hào)等?？?4 分13、未做好各類統(tǒng)計(jì)、報(bào)表工作?？?1 分14、大堂區(qū)域員工狀態(tài)不佳，未指出?？?1 分15、客用報(bào)刊雜志管理不善?？?1 分16、 VIP 接待程序不規(guī)范?？?3 分17、客人投訴處理不及時(shí)、不恰當(dāng)?？?4 分18、未及時(shí)、正確答復(fù)客人問詢?？?3 分19、各類單據(jù)、登記卡、房卡等資料保管不善，擺放不整齊?？?1 分20、賓客資料保存不善?？?2 分21、驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò)，治安檢查出現(xiàn)問題?？?2 分2

23、2、未及時(shí)將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤?？?3 分23、雙重售房。 扣 20分24、外賓登記、驗(yàn)證，因程序不熟練延誤客人時(shí)間?？?3 分25、隨意賣房，控制房態(tài)不準(zhǔn)，造成差錯(cuò)?？?40分26、續(xù)住手續(xù)辦理不及時(shí)?？?5 分27、已接受的預(yù)訂未預(yù)留?？?4 分28、制卡失誤，所制門卡無法開門?？?3 分29、延誤賓客訂票?？?3 分30、私自利用電腦上網(wǎng)、玩游戲?？?5 分31、上班時(shí)間、工作崗位上接聽私人手機(jī)；手機(jī)鈴聲響起?？?3 分32、客人雜志、報(bào)紙管理不善?？?1 分33、利用工作便利接打私人電話?？?2 分34、接聽電話不及時(shí)，語氣生硬或程序不規(guī)范?？?1 分35、私自插入，偷聽電

24、話。扣 3 分36、留言服務(wù)不及時(shí)不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍?？?5 分37、叫醒服務(wù)不及時(shí)準(zhǔn)確?？?3 分38、轉(zhuǎn)錯(cuò)電話。 扣 1 分39、飲用純凈水未及時(shí)更換，出現(xiàn)斷水現(xiàn)象?？?1 分40、未及時(shí)給大堂休息區(qū)客人上茶?？?1 分41、私人物品放置前臺(tái)區(qū)域?？?2 分42、客人寄存物品丟失或數(shù)目不符。扣 5 分43、服務(wù)臺(tái)及辦公室物品雜亂，衛(wèi)生差。扣 1 分44、對(duì)已簽訂的協(xié)議單位，打折不清楚。扣 3 分45、未及時(shí)補(bǔ)充和整理報(bào)紙架?？?1 分46、未及時(shí)整理宣傳物品?？?1 分47、未按時(shí)分發(fā)報(bào)紙、賓客郵件。扣 3 分48、總機(jī)接線員語氣生硬，禮貌用語不當(dāng)。扣 1 分49、電話叫醒誤時(shí)?？?/p>

25、 5 分50、總機(jī)轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤，轉(zhuǎn)接時(shí)間過長(zhǎng)或接私人電話?？?2 分51、夜班人員工作狀態(tài)差。扣 1 分52、總機(jī)代撥手機(jī)錯(cuò)誤（每次） 。 扣 3 分53、無故未在規(guī)定時(shí)間限內(nèi)接聽電話?？?1 分54、私自開通長(zhǎng)途電話。扣 5 分八、房務(wù)客房部質(zhì)檢細(xì)則公共區(qū)域1、洗手間衛(wèi)生不整潔，云臺(tái)有水漬，客用品補(bǔ)充不及時(shí)。扣 2 分2、干手器失效未能使用且未及時(shí)報(bào)修?？?1 分3、公共區(qū)域有積塵或蛛網(wǎng)。扣 1 分4、總臺(tái)衛(wèi)生不到位，有灰塵、污跡?？?2 分5、照明燈破損（未及時(shí)報(bào)修）、有灰塵及污跡?？?2 分6、明顯異物未及時(shí)清理?？?1 分7、銅器、不銹鋼未擦亮，指紋、手印多。玻璃、鏡面有污漬?？?1 分8

26、、地面、地毯、地墊未及時(shí)清潔，腳印多。雨天未做好應(yīng)急工作?？?2 分9、天花板或墻面有裂痕、脫落未及時(shí)報(bào)工程部維修；天花板或墻面蛛網(wǎng)?？?2 分10、煙灰缸未及時(shí)清理。扣 1 分11、電梯有異味、有劃痕、污跡?？?2 分12、外圍衛(wèi)生不佳，地面有雜物未及時(shí)清掃?？?1 分13、廁位堵塞、滴漏（未及時(shí)報(bào)修）且有污跡?？?2 分樓層1、樓層區(qū)域有雜物未及時(shí)清理。扣 1 分2、畫框、裝飾品積塵（每個(gè)）。 扣1分3、賓客離店查房不及時(shí)，欠準(zhǔn)確?？?3 分4、查房時(shí)錯(cuò)報(bào)客人消費(fèi)。扣 3 分5、物品消毒不到位。扣 2 分6、丟失酒店總鑰匙?？?5 分7、 VIP 服務(wù)不規(guī)范。扣 2 分8、洗衣服務(wù)不規(guī)范或

27、出現(xiàn)錯(cuò)誤。扣 2 分9、未及時(shí)收取客人洗衣，未及時(shí)提供擦鞋服務(wù)。扣 2 分10、客用品未及時(shí)更換和補(bǔ)充?？?2 分11、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物?？?3 分12、未驗(yàn)證客人身份即讓其進(jìn)入客房。扣 4 分13、進(jìn)房做衛(wèi)生門未開直，工作車擋門不到位或阻礙通行，工作車上物品擺放不整齊。扣 1 分14、未按規(guī)定程序敲門進(jìn)房?？?1 分15、燈光、空調(diào)控制不當(dāng)?？?1 分16、客房門、窗、檔、家具、電器、空調(diào)風(fēng)口積塵，貓眼積垢，家具、電器開關(guān)電話機(jī)有灰塵。扣1 分17、馬桶堵塞、漏水（未及時(shí)報(bào)修）或者不潔?？?1 分18、設(shè)備、設(shè)施報(bào)修不及時(shí)。扣 1 分19、樓層、客房有異味。扣 1

28、分20、茶杯不潔，有污漬?？?2 分21、客房物品，衛(wèi)生間物品擺放不規(guī)范?？?1 分22、地毯、窗簾上有污跡、煙洞。不及時(shí)處理?？?3 分23、鋪床不規(guī)范，棉織品有異味、污漬、有發(fā)絲?？?3 分24、床墊翻轉(zhuǎn)不按時(shí)。扣 1 分25、玻璃器具、鏡面、面盆有水漬、發(fā)絲或污垢。扣 1 分26、浴缸、浴簾不潔，有水漬、發(fā)絲或污垢。扣 1 分27、窗簾鉤、浴簾鉤脫落。扣 1 分28、客人的用具有缺口或破損等現(xiàn)象?？?1 分29、地漏阻塞（未及時(shí)報(bào)修） 。 扣 1 分30、燈泡不亮（未及時(shí)報(bào)修） 。 扣 1 分31、開關(guān)插座、掛架及燈具燈桿、燈頭、燈罩鎖具松動(dòng)，凳椅搖擺。扣 1 分32、翻看、挪動(dòng)客人物品

29、?？?2 分33、未及時(shí)補(bǔ)充食品、飲品、用品。扣 1 分34、食品、飲品過期。扣 3 分35、衣架損壞或缺漏?？?1 分36、發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)存在違反酒店規(guī)定的事件，未及時(shí)上報(bào)或處理。扣 4 分37、印刷品折皺、涂抹、缺失不及時(shí)更換、補(bǔ)充。扣 1 分38、電話使用無效（未及時(shí)報(bào)修），有灰塵、污跡?？?3 分39、未及時(shí)上交賓客意見書。 （包括各類賓客評(píng)價(jià)表）扣 3 分40、電視機(jī)畫面、音質(zhì)差?？?1 分41、服務(wù)員整房用具隨意放置?？?1 分42、樓層鑰匙卡管理不善，隨意丟放。扣 1 分43、樓層鑰匙卡丟失?？?3 分44、未及時(shí)處理賓客遺留物品，未上交及辦理登記手續(xù)?？?4 分45、客人叫喚服務(wù)，

30、二聲內(nèi)無應(yīng)答。扣 2 分46、隨意擺放工作車或不按規(guī)定推拉工作車，導(dǎo)致墻角等處碰撞。扣 1 分47、工作車內(nèi)物品擺放不符合標(biāo)準(zhǔn)?？?1 分48、畫框積塵（每只） 。 扣 1 分49、客房門積塵（一扇） 。 扣 1 分50、空調(diào)風(fēng)口明顯積塵?？?1 分51、壁櫥、冰箱及寫字臺(tái)等處不潔或有異物?？?2 分52、玻璃窗未擦干凈或皮條脫落（一扇）。 扣1分53、房?jī)?nèi)茶杯、水杯、酒杯不潔（每只）。 扣1分54、床單上有明顯污漬或發(fā)絲?？?3 分55、窗鉤或浴簾鉤脫落（每只）。 扣1分56、墻紙翹角未修補(bǔ)（每處） 。 扣 1 分57、 OK 房?jī)?nèi)留有整房員遺留用品。扣 1 分58、客房電話簿嚴(yán)重破損或污漬

31、?？?3 分59、客用不銹鋼器皿上有水漬、皂漬?？?1 分60、對(duì)樓層的一些突發(fā)事情沒有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng)。扣 2 分61、客房服務(wù)交接日志、客情一覽表記錄不全。扣 1 分62、會(huì)議服務(wù)準(zhǔn)備不充分，出現(xiàn)差錯(cuò)。扣 5 分63、會(huì)議服務(wù)上茶水不夠及時(shí)?？?1 分64、上下班交接不清。扣 3 分65、棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點(diǎn)，出現(xiàn)差錯(cuò)?？?1 分66、弄錯(cuò)賓客飲料、洗衣等費(fèi)用?？?1 分67、形跡可疑人員進(jìn)入樓層，服務(wù)員不加詢問?？?2 分68、擅自動(dòng)用公家原料、設(shè)備、洗滌、燙自己和他人的衣服（不按規(guī)定收費(fèi)）。 扣3分69、整房員同時(shí)開啟兩個(gè)房間。扣 3 分70、食品飲料商標(biāo)未朝外（每個(gè)）。 扣1分71

32、、體重秤不準(zhǔn)確未調(diào)整（每個(gè)）。 扣1分72、設(shè)備、設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)工程部。扣 1 分73、客房?jī)?nèi)設(shè)備不完好（每項(xiàng)）。 扣1分74、未按要求布置會(huì)議室而延誤時(shí)間?？?4 分PA1、樓層消防設(shè)施不潔（每只）。 扣1分2、欄桿、扶手積塵（每處） 。 扣 1 分3、大堂燈具積塵或內(nèi)有蛛網(wǎng)（每只）。 扣1分4、大堂地面腳印多、不光亮。扣 1 分5、大堂玻璃臟，未及時(shí)清理。扣 1 分6、使用機(jī)器后未及時(shí)清理?？?3 分7、物品擺放零亂、衛(wèi)生狀況差?？?1 分房務(wù)中心質(zhì)檢細(xì)則1、接線員語氣生硬，禮貌用語不當(dāng)?？?1 分2、夜班人員工作狀態(tài)差。扣 1 分3、無故未在規(guī)定時(shí)間限內(nèi)接聽電話?？?1 分4、未及時(shí)轉(zhuǎn)

33、達(dá)一切電話內(nèi)容造成的客人投訴及損失?？? 分九、餐飲部質(zhì)檢細(xì)則1、餐廳、包房燈光、溫度調(diào)控不當(dāng)，開餐時(shí)未打開啟所有的燈和空調(diào)。扣 1 分2、服務(wù)不主動(dòng)，對(duì)餐廳進(jìn)出賓客不熱情?？?1 分3、服務(wù)員不了解預(yù)定情況，引導(dǎo)錯(cuò)誤。扣 1 分4、餐前準(zhǔn)備工作不充分（每項(xiàng)）。 扣1分5、服務(wù)員未為賓客鋪臺(tái)布、撤筷套、上小毛巾?？?1 分6、點(diǎn)菜時(shí)未與賓客確認(rèn)，有誤差?？?1 分7、上菜時(shí)未報(bào)菜名，或報(bào)菜名不清晰?？?3 分8、對(duì)冰鎮(zhèn)過的酒、飲料斟時(shí)未搽干，有滴水（每瓶）。 扣1分9、將茶、酒水、飲料及湯水濺到客人身上。扣 3 分10、服務(wù)員斟酒時(shí)位置站錯(cuò)，商標(biāo)未對(duì)賓客。扣 1 分11、賓客開始用餐，未按服務(wù)

34、程序撤茶具?？?1 分12、煙缸及骨碟沒有及時(shí)更換。扣 1 分13、服務(wù)員未及時(shí)撤換餐具?？?1 分14、結(jié)帳時(shí)，未用結(jié)賬夾，賓客簽字，未遞上筆，造成賓客不便?？?3 分15、服務(wù)員跑菜、上物品不用托盤，或跑菜錯(cuò)誤（每次）。 扣1分16、劃單員在上菜前未仔細(xì)查看裝盤質(zhì)量，把關(guān)不嚴(yán)?？?2 分17、劃單員劃菜錯(cuò)誤。扣 4 分18、服務(wù)程序不規(guī)范?？?1 分19、賓客交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)按質(zhì)完成。扣 5 分20、就餐單遺失，缺頁(yè)（一次）。 扣5分21、餐廳與廚房配合協(xié)調(diào)不夠，影響出菜時(shí)間與質(zhì)量?？?3 分22、客房送餐未按規(guī)定敲門，報(bào)稱?？?3 分23、送餐單未分類填寫餐具名稱及數(shù)量。扣 1 分2

35、4、未及時(shí)收回餐具或回收不全。扣 2 分25、餐廳音響器材、各類用具保養(yǎng)不善。扣 2 分26、包房?jī)?nèi)電器陳列不整齊，不潔或有污漬或積塵（每個(gè)）。 扣1分27、消毒柜內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品，餐具擺放凌亂。扣 3 分28、廚房地面、門、窗不潔、有污漬（每處）。 扣1分29、操作臺(tái)衛(wèi)生不符合要求，擺放凌亂?？?1 分30、保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔，餐具不潔，有水跡（每個(gè)）。 扣1分31、點(diǎn)單出錯(cuò)，導(dǎo)致客人投訴。扣 5 分32、工作區(qū)域工程未及時(shí)報(bào)修?？?1 分33、工作時(shí)間閑聊、講方言、亂跑、站姿不規(guī)范?？?1 分34、客人意見不及時(shí)通報(bào)上級(jí)。扣 1 分35、出菜菜品用具及醬料未跟。扣 3 分

36、36、不合格餐具及用品擺上臺(tái)面。扣 3 分37、客人物品遺放物品，隱瞞不報(bào)。扣 8 分38、由于自己工作能力未及時(shí)清洗餐具?？?2 分39、營(yíng)業(yè)區(qū)域使用方言。扣 3 分40、工作涉及范圍內(nèi)不節(jié)能降耗?？?5 分41、收檔時(shí)有鎖的門及柜，未上鎖?？?3 分42、沽清菜式未及時(shí)上報(bào)樓面?？?2 分43、洗滌不規(guī)范，導(dǎo)致餐具破損。扣 3 分44、廚房員工不按要求操作，導(dǎo)致機(jī)器設(shè)備損耗?？?2 分45、落臺(tái)物品擺放不整齊。扣 1 分46、吧臺(tái)有污漬，吧臺(tái)內(nèi)物品雜亂、衛(wèi)生差?？?1 分47、臺(tái)布褶皺不及時(shí)更換，四角下垂不分不均等（一張）。 扣1分48、臺(tái)布有污漬，或反面朝上。扣 3 分49、餐椅搖擺不穩(wěn)

37、，破損，擺放不規(guī)范（每把）。 扣1分50、餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺(tái)簽?？?1 分51、餐桌擺臺(tái)餐具缺少。扣 1 分52、臺(tái)布、口布、毛巾、桌裙破損、有污漬（一處）。 扣1分53、菜單、酒水單、宣傳單頁(yè)破損，未及時(shí)更換。扣 1 分54、餐具、酒具不潔，破損，有污漬（每只）。 扣1分55、筷套、牙簽的徽標(biāo)未朝上（每只）。 扣1分56、調(diào)味瓶?jī)?nèi)無調(diào)料或調(diào)料不足1/3（每只）。 扣 1 分57、電話、話筒未及時(shí)消毒或消毒方法錯(cuò)誤，有異味?？?1 分58、玻璃不清潔。 扣 1 分59、地面有雜物，污漬。扣 1 分60、未作好客史檔案的整理和保管工作?？?3 分61、未做好會(huì)議水果接待準(zhǔn)備工作。扣 1

38、分62、不及時(shí)上茶水，續(xù)杯遲?？?1 分63、包廂燈光，音像調(diào)控不當(dāng)，或給客人帶來不便。扣 1 分64、自助餐開、收餐及補(bǔ)充菜肴不及時(shí)（每次）。 扣1分65、看臺(tái)不嚴(yán)，造成逃帳?？?3 分66、燈光、日光、溫度調(diào)控不嚴(yán)?？?1 分67、預(yù)定員由于未了解預(yù)定情況，導(dǎo)致客人投訴?？?4 分68、未提前站崗迎客?？?1 分69、臺(tái)面擺臺(tái)不合規(guī)范?？?1 分70、不了解當(dāng)前估清菜式，重復(fù)改單?？?1 分71、不按規(guī)定時(shí)間用餐?？?3 分72、涼菜間操作時(shí)，雙門大開，廚師不戴口罩進(jìn)行操作。扣 3 分73、廚師工作時(shí)手部有飾品?？?5 分74、菜品、器皿未按規(guī)定放置?？?2 分75、滅蠅紙開餐前未及時(shí)收起。扣 3 分76、開餐時(shí)，廳內(nèi)有蚊蠅尸體?？?1 分77、生、熟菜腐爛、變質(zhì)?？?4 分78、使用、銷售物品超過保質(zhì)期。扣 3 分79、開餐規(guī)定時(shí)間未做好開餐各項(xiàng)工作?？?3 分80、員工偷吃食物。扣 2 分81、冰箱內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品。扣 1 分82、將熱食物放進(jìn)冰箱?？?1 分83、冷庫(kù)門、保潔柜門未關(guān)或關(guān)閉不嚴(yán)?？?3 分84、冷庫(kù)、保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔?？?1 分85、廚房垃圾桶未定位擺放?？?2 分86、垃圾桶用后不加蓋?？?3 分87、營(yíng)業(yè)后垃圾桶未及時(shí)清理。扣 4 分88、廚房?jī)?nèi)各種器皿有蓋不加（每只）。 扣1分89、餐飲成品未用保鮮膜（每盤）。 扣1