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文檔簡(jiǎn)介

1、酒店質(zhì)檢細(xì)則為加強(qiáng)本酒店的管理工作,進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量,特制定以下質(zhì)檢細(xì)則。獎(jiǎng)勵(lì)分為三種:一、口頭表?yè)P(yáng)二、書(shū)面表?yè)P(yáng)三、現(xiàn)金表?yè)P(yáng)1、努力完成本職工作,成績(jī)顯著,有突出貢獻(xiàn)的獎(jiǎng)10-100 元。2、在成本控制、節(jié)能降耗方面成績(jī)突出,給飯店帶來(lái)收益的獎(jiǎng)10-100 元;3、工作熱情主動(dòng),受到到賓客口頭表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)(向酒店管理層提出)10-50 元;4、工作杰出,服務(wù)出色,受到賓客書(shū)面表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)30-200元;5、為保護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)和他人生命財(cái)產(chǎn)安全,見(jiàn)義勇為,挻身而出的獎(jiǎng)50-200 元;6、拾金不昧 500 元以上的獎(jiǎng) 50-100 元;7、堅(jiān)持原則,抵制歪風(fēng)邪氣,維護(hù)飯店聲譽(yù)等方面有顯著表現(xiàn)的獎(jiǎng)

2、50-100 元;8、開(kāi)拓進(jìn)取,創(chuàng)新改革,積極為飯店提出合理化建議為飯店增加效益的獎(jiǎng)50-200 元;9、被評(píng)為全國(guó)和省、市勞動(dòng)模范、優(yōu)秀黨員、先進(jìn)工作者,以及在市以上組織的各項(xiàng)技能大賽中獲獎(jiǎng)的獎(jiǎng)50-200 元;10、在工作中能力較從前有較大提升的10-20 元;11、儀容儀表規(guī)范出眾者獎(jiǎng)5-10 元;12、積極改進(jìn)工作方法,被酒店采用者獎(jiǎng)10-50 元;處罰分四種:1、警告5分以下(包括5 分)2、嚴(yán)重警告15分以下(包括15分)3、記過(guò)30分以上(包括30分)4、解聘或辭退80分以上(包括80分);或前三項(xiàng)累計(jì)80 分以上備注:按員工手冊(cè)每分罰款5 元。第一章 公共部分質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則1、當(dāng)

3、班脫崗,聚眾聊天或電話聊天???5分2、推諉工作,未能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。扣 5 分3、客人到來(lái)時(shí)未能及時(shí)微笑、問(wèn)候???2分4、在客人面前作出不雅觀的動(dòng)作,如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙???2 分5、男、女員工儀容儀表不符合酒店標(biāo)準(zhǔn)???1 分6、員工未表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)舉止,未與客人進(jìn)行目光交流。扣 1 分7、員工未主動(dòng)向客人問(wèn)候,打招呼。扣 2分8、得知客人姓氏后,未以客人姓氏稱(chēng)呼客人???1 分9、從客人手中接受物品或遞送物品給客人時(shí),未用雙手???2 分10、在酒店內(nèi)大聲說(shuō)話,勾肩搭背,追逐打鬧???2 分11、工作姿態(tài)不佳,站立、坐、走路姿勢(shì)不規(guī)范???2 分12、工作時(shí)間不使用普通話???2 分

4、13、不使用指定的員工通道,隨便穿過(guò)大堂或在客用通道上隨意出入???4 分14、私自會(huì)客或接打私人電話。扣 5 分15、工作時(shí)間在非吸煙區(qū)吸煙???2 分16、在員工面前直呼領(lǐng)導(dǎo)姓名的???5 分17、不尊重同事或上下級(jí),不服從管理???0分18、資料隨意擺放???1 分19、工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳,對(duì)客不禮貌,引起客人不滿或投訴???0分20、不主動(dòng)滿足客人需求而拒絕客人提出的合理要求???4 分21、工作過(guò)程中,未體現(xiàn)微笑服務(wù),對(duì)客冷淡或不理不睬???2 分22、身有異味。 扣 1 分23、電話禮儀不合酒店規(guī)定???1 分24、操作不符工作程序。扣 3 分25、對(duì)酒店的產(chǎn)品知識(shí)不熟悉,對(duì)酒店正

5、在開(kāi)展的各類(lèi)活動(dòng)不了解???1 分26、當(dāng)客人面討論私事、爭(zhēng)論工作。扣 5 分27、因工作失誤,引起客人投訴???10分28、對(duì)外泄漏酒店經(jīng)營(yíng)狀況或酒店機(jī)密???00分29、在當(dāng)班中未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許處理私人事務(wù)的???0分30、未及時(shí)做好工作間、工作區(qū)域衛(wèi)生(每項(xiàng))。 扣2分31、工作間、工作區(qū)域存放私人物品、物品擺放凌亂、積塵???1 分32、墻角有蛛網(wǎng),墻面、地面有污漬(每一處)。 扣2分33、不按規(guī)定操作、保養(yǎng)設(shè)備或保管不善,縮短設(shè)備使用壽命。扣 5 分34、設(shè)備設(shè)施因操作不當(dāng)或維護(hù)不善未能正常工作。扣 2 分35、未做好工作交接與信息溝通,引起工作延誤、產(chǎn)生不利后果或受到客人投訴???20

6、分36、文檔未分類(lèi)整理,隨意堆放???2 分37、工作粗心大意,給酒店及客人造成損失???0分38、客用物品缺失,隱瞞不報(bào)???10分39、向客人索要小費(fèi)或不找零。扣 5 分40、因語(yǔ)言(方言)障礙造成賓客投訴???2 分41、超越職權(quán)之外的其他工作???10分42、弄虛作假、欺瞞上級(jí)???0分43、員工無(wú)理由而拒絕簽收“處罰通知單”扣 3 分44、培訓(xùn)考核不合格的。扣 3 分45、未經(jīng)許可,擅借部門(mén)物品的扣 5 分46、不尊重他人,擅動(dòng)他人物品的???1 分47、不講團(tuán)結(jié),挑撥事非的。扣 5 分48、非工作需要,私自使用客用設(shè)施設(shè)備???10分49、違反酒店 /國(guó)家防火規(guī)定,安全政策等???

7、20分50、進(jìn)出酒店時(shí)拒絕保安員檢查。扣 3 分51、在服務(wù)中漫不經(jīng)心???2 分52、未經(jīng)許可進(jìn)入非員工區(qū)域???10分53、在客用區(qū)域制造噪音或有其它干擾他人的行為???5 分54、一個(gè)月內(nèi)得到三次或三次以上客人投訴。扣30分55、上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事,如下棋、打牌、睡覺(jué)、玩游戲、閑聊等。扣10分56、酒后上班。 扣 5 分57、發(fā)現(xiàn)酒店物品私自帶出酒店的???100分58、發(fā)現(xiàn)將客用物品存放在更衣柜???10分59、為個(gè)人目的下班后在酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)逗留???10分60、未經(jīng)酒店或客人許可進(jìn)入客房。扣 5 分61、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)兜售物品???30分62、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒

8、店張貼物???5 分63、未遵守酒店經(jīng)營(yíng)程序,導(dǎo)致酒店、客人或員工損失???1 分64、故意浪費(fèi)酒店財(cái)物,如餐具、食品、紙張、水電能源等。扣 10分65、制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語(yǔ)???0分66、不遵守員工更衣室規(guī)定。扣 4 分67、未經(jīng)許可更改工作班次???0分68、違反員工餐廳規(guī)定。扣10分69、在上班時(shí)間吃東西、喝飲料或嚼口香糖等。扣 5 分70、不參加酒店或政府有關(guān)部門(mén)規(guī)定的定期體檢???2 分71、報(bào)告工作時(shí)不詳實(shí)。扣 1 分72、隨地吐痰、亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣???2 分73、不維護(hù)工作區(qū)域,員工宿舍、更衣室等地點(diǎn)的衛(wèi)生。扣 3 分74、員工無(wú)故不參加本部門(mén)的培

9、訓(xùn)。扣 4 分75、漏報(bào)或錯(cuò)報(bào)員工考勤。扣 3 分76、不及時(shí)上交相關(guān)報(bào)表或表格。扣 3 分77、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn),擅自換班、換休的。扣 5 分78、未按要求參加酒店各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)的???5 分79、參加酒店各種會(huì)議、活動(dòng)、培訓(xùn)、檢查、集會(huì)等遲到、早退的???5 分80、培訓(xùn)中有睡覺(jué)、講話、消極怠工或其它違紀(jì)的。扣 5 分81、不遵守員工宿舍管理制度的???2 分82、一周中重復(fù)三次出現(xiàn)相同的質(zhì)檢問(wèn)題???10分83、員工月考評(píng)不能及時(shí)評(píng)定的;考評(píng)不完全的(無(wú)評(píng)語(yǔ)、無(wú)雙方簽名)扣 5 分84、綠擺、花木未及時(shí)修剪,有灰塵、枯枝敗葉,苗木枯死、煙頭。扣 4 分85、對(duì)于工作不能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成

10、???4 分86、對(duì)質(zhì)檢發(fā)出的整改通知,拒不執(zhí)行的、執(zhí)行不徹底或未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改的???10分87、赤膊在酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)或生活區(qū)活動(dòng)的。扣 5 分88、當(dāng)班睡崗 . 扣 20 分89、不尊重酒店領(lǐng)導(dǎo)。扣 30分90、隨手亂扔垃圾???3 分91、不遵守酒店關(guān)于設(shè)施設(shè)備的開(kāi)、關(guān)閉時(shí)間及操作方法???3 分92、消防栓前有雜物堆放???3 分93、各項(xiàng)罰款未按時(shí)間交納。扣 1 分94、質(zhì)檢結(jié)果整改不及時(shí)且無(wú)合理理由說(shuō)明的。扣 2 分95、隨意與別人調(diào)換工號(hào)牌???3 分96、部門(mén)培訓(xùn)未按時(shí);內(nèi)容未按計(jì)劃執(zhí)行???2 分97、印刷品嚴(yán)重褶皺或有污漬未更換???3 分98、賓客交辦的事情未按時(shí)、按質(zhì)完成

11、???4 分99、煙缸內(nèi)煙蒂超過(guò)5 個(gè),未及時(shí)更換(每只) 。 扣 3 分100、在工作場(chǎng)所遇到賓客不主動(dòng)問(wèn)好、禮讓。扣 1 分101、接電話未使用文明禮貌用語(yǔ)。扣 2 分102、利用辦公電腦做與工作無(wú)關(guān)的事。(上網(wǎng)、聊天、玩游戲、看新聞)扣 4 分103、所屬區(qū)域燈未關(guān)閉。 (每盞) 扣 1 分104、衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生不符合要求。 (每處)扣 1分105、開(kāi)關(guān)設(shè)備電源插座積塵有污漬(每只)。扣 1 分106、窗簾脫鉤,破損,有污漬(每處)。扣 1分107、消防栓,裝制品,畫(huà)框上積灰(每處)。扣 1 分108、綠色植物盆內(nèi)有雜物,樹(shù)葉有灰塵(每盆)。 扣1分109、消防安全不重視或隨意動(dòng)用消防設(shè)備

12、???3 分110、下班后應(yīng)關(guān)的水、電、氣等開(kāi)關(guān)不關(guān)???1 分111、未按規(guī)定時(shí)間上交各類(lèi)賓客意見(jiàn)書(shū)。扣 3 分第二章各部門(mén) /崗位質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則一、行政部質(zhì)檢細(xì)則1、工資獎(jiǎng)金發(fā)放審核出現(xiàn)錯(cuò)誤。扣 5 分2、未按時(shí)完成,呈報(bào)各類(lèi)報(bào)表或報(bào)表出現(xiàn)差錯(cuò)???5 分3、工資總額控制不嚴(yán),指標(biāo)突破???5 分4、人事編制控制不嚴(yán),指標(biāo)突破???5 分5、人事檔案管理不善、內(nèi)容缺漏???5 分6、招收入店人員不符合要求。扣 1 分7、未及時(shí)做好補(bǔ)員工作???3 分8、員工違規(guī)處理不當(dāng)???5 分9、培訓(xùn)計(jì)劃不全,考核不及時(shí)。扣 2 分10、考勤考核管理不嚴(yán)格???0分11、未及時(shí)辦理有關(guān)人事手續(xù)。扣 4

13、分12、員工名牌、員工卡、更衣柜管理不善。扣 5 分13、宣傳欄內(nèi)容過(guò)期,管理不善???3 分14、培訓(xùn)檔案不全???5 分15、未妥善組織好各項(xiàng)活動(dòng)???5 分二、員工餐廳質(zhì)檢細(xì)則1、未做好餐前準(zhǔn)備、食品保潔,消毒工作不佳???2 分2、食品不新鮮、菜食品種不足。扣 5 分3、未及時(shí)清理桌面,餐廳欠整潔???3 分4、廚具及設(shè)施未及時(shí)清理。扣 3 分5、未及時(shí)關(guān)閉煤氣閥門(mén)???20分6、未嚴(yán)格執(zhí)行菜品驗(yàn)收制度,收入腐爛、變質(zhì)的食品、調(diào)料等原材料???0分7、一周三次未按菜譜供應(yīng)員工餐。扣 3 分8、負(fù)責(zé)管理區(qū)域水電未關(guān)???5 分9、物品未來(lái)及時(shí)報(bào)修。扣 5 分10、食物中有異物???5 分

14、11、物品未按分類(lèi)入池清洗???3 分12、冷柜未按期除冰,物品擺放雜亂???3 分13、冷柜、蒸柜使用時(shí)門(mén)關(guān)閉不嚴(yán)???3 分14、半成品、成品未加罩(每處)。 扣1分15、非餐廳人員出入餐廳。 (每人)扣 1 分三、財(cái)務(wù)部質(zhì)檢細(xì)則1、報(bào)表不及時(shí)、出現(xiàn)差錯(cuò)。扣 4 分2、違反費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)審批手續(xù)和現(xiàn)金領(lǐng)用管理制度???3 分3、違反支票領(lǐng)用手續(xù)。扣 2 分4、收銀員未保管好收銀用的各類(lèi)用品。扣 1 分5、收銀員違反收銀操作程序。扣 3 分6、收銀員離開(kāi)收銀臺(tái),未鎖好收銀抽屜???2 分7、漏帳、逃帳。 扣 3 分8、帳單錯(cuò)誤或漏結(jié)帳。扣 3 分9、劃轉(zhuǎn)單未附明細(xì)帳或未填寫(xiě)上交清單明細(xì)表???1

15、分10、表單填寫(xiě)不規(guī)范???1 分11、表單制作錯(cuò)誤???1 分12、進(jìn)倉(cāng)和食用手續(xù)不全???1 分13、驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)。扣 2 分14、倉(cāng)庫(kù)物品堆放雜亂,危險(xiǎn)品、貴重物品未分類(lèi)分柜擺放???2 分15、日用品、消耗品備用情況未及時(shí)通知,造成斷檔。扣 3 分16、違反物品領(lǐng)用制度,未經(jīng)許可擅自借用倉(cāng)庫(kù)物品。扣 3 分17、財(cái)產(chǎn)管理帳卡不健全,固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)不嚴(yán)。扣 3 分18、工資獎(jiǎng)金發(fā)放審核出現(xiàn)差錯(cuò)???1 分19、準(zhǔn)備不充分,工資發(fā)放不及時(shí)或延遲。扣 3 分20、夜審程序不規(guī)范???1 分21、電腦維護(hù)不善,電腦死機(jī),影響程序運(yùn)作???1 分22、門(mén)卡系統(tǒng)維護(hù)不及時(shí),門(mén)鎖無(wú)法使用,影響售房。扣

16、 2 分23、成本控制不嚴(yán)???3 分24、繳款單填寫(xiě)錯(cuò)誤,金額與實(shí)際報(bào)表不相符的。扣 1 分25、繳款單上掛帳、支票單位全稱(chēng)未寫(xiě)明的???1 分26、信用卡未做清機(jī)報(bào)表,且未將清機(jī)報(bào)表附在規(guī)定的位置???1 分27、繳款單所繳款項(xiàng)不屬本班收入,但未注明原因的。扣 1 分28、訂金收據(jù)金額不清晰或不簽名的,不輸入單號(hào)的,房號(hào)不正確的。扣 2 分29、帳單上客人姓名或房號(hào)與其附后的客人登記表不相符的,又不說(shuō)明的???1 分30、信用卡操作錯(cuò)誤,重復(fù)下客人帳的???2 分31、帳目漏結(jié)除追收外,當(dāng)事人予以處罰。扣 2 分32、信用卡填寫(xiě)不全或填寫(xiě)錯(cuò)誤,除追收外。扣 1 分33、支票未按要求收取,造

17、成帳務(wù)不能及時(shí)收回(除追收外)???分34、帳單不連號(hào)使用,無(wú)故跳號(hào)者???1 分35、交接不清,物品未交全者???1 分36、發(fā)票不按規(guī)定使用,虛開(kāi)發(fā)票者???3 分37、沖減帳務(wù)無(wú)權(quán)限內(nèi)經(jīng)理簽名,且無(wú)說(shuō)明的???4 分38、免收半日房租無(wú)權(quán)限內(nèi)經(jīng)理簽名的???4 分39、客人通知先退房后結(jié)算,收銀示做帳務(wù)處理的???2 分40、入帳明細(xì)不正確。扣 1 分41、私自用外幣兌現(xiàn)者???5 分42、不按規(guī)定兌換外幣者,但未給酒店造成損失???2 分43、每日催付程序不到位???2 分44、帳單亂涂亂畫(huà)者。扣 1 分45、不按程序輸掛帳手續(xù)的???2 分46、投封包無(wú)監(jiān)督人簽名者。扣 1 分47、

18、未能按規(guī)定時(shí)間出財(cái)務(wù)報(bào)表。扣 5 分四、采購(gòu)部質(zhì)檢細(xì)則1、采購(gòu)不及時(shí)。 扣 2 分2、采購(gòu)物品與要求不符合???3 分3、采購(gòu)部擅做主張多購(gòu)物品???3 分4、采購(gòu)價(jià)格超出合同或?qū)徟髢r(jià)格。扣 3 分5、重復(fù)采購(gòu)或擅作主張多購(gòu)物品???3 分6、丟失采購(gòu)物品???5分7、采購(gòu)物品以次充好???5 分8、因采購(gòu)物品質(zhì)量、時(shí)間影響重大接待???30分9、對(duì)采購(gòu)物品沒(méi)有嚴(yán)格把關(guān),未通過(guò)使用部門(mén)或質(zhì)檢驗(yàn)收的???3 分10、對(duì)采購(gòu)不到的物品不及時(shí)通知使用部門(mén)???1 分11、發(fā)票報(bào)銷(xiāo)不及時(shí)???1 分五、倉(cāng)庫(kù)質(zhì)檢細(xì)則1、倉(cāng)庫(kù)物品堆放雜亂,不清潔???1 分2、倉(cāng)庫(kù)危險(xiǎn)品未分柜擺放???1 分3、倉(cāng)庫(kù)物

19、品保管不善造成損失???5 分4、進(jìn)倉(cāng)和領(lǐng)用手續(xù)不全???1 分5、驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)。扣 5分6、對(duì)采購(gòu)入庫(kù)的物品未及時(shí)通知申購(gòu)部門(mén)領(lǐng)取???3 分7、倉(cāng)庫(kù)核算錯(cuò)誤。扣 1分8、倉(cāng)庫(kù)賬物不符???3分9、倉(cāng)庫(kù)保管員服務(wù)態(tài)度差???1 分10、違反物品領(lǐng)用制度,未經(jīng)許可擅自借用倉(cāng)庫(kù)物品???1 分11、倉(cāng)庫(kù)重地讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。扣 1 分六、營(yíng)銷(xiāo)部質(zhì)檢細(xì)則1、接待賓客不主動(dòng)、不熱情???1 分2、團(tuán)隊(duì)通知單未及時(shí)下發(fā),或內(nèi)容有誤???3 分3、賓客交辦的事項(xiàng)未及時(shí)記錄并按時(shí)按質(zhì)完成???2 分4、會(huì)議洽談后未及時(shí)開(kāi)單、輸單、送單導(dǎo)致接待失誤???2 分5、未及時(shí)將 VIP 接待情況通報(bào)有關(guān)部門(mén)、崗位。

20、扣 3 分6、未做好客史資料的整理、保管。扣 3 分7、會(huì)議標(biāo)牌未及時(shí)落實(shí)辦理???2 分8、簽到臺(tái)未及時(shí)落實(shí)辦理???2 分9、橫幅、標(biāo)牌、宣傳單面內(nèi)容有錯(cuò)誤。扣 5 分10、未做到預(yù)訂控制和信息溝通工作,造成接待困難???2 分11、 LED 大屏幕出現(xiàn)錯(cuò)字、語(yǔ)句不通、開(kāi)啟時(shí)間不及時(shí)???5 分12、廣告、宣傳策劃、制作拖沓不及時(shí)。扣 2 分13、過(guò)期宣傳品、橫幅、標(biāo)示牌未及時(shí)撤回???1 分14、銷(xiāo)售報(bào)告屬保密性資料,銷(xiāo)售員需安排專(zhuān)門(mén)位置存放并妥善保管。如發(fā)現(xiàn)一次客戶檔案未存放于抽屜或資料柜內(nèi),以及客房檔案未及時(shí)歸檔者???2 分15、未及時(shí)上交銷(xiāo)售報(bào)告和銷(xiāo)售計(jì)劃。扣 2 分16、因工作

21、失職,造成重大接待困難,或引起客人投訴???10分17、協(xié)調(diào)事宜未落實(shí)到位???2 分18、重要、重大或臨時(shí)變更的會(huì)議未派專(zhuān)人跟蹤服務(wù)???10分19、未能熟練操作所有設(shè)備,復(fù)印、傳真消耗量大。扣 2 分七、房務(wù)前廳質(zhì)檢細(xì)則1、員工工作效率不高、欠熟練。扣 2 分2、賓客進(jìn)出店,禮儀未能及時(shí)拉門(mén),或未問(wèn)候及微笑???2 分3、禮儀未及時(shí)引領(lǐng)客人至所需樓層???1 分4、遇雨天未擺好傘架,備好傘具。扣 3 分5、傳真 / 信件 /留言 /行李未按程序處理出現(xiàn)延誤。扣 3分6、行李寄存工作不規(guī)范。扣 1 分7、酒店介紹不規(guī)范???1 分8、團(tuán)隊(duì)行李堆放不齊,影響大堂整潔性。扣 2 分9、操作不規(guī)范

22、,造成客人行李、物品損壞???4 分10、對(duì)騷擾電話控制不力???1 分11、前臺(tái)衛(wèi)生狀況欠佳,未及時(shí)管理???3 分12、私自泄漏酒店領(lǐng)導(dǎo)、客人的私人號(hào)碼,如:房間號(hào)、手機(jī)號(hào)等???4 分13、未做好各類(lèi)統(tǒng)計(jì)、報(bào)表工作???1 分14、大堂區(qū)域員工狀態(tài)不佳,未指出???1 分15、客用報(bào)刊雜志管理不善???1 分16、 VIP 接待程序不規(guī)范???3 分17、客人投訴處理不及時(shí)、不恰當(dāng)???4 分18、未及時(shí)、正確答復(fù)客人問(wèn)詢(xún)???3 分19、各類(lèi)單據(jù)、登記卡、房卡等資料保管不善,擺放不整齊???1 分20、賓客資料保存不善???2 分21、驗(yàn)證不嚴(yán),出現(xiàn)差錯(cuò),治安檢查出現(xiàn)問(wèn)題???2 分2

23、2、未及時(shí)將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤???3 分23、雙重售房。 扣 20分24、外賓登記、驗(yàn)證,因程序不熟練延誤客人時(shí)間。扣 3 分25、隨意賣(mài)房,控制房態(tài)不準(zhǔn),造成差錯(cuò)???40分26、續(xù)住手續(xù)辦理不及時(shí)???5 分27、已接受的預(yù)訂未預(yù)留???4 分28、制卡失誤,所制門(mén)卡無(wú)法開(kāi)門(mén)???3 分29、延誤賓客訂票???3 分30、私自利用電腦上網(wǎng)、玩游戲???5 分31、上班時(shí)間、工作崗位上接聽(tīng)私人手機(jī);手機(jī)鈴聲響起。扣 3 分32、客人雜志、報(bào)紙管理不善。扣 1 分33、利用工作便利接打私人電話???2 分34、接聽(tīng)電話不及時(shí),語(yǔ)氣生硬或程序不規(guī)范???1 分35、私自插入,偷聽(tīng)電

24、話???3 分36、留言服務(wù)不及時(shí)不準(zhǔn)確,且未按要求重復(fù)一遍???5 分37、叫醒服務(wù)不及時(shí)準(zhǔn)確???3 分38、轉(zhuǎn)錯(cuò)電話。 扣 1 分39、飲用純凈水未及時(shí)更換,出現(xiàn)斷水現(xiàn)象???1 分40、未及時(shí)給大堂休息區(qū)客人上茶。扣 1 分41、私人物品放置前臺(tái)區(qū)域。扣 2 分42、客人寄存物品丟失或數(shù)目不符。扣 5 分43、服務(wù)臺(tái)及辦公室物品雜亂,衛(wèi)生差???1 分44、對(duì)已簽訂的協(xié)議單位,打折不清楚???3 分45、未及時(shí)補(bǔ)充和整理報(bào)紙架???1 分46、未及時(shí)整理宣傳物品。扣 1 分47、未按時(shí)分發(fā)報(bào)紙、賓客郵件???3 分48、總機(jī)接線員語(yǔ)氣生硬,禮貌用語(yǔ)不當(dāng)???1 分49、電話叫醒誤時(shí)???/p>

25、 5 分50、總機(jī)轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤,轉(zhuǎn)接時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或接私人電話???2 分51、夜班人員工作狀態(tài)差???1 分52、總機(jī)代撥手機(jī)錯(cuò)誤(每次) 。 扣 3 分53、無(wú)故未在規(guī)定時(shí)間限內(nèi)接聽(tīng)電話???1 分54、私自開(kāi)通長(zhǎng)途電話???5 分八、房務(wù)客房部質(zhì)檢細(xì)則公共區(qū)域1、洗手間衛(wèi)生不整潔,云臺(tái)有水漬,客用品補(bǔ)充不及時(shí)???2 分2、干手器失效未能使用且未及時(shí)報(bào)修???1 分3、公共區(qū)域有積塵或蛛網(wǎng)。扣 1 分4、總臺(tái)衛(wèi)生不到位,有灰塵、污跡???2 分5、照明燈破損(未及時(shí)報(bào)修)、有灰塵及污跡???2 分6、明顯異物未及時(shí)清理???1 分7、銅器、不銹鋼未擦亮,指紋、手印多。玻璃、鏡面有污漬???1 分8

26、、地面、地毯、地墊未及時(shí)清潔,腳印多。雨天未做好應(yīng)急工作???2 分9、天花板或墻面有裂痕、脫落未及時(shí)報(bào)工程部維修;天花板或墻面蛛網(wǎng)???2 分10、煙灰缸未及時(shí)清理???1 分11、電梯有異味、有劃痕、污跡???2 分12、外圍衛(wèi)生不佳,地面有雜物未及時(shí)清掃???1 分13、廁位堵塞、滴漏(未及時(shí)報(bào)修)且有污跡???2 分樓層1、樓層區(qū)域有雜物未及時(shí)清理。扣 1 分2、畫(huà)框、裝飾品積塵(每個(gè))。 扣1分3、賓客離店查房不及時(shí),欠準(zhǔn)確。扣 3 分4、查房時(shí)錯(cuò)報(bào)客人消費(fèi)???3 分5、物品消毒不到位。扣 2 分6、丟失酒店總鑰匙???5 分7、 VIP 服務(wù)不規(guī)范???2 分8、洗衣服務(wù)不規(guī)范或

27、出現(xiàn)錯(cuò)誤???2 分9、未及時(shí)收取客人洗衣,未及時(shí)提供擦鞋服務(wù)???2 分10、客用品未及時(shí)更換和補(bǔ)充。扣 2 分11、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物。扣 3 分12、未驗(yàn)證客人身份即讓其進(jìn)入客房???4 分13、進(jìn)房做衛(wèi)生門(mén)未開(kāi)直,工作車(chē)擋門(mén)不到位或阻礙通行,工作車(chē)上物品擺放不整齊???1 分14、未按規(guī)定程序敲門(mén)進(jìn)房???1 分15、燈光、空調(diào)控制不當(dāng)???1 分16、客房門(mén)、窗、檔、家具、電器、空調(diào)風(fēng)口積塵,貓眼積垢,家具、電器開(kāi)關(guān)電話機(jī)有灰塵??? 分17、馬桶堵塞、漏水(未及時(shí)報(bào)修)或者不潔???1 分18、設(shè)備、設(shè)施報(bào)修不及時(shí)???1 分19、樓層、客房有異味???1

28、分20、茶杯不潔,有污漬???2 分21、客房物品,衛(wèi)生間物品擺放不規(guī)范???1 分22、地毯、窗簾上有污跡、煙洞。不及時(shí)處理???3 分23、鋪床不規(guī)范,棉織品有異味、污漬、有發(fā)絲。扣 3 分24、床墊翻轉(zhuǎn)不按時(shí)。扣 1 分25、玻璃器具、鏡面、面盆有水漬、發(fā)絲或污垢。扣 1 分26、浴缸、浴簾不潔,有水漬、發(fā)絲或污垢。扣 1 分27、窗簾鉤、浴簾鉤脫落。扣 1 分28、客人的用具有缺口或破損等現(xiàn)象。扣 1 分29、地漏阻塞(未及時(shí)報(bào)修) 。 扣 1 分30、燈泡不亮(未及時(shí)報(bào)修) 。 扣 1 分31、開(kāi)關(guān)插座、掛架及燈具燈桿、燈頭、燈罩鎖具松動(dòng),凳椅搖擺。扣 1 分32、翻看、挪動(dòng)客人物品

29、。扣 2 分33、未及時(shí)補(bǔ)充食品、飲品、用品???1 分34、食品、飲品過(guò)期???3 分35、衣架損壞或缺漏???1 分36、發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)存在違反酒店規(guī)定的事件,未及時(shí)上報(bào)或處理。扣 4 分37、印刷品折皺、涂抹、缺失不及時(shí)更換、補(bǔ)充???1 分38、電話使用無(wú)效(未及時(shí)報(bào)修),有灰塵、污跡。扣 3 分39、未及時(shí)上交賓客意見(jiàn)書(shū)。 (包括各類(lèi)賓客評(píng)價(jià)表)扣 3 分40、電視機(jī)畫(huà)面、音質(zhì)差???1 分41、服務(wù)員整房用具隨意放置。扣 1 分42、樓層鑰匙卡管理不善,隨意丟放???1 分43、樓層鑰匙卡丟失???3 分44、未及時(shí)處理賓客遺留物品,未上交及辦理登記手續(xù)???4 分45、客人叫喚服務(wù),

30、二聲內(nèi)無(wú)應(yīng)答???2 分46、隨意擺放工作車(chē)或不按規(guī)定推拉工作車(chē),導(dǎo)致墻角等處碰撞。扣 1 分47、工作車(chē)內(nèi)物品擺放不符合標(biāo)準(zhǔn)???1 分48、畫(huà)框積塵(每只) 。 扣 1 分49、客房門(mén)積塵(一扇) 。 扣 1 分50、空調(diào)風(fēng)口明顯積塵???1 分51、壁櫥、冰箱及寫(xiě)字臺(tái)等處不潔或有異物???2 分52、玻璃窗未擦干凈或皮條脫落(一扇)。 扣1分53、房?jī)?nèi)茶杯、水杯、酒杯不潔(每只)。 扣1分54、床單上有明顯污漬或發(fā)絲???3 分55、窗鉤或浴簾鉤脫落(每只)。 扣1分56、墻紙翹角未修補(bǔ)(每處) 。 扣 1 分57、 OK 房?jī)?nèi)留有整房員遺留用品???1 分58、客房電話簿嚴(yán)重破損或污漬

31、???3 分59、客用不銹鋼器皿上有水漬、皂漬???1 分60、對(duì)樓層的一些突發(fā)事情沒(méi)有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng)???2 分61、客房服務(wù)交接日志、客情一覽表記錄不全???1 分62、會(huì)議服務(wù)準(zhǔn)備不充分,出現(xiàn)差錯(cuò)???5 分63、會(huì)議服務(wù)上茶水不夠及時(shí)???1 分64、上下班交接不清???3 分65、棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點(diǎn),出現(xiàn)差錯(cuò)???1 分66、弄錯(cuò)賓客飲料、洗衣等費(fèi)用???1 分67、形跡可疑人員進(jìn)入樓層,服務(wù)員不加詢(xún)問(wèn)。扣 2 分68、擅自動(dòng)用公家原料、設(shè)備、洗滌、燙自己和他人的衣服(不按規(guī)定收費(fèi))。 扣3分69、整房員同時(shí)開(kāi)啟兩個(gè)房間。扣 3 分70、食品飲料商標(biāo)未朝外(每個(gè))。 扣1分71

32、、體重秤不準(zhǔn)確未調(diào)整(每個(gè))。 扣1分72、設(shè)備、設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)工程部。扣 1 分73、客房?jī)?nèi)設(shè)備不完好(每項(xiàng))。 扣1分74、未按要求布置會(huì)議室而延誤時(shí)間。扣 4 分PA1、樓層消防設(shè)施不潔(每只)。 扣1分2、欄桿、扶手積塵(每處) 。 扣 1 分3、大堂燈具積塵或內(nèi)有蛛網(wǎng)(每只)。 扣1分4、大堂地面腳印多、不光亮???1 分5、大堂玻璃臟,未及時(shí)清理。扣 1 分6、使用機(jī)器后未及時(shí)清理。扣 3 分7、物品擺放零亂、衛(wèi)生狀況差。扣 1 分房務(wù)中心質(zhì)檢細(xì)則1、接線員語(yǔ)氣生硬,禮貌用語(yǔ)不當(dāng)。扣 1 分2、夜班人員工作狀態(tài)差???1 分3、無(wú)故未在規(guī)定時(shí)間限內(nèi)接聽(tīng)電話???1 分4、未及時(shí)轉(zhuǎn)

33、達(dá)一切電話內(nèi)容造成的客人投訴及損失??? 分九、餐飲部質(zhì)檢細(xì)則1、餐廳、包房燈光、溫度調(diào)控不當(dāng),開(kāi)餐時(shí)未打開(kāi)啟所有的燈和空調(diào)。扣 1 分2、服務(wù)不主動(dòng),對(duì)餐廳進(jìn)出賓客不熱情???1 分3、服務(wù)員不了解預(yù)定情況,引導(dǎo)錯(cuò)誤???1 分4、餐前準(zhǔn)備工作不充分(每項(xiàng))。 扣1分5、服務(wù)員未為賓客鋪臺(tái)布、撤筷套、上小毛巾???1 分6、點(diǎn)菜時(shí)未與賓客確認(rèn),有誤差???1 分7、上菜時(shí)未報(bào)菜名,或報(bào)菜名不清晰???3 分8、對(duì)冰鎮(zhèn)過(guò)的酒、飲料斟時(shí)未搽干,有滴水(每瓶)。 扣1分9、將茶、酒水、飲料及湯水濺到客人身上???3 分10、服務(wù)員斟酒時(shí)位置站錯(cuò),商標(biāo)未對(duì)賓客???1 分11、賓客開(kāi)始用餐,未按服務(wù)

34、程序撤茶具。扣 1 分12、煙缸及骨碟沒(méi)有及時(shí)更換???1 分13、服務(wù)員未及時(shí)撤換餐具???1 分14、結(jié)帳時(shí),未用結(jié)賬夾,賓客簽字,未遞上筆,造成賓客不便。扣 3 分15、服務(wù)員跑菜、上物品不用托盤(pán),或跑菜錯(cuò)誤(每次)。 扣1分16、劃單員在上菜前未仔細(xì)查看裝盤(pán)質(zhì)量,把關(guān)不嚴(yán)???2 分17、劃單員劃菜錯(cuò)誤???4 分18、服務(wù)程序不規(guī)范???1 分19、賓客交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)按質(zhì)完成???5 分20、就餐單遺失,缺頁(yè)(一次)。 扣5分21、餐廳與廚房配合協(xié)調(diào)不夠,影響出菜時(shí)間與質(zhì)量???3 分22、客房送餐未按規(guī)定敲門(mén),報(bào)稱(chēng)???3 分23、送餐單未分類(lèi)填寫(xiě)餐具名稱(chēng)及數(shù)量。扣 1 分2

35、4、未及時(shí)收回餐具或回收不全???2 分25、餐廳音響器材、各類(lèi)用具保養(yǎng)不善???2 分26、包房?jī)?nèi)電器陳列不整齊,不潔或有污漬或積塵(每個(gè))。 扣1分27、消毒柜內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品,餐具擺放凌亂???3 分28、廚房地面、門(mén)、窗不潔、有污漬(每處)。 扣1分29、操作臺(tái)衛(wèi)生不符合要求,擺放凌亂???1 分30、保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂,不整潔,餐具不潔,有水跡(每個(gè))。 扣1分31、點(diǎn)單出錯(cuò),導(dǎo)致客人投訴???5 分32、工作區(qū)域工程未及時(shí)報(bào)修???1 分33、工作時(shí)間閑聊、講方言、亂跑、站姿不規(guī)范???1 分34、客人意見(jiàn)不及時(shí)通報(bào)上級(jí)???1 分35、出菜菜品用具及醬料未跟???3 分

36、36、不合格餐具及用品擺上臺(tái)面???3 分37、客人物品遺放物品,隱瞞不報(bào)???8 分38、由于自己工作能力未及時(shí)清洗餐具???2 分39、營(yíng)業(yè)區(qū)域使用方言???3 分40、工作涉及范圍內(nèi)不節(jié)能降耗。扣 5 分41、收檔時(shí)有鎖的門(mén)及柜,未上鎖。扣 3 分42、沽清菜式未及時(shí)上報(bào)樓面???2 分43、洗滌不規(guī)范,導(dǎo)致餐具破損???3 分44、廚房員工不按要求操作,導(dǎo)致機(jī)器設(shè)備損耗。扣 2 分45、落臺(tái)物品擺放不整齊???1 分46、吧臺(tái)有污漬,吧臺(tái)內(nèi)物品雜亂、衛(wèi)生差???1 分47、臺(tái)布褶皺不及時(shí)更換,四角下垂不分不均等(一張)。 扣1分48、臺(tái)布有污漬,或反面朝上???3 分49、餐椅搖擺不穩(wěn)

37、,破損,擺放不規(guī)范(每把)。 扣1分50、餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺(tái)簽。扣 1 分51、餐桌擺臺(tái)餐具缺少???1 分52、臺(tái)布、口布、毛巾、桌裙破損、有污漬(一處)。 扣1分53、菜單、酒水單、宣傳單頁(yè)破損,未及時(shí)更換???1 分54、餐具、酒具不潔,破損,有污漬(每只)。 扣1分55、筷套、牙簽的徽標(biāo)未朝上(每只)。 扣1分56、調(diào)味瓶?jī)?nèi)無(wú)調(diào)料或調(diào)料不足1/3(每只)。 扣 1 分57、電話、話筒未及時(shí)消毒或消毒方法錯(cuò)誤,有異味???1 分58、玻璃不清潔。 扣 1 分59、地面有雜物,污漬???1 分60、未作好客史檔案的整理和保管工作???3 分61、未做好會(huì)議水果接待準(zhǔn)備工作。扣 1

38、分62、不及時(shí)上茶水,續(xù)杯遲???1 分63、包廂燈光,音像調(diào)控不當(dāng),或給客人帶來(lái)不便???1 分64、自助餐開(kāi)、收餐及補(bǔ)充菜肴不及時(shí)(每次)。 扣1分65、看臺(tái)不嚴(yán),造成逃帳。扣 3 分66、燈光、日光、溫度調(diào)控不嚴(yán)???1 分67、預(yù)定員由于未了解預(yù)定情況,導(dǎo)致客人投訴。扣 4 分68、未提前站崗迎客???1 分69、臺(tái)面擺臺(tái)不合規(guī)范???1 分70、不了解當(dāng)前估清菜式,重復(fù)改單。扣 1 分71、不按規(guī)定時(shí)間用餐???3 分72、涼菜間操作時(shí),雙門(mén)大開(kāi),廚師不戴口罩進(jìn)行操作???3 分73、廚師工作時(shí)手部有飾品。扣 5 分74、菜品、器皿未按規(guī)定放置。扣 2 分75、滅蠅紙開(kāi)餐前未及時(shí)收起???3 分76、開(kāi)餐時(shí),廳內(nèi)有蚊蠅尸體???1 分77、生、熟菜腐爛、變質(zhì)???4 分78、使用、銷(xiāo)售物品超過(guò)保質(zhì)期???3 分79、開(kāi)餐規(guī)定時(shí)間未做好開(kāi)餐各項(xiàng)工作。扣 3 分80、員工偷吃食物???2 分81、冰箱內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品。扣 1 分82、將熱食物放進(jìn)冰箱???1 分83、冷庫(kù)門(mén)、保潔柜門(mén)未關(guān)或關(guān)閉不嚴(yán)???3 分84、冷庫(kù)、保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂,不整潔???1 分85、廚房垃圾桶未定位擺放???2 分86、垃圾桶用后不加蓋???3 分87、營(yíng)業(yè)后垃圾桶未及時(shí)清理。扣 4 分88、廚房?jī)?nèi)各種器皿有蓋不加(每只)。 扣1分89、餐飲成品未用保鮮膜(每盤(pán))。 扣1

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