超市(商場(chǎng))員工行為規(guī)范

1、員工行為規(guī)范第一章 職業(yè)道德1、 認(rèn) 真遵守國(guó)家法律法規(guī)以及企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、 愛(ài) 崗敬業(yè)，忠于職守，認(rèn)真履行企業(yè)賦予的各項(xiàng)使命。3、 遵 守“文明經(jīng)商、禮貌待客、 誠(chéng)信無(wú)欺、 公平交易”的商業(yè)職業(yè)道德，以顧客為中心，以滿(mǎn)足顧客需求為己任，竭誠(chéng)為顧客服務(wù)。4、 正 確行使工作職權(quán)，不接受賄賂，不結(jié)黨營(yíng)私，不利用超市名義從事其他活動(dòng)。5、 努 力學(xué)習(xí)和掌握本職工作所需要的文化技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。6、 維 護(hù)公司的形象和聲譽(yù)，愛(ài)護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)，維護(hù)企業(yè)利益，敢于同不良行為作斗爭(zhēng)。7、 對(duì) 待他人（顧客、供應(yīng)商、員工等）一視同仁，不得因種族、膚色、年齡、性別、宗教、殘疾、國(guó)籍或兵役等情況而歧視。8

2、、 一 切以大局利益為重，視公司發(fā)展和成功為個(gè)人事業(yè)的發(fā)展和成功。9、 保 守企業(yè)秘密（工作場(chǎng)所內(nèi)產(chǎn)生或獲取的各類(lèi)文件、資料、信息等均屬商業(yè)秘密范圍） ，不向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料。十、 尊 重他人人格和個(gè)人隱私，不得以任何形式誹謗、誣陷他人，散布謠言，制造是非，挑起事端。第二章 服務(wù)工作規(guī)范第一節(jié) 儀容儀表1、 著 裝要求（1） 工 裝在崗員工按規(guī)定上身統(tǒng)一著工裝，下配深色長(zhǎng)褲。防損人員在工作需要時(shí)可著便裝，特殊部位要佩戴發(fā)帽和口罩，發(fā)帽要遮蓋所有頭發(fā)，口罩要罩住口鼻。工裝、發(fā)帽要保持干凈整潔，無(wú)污漬、無(wú)破損、無(wú)異味，勤洗勤換。工裝紐扣要齊全，襯衣衣扣從領(lǐng)下第二顆起扣齊，外衣、馬甲

3、衣扣完整扣齊，襯衣衣擺放在褲子內(nèi)。穿長(zhǎng)袖工裝時(shí)，在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不得挽起袖口。穿在工裝內(nèi)的衣服衣領(lǐng)、袖口不得外翻遮蓋工裝。在崗期間不準(zhǔn)穿拖鞋、背心、短褲、超短裙、花褲子等奇裝異服，禁止赤腳穿鞋及穿拖鞋，要保持鞋子干凈。（2） 胸 卡員工統(tǒng)一在胸前位置端正佩戴胸卡， 胸卡要保持清潔和完整。工裝上除胸卡外不得佩戴其它飾物，胸卡繩不宜過(guò)長(zhǎng)，以免在加工直接入口食品的過(guò)程中觸碰到食品。2、 儀 容要求（1） 發(fā) 型男員工前發(fā)不過(guò)眉，后發(fā)不過(guò)頸，兩鬢不過(guò)耳，不留胡須，不剃光頭。女員工頭發(fā)長(zhǎng)度達(dá)到可束起時(shí)須完全束起，碎發(fā)一律26使用深色發(fā)卡別齊，前發(fā)不遮擋眼睛。男女員工均不得留怪異發(fā)型，不得染特異發(fā)色。（2） 佩

4、飾員工可佩戴無(wú)鑲嵌物戒指一枚、項(xiàng)鏈一條以及直徑不超過(guò)厘米以上無(wú)鑲嵌物耳環(huán)一對(duì)，禁止佩戴腳鏈。加工銷(xiāo)售直接入口食品員工禁止佩戴戒指、耳環(huán)、手表、手鏈等。（3） 妝 容女員工涂抹口紅淡妝上崗，經(jīng)營(yíng)化妝品部位的女員工化妝可適當(dāng)稍濃。不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)化妝。（4） 手 部員工要保持手部的清潔，禁止留長(zhǎng)指甲，禁止涂有色指甲油（經(jīng)營(yíng)化妝品部位的女員工因工作需要除外，但不得涂深色指甲油） 。使用衛(wèi)生間后、清點(diǎn)錢(qián)鈔后要洗手。加工銷(xiāo)售直接入口食品時(shí)，如不使用夾子，需戴一次性手套，以避免接觸食品。第二節(jié) 行為舉止1、 站 姿賣(mài)場(chǎng)員工實(shí)行站立走動(dòng)式服務(wù)，做到精神振奮，情緒飽滿(mǎn)，并隨時(shí)整理、補(bǔ)足、看護(hù)商品。柜臺(tái)內(nèi)實(shí)行定崗站

5、位，業(yè)務(wù)不忙時(shí)做到一人站中間，兩人站兩邊，兩人以上均衡站，保持等距離站位。非理貨時(shí)間，要求站姿端正，頭頸、背部挺直，面部保持微笑。男員工雙手背后或自然下垂身體兩側(cè)，雙腳分開(kāi)站立，距離與肩等寬；女員工雙手輕握在腹部處或自然下垂身體兩側(cè)，雙腳成丁字步。在崗期間，不得出現(xiàn)趴靠柜臺(tái)、貨架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不禮貌動(dòng)作。2、 行 走員工在行走時(shí)應(yīng)速度均勻、身體協(xié)調(diào)，不得三人及以上并行或搭肩拉手并行，行走中要注意避讓顧客。乘坐電梯時(shí)要按順序上下，靠右站立，不得催促、推擠顧客，不得影響顧客正常乘梯。3、 手 勢(shì)不得用單指指人，一般應(yīng)四指并攏以肘部為軸朝指示方位伸出，動(dòng)作幅度不要過(guò)大。在顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)

6、不要撓頭或擺手勢(shì)。4、 購(gòu) 物員工禁止在工作時(shí)間或休息時(shí)間身穿工裝在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)挑選、試用、試穿、購(gòu)買(mǎi)個(gè)人物品，不得將欲購(gòu)商品預(yù)先存放它處。員工下班后購(gòu)物要摘掉胸卡，結(jié)款時(shí)必須走員工通道。員工不能以任何理由利用工作或職務(wù)之便，使用他人消費(fèi)為自己積分，以獲取利益。第三節(jié) 服務(wù)原則服務(wù)工作中，要遵循以下十項(xiàng)原則：1、 要 把顧客當(dāng)作親人和朋友來(lái)接待和服務(wù)。2、 顧 客永遠(yuǎn)是對(duì)的。3、 要 從顧客的角度上去考慮問(wèn)題。4、 真 誠(chéng)服務(wù)。5、 向 你十步之遙的每一位顧客微笑。6、 要 比顧客期望的更好。7、 和 顧客講話(huà)時(shí)，要有恰當(dāng)親切的稱(chēng)呼。8、 要以積極的態(tài)度來(lái)接待和處理投訴。9、 隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供方便

7、。十、不要做出超出自己權(quán)限的承諾。第四節(jié) 服務(wù)用語(yǔ)1、 基本要求接待顧客要求語(yǔ)調(diào)親切、吐字清晰、音量適度、語(yǔ)速適中，服務(wù)過(guò)程稱(chēng)謂恰當(dāng)、語(yǔ)言文明。五大規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)： 1、您好，歡迎光臨； 2、謝謝； 3、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系； 4、請(qǐng)您原諒； 5、歡迎您再來(lái)。2、 接待顧客要有 “五聲 ”（1） 顧客進(jìn)入超市走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，要有迎聲。（2） 顧客咨詢(xún)商品知識(shí)或其它問(wèn)題時(shí)，要有答聲。（3） 顧客購(gòu)買(mǎi)商品或付款結(jié)賬時(shí)，要有謝聲。（4） 接待顧客過(guò)程中發(fā)生過(guò)錯(cuò)時(shí)，要有致歉聲。（5） 顧客離開(kāi)收銀臺(tái)、柜臺(tái)或超市時(shí)，要有道別聲。3、 出 現(xiàn)問(wèn)題做到“六不計(jì)較”（1） 顧客與你打招呼，稱(chēng)呼不當(dāng)不計(jì)較。（2） 顧客購(gòu)買(mǎi)

8、商品時(shí)，舉止不文雅不計(jì)較。（3） 主動(dòng)迎客，顧客不理睬時(shí)不計(jì)較。（4） 遇顧客性情暴躁，語(yǔ)言欠妥時(shí)不計(jì)較。（5） 顧客提意見(jiàn)不客觀(guān)，有出入時(shí)不計(jì)較。（6） 人少事多，得不到顧客體諒時(shí)不計(jì)較。4、 接 待顧客嚴(yán)禁使用否定、質(zhì)問(wèn)、嘲諷等不文明、不禮貌語(yǔ)言，做到“五不講”（1） 粗話(huà)、臟話(huà)、無(wú)理的話(huà)不講。（2） 諷刺、挖苦、刺激顧客，激化矛盾的話(huà)不講。（3） 有傷顧客自尊心和有損顧客人格的話(huà)不講。（4） 埋怨、責(zé)怪顧客的話(huà)不講。（5） 頂撞、反駁、教訓(xùn)顧客的話(huà)不講。（6） 嚴(yán) 格執(zhí)行“四不說(shuō)、一不讓”（1） 當(dāng)顧客要買(mǎi)的商品無(wú)貨時(shí)，不說(shuō)“沒(méi)有” ， 要主動(dòng)介紹替代商品或說(shuō)明缺貨原因和到貨時(shí)間。（2）

9、 當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)商品的性能和使用方法時(shí)，不說(shuō)“不知道”要熱情并實(shí)事求是地介紹，確實(shí)不了解的，要請(qǐng)教其他員工解釋。（3） 當(dāng)顧客提出要退貨時(shí)，不說(shuō)“不退不換”， 要問(wèn)明原因，按照公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（4） 當(dāng)顧客使用破損的貨幣購(gòu)物時(shí)， 要根據(jù)貨幣破損情況，在不影響貨幣面值的情況下，不說(shuō)“不收” ， 破幣待收下后到財(cái)務(wù)部門(mén)更換。（5） 當(dāng)顧客無(wú)意將店內(nèi)物品損壞時(shí)，不讓顧客賠償。（6） 接 待顧客出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)（1） 態(tài)度要冷靜，屬于員工差錯(cuò)的，要主動(dòng)承認(rèn)，向顧客賠禮道歉，并立即糾正；屬于顧客差錯(cuò)的，態(tài)度要和藹予以諒解，得禮讓人。（2） 差錯(cuò)原因自己查不清時(shí)，請(qǐng)值班經(jīng)理協(xié)助解決。第五節(jié) 賣(mài)場(chǎng)紀(jì)律要遵守賣(mài)場(chǎng)

10、紀(jì)律“十不準(zhǔn)” ：1、 不 準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吸煙、吃東西、看書(shū)報(bào)、聽(tīng)耳機(jī)、玩游戲、玩弄商品、接打私人電話(huà)、發(fā)送或查看手機(jī)短信，工作間歇不喝酒。2、 不 準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)修指甲、剔牙齒、挖耳鼻、搓泥垢、搔頭發(fā)、脫鞋，面對(duì)顧客不得有伸懶腰、打噴嚏、打哈欠等不文雅動(dòng)作，不對(duì)顧客評(píng)頭論足，不模仿顧客的動(dòng)作，喝水時(shí)要背對(duì)顧客。3、 不 準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)扎堆聊天、發(fā)呆走神、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、相互追跑、哼歌、吹口哨。4、 不準(zhǔn)在上班時(shí)間購(gòu)物、待客會(huì)友、帶小孩上崗。5、 不準(zhǔn)私分商品或贈(zèng)品，不得將欲購(gòu)商品預(yù)先存放它處。6、 不準(zhǔn)私帶個(gè)人物品進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，或從賣(mài)場(chǎng)帶出任何物品。7、 不準(zhǔn)因上貨、理貨、做帳而不理睬顧客，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)

11、難顧客。8、 不準(zhǔn)挪借銷(xiāo)售款和票券， 不準(zhǔn)未會(huì)款即使用或借用商品。9、 工作時(shí)間不準(zhǔn)串部室、串崗位聊天或私自離崗?fù)獬觥Ｊ?、不?zhǔn)隨地吐痰、亂丟雜物、惡意損壞公物。第六節(jié) 業(yè)務(wù)技能營(yíng)業(yè)員要努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，做到“四掌握” 、 “四知道” 。1、 四 掌握（1） 掌握商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)， 把好商品售前、 售中質(zhì)量關(guān)。（2） 掌握本組商品知識(shí)、操作技術(shù)，禮貌接待顧客。（3） 掌握商品陳列知識(shí)，正確按商品配置表進(jìn)行商品陳列。（4） 掌握商品標(biāo)價(jià)知識(shí)，做好商品的明碼標(biāo)價(jià)工作。2、 四 知道（1） 知 道本組所經(jīng)營(yíng)商品的品名、 規(guī)格、 價(jià)格、 產(chǎn)地、 廠(chǎng)名、 廠(chǎng)址、商品標(biāo)簽、編碼及食品標(biāo)簽（含進(jìn)口預(yù)包裝食品的

12、標(biāo)簽）的通用標(biāo)準(zhǔn)。（2） 知 道本組所經(jīng)營(yíng)商品的特點(diǎn)、性能、用途、使用 /食用 方法、存貯方法、維修規(guī)定等商品知識(shí)。（3） 知 道本店的服務(wù)承諾和本組的便民措施。（4） 知 道消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)。第七節(jié) 員工全程服務(wù)規(guī)范1、 班前準(zhǔn)備程序（1） 提前 15 分鐘上崗，穿戴好工裝、發(fā)帽、胸卡等，打卡上崗。打卡后即為上班，不得再進(jìn)行其它任何與工作無(wú)關(guān)的事情，按要求參加早會(huì)。（2） 檢查貨架商品是否缺貨，及時(shí)整理、補(bǔ)充、上齊商品，貨架、大陳、貨架頂部商品碼放要整齊美觀(guān)。通道不得堆放商品，要保持暢通。（3） 準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)用物品，檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)用設(shè)備設(shè)施。1、 收 銀員要按規(guī)定程序打開(kāi)

13、收銀設(shè)備， 檢查掃描器、 打印機(jī)、消磁板、客顯屏等，備好收銀用品（購(gòu)物袋、打印紙、繩、剪刀、膠帶、別針、印章等）和收銀標(biāo)志牌，清點(diǎn)備用金并按票面分類(lèi)放好，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。2、 防 損人員要測(cè)試防盜報(bào)警門(mén)，保持防盜系統(tǒng)正常有效。3、 服 務(wù)臺(tái)準(zhǔn)備好發(fā)票和退換貨單據(jù)，檢查核對(duì)服務(wù)臺(tái)服務(wù)功能和設(shè)施，檢查公平秤、意見(jiàn)本/卡、監(jiān)督電話(huà)是否有效。4、 超 市及柜臺(tái)內(nèi)員工檢查核對(duì)商品標(biāo)簽、計(jì)量器具， 做到貨簽相符，排列整齊，計(jì)量器具準(zhǔn)確有效。5、 直 接入口食品柜組做好工具、 用具的清洗消毒，其它區(qū)域和柜組準(zhǔn)備好備用金、售貨用具、包裝用品，做到準(zhǔn)備工作件件落實(shí)。6、 存包處要核對(duì)清點(diǎn)存取牌/卡，保持牌夾配套。7、

14、 歸位組將購(gòu)物籃、車(chē)歸碼到位，保證營(yíng)業(yè)開(kāi)始即可使用。8、 值班經(jīng)理檢查各崗班前準(zhǔn)備工作的到位情況（現(xiàn)場(chǎng)機(jī)器、設(shè)備、照明等設(shè)施） ，保證正點(diǎn)接待顧客。（4） 搞好柜組及工作崗位的環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，及時(shí)清理紙箱、廢棄物。上下內(nèi)外做到地潔、柜凈、玻璃亮、商品無(wú)塵土，水杯、水盆、抹布、墩布、掃帚、毛巾等用品一律放在規(guī)定的隱蔽處。（5） 聽(tīng)到迎賓曲后，停止手中一切工作，自查儀容儀表，按規(guī)定站到指定位置，立正行注目禮，迎接首批顧客，迎賓曲結(jié)束后禮畢。2、 接待顧客程序（1） 基本服務(wù)要求嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。即：第一個(gè)遇到顧客詢(xún)問(wèn)的員工要對(duì)顧客負(fù)責(zé)到底，要禮貌應(yīng)答，給予顧客熱情的幫助。如遇無(wú)法回答的問(wèn)題或

15、無(wú)法辦理的事宜，應(yīng)將顧客引領(lǐng)到可以解決的環(huán)節(jié)，協(xié)助顧客直到問(wèn)題解決。 不準(zhǔn)對(duì)顧客回答“不知道” 、 “不清楚”一類(lèi)的語(yǔ)句。落實(shí)無(wú)干擾購(gòu)物。即：顧客在超市內(nèi)購(gòu)物時(shí)，為顧客提供適時(shí)、適度的服務(wù)，讓顧客自由選擇商品，不對(duì)顧客造成干擾和妨礙。（2） 接待顧客的要求1、 顧 客進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)后，要注意觀(guān)察顧客的需求，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購(gòu)或服務(wù)時(shí)， 要及時(shí)迎上去， 并說(shuō)好第一句話(huà)（“您好” 、 “歡迎光臨” 、 “需要幫忙嗎”等） ，給予熱情服務(wù)。當(dāng)顧客主動(dòng)咨詢(xún)時(shí)，要對(duì)顧客負(fù)責(zé)，熱情接待，禮貌應(yīng)答。2、 遇 顧客較多時(shí)，可采用“接一問(wèn)二招呼三”的方式。對(duì)暫時(shí)無(wú)法接待的顧客應(yīng)打招呼“對(duì)不起，請(qǐng)稍等” ， 在接待完前

16、一位顧客后， 微笑地對(duì)后一位顧客說(shuō)“對(duì)不起， 讓您久等了” ， 然后熱情接待。若前一位顧客還需要一些時(shí)間時(shí)，這時(shí)附近其他員工應(yīng)根據(jù)具體情況主動(dòng)協(xié)助接待，不應(yīng)讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等候。3、 對(duì) 手持商品的顧客， 要主動(dòng)遞上購(gòu)物籃或車(chē)。 對(duì)將商品放入背包和衣袋的，要禮貌地勸其放入購(gòu)物籃或車(chē)中。對(duì)拆損商品包裝的顧客要文明勸阻。4、 引 領(lǐng)顧客時(shí)， 應(yīng)走在顧客的側(cè)前方， 行走速度應(yīng)適合顧客的腳步，配合相應(yīng)的手勢(shì)，將顧客指引至應(yīng)到的位置。5、 員 工要隨時(shí)關(guān)注顧客的安全， 及時(shí)勸阻顧客的各種危險(xiǎn)行為，包括坐輪椅（兒童車(chē)）乘梯、老人及兒童單獨(dú)乘梯等。（3） 售賣(mài)過(guò)程的要求1、 當(dāng) 顧客咨詢(xún)商品時(shí)，要如實(shí)介紹商品的

17、的品種、價(jià)格、性能、特點(diǎn)、使用方法、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等要素，不弄虛作假，為顧客當(dāng)好參謀，同時(shí)做到不誘購(gòu)、不勸購(gòu)。2、 如 顧客需要商品暫時(shí)無(wú)貨時(shí)， 可介紹同類(lèi)商品替代，或留下顧客聯(lián)系方式，來(lái)貨后及時(shí)通知。如了解其他店鋪有貨，也可推薦顧客前往最近的店鋪購(gòu)買(mǎi)。3、 為 顧客展示商品時(shí)，要輕拿輕放，根據(jù)商品的特點(diǎn)，采用適當(dāng)方式向顧客將商品的性能、特點(diǎn)、全貌、操作過(guò)程展現(xiàn)、示范出來(lái)，使顧客放心。4、 為 顧客遞拿商品時(shí)，要雙手遞送，動(dòng)作敏捷，輕拿輕放，不準(zhǔn)將商品倒置或背著身遞給顧客，不準(zhǔn)扔摔商品。5、 促 銷(xiāo)活動(dòng)期間， 員工應(yīng)提醒顧客可參加相關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)的事宜，并主動(dòng)為顧客提供優(yōu)惠指導(dǎo)。6、 交 易結(jié)

18、束后，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否還需要選購(gòu)其它商品，在顧客離開(kāi)時(shí)，恰當(dāng)使用道別用語(yǔ)“謝謝” 、 “歡迎再來(lái)” 、 “再見(jiàn)”等，顧客致謝時(shí)，必須有答聲。（4） 收銀和售后服務(wù)的要求1、 收 銀員為顧客收款時(shí)，要先提醒顧客出示會(huì)員積分卡， 享受優(yōu)惠。收款時(shí)必須唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，不得故意將殘、破、臟的零錢(qián)找給顧客，收找零款不得摔扔。接拿、遞送錢(qián)款（卡） 、購(gòu)物小票時(shí)應(yīng)雙手遞到顧客手中。顧客離開(kāi)時(shí)，要協(xié)助顧客將商品裝袋，提醒顧客清點(diǎn)、帶好購(gòu)買(mǎi)的商品。2、 出 售大件商品或批量商品，需送貨上門(mén)的，要按照約定時(shí)間送貨到家，先與顧客一起核對(duì)確認(rèn)商品，再將商品搬運(yùn)至指定位置，做好搬運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)清潔工作，離別時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”

19、。 不得吃、喝顧客的食品、飲料，不得接受顧客贈(zèng)與的錢(qián)物。如顧客發(fā)現(xiàn)送達(dá)商品存在質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)積極協(xié)助顧客解決。3、 當(dāng) 顧客退貨、 換貨和處理投訴時(shí)， 要以禮相待， 妥善處理，不推諉、不冷淡、不刁難。對(duì)在商品退換范圍以?xún)?nèi)的商品及保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)的商品質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)施無(wú)障礙退換貨，并遵循“可退可不退的以退為主、可換可不換的以換為主、可修可不修的以修為主、責(zé)任分不清的以我為主”的“四為主”原則。 有“三包”規(guī)定的商品， 按 照“三包”規(guī)定執(zhí)行。3、 營(yíng)業(yè)結(jié)束后的收尾程序（1） 提前 15 分鐘播放送賓曲， 晚凈場(chǎng)時(shí)除正常接待顧客的員工外，其他員工站到指定位置，立正行注目禮，禮貌送走最后一位顧客。營(yíng)業(yè)員不因

20、營(yíng)業(yè)結(jié)束而冷淡顧客，催促顧客。（2） 營(yíng)業(yè)員送走最后一位顧客后：1、 整 理商品，清點(diǎn)貴重商品入柜上鎖， 把遺留工作登記在交接本上，以便下一班次員工能夠及時(shí)完成。2、 散 裝直接入口食品的工具、 用具按規(guī)定清洗、 消毒、 苫蓋，鮮活商品按規(guī)定貯存或冷藏，不能隔夜出售的商品，應(yīng)設(shè)有退貨標(biāo)志。（3） 收銀員接待完最后一位顧客后：1、 退 出操作系統(tǒng)，關(guān)閉收銀設(shè)備，收好銷(xiāo)售款。2、 清 掃、整理收銀臺(tái)作業(yè)區(qū)域的使用物品，收好收銀用品，搞好臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生，做好次日營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作。3、 到 指定地點(diǎn)清點(diǎn)登記銷(xiāo)售款，封存好備用金。（4） 各崗員工整理本區(qū)域商品、工具、用具，關(guān)閉用電設(shè)備電源，鎖好票據(jù)，并清掃本區(qū)

21、域衛(wèi)生，得到通知后打卡下班。（5） 歸位人員將購(gòu)物車(chē)、籃進(jìn)行清點(diǎn)歸位，并檢查車(chē)況。（6） 存包人員檢查存包柜，按照規(guī)定處理遺留物品。（7） 值班經(jīng)理檢查各區(qū)域的收尾工作，并監(jiān)督員工下班打卡。（8） 防損部門(mén)巡視現(xiàn)場(chǎng)，檢查門(mén)窗、各個(gè)出口、消防設(shè)施和各種電器設(shè)備，開(kāi)啟夜間防盜系統(tǒng)，確保安全。第三章 衛(wèi)生工作規(guī)范第一節(jié) 個(gè)人衛(wèi)生1、 個(gè) 人衛(wèi)生要做到“四勤”， 即： 勤洗澡、 勤理發(fā)、 勤剪指甲、勤洗工裝。2、 每 年至少進(jìn)行一次健康體檢，上崗前應(yīng)具備健康合格證明。3、 定 期參加衛(wèi)生培訓(xùn)，掌握相關(guān)的衛(wèi)生知識(shí)，新員工需經(jīng)崗前培訓(xùn)后方可上崗。4、 直 接入口部位、食品加工人員需佩帶口罩、發(fā)帽上崗，不得

22、留長(zhǎng)指甲、染指甲，不得赤腳上崗。在崗期間無(wú)論因何原因外出，再入工作崗位時(shí)必須洗手。5、 凡 患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者） ，活動(dòng)性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。6、 食 品從業(yè)人員不得帶病工作，有發(fā)熱、腹瀉、手外傷、皮膚濕疹、長(zhǎng)癤子、嘔吐、流眼淚、流口水、咽喉痛、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛(wèi)生病癥的，應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后，方可重新上崗。第二節(jié) 食品衛(wèi)生1、 驗(yàn) 收環(huán)節(jié)（1） 收貨區(qū)應(yīng)當(dāng)保持清潔，定期清掃，無(wú)積塵、無(wú)食品殘?jiān)?，無(wú)霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂，不

23、得存放有毒、有害物品（如殺鼠劑、殺蟲(chóng)劑、洗滌劑、消毒劑等）及個(gè)人生活用品。（2） 食品驗(yàn)收時(shí)應(yīng)當(dāng)注意按生產(chǎn)單位、品種，分別放置于食品專(zhuān)用棧板上，保證商品分類(lèi)、分架，并且要做到生熟食品分開(kāi)，避免交叉污染。2、 存 儲(chǔ)環(huán)節(jié)（1） 食品庫(kù)房要保持清潔衛(wèi)生。（2） 食品應(yīng)當(dāng)分類(lèi)、分架存放，隔墻離地，且距離墻壁、地面均在 10cm 以上。 庫(kù)房要遵循先進(jìn)先出的原則， 變質(zhì)和過(guò)期食品應(yīng)及時(shí)清除。（3） 對(duì)禽、肉、水產(chǎn)等生鮮商品要實(shí)行按進(jìn)貨批次索要檢疫證明、進(jìn)貨票據(jù)和商品的質(zhì)檢報(bào)告。（4） 食品冷藏、冷凍貯藏應(yīng)做到原料、半成品、成品嚴(yán)格分開(kāi)存放。食品在冷藏、冷凍柜（庫(kù)）內(nèi)貯藏時(shí)，應(yīng)做到植物性食品、動(dòng)物性食品

24、和水產(chǎn)品分類(lèi)擺放。3、 現(xiàn) 場(chǎng)加工制作環(huán)節(jié)（1） 個(gè) 人衣物及私人物品不得帶入食品處理區(qū)。 食品處理區(qū)內(nèi)不得有抽煙、飲食及其它可能污染食品的行為。（2） 員 工要穿工作服、 工作帽進(jìn)入工作區(qū)域， 加工、 銷(xiāo)售直接入口食品的員工操作時(shí)要戴口罩，工作服、工作帽、口罩應(yīng)定期進(jìn)行更換，保持干凈、本色。（3） 離 開(kāi)工作區(qū)必須換下工作服，重回工作區(qū)時(shí)必須洗手、更衣，消毒完畢才能回到工作區(qū)域。（4） 要 嚴(yán)格按照操作規(guī)程，使用“三水”進(jìn)行衛(wèi)生消毒處理。（5） 加 工用器具應(yīng)生熟分開(kāi)、定位存放、 保持清潔防塵防菌存放，避免交叉污染。（6） 加 工使用的機(jī)器設(shè)備表面不得有積土、 積水、 油污、 面垢、雜物等污

25、漬，機(jī)器設(shè)備內(nèi)部應(yīng)定期清掃，避免有害菌滋生。（7） 每 日營(yíng)業(yè)結(jié)束后， 對(duì)各種加工用器具按消毒程序進(jìn)行消毒。消毒后的加工用器具密閉存放，已消毒器具與未消毒器具應(yīng)分開(kāi)存放。（8） 不 得將回收后的食品 （包括輔料） 經(jīng)烹調(diào)加工后再次供應(yīng)。需要熟制加工的食品應(yīng)當(dāng)燒熟煮透，其加工時(shí)食品中心溫度應(yīng)不低于 70 。需要冷藏的熟制品，應(yīng)盡快冷卻后再冷藏。（9） 改 刀、 分裝等熟食加工操作應(yīng)在切配操作間內(nèi)進(jìn)行， 非操作間工作人員不得擅自進(jìn)入操作間，非操作間內(nèi)使用的加工用具、容器，不得放入操作間。4、 銷(xiāo) 售環(huán)節(jié)（1） 銷(xiāo) 售前要對(duì)食品保質(zhì)期進(jìn)行檢查， 嚴(yán)禁過(guò)期、 變質(zhì)商品上架銷(xiāo)售。（2） 直 接入口食品和

26、不需清洗即可加工的散裝食品， 必須要有防塵材料遮蓋，以確保食品不能被消費(fèi)者直接觸及。（3） 散 裝食品應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)銷(xiāo)售，并為顧客提供分揀和包裝服務(wù)。（4） 商 品標(biāo)簽不得與直接入口食品商品直接接觸。5、 重 點(diǎn)食品部位衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1） 鹵 味、熟食、豆制、小菜1、 銷(xiāo) 售熟食要達(dá)到五專(zhuān)（專(zhuān)人、專(zhuān)室、專(zhuān)工具、專(zhuān)消毒、專(zhuān)冷藏） 。2、 熟 食品要以銷(xiāo)定進(jìn)， 散貨分裝商品日清日結(jié)， 不得翻包銷(xiāo)售。3、 夏 季售賣(mài)時(shí)應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)下架。4、 售 貨器具（刀、案板、墩子、貨夾、秤盤(pán)等）用后隨時(shí)洗刷消毒，定位存放。5、 熟 食商品嚴(yán)禁落地， 夏季及時(shí)放入冰箱冷藏， 冰箱內(nèi)不得存放生食。6、 熟

27、 食間門(mén)把手、 冰箱把手、 定位盤(pán) （筒） 要具備有消毒巾，門(mén)口設(shè)有消毒棕墊。7、 改 刀、分裝等加工操作應(yīng)在操作間內(nèi)進(jìn)行，非操作間工作人員不得擅自進(jìn)入操作間，非操作間內(nèi)使用的工（用）具、容器，不得放入操作間，操作間內(nèi)嚴(yán)禁存放雜物和私人用品。8、 陳 列散裝食品時(shí)， 應(yīng)在盛放食品的容器的顯著位置或隔離設(shè)施上標(biāo)識(shí)出商品價(jià)簽、配料表、合格證等信息，嚴(yán)禁與食品直接接觸。9、 散 裝食品必須有防塵材料遮蓋， 設(shè)置隔離設(shè)施并公示禁止消費(fèi)者觸摸的標(biāo)志。10、 熟 食品退貨單獨(dú)存放，并有退貨標(biāo)志。（2） 糕 點(diǎn)、面包、裱花、主食廚房1、 糕 點(diǎn)嚴(yán)禁落地，存放時(shí)必須隔墻離地，并保持通風(fēng)。2、 加 工間門(mén)把手、

28、定位盤(pán)（筒）要備有消毒巾，門(mén)口設(shè)有消毒棕墊。3、 加工間內(nèi)嚴(yán)禁存放生食、雜物或私人用品。4、 退貨要單獨(dú)存放，并有退貨標(biāo)志。5、 未用完的點(diǎn)心餡料、半成品點(diǎn)心，應(yīng)在冷柜內(nèi)存放，并在規(guī)定存放期限內(nèi)使用。6、 奶油類(lèi)、肉類(lèi)、蛋類(lèi)原料應(yīng)低溫存放。7、 蛋 糕胚應(yīng)在專(zhuān)用冰箱中貯存， 貯存溫度 10 以下。 裱漿和 新鮮水果（經(jīng)清洗消毒）應(yīng)當(dāng)天加工、當(dāng)天使用。（3） 豬 肉、牛羊肉1、 肉 不得直接落地，卸車(chē)后要上架，鮮肉晾涼后入庫(kù)存放，肉剔后上架上鉤或入筐。2、 售 賣(mài)時(shí)堅(jiān)持“七不絞五不賣(mài)” ， 即：帶泥、帶毛、帶肉棗、帶血塊、帶皮、帶水、有異味的不絞，帶泥、帶毛、帶肉棗、帶血塊、有異味的不賣(mài)。3、

29、出 售肉餡要有防蠅、防塵設(shè)備，有專(zhuān)用工具。4、 案 板、墩子用完后立即洗刷， 要求上下兩面潔， 四周干凈，無(wú)油垢、縫內(nèi)潔凈，無(wú)殘?jiān)?，木?jiàn)本色。5、 絞 肉機(jī)堅(jiān)持每日刷洗，夏日隨時(shí)洗刷，機(jī)內(nèi)外無(wú)殘?jiān)o(wú)油污、無(wú)異味，用完后要苫蓋好。6、 用 后的刀具， 擦洗干凈， 無(wú)油污、 無(wú)銹跡、 刀柄木見(jiàn)本色， 刀箱內(nèi)外無(wú)油污見(jiàn)本色，箱底無(wú)殘?jiān)?、 水 池、肉杠、肉架、腳踏板柜臺(tái)內(nèi)地面堅(jiān)持經(jīng)常洗刷，無(wú)殘?jiān)?、無(wú)污垢、無(wú)異味，杠架作到無(wú)銹、無(wú)塵土。8、 冰 箱冷庫(kù)無(wú)油污、無(wú)血水、無(wú)冰塊，堅(jiān)持每周洗刷一次。第三節(jié) 賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生1、 維 護(hù)、保持商場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，做到不亂扔紙屑、果皮、廢包裝等雜物，不隨地吐痰

30、、倒水，保持店堂整潔。2、 營(yíng) 業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生清理，要在營(yíng)業(yè)前清理完畢，做到地潔、柜凈、玻璃亮，貨架、商品無(wú)塵土，過(guò)道無(wú)雜物，暢通無(wú)阻。3、 超 市內(nèi)所有整箱商品，除碼放堆頭、大陳外，一律存放到貨架頂部或庫(kù)房，柜臺(tái)內(nèi)不得堆碼整件商品及包裝物料，保持柜臺(tái)整潔。4、 機(jī) 器設(shè)備、日用器具整潔衛(wèi)生，定位管理。5、 賣(mài) 場(chǎng)內(nèi)貨架及柜臺(tái)不存放與商品無(wú)關(guān)的雜物以及私人物品。6、 按 賣(mài)場(chǎng)內(nèi)指定位置存放飲水杯、暖瓶、餐具、清潔用具（抹布、水盆、掃帚、墩布等） 。7、 賣(mài) 場(chǎng)內(nèi)具備防蠅防鼠措施，鼠盒、蠅拍實(shí)行定位存放管理。8、 賣(mài) 場(chǎng)內(nèi)使用封閉式垃圾箱，由專(zhuān)人進(jìn)行定時(shí)整理，燈具、玻璃墻體、塑料門(mén)簾保持干凈整潔。

31、9、 存 放食品的冰箱、冷柜等要經(jīng)常擦拭，保持明亮，并定時(shí)徹底清理，清潔衛(wèi)生特殊工具、用具要定期消毒，定位存放。十、地 面干凈無(wú)污跡、雜物，隨時(shí)清掃，每日營(yíng)業(yè)終了后認(rèn)真擦拭，墻壁、窗臺(tái)、門(mén)窗、立柱無(wú)灰塵。第四節(jié) 庫(kù)房衛(wèi)生一、庫(kù)房要干凈整潔通風(fēng)，無(wú)塵土、無(wú)鼠蠅、無(wú)蟑螂。二、庫(kù)房商品要隔墻離地，分類(lèi)碼放，直接入口食品要苫蓋。三、退換、報(bào)損商品要有退貨標(biāo)志，單獨(dú)碼放。四、庫(kù)房?jī)?nèi)不許更衣，不得存放私人物品，不得有雜物和廢棄物。五、庫(kù)房?jī)?nèi)要備有鼠盒，定位擺放，定期更換藥物。六、打開(kāi)庫(kù)門(mén)時(shí)，必須放置擋鼠板。第五節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生門(mén) 前衛(wèi)生（1） 門(mén) 前三包區(qū)地面干凈，無(wú)雜物、垃圾、積水。（2） 機(jī) 動(dòng)車(chē)、自行車(chē)

32、停放整齊有序。（3） 標(biāo) 牌、旗幟、標(biāo)語(yǔ)等懸掛整齊，無(wú)亂貼廣告、宣傳畫(huà)。（4） 門(mén) 窗、 外墻立面和玻璃墻幕要定期清洗， 保持干凈明亮（5） 垃 圾桶每天定時(shí)擦拭，保持清潔。2、 院 落衛(wèi)生（1） 門(mén) 前院落保持整潔，嚴(yán)禁外人進(jìn)入，確保商品安全。（2） 院 落商品碼放整齊， 不亂堆亂放， 不留死角， 保證通道通暢。（3） 廢 棄物、垃圾等隨時(shí)整理清運(yùn)。（4） 定 期打掃院落鼠站衛(wèi)生，及時(shí)更換鼠藥。（5） 院 內(nèi)設(shè)有滅鼠設(shè)施、滅火設(shè)施和垃圾收納設(shè)施， 有禁煙標(biāo)志。3、 衛(wèi) 生間衛(wèi)生（1） 地 面、墻壁、天花板、門(mén)窗、隔斷板等保持整潔，無(wú)污跡。（2） 廁 位、便器清潔，無(wú)糞跡、尿垢、污物，無(wú)明顯異

33、味。（3） 照 明燈具、標(biāo)識(shí)、洗手器具、面鏡、烘手機(jī)、沖水設(shè)備等定時(shí)保潔，無(wú)積塵。（4） 定 期消毒滅蚊蠅。4、 通 道衛(wèi)生（1） 通 道內(nèi)門(mén)窗、玻璃、 地面、 墻壁潔凈， 無(wú)塵土、 無(wú)雜物、 無(wú)污物。（2） 通 道內(nèi)無(wú)異味，垃圾及時(shí)清運(yùn)。（3） 通 道內(nèi)商品應(yīng)碼放整齊、隔墻離地。（4） 通 道內(nèi)的消防器材應(yīng)定位管理，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，定時(shí)清掃。第四章 商品和器具管理規(guī)范第一節(jié) 商品陳列原則1、 顯 而易見(jiàn)的原則要做到： 1 、商品標(biāo)識(shí)面（正面）要面向顧客。 2、每一件商品不能被其他商品擋住視線(xiàn)。 3 、貨架下層不易看清的商品，要傾斜式陳列，方便顧客觀(guān)看。2、 伸 手可取的原則商品陳列注意高度，每一層

34、商品的碼放要與上隔板之間留有3 5 厘米的空隙， 讓顧客伸手可取， 放回方便， 不易打壞或損壞， 避免商品由于陳列不當(dāng)而受損。3、 放 滿(mǎn)陳列原則貨架上的商品必須要經(jīng)常、充分地放滿(mǎn)陳列，給顧客一個(gè)商品豐富的好感覺(jué)，從而吸引顧客購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)減少內(nèi)倉(cāng)庫(kù)存，加速商品周轉(zhuǎn)。4、 先 進(jìn)先出原則商品補(bǔ)充陳列實(shí)行先進(jìn)先出的方法。即：先把原有的商品取出來(lái)或推向前面，然后把新補(bǔ)的商品陳列在后面，由此保證商品的質(zhì)量。5、 關(guān) 聯(lián)陳列原則將同類(lèi)別關(guān)聯(lián)性商品或不同分類(lèi)但有互補(bǔ)作用的商品陳列在起，以方便顧客購(gòu)買(mǎi)注意：對(duì)關(guān)聯(lián)性商品，應(yīng)陳列在通道的兩側(cè)，或陳列在同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同組貨架上，而不應(yīng)陳列在同一組雙

35、面貨架的兩側(cè)。6、 同 類(lèi)商品縱向陳列原則縱向陳列是指將商品在貨架中以垂直的方式集中陳列?？v向陳列能使商品體現(xiàn)出直線(xiàn)式的系列化，使顧客一目了然，會(huì)起到很強(qiáng)的促銷(xiāo)效果?？v向陳列的運(yùn)用，可以是同一類(lèi)別的商品縱向陳列，或同一品牌的商品縱向陳列，也可以是同一單品的縱向陳列。第二節(jié) 商品價(jià)簽規(guī)范1、 出 售的商品和收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目要明碼標(biāo)價(jià)，使用統(tǒng)一規(guī)定的商品標(biāo)價(jià)簽。商品價(jià)簽包括基本的六要素，即：品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)格。同時(shí)，還須有舉報(bào)電話(huà)和監(jiān)督電話(huà)。2、 商 品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)為機(jī)打簽（卷煙除外），避免使用手寫(xiě)標(biāo)價(jià)簽。3、 所 有商品要一貨一簽，貨簽對(duì)位，不得出現(xiàn)有貨無(wú)簽、有簽無(wú)貨、貨簽不符

36、現(xiàn)象，舊標(biāo)價(jià)簽必須撕毀、撤除，不得以新價(jià)覆蓋原標(biāo)價(jià)簽。4、 商 品價(jià)簽要做到“三左一右” ， 即：商品價(jià)簽在商品排面的最左端，指示箭頭在價(jià)簽的左端，貨位號(hào)在陳列架的最左端，打包商品的價(jià)簽張貼在右上角。5、 不 宜使用價(jià)簽的小商品（如小百貨、飾品、鮮花、糖葫蘆、炒貨等，主要指聯(lián)營(yíng)、租賃柜臺(tái)商品） ，應(yīng)當(dāng)逐件標(biāo)明價(jià)格。6、 提 供有償服務(wù)的，應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、服務(wù)區(qū)域或收費(fèi)地點(diǎn)的醒目位置明碼標(biāo)價(jià)，公布服務(wù)項(xiàng)目、計(jì)價(jià)單位、服務(wù)內(nèi)容（等級(jí)或規(guī)格） 、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)告知的有關(guān)事項(xiàng)。第三節(jié) 商品管理規(guī)范1、 所 有員工要樹(shù)立商品維護(hù)意識(shí)，對(duì)管區(qū)的商品進(jìn)行看管保護(hù)。對(duì)拆損商品包裝及毀壞商品的顧客，應(yīng)以文明的語(yǔ)言勸阻和制止；對(duì)將商品放入自備包裝和衣袋的，應(yīng)主動(dòng)遞上購(gòu)物車(chē)、購(gòu)物籃。2、 因 未做驗(yàn)收或其它