行政前臺工作手冊

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上青藍(lán)教育行政前臺工作手冊1總則1.1工作理念創(chuàng)造舒心的環(huán)境與愉悅的氛圍；真誠待人，給他人帶來美好的印象；做好各個(gè)部門和同事們的服務(wù)工作。1.2工作職責(zé)與內(nèi)容1）負(fù)責(zé)前臺辦公環(huán)境的整潔；2）接待來訪家長、學(xué)生，做來訪登記，引導(dǎo)給指定的學(xué)習(xí)分析師；3）做好報(bào)名收費(fèi)工作；4）做好校區(qū)的人事工作5） 做好校區(qū)的出納工作6）做好校區(qū)的行政工作7）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范2.1禮儀篇2.1.1服裝禮儀1、工作時(shí)要穿工作服，不要太隨意；工作服可以提高我們的企業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有

2、無線頭，等等。2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正規(guī)場所要著正裝。一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。3、要佩戴好，穿工作服要佩戴工作證，無論是哪一個(gè)具體部門的員工，均應(yīng)把工作證端正的佩戴在左胸上方。4、西裝著裝要講究 A、要配套和得體 在正式場合，一般要求穿套裝，色彩最好選用深色，給人穩(wěn)重老成的印象。西裝配裙子或褲子，無論是那種形式，一般都應(yīng)是同一面料的。穿西裝裙時(shí)，不宜穿花襪子，襪口不要漏在褲子或裙子外面。 B、 要穿好襯衣 襯衣領(lǐng)要硬扎、挺括、干凈。襯衣一般以白色為宜，白色

3、襯衣顯得穩(wěn)重。 C、應(yīng)注意紐扣的扣法 一般站立時(shí)扣上西裝的紐扣，坐下時(shí)要解開。 D、要注意整體協(xié)調(diào) 無論什么場合，穿西裝都不宜穿喇叭褲，不宜穿毛襪。穿西裝必須穿皮鞋。 E、 要注意領(lǐng)帶的選擇和佩戴 領(lǐng)帶是西裝的重要裝飾品，西裝與襯衣、領(lǐng)帶的搭配十分講究。2.1.2儀容儀表禮儀1、淡妝上崗，使個(gè)人的五官更富有精神。但嚴(yán)禁濃妝艷抹，如口紅的顏色，和香水的氣味。2、美白要自然，要注意頸部的膚色。3、頭發(fā)清爽干凈。4、不留長指甲，勤洗手，保持個(gè)人衛(wèi)生。5、不在人前做一些不雅觀的動作。 如：剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動腿腳、在口內(nèi)

4、玩舌頭、 嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等。6、口氣、體味要清新，但香水味不 宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。2.1.3儀態(tài)禮儀微笑：是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方。真實(shí)親切的。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過程。目光：與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時(shí)目光正視對方的眼睛。站姿：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交

5、叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。行姿：女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。男士，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。手勢：是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指。示意他人過來時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。2.1.4常用禮儀開門：向外開的，先敲門，把住門把手，請客人先進(jìn)。向內(nèi)開的，自己先進(jìn)屋，側(cè)身把住門，請客人進(jìn)。電梯：

6、內(nèi)有人，按住“開”按鈕，請客人先上先下。無人時(shí)，自己先進(jìn)按住“開”的按鈕，請客人進(jìn)，下時(shí)請客人先下。奉茶：要及時(shí)，開水宜在70度左右，7分滿。握手：五到身到、笑到、手到、眼到、問候到；握手時(shí)間35秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長者先、主人先、女士先的順序。介紹禮儀：介紹他人時(shí)，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時(shí)兼顧客人。介紹自己時(shí)，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時(shí)，應(yīng)目視對方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點(diǎn)別人。同

7、行禮節(jié)：兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走送客：主動為客人開門 禮貌用語1、禮貌語：您好、請、謝謝、再見；2、道歉語：對不起、打憂了、請?jiān)彛?、征詢語：請問我能為您做什么嗎？您跟哪位老師預(yù)約了？請您好嗎？4、三聲服務(wù)：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。2.2環(huán)境篇維護(hù)環(huán)境，整齊清潔1、 自覺維護(hù)工作場所的環(huán)境衛(wèi)生，保持桌椅、柜面、地面、欄桿、門窗、設(shè)備干凈，使工作環(huán)境符合校區(qū)形象。前臺區(qū)域一天打掃兩邊，即中午、晚上下班前打掃一遍，全天保持干凈整潔的環(huán)境。2、前臺物品、資料擺放整齊：前臺桌面必須有接待來訪記錄本、登記表、筆筒、點(diǎn)鈔機(jī)、1對1宣傳資料、一臺電腦；不擺放與辦公無關(guān)的任何物品

8、及資料。3、報(bào)名票據(jù)不用時(shí)要鎖在柜子里，金錢妥善保管。4、保持空氣清新，不將異味物品帶入辦公室，或有異味及時(shí)通風(fēng)排散。5、營造安靜、祥和的辦公環(huán)境，禁止在前臺等辦公場所大聲喧嘩，和顏悅色、面帶微笑的講話。3工作規(guī)范3.1接待來訪的報(bào)名客戶3.1.1目的 了解來訪的目的，為來訪者提供良好的服務(wù)。讓來訪者愉快的得到幫助。3.1.2 工作流安排引薦咨詢師給客人倒水引導(dǎo)咨詢室填寫來訪信息表詢問關(guān)注咨詢過程，及時(shí)提供幫助送客戶走報(bào)名收費(fèi) 3.1.3工作步驟 1、看見來訪的人員，有禮貌問候：“您好！請問有預(yù)約嗎？”。如果回答“有預(yù)約”，問：“您是哪位老師預(yù)約的，我請他（她）過來，請您先填寫來訪記錄表”；如

9、果回答：“沒有預(yù)約”，問：沒有關(guān)系，我?guī)椭才盼覀冞@里的學(xué)習(xí)分析師給您解答問題，請?zhí)顚憗碓L紀(jì)錄表”。 2、把來訪人員引導(dǎo)咨詢室，為來訪者倒水。為來訪者倒水（七成滿），冬天最好是溫?zé)?，夏天是冷水?、安排學(xué)習(xí)分析師接待，告知來訪者的簡單信息。4、將學(xué)習(xí)分析師有禮貌的介紹給家長（您好！這就是我們青藍(lán)首席學(xué)習(xí)分析師X老師）5、關(guān)注整個(gè)咨詢過程，及時(shí)提供幫助。 6、來訪者離開校區(qū)時(shí)，請友好的送出門口，如果有電梯，幫助家長按電梯，直到來訪者上電梯關(guān)門，再離開。3.2報(bào)名收費(fèi)工作流與步驟錄入教務(wù)平臺與財(cái)務(wù)內(nèi)網(wǎng)收入收費(fèi)開票據(jù)核實(shí)交費(fèi)信息合同歸檔 步驟：1、請與報(bào)名者核對學(xué)生關(guān)于開票的信息，如報(bào)名時(shí)多少課時(shí)

10、，總金額是多少，交款金額是多少，確定交款方式；家長回答是肯定的，再準(zhǔn)備開票。2、認(rèn)真開票據(jù)。（按照財(cái)務(wù)收款流程執(zhí)行）3、點(diǎn)錢或辦理刷卡，金額確定后，把客戶聯(lián)給家長；送家長離開。4、根據(jù)學(xué)生報(bào)名信息表，合同信息、交費(fèi)數(shù)額錄入收款日報(bào)表和現(xiàn)金日報(bào)表。5、把相關(guān)的報(bào)名信息表、合同、報(bào)名收據(jù)給學(xué)科分析師。 3.3財(cái)務(wù)出納工作流（一）、現(xiàn)金收付1、收現(xiàn)根據(jù)開具的收據(jù)（ 開具的發(fā)票）收款檢查收據(jù)開具的金額正確、大小寫一致、有經(jīng)辦人簽名將收據(jù)第聯(lián)（或發(fā)票聯(lián)）給交款人憑記賬聯(lián)編制記賬憑證登記現(xiàn)金流水賬 將記賬憑證及時(shí)傳校長復(fù)核注：(a) 原則上只有收到現(xiàn)金才能開具收據(jù)，在收到銀行存款時(shí)需開具收據(jù)的，

11、核實(shí)收據(jù)上已寫有“轉(zhuǎn)賬”、刷卡字樣。(b) 隨工資發(fā)放時(shí)代收代扣的款項(xiàng)，由人事崗開具收據(jù)，可以沒有交款人簽字。 2、付現(xiàn)(1)費(fèi)用報(bào)銷 審核原始憑證（資金支付按規(guī)定的手續(xù)辦理；先申請后用款注明申請?zhí)?、?jīng)辦人、校長、用 途） 檢查并督促領(lǐng)款人簽名據(jù)審批金額付款編制記賬憑證登記現(xiàn)金流水賬 將記賬憑證及時(shí)交校長復(fù)核 (2)人工費(fèi)、福利費(fèi)發(fā)放 憑人事崗開具的支出證明單付款（包括需以現(xiàn)金形式發(fā)放的兌現(xiàn)、獎金等款項(xiàng)） 編制記賬憑證登記現(xiàn)金流水賬將記賬憑證及時(shí)交校長復(fù)核 3、現(xiàn)金存取及保管每天上午按用款計(jì)劃開具現(xiàn)金支票（或憑卡）提取現(xiàn)金安全妥善保管現(xiàn)金、準(zhǔn)確支付現(xiàn)金及時(shí)盤點(diǎn)現(xiàn)金下午4：30視庫存現(xiàn)金余額送存

12、銀行注：(a) 下午下班后，現(xiàn)金庫存應(yīng)在限額內(nèi)。(b) 從銀行提取現(xiàn)金以及將現(xiàn)金送存銀行時(shí)，如有條件或金額巨大須通知相關(guān)人員隨從，注意保密，確保資金安全。(c) 管理現(xiàn)金日記賬，做到日清月結(jié)，并及時(shí)與賬單核對余額。3.4 行政管理工作流與步驟3.4.1 物品管理登記出庫臺賬根據(jù)物品領(lǐng)用單出庫入庫保管登記入庫臺賬物品采購申領(lǐng)1、 根據(jù)學(xué)校的需要，定期的盤庫，列出所需物品清單，進(jìn)行采購。2、 將申請的物品登記入賬，進(jìn)入庫房。3、各個(gè)部門領(lǐng)用時(shí)，需要填寫物品領(lǐng)用單，并讓部門主管簽字，方可出庫。4、根據(jù)領(lǐng)用單，登記出庫物品臺賬。3.4.2辦公環(huán)境1、工作氛圍的塑造； 2、工作環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)； 3、節(jié)約

13、、環(huán)保的原則。3.4.3辦公事務(wù) 1、會議的組織；（會前通知、會中記錄、會后跟進(jìn)） 2、文件的收發(fā)；3.5人事管理工作3.5.1招聘 了解崗位說明和崗位需求-搜索簡歷-篩選簡歷-邀約面試-初試-復(fù)試-通知試崗3.5.2培訓(xùn) 定位培訓(xùn)目標(biāo)、對象-確定培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師-通知培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、流程-培訓(xùn)-考核培訓(xùn)效果-反饋培訓(xùn)成果3.5.3績效 月初回收績效目標(biāo)合同書-月底收回績效考核表-根據(jù)績效考核表和業(yè)績表核算績效3.5.4薪酬 根據(jù)考勤、績效計(jì)算員工工資-工資發(fā)放三天前將工資條發(fā)給員工核實(shí)（有疑義及時(shí)處理）-發(fā)放3.5.5員工管理 考勤、入職、離職；3.5.6員工服務(wù) 生日、節(jié)日感恩等3.6沖突、突發(fā)事