汽車4S店-展廳銷售標準化作業(yè)流程

1、汽車4S店展廳銷售標準化作業(yè)流程 展廳銷售標準九大流程的導(dǎo)入 服務(wù)標準-行為準則 角色演練主要內(nèi)容 展廳銷售標準九大流程的導(dǎo)入 服務(wù)標準-行為準則 角色演練汽車展廳銷售標準9大流程客戶開發(fā)售后服務(wù)交車成交洽談接待咨詢產(chǎn)品介紹試乘試駕STEP1客戶開發(fā)三個成功因素：第一、與客戶會面；第二、理解信息；第三、讓客戶愉快關(guān)鍵點首先著手建立客戶關(guān)系 （公司、業(yè)代與客戶的協(xié)調(diào)關(guān)系）關(guān)鍵行動在做出承諾之前，通常應(yīng)該優(yōu)先建立和客戶之間的關(guān)系。效益如果客戶在初次見面時能夠感到愉快，以后成為本公司客戶的概率就會提高。:STEP1客戶開發(fā)在建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，對客戶進行分類業(yè)務(wù)代表的4大表卡來店（電）客戶登記表月

2、份有望客戶確度狀況表意向客戶管理卡銷售活動訪問報表利用電話和客戶建立關(guān)系A(chǔ)來店（電）客戶登記表銷售主管業(yè)務(wù)代表200212月21日客戶姓名電話擬購車型有望確來店來電來店(電)時間離去時間追蹤后確業(yè)務(wù)代表經(jīng)過情形結(jié)案情形陳威2125689車型1A來店（）來電（）09:4509:58B陳王21547896車型2B來店（）來電（）10:2511:10B謝一與慶鈴比較曉東21345689車型1H來店（）來電（）18:3619:15B鄭永解購車費用，手續(xù)，各車款配置及價格謝國志52146328車型3來店（）來電（）14:2014:40戰(zhàn)敗趙大志洽談成交條件，主要是價格價格高，優(yōu)惠少。吳平趙明童軍6354

3、28924587968521463車型1車型2車型3BA現(xiàn)場訂購來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）15:3510:1417:2015:4211:3017:50BH陳錫均龍解配備價格，拿走資供領(lǐng)導(dǎo)參考仔細看車，聽取講解，并試車看車，試車，訂購張勇強75895412車型1A來店（）來電（）10:4212:10B鄭永聊天，看車汪俊95417893車型2B來店（）來電（）11:0811:15B劉越解價格，優(yōu)惠，拿資備注：1、擬購車型：來店看車欲購車種；2、有望確：來店看車當場接洽判定確；3、追蹤后確：營業(yè)人員在24小時內(nèi)作資真實性及第二次確確認；4、經(jīng)過情形：由值班業(yè)務(wù)代表對當日接洽狀況

4、簡述ZZN025月份 有望客戶確狀況表業(yè)務(wù)代表：張青芳序號客戶名稱初洽 車日期 種電話來源分析H上月留存AB1五2六3日4一5二6三7四8五9六10日11一12二13三14四15五16六17日18一19二20三21四22五23六24日25一26二27三28四29五30六31 促進結(jié)果日1鐘奇4/3A 5869252 S4.29HHAH*H*H*訂*2馮秀華4/6C 5264815 S3.27A*AH*訂*DMM*3何放4/18 B 5264815 SA*AH*H*H*訂*成交5王琳4/23 A 8459863 RA*H*訂D*成交4劉杰5/8C 2653895 IA*B*67891011121

5、3141516來源分析說明：1 -VIP購車/推薦 ； 2 -基盤 ； 3 -來店/電 ； 4 -內(nèi)部情報 ； 5 開 ； 6 -展示會2銷售活動訪問日報表2002 12 月31 日（星期 二）序號客戶名稱車型電話管理促進上月 本月留存 新生開拓確度原來 現(xiàn)在電話拜訪訪問經(jīng)過123456王力偉劉宏李青山張瓊周紅一朱大化車型1車型2車型1車型2車型1車型3521456856358957823568954456872155264825987485568VVVVVVNBOADMAOHMM8:3010:0010:1514:3016:2016:30客戶表示近期資金到位再洽未聯(lián)系到確定交車事宜，車到付款已

6、約定后日上午來展廳看車付訂金協(xié)助客戶首次進廠保養(yǎng)售后關(guān)懷電訪789101112131415本日止有望客戶數(shù)本日止保有客戶數(shù)本日訪問客戶數(shù)221111H級3自銷161合計6主管A級9他銷25本月訪問累計25263428指示事項B級18合計113進狀況：7日內(nèi):H，1月內(nèi):A，3月內(nèi):B，3月以上:C，訂車:O，收款:，領(lǐng)牌:L，交車:D，售后服務(wù):M，新發(fā)生:N，訪問未遇:，戰(zhàn)?。篨注：電話拜訪注明洽訪時間123職位弄來介V 人其/客戶管卡（正面）自銷保有客戶他廠牌保有客戶VIP客戶編號20020221顧客顧客名稱經(jīng)營行業(yè)鄧國軍建材代號25名稱身份證或營利事業(yè)統(tǒng)一編號44010519690501

7、245個人職業(yè)或服務(wù)單位 出生年月日同建 銷售 19680212接洽人或決定者姓名單位電話鄧國軍64589875擔當業(yè)務(wù)代表何展明2003 年 8年年月月月資料領(lǐng)照地址通訊處或服務(wù)地點上海上海市 徐匯市 徐匯區(qū) 余慶區(qū) 滄海路 25路 228 弄231 號12 號202103室室電話電話5857213669521487情報來源1 2VIP 基盤4 5員 開工 拓3店電它姓名 周報道6 紹 電話 69521487關(guān)系 同學(xué)保車型代號出年廠月車身號碼牌照號碼領(lǐng)照日期年 月日售價貸金額期款數(shù)分期到期日年 月 日銷售記錄統(tǒng)一編號ABCD200211200211滬D H12560205 23280,00

8、0 230,000 48月062 23有會員精品安裝保險記錄 保養(yǎng)記錄 主要（或?qū)嶋H）使用人 領(lǐng)照名義 顧客特性否是（有效日期）年日公司區(qū)意分全年日公司區(qū)意分全1000 5000 名稱 CARD NO：與 購 車人 關(guān) 系訪問洽談時間10:0012:00車至200511月 音響張研45627812同事經(jīng)濟收況好興趣參加社團游泳輛/平均換車時間三其他無備注陽光HB、香檳介紹記錄件數(shù)成件交數(shù)狀況/客戶管卡(反面）下列項目如判定為yes則打（）是否知道顧客的名字、地址、電話？是否來店參觀？有掌握顧客公司名稱、地址與工作內(nèi)容？是否了解顧客家庭成員狀況？是否掌握何時、何處可與顧客見面？大致能掌握顧客的興

9、趣與性格？去拜訪時顧客會請進家中或辦公室？去拜訪時顧客可否有茶水招待？確度評估：顧客是否能叫出你的名字？可以與顧客談些車輛外的話題？與顧客能彼此開玩笑嗎/顧客車子的年審日期是否知道？是否知道顧客目前車子的里程數(shù)？是否知道顧客的購買預(yù)算？是否知道顧客在哪里保養(yǎng)車子？能否與顧客約定下次洽談的時間？是否了解與其他廠牌竟爭的情況？是否知道顧客前次購車周期多久？是否了解為家庭購車及使用狀況？與顧客商談是否超過一個小時以上？ 是否有談到新車顏色的選擇？是否有談到車價及配備問題？顧客是否有再打電話來和再來店？與顧客的話題是否導(dǎo)入付款方式？達到項目表19項1019項2024項需要再努力與顧客接觸獲得情報，才能

10、變成有望顧客。 需要再加把勁與顧客接觸才能成交。 很快就會有成交的機會。下次預(yù) 實際訪問 有望定月/日 年 月 日 確度經(jīng)過情形審核下次預(yù) 實際訪問 有望定月/日 年 月 日 確度經(jīng)過情形審核/8/289/1511/212/151/1803 8 1903 8 2303 9 603 10 1903 12 304 2 1O$DMMM已訂車付款已上牌交車2300公里（首保）覺得動力很好。（二保）車況良好錦錦錦錦錦錦/3/1/客戶開發(fā)售后服務(wù)交車成交洽談接待咨詢產(chǎn)品介紹試乘試駕制定潛在客戶開發(fā)方案1. 從多種廣泛的渠道尋找客戶名單，包括： 定期跟蹤的保有客戶。 定期跟蹤的保有客戶的推介。 來展廳/來電

11、話的客戶。 服務(wù)站的外來保有客戶。.專營店活動的調(diào)查問卷等客戶信息等。通過上述多種渠道獲得的有購車意向的客戶信息都將由業(yè)務(wù)代表及時填寫進來店（電）客戶登記表、月份意向客戶級別狀況表、營業(yè)活動訪問日報表中。2.根據(jù)下列情況確定客戶的優(yōu)先等級： 來源的途徑(例如：現(xiàn)有客戶所介紹的應(yīng)獲得最高優(yōu)先權(quán))。 客戶名單的時間性(例如：新的潛在客戶應(yīng)獲得比上個月來電記錄中的潛在客戶高得多的優(yōu)先權(quán))。與潛在客戶聯(lián)系3. 準備好記有客戶姓名、電話號碼、信息來源和先前聯(lián)系記錄的文件。業(yè)務(wù)代表使用月份意向客戶級別狀況表、意向客戶管理卡、營業(yè)活動訪問日報表等對自己的意向客戶進行定期的跟蹤服務(wù)，同時進行填寫登記并歸檔，該

12、表由銷售部經(jīng)理在每天下班前負責檢查。4. 和潛在顧客聯(lián)系，并確認你已找到要找的人。5. 介紹你自己和專營店。6. 說明你來電的理由，并確認該客戶有足夠的交談時間。7. 討論該潛在客戶對車的需求，以便建立關(guān)系。 了解該客戶目前所使用車輛的情況。 了解客戶購買新車的使用人、主要用途、家庭成員等信息。 了解客戶需要一部什么樣的車（及對車輛的預(yù)期）。與潛在客戶聯(lián)系8. 給潛在客戶具有實際意義的建議，以便獲得可以邀約的機會(例如：提出將車開到客戶家或辦公室進行試乘試駕)。9. 建立關(guān)系后，請該客戶定下有具體日期/時間的約定。10.將有關(guān)該潛在客戶的重要信息及主要經(jīng)過記入營業(yè)活動訪問日報表（同時將訪問后的

13、級別和結(jié)果記入月份意向客戶級別狀況表）： 本次聯(lián)系日期。 再度確認該潛在客戶的姓名和電話號碼。 什么時候再和這位潛在客戶接觸。 其它特殊備注等。禁忌：不要對一位已表示拒絕邀約的客戶討論新車的銷售問題。演練 1敬請參照演練指南 運作方式 : 個人思考和在小組內(nèi)發(fā)表意見STEP1客戶開發(fā) 目 步的： 開發(fā)潛在客戶的好處與效益驟 :1.思考與記下你對以下問題的想法A.透過銷售開發(fā)帶來的好處與效益是什么?B.透過銷售開發(fā)帶給我們(自己與專營店)的好處與效益是什么?C.您認為能夠持續(xù)銷售開發(fā)的關(guān)鍵重點是什么?2. 分享您的想法給同組的人 (7分鐘)3. 每組選出一人公開報告整組的想法 (每組1分鐘 /共

14、計1分鐘x組數(shù))4. 講師額外的補充與回饋 (舉出實例、該做/不該做的重點事項、等)客戶開發(fā)售后服務(wù)交車成交洽談接待咨詢產(chǎn)品介紹試乘試駕STEP2接待電話接待的準則接聽速度最初的問候恭聽客戶來電的目的 展示廳內(nèi)的迎接準則歡迎的問候語和鞠躬的角度確認來店的目的或預(yù)約讓客戶放松的對話招待服務(wù)電話接待的準則接電話注意事項：1. 在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話且熱忱精神的說：“您好，東風日產(chǎn)*專營店”或“東風日產(chǎn)*專營店，*節(jié)好”(各重要節(jié)日前使用)。2. 在接聽移動電話時應(yīng)熱忱精神的說：“您好，我是*”。3. 邊聽邊記下談話內(nèi)容摘要(尤其是數(shù)字)，并登記來店（電）客戶登記表。4. 重復(fù)電話主要內(nèi)容再做確認

15、。5. 在感謝客戶給專營店來電和說“再見”之前，詢問客戶還有什么其他的要求。6. 感謝客戶來電，如接聽固定電話則再次明確告知專營店的名稱和你的姓名。7. 先等對方掛斷電話后再掛電話。電話接待的準則讓客戶充分表達他對專營店的需求：8. 禮貌地問客戶你如何能為他效勞。9. 以禮貌和幫助的態(tài)度弄清客戶的需求，如果是電話找人，則： 將電話轉(zhuǎn)到恰當?shù)娜耍軕?yīng)客戶的要求提供幫助。 告知客戶他的電話將予轉(zhuǎn)接，并告知他轉(zhuǎn)接電話的人的姓名。 向被轉(zhuǎn)接者說明客戶的需求，以節(jié)省客戶的時間，使其不必再重復(fù)所說的話。 如果被訪者正忙，就詢問客戶是否愿意等一下，但不能讓客戶等待超過10秒，否則應(yīng)轉(zhuǎn)回來和他談話，并問他是否

16、可以再等一等。 記錄信息，如果被訪者不在，就詢問客戶怎么給他回電話。 若在附近則用手遮住話筒，再請被訪者來接聽。電話接待的準則10.如果客戶來電是詢問相關(guān)事宜，則：回答客戶詢問前先問：“請問先生(小姐)貴姓？”必要時重述來電者問題以示尊重，并做確認。親切地回答問題，若無法回答時則請客戶稍等，向同事問清答案后再回答，或請同事代為回答。客戶咨詢車的價格、配置等相關(guān)問題時，一定要非常流利、專業(yè)的回答。電話報價時，應(yīng)遵循東風乘用車公司所規(guī)定的統(tǒng)一報價，其他費用明細應(yīng)報得非常準確。如客戶電話是咨詢售后服務(wù)的，應(yīng)盡可能的幫助解決，不能解決的應(yīng)讓客戶留下聯(lián)系電話，并馬上交給售后服務(wù)部負責跟進。同時，業(yè)務(wù)代表

17、在來店/來電登記表上注明相關(guān)內(nèi)容。如客戶來電目的是咨詢二手車事項，則介紹二手車業(yè)務(wù)開展流程。主動邀請客戶來專營店并盡可能留下客戶資料（但不可強求），可說：“X先生(小姐)，為了讓您能有更加深入的了解，請您留下電話或地址，我們會再和您聯(lián)絡(luò)或寄型錄及資料給您”。掛電話前，要再一次感謝客戶來電。電話接待的準則11.業(yè)務(wù)代表要主動邀請客戶來展廳看車或試乘試駕,并介紹當期舉行的店頭活動。12.接完電話后業(yè)務(wù)代表要詳細登記好來店/來電登記表，且把客戶資料建立到三表卡上進行定期跟蹤。注：三表卡是指：月份意向客戶級別狀況表、營業(yè)活動訪問日報表、來店（電）客戶登記表、意向客戶管理卡、保有客戶管理卡。展示廳內(nèi)的迎

18、接準則迎接客戶注意事項：13.隨時注意有沒有客戶進入展廳。業(yè)務(wù)代表應(yīng)隨身攜帶名片和筆記本，以便隨時記下客戶信息。14.客戶一進門口，展廳業(yè)務(wù)代表必須面帶微笑、雙眼注視客戶、鞠躬15度并問候“歡迎光臨”。若是二人以上同行則不可忽視對其他人的招呼應(yīng)對?？蛻艚?jīng)過任何工作人員旁時（即使忙于其它工作）應(yīng)面帶微笑點頭致意。15.值班業(yè)務(wù)代表要馬上前迎做自我介紹并說：“先生(小姐)您好，有什么可以幫您的嗎？”若客戶不需要協(xié)助，讓客戶輕松地自由活動，但仍應(yīng)隨時注意客戶動態(tài)，若客戶有疑問狀或需要服務(wù)的跡象時，要立刻趨前服務(wù)。16.若同時有二、三批人來看車，要請求支援，不可有任何人受到冷落。17.若有兒童隨行，則

19、接待人員或其他業(yè)務(wù)代表應(yīng)負責招待，若兒童愿意到兒童游樂區(qū)，則引導(dǎo)她們前往。展示廳內(nèi)的迎接準則18.在和客戶的整個接觸過程中視情況使用下列方法來消除客戶的疑慮：微笑，并保持眼睛接觸。爭取讓客戶主動交談。如需要，應(yīng)核實客戶姓名的正確發(fā)音。與客戶同來的每一個人都應(yīng)打招呼。給客戶提供專營店可提供的禮儀招待(如咖啡、水等)。讓客戶確定他和你之間合適的身體距離。表現(xiàn)得放松和專業(yè)禁止下列情況：x抽煙x手端一杯咖啡到處走動x斜倚在車上x沒精打采地站著或坐著x站立時兩手插腰或者插在褲兜里展示廳內(nèi)的迎接準則“確認客戶來店目的是尋求幫助的對應(yīng)：確認客戶來店目的是尋求幫助的對應(yīng)：19.客戶來店目的是問路、尋廁：和善地

20、指示客戶道路（用地圖）或廁所的方向。 如果客人沒有馬上離去，請客人在客戶休息區(qū)稍做休息，并奉茶水。 如果客人對新車有興趣，則伺機提供商品介紹。20.本店或他店客戶來店目的是尋求援助： 表示急切地關(guān)心，請客戶坐下。 奉茶水、飲料。 問清楚車況及可能發(fā)生故障的原因。 馬上通知服務(wù)代表處理。21.如客戶來店目的是咨詢二手車，則介紹二手車銷售流程。展示廳內(nèi)的迎接準則確認客戶來店目的不是買車而是要求和專營店的某人談話的對應(yīng)：22.被訪者在的情況：先請客戶在客戶休息區(qū)坐下。馬上通知被訪者會客。奉茶水并說：“先生(小姐)請用茶，請稍等一下，X先生馬上就來?！迸阃蛻簦敝磷C實他可以得到適當?shù)膸椭鸀橹埂?3.

21、被訪者不在的情況：“X先生剛好外出，請您先坐一下，我們馬上幫您聯(lián)絡(luò)先生剛好外出，請您先坐一下，我們馬上幫您聯(lián)絡(luò)”。先請客戶在客戶休息區(qū)。先請客戶在客戶休息區(qū)坐下，馬上聯(lián)絡(luò)被訪者。先詢問客戶需求，且視情況主動關(guān)懷并提供服務(wù)。奉茶水并說：“先生(小姐)請用茶，我們已經(jīng)在幫您聯(lián)絡(luò)X先生”。若無法聯(lián)系到被訪者，且業(yè)務(wù)代表無法為其服務(wù)，則請客人留下姓名、電話及來訪目的之后，再請被訪者盡快和他聯(lián)系?；?qū)懴卤辉L人移動電話號碼，請客戶與被訪人聯(lián)系。此時應(yīng)感謝客戶的光臨，請求諒解，并表示今后如有需要，將再提供效勞。展示廳內(nèi)的迎接準則確認客戶來店目的想看看某種車，但只是想自己一個人看看的對應(yīng)：24.感謝客戶的光臨

22、，遞上你的名片以便提供進一步的幫助。25.讓客戶自己隨意瀏覽參觀，業(yè)務(wù)代表行注目禮，隨時準備服務(wù)。適當時機奉茶并說：“先生(小姐)請用茶”。26.盡可能留下客戶資料，但不可強求。確認客戶來店目的是想看看某種車并需要幫助的對應(yīng)：27 具體問清楚客戶，你怎樣才能為他效勞。以你自己的話重復(fù)客戶所說的話，請客戶確認你對其來訪目的的理解。28.感謝客戶的光臨。適當時機奉茶并說：“先生(小姐)請用茶”。并向客戶遞上你的名片。29.若客戶有疑問狀時可詢問：“先生(小姐)您好，不知道您喜歡哪一款車？”或“有什么我可以為您服務(wù)的嗎？有什么我可以為您服務(wù)的嗎？”。30.若客戶愿意繼續(xù)交談，向客戶說明你想問他一些問

23、題，以便能更好地為他提供服務(wù)，判斷他是否愿意轉(zhuǎn)到“咨詢”步驟(允許則繼續(xù)進行)。展示廳內(nèi)的迎接準則確認客戶來店目的是想看看某種車但展廳沒車的對應(yīng)：31.業(yè)務(wù)代表話術(shù)：“非常感謝您特地跑這一趟，但是很不巧，我們的展廳剛好沒有擺這款車，是否請您。”32.對應(yīng)方式：先請客戶坐下，奉茶，建立良好關(guān)系。先用型錄或各種手冊、影像資料等為客戶做商品說明。用自己或同事座車做介紹，但要車況良好者。征求客戶同意，指引到附近有車的展示室看車。查明有車的時間，和客戶另約時間看車，在約定日前一天再和客戶確認時間。展示廳內(nèi)的迎接準則33.在客戶要離開展廳時應(yīng)送客戶到門外，并說：“ 歡迎下次光臨、請慢走”?？蛻綦x店后，及時

24、整理、分析并記錄有關(guān)資料，以方便后續(xù)操作。34.業(yè)務(wù)代表根據(jù)接待情況填寫來店（電）客戶登記表和意向客戶管理卡，業(yè)務(wù)助理下班以前完成匯總填寫展廳來店（電）人數(shù)及銷售狀況統(tǒng)計表。禁忌：在銷售流程中，在客戶表示愿意這樣做之前，不要壓迫他做出決定或強行轉(zhuǎn)入下一步驟。STEP2接待電話接待演練 2 運作方式 : 角色扮演 (接聽電話) 場景設(shè)定 : 展示廳客戶自家客廳 步驟 、評估重點1. 每組決定每個人的角色：一位業(yè)務(wù)代表、一位客戶、其它人為觀察者以提供回饋意見2. 根據(jù)角色背景開始模擬演練 (2分鐘分鐘)3. 根據(jù)評估重點提供回饋意見：觀察者(每位1分鐘)、客戶(2分鐘)、業(yè)務(wù)代表(1分鐘)4. 講

25、師提供整體演練的評語STEP2接待電話接待演練 2 評估重點：(達成任一項，可得1分)1.您是否表達出對客戶來電的感謝？2.您是否成功獲得客戶進一步拜訪的興趣？(確認出客戶是只想看一看或有興趣看車)3.您是否很有禮貌地詢問與稱呼客戶的姓名？4.客戶是否記得您的名字與您的邀約？ 觀察者做出4點評價和反饋STEP2接待展示廳內(nèi)的接待演練 3 運作方式 : 角色扮演（歡迎客戶的光顧，首先讓客戶感到放松） 場景設(shè)定 : 展示廳 步步驟 、評估重點驟：1. 先分二組(展示間A與展示間B)：每組需有業(yè)務(wù)代表、接待處人員、經(jīng)理、二位客戶等角色每組選定二位客戶人選拜訪另一組的展示間2. 每組共同設(shè)計并演練如何

26、團隊合作于3分鐘內(nèi)建立與來訪客戶的良好關(guān)系(10分鐘)3. A組上臺表演 (3分鐘)1.2.3.4.STEP2接待展示廳內(nèi)的接待演練 34. 根據(jù)評估重點提供回饋意見：客戶 (每位1分鐘) 、 B組 (數(shù)位 /3分鐘)5. B組上臺表演 (3分鐘)6. 根據(jù)評估重點提供回饋意見：客戶 (每位1分鐘) 、 A組 (數(shù)位/3分鐘)7. 講師提供整體演練的評語評估重點：(達成任一項，可得1分)客戶到訪時，同仁是否展露微笑歡迎客戶？是否讓客戶感覺很自在地參觀？是否遞上名片介紹自己？是否禮貌詢問客戶的姓名與適當?shù)胤Q呼之？5.客戶是否感受到整體的熱誠服務(wù)？ (即使客戶經(jīng)過正忙于工作中的同仁時，也感受到工作

27、人員的點頭示意)客戶開發(fā)售后服務(wù)交車成交洽談接待咨詢產(chǎn)品介紹試乘試駕ABCDSTEP3咨詢詢問客戶來店的目的大案例和接待方法為索取產(chǎn)品型錄而來店來看不特定的車來看特定的展示車來洽談特定車型預(yù)算A 為索取產(chǎn)品型錄而來店1. 詢問客戶想要哪種產(chǎn)品型錄，恭敬的遞給這位客戶他所想要的型錄，同時遞上自己的名片。注：遞給客戶型錄及自己的名片時要正面朝向客戶遞給。 如果客戶知道他所感興趣的車型，并只是想要一本型錄，則：2. 請客戶坐下，并奉茶。詢問客戶有什么要幫忙。3. 避免以專業(yè)的術(shù)語來介紹，應(yīng)以客戶能懂的用語做說明。4. 未確認客戶需求時，不可滔滔不絕地做介紹。5. 將型錄放入信封，交給客戶。6. 與客

28、戶對應(yīng)過程中始終保證視線高度要與客戶相稱，對坐下的客戶不要站著與其交談。注：此方法適用于各種客戶對應(yīng)場合。7. 詢問客戶是否愿意留下基本信息(姓名、地址、電話號碼等)，業(yè)務(wù)代表填寫來店（電）客戶登記表，問客戶今后是否可以和他再聯(lián)系。注：可考慮使用意見征詢表或者贈品發(fā)放登記表等方式留下客戶資料，以減少客戶的抵觸情緒。8. 感謝客戶的光臨。B 來看不特定的車9.請客戶提供基本信息，以確定其購車動機。為了鼓勵客戶自愿提供信息，可采用諸如下列開放式的問題：為什么考慮要買一部新車?對該車最感興趣的是什么?計劃如何使用那輛新車?10.讓客戶完全隨意地回答你的問題，盡量不要讓客戶有壓迫感。11.仔細傾聽客戶

29、所說的話，和客戶保持目光接觸，點頭，對客戶表示贊同，可用“是的”“我了解”“您說的是”“您說的很有道理”“還有呢？”等語句。12.復(fù)述或表達所聽到的，認同客戶的看法，表示我們了解他的需求。13.請客戶確認你的理解，以使他相信你已了解他的最重要的需求。14.回答這時客戶可能提出的任何問題。如果你不能回答客戶的問題，你就要主動表示要為其獲得有關(guān)信息。15.根據(jù)客戶提供的購車動機，為其推薦1或2種你認為他可能感興趣的車型。16.給客戶提供一本他感興趣的車型的型錄。17.提出可以帶客戶去看他所感興趣的車。禁忌：不要勉強客戶進入“產(chǎn)品介紹”或“協(xié)商”步驟。C 來看特定的展示車18.給客戶提供一本其感興趣

30、車型的型錄。如果客戶不知道哪種車型：19.請客戶告知其生活方式 或所希望的汽車功能，以便決定向其推薦哪種檔次。20.請客戶告知他是否已決定購買哪種檔次的車，以幫助確定其所感興趣的具體車型。21.仔細傾聽客戶所說的話，和客戶保持目光接觸，點頭，對客戶表示贊同，可用“是的”“我了解”“您說的是”“您說的很有道理”“還有呢？”等語句。22.復(fù)述或表達所聽到的，認同客戶的看法，表示我們了解他的需求。23.根據(jù)客戶提供的信息向客戶推薦某一特定檔次的車。如果客戶已選定所需要的檔次或檔次已按上述方法決定，則：24.問客戶以前是否已經(jīng)看過這種車，以免浪費他的時間來再重 復(fù)他已經(jīng)獲得的信息。25.問客戶是否已去

31、過同類車型專營店，以便確定他的購車經(jīng)驗如何。禁忌：不要勉強客戶去考慮他并沒表示有興趣的車型。轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹D 來洽談特定車型預(yù)算26.詢問客戶是否已經(jīng)看過其所要的車，是在本店還是其他店。27.詢問客戶是否需要去看其所要的車。28.并請他確認所希望的車型和檔次。如果客戶說“是”，則：29.帶客戶去看車。禁忌：不要重復(fù)他已經(jīng)在另一個專營店已經(jīng)歷過的銷售步驟。轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹如果客戶說“不”，則：30.按專營店統(tǒng)一要求報價。轉(zhuǎn)向協(xié)商STEP3咨詢演練 4 運作方式 :角色扮演 （坐著聆聽需求“案例C） 場景設(shè)定 : 展示廳 步驟 ：同演練3 評估重點1. 是否有詢問客戶到場的目的？2. 是否詢

32、問有關(guān)車種等級的問題？ 詢問的方法是否誠懇？是 否避免敷衍了事的態(tài)度呢？3. 是否詢問出客戶平常的用車方法、選車方針呢？4. 是否沒有否定客戶的發(fā)言和想法，而經(jīng)常將是的了解您說的對如您所述是否還有其它高見？ 等應(yīng)答掛在嘴邊？5. 在整體時間（3分鐘）中，業(yè)務(wù)代表說話的時間是否可以控制在一半以下呢？ 觀察者做出點評價和反饋STEP3咨詢演練 5具體做法同演練4 運作方式 :角色扮演 （坐著聆聽需求“案例D） 場景設(shè)定 : 展示廳 步驟 、評估重點 觀察者做出點評價和反饋STEP3咨詢演練 6 運作方式 : 小組討論 目的 : “收集信息的3種詢問方式”開放式訊問法 “開始階段的問題”?？梢宰杂苫?/p>

33、答的問題?；卮鸱绞降姆秶軓V泛，大都很容易回答例：您喜好的車是什幺顏色？ 明亮的顏色封閉式訊問法 “深入階段的問題”回答Yes或No的問題。主要用於意向和事實的確認。例：您是否喜歡銀色的車體？是（否）If 型訊問法 “Ifquestion假設(shè)問題” ?！叭绻奔俣ㄐ蔚膯栴}。具有降低回答者壓力的效果。例：如果您現(xiàn)在立即購買的話，您會選擇什么車色呢？ 假如您要換新車，您覺得現(xiàn)在搭乘的這輛車如何？您較喜歡什么顏色的車？、您覺得現(xiàn)在搭乘的這輛車如何？。比較上述二種問法，哪一種較容易回答！ 步驟 、評估重點客戶開發(fā)售后服務(wù)交車成交洽談接待咨詢產(chǎn)品介紹試乘試駕STEP4產(chǎn)品說明 確定客戶的需求信息介紹產(chǎn)品

34、對于已經(jīng)介紹的內(nèi)容，向客戶進行確認確認客戶需求的技巧確定客戶的信息需求1. 在與客戶交流時要盡量不要讓他有壓迫感，所有的言談舉止，如微笑、打招呼及接待應(yīng)對都要達到熱忱應(yīng)對的水平，而且要做好自我管理，使每位客戶感到滿意與信賴我們。2. 若有兩人以上同行不可忽視對其他人的招呼應(yīng)對。3. 若同時有二、三組人來看車，要請求支援，不可有任何人受到冷落。4. 若有兒童隨行，則其他業(yè)務(wù)代表應(yīng)負責招待，若兒童愿意到兒童游樂區(qū)，則引導(dǎo)他們前往。5. 向客戶概述你在咨詢過程中所獲得的對其需求及意愿的了解。6. 確定客戶在下列方面的需求(可參考技巧篇)： 他所感興趣的信息 他所希望的信息的細節(jié)程度 他所需要的信息和

35、其購買動機有多大關(guān)系7. 向客戶確認你的理解。8. 提出滿足客戶需求的解決方案，推薦車型。禁忌：在沒有向客戶確證你的理解前，不要進行任何產(chǎn)品介紹介紹產(chǎn)品9. 在客戶表示最有興趣的地方開始介紹車輛（六方位繞車介紹），在此期間，要不斷地確認客戶的需求，并尋求其認同。10. 產(chǎn)品介紹的重點在于將產(chǎn)品知識簡潔易懂地說到客戶心里，著重介紹直接迎合客戶購買需求的車輛特性?？筛鶕?jù)客戶的特性進行分類把握產(chǎn)品介紹的大方向。11. 運用FAB銷售技巧可以讓客戶理解各項配備和車輛特性所帶來針對他自身的客戶利益。加強對產(chǎn)品的信心。方法：F-Features-配備A-advantages-優(yōu)勢B-benefits-好處

36、介紹產(chǎn)品F.產(chǎn)品的配備在介紹產(chǎn)品特性時，必須針對客戶需求。業(yè)務(wù)代表要對配備的細節(jié)充分了解。但是對客戶介紹多少，完全取決于客戶對配備技術(shù)細節(jié)的興趣。A、產(chǎn)品的優(yōu)勢大多數(shù)客戶在采取購買行動前，都會對其選擇的商品進行比較，因此，業(yè)務(wù)代表在介紹產(chǎn)品的特性之后，需再就該項特性在市場上的優(yōu)勢做說明。根據(jù)公司下發(fā)的相關(guān)資料介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢，最好確信該項優(yōu)勢的客觀事實是可以量化的。B、好處介紹產(chǎn)品特性時，最后必須把內(nèi)容轉(zhuǎn)到產(chǎn)品特性能給潛在客戶帶來的利益上。利益能清楚的說明為潛在客戶提供有價值的東西。而要說明利益，就一定要了解客戶的需求。只有能滿足客戶需求的利益，才會對客戶產(chǎn)生情感上的沖擊。產(chǎn)品特性、優(yōu)勢還無法保

37、證客戶采取行動。只有那些令客戶產(chǎn)生沖擊的利益，才會令客戶采取購買行動。-介紹產(chǎn)品12.讓客戶積極參與車輛介紹，為客戶開門請他入座，觸摸、操作車的各種配備和部件，并幫客戶打開行李蓋、引擎蓋等，避免讓客戶自行動手。注： 客戶坐在駕駛座時，車門是不是要打開，由客戶決定。交談過程中業(yè)務(wù)代表和客戶的視線高度要相稱，注意不要用視線高于客戶的姿勢交談。13. 在整個介紹過程中應(yīng)經(jīng)常確認和證實客戶對所介紹的特性與優(yōu)點是否理解。14. 提供可以提供的任何輔助資料，諸如配備表，產(chǎn)品比較資料等等，它們可以強化你的介紹。15. 視情形可以利用競爭信息來區(qū)別該產(chǎn)品和主要的競爭對手，例如強調(diào)指出下列情況：競爭對手不具備的

38、該車型專有的各種配備與特點。該車型的競爭優(yōu)勢。24小時熱線救援電話。-介紹產(chǎn)品16.在建立產(chǎn)品本身的價值的同時建立經(jīng)銷商及其服務(wù)的價值：“我們在星期六和星期天也開門營業(yè)。我們在星期六和星期天也開門營業(yè)?！薄拔覀儸F(xiàn)在擁有最先進的維修設(shè)備。我們現(xiàn)在擁有最先進的維修設(shè)備?！?7.注意茶水的供應(yīng)及續(xù)杯。18.注意商談的地點及座位選定，除了實車介紹外，一般的產(chǎn)品介紹按客戶的要求來選擇洽談室或一般的商談室進行。禁忌：不要向客戶介紹不具備符合其需要的必需配備的車輛19.在邀請客戶參加試車之前要確認所介紹的車輛已確實滿足其需求及意愿。只有在你令人滿意地回答了所有問題之后才能問客戶是否希望進行試車。禁忌：在這一

39、過程步驟不要討論價格。不要從負面談?wù)摳偁帉κ?。轉(zhuǎn)向試車目ASTEP4產(chǎn)品說明演練 7運作方式 : 小組討論的 : 理解 “Feature,Advantage & Benefit Talk”(特性、優(yōu)點、效益）”的好處與運用請比較以下A、B二種商品說明的差異。此車種有HUD(飛航式車速表)。B 此車種有HUD(飛航式車速表), 因此，能夠讓你在前座很自 然就看到車子的速度，可以讓你開車比較安全而不用轉(zhuǎn)移你的視線。A為傳統(tǒng)型說明，B為Feature, Advantage & Benefit Talk（特性、優(yōu)點、效益的說明方式。大家應(yīng)學(xué)習提及客戶利益、方便性之具有說服力的說明方法。

40、人STEP4產(chǎn)品說明演練 7數(shù)：以48人為一組場景設(shè)定：演練主題：Feature, Advantage & Benefit Talk（特性、優(yōu)點、效益的說明方式）的準備步驟：1. 針對講師指定的車種等級，以小組為單位，進行型錄或車輛觀察（5分鐘）2. 依據(jù)第一步驟中的發(fā)現(xiàn)，使用下頁的表格，共同思考業(yè)務(wù)代表解說（Sales Talk）的內(nèi)容，各組完成1張（或2張）的表格（提出期限由講師指示）3. 各組決定發(fā)表者。在整體發(fā)表時，發(fā)表各小組制作出的解說內(nèi)容(2分鐘 小組數(shù))4. 講師總結(jié)型）STEP4產(chǎn)品說明演練 7F A B Talk（特性、優(yōu)點、效益的說明方式）準備表格小組名稱：功能/使

41、用素材）名稱功能特性優(yōu)越性（針對特定競爭車配備帶給客戶的方便性與效益（ 例 ） HUD 飛 此 車 種 標 準配 這 個 等 級 的 車 子 , 因此，HUD能夠在前座很自然就航式車速表 備HUD( 飛航 式車 其它汽車品牌沒 有這 看到車子的速度，這可以讓你開車外觀車內(nèi)裝璜引擎性能行李箱速表)。個配備。比較安全而不用轉(zhuǎn)移你的視線。STEP4產(chǎn)品說明演練 8 運作方式 :角色扮演（采用針對車輛各部位進行說明的方式全員共同實施） 目的：采用針對各部位進行說明的方式（6方位）。此外，順應(yīng)客戶關(guān)心的事項，決定說明要點。方位、順序1 右斜前方2 前排右座3 后方座位4 后方說明的內(nèi)容整體設(shè)計概念車種誕

42、生的經(jīng)緯前排座位 上下 車的方便性車內(nèi)裝璜車內(nèi)的氣氛、視野安全性能容易開關(guān)期待的效果提高對整體的關(guān)心了解內(nèi)部配備 的優(yōu)秀性了解客戶給予 同乘者的滿意度 客 戶 對 （ RearV i e w ）設(shè)計的支持 行 李 箱 的 容 量 、 功 對新生活型態(tài)的期能待5 駕駛座6 引擎室開關(guān)類操作方法座位調(diào)整方法性能提高對設(shè)計理 念的支持提高對試車的期待1.2.3.4.5.STEP4產(chǎn)品說明場景設(shè)定：針對到場客戶角色提出的請先進行整體說明之要求，展開FAB解說。到場客戶的設(shè)定如下1）夫婦一同到場，育有一個小孩（今天在家看家）的3人家庭2）周末時全家一同去兜風為購車目的。期待開車拜訪親戚或到郊外購物3）對

43、車子的期待：令人百看不厭的設(shè)計、容易駕駛、省油、內(nèi)裝充實4）目前擁有的車是（講師指定）業(yè)務(wù)代表事前先詢問上述信息?？蛻艚巧灰察o聆聽業(yè)務(wù)代表的說明即可。步驟：與其它的小組討論，決定6個方位中要分擔哪些方位（每組1、2個方位）在小組中選出表演者（業(yè)務(wù)代表角色 1名 客戶角色 2名），進行準備由負責1右斜前方的小組先展開說明觀察員的評語（意見）講師的整體總結(jié)與評語（意見）評估項目：（各1分。合計3分為滿分）1. 說明中有提到優(yōu)點嗎？2. 說明中有提到客戶的方便性嗎？3. 說明中有展現(xiàn)出對商品的自信嗎？STEP5試車關(guān)鍵點提高客戶對商品的信任和購買的欲望關(guān)鍵行動在客戶決定了符合需求的車型之后，業(yè)務(wù)

44、代表應(yīng)該提供體驗的機會。在進行試車時，避免向客戶進行細部的介紹，讓客戶親自體驗車輛的優(yōu)越性能。效益如果客戶的滿意度和信任度能夠提高，之后的協(xié)商過程也會變得順暢 ，并對業(yè)務(wù)代表有利。STEP5試車試車準備業(yè)務(wù)代表駕車客戶駕車試車總結(jié)與詢問使用表格 試乘試駕評估表 試乘試駕登記表 等試車準備1. 試車邀請。業(yè)務(wù)代表應(yīng)對試車的車輛有信心，且主動邀請客戶試車：“X先生，為了讓您能夠親身體驗(感受)我們這款車的性能、操控性及舒適感，我們特別為您安排試車活動。您試車之后就更知道這款車是不是合乎您的需求，如果有需要改善的地方請您不要客氣的提出來。”試車準備階段注意事項：2.規(guī)劃試車路線，使客戶有足夠時間來體

45、驗車的性能，熟悉并喜歡這部車。必須按照規(guī)劃路線行駛，應(yīng)確保行車安全。選擇路長超過1000米，寬超過4米，車流量較少，平直的路面?；蜻x擇半徑超過20米的場地或車流量較少，平直彎道公路。試車準備3. 試車車輛選擇：選擇一部接近（如果不能完全符合的話）已被客戶確認的要求與愿望的車。依各地區(qū)市場的特性選擇適當?shù)能囆蛙嚿＼嚊r保持最佳狀況（每天一早依車況查檢表切實檢查試車車輛，務(wù)必保持最佳狀況。每天一早清潔、整理試車車輛。定期保養(yǎng)維護，保持車輛性能處于最佳狀況。車輛加貼試乘試駕貼紙；CD換碟盒中有CD，車內(nèi)有腳墊。其它要求參照管理規(guī)范手冊展車規(guī)范要求相關(guān)內(nèi)容）。4. 試車車輛要保全險。5. 客戶必須持有

46、國家規(guī)定的C級或以上的機動車駕駛證，才能親自駕駛試車車輛。6. 根據(jù)試車要求登記試乘試駕記錄表，依次安排試駕。試乘試駕記錄表試乘試駕車輛型號車輛底盤號投入使用日期顏色變速箱類型發(fā)動機號計劃更新日期序號試車日期試車目的起公里數(shù)起止止顧客姓名銷售員備注(購買意向等)12345678910111213141516試車準備7. 備妥并簽訂試乘試駕協(xié)議書。協(xié)議書具體內(nèi)容專營店自行編寫，但應(yīng)能明確界定雙方的權(quán)利和義務(wù)，以規(guī)避不應(yīng)承擔的法律責任。8. 備妥試乘試駕評估表。9. 試車前業(yè)務(wù)代表須向客戶進行車輛操作說明： 須說明轉(zhuǎn)向燈、危險警示燈等燈光和儀表盤使用方法。 須說明座椅、方向盤等調(diào)整方法。 須說明自

47、動變速箱、排檔鎖等使用方法。試乘試駕評估表評估者姓名聯(lián) 系 電 話職業(yè)駕齡業(yè)務(wù)代表評 估 日 期評估車型里程類別評價項目非常好評價結(jié)果好一般備注車輛外觀舒適性操縱性安全性動力性汽車內(nèi)部感受其它外型尺寸造型美感乘座舒適性駕駛座椅舒適性音響效果空調(diào)效果輪胎及胎噪儀表配色及辨識性駕駛方便性轉(zhuǎn)向靈活性視野駕駛安全感ABS效果倒車雷達安全氣囊起步加速中途加速汽車內(nèi)飾工藝水平內(nèi)飾配色內(nèi)部空間操縱鍵可控性車門進出方便性玻璃升降方便性天窗E配備業(yè)務(wù)代表駕車10.首先是業(yè)務(wù)代表駕車，讓客戶意識到該車符合他的購買要求。11.啟動車輛后，業(yè)務(wù)代表根據(jù)各車型產(chǎn)品介紹的USP對車輛進行靜態(tài)評價說明。12.業(yè)務(wù)代表在駕車

48、時要向客戶指出車輛的主要性能和優(yōu)點。參考各車型介紹的USP進一步強化客戶對車輛特點的理解。13.當業(yè)務(wù)代表駕車并說明了車的特性與優(yōu)點之后，就把車開到規(guī)定地點讓客戶試車。客戶駕車14.在客戶試車前要再次確認客戶能舒適地操控所有控制鍵，同時后視鏡、座位和方向盤等的設(shè)置都應(yīng)正確無誤。15.再次指明車的特性，讓客戶在試車前就認識和進行駕駛體驗。16.讓客戶自己駕車，對車輛進行親身的體驗感受。17.避免和客戶過多談話(除了指示方向和回答客戶提問)，以讓其自己隨意進行駕駛體驗。試車總結(jié)與詢問18.在客戶試車完畢后，業(yè)務(wù)代表應(yīng)主動征求客戶對車輛的感受，并對客戶關(guān)心或顧慮的問題給予強化說明。19.在客戶試車完

49、畢后，著重指出在“產(chǎn)品介紹”階段所討論的特性和優(yōu)點。20.要確認客戶已相信該車符合他的要求。要確認客戶已相信該車符合他的要求。21.請客戶填寫試乘試駕評估表?？烧f：“感謝你試駕我們的汽車，為了提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)給您，我們希望虛心聽取您的意見，麻煩您能花幾分鐘填寫?！痹囓嚳偨Y(jié)與詢問22.試乘試駕評估表使用目的說明：在客戶剛試駕完車輛還處于興奮狀態(tài)時，取得客戶對車輛的認同，業(yè)務(wù)代表用此表誘導(dǎo)客戶給予車輛較高的評價，從而建立信任感，促成交易。23.試車時贈送客戶贈品或紀念品，以便使成交的機率增加。24.業(yè)務(wù)代表根據(jù)試車情況及時更新營業(yè)活動訪問日報表、意向客戶管理卡和意向客戶級別狀況表等管理工具，并

50、于當天下班前向銷售部經(jīng)理報告。試車總結(jié)與詢問如果客戶已相信所試的車輛符合他的要求，則：轉(zhuǎn)向協(xié)商如果客戶還提出另外的有關(guān)產(chǎn)品的問題，則：轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹如果客戶有新的要求和想法，則轉(zhuǎn)向咨詢禁忌：此時不要主動談?wù)搩r格問題。目STEP5試車演練 9 運作方式 : 個人作業(yè) 、講師點名的回答的 : 關(guān)于試車的意義和有效實施試車的方法 步驟：STEP5試車演練 9步驟：問題Q1 ： 在 試 乘 階 段 ， 經(jīng) 常 應(yīng)該怎樣做，才能夠讓光 顧的客戶，獲得最大的滿足？Q 2 ：建議一 起前 來的 同伴同 乘的 理由 為何 ？如 果一起 前來 的同 伴不 參加 試車時，應(yīng)注意什么事項呢？Q 3 ：試車路 線不 要

51、自 由選擇 ，建 議各 展示 廳自 行設(shè)定 。理 由是 什么 呢？ 請?zhí)岢隹勺尶蛻艚邮艿睦碛?。Q 4 ：為何自 展示 廳出 發(fā)后數(shù) 分鐘 內(nèi)， 由業(yè) 務(wù)代 表駕駛比較好呢？Q5 ： 你 認 為 在 車 內(nèi) 和 客 戶進行何種程度的交談是 比較合適的呢？另外，你認 為什么 樣 的 話題 是比 較合 適的呢？回答客戶開發(fā)售后服務(wù)交車成交洽談接待咨詢產(chǎn)品介紹試乘試駕STEP6協(xié)商評估客戶的需求制訂商談備忘提出方案請求同意約定評估客戶的需求1. 通過“產(chǎn)品介紹”和“試車”步驟給客戶提供選擇該車的全面的理由，向客戶形象的傳達出產(chǎn)品的優(yōu)勢和賣點。2. 給客戶概述有關(guān)制訂商談備忘的全過程。3. 通過對諸如價

52、格與條件、時間限制以及配件選擇、保險、分期付款等問題的敏感程度來判斷客戶的需求。4. 請求客戶對同意繼續(xù)進行商談備忘進行確認。5. 基本上客戶已經(jīng)認同了我們的產(chǎn)品，但是對下列的事項會有更進一步了解的要求。業(yè)務(wù)代表應(yīng)該把握這個機會向客戶做詳細的說明以達到促進成交的目的。下面是多種狀況下的話術(shù)對應(yīng)的示例。評估客戶的需求客戶：“價格太高了，便宜個XX元就向你買”。業(yè)務(wù)代表：例1：“像汽車這種產(chǎn)品確實價格不低，但是相比較之下，它像汽車這種產(chǎn)品確實價格不低，但是相比較之下，它確實能提供您許多的效益與便利。如果您擁有了它，將會讓您的生活更加豐富，而且也會提高您的社會地位。在假日里您可以開車帶著家人一起享受

53、旅游的樂趣，這些都是這部車所帶來的附加價值。您滿意地駕乘這部車，其實才是真的合算。這部車給您帶來的滿足感比差價大多了。”評估客戶的需求例2：“您覺得價錢太高是可以理解的，讓我來為您說明，本您覺得價錢太高是可以理解的，讓我來為您說明，本款車的設(shè)計與制造都是采用最高品質(zhì)與科技，例如等（拿出競車比較表通過比較說明物超所值，同級車中這款車算是性價比最好的）。我想這些您應(yīng)該都是了解的。”例3：“是的是的!我想賣您便宜些，但這部車的價格是我想賣您便宜些，但這部車的價格是XX公司的全公司的全國統(tǒng)一售價，都是一樣的，依我們的關(guān)系，我一定會盡力為您考慮的”評估客戶的需求例4：“我們用車是長久的，使用時的品質(zhì)及售

54、后服務(wù)才是我們買車最需要考慮的因素，我們提供給您的是好的產(chǎn)品、好的品質(zhì)及好的售后服務(wù)”評估客戶的需求客戶：“我到過XX問過，他們肯便宜我XX元，我覺得你不錯，若是你肯以相同價格賣給我，我就向你買?！睒I(yè)務(wù)代表：例5：“我們盡了最大努力，這個價格已經(jīng)不可以再低了。對您我們盡了最大努力，這個價格已經(jīng)不可以再低了。對您買車后的售后服務(wù)，我們會盡最大努力工作，使您不會有不方便和不滿意的地方。請您理解?！薄Ｔu估客戶的需求客戶：“XX牌汽車，他們能便宜XX元”業(yè)務(wù)代表：例6：“我相信您說的話，但是他們?yōu)槭裁纯梢员阋四敲炊嗄?？我相信您說的話，但是他們?yōu)槭裁纯梢员阋四敲炊嗄?？我們要深入了解。有可能是售價當初就訂

55、得太高了。而我們的這款車是具有良好性能和品質(zhì)，同時價格合理，因此性價比很高，相信您也有同感!”評估客戶的需求客戶：“用這么高的價錢買這部車，可不可以送一些精品，鋁合金輪輞、排檔鎖、隔熱紙、防盜器等”。業(yè)務(wù)代表：例7：“剛才說過我也希望這些精品都能全部送給您，但是實剛才說過我也希望這些精品都能全部送給您，但是實際上我們沒有這樣的權(quán)利，這樣吧，我向經(jīng)理申請送您XX和XX，其它的您就自己為您的愛車添一些吧!日后您如果有任何維修保養(yǎng)及續(xù)保等問題，找我準沒錯?！痹u估客戶的需求客戶：“其他廠牌的贈品多，而你們的贈品少，你不送我，我就買XX牌好了。”業(yè)務(wù)代表：例8：“這些贈品未必用得到，車的選擇看重車子本身

56、和售后這些贈品未必用得到，車的選擇看重車子本身和售后服務(wù)，我相信您是一位懂行的老板，不會為了這些贈品而忽略了車子本身的價值和售后服務(wù)等問題，那將會得不償失的（拿出競車比較表通過比較說明物超所值）?！痹u估客戶的需求客戶：“為什么要買全險？”業(yè)務(wù)代表：例9：“依目前的社會狀況而言，車子出外?？柯愤吶菀滓滥壳暗纳鐣顩r而言，車子出外?？柯愤吶菀撞磷捕鴵p傷車體。甚至有一些人很喜歡刮別人的新車，最嚴重的問題是：城市里的小偷較多，新車被偷是時常發(fā)生的事，因此建議您還是保全險比較好?！痹u估客戶的需求客戶：“我不必保全險，我開車經(jīng)驗已經(jīng)有十年了，而且我還有車庫。”業(yè)務(wù)代表：例10：“是的，我相信您的經(jīng)驗和技術(shù)

57、都是一流的，但是在路上是的，我相信您的經(jīng)驗和技術(shù)都是一流的，但是在路上開車的人不見得都有您那么好的技術(shù)，萬一對方撞上您的愛車或是停在路邊被人刮傷或撞到，不是白白損失嗎？”客戶：“我有親戚(朋友)在保險公司上班，我自己找他辦保險就好了?！睒I(yè)務(wù)代表：評估客戶的需求例11：您投保本公司的代理保險有下列的好處：1. 遍布全國的東風日產(chǎn)服務(wù)站擁有一流修車設(shè)備及技術(shù)人員，在那里您可以享受到最高品質(zhì)、最親切的出險理賠服務(wù)。2. 理賠換用“正廠零件及配件”(其他修車廠可能使用副廠零件，更有人用偽劣品替代)。3. 一些零配件和服務(wù)工時費執(zhí)行特價。4. 免除被不規(guī)范的服務(wù)站暗中動手腳，偽報損壞情況。5. 免除被其

58、他修理廠以舊零件偷換正廠零件。6. 免除和保險公司理賠人員的艱難交涉。7. 免除親自到保險公司報案的麻煩。8. 免除使用不良零件而影響車輛性能及安全?！叭绻蛻舨幌Ｍ^續(xù)進行，則：轉(zhuǎn)向客戶開發(fā)步驟禁忌：不要強迫客戶違反自己的意愿繼續(xù)進行交易。制訂商談備忘6. 確認所要購買的車型有貨或者到貨的時間。7. 根據(jù)客戶的要求擬定商談備忘(如購車所需各類費用、購車方式、選擇精品等)。8. 和客戶達成初步的書面約定，包括一份訂單等。提出方案9. 從容、清楚地解釋商談備忘的所有細節(jié)。10.與客戶確認有關(guān)車輛、選購精品的所有信息都是正確的。與客戶確認有關(guān)車輛、選購精品的所有信息都是正確的。11.說明購車所需所

59、有費用（包括購置附加稅、保險、車船使用費等）是如何計算的。12.讓客戶有充分的時間按自己的節(jié)奏來審核商談備忘。讓客戶有充分的時間按自己的節(jié)奏來審核商談備忘。13.要確?？蛻袅私膺@一商談備忘，并給他提任何問題的機會。禁忌：不要讓客戶倉促達成協(xié)議。不要勉強客戶同意你的條件或與客戶沖突。請求同意約定14.請求客戶同意商談備忘。轉(zhuǎn)向成交如果客戶不接受這一商談備忘，則：轉(zhuǎn)向成交如果客戶不接受這一商談備忘，則：15.仔細聽取客戶意見，以便了解其猶豫不決或反對的具體原因。16.參照客戶的要求在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)整商談備忘。如果客戶接受調(diào)整后的商談備忘：轉(zhuǎn)向成交請求同意約定如果客戶不接受調(diào)整后的商談備忘：17.請求

60、允許讓銷售部經(jīng)理參與修改這一商談備忘。如果客戶同意讓銷售部經(jīng)理參與，則：18.修改商談備忘使之在我方允許范圍內(nèi)適合客戶的要求。如果客戶希望有時間來審核這一修改后的商談備忘，并擇日再訪問專營店，則：轉(zhuǎn)向客戶開發(fā)STEP6協(xié)商人際關(guān)系型態(tài)研究在人際關(guān)系中，一定會發(fā)生特定的“情緒”與“態(tài)度”，針對(1)是否容易情緒化以及(2)態(tài)度是否坦率等兩種特色，將人際關(guān)系的類型分為4大類?？v軸 （上）不易情緒化 （下）容易情緒化橫軸 （左）非常坦思考家型（右）不坦率主導(dǎo)型感情幾乎不表現(xiàn)出來，尊重事實，分析性地思考問題。贊同型 穩(wěn)健，注意周圍的環(huán)境。冷靜，自主地面對他人，解決問題。社交家型喜歡交流感情，積極地和對方交談。STEP6協(xié)商