汽車(chē)4S店-展廳銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程

1、汽車(chē)4S店展廳銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程 展廳銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)九大流程的導(dǎo)入 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-行為準(zhǔn)則 角色演練主要內(nèi)容 展廳銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)九大流程的導(dǎo)入 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-行為準(zhǔn)則 角色演練汽車(chē)展廳銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)9大流程客戶(hù)開(kāi)發(fā)售后服務(wù)交車(chē)成交洽談接待咨詢(xún)產(chǎn)品介紹試乘試駕STEP1客戶(hù)開(kāi)發(fā)三個(gè)成功因素：第一、與客戶(hù)會(huì)面；第二、理解信息；第三、讓客戶(hù)愉快關(guān)鍵點(diǎn)首先著手建立客戶(hù)關(guān)系 （公司、業(yè)代與客戶(hù)的協(xié)調(diào)關(guān)系）關(guān)鍵行動(dòng)在做出承諾之前，通常應(yīng)該優(yōu)先建立和客戶(hù)之間的關(guān)系。效益如果客戶(hù)在初次見(jiàn)面時(shí)能夠感到愉快，以后成為本公司客戶(hù)的概率就會(huì)提高。:STEP1客戶(hù)開(kāi)發(fā)在建立客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)業(yè)務(wù)代表的4大表卡來(lái)店（電）客戶(hù)登記表月

2、份有望客戶(hù)確度狀況表意向客戶(hù)管理卡銷(xiāo)售活動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)報(bào)表利用電話(huà)和客戶(hù)建立關(guān)系A(chǔ)來(lái)店（電）客戶(hù)登記表銷(xiāo)售主管業(yè)務(wù)代表200212月21日客戶(hù)姓名電話(huà)擬購(gòu)車(chē)型有望確來(lái)店來(lái)電來(lái)店(電)時(shí)間離去時(shí)間追蹤后確業(yè)務(wù)代表經(jīng)過(guò)情形結(jié)案情形陳威2125689車(chē)型1A來(lái)店（）來(lái)電（）09:4509:58B陳王21547896車(chē)型2B來(lái)店（）來(lái)電（）10:2511:10B謝一與慶鈴比較曉東21345689車(chē)型1H來(lái)店（）來(lái)電（）18:3619:15B鄭永解購(gòu)車(chē)費(fèi)用，手續(xù)，各車(chē)款配置及價(jià)格謝國(guó)志52146328車(chē)型3來(lái)店（）來(lái)電（）14:2014:40戰(zhàn)敗趙大志洽談成交條件，主要是價(jià)格價(jià)格高，優(yōu)惠少。吳平趙明童軍6354

3、28924587968521463車(chē)型1車(chē)型2車(chē)型3BA現(xiàn)場(chǎng)訂購(gòu)來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）來(lái)店（）來(lái)電（）15:3510:1417:2015:4211:3017:50BH陳錫均龍解配備價(jià)格，拿走資供領(lǐng)導(dǎo)參考仔細(xì)看車(chē)，聽(tīng)取講解，并試車(chē)看車(chē)，試車(chē)，訂購(gòu)張勇強(qiáng)75895412車(chē)型1A來(lái)店（）來(lái)電（）10:4212:10B鄭永聊天，看車(chē)汪俊95417893車(chē)型2B來(lái)店（）來(lái)電（）11:0811:15B劉越解價(jià)格，優(yōu)惠，拿資備注：1、擬購(gòu)車(chē)型：來(lái)店看車(chē)欲購(gòu)車(chē)種；2、有望確：來(lái)店看車(chē)當(dāng)場(chǎng)接洽判定確；3、追蹤后確：營(yíng)業(yè)人員在24小時(shí)內(nèi)作資真實(shí)性及第二次確確認(rèn)；4、經(jīng)過(guò)情形：由值班業(yè)務(wù)代表對(duì)當(dāng)日接洽狀況

4、簡(jiǎn)述ZZN025月份 有望客戶(hù)確狀況表業(yè)務(wù)代表：張青芳序號(hào)客戶(hù)名稱(chēng)初洽 車(chē)日期 種電話(huà)來(lái)源分析H上月留存AB1五2六3日4一5二6三7四8五9六10日11一12二13三14四15五16六17日18一19二20三21四22五23六24日25一26二27三28四29五30六31 促進(jìn)結(jié)果日1鐘奇4/3A 5869252 S4.29HHAH*H*H*訂*2馮秀華4/6C 5264815 S3.27A*AH*訂*DMM*3何放4/18 B 5264815 SA*AH*H*H*訂*成交5王琳4/23 A 8459863 RA*H*訂D*成交4劉杰5/8C 2653895 IA*B*67891011121

5、3141516來(lái)源分析說(shuō)明：1 -VIP購(gòu)車(chē)/推薦 ； 2 -基盤(pán) ； 3 -來(lái)店/電 ； 4 -內(nèi)部情報(bào) ； 5 開(kāi) ； 6 -展示會(huì)2銷(xiāo)售活動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)日?qǐng)?bào)表2002 12 月31 日（星期 二）序號(hào)客戶(hù)名稱(chēng)車(chē)型電話(huà)管理促進(jìn)上月 本月留存 新生開(kāi)拓確度原來(lái) 現(xiàn)在電話(huà)拜訪(fǎng)訪(fǎng)問(wèn)經(jīng)過(guò)123456王力偉劉宏李青山張瓊周紅一朱大化車(chē)型1車(chē)型2車(chē)型1車(chē)型2車(chē)型1車(chē)型3521456856358957823568954456872155264825987485568VVVVVVNBOADMAOHMM8:3010:0010:1514:3016:2016:30客戶(hù)表示近期資金到位再洽未聯(lián)系到確定交車(chē)事宜，車(chē)到付款已

6、約定后日上午來(lái)展廳看車(chē)付訂金協(xié)助客戶(hù)首次進(jìn)廠(chǎng)保養(yǎng)售后關(guān)懷電訪(fǎng)789101112131415本日止有望客戶(hù)數(shù)本日止保有客戶(hù)數(shù)本日訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)數(shù)221111H級(jí)3自銷(xiāo)161合計(jì)6主管A級(jí)9他銷(xiāo)25本月訪(fǎng)問(wèn)累計(jì)25263428指示事項(xiàng)B級(jí)18合計(jì)113進(jìn)狀況：7日內(nèi):H，1月內(nèi):A，3月內(nèi):B，3月以上:C，訂車(chē):O，收款:，領(lǐng)牌:L，交車(chē):D，售后服務(wù):M，新發(fā)生:N，訪(fǎng)問(wèn)未遇:，戰(zhàn)?。篨注：電話(huà)拜訪(fǎng)注明洽訪(fǎng)時(shí)間123職位弄來(lái)介V 人其/客戶(hù)管卡（正面）自銷(xiāo)保有客戶(hù)他廠(chǎng)牌保有客戶(hù)VIP客戶(hù)編號(hào)20020221顧客顧客名稱(chēng)經(jīng)營(yíng)行業(yè)鄧國(guó)軍建材代號(hào)25名稱(chēng)身份證或營(yíng)利事業(yè)統(tǒng)一編號(hào)44010519690501

7、245個(gè)人職業(yè)或服務(wù)單位 出生年月日同建 銷(xiāo)售 19680212接洽人或決定者姓名單位電話(huà)鄧國(guó)軍64589875擔(dān)當(dāng)業(yè)務(wù)代表何展明2003 年 8年年月月月資料領(lǐng)照地址通訊處或服務(wù)地點(diǎn)上海上海市 徐匯市 徐匯區(qū) 余慶區(qū) 滄海路 25路 228 弄231 號(hào)12 號(hào)202103室室電話(huà)電話(huà)5857213669521487情報(bào)來(lái)源1 2VIP 基盤(pán)4 5員 開(kāi)工 拓3店電它姓名 周報(bào)道6 紹 電話(huà) 69521487關(guān)系 同學(xué)保車(chē)型代號(hào)出年廠(chǎng)月車(chē)身號(hào)碼牌照號(hào)碼領(lǐng)照日期年 月日售價(jià)貸金額期款數(shù)分期到期日年 月 日銷(xiāo)售記錄統(tǒng)一編號(hào)ABCD200211200211滬D H12560205 23280,00

8、0 230,000 48月062 23有會(huì)員精品安裝保險(xiǎn)記錄 保養(yǎng)記錄 主要（或?qū)嶋H）使用人 領(lǐng)照名義 顧客特性否是（有效日期）年日公司區(qū)意分全年日公司區(qū)意分全1000 5000 名稱(chēng) CARD NO：與 購(gòu) 車(chē)人 關(guān) 系訪(fǎng)問(wèn)洽談時(shí)間10:0012:00車(chē)至200511月 音響張研45627812同事經(jīng)濟(jì)收況好興趣參加社團(tuán)游泳輛/平均換車(chē)時(shí)間三其他無(wú)備注陽(yáng)光HB、香檳介紹記錄件數(shù)成件交數(shù)狀況/客戶(hù)管卡(反面）下列項(xiàng)目如判定為yes則打（）是否知道顧客的名字、地址、電話(huà)？是否來(lái)店參觀(guān)？有掌握顧客公司名稱(chēng)、地址與工作內(nèi)容？是否了解顧客家庭成員狀況？是否掌握何時(shí)、何處可與顧客見(jiàn)面？大致能掌握顧客的興

9、趣與性格？去拜訪(fǎng)時(shí)顧客會(huì)請(qǐng)進(jìn)家中或辦公室？去拜訪(fǎng)時(shí)顧客可否有茶水招待？確度評(píng)估：顧客是否能叫出你的名字？可以與顧客談些車(chē)輛外的話(huà)題？與顧客能彼此開(kāi)玩笑嗎/顧客車(chē)子的年審日期是否知道？是否知道顧客目前車(chē)子的里程數(shù)？是否知道顧客的購(gòu)買(mǎi)預(yù)算？是否知道顧客在哪里保養(yǎng)車(chē)子？能否與顧客約定下次洽談的時(shí)間？是否了解與其他廠(chǎng)牌竟?fàn)幍那闆r？是否知道顧客前次購(gòu)車(chē)周期多久？是否了解為家庭購(gòu)車(chē)及使用狀況？與顧客商談是否超過(guò)一個(gè)小時(shí)以上？ 是否有談到新車(chē)顏色的選擇？是否有談到車(chē)價(jià)及配備問(wèn)題？顧客是否有再打電話(huà)來(lái)和再來(lái)店？與顧客的話(huà)題是否導(dǎo)入付款方式？達(dá)到項(xiàng)目表19項(xiàng)1019項(xiàng)2024項(xiàng)需要再努力與顧客接觸獲得情報(bào)，才能

10、變成有望顧客。 需要再加把勁與顧客接觸才能成交。 很快就會(huì)有成交的機(jī)會(huì)。下次預(yù) 實(shí)際訪(fǎng)問(wèn) 有望定月/日 年 月 日 確度經(jīng)過(guò)情形審核下次預(yù) 實(shí)際訪(fǎng)問(wèn) 有望定月/日 年 月 日 確度經(jīng)過(guò)情形審核/8/289/1511/212/151/1803 8 1903 8 2303 9 603 10 1903 12 304 2 1O$DMMM已訂車(chē)付款已上牌交車(chē)2300公里（首保）覺(jué)得動(dòng)力很好。（二保）車(chē)況良好錦錦錦錦錦錦/3/1/客戶(hù)開(kāi)發(fā)售后服務(wù)交車(chē)成交洽談接待咨詢(xún)產(chǎn)品介紹試乘試駕制定潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)方案1. 從多種廣泛的渠道尋找客戶(hù)名單，包括： 定期跟蹤的保有客戶(hù)。 定期跟蹤的保有客戶(hù)的推介。 來(lái)展廳/來(lái)電

11、話(huà)的客戶(hù)。 服務(wù)站的外來(lái)保有客戶(hù)。.專(zhuān)營(yíng)店活動(dòng)的調(diào)查問(wèn)卷等客戶(hù)信息等。通過(guò)上述多種渠道獲得的有購(gòu)車(chē)意向的客戶(hù)信息都將由業(yè)務(wù)代表及時(shí)填寫(xiě)進(jìn)來(lái)店（電）客戶(hù)登記表、月份意向客戶(hù)級(jí)別狀況表、營(yíng)業(yè)活動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)日?qǐng)?bào)表中。2.根據(jù)下列情況確定客戶(hù)的優(yōu)先等級(jí)： 來(lái)源的途徑(例如：現(xiàn)有客戶(hù)所介紹的應(yīng)獲得最高優(yōu)先權(quán))。 客戶(hù)名單的時(shí)間性(例如：新的潛在客戶(hù)應(yīng)獲得比上個(gè)月來(lái)電記錄中的潛在客戶(hù)高得多的優(yōu)先權(quán))。與潛在客戶(hù)聯(lián)系3. 準(zhǔn)備好記有客戶(hù)姓名、電話(huà)號(hào)碼、信息來(lái)源和先前聯(lián)系記錄的文件。業(yè)務(wù)代表使用月份意向客戶(hù)級(jí)別狀況表、意向客戶(hù)管理卡、營(yíng)業(yè)活動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)日?qǐng)?bào)表等對(duì)自己的意向客戶(hù)進(jìn)行定期的跟蹤服務(wù)，同時(shí)進(jìn)行填寫(xiě)登記并歸檔，該

12、表由銷(xiāo)售部經(jīng)理在每天下班前負(fù)責(zé)檢查。4. 和潛在顧客聯(lián)系，并確認(rèn)你已找到要找的人。5. 介紹你自己和專(zhuān)營(yíng)店。6. 說(shuō)明你來(lái)電的理由，并確認(rèn)該客戶(hù)有足夠的交談時(shí)間。7. 討論該潛在客戶(hù)對(duì)車(chē)的需求，以便建立關(guān)系。 了解該客戶(hù)目前所使用車(chē)輛的情況。 了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的使用人、主要用途、家庭成員等信息。 了解客戶(hù)需要一部什么樣的車(chē)（及對(duì)車(chē)輛的預(yù)期）。與潛在客戶(hù)聯(lián)系8. 給潛在客戶(hù)具有實(shí)際意義的建議，以便獲得可以邀約的機(jī)會(huì)(例如：提出將車(chē)開(kāi)到客戶(hù)家或辦公室進(jìn)行試乘試駕)。9. 建立關(guān)系后，請(qǐng)?jiān)摽蛻?hù)定下有具體日期/時(shí)間的約定。10.將有關(guān)該潛在客戶(hù)的重要信息及主要經(jīng)過(guò)記入營(yíng)業(yè)活動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)日?qǐng)?bào)表（同時(shí)將訪(fǎng)問(wèn)后的

13、級(jí)別和結(jié)果記入月份意向客戶(hù)級(jí)別狀況表）： 本次聯(lián)系日期。 再度確認(rèn)該潛在客戶(hù)的姓名和電話(huà)號(hào)碼。 什么時(shí)候再和這位潛在客戶(hù)接觸。 其它特殊備注等。禁忌：不要對(duì)一位已表示拒絕邀約的客戶(hù)討論新車(chē)的銷(xiāo)售問(wèn)題。演練 1敬請(qǐng)參照演練指南 運(yùn)作方式 : 個(gè)人思考和在小組內(nèi)發(fā)表意見(jiàn)STEP1客戶(hù)開(kāi)發(fā) 目 步的： 開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)的好處與效益驟 :1.思考與記下你對(duì)以下問(wèn)題的想法A.透過(guò)銷(xiāo)售開(kāi)發(fā)帶來(lái)的好處與效益是什么?B.透過(guò)銷(xiāo)售開(kāi)發(fā)帶給我們(自己與專(zhuān)營(yíng)店)的好處與效益是什么?C.您認(rèn)為能夠持續(xù)銷(xiāo)售開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵重點(diǎn)是什么?2. 分享您的想法給同組的人 (7分鐘)3. 每組選出一人公開(kāi)報(bào)告整組的想法 (每組1分鐘 /共

14、計(jì)1分鐘x組數(shù))4. 講師額外的補(bǔ)充與回饋 (舉出實(shí)例、該做/不該做的重點(diǎn)事項(xiàng)、等)客戶(hù)開(kāi)發(fā)售后服務(wù)交車(chē)成交洽談接待咨詢(xún)產(chǎn)品介紹試乘試駕STEP2接待電話(huà)接待的準(zhǔn)則接聽(tīng)速度最初的問(wèn)候恭聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電的目的 展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則歡迎的問(wèn)候語(yǔ)和鞠躬的角度確認(rèn)來(lái)店的目的或預(yù)約讓客戶(hù)放松的對(duì)話(huà)招待服務(wù)電話(huà)接待的準(zhǔn)則接電話(huà)注意事項(xiàng)：1. 在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)且熱忱精神的說(shuō)：“您好，東風(fēng)日產(chǎn)*專(zhuān)營(yíng)店”或“東風(fēng)日產(chǎn)*專(zhuān)營(yíng)店，*節(jié)好”(各重要節(jié)日前使用)。2. 在接聽(tīng)移動(dòng)電話(huà)時(shí)應(yīng)熱忱精神的說(shuō)：“您好，我是*”。3. 邊聽(tīng)邊記下談話(huà)內(nèi)容摘要(尤其是數(shù)字)，并登記來(lái)店（電）客戶(hù)登記表。4. 重復(fù)電話(huà)主要內(nèi)容再做確認(rèn)

15、。5. 在感謝客戶(hù)給專(zhuān)營(yíng)店來(lái)電和說(shuō)“再見(jiàn)”之前，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還有什么其他的要求。6. 感謝客戶(hù)來(lái)電，如接聽(tīng)固定電話(huà)則再次明確告知專(zhuān)營(yíng)店的名稱(chēng)和你的姓名。7. 先等對(duì)方掛斷電話(huà)后再掛電話(huà)。電話(huà)接待的準(zhǔn)則讓客戶(hù)充分表達(dá)他對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的需求：8. 禮貌地問(wèn)客戶(hù)你如何能為他效勞。9. 以禮貌和幫助的態(tài)度弄清客戶(hù)的需求，如果是電話(huà)找人，則： 將電話(huà)轉(zhuǎn)到恰當(dāng)?shù)娜耍軕?yīng)客戶(hù)的要求提供幫助。 告知客戶(hù)他的電話(huà)將予轉(zhuǎn)接，并告知他轉(zhuǎn)接電話(huà)的人的姓名。 向被轉(zhuǎn)接者說(shuō)明客戶(hù)的需求，以節(jié)省客戶(hù)的時(shí)間，使其不必再重復(fù)所說(shuō)的話(huà)。 如果被訪(fǎng)者正忙，就詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿意等一下，但不能讓客戶(hù)等待超過(guò)10秒，否則應(yīng)轉(zhuǎn)回來(lái)和他談話(huà)，并問(wèn)他是否

16、可以再等一等。 記錄信息，如果被訪(fǎng)者不在，就詢(xún)問(wèn)客戶(hù)怎么給他回電話(huà)。 若在附近則用手遮住話(huà)筒，再請(qǐng)被訪(fǎng)者來(lái)接聽(tīng)。電話(huà)接待的準(zhǔn)則10.如果客戶(hù)來(lái)電是詢(xún)問(wèn)相關(guān)事宜，則：回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)前先問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)貴姓？”必要時(shí)重述來(lái)電者問(wèn)題以示尊重，并做確認(rèn)。親切地回答問(wèn)題，若無(wú)法回答時(shí)則請(qǐng)客戶(hù)稍等，向同事問(wèn)清答案后再回答，或請(qǐng)同事代為回答。客戶(hù)咨詢(xún)車(chē)的價(jià)格、配置等相關(guān)問(wèn)題時(shí)，一定要非常流利、專(zhuān)業(yè)的回答。電話(huà)報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)遵循東風(fēng)乘用車(chē)公司所規(guī)定的統(tǒng)一報(bào)價(jià)，其他費(fèi)用明細(xì)應(yīng)報(bào)得非常準(zhǔn)確。如客戶(hù)電話(huà)是咨詢(xún)售后服務(wù)的，應(yīng)盡可能的幫助解決，不能解決的應(yīng)讓客戶(hù)留下聯(lián)系電話(huà)，并馬上交給售后服務(wù)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)。同時(shí)，業(yè)務(wù)代表

17、在來(lái)店/來(lái)電登記表上注明相關(guān)內(nèi)容。如客戶(hù)來(lái)電目的是咨詢(xún)二手車(chē)事項(xiàng)，則介紹二手車(chē)業(yè)務(wù)開(kāi)展流程。主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)專(zhuān)營(yíng)店并盡可能留下客戶(hù)資料（但不可強(qiáng)求），可說(shuō)：“X先生(小姐)，為了讓您能有更加深入的了解，請(qǐng)您留下電話(huà)或地址，我們會(huì)再和您聯(lián)絡(luò)或寄型錄及資料給您”。掛電話(huà)前，要再一次感謝客戶(hù)來(lái)電。電話(huà)接待的準(zhǔn)則11.業(yè)務(wù)代表要主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)展廳看車(chē)或試乘試駕,并介紹當(dāng)期舉行的店頭活動(dòng)。12.接完電話(huà)后業(yè)務(wù)代表要詳細(xì)登記好來(lái)店/來(lái)電登記表，且把客戶(hù)資料建立到三表卡上進(jìn)行定期跟蹤。注：三表卡是指：月份意向客戶(hù)級(jí)別狀況表、營(yíng)業(yè)活動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)日?qǐng)?bào)表、來(lái)店（電）客戶(hù)登記表、意向客戶(hù)管理卡、保有客戶(hù)管理卡。展示廳內(nèi)的迎

18、接準(zhǔn)則迎接客戶(hù)注意事項(xiàng)：13.隨時(shí)注意有沒(méi)有客戶(hù)進(jìn)入展廳。業(yè)務(wù)代表應(yīng)隨身攜帶名片和筆記本，以便隨時(shí)記下客戶(hù)信息。14.客戶(hù)一進(jìn)門(mén)口，展廳業(yè)務(wù)代表必須面帶微笑、雙眼注視客戶(hù)、鞠躬15度并問(wèn)候“歡迎光臨”。若是二人以上同行則不可忽視對(duì)其他人的招呼應(yīng)對(duì)?？蛻?hù)經(jīng)過(guò)任何工作人員旁時(shí)（即使忙于其它工作）應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭致意。15.值班業(yè)務(wù)代表要馬上前迎做自我介紹并說(shuō)：“先生(小姐)您好，有什么可以幫您的嗎？”若客戶(hù)不需要協(xié)助，讓客戶(hù)輕松地自由活動(dòng)，但仍應(yīng)隨時(shí)注意客戶(hù)動(dòng)態(tài)，若客戶(hù)有疑問(wèn)狀或需要服務(wù)的跡象時(shí)，要立刻趨前服務(wù)。16.若同時(shí)有二、三批人來(lái)看車(chē)，要請(qǐng)求支援，不可有任何人受到冷落。17.若有兒童隨行，則

19、接待人員或其他業(yè)務(wù)代表應(yīng)負(fù)責(zé)招待，若兒童愿意到兒童游樂(lè)區(qū)，則引導(dǎo)她們前往。展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則18.在和客戶(hù)的整個(gè)接觸過(guò)程中視情況使用下列方法來(lái)消除客戶(hù)的疑慮：微笑，并保持眼睛接觸。爭(zhēng)取讓客戶(hù)主動(dòng)交談。如需要，應(yīng)核實(shí)客戶(hù)姓名的正確發(fā)音。與客戶(hù)同來(lái)的每一個(gè)人都應(yīng)打招呼。給客戶(hù)提供專(zhuān)營(yíng)店可提供的禮儀招待(如咖啡、水等)。讓客戶(hù)確定他和你之間合適的身體距離。表現(xiàn)得放松和專(zhuān)業(yè)禁止下列情況：x抽煙x手端一杯咖啡到處走動(dòng)x斜倚在車(chē)上x(chóng)沒(méi)精打采地站著或坐著x站立時(shí)兩手插腰或者插在褲兜里展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則“確認(rèn)客戶(hù)來(lái)店目的是尋求幫助的對(duì)應(yīng)：確認(rèn)客戶(hù)來(lái)店目的是尋求幫助的對(duì)應(yīng)：19.客戶(hù)來(lái)店目的是問(wèn)路、尋廁：和善地

20、指示客戶(hù)道路（用地圖）或廁所的方向。 如果客人沒(méi)有馬上離去，請(qǐng)客人在客戶(hù)休息區(qū)稍做休息，并奉茶水。 如果客人對(duì)新車(chē)有興趣，則伺機(jī)提供商品介紹。20.本店或他店客戶(hù)來(lái)店目的是尋求援助： 表示急切地關(guān)心，請(qǐng)客戶(hù)坐下。 奉茶水、飲料。 問(wèn)清楚車(chē)況及可能發(fā)生故障的原因。 馬上通知服務(wù)代表處理。21.如客戶(hù)來(lái)店目的是咨詢(xún)二手車(chē)，則介紹二手車(chē)銷(xiāo)售流程。展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則確認(rèn)客戶(hù)來(lái)店目的不是買(mǎi)車(chē)而是要求和專(zhuān)營(yíng)店的某人談話(huà)的對(duì)應(yīng)：22.被訪(fǎng)者在的情況：先請(qǐng)客戶(hù)在客戶(hù)休息區(qū)坐下。馬上通知被訪(fǎng)者會(huì)客。奉茶水并說(shuō)：“先生(小姐)請(qǐng)用茶，請(qǐng)稍等一下，X先生馬上就來(lái)?！迸阃蛻?hù)，直至證實(shí)他可以得到適當(dāng)?shù)膸椭鸀橹埂?3.

21、被訪(fǎng)者不在的情況：“X先生剛好外出，請(qǐng)您先坐一下，我們馬上幫您聯(lián)絡(luò)先生剛好外出，請(qǐng)您先坐一下，我們馬上幫您聯(lián)絡(luò)”。先請(qǐng)客戶(hù)在客戶(hù)休息區(qū)。先請(qǐng)客戶(hù)在客戶(hù)休息區(qū)坐下，馬上聯(lián)絡(luò)被訪(fǎng)者。先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，且視情況主動(dòng)關(guān)懷并提供服務(wù)。奉茶水并說(shuō)：“先生(小姐)請(qǐng)用茶，我們已經(jīng)在幫您聯(lián)絡(luò)X先生”。若無(wú)法聯(lián)系到被訪(fǎng)者，且業(yè)務(wù)代表無(wú)法為其服務(wù)，則請(qǐng)客人留下姓名、電話(huà)及來(lái)訪(fǎng)目的之后，再請(qǐng)被訪(fǎng)者盡快和他聯(lián)系?；?qū)懴卤辉L(fǎng)人移動(dòng)電話(huà)號(hào)碼，請(qǐng)客戶(hù)與被訪(fǎng)人聯(lián)系。此時(shí)應(yīng)感謝客戶(hù)的光臨，請(qǐng)求諒解，并表示今后如有需要，將再提供效勞。展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則確認(rèn)客戶(hù)來(lái)店目的想看看某種車(chē)，但只是想自己一個(gè)人看看的對(duì)應(yīng)：24.感謝客戶(hù)的光臨

22、，遞上你的名片以便提供進(jìn)一步的幫助。25.讓客戶(hù)自己隨意瀏覽參觀(guān)，業(yè)務(wù)代表行注目禮，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)。適當(dāng)時(shí)機(jī)奉茶并說(shuō)：“先生(小姐)請(qǐng)用茶”。26.盡可能留下客戶(hù)資料，但不可強(qiáng)求。確認(rèn)客戶(hù)來(lái)店目的是想看看某種車(chē)并需要幫助的對(duì)應(yīng)：27 具體問(wèn)清楚客戶(hù)，你怎樣才能為他效勞。以你自己的話(huà)重復(fù)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)你對(duì)其來(lái)訪(fǎng)目的的理解。28.感謝客戶(hù)的光臨。適當(dāng)時(shí)機(jī)奉茶并說(shuō)：“先生(小姐)請(qǐng)用茶”。并向客戶(hù)遞上你的名片。29.若客戶(hù)有疑問(wèn)狀時(shí)可詢(xún)問(wèn)：“先生(小姐)您好，不知道您喜歡哪一款車(chē)？”或“有什么我可以為您服務(wù)的嗎？有什么我可以為您服務(wù)的嗎？”。30.若客戶(hù)愿意繼續(xù)交談，向客戶(hù)說(shuō)明你想問(wèn)他一些問(wèn)

23、題，以便能更好地為他提供服務(wù)，判斷他是否愿意轉(zhuǎn)到“咨詢(xún)”步驟(允許則繼續(xù)進(jìn)行)。展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則確認(rèn)客戶(hù)來(lái)店目的是想看看某種車(chē)但展廳沒(méi)車(chē)的對(duì)應(yīng)：31.業(yè)務(wù)代表話(huà)術(shù)：“非常感謝您特地跑這一趟，但是很不巧，我們的展廳剛好沒(méi)有擺這款車(chē)，是否請(qǐng)您?！?2.對(duì)應(yīng)方式：先請(qǐng)客戶(hù)坐下，奉茶，建立良好關(guān)系。先用型錄或各種手冊(cè)、影像資料等為客戶(hù)做商品說(shuō)明。用自己或同事座車(chē)做介紹，但要車(chē)況良好者。征求客戶(hù)同意，指引到附近有車(chē)的展示室看車(chē)。查明有車(chē)的時(shí)間，和客戶(hù)另約時(shí)間看車(chē)，在約定日前一天再和客戶(hù)確認(rèn)時(shí)間。展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則33.在客戶(hù)要離開(kāi)展廳時(shí)應(yīng)送客戶(hù)到門(mén)外，并說(shuō)：“ 歡迎下次光臨、請(qǐng)慢走”?？蛻?hù)離店后，及時(shí)

24、整理、分析并記錄有關(guān)資料，以方便后續(xù)操作。34.業(yè)務(wù)代表根據(jù)接待情況填寫(xiě)來(lái)店（電）客戶(hù)登記表和意向客戶(hù)管理卡，業(yè)務(wù)助理下班以前完成匯總填寫(xiě)展廳來(lái)店（電）人數(shù)及銷(xiāo)售狀況統(tǒng)計(jì)表。禁忌：在銷(xiāo)售流程中，在客戶(hù)表示愿意這樣做之前，不要壓迫他做出決定或強(qiáng)行轉(zhuǎn)入下一步驟。STEP2接待電話(huà)接待演練 2 運(yùn)作方式 : 角色扮演 (接聽(tīng)電話(huà)) 場(chǎng)景設(shè)定 : 展示廳客戶(hù)自家客廳 步驟 、評(píng)估重點(diǎn)1. 每組決定每個(gè)人的角色：一位業(yè)務(wù)代表、一位客戶(hù)、其它人為觀(guān)察者以提供回饋意見(jiàn)2. 根據(jù)角色背景開(kāi)始模擬演練 (2分鐘分鐘)3. 根據(jù)評(píng)估重點(diǎn)提供回饋意見(jiàn)：觀(guān)察者(每位1分鐘)、客戶(hù)(2分鐘)、業(yè)務(wù)代表(1分鐘)4. 講

25、師提供整體演練的評(píng)語(yǔ)STEP2接待電話(huà)接待演練 2 評(píng)估重點(diǎn)：(達(dá)成任一項(xiàng)，可得1分)1.您是否表達(dá)出對(duì)客戶(hù)來(lái)電的感謝？2.您是否成功獲得客戶(hù)進(jìn)一步拜訪(fǎng)的興趣？(確認(rèn)出客戶(hù)是只想看一看或有興趣看車(chē))3.您是否很有禮貌地詢(xún)問(wèn)與稱(chēng)呼客戶(hù)的姓名？4.客戶(hù)是否記得您的名字與您的邀約？ 觀(guān)察者做出4點(diǎn)評(píng)價(jià)和反饋STEP2接待展示廳內(nèi)的接待演練 3 運(yùn)作方式 : 角色扮演（歡迎客戶(hù)的光顧，首先讓客戶(hù)感到放松） 場(chǎng)景設(shè)定 : 展示廳 步步驟 、評(píng)估重點(diǎn)驟：1. 先分二組(展示間A與展示間B)：每組需有業(yè)務(wù)代表、接待處人員、經(jīng)理、二位客戶(hù)等角色每組選定二位客戶(hù)人選拜訪(fǎng)另一組的展示間2. 每組共同設(shè)計(jì)并演練如何

26、團(tuán)隊(duì)合作于3分鐘內(nèi)建立與來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的良好關(guān)系(10分鐘)3. A組上臺(tái)表演 (3分鐘)1.2.3.4.STEP2接待展示廳內(nèi)的接待演練 34. 根據(jù)評(píng)估重點(diǎn)提供回饋意見(jiàn)：客戶(hù) (每位1分鐘) 、 B組 (數(shù)位 /3分鐘)5. B組上臺(tái)表演 (3分鐘)6. 根據(jù)評(píng)估重點(diǎn)提供回饋意見(jiàn)：客戶(hù) (每位1分鐘) 、 A組 (數(shù)位/3分鐘)7. 講師提供整體演練的評(píng)語(yǔ)評(píng)估重點(diǎn)：(達(dá)成任一項(xiàng)，可得1分)客戶(hù)到訪(fǎng)時(shí)，同仁是否展露微笑歡迎客戶(hù)？是否讓客戶(hù)感覺(jué)很自在地參觀(guān)？是否遞上名片介紹自己？是否禮貌詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的姓名與適當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼之？5.客戶(hù)是否感受到整體的熱誠(chéng)服務(wù)？ (即使客戶(hù)經(jīng)過(guò)正忙于工作中的同仁時(shí)，也感受到工作

27、人員的點(diǎn)頭示意)客戶(hù)開(kāi)發(fā)售后服務(wù)交車(chē)成交洽談接待咨詢(xún)產(chǎn)品介紹試乘試駕ABCDSTEP3咨詢(xún)?cè)儐?wèn)客戶(hù)來(lái)店的目的大案例和接待方法為索取產(chǎn)品型錄而來(lái)店來(lái)看不特定的車(chē)來(lái)看特定的展示車(chē)來(lái)洽談特定車(chē)型預(yù)算A 為索取產(chǎn)品型錄而來(lái)店1. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)想要哪種產(chǎn)品型錄，恭敬的遞給這位客戶(hù)他所想要的型錄，同時(shí)遞上自己的名片。注：遞給客戶(hù)型錄及自己的名片時(shí)要正面朝向客戶(hù)遞給。 如果客戶(hù)知道他所感興趣的車(chē)型，并只是想要一本型錄，則：2. 請(qǐng)客戶(hù)坐下，并奉茶。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有什么要幫忙。3. 避免以專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)來(lái)介紹，應(yīng)以客戶(hù)能懂的用語(yǔ)做說(shuō)明。4. 未確認(rèn)客戶(hù)需求時(shí)，不可滔滔不絕地做介紹。5. 將型錄放入信封，交給客戶(hù)。6. 與客

28、戶(hù)對(duì)應(yīng)過(guò)程中始終保證視線(xiàn)高度要與客戶(hù)相稱(chēng)，對(duì)坐下的客戶(hù)不要站著與其交談。注：此方法適用于各種客戶(hù)對(duì)應(yīng)場(chǎng)合。7. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿意留下基本信息(姓名、地址、電話(huà)號(hào)碼等)，業(yè)務(wù)代表填寫(xiě)來(lái)店（電）客戶(hù)登記表，問(wèn)客戶(hù)今后是否可以和他再聯(lián)系。注：可考慮使用意見(jiàn)征詢(xún)表或者贈(zèng)品發(fā)放登記表等方式留下客戶(hù)資料，以減少客戶(hù)的抵觸情緒。8. 感謝客戶(hù)的光臨。B 來(lái)看不特定的車(chē)9.請(qǐng)客戶(hù)提供基本信息，以確定其購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)。為了鼓勵(lì)客戶(hù)自愿提供信息，可采用諸如下列開(kāi)放式的問(wèn)題：為什么考慮要買(mǎi)一部新車(chē)?對(duì)該車(chē)最感興趣的是什么?計(jì)劃如何使用那輛新車(chē)?10.讓客戶(hù)完全隨意地回答你的問(wèn)題，盡量不要讓客戶(hù)有壓迫感。11.仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)

29、所說(shuō)的話(huà)，和客戶(hù)保持目光接觸，點(diǎn)頭，對(duì)客戶(hù)表示贊同，可用“是的”“我了解”“您說(shuō)的是”“您說(shuō)的很有道理”“還有呢？”等語(yǔ)句。12.復(fù)述或表達(dá)所聽(tīng)到的，認(rèn)同客戶(hù)的看法，表示我們了解他的需求。13.請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)你的理解，以使他相信你已了解他的最重要的需求。14.回答這時(shí)客戶(hù)可能提出的任何問(wèn)題。如果你不能回答客戶(hù)的問(wèn)題，你就要主動(dòng)表示要為其獲得有關(guān)信息。15.根據(jù)客戶(hù)提供的購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)，為其推薦1或2種你認(rèn)為他可能感興趣的車(chē)型。16.給客戶(hù)提供一本他感興趣的車(chē)型的型錄。17.提出可以帶客戶(hù)去看他所感興趣的車(chē)。禁忌：不要勉強(qiáng)客戶(hù)進(jìn)入“產(chǎn)品介紹”或“協(xié)商”步驟。C 來(lái)看特定的展示車(chē)18.給客戶(hù)提供一本其感興趣

30、車(chē)型的型錄。如果客戶(hù)不知道哪種車(chē)型：19.請(qǐng)客戶(hù)告知其生活方式 或所希望的汽車(chē)功能，以便決定向其推薦哪種檔次。20.請(qǐng)客戶(hù)告知他是否已決定購(gòu)買(mǎi)哪種檔次的車(chē)，以幫助確定其所感興趣的具體車(chē)型。21.仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，和客戶(hù)保持目光接觸，點(diǎn)頭，對(duì)客戶(hù)表示贊同，可用“是的”“我了解”“您說(shuō)的是”“您說(shuō)的很有道理”“還有呢？”等語(yǔ)句。22.復(fù)述或表達(dá)所聽(tīng)到的，認(rèn)同客戶(hù)的看法，表示我們了解他的需求。23.根據(jù)客戶(hù)提供的信息向客戶(hù)推薦某一特定檔次的車(chē)。如果客戶(hù)已選定所需要的檔次或檔次已按上述方法決定，則：24.問(wèn)客戶(hù)以前是否已經(jīng)看過(guò)這種車(chē)，以免浪費(fèi)他的時(shí)間來(lái)再重 復(fù)他已經(jīng)獲得的信息。25.問(wèn)客戶(hù)是否已去

31、過(guò)同類(lèi)車(chē)型專(zhuān)營(yíng)店，以便確定他的購(gòu)車(chē)經(jīng)驗(yàn)如何。禁忌：不要勉強(qiáng)客戶(hù)去考慮他并沒(méi)表示有興趣的車(chē)型。轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹D 來(lái)洽談特定車(chē)型預(yù)算26.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否已經(jīng)看過(guò)其所要的車(chē)，是在本店還是其他店。27.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要去看其所要的車(chē)。28.并請(qǐng)他確認(rèn)所希望的車(chē)型和檔次。如果客戶(hù)說(shuō)“是”，則：29.帶客戶(hù)去看車(chē)。禁忌：不要重復(fù)他已經(jīng)在另一個(gè)專(zhuān)營(yíng)店已經(jīng)歷過(guò)的銷(xiāo)售步驟。轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹如果客戶(hù)說(shuō)“不”，則：30.按專(zhuān)營(yíng)店統(tǒng)一要求報(bào)價(jià)。轉(zhuǎn)向協(xié)商STEP3咨詢(xún)演練 4 運(yùn)作方式 :角色扮演 （坐著聆聽(tīng)需求“案例C） 場(chǎng)景設(shè)定 : 展示廳 步驟 ：同演練3 評(píng)估重點(diǎn)1. 是否有詢(xún)問(wèn)客戶(hù)到場(chǎng)的目的？2. 是否詢(xún)

32、問(wèn)有關(guān)車(chē)種等級(jí)的問(wèn)題？ 詢(xún)問(wèn)的方法是否誠(chéng)懇？是 否避免敷衍了事的態(tài)度呢？3. 是否詢(xún)問(wèn)出客戶(hù)平常的用車(chē)方法、選車(chē)方針呢？4. 是否沒(méi)有否定客戶(hù)的發(fā)言和想法，而經(jīng)常將是的了解您說(shuō)的對(duì)如您所述是否還有其它高見(jiàn)？ 等應(yīng)答掛在嘴邊？5. 在整體時(shí)間（3分鐘）中，業(yè)務(wù)代表說(shuō)話(huà)的時(shí)間是否可以控制在一半以下呢？ 觀(guān)察者做出點(diǎn)評(píng)價(jià)和反饋STEP3咨詢(xún)演練 5具體做法同演練4 運(yùn)作方式 :角色扮演 （坐著聆聽(tīng)需求“案例D） 場(chǎng)景設(shè)定 : 展示廳 步驟 、評(píng)估重點(diǎn) 觀(guān)察者做出點(diǎn)評(píng)價(jià)和反饋STEP3咨詢(xún)演練 6 運(yùn)作方式 : 小組討論 目的 : “收集信息的3種詢(xún)問(wèn)方式”開(kāi)放式訊問(wèn)法 “開(kāi)始階段的問(wèn)題”?？梢宰杂苫?/p>

33、答的問(wèn)題?；卮鸱绞降姆秶軓V泛，大都很容易回答例：您喜好的車(chē)是什幺顏色？ 明亮的顏色封閉式訊問(wèn)法 “深入階段的問(wèn)題”回答Yes或No的問(wèn)題。主要用於意向和事實(shí)的確認(rèn)。例：您是否喜歡銀色的車(chē)體？是（否）If 型訊問(wèn)法 “Ifquestion假設(shè)問(wèn)題” ?！叭绻奔俣ㄐ蔚膯?wèn)題。具有降低回答者壓力的效果。例：如果您現(xiàn)在立即購(gòu)買(mǎi)的話(huà)，您會(huì)選擇什么車(chē)色呢？ 假如您要換新車(chē)，您覺(jué)得現(xiàn)在搭乘的這輛車(chē)如何？您較喜歡什么顏色的車(chē)？、您覺(jué)得現(xiàn)在搭乘的這輛車(chē)如何？。比較上述二種問(wèn)法，哪一種較容易回答！ 步驟 、評(píng)估重點(diǎn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)售后服務(wù)交車(chē)成交洽談接待咨詢(xún)產(chǎn)品介紹試乘試駕STEP4產(chǎn)品說(shuō)明 確定客戶(hù)的需求信息介紹產(chǎn)品

34、對(duì)于已經(jīng)介紹的內(nèi)容，向客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)確認(rèn)客戶(hù)需求的技巧確定客戶(hù)的信息需求1. 在與客戶(hù)交流時(shí)要盡量不要讓他有壓迫感，所有的言談舉止，如微笑、打招呼及接待應(yīng)對(duì)都要達(dá)到熱忱應(yīng)對(duì)的水平，而且要做好自我管理，使每位客戶(hù)感到滿(mǎn)意與信賴(lài)我們。2. 若有兩人以上同行不可忽視對(duì)其他人的招呼應(yīng)對(duì)。3. 若同時(shí)有二、三組人來(lái)看車(chē)，要請(qǐng)求支援，不可有任何人受到冷落。4. 若有兒童隨行，則其他業(yè)務(wù)代表應(yīng)負(fù)責(zé)招待，若兒童愿意到兒童游樂(lè)區(qū)，則引導(dǎo)他們前往。5. 向客戶(hù)概述你在咨詢(xún)過(guò)程中所獲得的對(duì)其需求及意愿的了解。6. 確定客戶(hù)在下列方面的需求(可參考技巧篇)： 他所感興趣的信息 他所希望的信息的細(xì)節(jié)程度 他所需要的信息和

35、其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有多大關(guān)系7. 向客戶(hù)確認(rèn)你的理解。8. 提出滿(mǎn)足客戶(hù)需求的解決方案，推薦車(chē)型。禁忌：在沒(méi)有向客戶(hù)確證你的理解前，不要進(jìn)行任何產(chǎn)品介紹介紹產(chǎn)品9. 在客戶(hù)表示最有興趣的地方開(kāi)始介紹車(chē)輛（六方位繞車(chē)介紹），在此期間，要不斷地確認(rèn)客戶(hù)的需求，并尋求其認(rèn)同。10. 產(chǎn)品介紹的重點(diǎn)在于將產(chǎn)品知識(shí)簡(jiǎn)潔易懂地說(shuō)到客戶(hù)心里，著重介紹直接迎合客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求的車(chē)輛特性?？筛鶕?jù)客戶(hù)的特性進(jìn)行分類(lèi)把握產(chǎn)品介紹的大方向。11. 運(yùn)用FAB銷(xiāo)售技巧可以讓客戶(hù)理解各項(xiàng)配備和車(chē)輛特性所帶來(lái)針對(duì)他自身的客戶(hù)利益。加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的信心。方法：F-Features-配備A-advantages-優(yōu)勢(shì)B-benefits-好處

36、介紹產(chǎn)品F.產(chǎn)品的配備在介紹產(chǎn)品特性時(shí)，必須針對(duì)客戶(hù)需求。業(yè)務(wù)代表要對(duì)配備的細(xì)節(jié)充分了解。但是對(duì)客戶(hù)介紹多少，完全取決于客戶(hù)對(duì)配備技術(shù)細(xì)節(jié)的興趣。A、產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)大多數(shù)客戶(hù)在采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)前，都會(huì)對(duì)其選擇的商品進(jìn)行比較，因此，業(yè)務(wù)代表在介紹產(chǎn)品的特性之后，需再就該項(xiàng)特性在市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)做說(shuō)明。根據(jù)公司下發(fā)的相關(guān)資料介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，最好確信該項(xiàng)優(yōu)勢(shì)的客觀(guān)事實(shí)是可以量化的。B、好處介紹產(chǎn)品特性時(shí)，最后必須把內(nèi)容轉(zhuǎn)到產(chǎn)品特性能給潛在客戶(hù)帶來(lái)的利益上。利益能清楚的說(shuō)明為潛在客戶(hù)提供有價(jià)值的東西。而要說(shuō)明利益，就一定要了解客戶(hù)的需求。只有能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的利益，才會(huì)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生情感上的沖擊。產(chǎn)品特性、優(yōu)勢(shì)還無(wú)法保

37、證客戶(hù)采取行動(dòng)。只有那些令客戶(hù)產(chǎn)生沖擊的利益，才會(huì)令客戶(hù)采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。-介紹產(chǎn)品12.讓客戶(hù)積極參與車(chē)輛介紹，為客戶(hù)開(kāi)門(mén)請(qǐng)他入座，觸摸、操作車(chē)的各種配備和部件，并幫客戶(hù)打開(kāi)行李蓋、引擎蓋等，避免讓客戶(hù)自行動(dòng)手。注： 客戶(hù)坐在駕駛座時(shí)，車(chē)門(mén)是不是要打開(kāi)，由客戶(hù)決定。交談過(guò)程中業(yè)務(wù)代表和客戶(hù)的視線(xiàn)高度要相稱(chēng)，注意不要用視線(xiàn)高于客戶(hù)的姿勢(shì)交談。13. 在整個(gè)介紹過(guò)程中應(yīng)經(jīng)常確認(rèn)和證實(shí)客戶(hù)對(duì)所介紹的特性與優(yōu)點(diǎn)是否理解。14. 提供可以提供的任何輔助資料，諸如配備表，產(chǎn)品比較資料等等，它們可以強(qiáng)化你的介紹。15. 視情形可以利用競(jìng)爭(zhēng)信息來(lái)區(qū)別該產(chǎn)品和主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，例如強(qiáng)調(diào)指出下列情況：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的

38、該車(chē)型專(zhuān)有的各種配備與特點(diǎn)。該車(chē)型的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。24小時(shí)熱線(xiàn)救援電話(huà)。-介紹產(chǎn)品16.在建立產(chǎn)品本身的價(jià)值的同時(shí)建立經(jīng)銷(xiāo)商及其服務(wù)的價(jià)值：“我們?cè)谛瞧诹托瞧谔煲查_(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)。我們?cè)谛瞧诹托瞧谔煲查_(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)?！薄拔覀儸F(xiàn)在擁有最先進(jìn)的維修設(shè)備。我們現(xiàn)在擁有最先進(jìn)的維修設(shè)備。”17.注意茶水的供應(yīng)及續(xù)杯。18.注意商談的地點(diǎn)及座位選定，除了實(shí)車(chē)介紹外，一般的產(chǎn)品介紹按客戶(hù)的要求來(lái)選擇洽談室或一般的商談室進(jìn)行。禁忌：不要向客戶(hù)介紹不具備符合其需要的必需配備的車(chē)輛19.在邀請(qǐng)客戶(hù)參加試車(chē)之前要確認(rèn)所介紹的車(chē)輛已確實(shí)滿(mǎn)足其需求及意愿。只有在你令人滿(mǎn)意地回答了所有問(wèn)題之后才能問(wèn)客戶(hù)是否希望進(jìn)行試車(chē)。禁忌：在這一

39、過(guò)程步驟不要討論價(jià)格。不要從負(fù)面談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手。轉(zhuǎn)向試車(chē)目ASTEP4產(chǎn)品說(shuō)明演練 7運(yùn)作方式 : 小組討論的 : 理解 “Feature,Advantage & Benefit Talk”(特性、優(yōu)點(diǎn)、效益）”的好處與運(yùn)用請(qǐng)比較以下A、B二種商品說(shuō)明的差異。此車(chē)種有HUD(飛航式車(chē)速表)。B 此車(chē)種有HUD(飛航式車(chē)速表), 因此，能夠讓你在前座很自 然就看到車(chē)子的速度，可以讓你開(kāi)車(chē)比較安全而不用轉(zhuǎn)移你的視線(xiàn)。A為傳統(tǒng)型說(shuō)明，B為Feature, Advantage & Benefit Talk（特性、優(yōu)點(diǎn)、效益的說(shuō)明方式。大家應(yīng)學(xué)習(xí)提及客戶(hù)利益、方便性之具有說(shuō)服力的說(shuō)明方法。

40、人STEP4產(chǎn)品說(shuō)明演練 7數(shù)：以48人為一組場(chǎng)景設(shè)定：演練主題：Feature, Advantage & Benefit Talk（特性、優(yōu)點(diǎn)、效益的說(shuō)明方式）的準(zhǔn)備步驟：1. 針對(duì)講師指定的車(chē)種等級(jí)，以小組為單位，進(jìn)行型錄或車(chē)輛觀(guān)察（5分鐘）2. 依據(jù)第一步驟中的發(fā)現(xiàn)，使用下頁(yè)的表格，共同思考業(yè)務(wù)代表解說(shuō)（Sales Talk）的內(nèi)容，各組完成1張（或2張）的表格（提出期限由講師指示）3. 各組決定發(fā)表者。在整體發(fā)表時(shí)，發(fā)表各小組制作出的解說(shuō)內(nèi)容(2分鐘 小組數(shù))4. 講師總結(jié)型）STEP4產(chǎn)品說(shuō)明演練 7F A B Talk（特性、優(yōu)點(diǎn)、效益的說(shuō)明方式）準(zhǔn)備表格小組名稱(chēng)：功能/使

41、用素材）名稱(chēng)功能特性?xún)?yōu)越性（針對(duì)特定競(jìng)爭(zhēng)車(chē)配備帶給客戶(hù)的方便性與效益（ 例 ） HUD 飛 此 車(chē) 種 標(biāo) 準(zhǔn)配 這 個(gè) 等 級(jí) 的 車(chē) 子 , 因此，HUD能夠在前座很自然就航式車(chē)速表 備HUD( 飛航 式車(chē) 其它汽車(chē)品牌沒(méi) 有這 看到車(chē)子的速度，這可以讓你開(kāi)車(chē)外觀(guān)車(chē)內(nèi)裝璜引擎性能行李箱速表)。個(gè)配備。比較安全而不用轉(zhuǎn)移你的視線(xiàn)。STEP4產(chǎn)品說(shuō)明演練 8 運(yùn)作方式 :角色扮演（采用針對(duì)車(chē)輛各部位進(jìn)行說(shuō)明的方式全員共同實(shí)施） 目的：采用針對(duì)各部位進(jìn)行說(shuō)明的方式（6方位）。此外，順應(yīng)客戶(hù)關(guān)心的事項(xiàng)，決定說(shuō)明要點(diǎn)。方位、順序1 右斜前方2 前排右座3 后方座位4 后方說(shuō)明的內(nèi)容整體設(shè)計(jì)概念車(chē)種誕

42、生的經(jīng)緯前排座位 上下 車(chē)的方便性車(chē)內(nèi)裝璜車(chē)內(nèi)的氣氛、視野安全性能容易開(kāi)關(guān)期待的效果提高對(duì)整體的關(guān)心了解內(nèi)部配備 的優(yōu)秀性了解客戶(hù)給予 同乘者的滿(mǎn)意度 客 戶(hù) 對(duì) （ RearV i e w ）設(shè)計(jì)的支持 行 李 箱 的 容 量 、 功 對(duì)新生活型態(tài)的期能待5 駕駛座6 引擎室開(kāi)關(guān)類(lèi)操作方法座位調(diào)整方法性能提高對(duì)設(shè)計(jì)理 念的支持提高對(duì)試車(chē)的期待1.2.3.4.5.STEP4產(chǎn)品說(shuō)明場(chǎng)景設(shè)定：針對(duì)到場(chǎng)客戶(hù)角色提出的請(qǐng)先進(jìn)行整體說(shuō)明之要求，展開(kāi)FAB解說(shuō)。到場(chǎng)客戶(hù)的設(shè)定如下1）夫婦一同到場(chǎng)，育有一個(gè)小孩（今天在家看家）的3人家庭2）周末時(shí)全家一同去兜風(fēng)為購(gòu)車(chē)目的。期待開(kāi)車(chē)拜訪(fǎng)親戚或到郊外購(gòu)物3）對(duì)

43、車(chē)子的期待：令人百看不厭的設(shè)計(jì)、容易駕駛、省油、內(nèi)裝充實(shí)4）目前擁有的車(chē)是（講師指定）業(yè)務(wù)代表事前先詢(xún)問(wèn)上述信息?？蛻?hù)角色只要安靜聆聽(tīng)業(yè)務(wù)代表的說(shuō)明即可。步驟：與其它的小組討論，決定6個(gè)方位中要分擔(dān)哪些方位（每組1、2個(gè)方位）在小組中選出表演者（業(yè)務(wù)代表角色 1名 客戶(hù)角色 2名），進(jìn)行準(zhǔn)備由負(fù)責(zé)1右斜前方的小組先展開(kāi)說(shuō)明觀(guān)察員的評(píng)語(yǔ)（意見(jiàn)）講師的整體總結(jié)與評(píng)語(yǔ)（意見(jiàn)）評(píng)估項(xiàng)目：（各1分。合計(jì)3分為滿(mǎn)分）1. 說(shuō)明中有提到優(yōu)點(diǎn)嗎？2. 說(shuō)明中有提到客戶(hù)的方便性嗎？3. 說(shuō)明中有展現(xiàn)出對(duì)商品的自信嗎？STEP5試車(chē)關(guān)鍵點(diǎn)提高客戶(hù)對(duì)商品的信任和購(gòu)買(mǎi)的欲望關(guān)鍵行動(dòng)在客戶(hù)決定了符合需求的車(chē)型之后，業(yè)務(wù)

44、代表應(yīng)該提供體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。在進(jìn)行試車(chē)時(shí)，避免向客戶(hù)進(jìn)行細(xì)部的介紹，讓客戶(hù)親自體驗(yàn)車(chē)輛的優(yōu)越性能。效益如果客戶(hù)的滿(mǎn)意度和信任度能夠提高，之后的協(xié)商過(guò)程也會(huì)變得順暢 ，并對(duì)業(yè)務(wù)代表有利。STEP5試車(chē)試車(chē)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)代表駕車(chē)客戶(hù)駕車(chē)試車(chē)總結(jié)與詢(xún)問(wèn)使用表格 試乘試駕評(píng)估表 試乘試駕登記表 等試車(chē)準(zhǔn)備1. 試車(chē)邀請(qǐng)。業(yè)務(wù)代表應(yīng)對(duì)試車(chē)的車(chē)輛有信心，且主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)試車(chē)：“X先生，為了讓您能夠親身體驗(yàn)(感受)我們這款車(chē)的性能、操控性及舒適感，我們特別為您安排試車(chē)活動(dòng)。您試車(chē)之后就更知道這款車(chē)是不是合乎您的需求，如果有需要改善的地方請(qǐng)您不要客氣的提出來(lái)?！痹囓?chē)準(zhǔn)備階段注意事項(xiàng)：2.規(guī)劃試車(chē)路線(xiàn)，使客戶(hù)有足夠時(shí)間來(lái)體

45、驗(yàn)車(chē)的性能，熟悉并喜歡這部車(chē)。必須按照規(guī)劃路線(xiàn)行駛，應(yīng)確保行車(chē)安全。選擇路長(zhǎng)超過(guò)1000米，寬超過(guò)4米，車(chē)流量較少，平直的路面?；蜻x擇半徑超過(guò)20米的場(chǎng)地或車(chē)流量較少，平直彎道公路。試車(chē)準(zhǔn)備3. 試車(chē)車(chē)輛選擇：選擇一部接近（如果不能完全符合的話(huà)）已被客戶(hù)確認(rèn)的要求與愿望的車(chē)。依各地區(qū)市場(chǎng)的特性選擇適當(dāng)?shù)能?chē)型車(chē)色。車(chē)況保持最佳狀況（每天一早依車(chē)況查檢表切實(shí)檢查試車(chē)車(chē)輛，務(wù)必保持最佳狀況。每天一早清潔、整理試車(chē)車(chē)輛。定期保養(yǎng)維護(hù)，保持車(chē)輛性能處于最佳狀況。車(chē)輛加貼試乘試駕貼紙；CD換碟盒中有CD，車(chē)內(nèi)有腳墊。其它要求參照管理規(guī)范手冊(cè)展車(chē)規(guī)范要求相關(guān)內(nèi)容）。4. 試車(chē)車(chē)輛要保全險(xiǎn)。5. 客戶(hù)必須持有

46、國(guó)家規(guī)定的C級(jí)或以上的機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證，才能親自駕駛試車(chē)車(chē)輛。6. 根據(jù)試車(chē)要求登記試乘試駕記錄表，依次安排試駕。試乘試駕記錄表試乘試駕車(chē)輛型號(hào)車(chē)輛底盤(pán)號(hào)投入使用日期顏色變速箱類(lèi)型發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)計(jì)劃更新日期序號(hào)試車(chē)日期試車(chē)目的起公里數(shù)起止止顧客姓名銷(xiāo)售員備注(購(gòu)買(mǎi)意向等)12345678910111213141516試車(chē)準(zhǔn)備7. 備妥并簽訂試乘試駕協(xié)議書(shū)。協(xié)議書(shū)具體內(nèi)容專(zhuān)營(yíng)店自行編寫(xiě)，但應(yīng)能明確界定雙方的權(quán)利和義務(wù)，以規(guī)避不應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。8. 備妥試乘試駕評(píng)估表。9. 試車(chē)前業(yè)務(wù)代表須向客戶(hù)進(jìn)行車(chē)輛操作說(shuō)明： 須說(shuō)明轉(zhuǎn)向燈、危險(xiǎn)警示燈等燈光和儀表盤(pán)使用方法。 須說(shuō)明座椅、方向盤(pán)等調(diào)整方法。 須說(shuō)明自

47、動(dòng)變速箱、排檔鎖等使用方法。試乘試駕評(píng)估表評(píng)估者姓名聯(lián) 系 電 話(huà)職業(yè)駕齡業(yè)務(wù)代表評(píng) 估 日 期評(píng)估車(chē)型里程類(lèi)別評(píng)價(jià)項(xiàng)目非常好評(píng)價(jià)結(jié)果好一般備注車(chē)輛外觀(guān)舒適性操縱性安全性動(dòng)力性汽車(chē)內(nèi)部感受其它外型尺寸造型美感乘座舒適性駕駛座椅舒適性音響效果空調(diào)效果輪胎及胎噪儀表配色及辨識(shí)性駕駛方便性轉(zhuǎn)向靈活性視野駕駛安全感ABS效果倒車(chē)?yán)走_(dá)安全氣囊起步加速中途加速汽車(chē)內(nèi)飾工藝水平內(nèi)飾配色內(nèi)部空間操縱鍵可控性車(chē)門(mén)進(jìn)出方便性玻璃升降方便性天窗E配備業(yè)務(wù)代表駕車(chē)10.首先是業(yè)務(wù)代表駕車(chē)，讓客戶(hù)意識(shí)到該車(chē)符合他的購(gòu)買(mǎi)要求。11.啟動(dòng)車(chē)輛后，業(yè)務(wù)代表根據(jù)各車(chē)型產(chǎn)品介紹的USP對(duì)車(chē)輛進(jìn)行靜態(tài)評(píng)價(jià)說(shuō)明。12.業(yè)務(wù)代表在駕車(chē)

48、時(shí)要向客戶(hù)指出車(chē)輛的主要性能和優(yōu)點(diǎn)。參考各車(chē)型介紹的USP進(jìn)一步強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)車(chē)輛特點(diǎn)的理解。13.當(dāng)業(yè)務(wù)代表駕車(chē)并說(shuō)明了車(chē)的特性與優(yōu)點(diǎn)之后，就把車(chē)開(kāi)到規(guī)定地點(diǎn)讓客戶(hù)試車(chē)?？蛻?hù)駕車(chē)14.在客戶(hù)試車(chē)前要再次確認(rèn)客戶(hù)能舒適地操控所有控制鍵，同時(shí)后視鏡、座位和方向盤(pán)等的設(shè)置都應(yīng)正確無(wú)誤。15.再次指明車(chē)的特性，讓客戶(hù)在試車(chē)前就認(rèn)識(shí)和進(jìn)行駕駛體驗(yàn)。16.讓客戶(hù)自己駕車(chē)，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行親身的體驗(yàn)感受。17.避免和客戶(hù)過(guò)多談話(huà)(除了指示方向和回答客戶(hù)提問(wèn))，以讓其自己隨意進(jìn)行駕駛體驗(yàn)。試車(chē)總結(jié)與詢(xún)問(wèn)18.在客戶(hù)試車(chē)完畢后，業(yè)務(wù)代表應(yīng)主動(dòng)征求客戶(hù)對(duì)車(chē)輛的感受，并對(duì)客戶(hù)關(guān)心或顧慮的問(wèn)題給予強(qiáng)化說(shuō)明。19.在客戶(hù)試車(chē)完

49、畢后，著重指出在“產(chǎn)品介紹”階段所討論的特性和優(yōu)點(diǎn)。20.要確認(rèn)客戶(hù)已相信該車(chē)符合他的要求。要確認(rèn)客戶(hù)已相信該車(chē)符合他的要求。21.請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)試乘試駕評(píng)估表?？烧f(shuō)：“感謝你試駕我們的汽車(chē)，為了提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)給您，我們希望虛心聽(tīng)取您的意見(jiàn)，麻煩您能花幾分鐘填寫(xiě)?！痹囓?chē)總結(jié)與詢(xún)問(wèn)22.試乘試駕評(píng)估表使用目的說(shuō)明：在客戶(hù)剛試駕完車(chē)輛還處于興奮狀態(tài)時(shí)，取得客戶(hù)對(duì)車(chē)輛的認(rèn)同，業(yè)務(wù)代表用此表誘導(dǎo)客戶(hù)給予車(chē)輛較高的評(píng)價(jià)，從而建立信任感，促成交易。23.試車(chē)時(shí)贈(zèng)送客戶(hù)贈(zèng)品或紀(jì)念品，以便使成交的機(jī)率增加。24.業(yè)務(wù)代表根據(jù)試車(chē)情況及時(shí)更新?tīng)I(yíng)業(yè)活動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)日?qǐng)?bào)表、意向客戶(hù)管理卡和意向客戶(hù)級(jí)別狀況表等管理工具，并

50、于當(dāng)天下班前向銷(xiāo)售部經(jīng)理報(bào)告。試車(chē)總結(jié)與詢(xún)問(wèn)如果客戶(hù)已相信所試的車(chē)輛符合他的要求，則：轉(zhuǎn)向協(xié)商如果客戶(hù)還提出另外的有關(guān)產(chǎn)品的問(wèn)題，則：轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹如果客戶(hù)有新的要求和想法，則轉(zhuǎn)向咨詢(xún)禁忌：此時(shí)不要主動(dòng)談?wù)搩r(jià)格問(wèn)題。目STEP5試車(chē)演練 9 運(yùn)作方式 : 個(gè)人作業(yè) 、講師點(diǎn)名的回答的 : 關(guān)于試車(chē)的意義和有效實(shí)施試車(chē)的方法 步驟：STEP5試車(chē)演練 9步驟：?jiǎn)栴}Q1 ： 在 試 乘 階 段 ， 經(jīng) 常 應(yīng)該怎樣做，才能夠讓光 顧的客戶(hù)，獲得最大的滿(mǎn)足？Q 2 ：建議一 起前 來(lái)的 同伴同 乘的 理由 為何 ？如 果一起 前來(lái) 的同 伴不 參加 試車(chē)時(shí)，應(yīng)注意什么事項(xiàng)呢？Q 3 ：試車(chē)路 線(xiàn)不 要

51、自 由選擇 ，建 議各 展示 廳自 行設(shè)定 。理 由是 什么 呢？ 請(qǐng)?zhí)岢隹勺尶蛻?hù)接受的理由。Q 4 ：為何自 展示 廳出 發(fā)后數(shù) 分鐘 內(nèi)， 由業(yè) 務(wù)代 表駕駛比較好呢？Q5 ： 你 認(rèn) 為 在 車(chē) 內(nèi) 和 客 戶(hù)進(jìn)行何種程度的交談是 比較合適的呢？另外，你認(rèn) 為什么 樣 的 話(huà)題 是比 較合 適的呢？回答客戶(hù)開(kāi)發(fā)售后服務(wù)交車(chē)成交洽談接待咨詢(xún)產(chǎn)品介紹試乘試駕STEP6協(xié)商評(píng)估客戶(hù)的需求制訂商談備忘提出方案請(qǐng)求同意約定評(píng)估客戶(hù)的需求1. 通過(guò)“產(chǎn)品介紹”和“試車(chē)”步驟給客戶(hù)提供選擇該車(chē)的全面的理由，向客戶(hù)形象的傳達(dá)出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和賣(mài)點(diǎn)。2. 給客戶(hù)概述有關(guān)制訂商談備忘的全過(guò)程。3. 通過(guò)對(duì)諸如價(jià)

52、格與條件、時(shí)間限制以及配件選擇、保險(xiǎn)、分期付款等問(wèn)題的敏感程度來(lái)判斷客戶(hù)的需求。4. 請(qǐng)求客戶(hù)對(duì)同意繼續(xù)進(jìn)行商談備忘進(jìn)行確認(rèn)。5. 基本上客戶(hù)已經(jīng)認(rèn)同了我們的產(chǎn)品，但是對(duì)下列的事項(xiàng)會(huì)有更進(jìn)一步了解的要求。業(yè)務(wù)代表應(yīng)該把握這個(gè)機(jī)會(huì)向客戶(hù)做詳細(xì)的說(shuō)明以達(dá)到促進(jìn)成交的目的。下面是多種狀況下的話(huà)術(shù)對(duì)應(yīng)的示例。評(píng)估客戶(hù)的需求客戶(hù)：“價(jià)格太高了，便宜個(gè)XX元就向你買(mǎi)”。業(yè)務(wù)代表：例1：“像汽車(chē)這種產(chǎn)品確實(shí)價(jià)格不低，但是相比較之下，它像汽車(chē)這種產(chǎn)品確實(shí)價(jià)格不低，但是相比較之下，它確實(shí)能提供您許多的效益與便利。如果您擁有了它，將會(huì)讓您的生活更加豐富，而且也會(huì)提高您的社會(huì)地位。在假日里您可以開(kāi)車(chē)帶著家人一起享受

53、旅游的樂(lè)趣，這些都是這部車(chē)所帶來(lái)的附加價(jià)值。您滿(mǎn)意地駕乘這部車(chē)，其實(shí)才是真的合算。這部車(chē)給您帶來(lái)的滿(mǎn)足感比差價(jià)大多了?！痹u(píng)估客戶(hù)的需求例2：“您覺(jué)得價(jià)錢(qián)太高是可以理解的，讓我來(lái)為您說(shuō)明，本您覺(jué)得價(jià)錢(qián)太高是可以理解的，讓我來(lái)為您說(shuō)明，本款車(chē)的設(shè)計(jì)與制造都是采用最高品質(zhì)與科技，例如等（拿出競(jìng)車(chē)比較表通過(guò)比較說(shuō)明物超所值，同級(jí)車(chē)中這款車(chē)算是性?xún)r(jià)比最好的）。我想這些您應(yīng)該都是了解的?！崩?：“是的是的!我想賣(mài)您便宜些，但這部車(chē)的價(jià)格是我想賣(mài)您便宜些，但這部車(chē)的價(jià)格是XX公司的全公司的全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)，都是一樣的，依我們的關(guān)系，我一定會(huì)盡力為您考慮的”評(píng)估客戶(hù)的需求例4：“我們用車(chē)是長(zhǎng)久的，使用時(shí)的品質(zhì)及售

54、后服務(wù)才是我們買(mǎi)車(chē)最需要考慮的因素，我們提供給您的是好的產(chǎn)品、好的品質(zhì)及好的售后服務(wù)”評(píng)估客戶(hù)的需求客戶(hù)：“我到過(guò)XX問(wèn)過(guò)，他們肯便宜我XX元，我覺(jué)得你不錯(cuò)，若是你肯以相同價(jià)格賣(mài)給我，我就向你買(mǎi)。”業(yè)務(wù)代表：例5：“我們盡了最大努力，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)不可以再低了。對(duì)您我們盡了最大努力，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)不可以再低了。對(duì)您買(mǎi)車(chē)后的售后服務(wù)，我們會(huì)盡最大努力工作，使您不會(huì)有不方便和不滿(mǎn)意的地方。請(qǐng)您理解。”。評(píng)估客戶(hù)的需求客戶(hù)：“XX牌汽車(chē)，他們能便宜XX元”業(yè)務(wù)代表：例6：“我相信您說(shuō)的話(huà)，但是他們?yōu)槭裁纯梢员阋四敲炊嗄?？我相信您說(shuō)的話(huà)，但是他們?yōu)槭裁纯梢员阋四敲炊嗄?？我們要深入了解。有可能是售價(jià)當(dāng)初就訂

55、得太高了。而我們的這款車(chē)是具有良好性能和品質(zhì)，同時(shí)價(jià)格合理，因此性?xún)r(jià)比很高，相信您也有同感!”評(píng)估客戶(hù)的需求客戶(hù)：“用這么高的價(jià)錢(qián)買(mǎi)這部車(chē)，可不可以送一些精品，鋁合金輪輞、排檔鎖、隔熱紙、防盜器等”。業(yè)務(wù)代表：例7：“剛才說(shuō)過(guò)我也希望這些精品都能全部送給您，但是實(shí)剛才說(shuō)過(guò)我也希望這些精品都能全部送給您，但是實(shí)際上我們沒(méi)有這樣的權(quán)利，這樣吧，我向經(jīng)理申請(qǐng)送您XX和XX，其它的您就自己為您的愛(ài)車(chē)添一些吧!日后您如果有任何維修保養(yǎng)及續(xù)保等問(wèn)題，找我準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)?！痹u(píng)估客戶(hù)的需求客戶(hù)：“其他廠(chǎng)牌的贈(zèng)品多，而你們的贈(zèng)品少，你不送我，我就買(mǎi)XX牌好了?！睒I(yè)務(wù)代表：例8：“這些贈(zèng)品未必用得到，車(chē)的選擇看重車(chē)子本身

56、和售后這些贈(zèng)品未必用得到，車(chē)的選擇看重車(chē)子本身和售后服務(wù)，我相信您是一位懂行的老板，不會(huì)為了這些贈(zèng)品而忽略了車(chē)子本身的價(jià)值和售后服務(wù)等問(wèn)題，那將會(huì)得不償失的（拿出競(jìng)車(chē)比較表通過(guò)比較說(shuō)明物超所值）?！痹u(píng)估客戶(hù)的需求客戶(hù)：“為什么要買(mǎi)全險(xiǎn)？”業(yè)務(wù)代表：例9：“依目前的社會(huì)狀況而言，車(chē)子出外?？柯愤吶菀滓滥壳暗纳鐣?huì)狀況而言，車(chē)子出外?？柯愤吶菀撞磷捕鴵p傷車(chē)體。甚至有一些人很喜歡刮別人的新車(chē)，最嚴(yán)重的問(wèn)題是：城市里的小偷較多，新車(chē)被偷是時(shí)常發(fā)生的事，因此建議您還是保全險(xiǎn)比較好?！痹u(píng)估客戶(hù)的需求客戶(hù)：“我不必保全險(xiǎn)，我開(kāi)車(chē)經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)有十年了，而且我還有車(chē)庫(kù)?！睒I(yè)務(wù)代表：例10：“是的，我相信您的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)

57、都是一流的，但是在路上是的，我相信您的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)都是一流的，但是在路上開(kāi)車(chē)的人不見(jiàn)得都有您那么好的技術(shù)，萬(wàn)一對(duì)方撞上您的愛(ài)車(chē)或是停在路邊被人刮傷或撞到，不是白白損失嗎？”客戶(hù)：“我有親戚(朋友)在保險(xiǎn)公司上班，我自己找他辦保險(xiǎn)就好了?！睒I(yè)務(wù)代表：評(píng)估客戶(hù)的需求例11：您投保本公司的代理保險(xiǎn)有下列的好處：1. 遍布全國(guó)的東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)站擁有一流修車(chē)設(shè)備及技術(shù)人員，在那里您可以享受到最高品質(zhì)、最親切的出險(xiǎn)理賠服務(wù)。2. 理賠換用“正廠(chǎng)零件及配件”(其他修車(chē)廠(chǎng)可能使用副廠(chǎng)零件，更有人用偽劣品替代)。3. 一些零配件和服務(wù)工時(shí)費(fèi)執(zhí)行特價(jià)。4. 免除被不規(guī)范的服務(wù)站暗中動(dòng)手腳，偽報(bào)損壞情況。5. 免除被其

58、他修理廠(chǎng)以舊零件偷換正廠(chǎng)零件。6. 免除和保險(xiǎn)公司理賠人員的艱難交涉。7. 免除親自到保險(xiǎn)公司報(bào)案的麻煩。8. 免除使用不良零件而影響車(chē)輛性能及安全。“如果客戶(hù)不希望繼續(xù)進(jìn)行，則：轉(zhuǎn)向客戶(hù)開(kāi)發(fā)步驟禁忌：不要強(qiáng)迫客戶(hù)違反自己的意愿繼續(xù)進(jìn)行交易。制訂商談備忘6. 確認(rèn)所要購(gòu)買(mǎi)的車(chē)型有貨或者到貨的時(shí)間。7. 根據(jù)客戶(hù)的要求擬定商談備忘(如購(gòu)車(chē)所需各類(lèi)費(fèi)用、購(gòu)車(chē)方式、選擇精品等)。8. 和客戶(hù)達(dá)成初步的書(shū)面約定，包括一份訂單等。提出方案9. 從容、清楚地解釋商談備忘的所有細(xì)節(jié)。10.與客戶(hù)確認(rèn)有關(guān)車(chē)輛、選購(gòu)精品的所有信息都是正確的。與客戶(hù)確認(rèn)有關(guān)車(chē)輛、選購(gòu)精品的所有信息都是正確的。11.說(shuō)明購(gòu)車(chē)所需所

59、有費(fèi)用（包括購(gòu)置附加稅、保險(xiǎn)、車(chē)船使用費(fèi)等）是如何計(jì)算的。12.讓客戶(hù)有充分的時(shí)間按自己的節(jié)奏來(lái)審核商談備忘。讓客戶(hù)有充分的時(shí)間按自己的節(jié)奏來(lái)審核商談備忘。13.要確?？蛻?hù)了解這一商談備忘，并給他提任何問(wèn)題的機(jī)會(huì)。禁忌：不要讓客戶(hù)倉(cāng)促達(dá)成協(xié)議。不要勉強(qiáng)客戶(hù)同意你的條件或與客戶(hù)沖突。請(qǐng)求同意約定14.請(qǐng)求客戶(hù)同意商談備忘。轉(zhuǎn)向成交如果客戶(hù)不接受這一商談備忘，則：轉(zhuǎn)向成交如果客戶(hù)不接受這一商談備忘，則：15.仔細(xì)聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，以便了解其猶豫不決或反對(duì)的具體原因。16.參照客戶(hù)的要求在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)整商談備忘。如果客戶(hù)接受調(diào)整后的商談備忘：轉(zhuǎn)向成交請(qǐng)求同意約定如果客戶(hù)不接受調(diào)整后的商談備忘：17.請(qǐng)求

60、允許讓銷(xiāo)售部經(jīng)理參與修改這一商談備忘。如果客戶(hù)同意讓銷(xiāo)售部經(jīng)理參與，則：18.修改商談備忘使之在我方允許范圍內(nèi)適合客戶(hù)的要求。如果客戶(hù)希望有時(shí)間來(lái)審核這一修改后的商談備忘，并擇日再訪(fǎng)問(wèn)專(zhuān)營(yíng)店，則：轉(zhuǎn)向客戶(hù)開(kāi)發(fā)STEP6協(xié)商人際關(guān)系型態(tài)研究在人際關(guān)系中，一定會(huì)發(fā)生特定的“情緒”與“態(tài)度”，針對(duì)(1)是否容易情緒化以及(2)態(tài)度是否坦率等兩種特色，將人際關(guān)系的類(lèi)型分為4大類(lèi)?？v軸 （上）不易情緒化 （下）容易情緒化橫軸 （左）非常坦思考家型（右）不坦率主導(dǎo)型感情幾乎不表現(xiàn)出來(lái)，尊重事實(shí)，分析性地思考問(wèn)題。贊同型 穩(wěn)健，注意周?chē)沫h(huán)境。冷靜，自主地面對(duì)他人，解決問(wèn)題。社交家型喜歡交流感情，積極地和對(duì)方交談。STEP6協(xié)商