景區(qū)講解員培訓(xùn)材料

1、景區(qū)講解員培訓(xùn)材料基本架構(gòu)基本理論篇二、工作技巧篇 三、禮貌用語篇四、修養(yǎng)篇五、實(shí)戰(zhàn)篇六、培養(yǎng)篇基本理論 1.什么是景區(qū)講解員 2.講解員的職業(yè)特點(diǎn)3.應(yīng)具備的綜合素質(zhì)4.主要職責(zé) 5.工作環(huán)境 6.服務(wù)的基本原則7.職業(yè)要求48字1 .什么是景區(qū)講解員講解是以陳列景觀為對象,運(yùn)用科學(xué)系統(tǒng)的語言和其它輔助方 式，將景觀相關(guān)知識傳遞給游客的一種社會活動。講解員是溝通景區(qū)與社會的橋梁和紐帶，是景區(qū)的名片，講解 服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響 著景區(qū)的窗口形象，甚至影響到一個地區(qū)的形象。講解員在西方是級別最高的導(dǎo)游人員。2 .講解員的職業(yè)特點(diǎn) 講解是知識和語言的高度綜合藝術(shù)，

2、其職業(yè)特點(diǎn)與導(dǎo)游員有著顯著的區(qū)別；它綜合了教師、播音、演講、話劇、表演等專業(yè) 的技術(shù)手段，是專業(yè)性、知識性和藝術(shù)性的綜合。 講解員處于一個特殊關(guān)鍵的崗位，她面對的是一個知識層次、 年齡層次等不相同的特殊團(tuán)體，講解員既擔(dān)負(fù)著宣傳和教育的 職能，同時耍能有效的組織引導(dǎo)觀眾參觀，此外還擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào) 處理、協(xié)作研究等義務(wù)和職責(zé)。3、應(yīng)具備的綜合素質(zhì) 一是講解員應(yīng)具有良好的思想品德與職業(yè)道德。 二是要具有良好的文化素質(zhì)和知識修養(yǎng)。 三是應(yīng)具有良好的公眾形象。 四是具有良好的嗓音條件和語言表達(dá)能力。 五是應(yīng)具有良好的性格特征、心理素質(zhì)、溝通能力和敏捷的反 應(yīng)能力。4、主要職責(zé)1）游覽向?qū)?2）宣傳講解 3）

3、提醒安全5、工作環(huán)境 1）工作服務(wù)對象（五湖四海的游客）復(fù)雜 性格、年齡、職業(yè)、性別、宗教信仰差異大 2）旅游審美需求多種多樣（自然、人文） 3 ）工作客觀環(huán)境復(fù)雜（風(fēng)雨無阻）注意：不滿意的游客 一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客 24人不滿但并不投訴 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人 6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系 如果迅速得到解決，會有9095%的顧客會繼續(xù)與公司保持關(guān)系滿意的游客 一個滿意的顧客會告訴1-5人 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客 維持一個老顧客的成本只

4、有吸引一個新顧客的1/5 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意6.服務(wù)的基本原則1)“賓客至上”的原則2) “服務(wù)至上”原則3) “為大家服務(wù)”原則4) “AIDA” 原則5) “合理而可能”原則7、職業(yè)要求48字 熱情友好，賓客至上; 不卑不亢，一視同仁; 愛崗敬業(yè)，遵守法紀(jì); 團(tuán)結(jié)友好，顧全大局; 文明禮貌，真誠公道; 好學(xué)上進(jìn)，提高修養(yǎng)。1.工作技巧篇2.講解注意事項(xiàng)4.服務(wù)意識6.工作技巧8.做好總結(jié)工作1.景點(diǎn)導(dǎo)游講解3.微笑5.說話的技巧7.講解

5、員的語言要領(lǐng)1、景點(diǎn)導(dǎo)游講解(1)交代游覽注意事項(xiàng)(2)景點(diǎn)講解A.對景點(diǎn)進(jìn)行動態(tài)講解B.對游客沒有聽清的的問題進(jìn)行重點(diǎn)解釋C.講解之余安排足夠時間供游客拍照留念D.對游客提出的問題要認(rèn)真回答(3)留意旅游者動向2.講解注意事項(xiàng)1、要時刻保持飽滿的工作、良好的工作狀態(tài)、熱情的服務(wù)。2、要尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)。3、要熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況 下，盡量滿足游客的要求。4、講解員要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容 進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)。5、在講解服務(wù)中，對影響游客正常游覽的情況（涉嫌欺詐經(jīng)營、 盜搶等人為因素，及雨雪、落石等自

6、然因素）需及時告知游客。6、需掛牌上崗，認(rèn)真組織帶領(lǐng)游客文明、安全地游覽景區(qū)內(nèi)的 景觀7、解說時繁簡適度，準(zhǔn)確主動的為游客講解景觀的歷史、特色、 典故、地位及價值等內(nèi)容。8、講解中注意游客注意力及動向。9、講解員要按景區(qū)按統(tǒng)一規(guī)定的游覽項(xiàng)目內(nèi)容、游覽路線和游 覽解說詞，為游客提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)3、微笑的魅力笑，可以使消沉的心復(fù)原，產(chǎn)生愉快的心情笑，是對別人表示愛意最單純、最偉大的捷徑笑，在人際關(guān)系上產(chǎn)生無可測定的價值笑，不但使一個人的外表變得漂亮，也會喚起別人的好感笑，是信賴之木笑，增進(jìn)了自己的健康4 .要有服務(wù)意識據(jù)調(diào)查，公司失去的顧客的原因比例如下：1 .服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心約占總

7、比重的68%2 .對產(chǎn)品不滿意等其他所有原因約占總比重的32%5 .說話的技巧 急事一一慢慢的說 小事幽默的說 沒把握的事一一謹(jǐn)慎的說 沒發(fā)生的事一一不要胡說 做不到的事一一不要亂說 傷害人的事一一堅(jiān)決不說 客人的事一一不要見人就說 私人的事小心的說 自己的事一一聽別人怎么說 投訴的事一一商量著說6.講解的技巧1）科學(xué)性：言之有據(jù) 2）知識性：言之有物3）藝術(shù)性：言之有趣5）感染性：言之有情7）形象性：言之有喻4）適用性：言之有的6）道德性：言之有禮8）傳神性：言之有神7.講解戰(zhàn)術(shù)技巧 1）以進(jìn)為主，講解合用。有強(qiáng)烈的吸引力和說服力，在講的過程 貫穿宣教宗旨，有根有據(jù)。 2）發(fā)揮講解藝術(shù)的魅力

8、。能顯露講解員的風(fēng)度和個性化藝術(shù)化的 講解特色。 3）熟悉現(xiàn)代化的講解方式。能從不同的角度去進(jìn)行講解，讓觀眾 感到更容易理解。 4）注重雙向互動與溝通。采用問答法、賣關(guān)子法等手段，調(diào)動觀 眾參與。 5）多做提醒工作，防范于未然注意：面對不愿聽講解的游客時，講解員首先要控制好自己的情 緒并分析原因，然后根據(jù)具體情況解決問題。 比如有時是游客太累了，那講解員就應(yīng)該給游客一定的休息時間, 自己也不要多講解介紹。有時游客正在忙于個人的事務(wù)以及考慮自己 的問題時，講解員也不要去打擾他們注意：多做提醒工作1、養(yǎng)成出門必做預(yù)防的好習(xí)慣A、報(bào)告全天行程B、預(yù)報(bào)天氣C、預(yù)報(bào)地形D、介紹游覽線路2、做好各個環(huán)節(jié)的

9、提醒工作A、提醒旅游者量力而行B、提醒旅游者不要走失C、提醒旅游者保管好財(cái)務(wù)D、提醒司機(jī)注意交通安全8、態(tài)勢語言要領(lǐng)1）表情語（包括目光語和微笑語）2）姿態(tài)語（包括坐姿語和立姿語）3）動作語（包括首語、手勢語和走姿）9.講解員的語言要領(lǐng)口頭語言要領(lǐng)1）語音大小適度2）語調(diào)高低有序3）語速快慢相宜4）停頓長短合理5）語氣豐富多變9.做好總結(jié)工作一是做好工作日志和總結(jié)；講解員每接待一批觀眾后，要把觀眾的單 位、主要領(lǐng)導(dǎo)的姓名及職務(wù)、講解效果及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)記錄下來，一星期 做一次總結(jié)。二是建立觀眾檔案。三是定期做觀眾調(diào)查（包括單位、來源、職業(yè)、所喜歡的宣傳方式和 講解形式等），及時了解市場需求。三、禮貌

10、用語篇基本口訣：處處“請”字當(dāng)頭，“謝”字緊隨后，見面“您好”不離 口，必要時“對不起二1 .敬語：旅游接待服務(wù)人員與游客交流時，常常以“請”字開頭、 “謝謝”收尾，而“對不起”則常掛嘴邊。稱呼游客須用尊稱，如：“您”、“貴方”等，使用敬語，應(yīng)注意神態(tài)的專注和語氣 的真誠，應(yīng)讓游客感受到后面所包含的談話人的真情實(shí)感。2 .謙語：它作為禮貌用語的一種，在旅游接待服務(wù)工作中的應(yīng)用相 當(dāng)廣泛。謙語通常和敬語同時使用，在對游客使用敬語的同時， 對自己則用謙語表達(dá)。3 .雅語：在禮貌服務(wù)用語中，雅語的廣泛使用是與游客溝通思想感 情，使交際活動順利進(jìn)行的途徑。它既能使雙方傳達(dá)信息，同時 又因?yàn)闆]有點(diǎn)破要表

11、達(dá)的內(nèi)容，所有一旦交往不順利時便容易“下臺階”。如：用“我去方便一下”或“去一趟洗手間”代替 “去上廁所”；用“不新鮮”代替“臭了、變味了”等。4 .問候語：問候語是指在接待游客時根據(jù)不同的對象、時間、地點(diǎn) 所使用的規(guī)范化問候用語。（1）初次見面時，首先用“您好”，歡迎語再跟上，如“歡 迎您到XX景區(qū)”，“歡迎到XX公園來”等。2 2） 一天中不同時間段分別用：“早上好”、“中午好”、“晚上好”等問候語問候客人。（3）服務(wù)工作中的問候語通常用“您需要幫忙嗎？ ”“您有 什么需要？ ”5 .應(yīng)答語：（1）對前來問訊的客人在客人開口之前，應(yīng)面帶微笑， 傾身向前的同時主動說“您好，您需要幫忙嗎？ ”

12、（2）接受游客吩咐時應(yīng)說“好的，我明白了！”（3）沒聽清或沒聽懂游客的問話時應(yīng)說“對不起，麻煩您再說一遍?！保?）不能立即明確回答游客問話時應(yīng)說“對不起，請稍等一下”（5）對等候的游客應(yīng)該說“對不起，讓您久等了”（6）當(dāng)游客表示感謝時應(yīng)說“別客氣，這是我應(yīng)該做的”（7）當(dāng)游客因誤解而致歉時應(yīng)誠懇地說“沒關(guān)系，這算不了 什么”（8）當(dāng)受到游客誠懇地贊揚(yáng)時應(yīng)說“謝謝，您過獎了”（9）當(dāng)游客提出無理或過分地要求時，應(yīng)該說“很抱歉，我 們沒有這種做法”或者是滿懷遺憾地說：“哎呀，我也特想滿 足您地這種要求，但是我不能這么做”。6.忌語：（1）不知道。（2）這不可能。真煩人。（3）討厭，隨你的便。（4）沒看見游客須知嗎？（5）沒見我正忙著，急什么，你先等一下。（6）牌子上寫的很明白，自己看。（7）我不是為你一個人服務(wù)的。（8）沒看到我們有多忙嗎，先等著。（9）不是告訴你了，怎么還問（10） 這不是我們的責(zé)任。（11） 怎么不提前預(yù)備好，早干什么了。（12） 我就這態(tài)度，怎么了。（13）你問的事我不清楚。（14）這是規(guī)定，有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。（15）后邊等著，擠什么。（16）這個問題我解決