最新中國(guó)建設(shè)銀行入職培訓(xùn)考試題禮儀

1、 好資料學(xué)習(xí) 一、填空： ） 。 統(tǒng)一 ）著裝，衣著（ 清潔平整 1. 營(yíng)業(yè)員工作時(shí)間應(yīng)按公司要求（ ） 。 上班應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范佩戴（ 工號(hào)牌 2. 濃 不可 （ 化淡妝 ） ，不留 （ 胡須 ） ，女營(yíng)業(yè)員 （3. 在崗時(shí)，面容 （ 清潔 ） ，男營(yíng)業(yè)員經(jīng)常（ 修面 ） 、。 ） ，不戴 （ 有色眼鏡妝艷抹） ；女營(yíng)業(yè)員長(zhǎng)發(fā)需） ， （ 后不過(guò)領(lǐng)梳理 ） ， 男營(yíng)業(yè)員發(fā)腳（ 側(cè)不過(guò)耳）4. 發(fā)型美觀大方， 經(jīng)常 （ 束起。 （ 發(fā)結(jié) ） 用公司統(tǒng)一發(fā)的： 在客） ：主動(dòng)問(wèn)候每一位客戶，表示對(duì)客戶的迎接； （ 走有送聲 服務(wù)禮儀， （ 來(lái)有迎聲 ） 5. ）客戶，與客 戶 目光關(guān)注 戶離開時(shí)， 向

2、客戶道別。 微笑服務(wù)： 在為客戶服務(wù)時(shí)， 應(yīng)用 （ 。 面露微笑 ） 對(duì)視時(shí)， 應(yīng)（客戶進(jìn)廳后流提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)， 流動(dòng)咨詢員 ） 6. 市區(qū)及業(yè)務(wù)量較大的縣區(qū)的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)置（ 。證件 ） ）與（ 分流 ） ，提醒客戶辦理業(yè)務(wù)所需（動(dòng)咨詢員根據(jù)客戶需求進(jìn)行有效（ 引導(dǎo) 在業(yè)務(wù)神秘客戶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程考核， 神秘客戶以真實(shí)客戶身份到營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)， 7. ） 。辦理過(guò)程中通過(guò)和營(yíng)業(yè)員咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題而進(jìn)行（ 考核 并專人負(fù)責(zé)處理， ） ， 營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶有爭(zhēng)議傾向時(shí)，應(yīng)立即引導(dǎo)客戶至（ 客戶接待室 8.避免影響業(yè)務(wù)辦理客戶。 營(yíng)業(yè)時(shí)間 ）內(nèi)播放宣傳片。 9. 營(yíng)業(yè)廳已有播放業(yè)務(wù)宣傳片的影像設(shè)備應(yīng)在

3、（ 。 體驗(yàn)新業(yè)務(wù)、 （） 10. 廳內(nèi)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)適時(shí)的向客戶（ 宣傳推薦新業(yè)務(wù) ）。 ，方便客戶（ 取閱 ） 11. 免費(fèi)為客戶提供足夠的產(chǎn)品及服務(wù)的宣傳材料，并（ 擺放整齊 ） ）內(nèi)為其辦理完業(yè)務(wù)。 6 分鐘 為老、弱、病、殘、孕提供主動(dòng)服務(wù)，并在（ 12.。廳內(nèi)客） （ 利用率 充分利用新業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)備作用，提高新業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)備的（ 完好率 ） 、 13. 戶較多時(shí)，引導(dǎo)幫助客戶使用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。指導(dǎo)幫助客戶合理使用摘機(jī)專人或流動(dòng)咨詢員 ） 做好摘機(jī)體驗(yàn)設(shè)備配置和使用，配置（ 14. 日常維護(hù) ）工作。體驗(yàn)機(jī)模。并做好（ 干 （墻面清潔，臺(tái)階上。 ） ， 公布準(zhǔn)確的營(yíng)業(yè)廳名稱及（ 營(yíng)業(yè)時(shí)間 ）

4、 （ 15. 營(yíng)業(yè)廳正門應(yīng)有 門牌 。 凈無(wú)雜物 ） ） 。 16.營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席清潔、物品擺放整齊，不應(yīng)出現(xiàn)（ 與工作無(wú)關(guān)的私人物品 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)保持整潔， 地面保持無(wú)灰塵、 。 指引標(biāo)志 ） （ 17. 營(yíng)業(yè)廳不在首層的，應(yīng)有明顯的 分鐘 ）內(nèi)及時(shí)清理。碎屑、紙張等雜物；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)污漬應(yīng)在（ 5 。 有水有杯 有公用飲水設(shè)備并能正常使用 18. （） 更多精品文檔學(xué)習(xí) 好資料19. 空臺(tái)席要有（ “暫停服務(wù)” ）標(biāo)識(shí)，但營(yíng)業(yè)人員臨時(shí)離開，如復(fù)印證件時(shí)，可不擺放。20. 入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的（ 1/2 ）或（ 2/3 ） ，后背（ 不可 ）靠椅背。身體稍向前傾， 則表示尊重和謙虛。21.

5、 男士西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面（1） cm為宜。穿黑、（深藍(lán)）、（深灰）色襪。22. 雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時(shí)，應(yīng)要用（ 雙手接遞 ） ，表示對(duì)客戶的（ 尊重 ） 。23. 營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中行為規(guī)范，不得接打私人電話或（ 閑聊 ） 。 不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ) , 不 （ 搪塞客戶 ） 。不得對(duì)客戶（ 耍態(tài)度 ）與客戶（ 爭(zhēng)吵 ）或說(shuō)（ 服務(wù)忌語(yǔ) ）等。24. 男士入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免 （ 座椅發(fā)出聲響）。25. 女士在入座時(shí)應(yīng)用 （ 右手 ） 輕輕按住上衣前襟， 用（ 左手 ） 撫平后裙擺， 以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。26. 離座時(shí)，身旁如有人在座，須以（ 語(yǔ)言或動(dòng)作 ）向其先示意，

6、隨后方可起身。27. 行進(jìn)指引客戶時(shí)， 若雙方并排行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照 （“以右為尊” ） 的原則， 服務(wù)人員位于客戶的 （ 左側(cè) ） 。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶（ 左前方約一米左右 ）的位置上。在與客戶進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)將（ 頭部、上身 ）轉(zhuǎn)向客戶。28. 在不接待客戶時(shí)， 不得使用的姿態(tài)有（彎腰塌背 ） ； （ 趴在工作臺(tái)席上） ； （ 工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵 ） 。29. 為客戶指示方向時(shí)， 上身應(yīng) （ 略向前傾 ） ， 手臂要 （ 自下而上 ） 從身前自然劃過(guò)， 且與身體成（ 45度） 夾角； 手臂 （ 伸直 ） ， 五指 （ 自然并攏 ） ， 掌心 （ 向上

7、 ） ， 以 （ 肘關(guān)節(jié) ） 為軸指示目標(biāo)方向， 用 （ 目 光 ） 配合手勢(shì)所指示的方向。手勢(shì)范圍在（ 腰部 ） 以上、 （ 下額 ） 以下。30. 遞送證件和資料時(shí)，上身 （ 略向前傾 ） ；眼睛 （ 注視客戶手部） ；以文字 （ 正向 ） 方向遞交；雙手遞送，輕拿輕放；如需客戶簽名，應(yīng)用（ 拇指、食指和中指輕 ）握筆桿，筆（ 尖）朝向自己，遞至客戶的右手中。31. 在遞送物品時(shí)，應(yīng)以（ 雙手 ）遞物；并為客戶留出 （ 便于接取物品 ） 的地方。32. 出房間時(shí)應(yīng)（ 面向 ） 客戶，禮貌地（ 倒退兩步 ） ，道別后輕輕把門關(guān)上。33. 電話鈴聲響起， （ 三聲 ）以內(nèi)接起電話；接起電話時(shí)，

8、用（ 規(guī)范的 ）語(yǔ)言問(wèn)候客戶。 通話結(jié)束后應(yīng)在（ 客戶掛機(jī)后 ）再掛斷電話。34. 在與客戶交流的過(guò)程中應(yīng)（ 注視 ）客戶，使客戶感覺(jué)到你在全神貫注的為其提供服務(wù)；35. 幫助客戶要做到獻(xiàn)“五心” ，其內(nèi)容是： （ 愛(ài)心、熱心、誠(chéng)心、關(guān)心、虛心） 。36. 上下樓梯時(shí)應(yīng)靠（ 右行 ） 。37. 聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入（ 高音區(qū) ） ，顯得有朝氣，且便于控制音量和語(yǔ)氣。38. 男士一般稱（ 先生 ） ，未婚婦女稱（ 小姐 ） ，已婚婦女稱（ 女士） ；當(dāng)無(wú)法確認(rèn)客戶是否更多精品文檔學(xué)習(xí) 好資料已婚時(shí)，年輕者可稱為（ “小姐” ） ，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為（ “女士” ）或用（ “老師” ）等稱呼。39. 女員工

9、穿裙裝時(shí)，必須穿（ 連褲絲襪 ） ，不穿著 （ 挑絲 ） 、 （ 有洞 ） 或補(bǔ)過(guò)的襪子， 顏色以 （ 肉 色 ）為宜，忌（ 光腳穿鞋 ） 。40. 女士站立時(shí)腳跟并攏，腳呈（ “ V” ）字型分開，兩腳尖間距約（ 一個(gè)拳頭 ）的寬度；男士雙腳直立呈（ II' ）型與（ 肩 ）同寬，兩臂自然下垂于（ 身體兩旁 ）或握手腕于（ 身體前、后） 。41. 行進(jìn)指引時(shí)應(yīng)面向用戶身體稍許前傾，手掌并攏掌心斜上與身體呈（ 45 度 ）角伸出手臂指 明（ 目的地 ） 。42. 在進(jìn)行客戶服務(wù)的過(guò)程中，如需要暫時(shí)離開取卡或復(fù)印證件， 需向客戶說(shuō)明原因。 如： （“請(qǐng)稍等， 我?guī)湍鷱?fù)印證件。 ” ） 在

10、暫時(shí)離開回到工作崗位時(shí)， 應(yīng)向客戶致歉： （“對(duì)不起， 讓您久等了！ ” ）43. 嚴(yán)禁與客戶（ 搶道通行 ） ，不得將任何物品夾在腋下行走；44. 女職員著裝：著公司規(guī)定長(zhǎng)度的制服裙/ 褲；服裝要（ 熨燙整齊 ） ，不得有（ 污損 ） ；項(xiàng)鏈應(yīng)放在（ 制服內(nèi) ） ，不可外露；襯衫袖口須（ 扣上 ） ，襯衫下擺需（ 束在 ）裙內(nèi)或褲內(nèi)；穿裙裝時(shí)，需著 （ 膚色無(wú)花紋 ） 絲襪， 無(wú)（ 破洞 ） ； 工號(hào)牌及團(tuán)徽佩戴在制服（ 外左上方 ） 。 著黑色不露（ 趾 ）皮鞋，鞋跟為（ 1-3 寸） ，鞋子光亮、清潔。45. 男職員著裝：穿著整潔制服，領(lǐng)口、袖口無(wú)（ 污跡 ） ；領(lǐng)帶緊貼（ 領(lǐng)口 ） ，

11、系得美觀大方，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋?。?皮帶扣 ）為宜；西裝平整、清潔，紐扣完全扣上；襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口（1cm）為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須（ 束在）褲內(nèi)；系（黑色）皮帶；西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋距地面（1cm）為宜；西褲平整，有褲線，西裝口袋（ 不放）物品。工號(hào)牌及團(tuán)徽佩戴 在制服（ 外左上方 ） 。46. 在閑時(shí)營(yíng)業(yè)員可以視情況自行決定采取站立或坐姿。在客戶距離臺(tái)席 （ 一米以內(nèi) ） 時(shí)， 站立的營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)向客戶（ 點(diǎn)頭致意 ） ，原來(lái)采取坐姿的營(yíng)業(yè)員應(yīng)（ 主動(dòng)起立 ） ，同時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)迎候語(yǔ)向客戶詢問(wèn)，確認(rèn)客戶要辦理業(yè)務(wù)后待客戶坐下后營(yíng)業(yè)員才（ 入座 ） 。在忙時(shí)（ 受理業(yè)務(wù)時(shí)） ，入

12、座的營(yíng)業(yè)員可（ 不起立 ） ， 但應(yīng)對(duì)進(jìn)入 （ 一米 ） 范圍內(nèi)的新客戶 （ 點(diǎn)頭致意 ） ， 提醒其 （“稍候” ） ，并主動(dòng)引導(dǎo)客戶（ 排隊(duì) ） 。47. 站立服務(wù)：在咨詢臺(tái)，當(dāng)客戶徑直走向你的臺(tái)席，并在視線（ 1.2 ）米內(nèi)時(shí)，應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶并主動(dòng)向客戶（ 點(diǎn)頭微笑 ）示意，解答問(wèn)題必須（ 站立 ）服務(wù)，不可直接坐在椅上與客戶對(duì)話。更多精品文檔學(xué)習(xí) 好資料48. 蹲姿：后腿跟提起， （ 腳掌 ）著地，臀部向下，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直與地面。49. 站姿：雙腿并攏，女士?jī)赡_呈（ ?。┳中驼玖ⅲ惺磕_跟并攏，兩腳呈（V）字型分開，腳尖呈一拳頭

13、的寬度，或雙腳平行分開，與肩同寬。50. 男士扎統(tǒng)一的領(lǐng)帶，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以（ 剛好蓋住皮帶扣 ）為宜。 襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口 （1cm）為宜，袖扣須扣上，（襯衫下）擺須束在褲內(nèi)。51. 營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中不得接打（ 私人電話 ） 或（ 閑聊 ） 。 不說(shuō) （ 服務(wù)忌語(yǔ) ） , 不（ 搪塞客戶 ） 。52. 養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，保持手部清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂（ 有色指甲油 ） ，不在指甲上畫圖案。 手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物， 不配帶造型奇異的戒指， 戒指佩帶數(shù)量不超過(guò)（ 一枚 ） 。53. 女士標(biāo)準(zhǔn)站姿中要求雙臂自然（ 下垂 ） ，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，

14、（ 右 ）手迭加在（ 左 ）手上， （ 兩腿 ）并攏，兩腳呈（ 丁 ）字型站立。54. 男營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)手的姿勢(shì)：雙手自然交疊，將腕至肘部的（三分之二）處輕放在柜臺(tái)上。55. 營(yíng)業(yè)員應(yīng)著（ 黑色 ）皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔，不得穿（ 露指 ）鞋和（ 休閑 ）鞋。56. 營(yíng)業(yè)員耳部：耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日（ 清洗 ） ，不可留有（ 皮屑 ） 。57. 迎接客戶要做到“三聲”服務(wù)： （ 來(lái)有迎聲 ） 、 （ 走有送聲 ） 、 （ 問(wèn)有答聲 ） 。58. 女士穿裙裝時(shí)，必須穿（長(zhǎng)筒）絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子。59. 在與客戶說(shuō)話時(shí)語(yǔ)速應(yīng)（適中） ，每分鐘應(yīng)保持（120）個(gè)字左右60.

15、營(yíng)業(yè)員在崗時(shí)， 男營(yíng)業(yè)員應(yīng)經(jīng)常修面、 不可 （ 留胡須 ） ， 女營(yíng)業(yè)員化淡妝， 不可 （ 濃妝艷抹 ） 。61. 員工須穿深色皮鞋，男員工應(yīng)著清潔、 （ 深色 ）襪子，女員工穿裙裝時(shí)應(yīng)配以（ 肉色長(zhǎng)統(tǒng)絲 襪 ）。62. 在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶提出的任何問(wèn)題，都應(yīng)（ 及時(shí) ） 、準(zhǔn)確、 （ 耐心 ）地為其解答。63. 在進(jìn)行客戶服務(wù)的過(guò)程中，如需要暫時(shí)離開，應(yīng)（ 向客戶致歉 ） ，并（ 說(shuō)明原因 ） 。64. 當(dāng)回答完客戶的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向客戶確認(rèn)（ 是否清楚 ） 。在辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶確認(rèn)（ 是 否有其他需求） 。65. 營(yíng)業(yè)人員解答客戶問(wèn)題后須（ 征求客戶意見） ，確認(rèn)是否有效解決。如無(wú)法

16、當(dāng)場(chǎng)回復(fù)應(yīng)（ 迅速記錄 ） ，在與客戶約定的時(shí)間內(nèi)，回復(fù)客戶。66. 營(yíng)業(yè)人員在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)提示、告知客戶該項(xiàng)業(yè)務(wù)的（ 關(guān)鍵信息） 。關(guān)鍵 更多精品文檔學(xué)習(xí) 好資料信息是指如客戶不知曉，會(huì)對(duì)客戶利益或?qū)蛻舾兄a(chǎn)生不良影響的信息。如超過(guò)（ 5 位 ） 客戶提出某業(yè)務(wù)規(guī)定或流程不合理，應(yīng)進(jìn)行記錄并立即向上級(jí)反映。67. 營(yíng)業(yè)人員應(yīng)向目標(biāo)客戶提供（ 新業(yè)務(wù) ）試用、 （ 手機(jī)終端 ） 演示，提升客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù) 的感知。68. 營(yíng)業(yè)人員向目標(biāo)客戶銷售新業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用（ 客戶化 ） 的語(yǔ)言，培訓(xùn)與 （ 引導(dǎo) ） 客戶準(zhǔn)確理解 并使用。69. 營(yíng)業(yè)人員向目標(biāo)客戶提供定制終端銷售及維修時(shí)，

17、應(yīng)詳細(xì)介紹（ 終端產(chǎn)品配置） 、有針對(duì)性地推介內(nèi)置業(yè)務(wù)，明示價(jià)格或資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提醒并闡述售后服務(wù)的相關(guān)條款。70. 遇到客人、表示感謝或回禮時(shí)，行（15）度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行（30）度鞠躬禮。71. 行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照以（右）為尊的原則，在客戶左前 23步處引導(dǎo)客戶。72. 在握手禮儀中 , 應(yīng)遵循的順序?yàn)椋?上級(jí) ） 在先、 （ 長(zhǎng)者 ）在先、 （ 女士 ）在先。73. 客戶對(duì)員工的三秒鐘印象，60%來(lái)自于（外表 ）和（ 儀表 ） ， 40%來(lái)自于聲音和談話內(nèi)容。74. 男職員的儀表中對(duì)手部的要求： 保持手部清潔， 要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣， 指甲不得長(zhǎng)于（1mm） 。75. 柜臺(tái)

18、手的姿勢(shì)：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之（ 一 ） 處輕放在柜臺(tái)上。76. 與客戶交談時(shí)語(yǔ)氣要柔和，要抑揚(yáng)頓挫； 語(yǔ)速以（ 120 ）字 / 分鐘為佳，如客戶沒(méi)聽清，速度可適當(dāng)放慢。77. 微笑的特征：面含（ 笑意 ） ，齒（ 不露 ） ，聲不出，充分表達(dá)友善，誠(chéng)信，和藹，融洽等美好的感情。78. 與客戶交流語(yǔ)速要適中，每分鐘應(yīng)保持在（ 120 ）個(gè)字左右。79. 為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成（ 45 度角 ） ；手臂伸直，五指自然并攏，掌心（ 稍稍向上 ） ，用目光配合手勢(shì)所指示的方向。80. 遞送證件和資料時(shí)上身略向前傾，眼睛注視（ 客戶手部

19、） ，以文字（ 正向 ）方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。81. 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的（ 拇指 ） 、 （ 食指 ）和（ 中指 ）輕握筆桿，筆尖朝向（ 自己 ） ，遞至客戶的右手中。82. 上下樓梯時(shí)要靠（ 右行 ） ；腳步輕放，速度均勻；若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠（ 右側(cè)讓 ） 。83. 接待客戶要做到“四個(gè)一樣” ： （ 生人熟人一個(gè)樣） ； （ 忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣） ； （ 殘疾人和正常人一個(gè)樣） ； （ 領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣） 。更多精品文檔84. 好資料學(xué)習(xí) 避免輕視客戶 ； （ 避免帶有傲氣對(duì)待客戶 ） 84. 無(wú)理客戶的尊重要點(diǎn)是（ 體諒客戶的心情） ； 的心態(tài) ） ）左右 中坐

20、）姿勢(shì)，坐椅面（ 2/3 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿采用（ 85. 男士 / 至多露出 （微笑 ） ，微笑以 86. 什么是“三米六齒”原則：是指對(duì)方進(jìn)入3 米范圍時(shí)向?qū)Ψ剑?為準(zhǔn)。六顆牙齒）。 ，避免（ 座椅亂響，噪音擾人 ） 87. 入座時(shí)雙腳與肩同寬并行， 同時(shí)盡量 （ 輕穩(wěn) ） 。 后裙擺，緩緩坐下）88. 女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按?。?衣服前角 ） ，左手撫平（） 腳藏在座椅下更不得將（ 將雙腿伸的老遠(yuǎn)） ， ， 89. 在座椅上，切忌大幅度（ 雙腿叉開 ）或 .用腳勾住椅子的腿） 或（，但在變 變化的站姿） 90. 服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下， 為緩解疲勞可以采用一些（ 左或 ） 。具體要求，

21、可將身體的重心向（ 姿態(tài)優(yōu)雅） ，勿給人以（懶散的感覺(jué)化中力求（ ） 。 右腿轉(zhuǎn)移 ） ，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即（ 恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿 ）向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。起身離座時(shí)，身旁如有人在座，須以（ 語(yǔ)言或動(dòng)作91.） 。離開座椅后，要先站定，方可離去。離座時(shí)，最好（動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息 的變化來(lái)完成各項(xiàng)活）人們通過(guò)各種（ 姿勢(shì) 儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱， 92.一 （一言一行 ）、 形體魅力 ） 。對(duì)人的評(píng)價(jià)往往就來(lái)源于對(duì)他（ （動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的，會(huì)給客戶一） （ 優(yōu)雅的儀態(tài)舉一動(dòng) ）的觀察和概括，因此，在面對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程中， 種美的享受。未被服飾遮掩的

22、）以及人體所有（儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，它由（ 發(fā)式、面容93.）（如手部、 頸部） 等內(nèi)容構(gòu)成肌膚 ） 同寬并行， 同時(shí)盡量輕穩(wěn)。 營(yíng)業(yè)員入座時(shí)雙腳和 （ 肩 94. 遞送為最佳。 （ 營(yíng)業(yè)員給客戶遞交票據(jù)時(shí)，以 雙手 ）95.是服務(wù)客戶最重要的一個(gè)方面，合理運(yùn)用微笑和眼神。 （ 表情 ）96.） 微笑 是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。 97. （ 。 ） 為客戶指示方向時(shí)，手臂伸直，五指自然并擾，掌心稍稍 （ 向上 98. ） 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 。 99. 不推諉客戶，對(duì)客戶的咨詢和投訴，要執(zhí)行（ ，使用文明用語(yǔ)，耐心解答客戶咨詢，不準(zhǔn)斥責(zé)、刁難 ）營(yíng)業(yè)員在工作中必須講100.（ 普

23、通話客戶。二、選擇：更多精品文檔學(xué)習(xí) 好資料1. 營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮儀（D） 。A. 來(lái)有迎聲、走有送聲、微笑服務(wù)B. 來(lái)有迎聲、走有送聲、微笑服務(wù)、雙手接遞C. 來(lái)有迎聲、走有送聲、營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中行為規(guī)范D. 來(lái)有迎聲、走有送聲、微笑服務(wù)、雙手接遞、營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中行為規(guī)范2. 市縣 （區(qū)） 主要營(yíng)業(yè)廳 （不含動(dòng)感地帶營(yíng)業(yè)廳） 單獨(dú)設(shè)立 “全球通 VIP 俱樂(lè)部會(huì)員室” 或“全球通 VIP 俱樂(lè)部會(huì)員”專柜和“全球通客戶”專柜，指幾個(gè)臺(tái)席以上。 （ B）A. 3 B 、 4 C 、 5 D 、 63. 忙時(shí)提供（D）為客戶快速辦理交費(fèi)業(yè)務(wù)。A. A交費(fèi)卡銷售、移動(dòng)POS卡B 移動(dòng)POS

24、刷卡、空中充值B. C交費(fèi)卡銷售空中充值D交費(fèi)卡銷售、移動(dòng)POS刷卡、空中充值4. 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席、自助繳費(fèi)機(jī)前客戶排隊(duì)等候人多時(shí)，及時(shí)采取分流措施，減少客戶等候時(shí)間?？刂婆抨?duì)等彳賓客戶不超過(guò)（B）人。A、 3 B 、 4 C 、 5 D 、 65. 客戶意見簿擺放在明顯位置并有廳主任的及時(shí)批閱，不能超過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間（B） 。A、 18 B 、 24 C 、 36 D 、 486. 依據(jù)營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷服務(wù)需要和客流量， 配置自助設(shè)備含 （ A ） 并做好日常維護(hù)工作，確?？土鞲叻鍟r(shí)正常使用。A. 繳費(fèi)機(jī)、查詢機(jī)、打印機(jī)、體驗(yàn)設(shè)備B. 查詢機(jī)、打印機(jī)、體驗(yàn)設(shè)備C. 繳費(fèi)機(jī)、查詢機(jī)、體驗(yàn)設(shè)備D. 打

25、印機(jī)、體驗(yàn)設(shè)備、繳費(fèi)機(jī)7. 縣級(jí)（含）以上營(yíng)業(yè)廳連續(xù)營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于（ B）小時(shí)；鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳連續(xù)營(yíng)業(yè)時(shí)間原則上不少于（ B ）小時(shí)?？土髁枯^大的營(yíng)業(yè)廳以實(shí)際需要適時(shí)調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間。A. 4、 6 B 、 10、 8 C 、 10、 12 D 、 6、 88. 業(yè)務(wù)辦理窗口或臺(tái)席營(yíng)業(yè)員應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)辦理效率，減少客戶等待時(shí)間。辦理普通業(yè)務(wù)不超過(guò)（C）分鐘。A. A、 8 B 、 6 C 、 3 D 、 5：9. 營(yíng)業(yè)員掛牌佩帶于（ C ）前?？诖戏剑?C ）厘米。不得遮掩。A:左，2; B :右，2; C 、左，1 ; D 、右，1更多精品文檔學(xué)習(xí) 好資料10. 保持手部的清潔，女士指甲不得長(zhǎng)于（

26、 A ） mm可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。男士指甲不得長(zhǎng)于 （ A ） mm。A、 2， 1 B 、 2、 2 C 、 1， 2 D 、 1， 111. 入座時(shí)要輕，后背不可靠椅背，雙膝自然并攏，男性（ A ）略分開。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。A、可以 B 、不可以12. 行進(jìn)指引當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)：一般來(lái)講，走在前面的人，地位應(yīng)高；請(qǐng)客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起；所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在（ D ） 。當(dāng)客人不認(rèn)識(shí)路時(shí)：我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)，一般靠（ D ）行走。A、左面，左； B、右面，右； C、后面，左；D、前面，右13. 為老、弱、病、殘、孕提供主動(dòng)服務(wù)，

27、并在（ B ） 分鐘內(nèi)為其辦理完業(yè)務(wù)。14. A、 7B 、 6 C 、 5 D 、 315. 要保持手部的清潔， 養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣， 男士指甲不得長(zhǎng)于多少； 女士長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于多少? ( B )A、 1 mm， 1 mm B 、 1mm , 2mm C 、 2mm ,2mm D 、 2mm ,1mm16. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿，男士應(yīng)采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面（自然交疊，將腕至肘部的 （ ） 處輕放在柜臺(tái)上。C）左右的面積；如采用柜臺(tái)手姿：雙手應(yīng)、 2/3 ,2/3 D 、 2/3 ,1/2營(yíng)業(yè)員應(yīng)起身主動(dòng)向客微笑并點(diǎn)頭致意。、1 D 、3C 、不能超過(guò)皮帶扣, 遵守了服務(wù)禮儀的 （ A ） 。D 寬容原則, 可用 （ B ） 。A、 1/2 ， 1/3 B 、 1/2 , 2/3 C17. 客戶走近距營(yíng)業(yè)臺(tái)席（ A ） 米時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)起身主動(dòng)向客微笑并點(diǎn)頭致意。A、 1.5 B 、 2 C18. 領(lǐng)帶長(zhǎng)度多長(zhǎng)為宜？（ B）A、超過(guò)皮帶扣B 、蓋住皮帶扣19. 對(duì)待客戶采用一視同仁的熱情服務(wù)態(tài)度A 平等原則B 自律原則 C 適度原則20. 服務(wù)人員在為客人指引近處的方向時(shí)A 直臂式 B 曲臂式斜臂式 C更多精品文檔學(xué)習(xí) 好資料