投訴處理技巧了解滿足您的客戶課件

1、投訴處理技巧投訴處理技巧了解滿足您的客戶主要內(nèi)容一、判斷客戶類型及應(yīng)對策略二、如何了解客戶類型？三、關(guān)注客戶的需求四、了解客戶的需求五、滿足客戶的需求六、在客戶需求與公司原則之間的平衡一、判斷客戶類型及應(yīng)對策略一、判斷客戶類型及應(yīng)對策略10種類型的客戶應(yīng)對方法及技巧1理智型理智型：有很強(qiáng)的推理能力和判斷能力，在深思熟慮、周密思考后才做決定，善于控制自己的情感。 有理有據(jù)，以理服人 忌：說出的話中有漏洞（2）情緒型）情緒型：比較情緒化，有時(shí)會(huì)沖動(dòng)，易爭吵，情緒起伏比較大，做決定時(shí)受情緒影響很大。分享：跳起來的女士應(yīng)對情緒型客戶應(yīng)對情緒型客戶 冷靜、冷靜、再冷靜 保持平靜的語調(diào) 讓客戶坐下說 倒一

2、杯水 遞一張面巾紙 忌提高語調(diào) 忌與其爭吵（3）意志型）意志型：有自己明確的目標(biāo)，不易受別人影響，比較果斷，自制力較強(qiáng)。有時(shí)較固執(zhí)。直接了解其想達(dá)到的目的清楚地告知有關(guān)的政策讓客戶自己做判斷忌：與客戶爭辯分享：倔老先生（4）內(nèi)向型）內(nèi)向型：情感不外露。比較謹(jǐn)慎，不輕信他人，將咨訴場所視為公共領(lǐng)地，所以與咨訴人員的交流溝通較少。內(nèi)向者依靠自己內(nèi)在的價(jià)值或標(biāo)準(zhǔn)來判斷事物，他們相信那些強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特征和對個(gè)人有用的信息宣傳。受外界影響不大，有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢。應(yīng)對內(nèi)向型客戶應(yīng)對內(nèi)向型客戶 耐心引導(dǎo)，使其說出自己真實(shí)想法 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品本身的特征及對其個(gè)人有用的信息 用多提問的方法來收集信息忌用自己的想法代替

3、對方的想法忌急燥（5）外向型）外向型：愿意表達(dá)自己，喜怒哀樂溢于言表，感情比較外露，能較快地適應(yīng)環(huán)境，對外界的刺激反應(yīng)比較敏感。依靠他人的標(biāo)準(zhǔn)判斷事物，容易受社會(huì)上對產(chǎn)品評(píng)價(jià)信息的影響。應(yīng)對外向型客戶應(yīng)對外向型客戶 態(tài)度要熱情 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽對方 與對方建立非正式關(guān)系 向?qū)Ψ浇榻B產(chǎn)品在社會(huì)上受歡迎的信息忌態(tài)度冷淡（6）順從型）順從型：缺乏主見，易受外界因素影響，對行為是否損害別人的感情這一點(diǎn)非常關(guān)心。很容易聽信別人的話，也較易聽從接待人員的意見，對權(quán)威信任度較高，容易受暗示。對不熟悉事物表現(xiàn)出較為開明的態(tài)度，樂于嘗試新的產(chǎn)品和事物。應(yīng)對順從型客戶應(yīng)對順從型客戶 以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn) 建立雙

4、方信賴關(guān)系 在交談中給出有理有據(jù)的解決方案 鼓勵(lì)或贊揚(yáng)客戶嘗試新事物的勇氣分享：和朋友同來的客戶（7）獨(dú)立型）獨(dú)立型：有自己的見解，很少受他人的影響。在咨訴關(guān)系中處于主動(dòng)地位，積極提出問題、思考問題，但有一定的主觀性和片面性。較固執(zhí)，對不熟悉的事物采取防衛(wèi)態(tài)度，并帶有較大的不安和疑慮，不輕易相信產(chǎn)品及有關(guān)信息。 應(yīng)對獨(dú)立型客戶應(yīng)對獨(dú)立型客戶 不要把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對方 把信息向客戶解釋清楚 讓客戶自己做判斷忌替對方下結(jié)論（8）高認(rèn)知需求型：）高認(rèn)知需求型：在決策之前掌握要求掌握較多的信息和材料，樂于思考，對信息的分析和處理往往采用深層心理加工策略，在產(chǎn)品購買或投訴過程中高卷入。愿意詳細(xì)深入了解

5、產(chǎn)品的內(nèi)在特征及功能性等信息。 應(yīng)對高認(rèn)知需求客戶應(yīng)對高認(rèn)知需求客戶 以專業(yè)的職業(yè)形象出現(xiàn) 盡可能詳細(xì)深入地介紹產(chǎn)品內(nèi)在特征及功能方面的信息 不厭其煩地回答對方的問題忌：“給你說了你也不懂”（9）低認(rèn)知需求型：）低認(rèn)知需求型：不愿意思考，對信息的分析和處理采用簡單化的淺層加工策略，購買或投訴時(shí)傾向于低卷入行為。愿意接收產(chǎn)品外在特點(diǎn)的信息。 應(yīng)對低認(rèn)知需求客戶應(yīng)對低認(rèn)知需求客戶 介紹產(chǎn)品外在信息 給對方提供各種解決方案，并分析其利弊（10）敏感型）敏感型：這種人比較敏感，對人多疑，對接待人員的話持懷疑態(tài)度，對所有的人都持戒備心理。應(yīng)對敏感型客戶應(yīng)對敏感型客戶 態(tài)度要認(rèn)真、謹(jǐn)慎 既不能說太多，也不

6、能說太少 問有所答 保持中立 不能太隨意 不能引起客戶的疑心和反感分享：受到其他客戶影響的男士（11）幼稚型）幼稚型：言語和行為顯得與其實(shí)際年齡不相符，顯得過分幼稚，意識(shí)不到自己應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，只是反復(fù)提自己的要求。應(yīng)對幼稚型客戶應(yīng)對幼稚型客戶 足夠耐心，反復(fù)解釋 幫助客戶分析各種情況 建立起類似“成人兒童”的關(guān)系 掌握主動(dòng)權(quán)分享：中年喪偶的女性（12）暴躁型）暴躁型：脾氣暴躁，態(tài)度強(qiáng)硬，有時(shí)甚至傲慢，說話時(shí)帶命令口吻，容易引起爭吵。典型的膽汁質(zhì)。應(yīng)對暴躁型客戶應(yīng)對暴躁型客戶 進(jìn)入警戒狀態(tài)，集中全部精力 冷靜冷靜再冷靜 沉著沉著再沉著 不要提高語調(diào)，不要與其爭論 換一個(gè)人，讓客戶通過

7、再說一遍來平靜 換異性工作人員接待 暫時(shí)離開幾/幾十秒二、如何了解客戶類型？ 角色扮演：如何在最短的時(shí)間里了解客戶的類型？二、如何了解客戶類型？ 一看：穿著首飾目光接觸手勢站姿或坐姿個(gè)人空間二、如何了解客戶類型？ 二聽：音量語調(diào)說話速度流暢性口頭禪二、如何了解客戶類型？ 三是減少社會(huì)知覺偏見：第一印象暈輪效應(yīng)社會(huì)定型投射二、如何了解客戶類型？ 第一印象人們在第一次與別人接觸時(shí)，根據(jù)對方的身體、相貌及外顯行為所得出的綜合性與評(píng)價(jià)性的判斷社會(huì)對貌美者的偏愛 性格因素出現(xiàn)的先后秩序?qū)Φ谝挥∠蟮挠绊?二、如何了解客戶類型？ 暈輪效應(yīng)根據(jù)不完全的信息而對被知覺者作出的整體印象及評(píng)價(jià)。特點(diǎn)：以點(diǎn)概面。 社

8、會(huì)定型人們頭腦中存在的關(guān)于某一群體的固定形象和簡單化看法。 二、如何了解客戶類型？ 投射指人們不自覺地把自己的態(tài)度、動(dòng)機(jī)、愿望、情緒、喜好等投映在其他人或事物上 。分享：兩個(gè)主考官對同一名應(yīng)聘者的不同看法二、如何了解客戶類型？ 四是了解我們客戶的特點(diǎn)小游戲：畫出你印象最深的客戶我們眼中的客戶（一）男性居多，年齡在內(nèi)40-50歲?？蛻纛愋涂煞譃椋簶酚^型、意志型、外向型、內(nèi)向型客戶類型可分為咨詢型、投機(jī)型、無賴型客戶性格往往有以下特點(diǎn)： 1、生氣、暴躁、刁蠻、騷擾、鬧、糾纏我們眼中的客戶（二）2、頑固、封閉、有文化、高認(rèn)知、傲慢。3、理智、豪爽、4、笑面虎、陰險(xiǎn)、不達(dá)目的不罷休5、冷酷、兇惡、我們

9、眼中的客戶（三）。三、關(guān)注客戶的需求以客戶為導(dǎo)向的思維分享：一家咨詢公司市場部工作人員把客戶放到最重要位置四、了解客戶的需求（一）知覺每個(gè)人對世界的理解是不同的要了解客戶對現(xiàn)實(shí)世界的主觀認(rèn)識(shí)四、了解客戶的需求（二）建立信任關(guān)系在溝通前/中建立信任關(guān)系信任關(guān)系使客戶更易于接受你的解決方案四、了解客戶的需求（三）傾聽傾聽是解決客戶問題的基礎(chǔ)和關(guān)鍵人們每天有45%的時(shí)間用于聽或傾聽傾聽和聽的區(qū)別 傾聽是積極的、思考的過程，而聽是消極的、被動(dòng)的過程 傾聽需要人們付出精力和時(shí)間 傾聽不僅包括聽覺刺激，也包括視覺刺激（3）積極傾聽的技巧客戶嘴上說了什么？客戶實(shí)際想說什么？客戶用非言語信號(hào)說了些什么？客戶想

10、表達(dá)什么樣的情感？客戶沒有說出來的話是什么？ 提問是溝通的一個(gè)重要技巧 提問能獲得更豐富的信息 提問能夠把談話引導(dǎo)到更加深入的層次 提問能把話題從偏離主題的軌跡上拉回來 提問能傳遞對說話者的支持或鼓勵(lì) 用提問了解對方的真正需求和底線四、了解客戶的需求（四）提問四、了解客戶的需求（四）提問提問時(shí)要注意問題的強(qiáng)度和力度，問題應(yīng)該有足夠的刺激提問不要讓對方感受到威脅性即使不同意說話者的觀點(diǎn)，也盡量針對事而不要針對人通過小的“YES”釣大的“YES”四、了解客戶的需求（五）不要輕易批評(píng)客戶 帶著開放的心態(tài)傾聽客戶，不急于作出結(jié)論和下判斷 不要在談話一開始就批評(píng)對方客戶會(huì)對你產(chǎn)生防御心理 在收集到相關(guān)信

11、息后，作出自己的評(píng)價(jià)和判斷四、了解客戶的需求（六）建設(shè)性反饋建議性反饋：是支持性的、積極的反饋，對雙方的溝通具有促進(jìn)作用。建設(shè)性反饋的技巧（1）對話雙方相互信任是建設(shè)性反饋的基礎(chǔ)（2）適當(dāng)?shù)刂貜?fù)對方的話。（3）反饋內(nèi)容具體而明確，忌含糊不清。（4）從客戶的角度出發(fā)把“你”說法變成“我”說法。（5）可以先試探性地反饋，探試對方的底線。分享：“我不跟你談轉(zhuǎn)險(xiǎn)的事”建設(shè)性反饋技巧（續(xù)）（6） 及時(shí)原則：指反饋者在接收信息后馬上給予反饋。反饋的有效性與時(shí)間長短成反比。（7）不時(shí)地稱呼客戶的名字。這是對客戶的一種尊重、約束和控制。（8）如果客戶是幾個(gè)人同時(shí)來，固定對某一個(gè)進(jìn)行重點(diǎn)反饋。不要和同來的人過多

12、糾纏。建設(shè)性反饋的技巧（續(xù)）（9）在談到解決問題的關(guān)鍵處時(shí)，可以有意識(shí)地起身離去幾分鐘，方便客戶相互商量、盤算和思考。（10）不要與客戶爭辯對、錯(cuò)。始終把焦點(diǎn)集中在解決問題上。（11）反饋要循序漸進(jìn)，不要一次反饋過多、過快。（12）適當(dāng)提醒對方時(shí)間成本、健康成本。五滿足客戶的需求五滿足客戶的需求（一）投訴客戶的心理需求（二）在與客戶的溝通中明確服務(wù)關(guān)系（一）客戶投訴需求分析（一）客戶投訴需求分析 （1）求尊重的需求客戶被服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)客戶希望被當(dāng)作VIP來對待有時(shí)僅僅是尊重就能滿足客戶的心理需要不要因?yàn)椴粔蜃鹬?，而把客戶的咨詢意向轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V（2）求發(fā)泄的需求 咨訴人員的定位：客戶是在對誰發(fā)泄？

13、 咨訴工作的特殊性：不是自己的錯(cuò)，但要承受負(fù)面的情緒、負(fù)責(zé)解決問題 給客戶發(fā)泄的時(shí)間和機(jī)會(huì) 分享：大吵大鬧后馬上接受轉(zhuǎn)險(xiǎn)的客戶 把純粹的發(fā)泄引導(dǎo)到解決問題上（3）求補(bǔ)償需求 補(bǔ)償什么？精神損失：尊重、信任損失、精力損失經(jīng)濟(jì)損失：本金、利息、交通費(fèi)、誤工費(fèi)信息損失：業(yè)務(wù)員告知的不實(shí)信息、誤導(dǎo)信息如何補(bǔ)償？尊重為先公司利益、客戶利益、業(yè)務(wù)員利益之間的平衡靈活地找到解決方案 分享：兩個(gè)小孩爭一個(gè)橘子，如何分？內(nèi)容和關(guān)系維度內(nèi)容和關(guān)系維度常引起人際沖突常引起人際沖突對內(nèi)容和關(guān)系維度不進(jìn)行區(qū)分，是造成人際沖突的重要根源之一。如果對其處理得好，也是有效解決人際沖突的方法。六、六、在客戶需求與公司原則之間的平衡接納對方，又保持中立性接納對方，又保持中立性 帶著接納、平等的態(tài)度傾聽對方帶著接納、平